Wer meint, hier werde nun allein die GASAG gescholten, irrt. Inzwischen haben sehr viele größere Unternehmen ihre Einheiten für den telefonischen Kundenkontakt straff organisiert. Und zwar so straff, dass es kaum noch möglich ist, zu kommunizieren. Mit einer Ausnahme: „Communication breakdown“ ist ganz leicht, Mainstream geht, alles was sich schwierig darstellt, ist schlicht nicht mehr besprechbar.
„Es gibt da gar keine Nummern, die wir rausgeben können,“ sagt Frau Gasoline Gasag (* Name abgeändert). Eigentlich telefonieren wir schon seit zwanzig Minuten. Aber eigentlich bin ich gar nicht aufgelegt. „Ich kann für sie eine Email schicken, um einen Rückruf anzustoßen.“ „Das läuft falsch,“ sage ich. Die GASAG hat mich heute Vormittag fünfmal angerufen. Die übermittelte Rufnummer habe ich zurückgerufen. Ich habe rund 30 Minuten vergeigt.
…
Ich war heute Morgen um 09 Uhr im Gespräch. Das Gespräch war gut. Wir haben darüber gesprochen, es ist seit dem Oktober von der GASAG noch nicht erledigt, die Bauherrengemeinschaft vertraglich aufzulösen und vertraglich zu bestätigen, dass nun eine WEG im Geschäft ist, als Rechtsnachfolgerin der GbR, die einzig und allein zu dem Zweck gegründet wurde, ein Haus zu bauen. Überhaupt gibt es Pingpong wie in Pjönjang und mir platzt gerade zum wiederholten Male die Hutschnur.
Menschen arbeiten immer ergebniskonzentrierter und aus betriebswirtschaftlichen Erwägungen wird es immer schwieriger, mit Menschen zu sprechen. Stattdessen läuft tagtäglich lauter „digitaler Mist“ zwischen Menschen, der im Grunde genommen nur noch ärgerlich ist. Der „digitale Mist“ entsteht aus verschiedenen Gründen. Einer davon ist „Rationalisierung“. Ein anderer ist Bequemlichkeit. Oder sogar die vollkommen abwegige Vorstellung, man könne zu jeder Tages- und Nachtzeit essenzielle Nachrichten an Dritte absondern, die für diese genauso wichtig sind wie für einen selbst. Zu Bequemlichkeit kommt manchmal auch „Langeweile“.
Unabhängig hiervon besteht ein Bedarf zu hoher Qualitätsdichte in der elektronischen Abarbeitung von Geschäftsprozessen. Wer die elektronischen Nachrichten durchsieht, wird im Regelfall feststellen, dass ca. 70 bis 90% digital versendeter Nachrichten überwiegend überflüssig sind. Im Nachhinein betrachtet. Dabei versucht jeder, der Kommunikation braucht, so sinnvoll als möglich zu agieren. Am Ende jeder gescheiterten Kommunikation via Email steht der „menschliche Kontakt“. Dieser wird erst dann (wieder) eingesetzt, wenn alle anderen Strategien der Bequemlichkeit, der Langeweile und der Rationalisierung versagt haben, weil sich elektronisch manches schlicht nicht klären lässt.
Bei der GASAG läuft es so mit dem Versuch, telefonisch zu interagieren:
Grundsätzlich bejaht die GASAG wie auch VATTENFALL und andere „Riesen“ die telefonische Interaktion mit den Kunden. Ihnen allen ist immanent die Strukturierung dieses Teils der täglichen Arbeit über zentralisierte Bearbeitungseinheiten, die ihre Telefonnummern nicht herausgeben und deren menschliche Zusammensetzung uns als Anrufer stets komplett egal sein muss. Damit sind die Mitarbeiter dieser „Service-Einheiten“ im Kern komplett entmenschlicht. Sie werden bei nächster, sich bietender Gelegenheit gegen softwaresteuerte Sprachsysteme ersetzt, die jetzt im Einsatz sind, deren ausufernde Benützung allerdings erst noch bevorsteht. Das ist Zukunftsmusik. Wartet es ab.
Am Morgen um 09 Uhr besprechen wir mit Frau Alpha Beta (* Name geändert) den Kern unseres Anliegens. Verabredet wird die ergänzende Zusendung von Unterlagen an sie. Das passiert „stehenden Fußes“ (sofort). Im Verlaufe des Vormittags tragen sich rund fünf Anrufe von der GASAG in das Rufjournal ein. Der Rückruf über die stets selbe heraus übermittelte Rufnummer landet im „Callcenter der GASAG“. Es ist überflüssig, dort jemanden zu fragen: „Sie haben angerufen, was wollten Sie denn?“ – Denn die ich spreche, ist schließlich Geroldine Gasag (siehe oben) und die weiß von nichts. Wir können also auf dem Gespräch nicht aufbauen.
Kommunikationsversuche bis der Arzt kommt! Nullsummenspiele der digitalen Belanglosigkeit!
Ja, sie sagt, sie hat jetzt da diesen Datensatz. Da ist notiert, worum es heute ging, stichwortartig. Dort steht: Ich werde Unterlagen zusenden. Ich sage: „Ja, das habe ich schon gemacht, wurde stehenden Fußes…“ – Sie sagt: „Aha, naja, ach so, na dann.“
Jetzt ruft Herr Kujath (* Name geändert) von der GASAG an und sagt: „Ich weiß ja nicht, ob Sie das wissen, aber das läuft bei uns intern über key accounter, damit nicht fünf Leute an derselben Sache arbeiten.“ – Okay.
Der Zeitaufwand einer „läppischen Sache“ liegt heute Morgen bei dieser Sache summa summarum bei ungefähr einer Zeitstunde. Weil es auf der Seite der GASAG ein Bedürfnis zur betrieblichen Rationalisierung gibt. „Zu Trainingszwecken kann eine Aufzeichnung der Gespräche erfolgen“ und „zur Steigerung der Beratungsqualität“, sagten inzwischen fast alle Großbetriebe. Und wir lachen mit den Hühnern. Ein solches Verhalten ist kundenunfreundlich und rücksichtslos.
Der gesamte Datensatz ist eine ewig um sich selbst kreisende Wurst der digitalen Auftragsbearbeitung. Das Ende ist jetzt in Sicht. Denn ich habe diesen Knoten durchschlagen und angerufen. Das war´s auch schon. Mit uns nicht: Pingpong wie in Pjöngjang. Ne.
(EP)