Ob der Wechsel vom Energielieferanten namens Platzhirsch zu einem neuen, jungen wilden Anbieter mit erheblichen Einsparungen verbunden ist? Beim Gas? Beim Strom? Oder ob er auch mit einer erheblichen Qualitätseinbuße in der Kundenbetreuung verbunden ist? Dies ist das Thema der nachfolgenden Ausführungen. Ein paar Erfahrungen.

Der Fairness halber nenne ich den Gaslieferanten nicht, den ich auf dem europäischen Gasmarkt für Energielieferanten ausfindig gemacht habe und bei dem ich für eine Anlage in Berlin-Wilmersdorf ungefähr die Hälfte der bisherigen Gaskosten bezahle. Pacta sunt servanda: Verträge sind einzuhalten. Ich sehe Kostenersparnissen entgegen, die ggü. dem Berliner Platzhirsch (Bitte, keine Namen) wirklich viel preiswerter sind. So weit. So gut.

Das Kundengeschäft ist inzwischen eingetütet und es gibt ein Kundencenter-Login. Dort stehen zwei Schreiben zum download (pdf) bereit. Eins sagt freundlich Hallo und ein zweites bestätigt den Lieferbeginn (Vertragsbeginn). So ein Briefdokument (pdf) ist ein Stück Papier im neuzeitlichen Sinne. Manche Menschen drucken und heften es ordentlich in einen Leitzordner, der von Büro2000 (jetzt: 3000) oder Herlitz24 sein kann. Andere Menschen wiederum haben bereits elektronische Dokumentenmanagementsysteme selbst eingerichtet oder als funktionierende Software erworben. Die nennen so was einen eBrief und verzichten auf Papierausdrucke (analoges Büro). Sie heften Briefe, Rechnungen und Vertragsdokumente elektronisch weg. So ist es auch hier.

…

Das elektronische, neumodisch aufgefasste Miteinander von Vertragspartnern wie diesen stößt allerdings immer wieder auf große Untiefen. Untiefen, ein Unwort, sind stark abfallende Ufer, in die man ins Leere fällt, um umgehend zu ertrinken. Eine solche Untiefe sind Lieferanten, die betriebswirtschaftlich und organisatorisch nur an ihre eigene kleine Welt denken, die nicht mitdenken und die Vorschriften machen, die es nicht gibt. Ein zeitgemäßes Austauschen von elektronisch erstellten Nachrichten berücksichtigt vieles in puncto Kundenfreundlichkeit, was wirklich viele dieser elektronischen Idioten (oder vielleicht besser deren IT-Abteilung?) unberücksichtigt lassen.

Wer elektronische Unterlagen an Vertragspartner verschickt, darf nicht nur an eigene Aspekte seiner Existenz denken: er muss vielmehr ins Kalkül ziehen, dass der Empfänger einer solchen Sendung mit empfangenem Schriftgut eigenes anfängt: Diesen Vorgang nennt man die Sachbearbeitung.

Wir nennen ein negatives Beispiel, das gerade passiert ist. Nennen uns selbst Profis im Dokumentenmanagement seit rund 15 Jahren. Anders ausgedrückt machen wir das schon länger als viele unserer Lieferanten, die man erst in den letzten fünf bis acht Jahren vom elektronischen Papiermanagement überzeugt hat.

Im Grunde sind zwei Geschäftsfelder zu nennen:

a.) Der Bedarf, Dokumente in einen Workflow zu bringen, die beim Kunden ankommen und die man im eigenen Organismus ablegt, zum Zwecke der Dokumentation.

b.) Der Bedarf, immer mehr der ureigenen Aufgaben durch gute Organisation so umzustrukturieren, dass die Arbeit von immer weniger eigenem Personal erledigt werden muss. Kundenzugriffscenter sind hier Usus.

Gleichzeitig soll beides dazu führen, dass man es im Marketingsprech mit Kundenzufriedenheit gleichsetzen kann.

