3211/17: Positionen: Ich bin doch keine Maschine. Ich bin ein Mensch aus Fleisch und Blut. Wie man Kunden nicht behandelt.

Wir wissen nicht, ob dieser Artikel eigentlich wirklich gelesen wird.

Denn vieles ist inzwischen Code. Beispielsweise im täglichen Emailverkehr. Wozu niemand je seine Einwilligung gegeben hat, erfolgt jetzt von selbst, ganz automatisch und ohne dass wir das je verabredet hätten. Mag sein, es stand in irgendwelchen verschwurbelten, elektronischen AGBs. Fest steht aber auch: Wir haben das so nicht gewollt. Und niemand hat uns gewarnt.

Wir bestellen zwei Pakete mit Fahrradständern zum an die Wand schrauben für zwei kleine Projekte an unterschiedlichen Wohnstraßen in Berlin-Spandau und Berlin-Wedding. Die Bestellung erfolgt mit viel Aufmerksamkeit, Sorgfalt. Wir haben dafür keinen Dienstleister beauftragt, sondern uns selbst einen Kopf gemacht. Zeichnungen wurden durchgearbeitet, Vermessungen überprüft: Wie viele Ständer wohin? Am Ende ist es ganz klar und Freund Excel positioniert die zwei Häppchen Auftrag zu zwei Aufträgen, mit Einzel- und Gesamtsummen. Alles ist supergründlich aufgestellt und wegbeauftragt bei der im Süden der Republik sitzenden Firma Ziegler-Metall AG.

Die Fahrradständer sollen paketweise an den Hausmeisterdienst geschickt werden, der nimmt die Pakete entgegen.

Als erstes kommen zwei Auftragsbestätigungen. Beide sind jeweils ca. sechs bis sieben Seiten lang, mit angehängten PDFs. Um das zu lesen, braucht man nicht nur eine Brille, sondern vor allem Zeit. Und man muss es wohl auch lesen, sonst heißt es später: Wir haben es Dir doch geschrieben.

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3209/17: Positionen: Das Schlagwort „eRechnung“ nimmt Fahrt auf und führt zu systematischerer Berichterstattung.

Dass wir uns entscheiden, Vorzüge des Internets zu nutzen, ja klar. Uih, wir sind sooo modern, aber so was von ….Allerdings verändert das die Verhältnisse erneut. Im Vorteil ist der Herausgeber. Und nun macht der Anbieter digitaler „Mehrwerte“ alles Mögliche: Er schickt die bestellte Rechnung nicht digital. Sondern Emails ohne jede Angabe, worum es eigentlich geht. Man soll sich irgendwo einloggen und irgendwas tun. Eine irische Firma meldet sich für den Stromanbieter Vattenfall: Wir testen die Kundenzufriedenheit. Ha! Die Krönung sinnfreier Formulierung aus der Telekom: Falls Sie in der Zwischenzeit etwas stöbern möchten, …, und nein: Wir wollen nicht stöbern. Wir wollen echte Mehrwerte. Bekommen wir das, was uns versprochen wird? Wenn wir in Kundencentern Zugangsdaten anlegen?

Wenn Menschen bloggen, ist es von Zeit zu Zeit tatsächlich so, dass bestimmte Themen immer mehr in einen Fokus geraten. Automatisierte Geschäftsprozesse beispielsweise. Also Autofokus. Was ist eigentlich noch richtig? Was ist falsch? Bin ich selbst durcheinander? Selbstkritisch zu reflektieren, was man schreibt, ist keine schlechte Idee.  Dies Thema bewegt mich derzeit sehr:

Der Trend ist die Umstellung von analogem auf digitalen Schriftwechsel. Stichwort: eRechnung. Sogar eine gesetzliche Grundlage existiert seit kurzem. Ganz klar: Mit der Überführung vom gelben Postrechnungs- auf elektronischen Versand sind enorme Einsparpotenziale verbunden. Ja, richtig: Für Unternehmen. Deswegen wollen immer mehr viele ihrer Prozesse digital abbilden. Da gibt es jede Menge Fehlentwicklungen, wie immer, wenn Unternehmen nur sich selbst denken. Der Kunde wird zum digitalen Sklaven degradiert, zum Hilfsangestellten. Gleichzeitig wird der bisherige Service drastisch -Hervorhebung: DRASTISCH- eingeschränkt. Weniger Mitarbeiter, weniger Telefonsprechzeiten, weniger Weswegen rufen Sie an?. Ganze Workflows schalten die Unternehmen vor: 10 bis 20 Minuten Tastatureingaben keine Seltenheit, und Warteschleifen.

