So wie man Berlin zu beschreiben hat, so müsste eine Art Gebrauchsanweisung für Berlin aussehen, und so hat der Zeichner Gerhard Seyfried seinen Blick durch die Neuköllner Weserstr. schweifen lassen, mit dem Handy, vermutlich aus Versehen. Aber sein glasklarer Blick ist geübt, die Dinge ganz unverstellt zu sehen. Fast könnte man ihm das Verdienst an die Brust heften, er habe seinerzeit gewarnt: In 15 Minuten sind die Russen auf dem Kurfürstendamm. Inzwischen sind sie dort angekommen und der Bezirk heißt Charlottengrad. Ein großer Schattenwurf ist auch der nächtliche Blick aufs gentrifizierte Neukölln.

Währenddessen melden sich hier telefonisch displaced persons: Ein Mitarbeiter der Berliner Wasserbetriebe will in einen Keller im Wedding und stellt sich vor, wir machen ihm gleich auf. Sind wir Hausmeister? ER hat das so in seinem System stehen, seine Legalität steht im System. Mit einem Haken. Seit die Berliner Wasserbetriebe Briefe schreiben anstatt Aushänge anzufertigen. Eine Architektin aus Amerika fragt, wer in Wilmersdorf in der Wohnung die Wasserleitungen gemacht hat? Wem? Die seines Mandanten aus New York. Wir wissen es nicht, wir haben nie die Wasserleitungen in den Wohnungen einzelner Wohnungseigentümer….auch nur angedacht. Aber Herr Soundso aus New York hat das Bad gerade erst saniert, sagt sie. Ja, dann fragen sie ihn doch, er wird ja wissen, wem der Auftrag…. es ist Merkwürden.

Wir versuchen unsere Arbeit zu machen. Zur Entspannung ist das verlinkte Album wunderbar. Ganz wunderbar hörbar. Lady Madonna ist da drauf: Im Sieben-Achtel. Ohne Lorbeerblatt. Schöne Grüße an Reinhard Mey.

Weiterführend

• Wie klingt es, wenn vier der größten Songwriter verjazzt werden? (ZDF – 3 Minuten)
• 4 Wheel Drive sind Nils Landgren, Michael Wollny, Wolfgang Haffner und Lars Danielsson

Bitte beachten Sie, dass Ihre auf der Rückseite aufgeführten privaten Wasserzähler mit Ablauf des Kalenderjahres 2016 die Eichgültigkeit verlieren. Die privaten Wasserzähler werden zum 31. Dezember 2016 aus unserem System gelöscht und ab dem 01. Januar 2017 bei der Ermittlung Ihrer Schmutzwassermenge nicht mehr berücksichtigt. Sofern Sie die privaten Wasserzähler vor Ablauf der Eichgültigkeit nicht wechseln lassen, können Sie uns gern die Zählerstände spätestens bis zum 31. Dezember 2016 mitteilen. (Auszug aus Standardschreiben der Berliner Wasserbetriebe an Eigentümer abgelaufener Sprengwasserzähler)

Als Walter Rettich 1940 unerlaubt Fahrrad fuhr, indem er in Berlin-Neukölln ungebührlich mit der Fahrradlampe weithin sichtbar leuchtete, kassierte er radelnden Fußes einen Strafbefehl vom deutschen Führer Reichsverdunkelung. Allerdings gab es damals offenbar die Verdunklungsgefahr noch nicht, seht selbst. So ist der edle Deutsche ein Vorschriftengeber.

Auch wenn der Gartenwassersprengzähler abläuft, hat der deutsche Eichfritz ein genaues Händchen drauf, die Berliner Wasserbetriebe schreiben exakt, termingemäß und präzise und rechts und links liegt kein Zentimeter Gartenfeldweg für die Deutungshoheit.

…

Im Vergleich ist in Deutsch­land ein extrem hoher Wechselturnus bei Wasseruhren Pflicht. Es ist der deutsche Eichfritz. ;-( In den USA + Kanada beträgt die Frist 17, Frankreich 18 und Spa­nien 23 Jahre. Die Kosten für Zähler­wechsel stehen in keinem Verhältnis zu anderen Kosten: Ungenauigkeiten bei der Ablesung des Heizwärmeverbrauchs wirken sich für die Haushalte stärker aus, da Ausgaben für Heizung 2,5 bis 5-mal höher liegen als Wasserkosten. Heizkostenverteiler unterliegen keiner Eichpflicht. (Hamburg Institut im Auftrag des BFW, GDW, Haus & Grund Deutschland und DDIV (Oktober 17) – siehe auch #Hinweisbanner ganz oben

Aus ist aus, aus die Maus, da beißt die Maus keinen Faden ab: Die Frist, die ist ein Fritz, weniger als eine Ultima ratio. Jede Menge schmutziges Wasser wird gewaschen, mit schön geeichtem Uhrenwerk, man kann sagen, der Deutsche hat darauf ein Uhrheberrecht.

Ist’s im Grunde nicht einerlei, ob ich Erbsen zähle oder Linsen? Alles in der Welt läuft doch auf eine Lumperei hinaus, und ein Mensch, der um anderer willen, ohne dass es seine eigene Leidenschaft, sein eigenes Bedürfnis ist, sich um Geld oder Ehre oder sonst was abarbeitet, ist immer ein Tor. – Johann Wolfgang von Goethe, Die Leiden des jungen Werther

Max Liebermann, der Unbeugsame, sagte am Pariser Platz mit deutlich Worten, er könne gar nicht so viel fressen, wie er benötige, um ausschweifend zu kotzen. So – jedenfalls sinngemäß – kann man sich das Grundgefühl vom deutschen Eichfritzen vergessener Bundesbürger vorstellen, denen die Frist abgelaufen ist. Aber alle deutschen Wasserzähler – und das ist kein Scherz – werden nun beim Bundeseichamt gemeldet, bundesweit. Schöne Grüße von George Orwell.

Ich muss weitermachen, Eichfritzen überwachen. Gutes Radio hören? Ich empfehle Radio Fritz. Aus gegebenem.

Weiterführend

•  Eichfristen für Wasserzähler zu kurz?

Natürlich kann ein privater Sprengwasserzähler den Verbrauch von Frischwasser auf einem Grundstück nicht vollkommen regellos machen. Man kann das Gegenteil tun. Mit elektronischer Tatenverarbeitung dreht man den Spieß um und macht Verwaltungsakte draus, weitgehend automatisiert.

Das Schreiben ist aus einer Bibliothek: Ich hab da eine Wasseruhr eingebaut. Und nun geht dieser Fall, wie hunderttausende Male in Berlin jedes Jahr, wieder los. Ordnung: (1) Deutschland, es gibt Antragsformulare. Irgendwie steht nirgends richtig, dass deren Verwendung vorgeschrieben ist. Formlos wäre ja das  Leben. Also muss das Gegenteil beschwerlich sein. (2) ist, um Ordnung zu schaffen und sie permanent zu halten – kein Scherz, liebe Leser – der Seitenzahl-Aufwand des per Email gemeldeten Sprengwasserzählers in der Antwort der Berliner Wasserbetriebe 10 (zehn!) Textseiten. Zehn Seiten Texte, Allgemeine Geschwätzbedingungen und ein Formular. Ich richte gedanklich gerade ein Formblatt ein, mit dem ich unter Übersendung unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen solchen Unternehmen mitteile, dass das Lesen von unnötigen Texten (wie diesen) bei uns gebührenpflichtig ist und von der Einzahlung eines Zeitstundenhonorars in zunächst geschätzter Höhe abhängig gemacht wird. Im Auftragsfall seien wir gern bereit, auch unnötige Texte zu lesen. Dann wären wir diese Arbeit einfach insgesamt los.

…

Oder man macht eine Art systemgesteuertes AutoReply:

Wir haben eine Nachricht von Ihnen erhalten, die mehr als den erforderlichen Umfang dessen enthält, was zur ordnungsgemäßen Bearbeitung erforderlich ist. Da wir auf Seitenaspekte, nicht zutreffende Automatisierungstexte und Leerphrasen aus Zeitgründen nicht eingehen können, wurde die vorläufige Gebührenpflicht des Vorgangs festgestellt. Bitte beauftragen Sie uns, ggf. nach Zeitaufwand über die Bearbeitung und Einlassung von so genannten Nebenkriegsschauplätzen in die Bearbeitung einzusteigen. Haben Sie weitere Fragen? Wir sind gern für Sie da.

Diese Art Sprache kennt man ja, siehe ganz oben.

Und dann kommt das zwei DIN A Seiten umfassende AutoReply mit eingebundener Grafik und dem Angebot, die Kundenzufriedenheit über ein schwedisches Meinungsforschungsinstitut mit Sitz in Kuala Lumpur kund zu tun. Aber dafür ist keine Zeit, denn das Telefon klingelt. Ein Sprachsekretärsystem ruft automatisiert an und bittet uns, an einem Survey teilzunehmen: Waren Sie zufrieden? Sie gewinnen eventuell eine Freifahrt auf dem Wasserwerfer durch St. Petersburg – Revolutionieren wie Ilitsch Vladimir Lenin aus Botox.  Rarrr rarrr rarrrr….die Geschichtenwickelmaschine spinnt Fäden. – Diese Art, die Welt zu betrachten, hat übrigens System: Wir nennen derartiges eine Metaebene und die Kategorisierung ist „der große Bohei“.

Aus Gründen.

Irgendwie ist man es leid: Was erlauben sich Wasserbetriebe? Der Scheiß hat System. Ich sage jetzt aber nicht, wie es auch kürzer geht.  Was ich ganz, ganz übel finde: So eine Sprache, die Freundlichkeit vorgaukelt, „wir sind gern für Sie da“. Nein, den Eindruck habe ich nicht. Zehn Seiten sind neun zu viel. Einfach nur ärgerlich. I have A dream…. – das hat Martin Luther King in einem anderen Zusammenhang gesagt.

Möglicherweise muss jemand die Berliner Wasserbetriebe abschaffen? Die Sache wächst sich aus, ich merk das doch…

Dass beim Berliner Wasser alles klar sei, behauptet momentan niemand. Im Gegenteil: Nach einer telefonischen Auskunft bei den Mitarbeitern der Hotline der Berliner Wasserbetriebe heute gibt es derzeit keine richtigen Rechnungen unter folgender Voraussetzung. Hat der Lieferant den Wasserverbrauch am 31.12. unzutreffend geschätzt und erhebt jemand Widerspruch gegen die unrichtige Schätzung, so reichte es bislang aus, den korrigierten Zählerstand per 31.12. mitzuteilen. Das ließe sich bei guter Programmierung der Webcenter-Kundenschnittstelle sicherlich unproblematisch per Kundeneingabe realisieren. Das geht aber nicht. Ist so nicht vorgesehen.

Hier ist das System ungut programmiert. Der Kunde, der am 18.05. im Zuge einer Jahresabrechnung des Hauses den berichtigten Stand einzugeben gedenkt, wird zurückgewiesen. Ein so lange zurückliegender richtiger Zählerstand ist unzulässig. Dazu bedarf es eines Briefs oder einer elektronischen Nachricht per Email.

…

Dabei sind Plausibilitätsprüfungen durchaus angedacht. Gibt man den Zählerstand im richtigen Zeitpunkt (in der Regel Anfang Januar) ein, plausibilisiert das System die Eingabe und weist auf Unstimmigkeiten hin. Der Zählerstand sei durchaus abseits vom erwarteten Verbrauch, wird angemerkt. Ob das richtig sei? Ja, sagt der Kunde, das ist richtig, denn ich habe nichts falsch eingegeben. Die Auswahlgründe sind jedoch vorgestanzt in Aluhut-Platten, beispielsweise: „Es ist ein Swimmingpool hinzu gekommen.“ Oder „Es liegt ein Mehrverbrauch vor.“ Nicht im System berücksichtigt ist die wichtigste Fehlermeldung. „Es wird eine unzutreffende Verbrauchschätzung hiermit korrigiert.“ Haha. System- und Programmierlücke: Bitte schön, Berliner Wasserbetriebe, dies nachholen – es fällt unter Verbesserungen durch Kundenvorschläge. Als Preis gewinnen wir eine Flasche Danziger Goldwasser. 100 Karat Gold.

Verneigt Euch tief und so weit es geht. Vor dieser herrlichen Majestät. Und soll Dein Kunde König sein, dann liebe…. (sinngemäß nach „Der Schwanenkönig“, Gruppe Karat)

Warum das Szenario „Unzutreffende Verbrauchschätzung nachträglich korrigieren“ nicht ebenso abgebildet ist im Vorratspaket vorkommender Szenarien, bleibt tatsächlich unerfindlich. Dass man hierfür auf einen ärgerlichen, abweichenden Schrift- und Formelweg verwiesen wird, ist nicht verständlich.

Schon bald dürfte eine zweite Flasche Danziger Goldwasser fällig werden. Hicks.

Der Coup an und für sich aber ist heute Anlass für diesen neuen Blogbeitrag: Die Berliner Wasserbetriebe (BWB) können derzeit keine richtigen Rechnungen stellen, wenn eine Verbrauchsschätzung auf den 31.12. vorgenommen wurde und das Ergebnis dieser Schätzung bereits bezahlt ist. Kunden mit Sepa-Lastschrift-Einzugsermächtigung haben also zu schnell bezahlt. „Hätten sie nicht gezahlt, weil BWB sich das abgebucht hat, wäre die Richtigstellung der Rechnung kein Problem,“ sagen die Mitarbeiter. Der Programmfehler bei der Darstellung berichtigter Rechnungen tritt also nur bei pünktlichen Zahlern auf. Aha.

„Wie lange muss ich noch warten auf eine richtige Rechnung,“ frage ich? Die Mitarbeiterin sagt, sie könne das nicht sagen. Sollte es wider Erwarten heute oder morgen eine Nachricht geben, dann würden sich die Mitarbeiter alle zusammen eins fix drei an alle offenen Vorgänge machen und diese sukzessive abarbeiten.

Der Future Trend des Tages:

Warte auf elektronische Post von den Berliner Wasserbetrieben und beobachte mal genau, wie lange ein solch großes Unternehmen braucht, um eine offenbar falsche Mehrwertsteuerberechnung bei solchen Fällen umzuprogrammieren.

Berliner Wasser? Fällt derzeit nur zuverlässig in großen Mengen vom Himmel.

Alles klar.

Wir bleiben gespannt.

Wenn ein Kunde einen richtigen Zählerstand eingibt, weil die BWB (Berliner Wasserbetriebe) einen falschen hoch- bzw. errechnet haben, so wird eine Dropdown-Liste mit Gründen angezeigt, wenn die richtige Eingabe nicht plausibel ist. Natürlich ist die richtige Eingabe des abgelesenen Zählerstands plausibel, und zwar natürlich nicht aus den per scrolldown zur Verfügung stehenden Gründen, sondern aus den richtigen. Das muss man bei den BWB wohl überarbeiten. Denn sie gibt abstruse Abweichgründe vor, die der Realität nicht Rechnung tragen. Der geneigte Kunde nennt also einen xbeliebigen Grund.

