Starkregen in Berlin: Eine fassungslose Zusammenfassung.

Gerade wartet gestern Benno Klein (* Name geändert) auf den Telekomtechniker. Doch dann schwimmt Berlin. Es fällt Wasser, dass die Kanaldeckel hoch quellen. In Teilen von Berlin Land unter.

Benno hatte den magentafarbenen Branchenriesen bestellt, als er Nachrichten hörte. Es ging um dunkle Kanäle, es gäbe heiße Quellen im Internet, die man nicht gleich sieht. Die aber doch funktionieren und sie machten die Menschen wunschlos glücklich. Es gäbe dort nichts, was es nicht gäbe. – Großer Stadtregen, Benno ganz pragmatisch und seine Flucht nach vorn: „Ich schwimm dem Mann entgegen.“ – Akopalüze nau! Wo ist der Telefonmann? Ich geh trotzdem ran. Vibrationsalarm.

Gesagt getan. Wenn nur nicht der Gullydeckeldruck wäre.

Telefonmann Gustav Glasfasel (*) wurde derweil vom Vorstand des Unternehmens eilig herbeigerufen. Eine Farbunverträglichkeitsgarantie zwischen schwarz und magenta sei festgestellt worden, dies alles geschehe in ängster Abstimmung mit der Bundesregierung. Man dürfe die Telekommitarbeiter jetzt nicht mit ihren Engsten allein lassen, dachte Benno.

Glasfasel spricht schnell auf Bennos Mailbox: „Magenta und schwarz, das passt nicht zusammen,“ das habe jetzt die Telekom entschieden. „Weisung von ganz oben.“  Im Hauseingang hat Benno zur Stoß- bzw. Schwallzeit eine Torbrause genommen. Dann legt er sich flach auf die Sonnenallee und schwimmt gegen die Fließrichtung Glasfasel entgegen. Nach dem Torbrowsen.

…

Helge Schneider Telefonmann

Später treffen beide doch noch aufeinander, auf der Wasserstraße Sonnenallee. Benno ist schon ganz aufgeweicht: „Ich habe schon ganz verschrumpelte Finger.“

Glasfasel zu Klein: „Ich wäre in der Lage, ein T-Licht zu installieren, das für Hoffnung, Zuversicht und Menschenketten der Besserung steht.“

Magentafarbene Torbrowser? Unvorstellbar: Benno hatte die Telekom beauftragt, in seiner Wohnung so ein Darknet zu installieren. So eins wie das, von dem er in den Nachrichten gehört hat. Auch aus Gründen guter Nachbarschaft: Sein drogenabhängiger Nachbar Peter Kerpenkiel (*) beklage sich schon seit langem ihm gegenüber über die viel zu hohen monatlichen Fixkosten.

Am Ende ist alles wieder auf Anfang. Es hat sich nichts geändert.

Die Versicherungswirtschaft hat ein paar Schadenmeldungen mehr, denkt über Elementarschäden nach und Benno findet seinen 6000er-DSL Anschluss auch wieder so schlecht nicht.

Das Wasser ist weg. Bis zum nächsten Mal. Seinem Nachbarn Cliff aus Southern-Kalifornien erklärt er etwas radebrechend: „OK, it never rains in Southern California, but next time it rains in Berlin I´ll do it again, that Torbrowsen.“

Die Kraft des Faktischen bestätigt sich in der vorhergegangenen Fernseh-Gernsehwerbung. Der Spruch „Mit dem Zweiten sieht man besser.“ ist durch einen Elchtest von gesichtspunkte.de im Kern wie folgt bestätigt.

Das Szenario ist folgendes:

Familie hat einen VDSL 50-Anschluss mit daher guter Performance. Über den WLAN-Anschluss im Hause gucken die Liebsten (Kinder) und die Eltern hier und da auch streamingartige Inhalte an. Hochattraktiv: Das Angebot der öffentlich rechtlichen Sender, in Mediatheken nachzuschauen und verpasste Sendungen noch anzusehen. Beispiel: Der letzte „tatort“.  Doch hier ist die Gernsehfernsehfreude eingetrübt: Besonders das Sendeangebot der ARD-mediathek ist einfach nur störanfällig. Das Ergebnis mehrerer Tests lässt sich wie folgt zusammenfassen.

…

Es gibt tatsächlich ein Problem mit der App für iOs-Geräte (Apple) für „Das Erste“.

Bei Benutzung der App über einen 50iger TELEKOM-Anschluss (DSL) und mit Einsatz eines Telekomtechnikers werden „fast alle“ Sendungen aus der ARD-Mediathek nicht angespielt. Sie verlaufen mit Sanduhren „auf ewig“ im Anwerfen-Modus.

Das Problem wurde an vier bis fünf Endgeräten überprüft und ist überall identisch im Ergebnis: Benutzt wurden unterschiedliche Apple-Endgeräte (iPads verschiedener Generationen). Auf einem iPhone 5s lief es unproblematisch. Alle Geräte wurden zuvor auf den neuesten Software-Release-Stand gebracht.

Die Lösung dieses Bugs (beim zdf nicht existent) war wie folgt:

Öffnet man Das Erste mittels Safari Browser über Internet, so gibt es keine Probleme mehr. Es ist, als hätte die App eine Art „Flaschenhals“, an dem die Daten nicht durchdringen.

Pink Floyd – Welcome to the Machine [HD]

Über das „Animals“-Konzert von Pink Floyd im Januar 1977 in der Berliner Deutschlandhalle berichtet dieser Artikel, in dem es auch um fliegende Schweine geht…

Sind Das Erste derartige Probleme bekannt? Was macht der Profi? Die App zu benutzen, ist viel besser, wenn es funktioniert, als einen Browser einzusetzen. Alle Prüfungen wurden mit einem versierten Telekomtechniker zusammen durchgeführt. Dieser hatte zu Testzwecken sein Windows-Laptop-Dienstgerät benutzt und über Browser gute Ergebnisse erzielt.

Das wurde nachgestellt und es war die Lösung.

App-Pro-Po: Vorläufig ist also die Lösung, die von Das Erste zur Verfügung gestellte App auf iOs-Geräten (Apple) nicht zu benutzen, sondern solche Sendungen stets mit dem verwendeten Browser aufzurufen.

Die richtige Lösung wäre jedoch, dass die App funktioniert. Was wissen Menschen darüber, die vergleichbare Geräte- und Anwendungskonstellationen haben? „Das Erste“ weiß seit heute von dem Problem: Es wurde als „buggy Bug“ (technischer Fehler) dorthin gemeldet.

Auf die Antwort ist der Berichterstatter sehr gespannt. Möglicherweise kommt die Antwort nicht im Ersten. Und wenn schon: Erst wenn das Problem gelöst ist, ließe sich ja die Berichterstattung hierüber ansehen, zum Beispiel zeitversetzt.

Bis dahin gilt: Mit dem Zweiten sieht man besser.

Was man mit Apple-Machines alles machen kann, dazu ein paar Ideen:  Welcome to the Machine!

Aus den Urteilsgründen zur Entscheidung des Bundesgerichtshofs
Aktenzeichen: III ZR 98/12 vom 24. Januar 2013
Textauszug: Zum Thema „Telefax“

„Das Telefaxgerät dient der Fernübertragung von Abbildungen, zu denen insbesondere auch Texte gehören. Die Übermittlung der Bilder mittels Signalen über Telekommunikationsnetze (vgl. § 3 Nr. 24, 27 TKG) ersetzt dabei die Versendung von Ausdrucken oder Datenträgern auf dem herkömmlichen Post- oder Kurierweg. Die Telefaxtechnik weist gegenüber diesem den Vorteil auf, dass der Versand weniger aufwändig ist, da das Einlegen in Umschläge, das Adressieren, das Frankieren und der Einwurf in einen Briefkasten beziehungsweise Übergabe an einen Kurierdienst entfallen.

…

Zudem erfolgt der Transport erheblich schneller, und durch den Ausdruck eines Sendeberichts kann sich der Absender leichter als bei Nutzung der gewöhnlichen Post vergewissern, ob die Sendung den Adressaten erreicht hat. Für den Empfänger einer Fernkopie hingegen wirkt sich lediglich der Zeitgewinn aus.