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3197/17: Positionen: Vom Zuviel an Multimedia – Gegen die Gagaisierung des Abendlands

Nr. 5 lebt! Rettet die Telefonbücher!

Nr. 5 lebt! Rettet die Telefonbücher!

Nr. 5 lebt. Ein schöner Film. Telefonbücher lesen, um seine Neugier zu befriedigen. Gibt es überhaupt noch gedruckte Telefonbücher? Und wozu? Und Emails? Tolle Erfindung. SMS? Cool.

Die Mischung macht’s. Und die Kommunikation verändert sich jetzt stark. Die Kritischen weisen WhatsApp zurück und sagen, das liest der Geheimdienst mit.

Ich behaupte: Er kommt gar nicht dazu, all den bullshit vernünftig auszuwerten, den wir digital und inkompetent betreiben. Mindestens zwei Jahre habe ich auf eine Anschlusslösung zum so genannten Unified Messaging hingewartet. Vergeblich. Die Firma Tobit Software hat anders als andere begriffen, dass messaging, also Kommunikation gelungen funktioniert, wenn man die Nachrichtenarten zu einer einzigen Plattform zusammenfasst. Das war mal der Mehrwert dieser Firma, die im westfälischen Ahaus sitzt.

Dass wir die Tobit Software früher eingesetzt haben, war modern. Inzwischen haben wir sie wieder abgeschafft. Zuviel advanced Proprietät: proprietäres Design, hochspeziell, auf hochspeziell geschulte Softwarehändler, Authorized Reseller mit Hochspezialwissen, das keine Sau administrieren kann, verteilt und damit (leider) eine barrierevolle Auftragsbremse. Wer will schon für Selbstverständlichkeiten jeweils hochbezahlten Fachrat hinzubuchen, weil nur ….der Mercedesstern von Mercedes an der Kühlerhaube als Original güldet. Vielleicht kann man es die Arroganz des Unersetzlichen nennen? Pah.

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3147/16: Positionen: Communication Terror, Error, Mirror – Wie alle unter Strom stehen! #Vattenfall

Positionen

Seilspringende Strommasten (gif)

Nicht alle Emails, die man als beruflicher Vielmailer erhält, tragen tiefen Sinn. Vattenfall zum Beispiel schreibt:

Betreff der Email (* Straßenname verändert von uns)
RE: 830 weg – Blablakeksstr. 7, Berlin-Spandau – Richtige Abrechnung #15

bitte teilen Sie uns mit, um welche Vertragskontonummer es sich bei Ihrem Anliegen handelt. Gerne überprüfen wir die Rechnung, sobald wir entsprechende Daten erhalten.
Mit freundlichen Grüßen Ihr Serviceteam der Vattenfall Europe Sales GmbH

Wir antworten sofort, doch Vorsicht:

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Nr. 5 lebt! Rettet die Telefonbücher!

3141/16: Kommunikation: …sucks… – Nr. 5 lebt! Rettet die Telefonbücher.

Gute Kommunikation? Telefon

Gute Kommunikation? Telefon

Aus irgendwelchen Gründen kehrt sich die zu verteilende Belastung – die Last – des gewöhnlichen Lebens neu auf. Seitenverkehrt: Der Mieter wohnt in einer Wohnung im Haus in Lankwitz. Sein Vermieter ist sein Ansprechpartner, der hat einen Vertrag mit ihm über die Wohnung. Die Verwaltung der Eigentumswohnanlage hat mit dem Mieter nichts zu tun. Er wurde namentlich auch nie gemeldet. Er könnte Hinz heißen. Oder Kunz. Er heißt allerdings anders. Nun wendet er sich an die Hausverwaltung, die ihn nicht kennt. Mit dem Kontaktformular. Regel Nr. 1: Kontaktiere stets den Richtigen. Nr. 2: Mit dem richtigen Kommunikationsmittel. Und so fort…

Er besucht die Internetseite der Verwaltung, trägt Namen und Emailadresse und Handynummer ins Kontaktformular und fordert, sich bei ihm zu melden. Er ruft nicht an. Er erteilt Order, dass andere ihn anrufen. ‚Ich bitte um Rückruf wegen dem Wasserschaden.‘ Wasserwas?

