Starkregen in Berlin: Eine fassungslose Zusammenfassung.

Gerade wartet gestern Benno Klein (* Name geändert) auf den Telekomtechniker. Doch dann schwimmt Berlin. Es fällt Wasser, dass die Kanaldeckel hoch quellen. In Teilen von Berlin Land unter.

Benno hatte den magentafarbenen Branchenriesen bestellt, als er Nachrichten hörte. Es ging um dunkle Kanäle, es gäbe heiße Quellen im Internet, die man nicht gleich sieht. Die aber doch funktionieren und sie machten die Menschen wunschlos glücklich. Es gäbe dort nichts, was es nicht gäbe. – Großer Stadtregen, Benno ganz pragmatisch und seine Flucht nach vorn: „Ich schwimm dem Mann entgegen.“ – Akopalüze nau! Wo ist der Telefonmann? Ich geh trotzdem ran. Vibrationsalarm.

Gesagt getan. Wenn nur nicht der Gullydeckeldruck wäre.

Telefonmann Gustav Glasfasel (*) wurde derweil vom Vorstand des Unternehmens eilig herbeigerufen. Eine Farbunverträglichkeitsgarantie zwischen schwarz und magenta sei festgestellt worden, dies alles geschehe in ängster Abstimmung mit der Bundesregierung. Man dürfe die Telekommitarbeiter jetzt nicht mit ihren Engsten allein lassen, dachte Benno.

Glasfasel spricht schnell auf Bennos Mailbox: „Magenta und schwarz, das passt nicht zusammen,“ das habe jetzt die Telekom entschieden. „Weisung von ganz oben.“  Im Hauseingang hat Benno zur Stoß- bzw. Schwallzeit eine Torbrause genommen. Dann legt er sich flach auf die Sonnenallee und schwimmt gegen die Fließrichtung Glasfasel entgegen. Nach dem Torbrowsen.

…

Helge Schneider Telefonmann

Später treffen beide doch noch aufeinander, auf der Wasserstraße Sonnenallee. Benno ist schon ganz aufgeweicht: „Ich habe schon ganz verschrumpelte Finger.“

Glasfasel zu Klein: „Ich wäre in der Lage, ein T-Licht zu installieren, das für Hoffnung, Zuversicht und Menschenketten der Besserung steht.“

Magentafarbene Torbrowser? Unvorstellbar: Benno hatte die Telekom beauftragt, in seiner Wohnung so ein Darknet zu installieren. So eins wie das, von dem er in den Nachrichten gehört hat. Auch aus Gründen guter Nachbarschaft: Sein drogenabhängiger Nachbar Peter Kerpenkiel (*) beklage sich schon seit langem ihm gegenüber über die viel zu hohen monatlichen Fixkosten.

Am Ende ist alles wieder auf Anfang. Es hat sich nichts geändert.

Die Versicherungswirtschaft hat ein paar Schadenmeldungen mehr, denkt über Elementarschäden nach und Benno findet seinen 6000er-DSL Anschluss auch wieder so schlecht nicht.

Das Wasser ist weg. Bis zum nächsten Mal. Seinem Nachbarn Cliff aus Southern-Kalifornien erklärt er etwas radebrechend: „OK, it never rains in Southern California, but next time it rains in Berlin I´ll do it again, that Torbrowsen.“

Die Heerschar der Gedankenlosen plädiert gern für „Ich schick Dir alles komplett zu, dann kannst du dich melden, wenn du Interesse hast.“ Und übersieht dabei, dass gerade deswegen das Interesse schnell verloren geht. Genau.

Ja, lange stehen die Blumen nicht mehr auf dem Felde. Momentan blühen sie gerade. Die Fotos dieses Artikels sind ein repräsentativer Querschnitt der Operation „Ausklingende Sommerwiese“. So weit, so gut.