Wir haben folgendes notiert: Zählerstand ist geschätzt. Richtigen Zählerstand ermittelt und per 05.01.2016 bei den BWB im Kundencenter hinterlegt, als Abweichgrund „neuer Swimmingpool“ angegeben, da keine richtige Begründung als Ausweichgrund zur Verfügung steht, die richtige Begründung wäre „Es liegt eine Verbrauchsschätzung vor.“

Diese wird hingenommen, Verzicht auf neue Abrechnung, aber Richtigstellung der Verbrauchsangaben ASAP as soon as possible….

…damit die richtige Wasserabrechnung nicht baden geht. In einem virtuellen Swimmingpool.

Ob wir uns auf elektronische Rechnungen einlassen sollen? Warum nicht? Jedoch sollten wir ganz klare Voraussetzungen nennen, unter denen wir solche Dinge mit uns machen lassen: Sonst fahren uns die Großen mit ihren Scheinvorstellungen von Kundenfreundlichkeit einfach an die Wand und helfen uns Mehrarbeit, Zuvielbeschäftigung und spamartige Verseuchung in widerlichster Art über… – Wir denken konstruktiv nach.

eRechnungen (elektronische Rechnungen) sollen für zwei Beteiligte die Anforderungen, die Kosten, den Aufwand der Rechnungslegung und Bezahlung bequem und besser machen. Eine solche Vereinbarung bedarf, um erfolgreich zu sein, absoluter Zweiseitigkeit – Win-Win-Situation: Beide gewinnen. Sonst scheitert es.

Ein paar Fehler spreche ich nachfolgend an.

eRechnungen müssen als Datei versendet werden. eRechnung ist nicht per Emailverkehr anzukündigen, dass irgendwo anders als im Emailpostfach Rechnungen abrufbar sind, bspw. auf einer Website, die allerdings als Archiv sehr gut geeignet ist. Für Archivzwecke sind Online-Login-Seiten gut geeignet.

Das funktioniert ganz gut.

…

Es wird zwar keinen interessieren, aber gut, dass wir mal drüber gesprochen haben.

Schlecht: Bspw. bei den Berliner Wasserbetrieben sind die Logins getrennt nach Vertragskonten. Man muss sich immer wieder neu einloggen, zu umständlich. Das ist gut bei Vattenfall gelöst, der Kunde ist Mandant unter einem Login und erhält so Zugriff auf die Vertragskonten. Auf alle, die dem Kunden zugeordnet sind.

Sehr gut die Funktion “Weiteres Vertragskonto diesem Account zuordnen“.

Was noch fehlt bzw. wirklich falsch und kundenunfreundlich läuft

Regelrecht egoistisch gedacht ist der programmierte Zeitdruck. Liefert der Kunde (Selbstableser) nach dem 31.12. nicht binnen Wochenfrist die tatsächlichen Zählerstände, so ist programmiert, dass Vattenfall die Zählerstände selbständig maschinell errechnet, also schätzt. Dabei verhebt sich das Unternehmen auch mal. Alles kein Problem: Mitte April (bspw.) meldet der arbeitende Hausverwalter die richtigen Zählerstände nach eigener Plausibilitätsprüfung Vattenfall brieflich (geht auch per Email) und Vattenfall reagiert mit einer Korrekturberechnung.

vielen Dank für Ihre E-Mail. Wir kümmern uns schnellstmöglich um Ihr Anliegen. Zurzeit erreichen uns viele Anfragen, bitte haben Sie ein wenig Geduld. (Spamartige unnütze Nachrichten, die den Gedanken der eRechnung ad absurdum führen und die einem sagen: Lass uns bloß in Ruhe mit Deinen Anliegen)

Dieses Szenario fehlt im Webauftritt von Vattenfall komplett. Es hieße „Rechnungsberichtigung nach Schätzung“ und wäre leichterdings zu programmieren. Stattdessen gibt es hier einen erzwungenen Medienbruch, den man nur als nicht notwendiges Medientrallala bezeichnen kann.

Wir kümmern uns schnellstmöglich um Ihr Anliegen. Zurzeit erreichen uns viele Anfragen, bitte haben Sie ein wenig Geduld. Nutzen Sie auch unseren Kundenservice Online unter https://kundenservice.vattenfall.de Dort können Sie viele Dinge rund um Ihren Strom- oder Gasvertrag rund um die Uhr erledigen. Einfach einmalig mit Ihrer Vertragskontonummer registrieren und alle Services nutzen. Sie können uns auch telefonisch von 8 – 18 Uhr unter folgenden Telefonnummern erreichen. (Spamartige Ablenkungsmanöver mit Endloscharakter von Brummschleifen)

Wenn ein Kundencenter kundenorientiert sein soll, ist es sinnvoll und geboten, im Kundencenter sämtliche denkbaren Geschäftsprozesse dezidiert fallzugestalten. Schlecht ist (immer) der Medienbruch: Wenn was nicht richtig ist, schreibe eine E-Mail, ist doof.
Die Rückabwicklung von per Email (gesondert) gemeldeten Rechnungskorrekturen erfolgt wiederum verschachtelt komplex, per Email. Die Emails von Vattenfall über die Hinterlegung einer neuen Rechnung sind überflüssig und inhaltlich mangelhaft. Erstens ist es nicht notwendig, also überflüssig, Emails ohne Inhalt zu versenden. Das verbietet sich. Stattdessen muss die Rechnung natürlich in einem vernünftigen Format (pdf) angehängt sein.

Alle im Betrieb haben gesagt, das ginge nicht. Und dann kam einer, der hat es einfach gemacht.

Denn Kunden aus dem gewerblichen Bereich bilden Geschäftsprozesse zunehmend digital ab und haben sonst Probleme mit regelrecht spamartigen Verkleisterungen ihrer Kommunikationsstrukturen. Hier denkt Vattenfall ausschließlich an sich selbst und wimmelt die Idee der Kundengewinnung aus firmeneigenen Überlegungen ab. Kunden aus dem gewerblichen Bereich kommen hierbei in arge Gewissensnöte. Welche der Nachrichten muss ich aufheben und archivieren für die Finanzverwaltung?
Wenn das Ergebnis einer Umstellung auf eRechnungen eine Multiplikation der Geschäftsprozesse ist (anstatt einer Rechnung hat man nun vier bis fünf Nachrichten), ist dieses System falsch organisiert. Nachdenken bitte unbedingt. Kürzere, nicht verschlungenere Wege.

Nachrichtenterror und Beschäftigungstherapie mit Outsourcing: Das Marktforschungsinstitut MetrixLab führt Meinungsumfragen (Surveys) im Auftrag von Vattenfall durch. Anstatt  ausreichend Mitarbeiter einzustellen, die eine verbesserte Kundenzufriedenheit ehrlich erarbeiten, outsourced das Unternehmen gegen Geld die Kundenzufriedenheit und lässt die Kunden für sich arbeiten. Eine Totalumkehr des objektiv Erforderlichen…

Die Anpassung von Kundenvorauszahlungen ist ein weiterer Punkt, der nicht kundenfreundlich gelöst ist. Im Bereich vernünftiger Kunden kommt es immer wieder vor, dass Vorauszahlungen äußerst kleinteilige Mikrobeträge sind. Die Zahlungshäufigkeit ist hier auf zwölf Zwölftel eingestellt. Es gibt einen systematischen Zwang des Stromversorgers, zwölf Zahlungen pro Jahr zu leisten.

Wer etwas anderes wünscht, kommt systematisch nicht vor. Auch auf Nachfrage im Callcenter von Vattenfall existiert hier kein kundenfreundliches Szenario. Zwar kann ein Selbstzahler diese Zwölftelkette mit Gewalt durchbrechen, jedoch nur mit eigener Manpower. Der Selbstzahler zahlt einfach anstatt elf Zwölftel und einen Abrechnungssaldo einen Abschlag pro Jahr voraus oder bspw. vier Viertel. Dann lasse ihn das System in Ruhe, sagte Vattenfall auf Nachfrage.

Nun sind wir Kunde, indem wir zur pünktlichen Bezahlung Lastschrifteinzugsermächtigungen erteilen. Hierfür fehlt im Onlineauftritt von Vattenfall jede Bedienbarkeit des Bereichs „Abschlagzahlung ändern?“ In Wirklichkeit lässt sich dieser nur herunter- oder heraufschrauben betragsmäßig, die monatliche Fälligkeit ist unabänderlich, auf Nachfrage verweigert Vattenfall aus systematisch bedingten Gründen die Mitarbeit.

Auch hier ist ein Medienbruch erforderlich, dem allerdings nicht einmal Folge geleistet werden würde. Wendet sich der per Lastschrift zahlende Kunde an Vattenfall, um eine jährliche Vorauszahlung zu vereinbaren, kann Vattenfall das technisch nicht lösen, sagt das Callcenter auf Nachfrage.

Viel mehr will der Berichterstatter zum obigen Thema heute nicht bemängeln, es geht nicht darum, als stellvertretende Systemoperator für Vattenfall deren Onlinesystem zu optimieren, es geht darum, auf dringend notwendige Verbesserungsmöglichkeiten hinzuweisen.

Wir fassen zusammen:

Die Onlineschnittstelle einer Website eines Unternehmens wie Vattenfall muss für alle Szenarien geeignete Kundencenter-Parameter haben. Der Zugang zu diesen Daten muss einheitlich und nicht einzelvertragsgestützt erfolgen. Dort –online- ist der richtige Ort für archivarische Zwecke (Hinterlegung von erteilten Abrechnungen), Kundendatenpflege und Zählerstandsverwaltung, ggf. für zu erbittende, weil notwendige Rechnungskorrekturen.

Onlineschein und -sein: „Verwalten Sie Ihre Verträge“, verspricht das Unternehmen seinen Kunden. Mit Einschränkungen, meint der Berichterstatter. Und zu viel Trallala. Es gibt noch was zu beanstanden…

Die Offlineschnittstelle des Unternehmens heißt Email. Die Verwendung von Email als sterbendes Kommunikationsmittel ist zielgerichtet, effektiv und ohne Bearbeitungsschleifen zu versehen. Emails müssen im Betreff zutreffende, vom Kunden frei wählbare Ordnungsbegriffe enthalten dürfen und als Anhang Rechnungen enthalten, und nicht inhaltsleere Nachrichten über die Möglichkeit, im Netz nach Belegen zu fischen.

Dies muss dringend geändert werden.

Als weitere Offlineschnittstelle stirbt ganz offensichtlich nach und nach das Telefon aus, denn wer sich schon einmal durch ein Sprachsekretärsystem wie das von Vattenfall gehangelt hat, dem gruselt es. Es ist schon eine Unverschämtheit, seinen Kunden aufzuzwingen, 5 bis 10 Minuten durch kryptische Sekretärmenüs zu radebrechen, um dann einen niedrigrangigen Gesprächspartner an die Leine zu bekommen, der im Wesentlichen nichts darf. Dies ist offenbar ein Zeichen dieser Zeit und findet sich überall, wo Unternehmen Kundenverbindungen generieren, um sie nach Vertragsabschluss zu vergessen. Wer dies aufmerksam liest, versteht den Bezug zur allgemeinen Wirklichkeit. Vattenfall ist keineswegs allein damit.

Wir berichteten.

Wie funktioniert gute Kommunikation? Aufgabengerechte Abwicklung nach dem Minimaxprinzip? – Antwort: Zunehmend prozessgesteuert, flach und effektiv, aber: Immer nur für den Initiator. Egal wie es beim Empfänger ankommt. Das ist das Gegenteil von ganzheitlichem Denken. Leider.

In Berlin-Friedenau wurde die Hausmülltonne falsch befüllt. Wie sich heute durch Recherche und Telefonate herausstellt, hat ein Hausbewohner seine Wohnung renoviert. Dabei wurde in den Hausmüll geworfen, was überwiegend ganz in Ordnung ist. Wir sind nicht staatlich geprüfte Abfallexperten. Sondern Ottos namens Normalverbraucher. Die Grenzziehung ist mitunter scharf. Sie wird schärfer mit den Jahren, in denen wir uns eine bessere Welt versprechen durch Regulierung und mehr, weil gewissenhaft getrennt wird. Noch gewissenhafter. Soweit zum Zeitgeist der Hausmüllentsorgung.

Was zu beanstanden war, sagt ein Hausbewohner: Es waren ein oder zwei Ytong-Steine. Die BSR sieht hierin eine Falschbefüllung mit Bauschutt und wenn man sich das einmal kritisch zur Brust nimmt, bleibt von dem Vorwurf soviel gar nicht übrig. Im Grunde genommen bis zu zwei Ytong-Steine. Wann liegt eine Falschbefüllung mit Bauschutt vor? Ab eins? Ab zwei? Kann nicht ein (oder zwei) davon Restmüll sein? – Na ja.

Damit sind wir schon im herrlichsten Streit über Rechtsansichten oder anders ausgedrückt: Erstickt von lauter unwesentlichen Gesichtspunkten des täglichen Lebens. Denn wesentlich alleine ist: Wir wollen problemlos leben. Und nicht Probleme hin und her schieben.

Von Bedeutung ist nicht der Routinevorgang, sondern die Art und Weise, wie das Wellen schlägt. Hier sprechen wir wieder vom Zeitgeist, von unternehmerischen Überlegungen und Lösungen, die tragen sollen, aber nicht tragen werden. Weil sie schlicht versanden.

…

Darf nicht fehlen: „Leistungsausfälle auf Grund von falschen Befüllungen der Behälter führen nicht zur Minderung unserer Entgeltforderung.“ (Credo Falschbefüllungsbrief #BSR) – Ganz anderes Thema, gleicher Brief: „Bei der Information der Nutzer über die korrekten Wertstofftrennung unterstützen wir Sie gern mit entgeltfreien Info-Materialien.“ (Themenunschärfe einer notwendigen Mitteilung durch Ausweitung und Verwässerung)

Es gibt dazu den Vordruck eines Textbausteins. Wie das so ist mit Textbausteinen: Sie sollen jeden denkbaren Fall vollumfänglich treffen. Deswegen bewegen sich inzwischen viele Textbausteine an der Verständnis- und Kommunikationsburnout-Grenze der Nichtverständlichkeit. Schauen wir uns das abgebildete Schreiben einmal genauer an.

Die Meldung des Vorgangs wäre sachgerecht so: „1 Stck. Hausmüll nicht entleert, Grund: Bauschutt (2 Ytongsteine) – Punkt. Fertig. (Der Rest des zweiseitigen Schreibens ist unerwünschte Ablenkung vom wesentlichen Gesichtspunkt dieser fragwürdigen Initiative.)