Die Vorteile des Telefaxverkehrs gegenüber der Inanspruchnahme der klassischen Transportwege stellen lediglich Erleichterungen dar, die sich in einem höheren Komfort für die Versender und einer Beschleunigung der Übermittlung erschöpfen.

Fällt der Fernkopierer aus, ist damit für den Nutzer lediglich ein vergleichsweise geringes Maß an Umständlichkeit verbunden, das sich nicht signifikant auf seine Lebensgestaltung auswirkt. Hinzu tritt, dass die Nutzung des Telefaxes mittlerweile an Bedeutung verliert, weil es zunehmend – und zwar auch im Rechtsverkehr beim Abschluss von (Verbraucher-)Geschäften des täglichen Lebens (vgl. § 126b BGB) – durch die Versendung von Text- und Bilddateien mit elektronischer Post verdrängt wird.“

Soweit vom BGH höchstrichterlich entschieden und daher „bare Münze“. Bei uns wurde Fax vor einigen Jahren inzwischen abgeschafft.

In dem Beschluss hat sich der BGH auch richtungsweisend mit der Denksportaufgabe auseinandergesetzt, ob der Ausfall des Internetzugangs Schadenersatzmöglichkeiten eröffne. Und er bejaht das, Leitsatz:

Ausfall des Internetzugangs
BGB § 249

Es kann einen ersatzfähigen Vermögensschaden darstellen, wenn dem Inhaber eines DSL-Anschlusses die Möglichkeit genommen wird, seinen Zugang zum Internet zu nutzen, ohne dass ihm hierdurch Mehraufwendungen entstanden oder Einnahmen entgangen sind.

BGH, Urteil vom 24. Januar 2013 – III ZR 98/12 – LG Koblenz
AG Montabaur

Das Urteil ist im Wortlaut hier angehängt zum download.

Man kann automatisierte EDV-Systeme nützen, um nervige Menschen vom Anfragen, Mails schicken und lästigem Aufwand ‚Arbeit‘ erfolgreich abzuhalten. So machen es viele. Bspw. die Berliner Wasserbetriebe. Oder Vattenfall, telekom, Ista, u.v.a.. Das System wirkt nervig und kann vor allem eins fördern: Grenzenlose Wut über die inhaltsleere aufgeblasene Firmenstrukturen solcher Stinkmorcheln.

…

Jubel, Trubel, Heiterkeit …und Entertainment! – We love 2 entertain You!

Im schlanken Verwaltungsapparat liegt der Schlüssel zum Erfolg, auf den diese intellektuellen Flachzangen nicht angewiesen sind. Das System ist einfach: Wenn du eine Email von einem Kunden erhältst, schicke ihm binnen drei Sekunden eine AutoReply. Verspreche, dich sofort um alles zu kümmern. Und dann leg es weg und kümmer dich nicht weiter drum. Fragt er nach, sagst du: Oh ja, ich hatte es versprochen, stimmt. Ich habe mich versprochen. Haben Sie denn eine Ticketnummer?

In diesem System gibt es Nuancierungen. Am Ende wirken beim beruflichen Vielmailer AutoReplys als Spam. Umgekehrt ließe sich eine lustige Ping-Pong-Spielerei inszenieren: Auf jede AutoReply schickt mein System in Zukunft AutoReplys, mit denen ich mich bedanke, endlich eine Email zu besitzen. Aus Fleisch und Wut. Was dann passiert? Oh Gott, das wird gräulich. Sie haben es nicht anders gewollt.

Als Geschäftskunde bin ich, also weiß ich. Dass ich nichts weiß und vorsichtig sein muss. Beim Hergeben von Daten. „Wünschen Sie Neuigkeiten per Email?“ Oh Gott, nein, das nicht. Es ist sowieso der Tag jeder neu. Alles neu. Schon im April.

Und dieses Telefonat. Ich nenne sie Liesbeth, sie hieß anders. Sie hat ein Sprachidiom, das „outländish“ klingt. „Wie klingt solch´ Idiom?“ frug Heinz Erhardt mal dazwischen und plapperte in Blümeranze so fort, fuhr nach Spanien in Urlaub und berichtete in „humoris causa“ von Abwasserrohren, die ins Meer hineinragen wie Postbeförderung: „Beim Baden trifft man jetzt immer alte Bekannte.“ Liesbeth ist nett. Sie kommt erst irgendwie ein bisschen „von oben herab“. Während des Telefonats aber beginne ich sie zu lieben. Sie hat sich zu mir nach unten gesellt. Willkommen, Liesbeth von der telekom, der outländischen.

…

Sascha Lobo trägt magentafarben seine Irokesen vor sich her. Enie van de Meiklokjes trugt magentafarbene Haare.

Sie kommt aus Temeswar in Rumänien (im Berliner Speckgürtel) und von dort aus führt sie übrigens auch das Telefonat mit mir. Wir sind weit entfernt davon, in Dunkeldeutschland, hier in Berlin. Rumänien, Siebenbürgen, Transsilvanien, wo die Vampire blutig um sich beißen, sie sagt, so sei sie nicht.

Peter Maffay, denke ich, Tabaluga in der Essenhalle Gruga.

Am Ende geht es um einen Account und um ein Formular zur Akkreditierung im Accountaccount im Internetz, vermutlich auch in Rumänien. Die telekom als deutsches Unternehmen und die Gastarbeiter vom Ausland her, die den Support zuverlässig abwickeln. Rumäniens schönste Töchter haben nicht schwarze Haare, rotlackierte Fingernägeln und Feuer speiende, funkelnde Augen, sondern tragen „magenta“.

Sie macht business support für Geschwätzkunden, Abteilung „schweres Geschäft“. Alle ihre Kolleginnen hat sie schon befragt und was ich handschriftlich ausgefüllt hatte, könne sie nicht lesen. Ich bin erst ein bisschen aggressiv und sage ihr warum ich Formulare von telekom so akribisch, ja pedantisch genau ausfülle. Sicherheitshalber, nämlich.

Man soll das Formular ausfüllen und an eine Faxnummer senden, stand da. Das war schon mal das erste Problem im Web 2.0. Druck es aus, füll es aus, unterschreibe es, faxe es wieder zurück: Stand der Technik ist das nicht (mehr), überholt. Wir reden über den Zugang zur Online-Schnittstelle der telekom, Abteilung Geschwätzkunden „GK“.

Die Druckqualität ist bereits lausig. Denn die Schriften sind erstens viel zu klein, um sie überhaupt zu entziffern (+50), zweitens grau, nicht schwarz. Unlesbar schon der Vordruck. In jedem solchen die „lauernden Fußangeln“, die bereitwilligen Globalisierungs-Freistellungserklärungen und die abschließende Unterschrift als „Signatur wider den eigenen Willen“. – In fünf Jahren werden sie in einem Prozess mit irgendeinem Kunden sagen: „Sie haben uns das Einverständnis erklärt.“ Hatte er? Er hatte es weder lesen können noch wollen, er wollte damals „Mehrwert“. Etwas zum Nutznießen.

Sie hat so ein schönes rollendes RRRR in ihren Worrrtschätzen, schätze sie ist Rumänin. Ich schätze Rumänien, warum hat die telekom am Telefon rumänische Computerinder? Inder Tat, merkwürden. Gut, ist nicht meins. Aber ich mag Lisbeth, das sagte ich schon.

Das Formular ist grau. Besser gesagt grauenhaft.

Niemand hat heute noch Kugelkopfschreibmaschinen der Fa. IBM herumstehen, um ein Formular aus dem Internet  auszudrucken, es lesbar auszufüllen und dann das Thermofax anzuwerfen, um es zuzufaxen. Dies wäre „Crossmedia“ und gilt unter Reinlichkeitsfanatikern in der IT-Welt als verpönt. Pdf-Formulare, das sagt ja schon das Wort, müssen ausfüllbar sein. Kürzlich habe ich ein richtiggehend, gutgestaltetes Formular bei der Verbraucherzentrale Hamburg gesehen, das war so schön und gutgemacht, das habe ich mir für den Ideenstiebdahl (! !) aufgehoben als „Erika Mustermann“ in meinem Giftschrank „Vordruck- und Formularwesen“.