Was demgegenüber eher Ärger bereitet, ist die Entwicklung beim so genannten Dokumentenmanagement. Wir selbst verfügen seit ca. 2001 über Elektronisches Dokumentenmanagement und bilden Geschäftsprozesse digital ab. Ein gutes, weit verbreitetes Dokumentenformat ist dabei „pdf“ – von Adobe. Das scheint auch für alle Anderen zu gelten; das Format ist weit verbreitet, irgendwie „unique“.

…

Der Fundus von so genannten Emailregeln auf dieser Website ist schon recht beachtlich. Es gibt mehrere Beiträge hier zu diesem Stichwort. Einfach mal suchen. Gefruchtet hat das nur marginal. Wer sich beschwert, dass Andere einen „formlos“ zumüllen mit zu formlosen Emails und Attachments, der wird immer noch merkwürdig angesehen.

Dieser Tage gehen hier Neu- bzw. Erstversicherungsangebote für ein neues Haus in unserer Verwaltung ein. Es ist eine Generation neuer Firmen am Markt. Die haben ein neues Gesicht, das Outfit ist „ökologisch korrekt“ und in mahnenden Worten warnen kleingedruckte, grüne Emailsignaturen: „Bitte bedenken Sie, ob diese Email ausgedruckt werden muss. Sie können soundsoviel ml Wasser sparen und …tri tra trallala….“. Das alles ist ein „korrekt erscheinender, ökologischer Anstrich, aber überflüssig. Entschuldigung.

Wozu müssen uns denn Leute in Emailsignaturen Belehrungen überhelfen, wie der schleichende Untergang der Welt aufgehalten werden kann? Blödsinn. Weglassen.

Dafür aber ein bisschen customer care:

Dass „Hinz & Kunz“ heutzutage einen Freund haben, der Versicherungen verkauft, ist okay und nicht zu beanstanden. Dieser muss bei Gelegenheit des Erstbezugs der neuen Immobilie natürlich mit ins Boot, soll auch Angebote abgeben. Die (neue) Verwalterin hat hierfür allerdings auch Kriterien, und sollte sie bereit sein, sich mit „kompletten Fremdlingen“ eingehender zu befassen, so müsste schon die Angebotsform der Erstversicherungsangebotsverfasser (!!) wenigstens „schlüpfrig“ sein, also „gut reingehen“. Das ist regelmäßig nicht der Fall, wenn es sich um fortgeschrittenes, unpässliches und leicht verderbliches Dokumentenmanagement handelt. Für den Absender aus der Versicherungsbranche hier mal ein paar zentrale Kritikpunkte, meinerseits als „hilfloser Empfänger“ zusammengefasst:

Dass ein Versicherungsangebot aus insgesamt 10 Elementen, also getrennt aufgelieferten Dateien besteht im Dokumenten-Management, ist ein schlechter Scherz. Die Forderung des „überforderten Empfängers“ lautet: Gib uns bitte eine Email (ein Body) mit einem aussagekräftigen, zutreffenden Betreff (ohne Kopien an hundert andere Menschen, die wir auch nicht einbezogen wissen wollen) und möglichst einen Textbody dieser Email, der absolut nichtssagend ist und lediglich organisatorisch, also nicht aufgehoben zu werden bräuchte.  Diese Email ist lediglich eine Art „Ganzkörperkondom“ für das nun folgende Angebot.

Zweite Forderung: Das Angebot befindet sich in insgesamt einer komplett von vorn bis hinten strukturierten, lesbaren Datei, z.B. im Format pdf. Also nicht in neun verschiedenen Dateien, die z.B. heißen:

– AN 19729, Büro Gotthal, Tritopstr. 8.pdf
– Antrag Haus- + Grundbesitzer Haftpflicht.pdf
– Bedingungen AHB , Anlage 590, Geno_320633.pdf
– Bedingungen RHB, Privat Anlage 591, Geno_320653.pdf
– Bedingungen VGB, 2008_Anlage373_Geno326031_2012.pdf
– pic18935.gif
– Selbstdarstellung.pdf
– Wertermittlungsbogen bis 49% gewerbliche Nutzung.pdf
– Zusatzbedingungen HV Optimal_Anlage_385_Geno_326566_2012.pdf

Übrigens: Kein Witz: Ich habe so ein Angebot wirklich! Das Schöne daran: Ich kann mir vornehmen, jeden Tag der nächsten eins der verschiedenen Dokumente mal anzulesen. Alle auf einmal? Ausgeschlossen.

