Wasser ist nass, badubi dubi du….‘ (Alter Berliner Song)

Ich bin seit mehreren Jahren sehr daran interessiert , stärker zu filtern, wer es mit mir tun darf und wer nicht: Wer mit unserem Büro emailen will, muss einen Verhaltenskodex akzeptieren, den wir ausgearbeitet haben und den man hier  nachlesen und downloaden kann. Wer diesen Kodex nicht akzeptiert, darf das auch , denn wir leben in einer freien Welt. Dafür gibt es den Anruf, das ist manchmal gar nicht so schlecht. Man kann dann -ersatzweise- etwas verabreden. Zuallererst, vor jedem anderweitigen Kontakt, muss ein Anlass stehen. Sodann muss eine Verabredung erfolgen. Denn Kommunikation muss verabredet werden, falsche Kommunikation verärgert und führt zu Zurückweisung. Zum Beispiel folgendes: Ich würde Dir ein gern ein Angebot unserer tollen ‚Handwerker-Muckibude‘ zusenden. Darum hat mich Deine Versicherung (‚Türöffner für neue Aufträge‘) herzlich gebeten. Außerdem bin ich ein toller Hecht in Sachen Digitalfotografie und schick Dir, vom Wasserschaden, gleich noch vier bis fünf aussagekräftige Fotos mit dem Angebot, das ganze sogar kostenlos. Die Fotos lasse ich unverkleinert großformatig, damit Du den Wert meiner Digitalaufnahmen erkennst. Das ist doch kein Problem, Du bekommst ein Angebot (Format pdf) und die Fotos (jpg) und Du kannst das Ganze dann ja, klar, ein Vorgang, nicht mehrere, digital in einer Bastelstunde zu einem Schriftstück (Format pdf) zusammenbasteln. So gut beherrsche ich Dokumentenmanagement nicht, ich bin Maler, aber nicht digitaler Büroprofi. Meine Reaktion: Ich bin davon total  genervt und ärgere mich über diese Email. Obwohl ich schon einmal, ein Angebot zuvor, eine andere Stelle des gleichen Schadenfalls betreffend, deutlich gesagt habe: Schickt mir keine Emails, ich habe mit Euch keinen Emailverkehr vereinbart. Ich überlege kurz, ob ich die ‚blacklist‘ scharf schalte und die Emailadresse damit technisch sperre. Ich entschließe mich für einen ‚weichen Weg‘. Ich schreibe eine Kritik (‚Stimme der Kritik‘) und versende den Link dazu an meine Korrespondenzpartner, damit sie mal von meinen „gesichtspunkten“, Emails betreffend, erfahren, und es sich (endlich) merken. Die Abwicklung eines Wasserschadens in einem Haus in Berlin-Wilmersdorf steht heute auf der Todo-Liste.

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Stimme der Kritik - bleibt kritisch!

Am Telefon hätte ich dann sinngemäß folgendes gesagt:

Hey, stark, Du bist eine ganz tolle Handwerker-Muckibude und die Idee ist gar nicht mal so schlecht. Mach doch bitte folgendes: Die Versicherung, bei der wir versichert sind, hat Dich eingeschaltet. Ich denke, die ist Dein Kunde. Denn Du bist auf ‚flinke Schadenbearbeitung‘ spezialisiert und arbeitest offenbar schon recht erfolgreich mit der Versicherung zusammen. Okay, ich schau mal Deine Website an, wenn ich Zeit (und Lust) dazu habe. Es gibt so viele Handwerksbetriebe. Die meisten Websites sind schlecht. Die von dem übrigens nicht. Die ist gut gemacht. Ach was, es sind mehrere Websites, sogar. Seine Emails sind auch schick, sie tragen ein grafischen Banner (Zitat ‚www.schadenmeldung.info‘ ‚Schnell und einfach Schäden melden) und es wird auf eine weitere der mehreren Websites des Unternehmens hingewiesen. Weil wir nun keine Werbung dafür machen, sind die Sachen hier nicht verlinkt. Aber die genannte Website schauen wir uns aus Neugier genauer an. Dort heißt es zuallererst: ‚Auf dieser Seite haben Sie die Möglichkeit uns Schadenfälle zu melden.‘ Ein guter Gedanke. Finden wir. Wo ist das Impressum dieser Website? Von Impressum und Teilnehmerkennung nach TeledienstG lesen wir nichts. Aber wir finden folgenden Hinweis ganz unten: ‚Um die Website der Allegra GmbH zu besuchen, klicken Sie hier‘. Aha. Dann ist die Website schadenmeldung.info nicht von der Fa. Allegra? Das ist jedenfalls nicht richtig kommuniziert, finden wir als Menschen, die eigene Webseiten betreiben. Und schließlich fällt uns noch ein bemerkenswerter, kleiner Satz auf, der auch ganz unten steht und die Benutzung dieser Webseite verständlich erklärt, Zitat ‚Diese Seite ist nur für Mitarbeiter von Versicherungsgesellschaften.‘