Dass die Abfallentsorgung am 21. Januar nicht geklappt haben will und am 23. April drei Monate später ein Schreiben erforderlich wurde, lässt sich wegdenken. Es wird der 21. April gemeint sein. Das per Naturalpost versendete Schreiben geht an eine Hausverwaltung, die aus beruflichen Gründen viele Grundstücke verwaltet. Wie die BSR, so machen es im Grunde genommen inzwischen alle. Irgendwelche Unternehmensrevisoren regeln Arbeitsabläufe, Workflows, in den großen Unternehmen. Dabei kommen solche Briefe heraus: Aus grundsätzlichen Erwägungen. Das Ziel: Man schreibt, um erfolgreich in Ruhe gelassen zu werden.

Merke: Wenn eins anzusprechen ist, spreche nicht fünf Gesichtspunkte an. Fasse Dich kurz. Sonst wirst Du nicht beachtet. Keine Zeit, Freund. Es gibt Wichtigeres.

Deutlich feststellen lässt sich, dass immer mehr Unternehmen auf Textbausteinbibliotheken gehen. Das Problem dabei: Diese müssen jeden Gesichtspunkt erschlagen, so global als möglich:

1. Den Mangel an sich. Darum geht es. Ist der Mangel kurz, siehe oben, ändert das nichts an der blümeranten Ausdehnung auf weitere, wesentlich erscheinende Gesichtspunkte. Zum Beispiel:
2. Den rechtsrelevanten Hinweis auf eine Vertragsstörung.
3. Die Drohung, sich -bitte- in Zukunft vertragstreu verhalten zu sollen.
4. Einen Anschein von Kundenfreundlichkeit, genannt Tipps & Tricks. Beliebte Redewendung inzwischen: Weitere Infos finden Sie auch …..

Alles in allem kommt selten etwas Treffsicheres heraus. Meist erzeugen solche Sachen Nebel, eine Art Themencloud, ein unerwünschtes Brainstorming, die Ablenkung vom Wesentlichen, kurz SPAM. Also das Gegenteil: Desinformation.

So liegt hier die Sache.

Das wesentliche an dieser fundamentalen Systemkritik ist, dass die Systematik von zu verständnisfernen Problemlösern entwickelt wird. Dass Menschen in Zentralen des Handelns sitzen und darüber nachdenken, wie man Problemfälle effizient löst. Die Zentrale ihres Handelns ist das Büro, ihre Waffe ist die elektronische Tatenverarbeitung: So werden immer mehr Textbausteinmonster kreiert, die kein Mensch mehr versteht. Die Nachricht ist einfach: „Du? Tonne voll falsch voll.“ Das war´s. Dafür gibt´s jetzt eloquentes Brimborium. Schade.

Dem Absender geht es darum, den relevanten Hinweis zu kanalisieren auf eine für ihn angenehme, bequeme Art und Weise. Er ist die Sache los. Nun muss der Empfänger sich den Kopf machen. Was fang ich an mit diesem Brief?

Wir fassen zusammen, um die Sache abzukürzen:
– Im Zeitpunkt des Eintreffens des Briefs war die Angelegenheit selbst längst erledigt. Das hat ein Telefonat mit einem Ortskundigen, einem Hausbewohner ergeben. Dies Schreiben hätte so nie verschickt werden müssen.
– Die erfolgreiche Unternehmenskommunikation der Berliner Stadtreinigung blieb inhaltlich auf der Strecke. Denn als der Brief beim angeblich Kommunikationsempfänger (der Hausverwaltung) eintraf, war er inhaltlich überholt. Ein anderer wacher Hausbewohner hatte die Nichtabholung bemerkt und gehandelt. Entscheidend und von Bedeutung ist, dass die eigentlich notwendigen Kommunikationsempfänger (die Hausbewohner, die sich falsch verhalten haben) von diesem Vorgang mit hoher Wahrscheinlichkeit niemals erfahren werden. Aha.

Alba (Der Grüne Punkt), ein anderer Dienstleister im Bereich Entsorgung: Man hat einen passenden Aufkleber auf dem Wagen parat, der am Ort der Leistungsbehinderung auf die Tonnen geklebt wird. Da steht sinngemäß drauf: Wir haben das nicht abgeholt, weil es unsachgemäß befüllt ist. Man kann noch was draufschreiben: Zum Beispiel „wegen Bauschutt“. Ist das eine großartige Idee? Antwort: Nein, das war früher so, das war früher richtig, wird aber heute von bestimmten Unternehmen so nicht mehr praktiziert. In diesem Fall von der Berliner Stadtreinigung. Sie wird dafür ausschlaggebende Gründe ins Feld führen. Die hat bestimmt auch die Rechtsabteilung geprüft.

Tatortfern agiert Vattenfall, das Stromunternehmen. Wir berichteten eingehend über (automatisierte) Versuche des Stromriesen, die Hausverwaltung abrechnungstechnisch für unaufgeklärt gebliebene Wohnungsstromzähler zahlungspflichtig zu machen. Heute können wir aktualisieren, dass unsere regelmäßigen Beschwerdebriefe und unsere Kontaktaufnahme mit der Pressestelle des Unternehmens zu einer Änderung der Handhabung geführt hat. Sie war nämlich falsch.

Tatortfern die Berliner Wasserbetriebe. „Aus Rechtsgründen“, so heißt es, werde davon Abstand genommen, Wassersperrungen im Haus direkt anzukündigen wie früher. Ansprechpartner sei die Hausverwaltung. Alle, ob Vattenfall, Berliner Wasserbetriebe oder Berliner Müllabfuhr, fokussieren in zunehmendem Maß die Hausverwaltung für die ortsnahen Aufgabenerledigungen. Die Hausverwaltung muss reagieren, ob sie will oder nicht. Sie wird zum Hilfssheriff, der verantwortlich ist, solche Maßnahmen fremder Unternehmen rechtzeitig den Hausbewohnern gegenüber zu kommunizieren.

Dies nennen wir den Zeitgeist.

Fazit:
Derartige Briefe, mit denen konkret vom Erforderlichen abgelenkt wird, weil die Informationen die Hausbewohner nicht (mehr) direkt erreichen, wirken wie Wattepackungen in puncto Unzuverlässigkeit. Der Hausverwaltung ist es nicht möglich, die Information schnell umzuschlagen, sie umzuverteilen an den richtigen Ort, die Wohnanlage. Es tut Hausbewohnern weh, wenn Hausmülltonnen nicht rechtzeitig geleert werden. Ein Unding.

Höchste Zeit, über solche Gesichtspunkte einmal intensiver nachzudenken.

Dass es wieder einen anderen Zeitgeist gibt. Offene Direktheit. Brüllen, dass sich was ändert.

Man kann automatisierte EDV-Systeme nützen, um nervige Menschen vom Anfragen, Mails schicken und lästigem Aufwand ‚Arbeit‘ erfolgreich abzuhalten. So machen es viele. Bspw. die Berliner Wasserbetriebe. Oder Vattenfall, telekom, Ista, u.v.a.. Das System wirkt nervig und kann vor allem eins fördern: Grenzenlose Wut über die inhaltsleere aufgeblasene Firmenstrukturen solcher Stinkmorcheln.

…

Jubel, Trubel, Heiterkeit …und Entertainment! – We love 2 entertain You!

Im schlanken Verwaltungsapparat liegt der Schlüssel zum Erfolg, auf den diese intellektuellen Flachzangen nicht angewiesen sind. Das System ist einfach: Wenn du eine Email von einem Kunden erhältst, schicke ihm binnen drei Sekunden eine AutoReply. Verspreche, dich sofort um alles zu kümmern. Und dann leg es weg und kümmer dich nicht weiter drum. Fragt er nach, sagst du: Oh ja, ich hatte es versprochen, stimmt. Ich habe mich versprochen. Haben Sie denn eine Ticketnummer?

In diesem System gibt es Nuancierungen. Am Ende wirken beim beruflichen Vielmailer AutoReplys als Spam. Umgekehrt ließe sich eine lustige Ping-Pong-Spielerei inszenieren: Auf jede AutoReply schickt mein System in Zukunft AutoReplys, mit denen ich mich bedanke, endlich eine Email zu besitzen. Aus Fleisch und Wut. Was dann passiert? Oh Gott, das wird gräulich. Sie haben es nicht anders gewollt.

Alle sagten, das geht nicht. Und dann kam einer, der hat´s einfach gemacht. #Credo – Und zu folgendem, berühmt gewordenen Disclaimer, u.a.: „Mit dem Urteil vom 12. Mai 1998 hat das Landgericht Hamburg entschieden, dass man durch die Anbringung eines Links die Inhalte der gelinkten Seiten ggf. mit zu verantworten hat. Dies kann nur dadurch verhindert werden, dass man sich ausdrücklich von diesem Inhalt distanziert. Für alle Links auf dieser Homepage gilt: Ich distanziere mich hiermit ausdrücklich von allen Inhalten aller verlinkten Seitenadressen auf meiner Homepage und mache mir diese Inhalte nicht zu eigen.“

Zu Landgericht Köln, Aktenzeichen: 14 O 427/13, im „Berliner Speckgürtel“

Der größte, anzunehmende Unsinn „GAU“ der ersten Jahre im deutschen Internetz war jene Landgerichtsentscheidung 1998 aus Hamburg. Sie zeigte einen falschen, absurden Weg, es sei richtig und geboten, sich vom Inhalt fremder Websites zu distanzieren.  Wozu? In der Folge dieser Entscheidung distanzierte sich Gott von der Welt und der Mob vom Inhalt derselben. Ein hanebüchener Unsinn, etwas nicht existentes Digitales erst aufzugreifen, es mittels Hyperlinks (Lesehilfen) zu verlinken, um so sodann zu ….. Lieber vorsichtig: Ich distanziere mich von vorigen Sätzen.

Eine weitere, richtungsweisende Sachentscheidung hat jetzt das Landgericht Köln (Zum Urteil selbst hier….) gefällt. Wie zu lesen ist, reiche es nicht (mehr) aus, das Copyright eines Fotos zu achten und hinreichend zu würdigen, indem in „den Kontext der Einbettung“ des Fotos mit einer  schriftlichen Copyright-Erklärung aufgenommen wird. Vielmehr sei es technisch möglich und komme vor, dass Menschen Fotos „extraordinär“ ansurfen und (bspw. „rechte Maustaste, speichern unter“) abspeichern: In diesem Fall aber trage dieses Foto keinen Copyright-Vermerk (mehr), denn es steht nun nackig da, bar jeder Vernunft sozusagen. Wie hundsgefährlich. Berliner verstehen das „Bar jeder Vernunft“.

…

Mit großem Erstaunen und Unverständnis haben wir vom Urteil des LG Kölns erfahren, welches über die fehlende Urheberbenennung beim Direktaufruf einer Bild-URL von Bildern geurteilt hat, welche über die Plattform pixelio erworben wurden. Aus unserer Sicht ist das Urteil aus mehreren Gründen unrichtig. (sagt pixelio.de, Link unten, in einer Stellungnahme dazu)

Man muss es leider so sagen:

Richter sind auch nur Menschen und bestimmt befinden sich auch einige Idioten unter ihnen. Eine ganze Reihe von Beschlüssen und Urteilen sind auf erstaunliche Weise immer wieder auf uninformierter Basis, betreffen technische bzw. rechtliche Anforderungen, die sich in der Praxis überhaupt nicht erfüllen lassen und überhaupt: Wozu auch? Dies zu schreiben in einem Rechtsstaat mag natürlich gefährlich sein, denn irgendwann wird immer abgerechnet. Oft erst viel später.

Binsenwissen: Richter sind sometimes auch nur Idioten. So wie ganz gewöhnliche andere Menschen. Kluge Richter erkennt man immer erst hinterher. Wenn schon alles gelaufen ist. Ansonsten sagen sie gern, auf bestimmte Kernfragen eines Sachverhalts käme es gerade nicht an, diese könnten dahin stehen …., vor allem, wenn es Arbeit macht, sich mit gerade diesen auseinander zu setzen.

Das Urteil macht hier gerade Schlagzeilen und sogar pixelio.de hat angekündigt, den weiteren Verlauf dieses Rechtsstreits „aus eigenem Interesse“ aktiv begleiten zu möchten. Richtig so. Der Richterspruch trifft den Nerv der Website-Programmierer und ihrer Benutzer, nicht zuletzt betrifft ein derartiger Richterspruch auch Blogger, also ehrenamtliche Schreiberlinge „von Herzens wegen“.

Die vielleicht unwitzigste Pointe der ganzen Geschichte ist die Ausgabe von Nutzungsrechten durch den Rechteinhaber, den Fotografen, selbst: Gestattet dieser die Verwendung eines Fotos, nicht aber dessen Bearbeitung, z.b. durch die Aufbringung eines Coypright-Vermerks, so kann der Nutzungsinteressierte das Foto gar nicht mehr nutzen, weil in Köln gerade vorgezogener Gerichtskarneval war. Selbiger findet dieses Jahr übrigens erst am 27.02. und bis zum 04.03. statt, wie mir heute ein „Kölner Jeck“ (ein Kunde, in Berlin wohnhaft) versicherte….

Nein, Richter beurteilen ihnen vollkommen fremde Lebenssachverhalte oft „mit der Axt im Walde“ und man fragt sich, ob es rechtens ist, dass Richter in solche Lebenssachverhalte auf so zerstörerische, ja rabulistische Art und Weise eingreifen dürfen? – Nein, die Welt ist klein, sie ist klein und wird immer kleiner! Aber wo steht mein alter Cassettenrecorder?

Rainald Grebe & die KdV – Cassettenrecorder

Die Welt ist klein, so klein
Und sie wird immer kleiner
Die Welt ist klein, so klein
Und sie wird immer kleiner
Ich fass mir manchmal an den Kopf
Ist es denn noch meiner?

Da steht mein alter Cassettenrecorder
Ich schalt ihn ein, ich schalt ihn ein
Sometimes I feel so overfordert
Und ich weiß, ich bin da nicht allein

(Rainald Grebe – Cassettenrecorder aus der CD „Zurück aufs Land“)

Mit mir nicht!

Auf ganz ähnliche Weise greifen übrigens all diejenigen Lieferanten, Versorger und Vertragsunternehmen des Zivilrechts in Dein Leben ein, mit denen du auf freiwilliger oder gewillkürt freiwilliger Art und Weise Verträge abgeschlossen hast. Hierbei handelt es sich um die Telekom, um ein Beispiel zu nennen. Oder um Kabeldeutschland, die Deutsche Bank, Sparkasse oder Commerzbank oder sogar die Berliner Wasserbetriebe. All diese Moloche und Unternehmensungeheuer (manche davon heißen auch Vattenfall) treiben ähnliche, unverabredete Spielchen „im nachhinein“ mit uns. Sie nennen uns ihre liebsten Kunden, aber sie behandeln uns nicht so. Auch die HAUFE-Verlagsgruppe, ihr Produkt „Lexware“ und ähnliche Randschattengewächse: Ja, sie haben schon eine wesentliche Entscheidung verloren: „Ihre voraussichtliche Wartezeit beträgt mehr als 10 Minuten.“ – Dazu sagen wir jetzt alle „NEIN“. Ich lebe.