Im Kundencenter mit eigenem Login-Daten, damit Kunden ihre Vertragsbeziehung selbst pflegen können, kann ich Dokumente einsehen, Zählerstände eingeben und Abschlagzahlungen ändern, Einzugsermächtigung erteilen oder herausnehmen. Und gut.

Zu bemängeln ist schon, dass es keine einheitlichen Regeln für Kundenpasswörter gibt. Jede IT-Abteilung denkt sich eigene (angeblich viel bessere) Regeln aus, wie die Konventionen zu sein haben. Hier wird vom Kundengedanken aus Gründen eigener Selbstüberschätzung (Wir sind besser!) abgewichen. Trotz dieser elektronischen Klugscheißerei sind großen Unternehmen in großer Fülle Kundendaten geklaut worden. Siehste! Selbstüberschätzung. Die Lösungen sind nicht Komplizierungen für Laien und außerhäusige Endkunden, sondern interne sichere Unternehmenslösungen vollkompetenter Dienstleister.

Im Korrespondenzteil sind immer größere Textbausteinbibliotheken und Werkzeuge geschaffen worden, mit immer längeren Kundennummern, Vertragskonten, Buchungszeichen. Individueller Schriftverkehr ist sowieso zu teuer und wenn es brennt, Notfallhotlines mit durchschnittlich oder schlecht gebildeten, ihrem Unternehmen in tiefer Gläubigkeit verbundenen Mitarbeitern, manchmal auch outgesourcte Callcenter.

Hier ist vom ganzen Ansatz der Kunde erst mal blöd. Er erkundigt sich im Regelfall nicht nach Verbesserungsmöglichkeiten der Kundenbetreuung, für die diese Hotlines nicht eingerichtet sind. Sondern danach, wie er als Kunde passend für das Unternehmen agiert. Vollkompetenz und Ansprechbarkeit sieht anders aus. Ich gebe weiter unten ein drastisches, lächerliches Beispiel.

Soweit als möglich sprachmenügesteuert. Verabredungen sind am Telefon nicht mehr erlaubt, da die Mitarbeiter keine Kompetenzen besitzen. In engen Fällen ist man auf den Schriftweg verwiesen. Der ist zum Teil wirklich haarsträubend.

Hotlines sind nicht Beratungen für Lösungen, sondern Maßregelungs- oder Gebrauchsanweisungen für zu doofe Kunden, die sich nicht systemkonform verhalten.

Diese Servicepartner sind oft keine.

Ich versprach oben ein Beispiel, das hanebüchen ist.

Wir reden über den Schreibschutz von elektronischen Dokumenten (pdf). Dabei handelt es sich um die Rechnung, den Brief, die Vertragsänderung, die von einem IT-Mitarbeiter des Unternehmens mit Sicherheitsrichtlinien versehen wird, um solche Dokumente gegen Veränderung zu beschützen. Das ist für den gewöhnlichen Klein- bzw. Privatkunden selten ein Problem. Als Kunde, der beruflich professionell Dokumentenmanagement betreibt, sind solche Schreibschütze tödlich. Immer wieder werden solche Restriktionen festgestellt, aber sie sind kundenunfreundlich und basieren auf der falschen Vorstellung von Pippi Langstrumpf, sie könne sich die Welt allein so bauen, wie sie ihr gefällt. Und nicht den Anderen. Die Anderen, das sind wir.

Die Hausverwaltung sendet deswegen an den neuen Gas-Vertragspartner, das Unternehmen, einen schriftlichen Hinweis mit folgendem Wortlaut schriftlich ab, denn telefonisch hat das von vornherein keinen Sinn, und es ist eine durchdachte Mitteilung, die neu geschaffen wurde für solche Fälle (Textbausteinbibliothek):