Ich fasse mich jetzt der Vollständigkeit halber ganz kurz:

Ein solchermaßen strukturiertes Angebot ist für den Empfänger, einen professionellen Hausverwalter, eine „klar strukturierte Zumutung“. Selbstverständlich hat das Angebot wesentlich weniger Bestandteile zu haben, die letztlich in beliebiger Art und Weise zusammengesetzt werden können oder eben nicht. Hier ist der Eindruck des Empfängers: Achtung, der Angebotsmensch sichert sich unendlich ab und übersendet, ohne im Detail genauer nachzudenken, einen bunten Blumenstrauß an nicht unmittelbar benötigten Unterlagen. Mindestens die Hälfte davon kann der Anbieter weglassen und bspw. auf einen Hyperlink im Internet hinweisen, wo derartiges bei Interesse zu finden ist. Auch der Satz: „Bei näherem Interesse Ihrerseits übersenden wir Ihnen gern die weiteren Unterlagen“ käme nicht verkehrt an, sondern als Ausdruck von Übersichtlichkeit und Höflichkeit, Bescheidenheit und Zurückhaltung, bis der Kundenkontakt „aufpoppt“ vor wildem Verlangen nach Abschluss von Versicherungsverträgen.

Leute, lasst jetzt Blumen sprechen. Es kommt die Zeit, das Laub zu rechen! Sommer/Herbst, Jahreszeiten-Index

Doch der Kontroll-, Maßregel- und Zurechtweisungsgehalt „vollständig dokumentierter Angebote“ ist damit noch nicht gebremst. Ja, der Anbieter will uns mit der Dokumentenfülle auch etwas an die Hand geben: Er will Eindruck schinden. Angebote, so lautet das Credo vermutlich, sollen definitiv keine Fragen mehr offen lassen. Ich gebe zu: Wir sind durchaus ähnlich gestrickt. Also auch Selbstkritik. Angebote sind vielleicht viel besser, wenn man dann zum Hörer greift und zugibt: JA, ich hab noch Fragen.

Wenn allerdings derjenige, der ein Angebot in bis zu zehn „technisch selbstständigen“ Dokumenten übersendet, diese auch noch „passwortschützt“ gegen Veränderung, ist eigentlich nur noch Wut angebracht. Denn die „digitale Bastelstunde“ des bemühten, fleißigen Hausverwalters erfährt hier eine göttliche Scheiterung. Jetzt ist aber Schluss mit lustig könnte die Vorstellung lauten.

Und ich gebe zu, ich habe diese ganzen Gedanken schon xmal in anderem Zusammenhang gehabt und mich immer wieder pfundig über „Scheißdreck“ geärgert, den mir Andere in elektronischer Form zumuten,

– Angebote wie dieses hier
– schriftliche Vorgänge in unübersichtlicher Art und Weise und mit einem Verschiedene Dokumentenformate-Terror ohnegleichen

Und immer machten wir gute Miene zum bösen Spiel.

Heute aber habe ich mir diesen Ärger einmal „heruntergebloggt“. Bloggen, das kann sein wie „blöken“, ey, mäh!, Alter, arbeite mal an deinem Auftreten und mache das anders. So könnte auch die Forderung lauten, die ich ab heute unter Übersendung eines Artikellinks an Dritte übersende. Ich entwerfe das mal kurz hier in aller Öffentlichkeit:

„Sehr geehrte/r Herr/Frau Mustermann,  Sie haben mit einer Email vom 00.00.00 unserer Verwaltung Unterlagen zur Bearbeitung eingereicht. Dies haben wir überprüft und folgendes festgestellt:

– Die eingereichten Unterlagen können von uns nicht vernünftig bearbeitetet werden, weil das Format der Übersendung nicht unseren Legalitätsbedingungen entspricht. Zu Ihrer Information: Bitte schauen Sie sich unter www.gotthal.de/email/ die so genannte Legacyerklärung in der jetzt gültigen Fassung an. Dort sind die Bedingungen einfach verständlich aufgezählt, die erforderlich sind, damit eine Bearbeitung eingeleitet werde kann.