Sie nennen uns „ihre Kunden“, aber sie lassen uns hängen. In Warteschleifen.

Bei Chris Kurbjuhn fand ich ein schönes Zitat: „Im Grunde ist es egal, ob ein Mensch über einen gelungenen Text glücklich ist oder über ein Wurstweckle.“ – Diesem füge ich aus eigenem Antrieb hinzu: Es ist im Grunde allerdings nicht egal, worüber sich ein Mensch zu Tode ärgert. So ist er nunmal, der Mensch: er merkt sich das ganz genau. Die Rache ist dann die Abstimmung mit den Füßen. (Zum Zitat oben, Link unten, Lesetipp zum eBook)

Pünktlich zum 1. Februar ist die SEPA-Umstellung „voraussehbar“ gewesen, seit langem. Es handelt sich hier um ein gesamteuropäische Petitesse ungeahnt nichtigen Ausmaßes. Deswegen schwellen jetzt gerade die Wartezeiten bei den Hotlines der Banken an. Beispiel Commerzbank Frankfurt: Seit Jahresbeginn ist überhaupt kein Durchkommen mehr. Wer Hilfe benötigt, hängt bis zu einer Zeitstunde in derselben Warteschleife, hört bescheuerte Wartemusik und wird auf diese Art und Weise „ans Telefon gefesselt“ wie ein Sterbenskranker, der arbeitsunfähig ist und ins Bett gehört.

Das hat System.

Natürlich trifft in der Commerzbank Deutschland niemand Entscheidungen und sagt: „Das ist jetzt so eine überschaubare Sache, da setzen wir befristet 100 Leute mehr ran“, dann geht das schon. Nein, das vorhandene Personal muss das ausbaden. Und die Kunden, in erster Linie die Kunden.

Dabei ist das sonnenklar.

Diese Art von Kundenbetreuung macht da Platz für Bearbeitung, wo keiner ist. Im eigenen Unternehmen erfolgt eine vorher so nicht abgesprochene Gesamtstreckung. Von wegen Reaktionszeit. Lachhaft. Es geht darum, die Gewinnmarge nicht zu belasten mit der Gesamtsituation.

Man kann das auch Verlagerung nennen. Der Gewinn bleibt partout im Hause. Die Aufgaben bleiben wie die Anzahl der Mitarbeiter gleich groß und wer nicht bedient wird, hat eben zu spät angerufen. Derjenige, der nun gezwungen ist, fremden Sachverstand anzurufen (Beispiel: Elektronic Banking, Zahlungsverkehrssysteme ab Januar 2014), um die ganz gewöhnlichen, langweiligen Routinearbeiten eines jeden Gewerbetreibenden auch weiterhin gewissenhaft zu bearbeiten, wird aus dem Geschäftsverkehr im übrigen abgezogen und „freigestellt“.

Freigestellt von jeder Verantwortung für sein übriges Arbeitsgebiet, versucht nun der Mitarbeiter der Hausverwaltung die Problemlösungen herbei zu programmieren und wartet, wartet und wartet. Besonders perfide: Man muss in der Leitung bleiben. Es gibt keine Möglichkeit mehr, einen Rückruf zu erbitten. Es gibt keine Möglichkeit, mit einem Menschen anzubändeln und persönliche Betroffenheit bei ihm herzustellen. Ganze Zahlungsverkehrssysteme brechen zusammen. „Ihr Warteschleifenplatz ist Position 5“ säuselt eine Drecksmama digital verquast in die Warteschleifenmusikbrühe.

Am Ende bringt sich irgendwo in Deutschland ein Mensch um.

Oder beendet ein paar Geschäftsbeziehungen.

Bekannt ist, dass der Gesetzgeber immer erst zeitverzögerlich Dinge erkennt: Erkannt wurde, dass die Wartezeit in einer Warteschleife eines Unternehmens kostenlos zu sein hat. Aber erstens ist bereits dies falsch. Denn es ist mit erheblichen, viel zu hohen Kosten verbunden, in einer Warteschleife überhaupt warten zu müssen. Verboten werden muss daher das „Warten in Warteschleifen“ und sei es durch „zivilen Ungehorsam“ der werten Kundschaft, durch eine Abstimmung zu Fuß.

Ja, richtig gehört. Wir müssen immer stärker darauf schauen, was wir im Falle eines Falles noch zu erwarten haben. Wer ein Auto kauft, muss hinterfragen, ob bei Gewährleistung und in Fällen von Reparaturen auch wirklich alles funktioniert? Wer erreichbar ist und innerhalb welcher Zeit reagiert wird? Wer Software oder Hardware kauft, ebenso.

Die Antwort ist: Gewöhnt Euch die Grossisten, die Global Player, ab und bezahlt für gute Dienstleistung einen passenden, etwas höheren Preis, besser aber denjenigen gar kein Geld, die einen versuchen klammheimlich zu berauben. Wählt ganz gezielt diejenigen ab, die euch so behandeln. Sie sind es nicht wert.

• Chris Kurbjuhn: „Ich setze aufs Pferd“ – Zur polemischen Polemik übers eBook
• Friedrich Forssmann: Warum es Arno Schmidts Texte nicht als eBook gibt

Erbsen zählen oder Linsen, wusste schon Goethe, ist im Grunde einerlei. Man kann die m³ Wasser zählen, den Stromverbrauch oder die verbrauchten Gasmengen, um das Wohnhaus zu beheizen. Der Punkt, an dem dies inzwischen online in Webformulare eingegeben werden darf, um Verwaltungswege zu verkürzen, ist etwas Schotterpiste….man kann sich blaue Flecken holen, Blessuren und man muss den Umgang mit diesen Gespenstern der Bedienunfreundlichkeit erst noch üben.

In puncto Kundenfreundlichkeit:

Hausverwaltungen sind professionelle Kunden, die ihre Handhabung mit ihrem Stromanbieter professionell abzusprechen versuchen. Es ist gut, dass der Trend u.a. dahin geht, dass Stromkunden ihre Zählerstände selbst in Online-Masken eingeben können, bzw. dürfen.

Schlecht ist das, wenn es unübersichtlich wird.

Wie das sehr schnell der Fall ist, wenn ein Kunde, sagen wir einmal fünfzig verschiedene Zähler zu betreuen hat. Oder gar mehr. Richtig! Das ist „schwierig“, oder wie man es auf facebook sagen würde: „Es ist kompliziert“.

…

Ick ruf ma an wegen der Zählernummer knirsch, knax, knox….chrrr….. – Vatten Fall? – #Entstehung des Namens des örtlichen Stromanbieters in der Servicehotline-Brummschleife, vermutlich.

Noch fehlt eine gute Technik für solcherlei Massengeschäft.

Was Vattenfall derzeit gar nicht bedenkt: Der „institutionelle Kunde“ (also der gewerbliche Hausverwalter) kann nicht einmal irgendein wichtiges, eigenes Aktenzeichen in der Kundenmaske unterbringen.

Abgefragt werden lediglich „Vertragskontonummer“ (Vattenfall) und Zählernummer des Stromzählers (Vattenfall). Ein gesondertes Feld für den Ordnungsbegriff des Kunden fehlt derzeit. Damit verkommt der Webauftritt von Vattenfall zur Datenwüste, die ausschließlich ‚im eigenen Saft‘ schwimmt. Problem wie immer: Die IT-Programmierer fragen sich nicht, auf welche Weise können wir einen solchen Webauftritt als Szenario attraktiv und besuchenswert machen, also einen Mehrwert genererieren, auch für „unsere Kunden“? – Täten Sie das, würden sie auch an die Belange der Kunden mit denken. Denn das kostet ja nichts extra. Und nützt, weil die Akzeptanz steigt. Aha.

Operation „untergejubelt“: Ohne noch nach genaueren Vorlieben von Kunden zu fragen, wird einem eine Umstellung von Papierrechnungen auf so genannten Online-Rechnungen  fast überall regelrecht untergejubelt. Dabei unterbleibt nun einfach künftig der Papierversand von Rechnungen und alles läuft online. Diese Umstellung ist in der Regel so gut versteckt untergebracht, dass der Erstbenutzer von Online-Schnittstellen dieses gar nicht bemerkt. Auch dieses muss dringend abgeändert werden. Und übrigens auch und gerade bei Vattenfall. Der Kunde hat ein Recht darauf, sich ganz bewusst dafür oder gegen einen Versand von Rechnungen via Onlineversand zu entscheiden. Nicht ganz koscher!

Hier sollte Vattenfall (aber ganz) schnell ein paar IT-Typen ransetzen und das nachprogrammieren.

Überhaupt ist immer wieder ärgerlich, wie sehr vor allem große Konzerne in ihrem Scheiß-Saft schwimmen, also der eigenen braunen Bratensauce. Anstatt auch mal danach zu fragen, was einem Kunden besonders wichtig sein könnte, bei derlei Vorhaben, gehen durchweg alle Anbieter immer nur von sich selbst aus.

Da ist die TELEKOM nicht gut, und Vodafone erst recht nicht, ganz zu schweigen von Berliner Wasserbetrieben, Berliner Stadtreinigung und …ach ja, Vattenfall!  Sehr ärgerlich. Und ja, ein Kunde wünscht hier und da die Verschlagwortung seiner Verträge vermittels eigener Ordnungsbegriffe. Nun aber mal los, IT-Abteilung.

Wir sehen schon jetzt paradiesischen Zeiten entgegen.

Worin Vattenfall besser ist als der ganze „verdammichte Rest“?

Das muss man lobend erwähnen. Anderes als andere Lieferanten und Versorger, ist man bei Vattenfall jedenfalls schon jetzt in der Lage, als Hausverwalter „assoziierte Vertragskonten“ mit in die eigene Zuständigkeit einzupflegen und einzuloggen. Die Folge: Man braucht, anders als bei anderen Anbieters, nur noch einmal Login-Daten und kann hierüber große, relevante Datenbestände verwalten online. Gut so. Da ist Vattenfall derzeit noch besser als der Rest. Bei allen anderen ist die Sache stets einzelfallbezogen gelöst. Pro Wohnanlage und Rechnungsanschrift ist ein Account anzulegen. Mit all den Problemen, die mit Accountverwaltungen so einher gehen. Erfolgreich sind solche Webauftritte stets nur dann, wenn der Anwender sie intuitiv aus sich heraus bedienen kann, ohne noch sonderlich groß nachblättern zu müssen, nach dem Motto: „Wie war das doch gleich?“

Nun ja, sie arbeiten alle dran. Fertig sind sie noch nicht. Gut eigentlich, wenn IT-Fritzen auch mal paar Blogs da draußen im Netz lesen. Z.B. dieses hier.

• Apropos Trends: Der Immobilienmakler Ziegert im Interview mit dem Tagespiegel zur derzeitigen Situation auf dem Berliner Immobilienmarkt, interessant!

Positives Marketing für den kritischen Kunden: „Ist die Größe des Wasserzählers im Anschluss noch angemessen? Gerne prüfen wir das kostenlos für Sie. Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an unser Serviceteam unter 0800.292 75 87 oder schauen Sie auf unserer Internetseite unter www.bwb.de nach.“ (Standardbrief-Mitteilung zur Vermeidung von zu großen Hauswasserzählern, heutzutage, Quelle: Brief der BWB) – Wir berichteten.

Bei den Berliner Wasserbetrieben eine Frage zu stellen, soll ätherisch sein, sozusagen leichtflüssig. Oder leichtfüßig?

In der Warteschleife hören wir eine Musik, die uns wie die perfekte Corporate Identity vorkommt: Die Wassermusik von Händel.

Nur dass uns die Warteschleife trotz Musik nicht darüber hinwegtäuschen kann, dass wir warten müssen. Warten, warten, warten, die Harten kommen in Garten.

…

Oft weiß der Vertragsschließende nicht genau, wohin er mit Vertragsabschluss gelangt. In diesem Zusammenhang fällt uns ein Wort auf, das ein Analyst mit Sitz in Berlin gern benutzt. Es heißt „Kontraktfairness“ und lässt sich googeln. Schönes Wort. Ja, fair bleiben, trotz Vertrag. In dem ja nichts über Fairness steht, sondern nur die Rahmenbedingen angesprochen sind.

So ähnlich fühlt sich die Berieselung auch im Auto an. Wer ein iPhone besitzt und dieses mit USB-Stecker ans Autoradio anschließt, erhält immer (fest eingestellt) das feste Ergebnis: Musik an. Immer dieselbe Musik. Angespielt wird, was mit „A“ auf dem iPhone als Musik abgespeichert ist. Das war in der letzten Zeit Art Blakey, und -hey!- die Musik ist Klasse.

Allerdings:

Inzwischen kann ich sie nicht mehr hören. Art Blakeys Jazzplatte „The Jazz Messengers“ ist mir auf diese Weise regelrecht verübelt worden. Von meinem Autoradio. Mit System.

So wie mit System die Wassermusik aus dem Telefonhörer quillt, ohne dass ich diese Musik bestellt hätte.  Sei ruhig, Panta Rhei, alles fließt! Oder: „Schnauze halten.“

So passieren Automatisierungsprozesse.

Egal ob du in der Warteschleife von Vattenfall, den Berliner Wasserbetrieben oder sonstawo abhängst, die Musik, die einem gegeben wird, bekommt nur der Anrufer umsonst. Der Musikanbieter muss Urheberrechte dafür entrichten an die GEMA. Man bezahlt dafür, so lange in Ruhe gelassen zu werden, von Anrufern, als man noch benötigt, um die zu wenigen festangestellten Telefonsupport-Mitarbeiter zu entlasten. In der Zwischenzeit noch Event-Telefonismus: Drücken Sie 1, wenn Sie wollen, was Sie wissen, drücken Sie 2, wenn Sie vergessen haben, warum sie anrufen.

So ist nun mal das Leben.

Der arme Art Blakey: Was für ein grandioser Jazzmusiker.

Hätte er gewusst, irgendwann einmal gibt es iTunes und iPhones, die seine Musik dudeln ohne Unterlass, er würde sich….(na, bitte selbst eintragen….)

Beim Bezirksamt Friedrichshain-Kreuzberg gibt es folgende Berufsgattungen u.a.: Bauaufseher, Straßenbegeher – Aha! Unserem Beruf nicht einmal unähnlich. Hähä…

Da ist mir die Warteschleife vom Bezirksamt Friedrichshain-Kreuzberg 1000 mal lieber: Im Tiefbauamt geht niemand ans Telefon. Straßenaufsicht und -unterhaltung ist mein Thema. Die Unterhaltung findet statt. Ein Freizeichen bedeutet: „Freiheit“, und es ist ansonsten beschaulich schön, einfach gar keine Musik. Genau.