Wir melden Behinderung durch Schreibschutz in Ihrer eKorrespondenz. Ihre Dokumente sind nicht barrierefrei, lassen sich nicht be- bzw. verarbeiten. Sie müssen ohne Schreibschutz sein. eKorrespondenz wird mit Bearbeitungsvermerken (Posteingang, Prüfung) versehen, zusammengestellt (elektronisch geheftet) zu Vorgängen. Die Kriterien richtigen Dokumentenmanagements kennen derartiges nicht. Es sind Selbstverständlichkeiten zeitgemäß arbeitender Büros. Rechtlich ist Schreibschutz eindeutig nicht erforderlich. Der weltweite
Standard kennt Maßnahmen wie gezielten Dokumentenprotektionismus nicht. – Sie können dabei bleiben: Dann müssen Sie im Verhältnis zu uns konventionelle Briefversandform umstellen. Ändern Sie die Dokumentform auf „bearbeitbar“ oder stellen Sie sofort um. Wir werden
technische gezielte Behinderungen unserer Arbeit nicht akzeptieren. Bei der Auswahl von Firmen und Lieferanten unserer Mehrfamilienhäuser achten wir auf Kompatibilität und übliche Zusammenarbeit. Sie sind ausschlaggebend für die Auswahl.  Die Sache ist dringlich.

Oder einfacher: Das Anbringen eines Schreibschutzes auf elektronische Korrespondenz geht gar nicht. Es mag sein, dass weltweit viele Menschen mit dem Adobe Reader arbeiten und Korrespondenz elektronisch austauschen. Professionell arbeitende Dienstleister mit einem elektronischen Dokumentenmanagement kommen mit dem gewöhnlichen Adobe Reader nicht aus. Sie besitzen mit einem Anspruch auf Ernsthaftigkeit ihres Tuns die Vollversion des funktionsbegrenzten Readers: Den Adobe Acrobat in der Vollversion. Im Grunde ist das Dokumentenformat noch nicht das wichtigste. Es könnte sich auch um eine Worddatei handeln oder um ein Bild (jpg).

Kommen wir nun zum nicht erforderlichen Sprachmüll. Die Eingangsbestätigung ist wie folgt abgefasst: „Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde, vielen Dank für Ihre Nachricht, deren Eingang beim Kundenservice wir Ihnen hiermit bestätigen. Ihr Anliegen ist uns wichtig und daher bemühen wir uns, dieses schnellstmöglich zu bearbeiten.“ #Sprachmüll #TexteUndNachrichtenDieDieWeltNichtBraucht

Natürlich ist das nett, das zu schreiben. Nein, ist es nicht. Es ist überflüssig. Und nett kann es gar nicht sein, es ist programmiert. Es ist Software. Was wirklich ist, ist weiter unten als berufliches Kuriosum dargelegt.

Der beruflich mit elektronischen Dokumenten arbeitende Mensch muss mit solchen Dokumenten umgehen können. Dazu gehörte auch auf der analogen Papierebene (früher) mindestens folgendes:

1. Das Dokument bekommt einen Eingangsstempel
2. Es wird notiert, für wen es ist oder ein Ordnungsbegriff wird aufgebracht.
3. Ein Prüfvermerk wird aufgebracht, bspw. ob eine Rechnung sachlich richtig ist.
4. Eine Buchungsanweisung für die Buchhaltung wird notiert.
5. Das Dokument wird einem Dritten zur Kenntnisnahme übersandt, ergänzt um einen kurzen Hinweis, warum?

Und so fort. Das ließe sich fortsetzen.

All das erlaubt das genannte Gaslieferungsunternehmen nun aber nicht.

Das Dokument lässt sich nicht bearbeiten, wie es oben angesprochen ist.
Das Dokument lässt sich nicht mit weiteren Dokumenten zu einem Vorgang zusammenstellen, weil es schreibgeschützt ist, man kann also auch keine weitere Seite anhängen. Das ist eine so starke Bevormundung und ein Eingriff in die Rechte Dritter, an Dokumenten weiter zu arbeiten, dass eine Behinderungsanzeige (siehe oben) erfolgte.

