Customer care – leicht gemacht. #RulesOfCommunication #VerwaltungBerlin #TTT #Tulipstagram
Das obige Bild wurde uns von der Stadtguerilla (tpa – tulip press agency) zugespielt
Noch kurz vor Redaktionsschluss druckfrisch eingetroffen: Die 10 wichtigsten Regeln zur Kommunikation mit der Verwaltung in Berlin (Handbuch 456. Ausgabe).
Wer den stolzen Kaufpreis in Höhe von 461,- € für den seit 1989 veröffentlichten Band in 456igster Änderungsausgabe (Stichtag 30.11.23) nicht berappen möchte, kann auf der Website berlin.de die Hilfeseiten besuchen und in ähnlicher Breite, aber mit schlechterer Suchfunktion die neuesten Stände der Hilfedateien (Stichtag 31.07.2004) ansehen, allerdings nicht ohne auf die Gefahr von Aktualisierungsmankos zu stoßen.
2024 bei uns wird besser als der Ruf von Berlin jetzt schon ist. Wir haben vorgesorgt.
Ring. Ring. Krkksss.. Büro Gotthal, guten Tag? Ja, hallo? Hallo? Ja, Müller, bin ick da bei de KWV? Watt? KWV? Ja, KWV? Kommunale Wohnungsverwaltung? Richtig. Jips nich mehr, iss abgeschafft. Watt? Ja. Was wollen Sie denn? Ja, Müller, ick wohn hier. Wo wohnen se denn? Na hier in Archenholdstr. 12 (* geändert, Lichtenberg) Ja, und in welcher Wohnung? Na Archenholdstr. 12. Hören Se, es sind so ca. 28 Wohnungen in diesem Haus. Meine Frage war: In welcher Wohnung genau wohnen se denn? Na, sind se denn nicht von de KWV? Nein, die gibs nicht mehr. Ich glaube, ca. 1992 abgeschafft. Echt? Ja. und die DDR übrigens, ist ebenfalls abgeschafft. So. Ja, so. Na, aber ich hab da die Farbe abgemacht am Balkon, dis muss jetzt in Ordnung gebracht werden. Wie heißt denn Ihr Vermieter? Meyer-Lüdenscheid (*) Sehen se, dit iss der richtige. Den rufen Sie jetzt an. Nicht die KWV. Oder uns. Bzw. den Honecker. Echt? Ja, echt. Das ist Ihr Vermieter. Und wir sind nicht die KWV. Wiederhören. Nee, lieber nicht. Was? Schon gut, bis bald, alles Gute für Sie. Krrrkksss…
Screenshot von berlin.de – Verwaltungsführer, Virtueller Bürger-Service-Assistent
Vielleicht bin ich insgesamt zu ungeduldig, ja intolerant, habe zu wenig Geduld.
Geht es wirklich nur mir so?
Es ist doch, als hätte ein Käfig voller Narren ein Programmierwochenende gewonnen, weiß nun aber noch nicht so genau, wie die Programmiersprache geht. Dabei ist die Frage schon noch mal anders programmiert worden, also umformuliert, wunschgemäß. Denn bei den ersten Antworten kam nur Quark raus. Und jetzt? Quak quak quak: Es ist dieser unerträgliche Lärm und das Geschrei der Vögel, kurz bevor der Frühling zu uns kommt. Die gestellte Frage ist aber auch schwer: „Wo kann ich Baupläne des Hauses einsehen?“
Na klar, Abteilung Prostitutionsgewerbe: Erlaubnis für den Betrieb.
Ich glaub, der Ikea-Assistent ist doch noch ein Stück besser programmiert.
Tim Bendzko – Keine Maschine (Offizielles Akustikvideo)
Die Ladetagsveränderung (Quelle: BRS Recycling Service)
Man kann den Gedanken eigentlich kaum noch ertragen:
Immer mehr Unternehmen setzen immer mehr Software ein, um immer mehr Briefe zu schreiben und am Ende ist es doch nur Papier, das man recyceln muss. Übrigens seit mehr als einem Jahr erneut kostenpflichtig. Also machen sich große, orangefarbene Unternehmen mit Sitz in Berlin daran, noch mehr Briefe in das Wertstoffsystem einzuführen. Mit großen Poststraßen und riesigen Rechneranlagen, die in der Lage sind, Post automatisch versandfertig zu machen. Win-Win-Situation: Ich produziere Papiermüll, also verdiene ich.