 (EP)

„Frauen riechen besser als Männer, sie merken schneller, wenn etwas stinkt. Das ist wissenschaftlich erwiesen.“ (zur Trinkwasseraufbereitungsanlage in Berlin-Schöneberg) – Anruf einer Eigentümerin

Die Eigentümerin wendet sich beschwerdeführend an die Verwalterin. Was der Wasserinstallateur der Fa. Sünder (* Name geändert) da schrieb, kann nicht sein. Er schrieb: “ bezüglich des Wasserproblems wird es an den verbauten Rohren bzw. sonstigen Materialien bei Frau Lecker (* Name geändert) liegen. Wenn es die Enthärtungsanlage wäre hätten alle Bewohner dieses Geruchsproblem. Die Wartung der Enthärtungsanlage erfolgt in Kürze direkt durch die Fa. Grünbeck“.

Das offene Emailen von Meinungen und Gegenstatements ist eine gefährliche Sache. Denn allzu schnell kommt es aufgrund von ungeschickten, psychologisch angreifbaren Formulierungen zu Verärgerungen. Wie in diesem Fall.

…

Es sind Wasserleitungen schon immer im Haus, seit dem es dort steht. Es ist ca. 1910 gebaut worden. Teils sind noch alte Leitungen da, signifikante Teile des Rohrsystems wurden erneuert. Unten im Keller steht seit 2010 die neue Enthärtungsanlage von Grünbeck, einem der Marktführer auf dem Gebiet der Trinkwasseraufbereitung. Klar ist: Die alten Rohrsysteme waschen in den Jahren nach Einbau der Enthärtungsanlage auch Kalk aus. Neuere Kalkablagerungen sind indes nicht zu befürchten, bzw. in geringerem Umfang.

Jetzt steht die Wartungsqualität der Firma auf dem Prüfstand. Sie habe sich bei den weiteren Hausbewohnern erkundigt, sagt die Anruferin. Nicht nur bei ihr schmeckt das Wasser komisch. Überhaupt: Es schmeckt gar nicht mehr so richtig. Aha.

Seit wann schmeckt Berliner Leitungswasser? Weswegen schmeckt es besonders gut? Was sagen die Berliner Wasserbetriebe dazu?

Die Wasserhärte wird in „Grad deutscher Härte“ angegeben und liegt üblicherweise bei ca. 20-22 in Berlin. Rammstein lässt grüßen.

Restkalk muss im enthärteten Wasser verbleiben, man entkalkt auf 4-8 herunter, Restkalk (Resthärte) ist aber notwendig, bspw. um beim Hände waschen die Seife wieder von den Händen zu bekommen. Selbiges gilt für den Kopfwaschvorgang.

Weiches Wasser ist günstiger für alle Anwendungen, bei denen das Wasser erhitzt wird, zum Waschen, zum Gießen von Zimmerpflanzen etc. Nachteilig sind jedoch die starke Schaumbildung bei Waschmitteln und die schlechte Entfernbarkeit von Seife z. B. beim Händewaschen. Weiches Wasser steht in Kristallin-Regionen mit Granit, Gneis und Basalt-Gesteinen zur Verfügung. Auch Regenwasser ist weich.(schreibt Wikipedia zu „Wasserhärte“)

Auch in Kaltwasserleitungen können sich Legionellen bilden. „Überall sind Legionellen“, sagt ein befreundeter Wasserinstallateur zu mir. Das Problem sind nicht die Legionellen, sondern ihre ungebremste Vermehrung. Wenn sie sozusagen zu einer „kritischen Masse“ ansteigen. Dies begünstigt die Erwärmung (Temperaturen) von Trinkwasser, deshalb hat der Gesetzgeber die Prüfung für verbundene Heizungsanlagen (mit Warmwasserbereitung) ab 2013 vorgeschrieben. Legionellen fühlen sich zwischen 35 und 50 Grad wohl, bei höheren Temperaturen sterben sie.

Wet speak: Wenn der Feuchtigkeitsgehalt direkter, persönlicher Ansprache den Legionelleneintrag begünstigt…. – kurz und trocken bemerken!

Aerosole beim Duschen und im Bereich von Spritzwasser einzuatmen ist gefährlich. Wir stellen fest: Das Thema ist diffizil, komplex betrachtet ist der „Grad deutscher Härte“ in musikalischer Hinsicht der eines Rammstein-Konzertbesuchs, aber beim Trinkwasser überwiegt das Interesse der hausverwaltenden Systemsteuerer mit der Tendenz zu softstorno-gesteuerten Trinkwasseraufbereitungsanlagen. Ganz vorsichtig, weich und eloquent wird dem Trinkwasser die gesamtdeutsche Härte genommen.

Höchste Zeit, sagt sich der Verwalter selbstkritisch nach einigem Nachdenken über das Problem, eine gute Anlage zu besitzen und andererseits Bewohnermeldungen zu erhalten, die „stinkendes Wasser“, Kalkablagerungen melden, eine Art Qualitätsmanagement einzuführen, zumindest sporadisch.

Berliner Wasser hat immer sehr gut geschmeckt, das ist ja allgemein bekannt. (sagt die Wohnungseigentümerin) – Der Tagesspiegel schreibt: „Vor Jahren haben die Wasserbetriebe ausrechnen lassen, dass der Umstieg aller Berliner von Flaschen- auf Leitungswasser jährlich fast 100 000 Tonnen CO2 vermeiden würde, weil für Leitungswasser keine Flaschen hergestellt und gereinigt werden und keine Lastwagen durch halb Europa fahren müssen. Aber Wasser kauft man eben auch mit dem Bauch.“ (Link unten)

Es geht nun um die sporadische Überprüfung, ob die Qualität des kalten Wassers gut ist? Dass es auch geschmacklich auf der Höhe sein soll, weil Berliner Trinkwasser bekanntlich gut schmeckt, der Geschmack aber seit Einbau der Anlage nachgelassen hat, also sich negativ verändert hat? Eins steht schon jetzt fest: Wasser ist nass.

Allerdings: Die Ente bleibt draußen….

• Linktipp: Geschmackstest: Berliner Leitungswasser (Tagesspiegel)
• Linktipp: Wie gut schmeckt Leitungswasser? (WDR)

(EP)

Indem sich die Menschen organisieren, um ihre eigenen Probleme zu lösen, legen sie Standardtexte an, die die Arbeit erledigen sollen, die ihnen zu viel geworden ist. Das Ergebnis sind von den Einzelfällen losgelöste Texte. Diese erschlagen gleich alle Fliegen, die zutreffen könnten. Aber nicht mehr den konkreten Einzelfall. Das ist das Problem. Man will sich derartiges nicht mehr durchlesen.

Klar kennst du das, Leser dieses Artikels.

Du willst einen einfachen Lebenssachverhalt bewerkstelligen und gerätst in eine Mühle gefährlicher Missverständnisse und Verstrickungen in tiefsten Abgründen von Sachbearbeitung.

Diejenigen, die Aufträge entgegen nehmen oder welche absenden, sind gemeint. Sie möchten Gestaltungsvorteile herausschlagen, eine Sache auf eine vermeintliche einzig richtige, federführende Art und Weise auf den Weg bringen.

…

Die Weiterleitung eine Chatgesprächs per Email an einen Dritten ist Spam

So wie der Wohnungseigentümer, der vor längerem einen Wasserschaden hatte. Was genau für einen, sagt er allerdings nicht. Er parliert per Email mit dem einstigen (Vor)Verwalter der Wohnanlage. Es geht um dies und das.

An irgendeiner Stelle des Mailpingpongs wird ihm klar: jetzt muss der neue Verwalter ins Boot. Beide -Vorverwalter und er- haben eine Zeit lang „gechattet“ übers Leben, es ging am Rande auch um den Wasserschaden. Beide wussten, was sie gemeinsam teilen. Die Erinnerung an etwas Altbekanntes.

In dem Moment, als sich der Eigentümer entscheidet, auf den neuen Verwalter umzuswitchen, verfährt er nun einfach so: Er leitet die wolkige Emailkorrespondenz an den neuen Verwalter weiter (mit „Weiterleiten“) und bittet diesen um Stellungnahme.

Ein kursorischer, kritischer Gesamtblick beim neuen Verwalter sagt: „Ich kann hier gar nicht erkennen, worum es in dieser Sache im Kern geht.“ Er schickt die unzutreffende Korrespondenzkopie zurück und stellt zwei, drei aufklärerische Fragen. Wenige Minuten später schickt der Eigentümer die Email wieder zurück, und er bittet doch tatsächlich, weiter unten dazu zu lesen.

Da steht aber die Antwort auf die Fragen nicht drin. Nur andere Sachen stehen da.

Wir sehen: Solche Korrespondenz erfüllt nicht das Erfordernis, einen Sachverhalt klar und präzise zu umreißen und zu sagen, was genau der Empfänger der Nachricht zu prüfen hätte. Sehr unangenehm.

Im Fall der Berliner Wasserbetriebe wird gestern folgendes klar. Es gibt in Berlin-Kreuzberg ein Eckhaus mit zwei Frischwasseruhren-Anschlüssen, wovon der Hausverwalter einen endgültig außer Betrieb zu nehmen gedenkt, um künftig Gebühren zu sparen. Die Konditionen sind telefonisch umfassend erörtert worden, alles ist gesagt worden und am Ende gibt es einen Auftrag per Email, der das ganze Vorhaben auf der Basis der besprochenen Konditionen klar umreißt.

Gegen den Versuch der Berliner Wasserbetriebe, den Vorgang zu normen, widersetzt sich der Hausverwalter. Nein, ich will keine Texte downloaden, Formulare ausfüllen, in die Wohnanlage fahren und die Anzahl von Wasserzapfstellen nachzählen. Alles „bullshit“. Ich will einen Auftrag erteilen, ohne Wenn und Aber.

Gestern geht das auch so durch. Der Hausverwalter hat sich erfolgreich dagegen zur Wehr gesetzt. Er hat noch extra in den Auftrag reingeschrieben: Nein, wir wollen auch kein Angebot in Textform mehr haben, wenn wir bestätigen ja in Form der Erteilung des Auftrags bereits, was Sie uns nur noch einmal zusätzlich anbieten möchten. Ein Auftrag ist doch eine Schaukelung von xbeliebig vielen Pingpongen, um am Ende eventuell einen Auftrag zu schreiben. Viel zu umständlich.

Heute Morgen in aller Herrgottsfrühe haben die Berliner Wasserbetriebe aber schon wieder nachgedacht. Sie schicken jetzt den Standardformbrief „Vorübergehende Stilllegung eines Wasserzählers“. Was folgt ist im Wesentlichen „Textrhabarber“, der den gestern betreffenden Auftrag eben nicht abbildet und bestätigt, sondern zusätzlichen Zinnober einführt. Wie z.B. den, dass nach 6 Monaten vorübergehender Sperrung eine Entkeimung des Wasseranschlusses erfolgen müsse.

Das alles will der Hausverwalter gar nicht wissen, hat es nie bestellt. Und fragt sich allen Ernstes, warum jeder glasklare Vorgang von nicht genügend mitdenkenden anderen Menschen nicht in den gottgegebenen Grenzen gelassen wird, sondern nachträglich wieder zusätzlich aufgeplustert wird. Ja, jeder hat seine Art Vorgänge zu lösen.

Die beste Art aber ist, Vorgänge punktgenau und präzise zu lösen. Ohne jeden Rhabarber.

Wir schreiben:

(Anfang Zitat)

Guten Tag, Herr Hoffmann! (* Name geändert)

Ich bin -muss ich gestehen- zunehmend genervt davon, dass Schriftverkehr von (größeren) Unternehmen in Textbausteinform daher kommt und klare Lebenssachverhalte nicht mehr trifft.

Um das zu vermeiden, hatte ich gestern einen eindeutigen, auf den Sachverhalt abgestimmten Auftrag erteilt. Diesen hatte ich zuvor mit Herrn Stöber (*) abgesprochen. Alle Komponenten waren klar und unmissverständlich auf der schriftl. Ebene niedergelegt.

Ihr Formschreiben verwässert den klaren Sachverhalt wieder. Erstens muss ich lauter weitere Ausführungen lesen, die den Sachverhalt eben nicht treffen. Ich will nichts vorübergehend lösen, sondern ich habe gestern alles endgültig gelöst, was zu lösen geplant war. Ich will mich nicht der Gefahr aussetzen, dass auf einer rein schriftlichen Ebene etwas ausgeführt ist, das Sie nun veranlasst, ohne mit mir gesprochen zu haben, bspw. in sechs Monaten eine Wiedervorlage mit weiteren, ebenfalls nervigen Rückfragen auszulösen. Denn das hätte ich ja dann nicht klar gesagt.

Nein, wir brauchen den Anhang von Ihnen nicht mehr. Wir sind endgültig damit einverstanden, so zu verfahren, wie wir es gestern endgültig festgelegt haben. Das war´s auch schon.

Und so nervig war es ja auch gestern schon im ersten Entwurf. Wir sollten uns wieder was downloaden, was ausfüllen, in Wohnanlagen fahren, etwas prüfen, Anschlüsse zählen, brumm brumm brumm. Genau dagegen wehren wir uns: Wir wollen nicht „Rhabarber“, wenn wir einfaches Apfelkompott bestellen wollten. Es gilt einfachstes Auftragsrecht.

Wenn Ihr Lückenschluss lediglich nur noch sein sollte, dass Sie beabsichtigen, rund 100,- EUR für die endgültige Stilllegung des weitere Hauptwasseranschlusses zu berappen, bitte schön: Damit sind wir dann auch jetzt, nach ungefährer Kenntnis Ihres Schreibens, ausdrücklich namens und in Vollmacht unserer Auftraggeber einverstanden.

Mehr muss gerade nicht zusätzl. schriftlich niedergelegt werden.

(Ende Zitat)

Mehr wollten wir im Grunde genommen gar nicht sagen. Manchmal muss man ein bisschen ausholen, um jemandem anderen deutlich zu machen: Das war´s auch schon, was ich zu sagen hätte. Hör doch mal zu.

(EP)

Erfolgreich durchgesetzt: Zu groß dimensionierte Hauptwasserzähler (QN 10) wurden nach 10 Jahren Betrieb (mit erhöhtem Grundpreis) gegen neue (QN 6) ausgetauscht. Die Rückvergütung der zu Unrecht abgerechneten, erhöhten Grundgebühren erfolgt jedoch nur für 2012. Nachgehakt: Verjährt sind aber auch weitere zurückliegende Leistungen (für insgesamt drei Jahre) nicht, also „her mit dem Geld“, findet die Hausverwaltung #Alltag

Das Thema geisterte schon erschöpfend durch die Medien, auch wir haben immer wieder über die Anstrengungen unterrichtet. Bleibt nachzutragen: Die Berliner Wasserbetriebe fahren gerade eine so genannte „Tröpfelstrategie“, Wasser perlt wie Geld nur auf Verlangen und Rückvergütung gibt´s nur, wenn man hart dran bleibt. Mal sehen, wie es damit weiter geht. Die Ansprüche wurden schriftlich angemeldet.