Noch besser ist aber die Antwort auf diese Mitteilung. Da hat jemand den Wald vor lauter Bäumen nicht…ich nannte es ein berufliches Kuriosum:

vielen Dank für Ihre E-Mail vom 25.07.2016. Gern haben wir Ihr Anliegen geprüft und teilen Ihnen mit, dass Sie das Dokument vor dem Öffnen lokal auf Ihrem Computer speichern. Bitte stellen Sie sicher, dass Sie die aktuelle Version des Adobe Readers auf Ihrem Computer installiert haben. Wir bitten um Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen einen angenehmen Tag.

Und nein, kein angenehmer Tag.

Die Empfehlung (siehe hier Überschrift): „Wir bitten, mit Ihrer IT dringend zu sprechen!“ wurde nicht befolgt. Warum auch? Es ist nur ein Kunde. Man hat das gar nicht verstanden Schlecht ausgebildet.

Schreibschutzgeschützte eDokumente gehen gar nicht. Das muss ich kaum nochmal wiederholen. Die Antwort erfolgte umgehend.

diesen Vorgang reiche ich erneut (nochmals) ein und bitte, erst das Dokument zu begreifen (also inhaltlich zu verstehen) und dann Maßnahmen wie Antworten einzuleiten. …, die vermuten lässt, dass Sie die Anfrage überhaupt nicht verstanden haben. Lassen Sie bitte Ihre IT-Abteilung draufschauen, die werden das verstehen. Danke. (Antwort, gekürzt)

So in etwa ist also die Korrespondenzqualität mit Unternehmen wie diesen. Ich wette, als nächstes kommt irgendeine Email, in der behauptet wird, das ginge so nicht und das sei auch verboten.

Ich will nicht voreingenommen sein.

Die kurze Mitteilung meinerseits ist nicht weniger als eine Forderung an ein großes Energielieferungsunternehmen, eine falsch voreingestellte Dokumentensicherheit abzuschaffen, für die es keinen Grund gibt. Die technisch dafür sorgt, dass Kunden mit den elektronischen Dokumenten nichts anfangen können.

Zwei Lösungen bieten sich an: Änderung einer ganzen Unternehmenspraxis. Oder Trennung von der Geschäftsverbindung mit solchen Kunden, die derartiges zu recht beanstanden. Es ist auch schon fragwürdig, warum solche Unternehmen anstatt Rechnungen elektronisch zu versenden, komplizierte Login-Szenarien konstruieren, mit der Folge, dass sich der Kunde erst einloggen muss, um überhaupt Kenntnis von einer Rechnung zu erhalten. Doch das ist wieder ein anderes Thema.

Schreibschutz ist ein NoGo. Man muss nur mal drüber nachdenken. Eins ist klar: Nur mit Druck gibt die Zitrone Saft. Wir werden sehen. Aber auch berichten.

Weiterführend

Ist das so? Sind Verträge wirklich einzuhalten, wenn man sich wechselseitig behindert? Im Prinzip ja.

In die Jahre gekommen: Die Schreibmaschine, hier eine mit dreifarbigem Band. Niemand benützt noch Schreibmaschinen. Ein willkommener Anlass, mal über Sinn und Unsinn des deutschen Formularwesens nachzudenken. Back to the roots: Weil niemand noch Schreibmaschinen benutzt, müssen manche Formulare heute wieder „per Hand“ ausgefüllt werden. Eingespannt wird nur der Bürger. Das Formular bleibt weiterhin unentspannt.

Jetzt erst recht. Der Papst tritt zurück aus Altersgründen. So schleicht man sich aus der Affäre. Es ist ihm zuzugestehen. Es ist einzusehen. Er hat ein „biblisches Alter“ erreicht. So wie manche Büromaschinen, veraltete Software, Rechner, kurz: Hier und da ist auf jedem Fleckchen der Welt Modernisierung angesagt, wenn man mithalten will.

Was für die Katholische Kirche gilt, können sich Hausverwalter ebenso aufs Tablett (neudeutsch tablet PC) schreiben. Das erste Mal volldigital.