Dann kommt die geballte Ladung Brief. Darunter solche, die Ladetagsveränderungen ankündigen (bisher: Mittwoch, künftig: Mittwoch). War die Software buggy? Es sind, sagen wir einmal rund 20 Briefe für verschiedene Ladestellen. Solche Briefe lassen sich leicht drucken. Aber sie tragen viel Widersinn in sich. In den Emailsignaturen steht häufig: Denken Sie auch an die Umwelt (kleines grünes Bild eingebettet), ob diese Email ausgedruckt werden muss? Ja, mach ich gern. Ich denke nach. Berlin Recycling Service, ein Tochterunternehmen der BSR, erinnert uns an diesen frommen Wunsch unter vielen Emails. Und trägt ganz erheblich zum CO2-Ausstoß bei: Durch Briefe, die die Welt nicht braucht.
Was wirklich überall inzwischen wirklich fehlt, in allen möglichen Kundencentern von großen Unternehmen: Ein Häkchen, das man setzen kann: „Entscheiden Sie, welche Art von Mitteilungen Sie brieflich haben möchten? – Und welche elektronisch?“ Oder: „Kreuzen Sie bitte hier an, wenn Sie Internet haben.“ Es hieße dann: Ladetage, Ladetagsänderungen kann man online abrufen, no problem, dafür ist es doch da, das Internet. – Oder das Negativbeispiel: Die Website der BSR (Berliner Stadtreinigung) ist da trockner. Da wird einem ja übergeholfen, wer das Kundencenter benutzt, stimmt (unwiderruflich) dem vollelektronischen Rechnungsverkehr zu. Nein, nein: Niemand ist verpflichtet, irgendein ausgedachtes Gedöns zu akzeptieren. Hallo? Wir sind die Kunden. Das Gedöns muss kundenfreundlich sein und nicht nur helfen, Unternehmenskosten von Großgiganten ordentlich zu drücken.
Wir sind doch keine Maschinen. Hat schon Tim Benzdko gesungen.
Dieser Moment, wo Du dort anrufst und er sich bei Dir beschwert, dass Du nicht früher sagst, der #Winterdienst ist nicht gekommen. Hallo?
Down in the valley below ist Berlin-Friedrichsfelde. Es hatte seit letzter Woche Donnerstag geschnitten. Und wie Hausbewohner so sind: Seit Dienstag treffen Beschwerden ein: Mit dem „german Winterdienst“ klappt es nicht, es wurde nicht gekehrt. Am Mittwoch früh ein Anruf: Der Winterdienst habe nicht stattgefunden. Unter uns: Die haben viel verdient in den letzten Jahren. Ist ein anderes Thema. Fürs Wetter kann niemand was.
Aber nun dreht Frollein Winterdienst am Telefon alles gleich wieder um: „Da kann ich natürlich auch nichts für,“, lässt sie uns verstehen. „Sie haben sich ja erst heute gemeldet.“
Hallo? Bärliner Schnauze.
Nach einigen ordnenden Zwischenrufen ist die Vertragslage wie folgt wiederhergestellt. Frollein kümmert sich, lässt sich Stellungnahmen geben. Und bleibt weiterhin, ihr ganzes Leben lang, eine untadelige Büroangestellte, die sich immer redlich bemüht. Wenn sie darauf von Kunden angesprochen wird, dass die vertraglich geschuldete Leistung auch ohne Leistungseinreden vonstatten gehen muss und Anrufe wie diese eine Ausnahmequalität zu haben hätten.
Dürfen Hunde an Eigentümerversammlungen teilnehmen?
Sie dürfen.
So jedenfalls am 15.12. in Lichtenberg: Gonzo ist treu, sehr schnell verliebt, und wer ihn krault, bekommt ihn nicht mehr los. Er wird als Bürohund bezeichnet vom Hundehüter, der am Nachmittag den Hund mitbringt, weil die Hundebesitzer über Weihnachten nach Thailand geflogen sind.
Gonzo war knuffig. Netter Hund.
Lenkt allerdings ein bisserl ab von der gewogenen Verhandlungsführung durch den Versammlungsleiter.