Es ist später Nachmittag. Die Bürozeit ist vormittags zwischen 09 und 12 Uhr. Die Email wird mit Fragezeichen gelesen. Wer ist der Mann? Warum bittet er hier um Rückruf? Eigentümer ist er nicht. Warum denkt ein wildfremder Mann, man werde schriftliche Arbeitsanweisungen befolgen? Was ist, wenn sie ins leere gehen? Ein Notfall kann es nicht sein. Da wäre ein Klempner richtig. Der Mann muss sich an seinen Vermieter wenden.

Die Technik des Manns gibt Anlass, eine Zustandsbeschreibung von ‚Kommunication 2.0‘ zum Gegenstand eines Artikels zu machen. Der Mann hat auch am nächsten Tag nicht angerufen. Er hat sich gar nicht mehr gemeldet. So wie die Hausverwaltung. Ein tolles Gefühl hat man nicht. Man macht sich Sorgen. Über die Verworrenheit unserer gesellschaftlichen Benimmregeln sowieso. Höflichkeit, Anstand, Rücksichtnahme, aber ist ja auch egal: Es geht ja um meinen Wasserschaden, da hat man keine Zeit. Es war heiß in den letzten Tagen: Alles weggetrocknet?

3138/16: Positionen: Der obige Rechnungs- bzw. Kundenbezug wurde geprüft. Wir bitten, mit Ihrer IT dringend zu sprechen!

Stimme der Kritik

Der Kritiker - MRR

Der Kritiker – MRR

Ob der Wechsel vom Energielieferanten namens Platzhirsch zu einem neuen, jungen wilden Anbieter mit erheblichen Einsparungen verbunden ist? Beim Gas? Beim Strom? Oder ob er auch mit einer erheblichen Qualitätseinbuße in der Kundenbetreuung verbunden ist? Dies ist das Thema der nachfolgenden Ausführungen. Ein paar Erfahrungen.

Der Fairness halber nenne ich den Gaslieferanten nicht, den ich auf dem europäischen Gasmarkt für Energielieferanten ausfindig gemacht habe und bei dem ich für eine Anlage in Berlin-Wilmersdorf ungefähr die Hälfte der bisherigen Gaskosten bezahle. Pacta sunt servanda: Verträge sind einzuhalten. Ich sehe Kostenersparnissen entgegen, die ggü. dem Berliner Platzhirsch (Bitte, keine Namen) wirklich viel preiswerter sind. So weit. So gut.

Das Kundengeschäft ist inzwischen eingetütet und es gibt ein Kundencenter-Login. Dort stehen zwei Schreiben zum download (pdf) bereit. Eins sagt freundlich Hallo und ein zweites bestätigt den Lieferbeginn (Vertragsbeginn). So ein Briefdokument (pdf) ist ein Stück Papier im neuzeitlichen Sinne. Manche Menschen drucken und heften es ordentlich in einen Leitzordner, der von Büro2000 (jetzt: 3000) oder Herlitz24 sein kann. Andere Menschen wiederum haben bereits elektronische Dokumentenmanagementsysteme selbst eingerichtet oder als funktionierende Software erworben. Die nennen so was einen eBrief und verzichten auf Papierausdrucke (analoges Büro). Sie heften Briefe, Rechnungen und Vertragsdokumente elektronisch weg. So ist es auch hier.

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3133/16: Tückisch für Anfänger: Das Kontaktformülar – Zur Emailadresse „info@telecolumbus.de“

tfA_Kontaktformular

Man schreibt an info@telecolumbus.de, weil gabriele.schmitt@telecolumbus.de geschrieben hat, man darauf antwortete und der Server sagt, diese Emailadresse existiert nicht. Die Ursprungsemail aus Ende April 16. Was manche Kundenservice nennen: Die Absenderemailadresse lautet nun info@mta1.kabel-tv.de – und ihr zu schreiben ist zwecklos, Hervorhebung weiter unten fettgedruckt:

„Die E-Mail-Adresse, an die Sie geschrieben haben, ist ungültig. Sie erreichen uns bequem über unser Kontaktformular im Internet unter www.telecolumbus.de/kontakt. Bitte nutzen Sie das Kontaktformular und schreiben Sie uns Ihr Anliegen erneut, damit wir Ihnen schnell weiterhelfen können.