…

Besonders subversive Elemente haben Keith Richards als kommenden Papst vorgeschlagen. Andere wollen Anette Schavan, die gerade verfügbar ist. Alles Quatsch. Was Keith Richards angeht: Hier wird widersinniger Weise der Idee nachgegangen, Keith Richard zum Papa zu küren!  Widersinnig: In der zutreffenden Gesangszeile von „Papa was A Rolling Stone“ heißt es: Whereever he lay down his head was his home.“ Das ist, was Keith Richard betrifft, eine zutreffende Sicht der Dinge. Ein derartiger Konformismus disqualifiziert aber Herrn Richards für das höchste Amt. Auch dass er tendenziell eher mit Denise Richards darnieder läge…., als als Pontifex „I can´t get no…(bitte selbst vervollständigen) als Ostermesse zu zelebrieren. Darüber hinaus ist durch „Paint it black“ (okkulte, schwarze Türen) zwischen „Heaven & Hell“ die Vorauswahl getroffen! Nein, das ist kein verfolgenswerter Gedanke! Eher noch wäre als Mystiker par excellence Ozzy Osbourne geeignet fürs hohe Kirchenamt. #Papstnachfolge, Grundklagenleerung (Bildherkunft: Frank Beacham, facebook, University of South Carolina, USA)

Vorbei die Zeiten, in denen der kundige Hausverwalter beim Fachhandel um die Ecke Spaltenbücher erwarb. In den Achtzigern noch gang und gäbe, vor allem bei den aussterbenden Immobiliendinos, die es heute teils gar nicht mehr gibt. Die funktionierende Stadtmauer um West-Berlin herum ist gefallen und mit ihr sind nicht weniger Immobilienverwalter-Gruftis in den Orkus der …. – doch lassen wir das.

„Nein, wir machen alles noch per Hand,“ lautete der stets etwas mürrisch-schnippische Widerhall auf die Frage, ob man die Daten von der Vorverwaltung auf Datenträger oder Band übernehmen könne? Ja, alles noch per Hand.

Und man dachte: Ihr armen Irren!

Dabei hatte gesunde Handarbeit auch etwas Ehrliches, Direktes. Beim Schreiben der Spaltenbücher (Branchenjargon: „Hausbuch“) sah der Hausverwalters sofort, bei wem keine Zahlung fristgerecht eingegangen ist. Noch wurden leere Spalten nicht mit Nullen aufgefüllt und das großartige Tipp-Ex war im Hausbuch verboten. „Buchhaltungsfälschung“ … – Tipp-Ex ging gar nicht.

Dass der Papst jetzt zurücktritt, um seiner zweiten Ehefrau (79 Jahre alt) und seinen zwei Kindern aus erster und dreien aus zweiter Ehe mehr Zeit zu widmen, ist ebenfalls ein nicht zu entschuldigender faux pas. Das haben sich irgendwelche unrecht agierenden Kirchenkritiker ausgedacht. Komplett falsch. Das ist nicht witzig.

Ist ja auch egal, verflossene Zeiten. Erinnerungen.

Heute ist alles anders, junge, glatte, gegelte Karrieretypen. Niemand stellt mehr EDV in Frage. Die noch von Hand arbeiteten, früher, seufz, wussten um manchen Fehler, den EDV in der Lage ist, anzurichten. Wer seine (fehlerbehaftete) Handarbeit auf doppelten, sicheren Boden zu stellen wusste, konnte auf mehreren Lösungswegen ans Ziel kommen: weitgehende Fehlerfreiheit zumindest versuchen. Niemand ist perfekt. Am allerwenigsten die EDV.