Dass der Betrieb schon genug in der Schusslinie ist, hat ihn dazu bewogen, teils überhöhte Kalkulationen für 2012 schon mal vorsorglich in Gutschriften rückzuvergüten. Das liegt schon vor. Dieser Sachverhalt ist aber ein ganz anderer und betrifft die Grundkalkulation und den Vorwurf überhöhter Wasserpreise. Dass auch der zu große Zähler zu hohe (Grund-)Kosten verursacht, ist wieder ein anderes.

Und irgendwie ist ja mal wieder alles klar, auf der Andrea Doria! (Udo Lindenberg) – Und in Wirklichkeit ist gar nichts klar: Ein Verwalter versucht, die Jahresabrechnung 2010 aufzustellen und versagt fachlich-inhaltlich. Zu diesem Ergebnis kommen meine Recherchen, worüber ich hier nur teilweise berichte, aber aussagekräftig.

Berliner Wasser – Alles klar? – Bei den Berliner Haus- und Grundstücksverwaltern gibt es offenbar zwei grobe Glaubensrichtungen. Die „Katholen“ rechnen nach Zahlungen ab. Die „Evangelistas“ nach Verbrauch. Nach Zahlungen abzurechnen, kann aber idiotisch sein. Um den 31.12. des Jahres sind wir wieder mit kritischen Infragestellungen befasst. Wir messen, zählen, wiegen, um alles mitzukriegen. Aber ein Fall auf unserem Schreibtisch erscheint uns doch als Gradmesser und eine Art Zustands- und Problemfallbeschreibung, die berichtenswert ist. Es geht ums Berliner Wasser und überhaupt um die Frage: Wie rechnet ein Verwalter richtig ab?

Merke: Abrechnungen müssen bei Versand „zutiefst“ richtig sein. Sie sind das Ergebnis der gewissenhaften, sorgfältigen und zutreffenden Gesamterfassung aller relevanten Zahlungs- und Verbrauchsszenarien, ergänzt um ordende, richtige Zuordnungen zu Verteilungsschlüsseln, wie sie im Einzelfall individuell vereinbart sind. Abrechnungen müssen diese Anscheinsvermutung umfassender Richtigkeit in sich bergen. Ein mangelhafter Abrechnungs-Tatbestand darf nur aus objektiv benennbaren, unterlassenen Eigentümer-Entscheidungen herrühren und nicht aus dem Unwillen des bearbeitenden Hausverwalters, sich mehr Arbeit als üblich machen zu müssen und dazu keine Lust zu haben. Bzw. vielleicht sogar aus dieser Art von Arbeitseinstellung, die nicht einmal mit dem Kunden kommunziert wurde, ja sogar verschwiegen wurde. Denn die genehmigte Abrechnung löst Zahlungsverpflichtungen aus. Niemand sollte für etwas bezahlen, dass jemand anderes unverabredeterweise unterlassen hat. Der dafür sogar bezahlt wurde, das in richtiger, unangreifbarer Art und Weise zu tun.

Klar ist in der „Wohnungseigentums-Szene“, um die es hier geht, dass Verwalter verpflichtet sind, über die Einnahmen und Ausgaben zutreffend mit den Eigentümern abzurechnen. Dies bedeutet in der Regel, dass der Verwalter die geleisteten Einnahmen den getätigten Ausgaben gegenüberstellt und alle Konten so verursachungsgerecht als möglich mit den Wohnungseigentümern abrechnet. Das Wohnungseigentümer ein Grundstück wie Fleischermeister in einzelne Einheiten (genannt Sondereigentum) filettieren, ist klar. Problematisch, aber nicht zu ändern: Und mag der einzelne Eigentümer auch eine funktionierende Wasseruhr besitzen, Vertragspartner der Versorgungsbetriebe bleibt „der teilrechtsfähige Verband der Wohnungseigentümer“, vertreten durch den Verwalter. Abgerechnet wird nach Maßgabe eines Hauptwasserzählers der Berliner Wasserbetriebe. Dieser hat eine Größe, z.B. QN 10, die in der Dimensionierung vom Durchfluss abhängig ist.

In die Schlagzeilen geriet bereits und wir berichteten, dass dieser Zähler in nicht gerade wenigen Wohnanlagen überdimensioniert sein soll. Dies zu überprüfen, verspricht denn auch der Berliner Wasserbetrieb, auf Nachfrage und sendet dazu Formulare. Damit beim Berliner Wasser alles klar bleibt.

Indessen fällt die Frage einer gewissen Gewissenhaftigkeit daher durchaus zunächst einmal auf die Wohnungseigentümer selbst zurück. Und in zweiter Linie auf den sie verwaltenden Haus- & Grundstücksverwalter. Beim Strom für die eigene Wohnung, bspw. ist totale Direktheit zwischen Stromversorger und Endabnehmer gegeben. Beim Wasser ist dies (leider) nicht der Fall. Und gerade deshalb trennt sich hier die Spreu vom Weizen. Funktioniert nämlich das Kostencontrolling bei der Hausverwaltung nicht oder nur unzureichend, sind Verbrauchsmessfehler-Berichtigungen im Grunde gar nicht möglich oder werden sogar jahrelang verschleppt. Wie in einem Fall in einer kleinen WEG in Berlin-Zehlendorf. Die WEG-Abrechnung 2010 steht dieser Tage (zu spät) auf dem Prüfstand. Hat der dortige Verwalter richtig abgerechnet? Und wenn nein, warum nicht? Der erste Entwurf der Abrechnung wird Anfang November (zu spät) zwischen den Wohnungseigentümern abgestimmt. Er findet aus Gründen „ernsthafter Besorgnis über die Richtigkeit“ der Abrechnung keine Genehmigung und wird verworfen.

In der Versammlung der Wohnungseigentümer wird schnell deutlich, dass die Kostenumlage durch den Verwalter nicht auf den Regeln der (besonders gründlich erstellten) Teilungserklärung der Anlage erfolgt ist. Dort heißt es wörtlich nämlich, und das ist durchaus eine ungewöhnliche, aber sehr gute verbraucherfreundliche Klausel, Wir berichteten hier bereits darüber auszugsweise. Zitat aus § 7, Abs. 8 der Teilungserklärung:

Die Gesamtabrechnung ist eine untergliederte Einnahmen/Ausgaben-Überschussabrechnung anhand der tatsächlichen Einnahmen und Ausgaben in einem Geschäftsjahr, ergänzt um periodengerechte Abgrenzungen nach einem bekannt zu gebenden Kontenplan im Rahmen ordnungsgemäßer Buchführung sowie einem Vermögensstatus mit Ausweisung sämtlicher in der Buchführung geführter Bestandskonten und Ergebnisvortrag.

Diese Vorschrift ist klein, birgt aber das Prinzip „Sorgfältigkeit eines ordentlichen Kaufmanns“ in sich als „Grundprinzip richtiger Abrechnungen“. Aber sie weicht ab vom weit verbreiteten, fachlichen Mainstream der Verwalter Deutschlands. Ausgangspunkt sind negative Tendenzen von schlechter bzw. nachlässiger Verwaltung, wie ich sie jetzt hier als „das ist wirklich passiert“ beschreiben muss.

Und um es vorweg zu nehmen, ist das so passiert und ich beschreibe die Realität. Sage auch, dass das jetzt -in der Jahresabrechnung 2010!, wo es zur Prüfung anfällt- eben ausgemerzt gehört und berichtigt, bzw. korrigiert und das ist das Problem.

Um richtig abzurechen, muss der Verwalter eine funktionierende Buchführung besitzen. Diese muss nicht nur Zahlen festhalten, sondern sie auch richtig zusammenrechnen. Der Verwalter fremder Vermögenswerte sollte dabei auf Buchführung zurückgreifen, die zumindest den GOB -Grundsätzen ordnungsgemäßer Buchführung- genügt und „fälschungs-„- bzw. eingreifsicher ist (Manipulationsverbot). Der „EXCEL-Verwalter“, der an solcher Software spart, ist tendenziell doppelt und dreifach genauer zu überprüfen, weil seine Arbeitsweise nicht systematisch ist.  Die Kosten sind zu verteilen. Eins und eins muss zwei ergeben, ohne Kommastellen. Und auch nicht drei. – Bessere Verwalter prüfen ihre Abrechnungsmethoden auf Plausibilität und checken jede Zahl systematisch gegen. Weniger gute machen viele Flüchtigkeitsfehler und übersehen ihre eigenen systematischen und denklogischen Fehler. Aus einer fehlerfreien Buchführung lässt sich ein fehlerfreier „Vermögensstatus“ ohne größere Probleme ableiten.  

Nachdem in der ersten Abrechnung der Anlage für 2010 am 21. November der (neue) Verwalter diese Abrechnung zur Beschlussfassung gestellt hat, wurde deutlich, dass sie so nicht stimmen kann. Die Abrechnung (1. Entwurf) wies Wasserkosten in Höhe von 2.135,73 € für die Gesamtanlage aus. Für die Heizkosten wies der Entwurf der Abrechnung Kosten von 2.586,63 € aus.

Um es kurz zu machen und so übersichtlich als möglich, weist ein weiterer Entwurf der Abrechnung desselben Verwalters, der von Ende Dezember 2011 datiert, für die Wasserkosten jetzt 3.092,41 € (bzw. plus 43,58% ggü. Erstentwurf) und Heizkosten von 4.611,09 € (bzw. plus 78,26% ggü. Erstentwurf) aus. Wie bitte?

Im Verdacht: In vielen Häusern seien zu große, mithin falsch dimensionierte Wasseruhren eingebaut. Obwohl die Berliner Wasserbetriebe selbst auf jeder Rechnung angeben (Rückseite), dass bspw. ein 2,5″-Wasserzähler für eine Durchflussmenge bis zu 1.000 cbm (m³) Wasser auskömmlich ist, flüchtet sich der Betrieb auf Nachfrage erst einmal in ein umständliches Formular-Ausfüllverfahren, bei dem der Nutzer zu aktiver Arbeit aufgefordert wird, Wasserzapfstellen im Hause zu zählen. Ob das wirklich nötig ist? Oder nur ein Trick, um die Kunden abzuschrecken? Im vorliegenden Fall gibt die Aktenlage (seit Bezug verfügt ja der Betrieb über Hausanschluss-Anträge, wieso weiß er es dann auf Nachfrage aktuell nicht?) doch eindeutig her, dass ein Viertel so großer Durchfluss (QN 2,5) vollkommen ausreichend wäre.

Kosten würfeln? Mitnichten. Beide Abrechnungsentwürfe sind bis heute ungenehmigt und noch falsch, durchzogen von Oberflächlichkeit. Schwer wiegt auch dieser Vorwurf an die Abrechnung: Sie stellt eine unterlassene Hilfeleistung des Verwalters dar, dass die Wohnungseigentümer „unter sich“ zutreffend und streitfrei abrechnen können. Beide Abrechnungsentwürfe ignorieren bislang, dass die „Pflichten eines ordentlichen Kaufmanns“ Verwaltern Grundverhaltensregeln auferlegen, die in der Rechtsprechung aber nur zum Teil „Mainstream“ und damit gesetzlich geregelt sind. Sie ignorieren auch „brüllende, ins Auge stechende Messfehler“, die überhaupt nicht problematisiert werden. Nach dem Motto: Es ist leichter, eine Abrechnung durch die Eigentümer genehmigen zu lassen, als mit dem Versorgungslieferanten über offensichtliche Fehler zu sprechen. Das Prinzip des vermuteten, geringsten Widerstands.

Genauer gesagt in der HeizkostenVO ist ordentlich-gesetzlich geregelt, wie man eine zutreffende Verbrauchsinventur aufzustellen hat. Sie schreibt für die Heizkosten vor, was für die Wasserkosten wiederum nicht gilt: Das Prinzip der Verbrauchsabgrenzung nach dem Prinzip der periodengerechten Zuordnung.

Im Klartext und ganz einfach. Bei beiden Kostenarten gibt es verbrauchsabhängige Komponenten, die den Verbrauch periodisch durch Messung bestätigen können. Im vorliegenden Fall gibt es Einzel-Wasseruhren und eine Hauptwasseruhr der Berliner Wasserbetriebe. Und es gibt Wärmemengenzähler in den Wohnungen der angeschlossenen Gas-Zentralheizungsanlage und einen Gasmengen-Verbrauchszähler, der durch die GASAG Berlin in Abrechnung gebracht wird. Wer nun rechnen kann, wird folgendes als richtig bestätigen können, hier nur das Beispiel Wasser.

• Die Haupt-Wasseruhr ist am 31.12.2009 (hier das Beispiel) abzulesen und zu notieren.
• Sie ist ferner am 31.12.2010 abzulesen.
• Die Differenz aus beiden Stichtags-Ablesungen ist der Gesamt-Wasserverbrauch der Wohnanlage

Der so ermittelte Gesamt-Wasserverbrauch muss nun erstens anhand der Einzel-Wohnungswasserzähler, die ebenfalls abzulesen sind und einer so genannten Verbrauchsinventur, abgerechnet und „gecheckt“ werden auf Schlüssigkeit. Nur so läßt sich ermitteln, ob der Verbrauch grundlegend stimmig ist. Im „Mainstream“ (ohne entsprechende Regelung in der Teilungserklärung) könnte der Verwalter so vorgehen:

• Er legt die Zahlungen des Kalenderjahres 2010 auf die Nutzer anhand der ermittelten Einzelverbräuche auf die Einheiten um. Das ist grundsätzlich richtig, aber möglicherweise oberflächlich und vielleicht sogar „hundsgefährlich falsch“. Grundlage dafür muss aber sein, dass die Hauptwasseruhr hinsichtl. ihres Verbrauchs stimmig mit der Summe aller Einzelzähler übereinstimmt. Weitere Voraussetzung: Es müssen alle relevanten Wasserverbraucher (Zapfstellen) mit Messeinrichtungen versehen sein. In der Praxis oft vergessen: der Außenwasser-Sprenghahn für den Garten.
• In jedem Fall entbindet aber auch dann dies den Verwalter nicht davon, anhand der Verbrauchsinventur „Schlüssigkeitsproben“ anzustellen und zu prüfen, ob die geleisteten Zahlungen an die Berliner Wasserbetriebe überhaupt „sachlich richtig“ sind. Unterbleibt dies und bleiben bspw. signifikante Mehr- bzw. Minderverbräuche oder so genannte Messgewinne oder Verluste sogar unbemerkt, so liegt eine (u.U. grobe) Fahrlässigkeit des amtierenden Verwalters vor.