Gern können Sie uns auch anrufen. Sie erreichen unseren Kundenservice unter 030 3388 3000 und unseren Technischen Service unter 030 3388 8000. Wir sind täglich von 8.00 bis 22.00 Uhr gern für Sie da.

Diese E-Mail wurde automatisch erstellt. Bitte antworten Sie hierauf nicht.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr Tele Columbus Kundenservice

Kafkaeske Zustände: Es wird ein Kundendienstszenario eingerichtet, das reagiert. Nur ja nicht wie ein Kundenservice. Im vorliegenden Fall ist eine briefliche Nachricht (pdf) abzusetzen, ein Kontaktformular hilft hier nicht, wenn es nicht wenigstens die Möglichkeit bietet, Anhänge anzuhängen. Nun haben wir den Salat, Kabelsalat.

 

Operation Hintertücksch. Der Berichterstatter benutzt nun das Webformular.

Ihre Vertragsfrage
Änderung persönlicher Daten

Ihre Nachricht
Ja, die Daten ändern sich.
So wie die Zeiten.

Sind Sie bereits Tele Columbus Kunde?
Nein, ich bin noch kein Tele Columbus Kunde.

Diesen Wortlaut erhalten wir von kontakt@telecolumbus.de zugeschickt, wunschgemäß.

Fünf Minuten später spamt wieder ein Roboter namens empfangsbestaetigung@telecolumbus.de

Sehr geehrte Kundin,
sehr geehrter Kunde,

wir bestätigen Ihnen den Eingang Ihrer Nachricht. Die Bearbeitung Ihres Anliegens kann vorübergehend aufgrund eines erhöhten E-Mail Aufkommens einige Tage in Anspruch nehmen. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis.
Diese Antwort wurde automatisch erzeugt, bitte antworten Sie nicht darauf.

Mit freundlichen Grüßen
Ihr Kundenservice

Nein, ich bin noch kein Kunde in dieser Sache.

Und das werde ich auch nicht werden. Genau das wollte ich ja mitteilen.

Gut, wir sind uns einig. Sischer dat.

Schatten seiner selbst (DSC06030)

3129/16: Positionen: Was bei Kabelfernsehen, Internet + Telefonie alles schieflaufen kann #Vodafone

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Banner Fernsehtipp

Die bei Vodafone gemeldeten Internetprobleme sind wohl beseitigt. Nicht beseitigt sind folgende zwei Störungen in Berlin-Wilmersdorf – ein Erfahrungsbericht aus Gründen

Bei Vodafone Kabeldeutschland (künftig: Vodafone) liegt eine Mängelmeldung vor: Im Haus Nr. 49 im Erdgeschoss hat jemand Fernsehempfangsprobleme. Bestimmte Programme funktionieren nicht. Das ist auch kein so großes Problem, denn die Fußball EM wird fehlerfrei übertragen. Das war jetzt vor ca. 14 Tagen.

Letzten Freitag hat sich ein Subunternehmer bei Herrn Petersen (* Name geändert) gemeldet und ganzen Arbeitseinsatz geleistet. Inzwischen gibt es auch ein Schreiben von Vodafone: „Der Auftrag ist erledigt.“ Abgearbeitet.

Heute Morgen fragt ein Wohnungseigentümer aus dem Haus Nr. 48 (Nachbarhaus) per Email nach: Eine Mieterin aus dem EG des Hauses hat ihm geschrieben und davon berichtet, dass seit ca. 14 Tagen ständig Streit mit unserer Hausverwaltung und Vodafone besteht. Die Nutzer der Wohnungen Müller, Meier und Schulze (*) müssten sich an die Hausverwaltung wenden oder an den Subunternehmer von Vodafone (Telefonnummer) und zur Beseitigung einer Internet/Telefoniestörung beitragen durch Terminvereinbarung.