Jetzt träumen wir schon seit mehr als zehn Jahren vom papierlosen Büro und haben seit 2001 elektronisches Dokumentenmanagement eingeführt. In Wahrheit hat in den letzten zehn Jahren infolge übereifriger Systemadministratoren überall der Papierumfang überproportional zugenommen. Jeder „Scheiß“ (tschuldigung) wird schriftlich mitgeteilt. In sinnleeren Paraphrasierungen, mit Textbausteinen, die stets mehr als das eigentlich Wichtige enthalten. Alles ist textautomatisiert und der „Vorsorglichkeitscharakter“ jeder Phrase wird vorsorglich mit bedacht. Büroorganisation bedeutet für viele: Löse dich vom Einzelfall. Sehe das Ganze. Den Rest erleben wir: Von Versicherungen verstehen wir deren Post nicht mehr. Das Finanzamt hüllt sich wortreich in Schweigen. Und selbst die „Mülle“, die Berliner Stadtreinigung kracht vor Floskeln nur so. Dass es staubt.

Oder die Barmer Ersatzkasse. Schon mal Post bekommen? Großartig. Alles stets freundlich, aber oft verbirgt sich dahinter einfach nur wortreicher Unsinn.

Unser Maschinenpark (Foto ganz oben) wird jetzt durchgreifend modernisiert. Damit wir all diesen Schwachsinn verwalten, richtig ablegen und besser verschlagworten können. Der Umfang dessen ist überproportional gestiegen und es heißt, den Aufgabenkern wiederzufinden. Geschäftsprozesse optimieren, die Zahl zu benutzender Dokumente schneller einkreisen zu können, Floskelmist und Textbausteingedöns (auch eine „Cloud“) entkernen, entmisten, reduzieren auf das, was es wirklich ist: Eine Rechnung, eine Mahnung, eine Mängelmeldung, ein Klavier, ein Klavier….Loriot lässt grüßen!

 (EP)

Die Heerschar der Gedankenlosen plädiert gern für „Ich schick Dir alles komplett zu, dann kannst du dich melden, wenn du Interesse hast.“ Und übersieht dabei, dass gerade deswegen das Interesse schnell verloren geht. Genau.

Ja, lange stehen die Blumen nicht mehr auf dem Felde. Momentan blühen sie gerade. Die Fotos dieses Artikels sind ein repräsentativer Querschnitt der Operation „Ausklingende Sommerwiese“. So weit, so gut.

Was demgegenüber eher Ärger bereitet, ist die Entwicklung beim so genannten Dokumentenmanagement. Wir selbst verfügen seit ca. 2001 über Elektronisches Dokumentenmanagement und bilden Geschäftsprozesse digital ab. Ein gutes, weit verbreitetes Dokumentenformat ist dabei „pdf“ – von Adobe. Das scheint auch für alle Anderen zu gelten; das Format ist weit verbreitet, irgendwie „unique“.

…

Der Fundus von so genannten Emailregeln auf dieser Website ist schon recht beachtlich. Es gibt mehrere Beiträge hier zu diesem Stichwort. Einfach mal suchen. Gefruchtet hat das nur marginal. Wer sich beschwert, dass Andere einen „formlos“ zumüllen mit zu formlosen Emails und Attachments, der wird immer noch merkwürdig angesehen.

Dieser Tage gehen hier Neu- bzw. Erstversicherungsangebote für ein neues Haus in unserer Verwaltung ein. Es ist eine Generation neuer Firmen am Markt. Die haben ein neues Gesicht, das Outfit ist „ökologisch korrekt“ und in mahnenden Worten warnen kleingedruckte, grüne Emailsignaturen: „Bitte bedenken Sie, ob diese Email ausgedruckt werden muss. Sie können soundsoviel ml Wasser sparen und …tri tra trallala….“. Das alles ist ein „korrekt erscheinender, ökologischer Anstrich, aber überflüssig. Entschuldigung.

Wozu müssen uns denn Leute in Emailsignaturen Belehrungen überhelfen, wie der schleichende Untergang der Welt aufgehalten werden kann? Blödsinn. Weglassen.

