Es ist ein ganz einfacher Fall: Der Netzbetreiber verwaltet die Stromzähleranlagen und Stände, die Nutzer zu verabredeten Stichtagen ablesen müssen. Die Nutzer sind Stromkunden, die ihre Zählerstände dem Netzbetreiber übermitteln müssen. Dieser macht in großem Stil „Filesharing“ und stellt die Zählerstände auch den jeweiligen Stromunternehmen zur Verfügung. Denn der Strommarkt sei nun frei und einzigartig, es heißt, Konkurrenz belebt das Geschäft. Allerdings: Den Netzbetreiber kann man sich nicht aussuchen.
Den auszuwechseln wäre auch nicht mal so schlecht. Denn im Webauftritt des hier gemeinten Stromnetzbetreibers im Bundesland Brandenburg geht es auch drunter, wenn es nicht gerade drüber geht. Beispiele:
Weil ein Stromunternehmen unfähig bleibt, zutreffend mit einem Kunden abzurechnen und auch mehrfach Gegenabrechnungsentwürfe nichts fruchten, kommt es zur Androhung von Stromzählersperrungen. Der Kunde wehrt sich mit einer fristlosen Kündigung im November 2014 hiergegen und bestellt zwei alternierende Stromanbieter zu Stromlieferanten für Tag- und Nachtstrom, gemessen an zwei Stromzählern. Alles wird schriftlich ordentlich abgewickelt.
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Geliehene bzw. verschenkte Lebenszeit: Dass Unternehmen ihre Kunden zu Mitarbeitern machen, ist gar nicht mal so selten. Ob die Möglichkeit für Kunden, Zählerstände und Vertragsmerkmale selbst verwalten zu dürfen, überzeugend gelingt, muss man vorsichtig restriktiv anfangen zu beurteilen. In der überwiegenden Zahl der Fälle stellen die zur Verfügung gestellten Portale tatsächlich kaum einen Qualitätsgewinn dar. Zeit und Energie beim Kunden verpufft. Und die Mitarbeiter des Stromunternehmens bleiben in Ruhe gelassen.
Nach der fristlosen Kündigung ist der Vertrag beendet. Aber noch im November 2015 wird dies vom Netzbetreiber geflissentlich ignoriert. Dieser bestätigt immer wieder irgendeinen abweichenden Stromzählerstand an einem Datum, berechnet drei Wochen nach dem tatsächlichen Vertragsende. Wie Beton steht der falsche Zählerstand da.
Es heißt, bei jedem Lieferantenwechsel des Kunden meißelt der Netzbetreiber dem Endkunden eine neue Vertragskontonummer ins Gebetsbuch. Es stellt sich heraus, dass das im einen Fall zutrifft, im anderen aber nicht.
Schließlich sind die dreifach übermittelten Stromzählerstände für beide Zähleranlagen einfach nicht einzugeben in die Kundenaccount-Lösung des Netzbetreibers, weil diese den zweiten Zähler einfach nicht anzeigen lässt. Der Kunde entscheidet sich zur besten Lösung in solchen Fällen: Er weist den Netzbetreiber schriftlich an, den gesamten Account insgesamt zu löschen und ihn neu -und nämlich richtig- anzulegen.
Die Erfahrungen mit Stromnetzbetreibern wie diesen, ist häufig sehr ähnlich.
1. Für die meisten aller Anliegen besteht eine Belehrungswut dahingehend, dies alles müsse schriftlich geschehen.
2. Treffen allerdings umgekehrt schriftliche Aufträge ein, ohne noch viel zu telefonieren, ruft ein untergeordneter, nichtkompetenter Charge an, erklärt sich für zuständig und winkt immer dann ab, wenn es an das Gewünschte geht.
Im Regelfall bittet der freundliche Charge den Kunden, weitere Arbeit zu investieren. „Ach, dafür müssen Sie bitte dort anrufen.“
Fehlerhafte Webauftritte, die nicht flexibel und gut genug programmiert sind, erschlagen letztlich die Liste der zur Verfügung stehenden Möglichkeiten und schränken diese unnatürlich ein. Eine häufig benutzte Ausrede: „Das geht nicht.“
Doch dann kamen die Kunden: Und haben es einfach gemacht.
Siehste, geht doch.
Knalltüten.