Um den Vorgang für Sie einfach zu halten, hier noch ein kurzer stichwortartiger Grund: (VARIABLE) Der Vorgang besteht aus bis zu zehn verschiedenen Dateien. Bitte reichen Sie den Vorgang komplett neu ein, überlegen Sie auch, ob Sie Unterlagen weglassen können und fassen Sie bitte den gesamten Vorgang zu einem Dokument (sehr gern pdf) zusammen. Wir akzeptieren keine Unterlagenkonvolute in mehr oder minder zufälliger, loser Ansammlung. Wir bitten um Verständnis. MfG, Büro Gotthal“

Noch besser: Ich fasse obigen Inhalt in lediglich nur einem Satz zusammen. Punkt.

Ja, so könnte man es machen. Ich werde es mal versuchen.

Dann meine Erfahrungen verbuchen. Und in den Wald hineinhören: Ob andere jetzt laut fluchen. Wenn wir uns dann vertragen, gibt´s ein Stück Kuchen.

Aber nicht mehr Dokumententerror. Oder?

 (EP)

Das hatten wir gerade erst als Thema dieser Website: Feuerlöscher. Warten, also Wartungen durchführen oder nicht warten, ggf. abhängen?

Wir haben noch weiter recherchiert und in der Versicherungswirtschaft dazu nachgehakt. Folgende Gesichtspunkte fand eine namhafte, große Berliner Versicherungsagentur auf Nachfrage bei der Prüfung im Objektbestand der Hausverwaltung -auszugsweise- vor. Das ist übrigens einer der Vorteile, die man nicht von der Hand weisen kann, wenn man sich in die richtigen, fachlich ausgebildeten Hände begibt: Man bekommt Feedback, mit dem man etwas anfangen kann. Womit definitiv ein Unterschied besteht zum lediglich auf Vertragsabschlüsse hoffenden, windigen Versicherungsmakler, der eine gute Betreuung im Bestandsgeschäft dauerhaft vermissen lässt.

Wir danken Herrn Dirk Mahlow von der Agentur Sedler in Mariendorf für den mit uns geführten fachlichen Diskurs. Die Ergebnisse lassen sich wie folgt zusammenfassen:

Eine Frage lautete bspw.:

Wenn Feuerlöscher vorhanden sind, obwohl es keine mir bekannte Vorschrift für den Betrieb derselben gibt, weiß ich nur, dass dann auch eine Wartungsverpflichtung besteht. Hätte dies bspw. Auswirkungen auf die Deckungszusage der Gebäudeversicherung im Schadenfall?“

Spannende Frage. Den ersten Teil, nämlich, ob in den Versicherungs-Policen die generelle Verpflichtung zur Aufstellung von Feuerlöschern besteht, ist klar mit „nein“ zu beantworten. Es gibt aber durchaus Objekte, die u.U. bauliche Besonderheiten haben, oder besondere Installationstechnik, oder Gewerbebetriebe, die besondere Brandschutz- oder Feuerlöschmaßnahmen vorsehen. Diese werden dann aber explizit vereinbart.

***

In verschiedenen Bundesländern besteht bei Öltankanlagen die Verpflichtung zur Bereithaltung von Feuerlöschern (die dann auch zu warten sind!).  Hinweis der Redaktion: Dies gilt jedoch nicht für Berlin. Bei Rauchmeldern verhält es sich ebenso: Verschiedene Bundesländer haben bei Neubauten und mit Übergangsfristen auch bei Bestandsbauten die Verpflichtung Rauchmelder in Schlafräumen, Fluren und in Frage kommenden Fluchtwegen zu installieren. Auch hier besteht Wartungs-/Funktionsprüfungspflicht.

