3256/18: Positionen: Eine der größten Überflüssigkeiten in Emails ist….

...dankbart, Herr Tankwart!

…dankbart, Herr Tankwart!

Der Inhalt dieser Nachricht ist vertraulich und nur für den angegebenen Empfänger bestimmt. Jede Form der Kenntnisnahme oder Weitergabe durch Dritte ist unzulässig. Sollte diese Nachricht nicht für Sie bestimmt sein, so bitten wir Sie, sich mit uns per E-Mail oder telefonisch in Verbindung zu setzen. Vielen Dank. The content of this message is confidential and only meant for the adressee. Any kind of attention or transmission through a third party is forbidden. If this message is not for your attention, we please you to inform us by e-mail. Thank you.

Jeder hat so Chichi in Emails fest eingedruckt und schickt was mit. Bspw. der Spielplatz- und Winterservice Huebner (* Name geändert). Er schickt dies Angebot über Spielplatzsanierung und es besteht keine Sekunde Zweifel daran, dass diese Email an Dritte weitergeleitet werden muss. Denn es sind Wohnungseigentümer, die verwaltet werden und davon nicht zu wenige. Wir halten fest: Der ganze Chichi – dieser Text, der es unter besondere Vertraulichkeit stellt – ist nichts anderes als bullshit, Füllwatte, Textfragment, das nur dazu geeignet ist, den Blick aufs Wesentliche zu verschleiern. Fehlt nur noch, er schickt uns 20 Seiten Allgemeine Geschwätzbedingungen. Und eins ist klar: Man fragt ein Zaunbauunternehmen in Berlin mit 100jähriger Tradition nicht, ob es noch alle Latten am Zaun hat. Es sind zuweilen Maschendrahtzäune. Luftmaschen, zum Durchgucken.

Nein, das braucht es nicht. Genau so wie dieser häufig grün grafisch applizierte Hinweis:
Müssen Sie dies wirklich ausdrucken? Denken Sie auch an die Umwelt.

Alles bullshit. Sorry. Nicht grün, sondern braun. Mit Fladenhaftung auf dem Boulevard of Broken Dreams.

3248/18: International Affairs: Die Sache mit der Sprache

icon Internationale

Sabine schreibt aus Paris. Also praktisch Berliner Speckgürtel. Sie wünscht, dass ich ihre Notariatsangelegenheit, weil alles so kompliziert ist, mal kurz ins English übersetze. Das ist nicht das erste Mal. Sabine schreibt immer eine Email und erwartet dann, dass man ihr eine Lösung in ihrer Landessprache, oder auf Englisch, präsentiert. Heute werde ich ihr diesen Gefallen einmal tun.

Liebe Grüße aus Deutschland und folgendes:
Ich kann nicht das ganze Leben per Email teilen und auf Bedarf zwischen verschiedenen Sprachen hin und her switchen. Meine Sprache ist deutsch. Wer in Deutschland eine Wohnung hat, muss sich danach richten. Ich liebe das Ausland, Frankreich, England, USA, China, aber ich kann nicht alle Sprachen perfekt. Ich bin ein guter Verwalter. Engagiert, herzlich, offen. Das lasse ich jetzt zum Spaß mal mit google-translate übersetzen. Für Sie, und liebe Grüße. Bitte rufen Sie mich an. Wir schreiben uns zu viel und sind zu wenig im Gespräch.

Greetings from Germany and the following:
I can not share my whole life via email and switch between different languages on demand. My language is German. If you have an apartment in Germany, you have to comply with it. I love foreign countries, France, England, USA, China, but I can not speak all languages perfectly. I am a good administrator. Committed, warm, open. I’ll let that translate for a joke with google translate. For you, and best regards. Please call me. We write too much and are not talking enough.

Salutations d’Allemagne et suivantes:
Je ne peux pas partager toute ma vie par courriel et passer d’une langue à l’autre à la demande. Ma langue est l’allemand. Si vous avez un appartement en Allemagne, vous devez vous y conformer. J’aime les pays étrangers, la France, l’Angleterre, les Etats-Unis, la Chine, mais je ne peux pas parler toutes les langues parfaitement. Je suis un bon administrateur. Engagé, chaleureux, ouvert. Je vais laisser traduire cela pour une blague avec google translate. Pour vous, et meilleures salutations. Appelez-moi s’il vous plaît. Nous écrivons trop et ne parlons pas assez.