Bei telekom sind derartige Gedanken noch nicht angekommen. Ich wählte den Stift zu schreiben, was ich -des händischen Schreibens inzwischen überdrüssig- auf Papier krakeln konnte, in kindlichen Buchstaben. Sie sagt, man hätte es auch in Druckbuchstaben machen können. Haha. Hätte. Wenn man gewollt….

Liesbeth kann man nichts Schlechtes nachsagen, denn wie sie sich bemüht und auch die selbstverständlichen Kleinigkeiten nochmal kurz darlegt, da ist man „sprachlos in Charlottenburg“. Sie ist nett. Ich übersetze, was ich schrieb, damit sie es versteht. Sie erklärt haarklein all ihre Anliegen, die sie mit meinen schriftlichen Vereinbarungsverträgen zu tun gedenkt und ich ….bin befriedigt.

Sie ist nett, die Liesbeth, und ich befriedigt. Was will ich mehr: Sie ist eine positive Ausnahme im Unternehmen telekom. Weswegen ich auch in einer Art und Weise zu kompliziert war und lauter Fallstricke eingebaut hatte. Das hat geklappt. Ich habe mich nicht über den magentafarbenen Kamm scheren lassen, sondern Rückfragen produziert, die sie zum Rückruf veranlassten. Soviel Zeit muss sein….

Ob das Projekt allerdings einen echten Mehrwert bringt? Wir werden sehen. Wir lesen uns noch.

Ihre Vorteile als registrierter Kunde: keine

Alle wollen -der Umwelt zuliebe, sagen sie- auf papierene Rechnungen verzichten. Ich spiele heute Protokollproll und nachvollziehe, ob es sich lohnt, sich mit der telekom zu verbinden zu einer elektronisch gesteuerten Geschäftsbeziehung. Vorweg nur soviel: Ich konnte den Test nicht bis zu Ende durchführen. „Ein Leben lang, was heißt das schon, wie Wasser läuft die Uhr davon,“ sang der im Februar überraschend zu früh verstorbene Berliner Held Pete W. Bender. Seinem Gedanken ist das Lied des Tages hier weiter unten versprochen.

Die Telekom möchte auch, wie die anderen Großen, ihre Kunden elektronisch abwickeln. Mit oft hanebüchenen Webauftritten. Davon handelt dies Machwerk einer feindlich nein besser feindselig gestimmten Blogmacht. Dass sich da was ändert? Ach Quatsch.

Eigentlich hat das alles nur Vorteile, sagen sie. In Wahrheit sparen sie selbst Geld und Porto ein, denn das Versenden von elektronischen Rechnungen ist ein vollautomatisierter, computergesteuerter Vorgang. Um es Kunden schmackhaft zu machen, handfeste Vorteile, warum der Kunde sich dafür entscheiden soll. Wir reden als Geschäftskunden aus professioneller Vermutung.

…

Pete W. Bender hat das Lied geschrieben und gefühlvoll neu eingesungen. In ihm ist eine wesentliche Fokussierung des Lebens angesprochen: Wie Wasser läuft die Zeit davon. Wer unter diesen Umständen noch Zeit hat, auf funktionierende Beziehungen mit der telekom zu warten? – Bzw. besser, in Erwägung zu ziehen, ihr ganz das Bedingungswerk zu überlassen, nach dessen rotem (nein, magentafarbenen) Leitfaden sie Kunden zu behandeln gedenkt, ist sich selbst überlassen.

Wenn du sagen kannst: Es funktioniert. – Und ja: Fokussierung ist ein professionelles, zeitgeistiges Thema. Es geht vermutlich darum, dem Zeitgeist Nüchternheit und Aufgeschlossenheit für verbessernde Modernisierungen zu befördern. Wir wollen -Zeitgeist- die unwesentlichen Dinge, großen Bohei, das Marketingsprech, die Leerformel zurückdrängen. Stattdessen zum Wesentlichkeitskern des Geschäftssignals vorstoßen: In eine (hoffentlich) funktionierende Geschäftsverbindung.

Da existieren Notwendigkeiten. Es geht gerade nicht um Verpackung, Verhüllung und eine Cloud nichtssagender Nebenkriegsschauplätze, sondern um „hard facts“, Präzision, es geht um Rechnung (makro), Details (mikro), Fälligkeit oder Nichtfälligkeit, um die Anerkennung und die Zurückweisung von unberechtigt berechneten Positionen. Und ansonsten: Es geht nur ums Telefonieren. Das reicht.

Handelt es sich um wiederkehrende, vertragliche Verpflichtung, wollen wir hinsichtlich der Positionen die Üblichkeit, Angemessenheit und eine zugrunde liegende Basisverabredung in Übereinstimmung mit Betrag, Position und Einzelpreis, eine zutreffende Gesamtaddierung. Besser Erteilung einer Lastschrifteinzugsermächtigung, deren Basis eine Art Vorschussvertrauen in die künftige Redlichkeit des Vertragspartners ist. Ganz einfach.

Das kostet die weniger (Verwaltung) und uns weniger (Zahlungsverkehr). Laut brüllende Rechnungen im Posteingang können zu stillschweigenden, alltäglichen Selbstverständlichkeiten werden. Das Eis „Flutschfinger“ lässt lecken. telekom? Funktioniert. Oh, entschuldige die Ironie.

Privatkunden – Festnetz

Im Telekom-Privatkunden-Segment (hier) lässt sich schlecht einloggen. Was für viele Großunternehmen gang und gäbe ist, ist für die Telekom „Neuland“, hier lässt Bundeskanzlerin Merkel herzlich grüßen. Der Privatkunde betritt selbiges, indem er zunächst orakelt, wie man sich richtig einloggt? Ach ja, mit der Email-Adresse (hab ich) oder der Zugangsnummer (was das?). Richtig, ich bin noch gar nicht „registriert“. Aha.

Jetzt registrieren, kann ich klicken. Während die Seite nachlädt, komme ich in Versuchung, mich zu verstreuen. Ich könnte jetzt Telekom auf facebook guten Tag sagen, auf twitter etwas zwitschern, bei Youtube Filmchen ansehen, ein Service-Forum besuchen, eine Feedback-Community anklicken, die Business-Community aufsuchen oder das Blog der telekom lesen. Ob die auch meins lesen? Haha.

Entdecke die Möglichkeiten, oder vermeide sie, wenn es um wichtige Dinge geht, die Registrierung. Als Registrierter erhalte ich eine Häftlingsnummer und Streifenkleidung mit magentafarbenem T drauf? Eventmarketing.

Das Registrieren klappt, während ich diesen großen Elchtest „telekom“ schreibe, definitiv nicht. Auf mehreren Umleitungswegen bin ich nicht in der Lage, die Registrierung aufzusuchen. Ein Bug oder ein Serverausfall.

Auch die telefonische Nachfrage ist im wesentlichen unbrauchbar, dort sitzen B-Kräfte, die sich mit den Geheimnissen des Internets nicht auskennen. Für sie sind das Böhmische Dörfer, die abzuändern aufgrund von Kundenfeedback weder als Option gewünscht, noch von der alles beherrschenden IT vorgesehen ist. Der grundlegende Fehler im gesamten telekom-System: Das t-system ist Herrscher, der Kunde der Regulierte.

Für heute breche ich diesen Test ab. Ich hab genug.

Was ich mir merken werde, nur für heute:

Vorgestanzt ist für Zugang die Emailadresse vorderes Feld, dort steht was vor dem @-Zeichen. Die Appendix hinter dem At ist eingebrannt. Dort steht vorgedruckt und unabänderlich „@t-online.de“. Damit ist Bedingung Nr. 1 erfüllt, dass ich mich als Privatkunde definitiv nicht registriere. Ich will nicht, dass mir wer vorschreibt, wo ich meine Emailadresse habe. Mein persönliches Stück Freiheit, womöglich das letzte, wenn man Herrn Snowdon glaubt.

Privatkunden – Mobilfunk

Die Zeiten ändern sich. Ron Sommer ging. René Obermann hat angeordnet, dass die Diversifizierung der Geschäftsbereiche aufhört. Die telekom, ein Unternehmen wie „Blut und Wasser“. Allerdings nicht wie „Samt und Seide“. Nein, es ist ein Unterschied, ob du mobil telefonierst oder vom Festnetz aus. Für Privatkunden kann man hier die Registrierung vorantreiben.