Das ist in Ordnung. Nun weiß ich, dass ich diese Webseite nicht benutzen darf. Dort muss ich mich (auch) registrieren, damit ich (überhaupt) berechtigt bin, sie zu benutzen. Hier wird nun folgendes deutlich: Wir werden hier mit zweierlei Maßstäben gemessen und jeweils nur so benutzt, wie es für die eigene Abwicklung von Aufträgen jeweils passend, kostensparend und schnell erfolgen kann. Fehlerhaft ist allerdings die ganze (tatsächliche) Kommunikation mit uns, und das wird von uns (jetzt nachlesbar) kommuniziert.

– Wir erhalten einen Kopfbogen per Email, der uns suggeriert, wir sollten ’schnell und einfach Schäden melden‘, benutzen wir die Links in der Email, werden wir auf diese Seite geführt. In der steht im Kleingedruckten, das wir diese Webseite gar nicht benutzen dürfen. Fehler Nr. 1.

– Wir erhalten Emails, obwohl wir selbst beanspruchen, Emailkorrespondenz nur mit ausgewählten, besonders gebrieften Partnern unterhalten zu wollen. Dies wird schlicht ignoriert. Denn das Versenden von Vorgängen per Email ist (für die eigene Unternehmenskasse) preiswert, schnell und ressourcenschonend. Fehler Nr. 2. Die Missachtung von Kundenwünschen.

– Kein klarer Auftritt, von wem? Mehrere Webseiten, mehrere Zwecke, so weit, so gut. Auf der verlinkten Seite der Allegra GmbH befindet sich lediglich ein Werbebanner für die Beseitigung von Schimmel, Hilfe bei aufsteigender Feuchtigkeit, ‚mehr als nur ein Maler‘. Nach weiteren Recherchen stellen wir fest, es gibt noch eine andere Website, allegra-berlin.de. Hier (endlich) finden wir eine zutreffende, gut gemachte Website, die das Kerngeschäft der Firma zutreffend vermittelt. Fehler Nr. 3: Überlege die Usability Deiner Websites und was Du damit bezweckst!  Führe den Benutzer nicht in die Irre, sondern zu den richtigen Informationen.

Um es kurz zu machen: Bei allem Anerkenntnis, dass es sich offenbar um einen ehrgeizigen Handwerksbetrieb handelt, der ein geschicktes Händchen für die Akquisition von Aufträgen (auch z.B. der Versicherungswirtschaft) an den Tag legt, müsste doch noch einmal eine Art Textchef und -koordinator diese Auftritte pflegen und straffen und -vor allem- in die richtigen Kommunikationskanäle lenken. Wir fassen zusammen: Diese ‚Stimme der Kritik‘ ist eine wohlmeinende, auf Verbesserung gerichtete.

Wasser (Quelle: BWB)

Interessant ist aber auch: Es gibt eine Eigendynamik dieser Art von Marketinggedanken und Auftragsbeschaffungs-Bohei von besonders ‚gewieften‘ Handwerkern. Dem Verwalter wird über die Schadenmeldung hinaus selbst jegliche weitere eigene Entscheidung entzogen, wie er seine eigenen Abläufe richtig abwickelt. Die Versicherung findet die Schadenregulierung sehr optimiert, bequem und gutgängig. Eine Mieterin, die ebenfalls schadenbetroffen ist, ruft noch an bei uns, wir sagen ihr, lass dir ein zutreffendes Angebot von einem Handwerker Deiner Wahl machen. Das Angebot trifft ein. Wir leiten es weiter an die Versicherung. Flugs meldet sich erneut die schadenspezialisierte Malerfirma der Versicherung. Sie wurde ebenfalls eingeschaltet, um auch noch diesen Schaden, ebenfalls, anzubieten. Denn schon kommt das Gegenangebot dieser Malerfirma. Wir haben den Eindruck, es ist ein aggressives Marketing, und dass uns diese Firma immer wieder aufmerksam aufläuft, Angebot (pdf) anbei, Fotos (jpg) anbei, ist Teil einer guten Zusammenarbeit zwischen Versicherung und Malereibetrieb. Wenn auch ‚auf ungehörigen‘ Kanälen, siehe oben.