Noch Fragen?
Praxistipp: Natürlich kann Google auch Griechisch, Latein und Kisuali.

3226/18: Positionen: Am Montag gehen wir zu meine Versicherung…

Sehr geehrter Herr Gutenabend,*

wir wurden heute davon in Kenntnis gesetzt, dass in der Wohnung eins unter Ihnen des Eigentümers Dreibeck* (Mieter Urp*) ein Wasserschaden aus Ihrer Wohnung aufgetreten ist. Die Ursache dieses Wasserschadens sowie die Renovierung hinterher sind Ansprüche, die zu klären sind. Bitte nehmen Sie unverzüglich mit dem Mieter Urp persönlichen Kontakt auf und erörtern Sie den Grund für die Wasserschäden und informieren Sie uns umgehend. Die Vermieter beider Wohnungen wurden eingeschaltet. * Namen geändert

Die Email der Hausverwaltung an den Mieter in Wedding spricht eine klare Sprache.

Die Antwort des Mieters fällt kurz aus:

Hallo – Montag wir können zusammen zu meine Versicherung gehen

Und nein: Die Frage wäre unangebracht. Dieses „Gehen wir zu Deiner oder zu meiner Versicherung?“

Alsdann ist der Mieter nun im Bilde, er müsse schon eine Art Dossier verfassen, aus dem hervorgeht, worum es nun eigentlich geht. In der Hoffnung, die Bitte geht nicht in die Binsen… – Gute Kommunikation 2018: Gehen wir zu Dir? Oder zu mir?

Wedding live: Du willst es doch auch.

 

3211/17: Positionen: Ich bin doch keine Maschine. Ich bin ein Mensch aus Fleisch und Blut. Wie man Kunden nicht behandelt.

Wir wissen nicht, ob dieser Artikel eigentlich wirklich gelesen wird.

Denn vieles ist inzwischen Code. Beispielsweise im täglichen Emailverkehr. Wozu niemand je seine Einwilligung gegeben hat, erfolgt jetzt von selbst, ganz automatisch und ohne dass wir das je verabredet hätten. Mag sein, es stand in irgendwelchen verschwurbelten, elektronischen AGBs. Fest steht aber auch: Wir haben das so nicht gewollt. Und niemand hat uns gewarnt.

Wir bestellen zwei Pakete mit Fahrradständern zum an die Wand schrauben für zwei kleine Projekte an unterschiedlichen Wohnstraßen in Berlin-Spandau und Berlin-Wedding. Die Bestellung erfolgt mit viel Aufmerksamkeit, Sorgfalt. Wir haben dafür keinen Dienstleister beauftragt, sondern uns selbst einen Kopf gemacht. Zeichnungen wurden durchgearbeitet, Vermessungen überprüft: Wie viele Ständer wohin? Am Ende ist es ganz klar und Freund Excel positioniert die zwei Häppchen Auftrag zu zwei Aufträgen, mit Einzel- und Gesamtsummen. Alles ist supergründlich aufgestellt und wegbeauftragt bei der im Süden der Republik sitzenden Firma Ziegler-Metall AG.

Die Fahrradständer sollen paketweise an den Hausmeisterdienst geschickt werden, der nimmt die Pakete entgegen.

Als erstes kommen zwei Auftragsbestätigungen. Beide sind jeweils ca. sechs bis sieben Seiten lang, mit angehängten PDFs. Um das zu lesen, braucht man nicht nur eine Brille, sondern vor allem Zeit. Und man muss es wohl auch lesen, sonst heißt es später: Wir haben es Dir doch geschrieben.

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3209/17: Positionen: Das Schlagwort „eRechnung“ nimmt Fahrt auf und führt zu systematischerer Berichterstattung.