Gefragt wird nach meiner Mobilfunknummer. Ich entscheide mich zum Abbruch. Ich bin hier geschäftlich, nicht privat.

Geschäftskunden – Festnetz

Beim Login für Geschäftskunden (hier) das gleiche Szenario wie für Privatkunden, Festnetz. Hier hat es Antonio aus der Kaffeewerbung: „Aber, isch habbe gar keine t-online-Emailadresse.“ Internet? Nö, ich hab Telekom. Als Geschäftskunde habe ich erst recht keine t-online-Emailadresse.

Es gibt einen qualitativen Unterschied zwischen Nerds und Geschäftskunden. Er besteht im Denken: Der Nerd weist nun auf die Möglichkeit hin, sich eine Emailadresse bei t-online anzulegen. Diese Lösung kommt für mich nicht in Betracht. Ich bin kein Nerd. Ich denke nach.

Ich breche die Registrierung ab. Diese Registrierungsmöglichkeit ist nicht für mich gemacht. Die telekom hat diesen Test meinerseits nicht bestanden.

Geschäftskunden – Mobilfunk

Im Mobilfunkbereich befindet sich der Login-Bereich hier. Hier kann sich der Kunde ebenfalls mit seiner Mobilfunk-Rufnummer registrieren lassen. An dieser Stelle bekomme ich das erste Mal eine Ahnung davon, wie Kundenfreundlichkeit gehen könnte. Mal sehen. Es geht weiter.

Auf die Eingabe der Rufnummer erfolgt ein Freischaltcode via SMS. Sorry, Betriebsgeheimnis.

Nach Eingabe des Freischaltcodes erfahre ich allerdings, dass für mich bereits ein Zugang eingerichtet wurde. Mein Benutzername wird mir angezeigt. Ich soll ein neues Passwort eingeben. Entschuldigung, Betriebsgeheimnis.

Das von mir vergebene Passwort wird nicht akzeptiert. Ganz schlecht: Eigene Regeln, nach denen ich mich nur in diesem Fall zu orientiere habe. Umständlich hoch fünf.

Das gewählte Passwort ist zu unsicher. Das Passwort darf nicht mit den letzten drei Passwörtern überein-stimmen, es muss 8-32 Zeichen lang sein, und darf nur die Buchstaben A-Z, a-z, die Ziffern 0-9, den Unterstrich, Punkt, Bindestrich und eine Reihe von Sonderzeichen enthalten (eine Übersicht finden Sie hier), es müssen Elemente aus mindestens drei dieser Zeichengruppen im Passwort enthalten sein.

An dieser Stelle ergeben mehrere Versuche, das Passwort abzuändern auf eine telekomkonforme Systematik: Nichts. Wiederholt wird ausgeben: Das Passwort ist zu unsicher. Es ist der große LALA aus irgendwelchen fremden Erwägungen, die kurz gesagt nichts anderes als Schwachsinn sind. Unbenutzbar.

Zwischendurch wackelt kurz die Internetverbindung. Infolgedessen werde ich ausgeloggt: „Die Website ist nicht erreichbar.“ Ich bin raus aus dem Prozess.

Während ich über die Website der telekom wieder denselben Weg nochmals gehe (temporäre Session ID ist ja abgelaufen), gelingt es mir inzwischen nicht mehr, zur selben Stelle zurückzukehren. Stattdessen lande ich auf folgender Website. Dieses sich Portal nennende Etwas ist für mich genau das, was ich nicht haben will. An dieser Stelle bleibt und ist das Unternehmen telekom in seinem Webauftritt für mich nur noch:

Quark.

Ich habe die Lust verloren, das in Erwägung zu ziehen. Und ja, Support: Die Steckdose hatte Strom, während ich mich einzuloggen versuchte. Erleben, was verendet.

Die Hoffnung. Wie Wasser fließt die Zeit davon…

Erbsen zählen oder Linsen, wusste schon Goethe, ist im Grunde einerlei. Man kann die m³ Wasser zählen, den Stromverbrauch oder die verbrauchten Gasmengen, um das Wohnhaus zu beheizen. Der Punkt, an dem dies inzwischen online in Webformulare eingegeben werden darf, um Verwaltungswege zu verkürzen, ist etwas Schotterpiste….man kann sich blaue Flecken holen, Blessuren und man muss den Umgang mit diesen Gespenstern der Bedienunfreundlichkeit erst noch üben.

In puncto Kundenfreundlichkeit:

Hausverwaltungen sind professionelle Kunden, die ihre Handhabung mit ihrem Stromanbieter professionell abzusprechen versuchen. Es ist gut, dass der Trend u.a. dahin geht, dass Stromkunden ihre Zählerstände selbst in Online-Masken eingeben können, bzw. dürfen.

Schlecht ist das, wenn es unübersichtlich wird.

Wie das sehr schnell der Fall ist, wenn ein Kunde, sagen wir einmal fünfzig verschiedene Zähler zu betreuen hat. Oder gar mehr. Richtig! Das ist „schwierig“, oder wie man es auf facebook sagen würde: „Es ist kompliziert“.

…

Ick ruf ma an wegen der Zählernummer knirsch, knax, knox….chrrr….. – Vatten Fall? – #Entstehung des Namens des örtlichen Stromanbieters in der Servicehotline-Brummschleife, vermutlich.

Noch fehlt eine gute Technik für solcherlei Massengeschäft.

Was Vattenfall derzeit gar nicht bedenkt: Der „institutionelle Kunde“ (also der gewerbliche Hausverwalter) kann nicht einmal irgendein wichtiges, eigenes Aktenzeichen in der Kundenmaske unterbringen.

Abgefragt werden lediglich „Vertragskontonummer“ (Vattenfall) und Zählernummer des Stromzählers (Vattenfall). Ein gesondertes Feld für den Ordnungsbegriff des Kunden fehlt derzeit. Damit verkommt der Webauftritt von Vattenfall zur Datenwüste, die ausschließlich ‚im eigenen Saft‘ schwimmt. Problem wie immer: Die IT-Programmierer fragen sich nicht, auf welche Weise können wir einen solchen Webauftritt als Szenario attraktiv und besuchenswert machen, also einen Mehrwert genererieren, auch für „unsere Kunden“? – Täten Sie das, würden sie auch an die Belange der Kunden mit denken. Denn das kostet ja nichts extra. Und nützt, weil die Akzeptanz steigt. Aha.

Operation „untergejubelt“: Ohne noch nach genaueren Vorlieben von Kunden zu fragen, wird einem eine Umstellung von Papierrechnungen auf so genannten Online-Rechnungen  fast überall regelrecht untergejubelt. Dabei unterbleibt nun einfach künftig der Papierversand von Rechnungen und alles läuft online. Diese Umstellung ist in der Regel so gut versteckt untergebracht, dass der Erstbenutzer von Online-Schnittstellen dieses gar nicht bemerkt. Auch dieses muss dringend abgeändert werden. Und übrigens auch und gerade bei Vattenfall. Der Kunde hat ein Recht darauf, sich ganz bewusst dafür oder gegen einen Versand von Rechnungen via Onlineversand zu entscheiden. Nicht ganz koscher!

Hier sollte Vattenfall (aber ganz) schnell ein paar IT-Typen ransetzen und das nachprogrammieren.

Überhaupt ist immer wieder ärgerlich, wie sehr vor allem große Konzerne in ihrem Scheiß-Saft schwimmen, also der eigenen braunen Bratensauce. Anstatt auch mal danach zu fragen, was einem Kunden besonders wichtig sein könnte, bei derlei Vorhaben, gehen durchweg alle Anbieter immer nur von sich selbst aus.

Da ist die TELEKOM nicht gut, und Vodafone erst recht nicht, ganz zu schweigen von Berliner Wasserbetrieben, Berliner Stadtreinigung und …ach ja, Vattenfall!  Sehr ärgerlich. Und ja, ein Kunde wünscht hier und da die Verschlagwortung seiner Verträge vermittels eigener Ordnungsbegriffe. Nun aber mal los, IT-Abteilung.