Wir sehen im Empfängerfeld mehrere Emailadressen, das ist ein sogenanntes Crossposting. Mehrere Empfänger, die untereinander nicht unbedingt in bekanntem, zugelassenen Emailkontakt stehen, werden über den elektronischen Vertriebsweg Email benachrichtigt. Das kann die Mieterin selbst sein, die wir gar nicht verwalten, mindestens zwei weitere Sachbearbeiter bei der Versicherung. Wir merken: Emailkontakt wird hier beliebig eingesetzt. Im Gegensatz zu uns benützen diese Leute Emails ohne Kriterien, wie wir sie haben, vergleiche dazu die Legacy-Erklärung des Büro Gotthal. Wir werden zum Spielball fremder Mächte. Beispielsweise die Mieterin, die nicht von uns verwaltet wird, kann sich in Zukunft einfach per Email ständig an uns wenden, anstatt an ihren Vermieter, um Dinge ihres täglichen Bedarfs zu regeln. Die Malerfirma kann bei nächster Gelegenheit ein Multilevel-Marketing vom Zaune brechen und auf eine ganz neue Geschäftsidee hinweisen. In sämtlichen betroffenen Adressbüchern können unsere Emailadressen abgespeichert werden, ohne dass wir überhaupt relevante Beziehungen zueinander haben.

Wir merken:

– Unsere von uns stark geschützte Idee, nur mit Leuten per Email zu kommunizieren, die auf einer Art ‚whitelist‘ der zugelassenen Empfänger stehen, wird durch Dritte überhaupt nicht beachtet und teils stark konterkariert.

– Dritte, die unsere Emailadressen über Zufälle erhalten, kennen die Kriterien gar nicht, die wir gestellt haben. Die Impressumspflicht für Emails ist in Emailprogrammen bei Weiterleitungen technisch so gehandhabt, dass Signaturen aus weitergeleitetem Content (einer Email) abgeschnitten werden, sofern zwei Striche ‚–‚ über der Signatur stehen. Das ist weltweit gültig.

In jedem Fall aber gilt: Du wirst gar nicht mehr gefragt, welchen Content dir Dritte in Deine elektronischen Kanäle hineinstopfen möchten, aus welchen Erwägungen auch immer. Vereinbarungen darüber zu schließen, welche Art Inhalte ich per Email zu akzeptieren bereit bin, sind nicht nur von der deutschen Rechtsprechung umfassend kommentiert, sondern auch selbst-bestimmbar zu regeln. Kundenorientierte große Unternehmen müssen also ihre Kundenstammdaten wesentlich sensibler pflegen und Kommunikationsstrategien und deren Zulässigkeit elektronisch gleich mit abspeichern. Ein Feld, beispielsweise, ‚Kunde hat offene Emailadresse/Kunde hat verdeckte Emailadresse‘ -ich wette- gibt es noch bei keiner deutschen Versicherung. Schwierig auch schon dies: ‚Kunde hat eigenes Aktenzeichen, mit angeben‘ (ganz schwieriger Fall, wird regelmäßig bei Versicherungen, Banken, Versorgern, Lieferanten, Gerichten u.v.a. stark missachtet bzw. ignoriert. Solches ist in puncto Kundenorientierung nicht vorgesehen. Wir sind sehr genervt und gereizt, weil unsere Emailadressen einfach so hinausposaunt werden. Das war der (heutige) Ursprungsgedanke. Die Versicherung, mit der wir zusammen arbeiten, kann übrigens sehr wohl unsere Aktenzeichen angeben, und dafür sind wir dankbar.

Zuallererst muss die Frage stehen: Darf ich mit Dir emailen?