Messverlust: Der Hauptwasserzähler weist einen Verbrauch von 500 cbm Wasser aus. Die Einzel-Wasseruhren addieren sich auf 300 cbm Wasser. Die Differenz beträgt rechnerisch 66,66% (in unserem Beispiel). Ein Messverlust von 66,66% widerspricht den Ergebnissen denklogischer Betrachtung. Deutsche Gerichte nehmen Messverluste von bis zu 20%, die nachzuweisen sind, im Ergebnis als „systemimmanent“ hin. Der umgekehrte Fall: An der Hauptwasseruhr werden 300 cbm gemessen, an den Einzeluhren 500 cbm. Dieses nennt man umgekehrt den Messgewinn.

Verursachungsgerechtigkeit: Unbillig ist auch, einfach einen Kostensaldo einer differenzierten Verbrauchsabrechnung grob nach Verbrauch umzulegen, obwohl durch die Wasserbetriebe, wie von der Rechtsprechung längst anerkannt, bspw. das so genannte Niederschlagswasser nicht verbrauchsabhängig, sondern flächenabhängig gezahlt wird. Die differenzierte (und gekonnte) Buchführung eines Verwalters weist demzufolge in der Jahresabrechnung die Positionen „Wasserverbrauch“ (der Einheiten einerseits) und „Niederschlagswasser“ (der anteiligen Grundstücksflächen andererseits) differenziert aus. In Frage kommt durchaus und ist sogar nahe liegend, dass das Niederschlagswasser anders umgelegt wird, z.B. nach dem allgemeinen Kostenverteilungsschlüssel. In diesem Fall würde das Niederschlagswasser nach dem Verhältnis der DIN-Wohnflächen umgelegt werden, da es nicht verbrauchsabhängig ist.

Noch differenzierter ist die Betrachtung anzustellen, wenn Sondernutzungsrechte vereinbart sind, hinsichtlich der Außenflächen der Anlage. Ist geregelt, dass der Sondernutzungsberechtigte die Sondernutzungsrechte unter Kostenfreistellung der übrigen Eigentümer zu bewirtschaften hat, so liegt hierin auch ein Erfordernis zur Berücksichtigung dieses Sachverhalts bei Kostenverteilungsfragen.

Man sieht, über das Thema könnte man auch gleich eine Doktorarbeit „guttenbergen“. Das würde den Rahmen einer bloggenden und mithin gerade noch lesbaren Berichterstattung durchaus sprengen und ist nicht Ziel dieser Zusammenfassung.

Die wesentliche Erkenntnis aber lautet: Im dargestellten Fall hat der Verwalter die fachlich richtigen Schlüsse keineswegs gezogen und noch im zweiten Entwurf seiner ersten Abrechnung ist er durchaus weit entfernt von einer richtigen Abrechnung. Es stellt sich daher tatsächlich die Frage, ob er das überhaupt richtig abrechnen kann?

Die festgestellten Fehler seines Abrechnungswesens betreffen -um nur ganz allgemein zu bleiben- folgende Gesichtspunkte.

1. Eine unterlassene, so gewissenhaft als mögliche Verbrauchsinventur der Einzel- und Gesamtzählerstände.
2. Die Unterlassung einer „grobmotorischen“ Schlüssigkeitsprüfung.
3. Die erste falsche, zu niedrige Abrechnung der Wasserkosten 2010.
4. Die Nichtbenennung einer Abrechnungsspitze für das Jahr 2009, die erst 2010 gezahlt wurde (siehe obige Regelung der Teilungserklärung, „Verbrauchsinventur“) – Diese heißt im vorliegenden Fall „rückwärts erforderliche Abgrenzung“ (nach 2009). Hier mit zwei Möglichkeiten: Liegt eine genehmigte Abrechnung 2009 vor, so verteilt man die Wasserkosten 2009 in der Abrechnung 2010 nach den Verbrauchswerten der Abrechnung 2009. Liegt noch keine genehmigte Abrechnung vor, können diese Kosten in die Abrechnung 2009 aufgenommen werden. Sie sind dann als „abgegrenzte Verbindlichkeit“ in einem Betrag (unaufgeteilt) als Verbindlichkeit nachrichtlich im Bestandskonto „abgegrenzte Verbindlichkeiten aus Betriebskosten Vorjahre“ enthalten.
5. Die fehlende „Gesamtfeststellung“ der richtigen, absoluten Wasserkosten. Aus dieser ergibt sich die „Abrechnungsspitze 2010“, die erst in 2011 gezahlt wird, aber verursachungsgerecht in 2010 als Kosten einzustellen ist. Und zwar hier in dieser Wohnanlage aufgrund ausdrücklicher Regelung in der Teilungserklärung. Diese heißt im vorliegenden Fall „vorwärts erforderliche Abgrenzung“ (nach 2011).
6. Die fehlende Differenzierung der Wasserkosten nach Niederschlagswasser und Verbrauchswasser nach Wasseruhren-Verbrauch.
7. Die Nicht-Geltendmachung von möglichen Sprengwasser-Abzügen, die nämlich konkrete Kostenersparnisse nach sich ziehen (Entwässerungsanteil entfällt)

Tatsächlich muss allein die Position „Wasserkosten“ noch maßgeblich geändert werden, denn hinzu kommt auch noch die gelebte Realität dieser Wohnanlage, wo „unter laufender Verwaltung“ auch folgendes zu berücksichtigen ist:

1. Die unterlassene Geltendmachung von so genannten Rohrleitungsverlusten in Folge von Wasserschäden (Kessel der Anlage geplatzt) mit dem Ziel einer Kulanzerstattung
2. Die Auswechslung des überdimensionierten, zu groß bemessenen Wasser-Hauptzählers gegen einen kleineren, mit der Folge, dass der Tagespreis der Wasserrechnung signifikant sinkt.
3. Die Geltendmachung einer unglaubwürdig hohen Differenz zwischen Haupt- und Einzelwasseruhren.

Leute, das Thema ist ekelhaft wie ein Endlos-Bandwurm. Es reicht vielleicht zu sagen, dass eine richtige Abrechnung zu machen bedeutet, dass man die Zusammenhänge einer Wohnanlage richtig verstehen muss, wozu man sich gewissenhaft einarbeiten muss. Jeder neue Verwalter, der das unterlässt, handelt grob gemeinschaftswidrig und oberflächlich, spart sich zwar eigene Arbeit und „Gehirnschmalz“. Dieses aber zahlt die Gemeinschaft der Wohnungseigentümer, und zwar in beliebiger, vollkommen zufälliger Höhe.

Die hier dargestellte Abrechnung 2010 ist im ersten und im zweiten Entwurf zu verwerfen. Der dritte Entwurf erfolgt nun gewissenhaft, dafür werde ich sorgen. Und sei es auch -notfalls- mit gerichtlicher Hilfe. Dabei trifft die Kritik an den falschen, zwei Entwürfen natürlich frontal den neuen Verwalter. Weil der nun lamentiert, er habe alles „so übernommen“, ja, das macht doch nichts.

Kennen wir noch aus „Mauerzeiten“: Die Senatsreserve, hergestellt durch die Fa. JOLA. Das Besondere: Das Rindfleisch liegt im eigenen Saft. Schwierig: Wenn Verwalter zu sehr im eigenen Saft schmoren. Dann werden sie betriebsblind. Oder „tüksch“: dann gelten nur noch Formalien und nicht mehr, was wirklich zu tun sich aufdrängt. Fleiß, um die „harten Fakten“ von innen aufzubohren, sie aufzuklären und letztlich eine richtige Abrechnung zu erstellen, die der Lebenswirklichkeit Rechnung trägt. 

In jeder Wohnanlage sind die „harten Fakten“ nun mal wie sie sind. Dies nennt man „die Realität“. Um diese aber zu erkennen, muss man sich als neuer Verwalter gewissenhaft und „wie ein ordentlicher Kaufmann“ einarbeiten.  Im Zeitpunkt der Versendung von Wohngeldabrechnungen aber geht jeder (noch so neue) Verwalter auch ein fachliches Statement besonderer Schwere ein: er sagt den (neuen) Kunden damit, dass er diese Arbeit geleistet habe und nun guten Gewissens eine Abrechnungsgenehmigung empfehle. Nach allem was vorliegt, ist dies im vorliegenden Fall -allein am Beispiel der Wasserkosten- nicht der Fall, wie die Schilderung nachdrücklich aufzeigt.

Das Wasser ist trüb, die Luft ist rein. Der Verwalter muss ersoffen sein. (sinngemäße Abwandlung eines Strauß-Witzes, hier für Wohnungseigentümer) #ersoffen in Arbeit! mit der gründlichen Abrechnung

Schade. Das Leben und auch Verwaltung sind nun mal nicht oberflächlich. Sondern richtig. Oder falsch.

• Interessant: Dr. Karl-Heinz Stähling zur Bedeutung des Vermögensstatus in der WEG-Abrechnung
• Dazu passend: PowerPoint-Präsentation zu Dr. Karl-Heinz Stählings Fachvortrag
• Profunde Fundquelle: Der Haufe-Verlag versteht als Fachverlag was vom Vermögensstatus

(EP)

Dass das Berliner Wasser nicht zu einer trüben Plörre wird, darum kümmern sich liebevoll die Berliner Wasserbetriebe. Selbiges gilt -in analog anzuwendender Sichtweise auch für die Rendite der Anteilseigner. Das Unternehmen ist derzeit berichtsstark. Es kommt dauernd in den Medien vor.

Beim Berliner Wasser alles klar? Mitnichten. Die Berliner Wasserbetriebe sehen sich seit längerem harscher Kritik ausgesetzt. Einerseits wird die Höhe der Wasserpreise bemängelt. Senator Wolf (Die Linke) verneint, dass aktuell vorliegende Rückkaufangebote der derzeitigen Anteilseigner aus der vormaligen Privatisierung diskutabel seien. Zu hoch, so Senator Wolf, um dem Ziel, angemessenen, niedrigeren Wasserpreisen frönen zu können. Das Thema steht oben auf der Beobachtungsliste vieler.

Weiteres kommt hinzu. Mehrere Fernsehsendungen haben berichtet, bundesweit seien „mit System“ zu große Wasseruhren eingebaut worden. In Leipzig hat ein Gericht ausgeurteilt, dass die dortigen Wasserbetriebe einen kleineren einbauen müssten, mit der Folge, dass infolge von Messungenauigkeiten ein ersprießlicher Rückforderungsbetrag vergütet werden müsse. Und jetzt schauen alle Berliner Bürger eher interessiert zu, wenn die Wasserbetriebe infolge Eichablaufs neue Wasserzähler einbauen.

Jemanden über den Löffel barbieren! (Quelle: hier)

Für besondere Fälle haben die Berliner Wasserbetriebe eine Fachabteilung. Man verspricht uns auf Nachfrage, dass die zuständige Fachabteilung zurückruft. Und so geschieht es auch.

Das System Berliner Wasser läuft nach unseren bisherigen Erkenntnissen so ab, was den Vorgang einer Bemängelung zu großer Wasserzähler angeht.

• Auf Nachfrage unsererseits dort und die Bitte, „in unserem Datenbestand“ befindliche Hauptwasserzähler „generell“ (und ohne Ansehen unserer Person :-)) zu überprüfen, nach unseren Feststellungen seien diese, bezogen auf die News- bzw. Nachrichtenlage generell zu groß dimensioniert, erhalten wir postwendend -geschätzt- fünfzig Vordrucke für -geschätzt- fünfzig Wohngrundstücke.
• Unser Betriebsrat, den es nicht gibt, überlegt, was das soll? Die Fragen im Fragebogen sind mannigfaltig, vielfältig und aus unserer Sicht wenig erforderlich. Zugrunde zu legen ist, dass eine Hausverwaltung, geht sie so vor, wochenlang mit nichts anderem beschäftigt ist. Vielen Dank auch!

Auf Nachfrage sind nun folgende Fragen für die Überprüfung relevant:

• Es geht den Wasserbetrieben um eine konkretere Angabe der Anzahl der Entnahmestellen. Dazu zählen also Handwaschbecken, Toiletten, Duschen, Badewannen, Waschmaschinenanschlüsse, Geschirrspüler, Gartensprenghähne (IV des dortigen Fragebogens).
• Entscheidend ist auch, ob Druckspüler oder WC-Spülkasten eingebaut sind.
• Unrichtig ist also der teils in den Medien verbreitete Eindruck, man könne bereits einen Zähler QN 2,5 für „bis zu 100 Haushalte“ einsetzen. Verbreitet sind QN 10, diese seien generell überdimensioniert, sozusagen „Betrug mit System“. Falsch.

Um hier „effektiv“ vorzugehen, empfiehlt sich im Grunde genommen:

• Im Einsatz sind Flügelradzählwerke. Der Nachlauf dieser Systeme ist „technisch nicht zu ändern“.
• Nach der einschlägigen DIN 1988 erfolgt die Ermittlung des Summenvolumentstroms, man errechnet auch einen Spitzenwert, der einen Gleichzeitigkeitsfaktor beinhaltet.

Gut, diese Angaben sind noch nicht final überprüft. Deutlich wird:

• Es muss eine Art Bewohnerbefragung geben, nur diese kann hinreichende Planungsdaten zur Verfügung stellen.

• Im Trüben fischen? Das muss nicht sein, Tiefenrecherche im Berliner Wasser

Und da stellt sich doch die Frage:

Und mit euch? Ein Scheusal, wer was Häßliches denkt…., oder?

Die Berliner Wasserbetriebe fertigen hübsche Aufschriften für ihre Außendienst-Fahrzeuge. Dabei ist festzuhalten, es ist eine hohe Kunst, Werbesprüche zu finden, die niemand anderes mißzudeuten weiß. Uns fiel diese Frage dazu spontan an. Wir würden diesen Spruch lieber nicht verwenden. Wasser ist nass! Badubidubidu!

• Um Berliner Wasserbetriebe geht es auch in diesen Beiträgen hier
• Wasser ist nass, badubi dubi du….