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3076/15: Positionen: Von Filterblasen – englisch: Filter bubbles – und der Informationshorizontale, Erlebnismesse des Wissens

Thomas "Bloggwart" Gotthal-Animation (gif-Datei)

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Die Filterblase (englisch filter bubble) oder Informationsblase (englisch informational bubble) ist ein Begriff, der vom Internetaktivisten Eli Pariser geprägt wurde. Er beschreibt damit das Phänomen, dass Webseiten bestimmte Algorithmen verwenden, um vorauszusagen, welche Informationen für den Benutzer relevant sein könnten, basierend auf den verfügbaren Informationen über den Benutzer – beispielsweise Standort des Benutzers, Suchhistorie (englisch search history oder web history) und Klickverhalten. Durch die Anwendung dieser Algorithmen neigen Internetseiten dazu, dem Benutzer nur Informationen anzuzeigen, die mit den bisherigen Ansichten des Benutzers übereinstimmen. So wird der Benutzer sehr effektiv in einer „Blase“ isoliert, die dazu tendiert, Informationen auszuschließen, die den bisherigen Ansichten des Benutzers widersprechen. Ein Paradebeispiel dafür sind Googles personalisierte Suchergebnisse und der personalisierte News Stream von Facebook. Nach Parisers Meinung wird der Benutzer so weniger durch gegenteilige Ansichten „belastet“ und somit in einer Informationsblase intellektuell isoliert. (Quelle: hier)

Pipi Langstrumpf hat uns singen lassen: Sie baue sich eine Welt, wie sie ihr gefällt. Es geht ums liken, lecken und addieren. Um Algorithmen, die uns die Welt passend(er) machen. Maßgeschneidert. Was ich gestern ausgeführt habe, lässt sich mit dem Wissen über Filterblasen zutreffend ergänzen, argumentatorisch unterlegen. In zweierlei Hinsicht.

Dass jemand mich bittet, bestimmte Seiten zu liken, wird nach dem Befolgen dieser Bitte zu einer veränderten Weltansicht meinerseits führen. Ich bekomme Dinge vorgeführt, die mich im Grunde nicht interessieren. Gefällige Likes-Nachrichten. Blasen blubbern lassen. Anders herum bestimmt mein Like-Verhalten meine Welt schon morgen, zumindest in der Art und Weise, in der sie wegen des Seitenlikes angezeigt wird. Als Nihilist auf der Suche nach richtiger Handhabung des Internet ist es fatal, irgendwas zu liken, denn immer wenn ich es tue, schränke ich mich selbst ein und erlaube gebremsten Informationsfluss. Demzufolge muss ich allen verbreiteten Internettechniken den Zugriff auf meine Daten und deren Ausnutzung verbieten.

Sonst lebe ich in einem Elfenbeinturm vermeintlichen Welt-bzw. Webwissens, das andere für mich zusammenstellen, obwohl ich sie nie darum gebeten habe. Eine furchtbare Erkenntnis. Das wiederum macht es auch irgendwie tröstlich zu wissen, dass Kritiker dieser Filter bubble-Theorie beschwichtigend meinen, dieser Effekt sei minimal und daher handhabbar.

2083/14: Todsünden: Der Betreff „AW: Wir laden Euch alle ein zur kostenlosen Grill- + Chillparty“ ist zwar nett gemeint, aber falsch….

Konfusius_Email

Olle Konfuzius.  Bzw.Konfusius.

Der Betreff der Email „AW: Wir laden Euch alle ein zur kostenlosen Grill- + Chillparty…“ ist nett gemeint und im Emaileingang ein Eyecatcher. Wenn auch vertraut. Ich habe diesen Betreff vor drei Monaten gewählt, um paar „beste Geschäftsfreunde“ undsoweiter undsofort…

Dass der Notar Herr Gier (Name geändert) diese Email jetzt benützt, indem er auf Antworten drückt, hat einen dienstlichen Grund, er schreibt in dienstlicher Emsigkeit auf, was ihm gerade einfällt mitzuteilen: „Geben Sie Ihrem Vater bezüglich der Soundsostraße eine 1.Protokollseite mit, aus der sich die Wohnanlage ergibt.“ – Und nun lässt sich feststellen: Falscher Betreff: Die verbreitete Unsitte, ganze andere Sachverhalte betreffende Emails einfach zurückzusenden und mit einem komplett anderen Sachverhalt „aufzufüttern“. Disclosure: Aus dem Grill + Chillevent wurde daher nichts.