Wir sehen schon jetzt paradiesischen Zeiten entgegen.

Worin Vattenfall besser ist als der ganze „verdammichte Rest“?

Das muss man lobend erwähnen. Anderes als andere Lieferanten und Versorger, ist man bei Vattenfall jedenfalls schon jetzt in der Lage, als Hausverwalter „assoziierte Vertragskonten“ mit in die eigene Zuständigkeit einzupflegen und einzuloggen. Die Folge: Man braucht, anders als bei anderen Anbieters, nur noch einmal Login-Daten und kann hierüber große, relevante Datenbestände verwalten online. Gut so. Da ist Vattenfall derzeit noch besser als der Rest. Bei allen anderen ist die Sache stets einzelfallbezogen gelöst. Pro Wohnanlage und Rechnungsanschrift ist ein Account anzulegen. Mit all den Problemen, die mit Accountverwaltungen so einher gehen. Erfolgreich sind solche Webauftritte stets nur dann, wenn der Anwender sie intuitiv aus sich heraus bedienen kann, ohne noch sonderlich groß nachblättern zu müssen, nach dem Motto: „Wie war das doch gleich?“

Nun ja, sie arbeiten alle dran. Fertig sind sie noch nicht. Gut eigentlich, wenn IT-Fritzen auch mal paar Blogs da draußen im Netz lesen. Z.B. dieses hier.

• Apropos Trends: Der Immobilienmakler Ziegert im Interview mit dem Tagespiegel zur derzeitigen Situation auf dem Berliner Immobilienmarkt, interessant!

Brisant: Mit einem falsch eingetüteten Brief kann man den Datenschutz eines Briefempfängers nachhaltig verletzen. Oder die Gefühle desjenigen, der den Brief unzuständigerweise erhält.  Mokant: In seiner Email schrieb der Geschäftskundenbetreuer, wenn der Auftrag abgewickelt sei, würde er sich über eine positive Bewertung freuen. Stattdessen gibt es jetzt beim Briefeempfänger erst einmal eine kognitive Bewertung: Ist dieses Schreiben überhaupt für uns?

Das Team Telekom heißt in diesem Fall „Dssd“ (Team 3). Dort versenden sie Auftragsbestätigungen in Sachen „Router“, sozusagen „Route 66“. Ein Datenhighway soll geschaffen werden, teuflischer wäre nur „Route 666“. Nicht schlecht, was Team 3 macht. Es war nicht die Post, die diesen Brief eintütete, er wurde im Unternehmen Telekom eingetütet, mit einem Brief, der an uns gerichtet war. Wir allerdings haben von Tierkörperbeseitigung wenig Ahnung.

…

Vor vielen Jahren wurde Katze Luzie im Garten in Berlin vergraben, mit Grabstein und in ehrendem Andenken. Daraus nun zu schließen, wir seien gar ein „ganzer Zweckverband“ (schreckliches Wort) und beschäftigten uns gewerbsmäßig mit Tierkörperbeseitigung? Nö, falsch, Telekom. Die Recherche ergibt, dass auch die Postleitzahlengebiete übrigens weit auseinanderliegen. Für einen Moment denken wir wieder: TELEKOM – erleben, was verbündet. Dagegen.

Suche hier lieber nicht nach TELEKOM….

(EP)

Nur mal so fiktiv, du ….bist nicht Deutschland…, aber…

– Du magst es, Lastschrift-Einzugsermächtigungen zu erteilen, das ist bequem.
– Die Abbuchungen stimmen nie richtig, es ist immer irgendwas falsch, du bekommst viel Geld zurück inzwischen.
– Du sagst das dem, dem du dein Vertrauen geschenkt hattest, so lange.
– Der antwortet ganz schnell, AutoReply, und sagt „Wir kümmern uns. “ Du sollst noch bisschen im Internet „stöbern“, solange. Gut, machst du.
– Aber: „Stöbern“ ist auch keine Lösung, bald ist das das vermutliche Unwort des Jahres, dafür schlägst du es jetzt vor.
– Man kann auch in den eigenen Erinnerungen, Anmahnungen, Fristsetzungen stöbern: Antwort darauf ist noch nicht da. Fünf Monate sind ins Land gegangen.

…

Wir mögen diese „shitstorms“ im Netz nicht, weil sie einseitig und tendenziös sind, nicht maliziös. Man kann von jeder inneren Einstellung auch mal eine Ausnahme zulassen.

– Du kündigst die Einzugsermächtigung und sagst, „gut“ und „mach ich eben wieder wie früher alles selbst“. Bleistift rausgeholt und spitz aufgedrückt, die Monatsrechnung Juni prüfen, die soeben eintrifft.

– Die Kündigung der Einzugsermächtigung ist unerledigt. Die Rechnung trägt einen Abbuchungsvermerk. Warum? Du hast gekündigt. Es war genug Zeit, den Einzug rauszunehmen. Das schreibst du nochmal. Du bekommst wieder eine Eingangsbestätigung. Sollst stöbern im Internet. Stöbern ist auch keine Lösung. Denkst du.
-Die Rechnung ungefähr 1/3-tel zu hoch als vertraglich vereinbart.
– Du musst auch diese Rechnung kürzen

Aber du fragst dich, und das ist der Anlass für diesen weiteren Artikel zum selben Thema, der Litanei des Misstrauens: Müssen nicht die Worte unsere Sprache sein?

Uns fällt auf.

Müssen eigentlich Konzerne ihre Produkte so benennen, dass der Kunde sie versteht oder muss der Kunde die Namen der Produkte so lange in Fortbildungen versuchen zu erlernen, bis er sie im Effeff drauf hat? Ich gestehe: Ich habe inzwischen Schwierigkeit, die ablenkenden Termini der Branche überhaupt noch sinnvoll ordnen zu können. Aber: Als Selbstzahler bin ich vielleicht jetzt zu altmodisch.  Darf ich Rechnungsteile einfach einbehalten, wenn ich sprachlich die zugrunde liegende Leistung nicht verstehe, bzw. erfassen kann? Genügt einfaches Nachfragen? Oder muss man einen Linguisten hinzuziehen und alles generalabgleichen? Müssen Selbstzahler tatsächlich in einer komplexen Welt wie dieser ihre Telefonrechnung immer wieder haarklein mit geschlossenen Verträgen abgleichen, diese dazu im Aktenstudium einsehen und Rechnungspositionen „geistig abhaken“, bis feststeht, ja, die sind berechtigt? Eine solch schwierige Frage kann ich gar nicht gleich klären. Darüber muss ich erst mal nachdenken. Nennt man diese Phase „Zahlungsverzug“?

Die großartige Fantasie der Telekom, ihre Produkte bis zur kompletten Sprachverschleierung blümerant zu benennen, fällt auf. Das gilt natürlich auch für sämtliche anderen Großen dieser Branche. Die ganze „heiße Phase“ dieses Problems von sprachverschleierter, verwirrter Korrespondenz mit Nullcontent, die kein einziges inhaltliches Problem löst, sondern immer nur neue schafft, nennt man übrigens TELEKOM. Jedenfalls bei uns.

DIE TELEKOM-MAFIA boykottiert weiterhin meinen Anschluss….Das DSL-Geduldsspiel geht weiter…heute wieder umsonst auf den Techniker gewartet, obwohl der neue Termin schriftlich bestätigt wurde. Das ist nun der 10. oder 11.? Termin der nicht eingehalten wurde und das ohne Begründung. Seit 01. November warte ich auf einen DSL-Anschluß…. (facebook-User Ungenannt, Datenschutz, meldete per Statusmeldung)

Via facebook ist zu erfahren, was weiter passiert. Was der facebook-User schreibt, ist keine Ausnahmeerscheinung, sondern die feste Regel, offenbar. Oder? Wer weiß was anderes? Bitte vortreten.

Das Wort „stöbern“ ist von dieser Website schon zum „Unwort des Jahres 2013“ vorgeschlagen worden. Was den facebook-User ärgert, wissen wir insgeheim und fühlen solidarisch mit: Der obige Screenshot ist die Gruppierung von so genannten Eingangsbestätigungen. Etwas Falsches in uns selbst, eine Art „Buchhalternatur“, sagt uns, wir müssen diese Emails aufheben. Als Beweis. Aber das ist ein Irrtum: Sie dienen dazu, den Eingang zu bestätigen und dann kommen einfach gar keine inhaltlichen Antworten mehr. Diesen Zustand nennen wir jetzt „Telekoma“, es ist ein telekomatischer Zustand.