Dafür aber ein bisschen customer care:

Dass „Hinz & Kunz“ heutzutage einen Freund haben, der Versicherungen verkauft, ist okay und nicht zu beanstanden. Dieser muss bei Gelegenheit des Erstbezugs der neuen Immobilie natürlich mit ins Boot, soll auch Angebote abgeben. Die (neue) Verwalterin hat hierfür allerdings auch Kriterien, und sollte sie bereit sein, sich mit „kompletten Fremdlingen“ eingehender zu befassen, so müsste schon die Angebotsform der Erstversicherungsangebotsverfasser (!!) wenigstens „schlüpfrig“ sein, also „gut reingehen“. Das ist regelmäßig nicht der Fall, wenn es sich um fortgeschrittenes, unpässliches und leicht verderbliches Dokumentenmanagement handelt. Für den Absender aus der Versicherungsbranche hier mal ein paar zentrale Kritikpunkte, meinerseits als „hilfloser Empfänger“ zusammengefasst:

Dass ein Versicherungsangebot aus insgesamt 10 Elementen, also getrennt aufgelieferten Dateien besteht im Dokumenten-Management, ist ein schlechter Scherz. Die Forderung des „überforderten Empfängers“ lautet: Gib uns bitte eine Email (ein Body) mit einem aussagekräftigen, zutreffenden Betreff (ohne Kopien an hundert andere Menschen, die wir auch nicht einbezogen wissen wollen) und möglichst einen Textbody dieser Email, der absolut nichtssagend ist und lediglich organisatorisch, also nicht aufgehoben zu werden bräuchte.  Diese Email ist lediglich eine Art „Ganzkörperkondom“ für das nun folgende Angebot.

Zweite Forderung: Das Angebot befindet sich in insgesamt einer komplett von vorn bis hinten strukturierten, lesbaren Datei, z.B. im Format pdf. Also nicht in neun verschiedenen Dateien, die z.B. heißen:

– AN 19729, Büro Gotthal, Tritopstr. 8.pdf
– Antrag Haus- + Grundbesitzer Haftpflicht.pdf
– Bedingungen AHB , Anlage 590, Geno_320633.pdf
– Bedingungen RHB, Privat Anlage 591, Geno_320653.pdf
– Bedingungen VGB, 2008_Anlage373_Geno326031_2012.pdf
– pic18935.gif
– Selbstdarstellung.pdf
– Wertermittlungsbogen bis 49% gewerbliche Nutzung.pdf
– Zusatzbedingungen HV Optimal_Anlage_385_Geno_326566_2012.pdf

Übrigens: Kein Witz: Ich habe so ein Angebot wirklich! Das Schöne daran: Ich kann mir vornehmen, jeden Tag der nächsten eins der verschiedenen Dokumente mal anzulesen. Alle auf einmal? Ausgeschlossen.

Ich fasse mich jetzt der Vollständigkeit halber ganz kurz:

Ein solchermaßen strukturiertes Angebot ist für den Empfänger, einen professionellen Hausverwalter, eine „klar strukturierte Zumutung“. Selbstverständlich hat das Angebot wesentlich weniger Bestandteile zu haben, die letztlich in beliebiger Art und Weise zusammengesetzt werden können oder eben nicht. Hier ist der Eindruck des Empfängers: Achtung, der Angebotsmensch sichert sich unendlich ab und übersendet, ohne im Detail genauer nachzudenken, einen bunten Blumenstrauß an nicht unmittelbar benötigten Unterlagen. Mindestens die Hälfte davon kann der Anbieter weglassen und bspw. auf einen Hyperlink im Internet hinweisen, wo derartiges bei Interesse zu finden ist. Auch der Satz: „Bei näherem Interesse Ihrerseits übersenden wir Ihnen gern die weiteren Unterlagen“ käme nicht verkehrt an, sondern als Ausdruck von Übersichtlichkeit und Höflichkeit, Bescheidenheit und Zurückhaltung, bis der Kundenkontakt „aufpoppt“ vor wildem Verlangen nach Abschluss von Versicherungsverträgen.