Dass wir uns entscheiden, Vorzüge des Internets zu nutzen, ja klar. Uih, wir sind sooo modern, aber so was von ….Allerdings verändert das die Verhältnisse erneut. Im Vorteil ist der Herausgeber. Und nun macht der Anbieter digitaler „Mehrwerte“ alles Mögliche: Er schickt die bestellte Rechnung nicht digital. Sondern Emails ohne jede Angabe, worum es eigentlich geht. Man soll sich irgendwo einloggen und irgendwas tun. Eine irische Firma meldet sich für den Stromanbieter Vattenfall: Wir testen die Kundenzufriedenheit. Ha! Die Krönung sinnfreier Formulierung aus der Telekom: Falls Sie in der Zwischenzeit etwas stöbern möchten, …, und nein: Wir wollen nicht stöbern. Wir wollen echte Mehrwerte. Bekommen wir das, was uns versprochen wird? Wenn wir in Kundencentern Zugangsdaten anlegen?

Wenn Menschen bloggen, ist es von Zeit zu Zeit tatsächlich so, dass bestimmte Themen immer mehr in einen Fokus geraten. Automatisierte Geschäftsprozesse beispielsweise. Also Autofokus. Was ist eigentlich noch richtig? Was ist falsch? Bin ich selbst durcheinander? Selbstkritisch zu reflektieren, was man schreibt, ist keine schlechte Idee.  Dies Thema bewegt mich derzeit sehr:

Der Trend ist die Umstellung von analogem auf digitalen Schriftwechsel. Stichwort: eRechnung. Sogar eine gesetzliche Grundlage existiert seit kurzem. Ganz klar: Mit der Überführung vom gelben Postrechnungs- auf elektronischen Versand sind enorme Einsparpotenziale verbunden. Ja, richtig: Für Unternehmen. Deswegen wollen immer mehr viele ihrer Prozesse digital abbilden. Da gibt es jede Menge Fehlentwicklungen, wie immer, wenn Unternehmen nur sich selbst denken. Der Kunde wird zum digitalen Sklaven degradiert, zum Hilfsangestellten. Gleichzeitig wird der bisherige Service drastisch -Hervorhebung: DRASTISCH- eingeschränkt. Weniger Mitarbeiter, weniger Telefonsprechzeiten, weniger Weswegen rufen Sie an?. Ganze Workflows schalten die Unternehmen vor: 10 bis 20 Minuten Tastatureingaben keine Seltenheit, und Warteschleifen.

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3197/17: Positionen: Vom Zuviel an Multimedia – Gegen die Gagaisierung des Abendlands

Nr. 5 lebt! Rettet die Telefonbücher!

Nr. 5 lebt! Rettet die Telefonbücher!

Nr. 5 lebt. Ein schöner Film. Telefonbücher lesen, um seine Neugier zu befriedigen. Gibt es überhaupt noch gedruckte Telefonbücher? Und wozu? Und Emails? Tolle Erfindung. SMS? Cool.

Die Mischung macht’s. Und die Kommunikation verändert sich jetzt stark. Die Kritischen weisen WhatsApp zurück und sagen, das liest der Geheimdienst mit.

Ich behaupte: Er kommt gar nicht dazu, all den bullshit vernünftig auszuwerten, den wir digital und inkompetent betreiben. Mindestens zwei Jahre habe ich auf eine Anschlusslösung zum so genannten Unified Messaging hingewartet. Vergeblich. Die Firma Tobit Software hat anders als andere begriffen, dass messaging, also Kommunikation gelungen funktioniert, wenn man die Nachrichtenarten zu einer einzigen Plattform zusammenfasst. Das war mal der Mehrwert dieser Firma, die im westfälischen Ahaus sitzt.

Dass wir die Tobit Software früher eingesetzt haben, war modern. Inzwischen haben wir sie wieder abgeschafft. Zuviel advanced Proprietät: proprietäres Design, hochspeziell, auf hochspeziell geschulte Softwarehändler, Authorized Reseller mit Hochspezialwissen, das keine Sau administrieren kann, verteilt und damit (leider) eine barrierevolle Auftragsbremse. Wer will schon für Selbstverständlichkeiten jeweils hochbezahlten Fachrat hinzubuchen, weil nur ….der Mercedesstern von Mercedes an der Kühlerhaube als Original güldet. Vielleicht kann man es die Arroganz des Unersetzlichen nennen? Pah.