Falls Du in der Zwischenzeit etwas „stöbern“ möchtest, während Du auf einen DSL-Anschluss, die Abarbeitung eines Problems oder sonst was durch die Telekom wartest, hier noch ein paar weiterführende Links

• Positionen: Von Morbus Telekom, großem DSL-Speedtest und der Quadratur konzentrischer Kreise
• Unwort des Jahres: Zum „Unwort des Jahres“ schlagen wir „stöbern“ vor
• Positionen: Unternehmen Telekom: Erleben, was verbündet. Dagegen.

(EP)

Nach eingehender Recherche ist der medizinische Fachbegriff „Morbus Telekom“ bislang wissenschaftlich noch nicht belegt und wird bundesweit in unterschiedlichen Bedeutungen -sehr selten- benutzt. Das macht erforderlich nachzudenken, ob nicht eine allgemein gültige Definition längst überfällig wäre! Die empirischen Forschungen dazu sind bereits im Gange, ähnlich wie die Überprüfung der tatsächlich geleisteten Internetgeschwindigkeiten, die zwischen Soll und Haben nicht nur mokant, sondern sogar „frappant“ vom vertraglichen Soll nach unten hin abweichen können. Ein äußerst lästiges Feld.

Die Grafikabteilung von gesichtspunkte.de hat die Ergebnisse der letzten Arbeitstage wie folgt zusammengefasst, wobei die Vorgaben der Textredaktion folgende waren:

…

Die Farbe der Hoffnung ist anders lautenden Gerüchten zuwider nach wie vor nicht „magenta„, sondern „grün“. „Magenta“ steht nicht für Hoffnung, sondern für die Absenz von Hoffnung, kurz: Hoffnungslosigkeit. Hoffnungen (grün) sind zwecklos (magenta), wenn sie mit einer Verbesserung von Geschäftsbeziehungen unzulässigerweise verknüpft werden. Einziger Ausweg aus diesem magentafarbenen Zustand: Das Aufstellen einer bundesweiten T-Lichterkette. (näheres hier)

• DSL-Flatrate mit Highspeed-Internet
• keine Verbindungsgeschwindigkeit, signifikant nicht 5% des vertraglich Vereinbarten, ob gerade so genannte „Vintage-Wochen“ laufen, „Surfen Sie wie früher, in der guten analogen Zeit“, stand bei Redaktionsschluss noch nicht fest, jedenfalls fand die Redaktion keine solchen lustig angekündigten Events auf der Telekom-Website, auch eine Abweichung vom Spruch: „Erleben, was verbindet“, bspw. in „Erleben, was verhindert“ wurde nicht gefunden
• geraffte, gezielte Störungsmeldungen an die Telekom
• Abhilfe: Nein, aus der Ferne sind Beeinträchtigungen, aber keine Störungen messbar
• ein Techniker muss vor Ort erscheinen, der User könnte zu doof sein, wenn es daran liegt, ist die Störungsbeseitigung kostenpflichtig.
• Der Vorgang stehe weiterhin unter Beobachtung.

Was die Grafikabteilung der Redaktion aus diesen Vorgaben machte, ist hier oben abgebildet. Marktrecherche: Gibt es Alternativen zur Telekom an ihrem aktuellen Einsatzort: Ja, es gibt viele Alternativen. Das sind andere Anbieter, die die Telekom-Anschlüsse dann anmieten und dafür 4,50 €/Monat extra berechnen (Durchleitungsgebühren). Auf den Vorhalt, dann ändere sich an der Qualität ja gar nichts: Ja, wenn Störungen auftreten, können Sie die melden und wenn es nicht klappt, kündigen. Ach, das ist ja einfach.

Wer in eine sorgenlose Zukunft schaut, hat den Kopf frei. Kann sich freuen zu existieren. In der bunten Welt des Kraftshoppings und Shophoppings sind „hippe Formulierungen“, um jugendliche Frische zu suggerieren. Das alte Ross ist dabei sogar längst lila angelaufen. Wir aber sollen erst mal stöbern, Antwort ist eh nicht zu erwarten. #Replik

Wer der TELEKOM eine Email schreibt, hat erst mal erhöhtes Postaufkommen. Dieses nennt man „AutoReply“. Große Chancen, zum Unwort des Jahres 2012 gewählt zu werden, hat nach reiflicher Überlegung das Wort „stöbern“. Es ist ein „AutoReply“ und jeder Emailversender bekommt es sofort, und das heißt: Ohne nachzudenken!, Zitat: „Herzlichen Dank für Ihre E-Mail an die Telekom. Wir kümmern uns gern um Ihr Anliegen, sodass Sie so schnell wie möglich eine Antwort von uns erhalten. Falls Sie in der Zwischenzeit etwas stöbern möchten: Unter www.telekom.de halten wir interessante Informationen für Sie bereit.“ – Wir fassen zusammen: Soviel Zeit (zu stöbern) ist gerade noch.
Ach ja? – Nicht etwa, dass das Telefon nicht funktioniert oder die Internetleistung nicht zufriedenstellend arbeitet? Hier waren Textredakteure am Werk wie Dünnbrettbohrer, so scheint es. Das Feld „richtige Kommunikation“ ist ein weites Feld. Und die Aufforderung zum Stöbern eine nachgerade ungeeignete Formulierung für Unternehmen, deren Leistung in diesem Schriftverkehr in Rede steht. Warum sonst würde sich wohl ein Kunde dieses Unternehmens dort melden?

Es geht ums Recht und um Vertragsgestaltung: Wie man sich Verträge baut, sie pflegt und dafür sorgt, dass Richtigkeit und „correctness“ das Maß aller Dinge sind. Und es geht um die TELEKOM und wie sie das versucht, mit teilweise überraschenden Arbeitsergebnissen. Vom schleichenden Übergang von Vertragsbeziehungen auf Dritte.

Als uns kürzlich jemand diesen „verfälschten Header“ (sehr gelungen) zuspielte, haben wir schallend gelacht. Ja, da steckt auch Wahrheit drin. Doch wie viel? – Man soll nicht voreingenommen gegen eine Sache sein, bis man das Gegenteil beweisen kann.

Und wie dumm ist eigentlich Bohnenstroh? Fragen über Fragen. Interessant aber auch der Fall eines gewöhnlichen Büroumzugs: Die Hausverwaltung zieht um, ist Kunde bei der TELEKOM und hat schon wirklich zigfach mitgeteilt, dass sie umgezogen ist. Wer wüsste das besser als das Unternehmen TELEKOM: Erleben, was verbindet. So heißt es.

…

Nachfolgende Details sind Erfahrungssätze in einer schleichend immer mehr computerisierten Welt, in der sich Datensätze und Vertragsbeziehungen verselbständigen und niemand noch genau wissen muss, was die Ursache einer Rechnung ist: Ein Vertrag, ein Auftrag und die zweifelsfreie Identität von Schuldner und Gläubiger. Hurtz!

Die nachfolgende Geschichte ist kurz: TELEKOM bekommt die Rechnung für „Michael Peinlich“ (* Name geändert) zurück, das ging an Waltraudstr.. Ja, das ist falsch. Seit Juni 2012 ist die Adresse richtig Am Bhf. Westend in Berlin. Ergebnis: Ein Mitarbeiter denkt nach und verbrüdert zwei verschiedene Kunden und macht aus dem Datensatz des einen einen gemixten Datensatz des Anderen: „Michael Peinlich, Markgrafenstr. 25“ (* Name geändert). Das merkt die Hausverwaltung nochmals schriftlich an, ist falsch.

Die Email zurück bekommt, wie immer, eine Eingangsbestätigung. Im Unterschied zu sonst, wo auf eine Eingangsbestätigung dann nichts Sichtbares mehr folgt, das kommt hier zum Ausdruck, meldet sich nun aber Frau Ungenannt von der TELEKOM mit einer Email wie folgt, Zitat:

„Sehr geehrte Damen und Herren, Ihre Mail haben wir dankend erhalten.