Der nachfolgende kurze Artikel handelt von Akquisition und Inquisition.
Ronny Schmidt (* Name geändert) ist Gartenbauunternehmer im ersten Telefonkontakt mit der Nebenhausverwaltung. Sein Hauswart- und Grünanlagenservice hat für die Grundstücksnachbarn in Berlin-Friedrichsfelde einen Fahrradabstellplatz gebaut.
Im Telefonat heißt es unsererseits: „Ich kenne Ihr Angebot für den Nachbarn, und ein solches möchte ich von Ihnen haben, für einen spiegelverkehrten Fahrradabstellplatz auf unserem Grundstück.“ Er überlegt einen Moment und sagt: „Na gut, das Angebot für die Nachbarn, das waren natürlich andere Preise. Die Hausverwaltung ist ein langjähriger Kunde von uns, für den wir viel machen.“ Ich erwidere trocken: „Sehen Sie, es gibt zwei gute Gründe, unwiderstehliche Angebote zu machen. Der eine ist der fette Fisch am Haken, der große Kunde, für den wir schon immer….“ Er fragt nach: „Ja? Und der andere?“ Ich lege nach: „Der Andere, das ist der neue fette, feiste Fisch, für den zu arbeiten sich nur dann anbietet, wenn man ihm sehr gute Preise macht.“ (Akquisition versus Inquisition) – Er lacht und sagt: „Sehen Sie? Da haben sie auch wieder recht.“
Genau: Dann war das wohl ein Satz mit X. Das war wohl nichts. Weiter arbeiten…
Die Baubranche hat Ecken und Kanten, das ist bekannt. Überflüssig darüber noch ausführlich zu reden. Vieles ist bereits gesagt.
Doch wie geht man mit der Baufirma um, wenn sie ein Angebot erstellt hat und das Angebot ist -sagen wir mal- extrem teuer? Richtig: Man sucht sich eine andere Firma, die einen vernünftigen Preis anbietet.
Nach einem Brandschaden vor längerem in Berlin-Lichtenberg hat sich die Verwalterin dazu durchgerungen, den Versicherungsschaden „an sich zu ziehen“. Die Eigentümerin ist finanziell durch und hat keine Lust (oder keine Kraft) sich noch zu kümmern.
Die Verwalterin ist an sich nicht zuständig: Das Sondereigentum hat gebrannt. Da die Eigentümerin nichts unternimmt, drohen die Ansprüche an die Gebäudeversicherung verlustig zu gehen. Das kann nicht sein: Das ist Geldvernichtung mit System.
In Lichtenberg gibt es schweres Heizungswasser: Dafür interessiert sich der Verwaltungsbeirat. Eine Anlage zur Beseitigung von negativen Eigenschaften am Heizungswasser ist in der Halfpipe, dies nennt man eine strategische Überlegung. Es ist bald Weihnachten: Feel the Heat!
Bei der Permeation dringen kleine Anteile von Gasen (Methan, Sauerstoff, Stickstoff, Kohlendioxid) durch die Wandung von Kunststoffrohren und durch Gummi- und Kunststoffdichtungen ein. Dieser Vorgang findet bei Gasleitungen von innen nach außen und bei Flüssigkeitssystemen (Heizungs-, Solar-, Kühlleitungen) von außen nach innen statt. Die Geschwindigkeit der Permeation ist von dem Rohrmaterial und der Art des Gases abhängig. Auch die Temperatur und die Konzentrationsdifferenz der Moleküle zwischen Innen- und Außenseite des Rohres haben Einfluss. – Das macht alles nichts: So lange sich keine „Freien Radikalen“ tümmeln…
Permeation läuft in vier Stufen ab. 1. Adsorption der Gasmoleküle an der Rohroberfläche 2. Absorption ins Innere der Rohrwand 3. Diffusion durch die Rohrwand 4. Desorption an die Außenluft bzw. in die Flüssigkeit
Und die Folge? Destruktion. – Mensch, das ist ja alles ganz einfach. Weiter arbeiten… und gelegentlich VDI 2035 studifizieren…
Sie sind die berühmtesten Popmusiker aller Zeiten: Die Beatles. Und ich telefoniere mit Michelle beim „krkkkssss-Hotel“ (* Name geändert) in Lichtenberg.