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3147/16: Positionen: Communication Terror, Error, Mirror – Wie alle unter Strom stehen! #Vattenfall

Positionen

Seilspringende Strommasten (gif)

Nicht alle Emails, die man als beruflicher Vielmailer erhält, tragen tiefen Sinn. Vattenfall zum Beispiel schreibt:

Betreff der Email (* Straßenname verändert von uns)
RE: 830 weg – Blablakeksstr. 7, Berlin-Spandau – Richtige Abrechnung #15

bitte teilen Sie uns mit, um welche Vertragskontonummer es sich bei Ihrem Anliegen handelt. Gerne überprüfen wir die Rechnung, sobald wir entsprechende Daten erhalten.
Mit freundlichen Grüßen Ihr Serviceteam der Vattenfall Europe Sales GmbH

Wir antworten sofort, doch Vorsicht:

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Nr. 5 lebt! Rettet die Telefonbücher!

3141/16: Kommunikation: …sucks… – Nr. 5 lebt! Rettet die Telefonbücher.

Gute Kommunikation? Telefon

Gute Kommunikation? Telefon

Aus irgendwelchen Gründen kehrt sich die zu verteilende Belastung – die Last – des gewöhnlichen Lebens neu auf. Seitenverkehrt: Der Mieter wohnt in einer Wohnung im Haus in Lankwitz. Sein Vermieter ist sein Ansprechpartner, der hat einen Vertrag mit ihm über die Wohnung. Die Verwaltung der Eigentumswohnanlage hat mit dem Mieter nichts zu tun. Er wurde namentlich auch nie gemeldet. Er könnte Hinz heißen. Oder Kunz. Er heißt allerdings anders. Nun wendet er sich an die Hausverwaltung, die ihn nicht kennt. Mit dem Kontaktformular. Regel Nr. 1: Kontaktiere stets den Richtigen. Nr. 2: Mit dem richtigen Kommunikationsmittel. Und so fort…

Er besucht die Internetseite der Verwaltung, trägt Namen und Emailadresse und Handynummer ins Kontaktformular und fordert, sich bei ihm zu melden. Er ruft nicht an. Er erteilt Order, dass andere ihn anrufen. ‚Ich bitte um Rückruf wegen dem Wasserschaden.‘ Wasserwas?

Es ist später Nachmittag. Die Bürozeit ist vormittags zwischen 09 und 12 Uhr. Die Email wird mit Fragezeichen gelesen. Wer ist der Mann? Warum bittet er hier um Rückruf? Eigentümer ist er nicht. Warum denkt ein wildfremder Mann, man werde schriftliche Arbeitsanweisungen befolgen? Was ist, wenn sie ins leere gehen? Ein Notfall kann es nicht sein. Da wäre ein Klempner richtig. Der Mann muss sich an seinen Vermieter wenden.

Die Technik des Manns gibt Anlass, eine Zustandsbeschreibung von ‚Kommunication 2.0‘ zum Gegenstand eines Artikels zu machen. Der Mann hat auch am nächsten Tag nicht angerufen. Er hat sich gar nicht mehr gemeldet. So wie die Hausverwaltung. Ein tolles Gefühl hat man nicht. Man macht sich Sorgen. Über die Verworrenheit unserer gesellschaftlichen Benimmregeln sowieso. Höflichkeit, Anstand, Rücksichtnahme, aber ist ja auch egal: Es geht ja um meinen Wasserschaden, da hat man keine Zeit. Es war heiß in den letzten Tagen: Alles weggetrocknet?

3138/16: Positionen: Der obige Rechnungs- bzw. Kundenbezug wurde geprüft. Wir bitten, mit Ihrer IT dringend zu sprechen!

Stimme der Kritik

Der Kritiker - MRR

Der Kritiker – MRR

Ob der Wechsel vom Energielieferanten namens Platzhirsch zu einem neuen, jungen wilden Anbieter mit erheblichen Einsparungen verbunden ist? Beim Gas? Beim Strom? Oder ob er auch mit einer erheblichen Qualitätseinbuße in der Kundenbetreuung verbunden ist? Dies ist das Thema der nachfolgenden Ausführungen. Ein paar Erfahrungen.