Allerdings können wir Ihr konkretes Anliegen nicht erkennen.

Die Adressierung „WEG Markgrafenstr.“ wurde durchgestrichen und handschriftlich als falsch deklariert, ohne dass Sie uns mitteilen, wie es stattdessen richtig wäre.

Bitte machen Sie uns nähere Angaben, was damit gemeint ist.

Vielen Dank

Ihr Kundenservice“

Ja, wir geben zu, wir sind inzwischen „totalgefrostet“ oder heisst es „gefrustet“? Die Antwort ist ungewöhnlich scharf und verträgt kaum Widerspruch. Wir antworten sofort, jugendliche Heißsporne, die wir nicht mehr sind, im Alter unseres Lebens, Zitat:

„Guten Tag, TELEKOM!

Wir bekommen in mehr als zehn bis zwanzig Fällen seit 01.01. immer nur Antworten von Mitarbeitern, die nichts verstehen. Dies hier ist auch so eine Scheiß-Antwort. Stattdessen einfach nachdenken. Ich habe den Hals voll mit Korrespondenz.

1. Sie haben eine Adressberichtigung durchgeführt. Die Adresse lautete auf Michael Peinlich für das Objekt Ratiborstr. (* Name geändert). Sie haben es bei diesem Datensatz nicht geschafft, von Waltraudstr. (alt) auf Am Bhf. Westend (neu) umzuswitchen, obwohl es zig Vorgänge gibt, in denen wir Sie darauf hingewiesen haben.

2. Und dann haben Sie, nachdem die falsche Adresse (alt) zu Beanstandungen (neu) führte, einfach einen Mandanten von uns namens „WEG Markgrafenstr.“ mit dem Datensatz „Michael Peinlich“ (juristisch ein anderer Vertragspartner) vermischt.

Sie werfen also juristisch zwei Datensätze durcheinander und verkrüppeln die Adressdaten bis zur Unkenntlichkeit.

Ich kann dafür nicht einmal höflich bleiben, das ist so doof wie Bohnenstroh.

Unternehmen Telekom: Erleben, was verbündet. Ob sich nicht noch was Besseres findet? – Spontispruch aus eingangs abgebildetem Falsifikat eines Scherzboldes

Ganz glasklar:
Michael Peinlich bleibt Michael Peinlich, er wird nach wie vor vom „Büro Gotthal GmbH“ vertreten, die neue Anschrift wissen Sie. Michael Peinlich wird niemals zur „WEG Markgrafenstr.“, das ist falsch, dumm und bescheuert. Und warum wir Ihnen das noch erklären müssen? Na, raten Sie mal. Total überflüssige Korrespondenz. Bringen Sie die Daten in Ordnung.

Wir freuen uns natürlich: Das ist der erste von obigen Fällen, in denen mal eine konkrete Nachfrage kommt. Bildschirmarbeitsplätze sind offenbar schwierig zu händeln. Ich weiß, Sie lieben diese Art von Antworten. Deswegen schrieb ich sie so.

(Ende Zitat)

Halten wir zusammenfassend folgendes fest: Es gibt eine irgendwie geartete Form von Aktenbearbeitung offenbar nicht mehr, sondern ein übergeordnetes Softwaresystem, in dem allein Datensätze zu pflegen sind. In dieses wird nicht mehr richtig hineingeschaut. Stattdessen wird bei der TELEKOM einfach unternehmensweit „gegugelt“ nach möglichst hoch relevanten Ähnlichkeitstreffern. Diese werden dann „gemerged“ zu neuen Datensätzen, die falsch sind. Hieraufhin erfolgt dann ein Trallalaschreiben Xy Ungenannt (Formularnummer gerade nicht bei der Hand), mit dem dann dieses „Alles richtig?“ versandt wird: Wir haben die Adresse erfolgreich geändert. Alles schick.

Hieraufhin meldet sich ein entnervter Kunde handschriftlich, streicht falsche Daten durch, scannt das ein, schickt es in den Orkus TELKOM (oder heißt es: „MORBUS TELEKOM“?) zurück, damit es wieder gerade gezogen wird. Als Antwort kommt dann die Verrückterklärung: Kunde, Du bist so unklar wie unpräzise. Warum soll, was wir in unserem System haben, denn falsch sein?

Würde man den Vorgang auf sich beruhen lassen, ihn einfach aussitzen („Kohlen“ – benannt nach dem Alt-Bundeskanzler Helmut Kohl), würde der falsche Fakt zur Realität werden, mit der Zeit. Dann könnte der Anschluss auch gekündigt werden und wegen Leistungsminderung ein Einbehalt gemacht werden. Irgendwann käme eine Zahlungsklage der TELEKOM wg. Rückständen und verklagt würde die WEG Markgrafenstr. Dr. Peinlich“ – Ich glaube, es hackt.

(EP)

Ja, geradezu jeder ist genervt von der vielen Arbeit und wir haben alle viel zu viel zu tun. Dabei liegen die Möglichkeiten zu spielen und kurzweilige Zeitvertreibe anzuzetteln, doch geradezu auf der Hand. Kennt Ihr dieses Spiel: Du schreibst irgendeine Art von Beschwerde -am besten an den Haaren herbeigezogen- an die TELEKOM, Kabeldeutschland oder die Versicherung Deiner Wahl. Das bitte per Email. Kaum hast Du die Email abgesetzt, erhältst Du einen Autoreply.

…

Bei dieser Art Pingpong-Spiel rennen die Chinesen übrigens gern um den Tisch herum. Das kannst du hier in Deutschland auch tun oder es lassen.

Diese automatisch generierte Email verspricht Dir, die Sache hat jetzt eine Bearbeitungsnummer und wird bald bearbeitet. Sehr lustig: Bei der TELEKOM ist jetzt schon seit längerem der Text aufgedruckt, man müsse derzeit aufgrund des erhöhten Emailaufkommens mit einer längeren Bearbeitungszeit rechnen. Diese Mitteilung unbedingt zur Akte nehmen. Und nun geht das Spiel los: Lege Dir dafür einen festen Textbaustein an, z.B.: „Vielen Dank für Ihre automatisch generierte Nachricht. Ich bestätige den Eingang und verspreche baldige Bearbeitung. MfG Müller.“ (Achtung: Bitte den eigenen Namen nutzen.)

[iframe_youtube video=“KW_6Lzr47iU“]
Best Ping Pong point ever!…(via Youtube)

Diesen Text dann auf die Autoreply des Korrespondenzpartners als Antwort schicken. Kurze Zeit später erhältst Du eine neue Email mit einer weiteren Bearbeitungsnummer, die wieder verspricht, das Problem zu lösen, sobald das erhöhte Emailaufkommen abgeklungen ist. Und nun einfach nochmal senden, so lange und so oft Du dazu Lust hast. Du wirst sehen: Am Ende hast Du ganz viele hübsche Bearbeitungsnummern und die Wichtigkeit Deiner Probleme steigt. Nach mehr als tausend derartigen Vorstößen solltest Du eventuell über eine Pause nachdenken. Denn nun könnte der Spamfilter des Unternehmens greifen. Bis dahin aber spiele lustig und heiter Ping Pong, so oft Du es für richtig hältst.

Na. Das ist eine feine Sache. Viel Spaß dabei.

Großartig auch der Anruf eines schlecht Deutsch sprechenden „Freundes im Auftrag seiner Bekannten“, die Mieterin in einem Haus ist, bei dem die Hausnummern 76/77 offiziell existieren: Die Telefongesellschaft will wissen, auf welchem Grundstück? 76 oder 77? Ich sage: Ich verstehe das Problem nicht, da sind doch schon rund 50 Anschlussinhaber mit genau derselben Faktenlage. Er legt beleidigt auf und sagt: Na ja, Sie haben mir sehr geholfen. Doch das ist nicht das Thema dieses Artikels. Es geht um die große magentafarbene Tante Telekom.