Am Haus gibt es einen Übergabepunkt, wo die Zuständigkeit der Berliner Wasserbetriebe endet (an der Uhr). Was dahinter kommt, ist Sache des Hauses, was davor liegt, wird in der rechtl. Zuständigkeit der Wasserbetriebe gemanaged und unterhalten. Was aber, wenn beide sich sinnvoll absprechen müssen? Kollege Telefon war wenig hilfreich, war nachträglich hier jetzt zu berichten. Ich ersoff im Berliner Wasser, bereits bevor es die Betriebe verlassen hatte…

Ja, 50 Jahre liegen die „ollen“ Wasserleitungen jetzt im Grundstück drin: Stahlleitung Frischwasser, Abwasser vermutlich Tonleitung, so genau weiß das niemand. Man weiß auch nicht, ob die Abwasserleitung noch in Ordnung ist oder nicht, geschweige denn, wo sie eigentlich liegt. Früher war da mal ein Haus, dann kam da ein neues Haus drauf und die Verwaltung hat gefühlte 150.000 Mal gewechselt. Drum prüfe, wer sich an Verwalter bindet, ob er nicht gleich den Richtigen findet. Hoho….kleiner Witz am Rande. Die Verwalterunterlagen sind jedenfalls in diesem Punkt weg, oder anders: sie waren jedenfalls nicht mit übergeben worden. Auch nicht von dem Betrüger, den man in Berlin in den Achtzigern den „Einarmigen Bandit“ nannte. Ich erspare es dem Leser, das auch noch zu vertiefen. Der Punkt ist nun: Wo ist der Punkt?

Mit zunehmendem Alter (! Oho!) komme ich zu der Überzeugung, dass das moderne Hin und Her via Email nicht wirklich immer nur sinnvoll ist. Denn anstatt zu mailen, könnte man doch einfach mal die Arbeit direkt erledigen, oder? Das Vorhaben ist schnell gefasst: Ich muss die Berliner Wasserbetriebe anrufen.

Händels Wassermusik höre ich in der Warteschleife, schön! Allerdings hatte ich nicht vor, das gesamte Stück zu hören. Ungefähr so lange bleibe ich allerdings in der Warteschleife, obwohl ich vorher richtig die „4“ gedrückt habe, das ist für den vollautomatischen Telefonidiotsekretär die richtige Nummer „Wenn sie eine Frage zum Hausanschluss haben“. Ach, ich vergaß zu erinnern: Heute ist der 1. April. Die Sache hat kein „gutes Karma“, finde ich. Ich sitze hier und warte.

Schliesslich lasse ich mich (nochmals) zur Zentrale verbinden, da sitzen Menschen. Das ist schlau. Menschen kann man betroffen machen.

Im Gespräch eine Punktlandung machen? Bin ich Pilot? Die etwa?

Schliesslich lande ich bei der Rohrnetzbetriebsstelle Lichterfelde, die für Lankwitz zuständig ist, erfahre auf mehrfaches Nachfragen und Nochmalverbinden hin den Namen der zuständigen Sachbearbeiterin, die auch Teamleiterin ist, und ich lerne, dass der Frischwasseranschluss von einer anderen Dame bearbeitet wird, als das Abwasserrohr. Herrjemineh!

Es ist absolut zwecklos, da anzurufen! Da lässt sich gar nichts klären. Mit wem ich auch spreche: Immer sind die Mitarbeiter unkonzentriert, hören mir nicht richtig zu, fallen mir ständig ins Wort, etwa mit Rückfragen „Und was ist Ihr Problem“ und ich will schon laut „Schnauze“ brülle, da besinne ich mich eines Besseren. Denn die Antworten, die sie mir auf meine Fragen geben, sind immer irgendwie gehetzt, sie fließen zu schnell aus berufenen Mündern, denn meinen Fragen wird kaum bis zu Ende zugehört. Immer sind es Stereotypen, verinnerlichte Textbausteine, mit Fragmenten denkbarer Antworten auf Fragen, die ich eigentlich nie gestellt hatte.

Nein, ich hatte mein Fragegerüst von Anfang an fest und steif im Kopf und davon abweichen wollte ich nicht.

Vergiß es! Du bist nicht der Nabel der Welt. Es ist zwecklos sich vorzunehmen, heute mal alles fixer, rascher, effizienter zu bearbeiten. Denn dein Vorhaben ist nur Zufall. Du hast die Rechnung ohne die Anderen gemacht. Die Anderen haben heute keine Lust, dir behilflich zu sein.

Es war zwecklos: Ich schicke doch besser eine Email. Auf Antworten kann ich jetzt nur noch hoffen! Ich hoffe, es wird individuell geantwortet. Weil aber die Berliner Wasserbetriebe jede Email grundsätzlich systemgeneriert bestätigen, ist die Hoffnung zumindest für heute vergebens. Was will ich warten: 1. April. April, April!

Der VIII. Zivilsenat des Bundesgerichtshofs hat entschieden, dass die Beklagten nicht als Gesamtschuldner haften. Die Vertragsangebote der Klägerin richteten sich nach dem Wortlaut der Vertragsbedingungen nicht an die einzelnen Wohnungseigentümer, sondern an die Gemeinschaft der Wohnungseigentümer. Mit der Annahme der Angebote sind Verträge über die Belieferung mit Wasser und die Abwasserentsorgung jeweils mit der Wohnungseigentümergemeinschaft zustande gekommen. Soweit diese bei der Verwaltung des gemeinschaftlichen Eigentums am Rechtsverkehr teilnimmt, ist sie nach der neueren Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs rechtsfähig. (Pressemitteilung des BGH)

Der Bundesgerichtshof (Aktenzeichen: hat mit Pressemitteilung Nr. 15/2010 vom 21. Januar 2010 endinstanzlich über einen Berliner Rechtsstreit entschieden. Im Hintergrund einer Klage des klagenden Berliner Versorgungsunternehmens (na, welches war das? Preisfrage) standen Spruchkammer-Entscheidungen des Amtsgerichts Spandau (1. Instanz) und des Landgerichts Berlin (2. Instanz) auf dem Prüfstand in Karlsruhe. Es ging um den in § 421 BGB normierten Begriff der Gesamtschuldnerschaft. Dort heißt es wie folgt:

„Schulden mehrere eine Leistung in der Weise, dass jeder die ganze Leistung zu bewirken verpflichtet, der Gläubiger aber die Leistung nur einmal zu fordern berechtigt ist (Gesamtschuldner), so kann der Gläubiger die Leistung nach seinem Belieben von jedem der Schuldner ganz oder zu einem Teil fordern. Bis zur Bewirkung der ganzen Leistung bleiben sämtliche Schuldner verpflichtet.“

***

Der Immobilienspekulatius

Die Anwendung dieser Bestimmung hat in den Reihen deutscher Wohnungseigentümer und Verwaltungskreise (nicht Kornfeldkreise, England) eine etwas längere Ahndenliste berühmter, teils spektakulärer Einzelfälle. Auch auf dieser Website wurde über einzelne, irre Auswüchse dieser Regelung berichtet. Stadtbekannte, verbrecherische Immobilienspekulanten hatten in einer Art absichtlicher Rosinentheorie (Suche nach Rosinen) für Schulden der Gesamtgemeinschaft immer wieder diejenigen, missliebigen Eigentümer herausgepickt, die zu ärgern aus anderen Gründen opportun erschien. So kam es dann vor, dass der wohlhabende Zahnarzt und Miteigentümer Dr. Bräsig (* Name geändert) bspw. fünf Mal in Folge von einem Öllieferanten des Hauses auf Zahlung gesamter Ölrechnungen in Anspruch genommen wurde, und sich infolgedessen -in den Bankrott getrieben- in seinem Wohnungseigentum aufknüpfte.

***

Dem hat der Bundesgerichtshof mit einer weiteren Entscheidung schon vom Grundsatz her inzwischen einen Riegel vorgeschoben und die Teilrechtsfähigkeit des Verbands der Wohnungseigentümer (Beschluss V ZB 32/05 vom 02. Juni 2005) bejaht. Mit einer ähnlich gelagerten Einschätzung stritten denn auch im vorliegenden Fall drei Wohnungseigentümer auf der Beklagtenseite vor Gericht und wendeten ein, lediglich nur der Gesamtverband der Wohnungseigentümer hafte, nicht aber sie als einzelne Wohnungseigentümer. Zwei der drei beklagten Wohnungseigentümer wendeten sich nun im Ergebnis erfolgreich an den Bundesgerichtshof.

In der Pressemitteilung heißt es dazu weiter wie folgt:

„Konnte ein Gläubiger für Schulden der Gemeinschaft nach früherer Auffassung sämtliche Wohnungseigentümer als Vertragspartner und somit als Gesamtschuldner in Anspruch nehmen, ist Vertragspartner nunmehr in der Regel die teilrechtsfähige Wohnungseigentümergemeinschaft. Daneben kommt eine gesamtschuldnerische Haftung der Wohnungseigentümer nur in Betracht, wenn sie sich daneben klar und eindeutig auch persönlich verpflichtet haben. Daran fehlt es im
entschiedenen Fall.“

Haben die Wasserversorger nun Änderungsbedarf beim Vertragswerk? Es deutet sich still und leise eine Parallele zu überbordenden Sicherungsansprüchen des Kreditgewerbes (Link dazu unten) an. Ähnlich wie die Geschäftsbanken könnten sich auch die Versorgungsunternehmen durch selbstschuldnerische Bürgschaften (einzelner Wohnungseigentümer) und oder Mitverpflichtungserklärungen absichern, um im Falle einer katastrophenartigen Schlechtverwaltung durch marode Verwalterunternehmen und bei illiquiden Wohnungseigentümergemeinschaften ihre Stellung ggü. einzelnen Wohnungseigentümern rechtlich zu besichern. Auf die Idee kommt man, wenn man sich vergegenwärtigt, dass viele unprofessionelle und überforderte Haus- und Grundstückverwalter werktätig sind. Denn Verwalter werden ist nicht schwer, und wenn die offenen Rechnungen dann überhand nehmen? Was dieses grundphilosophische System drohender Forderungsausfälle angeht, so mag eine exemplarische Anfrage an den betroffenen Versorgungsbetrieb Licht ins Dunkel und ggf. sogar eine Stellungnahme von dort folgen lassen. gesichtspunkte.de hat brieflich nachgefragt. Antwort wird abgewartet.

Ob nach dem Entschluss des Bundesgerichtshofs etwa der Berliner Versorgungsbetrieb nun seine kleingedruckten Geschäftsbedingungen überarbeitet, steht heute noch nicht fest und kann nur abgewartet werden. Denn deren Regelungsgehalt in bisherigem Umfang richtet sich deutlich an die Gesamtgemeinschaft, und nicht etwa auf die Versorgung eines Einzelnen, mit dem ja gerade der Abschluss individueller Einzelverträge aus Zweckmäßigkeitsgesichtspunkten bislang stets abgelehnt wird. Übrigens sehr zur Trauer der sachbearbeitenden Mitarbeiter von Hausverwaltungen. Entfiele doch auf diese Weise ein nicht unbeträchtlicher Aufwand bei der Erstellung von Jahresabrechnungen. Die Wasserver- und -entsorgung ist schon seit Jahren, was Wohnungseigentümer betrifft, im Bereich der zum Sondereigentum gehörigen Räume rechtlich angesiedelt.

Zu diesem Artikel

• Pressemitteilung 15/2010 vom 21.01.2010  [Die Entscheidung selbst liegt noch nicht gedruckt beim BGH vor.]
• Anfrage von Thomas Gotthal vom 26.01.2010 an Berliner Wasserbetriebe

Weiterführende Links

• Beim Landgericht ist die Hölle los (vom 04.02.2009)
• Bankenskandal anders herum: Banken verhindern Wärmedämmungen (vom 10.06.2009)
• Nie wieder Französisch-Buchholz – von verbrannten Wohnungen (auf gotthal.de)

Wenn Du ein Problem hast, kannst du dich an jemanden wenden, der das Problem eventuell lösen kann. Beispielsweise kannst du die Berliner Wasserbetriebe anschreiben und behaupten, die verwendeten Wasserzähler sind zu groß dimensioniert. Die müssen das dann prüfen. Ob was dran ist, an deiner Aussage? gesichtspunkte.de hatte darüber hier berichtet.

Oder dein Internetprovider hat eine Platin-Hotline für Geschäftskunden. Da ruft man an und klärt ein Problem. Und dann ist das Problem eventuell gelöst.

Oder bei t-mobile, o2 oder vodafone. Überall gibt es jetzt Callcenter, die Probleme telefonisch auflösen (sollen). Und hinterher gibt es „die Rache“. Diese „Rache“ nennt man survey, lt. Wikipedia u.a. mit folgender Definition: „Eine umfassende Formulierung des Begriffs könnte lauten: a Survey is a more or less systematic search for relevant data of a specific field.“

Heute ruft einer an vom Marktforschungsinstitut „Immok“ (* Name geändert) aus Hannover (* Stadt nicht verändert).  Es ist 11:51 Uhr.

***

Ein männlicher Anrufer sagt:

Guten Tag, mein Name ist Xy vom Marktforschungsinstitut Immok aus Hannover. Wir führen seit geraumer Zeit eine Zufriedenheitsanalyse für solche Kunden durch, die vor kurzem im Kontakt mit den Berliner Wasserbetrieben gestanden haben. Die Befragung dauert ein paar Minuten. Haben sie dafür kurz Zeit?

Antwort meinerseits: nein.

11:56 Uhr – eine weibliche Anruferin von derselben Rufnummer. Sie sagt -gebetsmühlenartig- (copy & paste)

Guten Tag, mein Name ist Xy vom Marktforschungsinstitut Immok aus Hannover. Wir führen seit geraumer Zeit eine Zufriedenheitsanalyse für solche Kunden durch, die vor kurzem im Kontakt mit den Berliner Wasserbetrieben gestanden haben. Die Befragung dauert ein paar Minuten. Haben sie dafür kurz Zeit?

Antwort meinerseits, nun etwas ausführlicher:

Es ist ein unglaublicher Vorgang, dass sie uns hier vom arbeiten abhalten. Jeder, der ein Problem hat, will, dass es gelöst wird. Das ist selbstverständlich. Aber das man dann noch drei- bis viermal hintereinander jemandem Dritten bestätigen soll, das es auch wirklich gelöst wurde. Ein unglaublicher „overhead“, absolut nicht notwendig. Und warum meine Daten einfach an ein Marktforschungsinstitut weiter gegeben wurden, ist genau genommen eine unglaubliche Rücksichtslosigkeit, für die ich gern mal eine Rechtsgrundlage wüsste.

Okay, sie kann nichts dafür. Es ist nur ihr Job. Die Berliner Wasserbetriebe haben sich jetzt den AWARD from the wood verdient. Und zwar weil ich jetzt nicht mehr durchblicke. Durchblicken kann. Wem muss ich noch alles sagen, ob ich zufrieden war? Bin ich überhaupt zufrieden? Was wäre, wenn ich nicht zufrieden bin? Was ist eigentlich „verliehene Lebenszeit“? Fragen über Fragen, aber fest steht: von mir keine Antworten.

Ich sag euch, was ich in meiner Kindheit dazu immer gesungen habe, es geht so:

Wasser ist nass, badubi dubi du,

Wasser ist nass, badubi dubi du,

kaltes Wasser fällt vom Himmel,

badubi dubi du,

warmes Wasser kommt aus der Leitung,

badubi dubi du

Mehr fällt mir zu dem offenbar neuen Zeitgeist ständiger Survey-Beauftragter kaum noch ein.