1848/13: Positionen: Das Erbsen (Stromzähler) zählen mit Vattenfall geht weiter (eine Fortsetzungsgeschichte)

Positionen

Erbsenzähler: Die Öffentliche Anfrage!

Erbsen zählen mit Vattenfall und worum es geht, war hier angerissen. Wenn Vattenfall nun auf Veranlassung des Unternehmens-Pressesprechers „besondere Teams für Vertragsfragen“ einsetzt und schreibt:

Als spezielles Team im Kundenservice von Vattenfall wurden wir beauftragt, Ihre Fragen aus fachlicher Sicht und unter Berücksichtigung der rechtlichen Grundlagen zu beantworten.

ist es falsch, eine „Telefon-Durchwahl“ 657988000 anzugeben für Rückfragen. Dies ist Irreführung. Wer dort anruft, befindet sich in der normalen Warteschlange für Null-Acht-Fünfzehn-Stromverbrauchskunden. Man muss per Sprachsekretär Fragen beantworten, wie z.B. “ Geht es um eine Vertragsklärung?“ Man sagt „JA“, obwohl es darum nicht geht. In Sachen Unternehmenskommunikation ist diese Art, Kunden zu schreiben, eine Beleidigung. Während wir uns in der Warteschlange befinden, sagt uns mit Pausenmusik Vattenfall so lange Sachen von vollkommener Irrelevanz, dass wir währenddessen ganze Artikel für die Öffentlichkeit verfassen. Das fragen sich viele: Wie kann ein Hausverwalter bloggen, wenn er zu tun hat? Die Antwort ist einfach: Man bloggt aus bzw. dank  der Warteschlange von Unternehmen wie TELEKOM oder VATTENFALL. Die wesentliche Wissensvermittlung: Rufe nie ein solches Unternehmen an, mach alles schriftlich. Weil einen die Erkenntnis treibt, dass digitaler Schriftmüll (Emails) wirkliche Problemklärung verhindert, ruft man dennoch an. Denn auch und gerade auf dem Schriftweg finden Probleme kaum noch Lösungen.

Grüne Erbsen mit Wasabi

Grüne Erbsen mit Wasabi

Bitte bleiben Sie in der Leitung, wir verbinden Sie mit dem nächsten frei werdenden Kundenberater.

Zwischenbescheide haben sie auch fest vorgedruckt – Texte wie diese sind zwei Briefseiten lang und beinhalten nichts von Wert, ein paar Zitate wie diese sind beispielsweise

Auf Grund eines unerwartet hohen Postaufkommens sind wir momentan leider nicht in der Lage, unsere selbst gesetzten Qualitätsstandards, bezüglich der Beantwortungszeiten
von Kundenanfragen, zu realisieren.

So wird textautomatisiert von „unerwartet hohen“ Postaufkommen geschwafelt, fest eingedruckt als systematische Mitteilung inhaltlicher Überforderung. Dasselbe gilt für die unerwartet hohe Anzahl von Anrufern, die zu lange Warteschleifen rechtfertigen. Inhaltlich ist das nichts anderes als das Eingeständnis, am Unternehmensservice zu massiv eingespart zu haben. Punkt.

Oder so

Dies trifft uns ganz besonders, da wir auf eine zeitnahe Bearbeitung unserer Kundenanliegen größten Wert legen.

Hier lachen ja die Hühner.

Und dann

Zunächst möchten wir Ihnen versichern, dass wir den von Ihnen geschilderten Umstand und die daraus resultierenden Unannehmlichkeiten bedauern.

Solche Texte setzen offenbar geschulte Psychologen auf, es handelt sich um „Besänftigungssprech“, ohne auf das Problem an sich einzugehen. Es wird „persönliche Betroffenheit“ suggeriert. Oder der Kunde für dumm verkauft.

Eine Teillösung für eine untreffend der Verwalterin übergeholfene Zähleranlage einer leerstehenden Wohnung deutet sich hier versteckt an zwischen lauter Paraphrasen der Besänftigung.

Was die genannte Lieferstelle betrifft, so akzeptieren wir selbstverständlich Ihren Widerspruch. Die in unserem Datensystem gespeicherten Informationen haben
wir entsprechend ergänzt.

Im Versuch, auf ein solches Schreiben Antwort zu geben und praktisch zum Hörer zu greifen aber scheitert der Mensch (in diesem Fall der Hausverwalter), weil es für „Beschwerdemanagement“ ganz offensichtlich keinen Team-Workflow gibt, der folgendes besagen müsste:

– Die Benennung eines festen Aktenzeichens für eine Beschwerdeführung.

– Die klare Nennung einer Frist, innerhalb derer die Beschwerde voraussichtlich abgearbeitet werden würde.

– Die klare Zuweisung des Vorgangs an einen Unternehmens-Kompetenzträger mit persönlichen Kontaktdaten, wie Telefon-Durchwahl (echte „Durchwahl“) und persönlicher Emailadresse, um überhaupt erst einmal „menschlich persönliche Betroffenheit“ zu erwecken und für das Scheitern von Lösungsversuchen jemanden persönlich dingfest machen zu können.

Es handelt sich um ein menschliches Versagen mit technischen Ausflüchten.

Schlimm.

Im „worst case“ wird Vattenfall daher die Hausverwaltung, ggf. die WEG gerichtlich verklagen inzwischen auf Zahlung von Stromzählermieten, obwohl es drei bis fünf Erwiderungen und Widersprüche gibt, die rechtlich zweifelsfrei richtig abgesetzt sind, in der Absicht, den Verband der Wohnungseigentümer vor gerichtlichen Inanspruchnahmen zu schützen.

Die Lösung für dies alles stellt nicht Vattenfall bereit. Wir haben die Lösung längst gefunden. Darüber wollten wir mit Vattenfall sprechen. Dieses Ansinnen ist aber vollkommen zwecklos und nicht zu erreichen. Wir bleiben dran.

(EP)

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