Das Wort „bloggen“ stammt vom Wortstamm her ab von „Blöken“ bzw. dem ähnlichen Wortschaft „blocken“, wobei letzteres als Schreiben, um Fehlentwicklungen aufzuhalten, diese zu blocken, zu verstehen ist. In diesem Sinne wird der Eierkopf-Award der Redaktion von gesichtspunkte.de im Grunde viel zu selten vergeben. Doch von Zeit zu Zeit wird er wieder herausgeholt. Als scharfes Schwert gegen die Kanuten der Saumseligkeit. Diesen Monat ließ sich die Erneut-Vergabe (nicht: „Erneuerbare Energie) nicht vermeiden: Die Telekom arbeite monatelang zielstrebig an ihrer Bewerbung, hieß es dazu auf Anfrage beim Generalstab.

Das hat auch die Jury überzeugt. Herzlichen Glückwunsch! Zur Begründung:

…

Neben dem Ursprung des weiterentwickelten Modeworts „bloggen“ aus „blöken“ und „blocken“ soll gutes Bloggen auch rocken, also etwas verändern. #Sinnstiftungen, Entwürfe

(Aus einer Email an die Telekom, Abt. Geschäftskundenvertrieb)

Hallo Herr Telekom (* Name geändert)
Es ist, als hätte man nichts anderes zu tun. Und es bewegt sich nichts.
Kein Millimeter Aufgabenerledigung, seit Monaten.

1. Der ursprüngliche Auftrag „Umzug“ ist immer noch nicht restlos abgearbeitet.
Sämtliche Erinnerungen laufen ins Leere. Der Versuch, zutreffende Rechnungen
über verabredungsgemäße Leistungen, vielleicht wenigstens in zutreffenden
Teilen, von Ihnen zu erhalten, erscheint aussichtslos.

2. Die Beanstandungen, was zwei iPhone 4S betrifft, ging jetzt aktuell zu
50% in eine Erledigungsphase. Für ein Gerät mit 16 GB Speicher, weiß, haben
wir dieses zweimal einsenden müssen, nachdem beim ersten Mal die Fa. datrepair (Anm. der Redaktion: im Auftrage der Telekom) mit Prüfbericht zurückschickte: „Alles schick, kein Fehler feststellbar“.

Beim zweiten Mal nach sofortiger Rücksendung wurde das Gerät gegen ein anderes,
neuwertig sein sollendes ausgetauscht. Das ist jetzt nach einer 100%-tigen
Rücksendungsquote kundenseitig eine zu 100% erfolgversprechende Problemlösung.
Bei äußerst ärgerlichen, unnützen Mehrfachauslieferungen des beanstandeten
Geräts. (Anm. der Redaktion: In Szenekreisen „Radio Gaga“ genannter Umstand mehrfacher Doppel- und Sinnlosbeschäftigung mit ein und derselben Sache)

3. Dass mein Gerät (64 GB Hauptspeicher) denselben Fehler zeigt, Akku läuft
binnen eines Vormittags komplett leer, Gerät wird heiß, Akku also offensichtlich
kaputt) hatte ich gesagt. Im T-Punkt, der anders als verabredet, kein Leih-
gerät hatte (das funktioniert), kaufte ich daher auf die Schnelle ein anderes
Telefon (Auslaufmodell für 99,- €), um überhaupt telefonieren zu können.
Jetzt holte ich nach „Erledigungsmeldung“ das Gerät im T-Punkt wieder ab.
Wie an dem anderen Gerät zuvor, wieder ein Laufzettel „Alles schick, kein
Fehler feststellbar.“ Ominös die Befundung: Wir haben noch Softwareupdates
gemacht. (Falschmeldung, denn das Gerät war auf dem aktuellen Stand – Anmerkung der Redaktion)

Das innovative Neuprodukt T-Licht steht wie das Tamagotchi für persönliche, intensive und bessere Beziehungen des magentafarbenen, gutwilligen Riesen zu seiner Zielgruppe. Erste Flashmobs, die den Namen „Ein T-Licht der Hoffnung für unsere Geschäftskunden“ tragen, sind aktuell in Berlin, Frankfurt und Rheda-Wiedenbrück bereits in Planung. Weitere sollen folgen.  #Kampagnenentwurf

Das kann nicht zutreffen. Denn ich bin ein erfahrener Anwender und halte
das Gerät immer auf dem neuesten Stand. Nach der ersten Erfahrung mit dem
16 GB-Gerät sagte ich dem T-Punkt: „Datrepair meint wohl, Kunden sind blöd,
vielleicht zu blöd, technische Defekte zu bemerken. In jedem Fall soll bei
Nullbefund notiert werden: Erst Gerätekunde anrufen und dieses Ergebnis
mitteilen, Gerät nicht einfach zurückschicken“ wurde dieses erneut missachtet.

Ich bin total verärgert über diesen zeitaufwändigen Scheiß eines Nullsummen-
spiels und fordere eine massive Abänderung dieser „nervtötenden und irgend-
wie nicht ganz gesunden“ Handhabung. Ich lasse uns nicht mit „falschen Fakten-
lagen“ erschlagen. Das Gerät ist nach der gestern tagsüber vorgenommenen
Datenrücksicherung und erneutem Erstmalbetrieb heute Morgen nahezu unver-
ändert defekt und weist einen Abbau der Akkuleistung von morgens um 8 Uhr
bis jetzt um 9 Uhr von schon 30% auf. Ich werde das Gerät heute wieder
„absichtlich leerlaufen“ lassen und beobachten.

Deutlich wird: Ich muss erneut eine Gerätebeanstandung vornehmen, obwohl
ich das bei dem anderen und bei diesem Gerät bereits mehrmals machte, die
Geräte eingeschickt und nicht ordnungsgemäß abgewickelt wurden.

(Ende der Kundenmail)

2 be continued bei Gelegenheit! – Wir dürfen gespannt bleiben. Dies ist keine abschließende Bewertung und eins möchte man bei der Gelegenheit hervorheben: Beispielsweise Erfahrungen mit der Firma „o2“ sind noch viel gräuslicher, auch über diese hatten wir dieses Jahr noch berichtet.

Die Frage ist also nicht, ob es eine bessere Alternative gibt: Niemand kann der Telekom ernstlich vorwerfen, partout unfair und ignorant sein zu wollen. Richtig ist, dass die Telekom nach hiesiger Meinung noch die beste aller vorhandenen Alternativen darstellte und an Ansprechpartnern mangelt es ja nicht. Jedenfalls, was die Anzahl derjenigen betrifft. Ob dies auch entscheidenden Einfluss auf die Prozessqualität bei der Abarbeitung von Bestellungen, Beanstandungen und Schriftverkehr hat, muss man durch eine gute-altersgerechte Lesebrille anschauen. Die Verleihung eines „Eierkopf-Award“ war insgesamt nicht unumstritten. Führende Jurymitglieder führten am Rande der preisgebenden Sitzung noch aus, es müsse ein weiterer Award eingeführt werden namens „waterhead award“. Dazu konnte sich die Jury am Ende nicht durchringen. Es verbleibt beim Eierkopf. Zur angesprochenen Lesebrille gilt folgende dringende Redaktionsempfehlung. Diese sollte in jedem Fall einen Magenta-Lichtfilter haben. Soweit die Empfehlung der Redaktion von gesichtspunkte.de

(EP)

Und dann war da noch die TELEKOM, die uns eine Auftragsbestätigung schickt. Für den Neuanschluss eines Telefons mit Internet und allem drum und dran. Das Problem nur: niemand hatte die Absicht, einen Telefonanschluss zu errichten. Der Auftrag datiert vom 19.03.2010, sagt die TELEKOM. Bei Anruf stellt sich raus: Einen solchen Auftrag gibt es nicht.

Gefährlich, gefährlich: da kommt Papier rein, alles wird automatisch abgebucht und hinterher ist der Kunde schuld, er hat schließlich nicht widersprochen. Hat er aber doch: bei Frau Seissler, Callcenter der TELEKOM, sie storniert das jetzt, wollte nicht sagen, ob eine Verwechslung vorliegt. Müssen wir also weiter aufpassen. Bis ganz, ganz sicher ist, dass nichts mehr kommt. Sonst kommt’s: und zwar dicke.

Auch wenn alles klar besprochen ist: Das macht man besser doppelt. Hält besser. Und wird eventuell zweimal nicht vergessen! Gute Idee!