Der Fairness halber nenne ich den Gaslieferanten nicht, den ich auf dem europäischen Gasmarkt für Energielieferanten ausfindig gemacht habe und bei dem ich für eine Anlage in Berlin-Wilmersdorf ungefähr die Hälfte der bisherigen Gaskosten bezahle. Pacta sunt servanda: Verträge sind einzuhalten. Ich sehe Kostenersparnissen entgegen, die ggü. dem Berliner Platzhirsch (Bitte, keine Namen) wirklich viel preiswerter sind. So weit. So gut.

Das Kundengeschäft ist inzwischen eingetütet und es gibt ein Kundencenter-Login. Dort stehen zwei Schreiben zum download (pdf) bereit. Eins sagt freundlich Hallo und ein zweites bestätigt den Lieferbeginn (Vertragsbeginn). So ein Briefdokument (pdf) ist ein Stück Papier im neuzeitlichen Sinne. Manche Menschen drucken und heften es ordentlich in einen Leitzordner, der von Büro2000 (jetzt: 3000) oder Herlitz24 sein kann. Andere Menschen wiederum haben bereits elektronische Dokumentenmanagementsysteme selbst eingerichtet oder als funktionierende Software erworben. Die nennen so was einen eBrief und verzichten auf Papierausdrucke (analoges Büro). Sie heften Briefe, Rechnungen und Vertragsdokumente elektronisch weg. So ist es auch hier.

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3133/16: Tückisch für Anfänger: Das Kontaktformülar – Zur Emailadresse „info@telecolumbus.de“

tfA_Kontaktformular

Man schreibt an info@telecolumbus.de, weil gabriele.schmitt@telecolumbus.de geschrieben hat, man darauf antwortete und der Server sagt, diese Emailadresse existiert nicht. Die Ursprungsemail aus Ende April 16. Was manche Kundenservice nennen: Die Absenderemailadresse lautet nun info@mta1.kabel-tv.de – und ihr zu schreiben ist zwecklos, Hervorhebung weiter unten fettgedruckt:

„Die E-Mail-Adresse, an die Sie geschrieben haben, ist ungültig. Sie erreichen uns bequem über unser Kontaktformular im Internet unter www.telecolumbus.de/kontakt. Bitte nutzen Sie das Kontaktformular und schreiben Sie uns Ihr Anliegen erneut, damit wir Ihnen schnell weiterhelfen können.

Gern können Sie uns auch anrufen. Sie erreichen unseren Kundenservice unter 030 3388 3000 und unseren Technischen Service unter 030 3388 8000. Wir sind täglich von 8.00 bis 22.00 Uhr gern für Sie da.

Diese E-Mail wurde automatisch erstellt. Bitte antworten Sie hierauf nicht.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr Tele Columbus Kundenservice

Kafkaeske Zustände: Es wird ein Kundendienstszenario eingerichtet, das reagiert. Nur ja nicht wie ein Kundenservice. Im vorliegenden Fall ist eine briefliche Nachricht (pdf) abzusetzen, ein Kontaktformular hilft hier nicht, wenn es nicht wenigstens die Möglichkeit bietet, Anhänge anzuhängen. Nun haben wir den Salat, Kabelsalat.

 

Operation Hintertücksch. Der Berichterstatter benutzt nun das Webformular.

Ihre Vertragsfrage
Änderung persönlicher Daten

Ihre Nachricht
Ja, die Daten ändern sich.
So wie die Zeiten.

Sind Sie bereits Tele Columbus Kunde?
Nein, ich bin noch kein Tele Columbus Kunde.

Diesen Wortlaut erhalten wir von kontakt@telecolumbus.de zugeschickt, wunschgemäß.

Fünf Minuten später spamt wieder ein Roboter namens empfangsbestaetigung@telecolumbus.de

Sehr geehrte Kundin,
sehr geehrter Kunde,

wir bestätigen Ihnen den Eingang Ihrer Nachricht. Die Bearbeitung Ihres Anliegens kann vorübergehend aufgrund eines erhöhten E-Mail Aufkommens einige Tage in Anspruch nehmen. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis.
Diese Antwort wurde automatisch erzeugt, bitte antworten Sie nicht darauf.

Mit freundlichen Grüßen
Ihr Kundenservice

Nein, ich bin noch kein Kunde in dieser Sache.

Und das werde ich auch nicht werden. Genau das wollte ich ja mitteilen.

Gut, wir sind uns einig. Sischer dat.