Leute, lasst jetzt Blumen sprechen. Es kommt die Zeit, das Laub zu rechen! Sommer/Herbst, Jahreszeiten-Index

Doch der Kontroll-, Maßregel- und Zurechtweisungsgehalt „vollständig dokumentierter Angebote“ ist damit noch nicht gebremst. Ja, der Anbieter will uns mit der Dokumentenfülle auch etwas an die Hand geben: Er will Eindruck schinden. Angebote, so lautet das Credo vermutlich, sollen definitiv keine Fragen mehr offen lassen. Ich gebe zu: Wir sind durchaus ähnlich gestrickt. Also auch Selbstkritik. Angebote sind vielleicht viel besser, wenn man dann zum Hörer greift und zugibt: JA, ich hab noch Fragen.

Wenn allerdings derjenige, der ein Angebot in bis zu zehn „technisch selbstständigen“ Dokumenten übersendet, diese auch noch „passwortschützt“ gegen Veränderung, ist eigentlich nur noch Wut angebracht. Denn die „digitale Bastelstunde“ des bemühten, fleißigen Hausverwalters erfährt hier eine göttliche Scheiterung. Jetzt ist aber Schluss mit lustig könnte die Vorstellung lauten.

Und ich gebe zu, ich habe diese ganzen Gedanken schon xmal in anderem Zusammenhang gehabt und mich immer wieder pfundig über „Scheißdreck“ geärgert, den mir Andere in elektronischer Form zumuten,

– Angebote wie dieses hier
– schriftliche Vorgänge in unübersichtlicher Art und Weise und mit einem Verschiedene Dokumentenformate-Terror ohnegleichen

Und immer machten wir gute Miene zum bösen Spiel.

Heute aber habe ich mir diesen Ärger einmal „heruntergebloggt“. Bloggen, das kann sein wie „blöken“, ey, mäh!, Alter, arbeite mal an deinem Auftreten und mache das anders. So könnte auch die Forderung lauten, die ich ab heute unter Übersendung eines Artikellinks an Dritte übersende. Ich entwerfe das mal kurz hier in aller Öffentlichkeit:

„Sehr geehrte/r Herr/Frau Mustermann,  Sie haben mit einer Email vom 00.00.00 unserer Verwaltung Unterlagen zur Bearbeitung eingereicht. Dies haben wir überprüft und folgendes festgestellt:

– Die eingereichten Unterlagen können von uns nicht vernünftig bearbeitetet werden, weil das Format der Übersendung nicht unseren Legalitätsbedingungen entspricht. Zu Ihrer Information: Bitte schauen Sie sich unter www.gotthal.de/email/ die so genannte Legacyerklärung in der jetzt gültigen Fassung an. Dort sind die Bedingungen einfach verständlich aufgezählt, die erforderlich sind, damit eine Bearbeitung eingeleitet werde kann.

Um den Vorgang für Sie einfach zu halten, hier noch ein kurzer stichwortartiger Grund: (VARIABLE) Der Vorgang besteht aus bis zu zehn verschiedenen Dateien. Bitte reichen Sie den Vorgang komplett neu ein, überlegen Sie auch, ob Sie Unterlagen weglassen können und fassen Sie bitte den gesamten Vorgang zu einem Dokument (sehr gern pdf) zusammen. Wir akzeptieren keine Unterlagenkonvolute in mehr oder minder zufälliger, loser Ansammlung. Wir bitten um Verständnis. MfG, Büro Gotthal“

Noch besser: Ich fasse obigen Inhalt in lediglich nur einem Satz zusammen. Punkt.

Ja, so könnte man es machen. Ich werde es mal versuchen.

Dann meine Erfahrungen verbuchen. Und in den Wald hineinhören: Ob andere jetzt laut fluchen. Wenn wir uns dann vertragen, gibt´s ein Stück Kuchen.

Aber nicht mehr Dokumententerror. Oder?

 (EP)