Gesetzliche Grundlagen
Die entsprechenden Bestimmungen sind in den Landesbauordnungen festgelegt und gelten für Wohnungen, Wohnhäuser sowie Räume mit wohnungsähnlicher Nutzung. Die hierfür relevante Anwendungsnorm DIN 14676 (hier eine übersichtliche Beratungsbroschüre) schreibt vor, dass jeweils in Schlafräumen und Kinderzimmern sowie in Fluren, über die Rettungswege von Aufenthaltsräumen führen, mindestens ein Rauchmelder vorhanden sein muss. Die Geräte sollen so angebracht, betrieben und gewartet sein, dass Brandrauch frühzeitig erkannt und gemeldet werden kann. Hierzu haben Vermieter und Eigentümer durch mindestens jährliche Kontrollen dafür Sorge zu tragen, dass die installierten Geräte betriebsbereit sind. Diese Sorgfaltspflicht kann auch durch entsprechende Mietvertragsklauseln abdingen, d.h. auf den Mieter übertragen werden.

Also, wenn Maßnahmen vorgeschrieben sind, dann müssen sie auch gewartet werden.
Der zweite Teil der Frage, wie verhält es sich bei freiwilliger Einrichtung von Feuerlöschern, die aber nicht im vorgegebenen Turnus oder gar nicht gewartet wurden, oder nicht vorhanden sind, weil geklaut oder leergesprüht oder sabotiert, kann aus dem Stand nicht beantwortet werden. Die Frage wurde gesondert zur Klärung gebracht. Allerdings glaubt Mahlow nicht, dass es zu Einschränkungen des Versicherungsschutzes kommen kann, wenn nicht geforderte, aber zusätzliche, freiwillige Maßnahmen nicht einsatzfähig sind – aber warten wir die Rückinfo ab, worüber wir zu gegebener Zeit informieren werden. Nachdem die Stellungnahme seiner Fachabteilung vorlag, schob Mahlow noch nach: „In unserer Fachabteilung wurde meine Vermutung nun bestätigt. „Freiwillig“ aufgestellte Feuerlöscher, die nicht gewartet wurden und ggf. nicht einsatzbereit sind, wirken sich nicht negativ auf den Versicherungsschutz aus.“

Ob es eventuelle Kollisionen mit dem Strafrecht gibt (freiwilliger Rauchmelder > funktioniert nicht, weil Akku leer > Mieter hat sich drauf verlassen > Familienangehöriger hat schweren Dauerschaden davongetragen > Verwalter kann regelmässige Wartung nicht nachweisen ….). Mahlow schätzt ein: ‚Da steckt gefühlt Potential für Stress zwischen den Vertragsparteien des Versicherungsvertrages drin, so Mahlow.

Der hier angerissene Diskurs macht eines deutlich. Die Versicherungswirtschaft wird das Fehlen nicht vorgeschriebener Feuerlöscher oder das Hängen nicht gewarteter Feuerlöscher aufgrund eines bereits vorhandenen Bedingungswerks wohl eher nicht rügen. All dies gilt -wie gesagt- nicht für den Sonderfall, indem erstens eine individuelle, explizite Vereinbarung hierüber vorhanden ist oder wenn schon aus gesetzlicher Grundlage her eine Ausstattungspflicht besteht. Dies muss jeder Verwalter gewissenhaft im Einzelfall prüfen. Das Thema ist umfassend und kann hier und heute kaum sachgerecht zu einem vollständigen Abschluss gebracht werden. Aber eins war es doch: Gut zu wissen. Und auch nicht schlecht, mal darüber nachzudenken. Weiter arbeiten…

Weiterführender Link
Vorbeugender Brandschutz aus der Sicht der Berliner Feuerwehr

Wasser ist nass, badubi dubi du….‘ (Alter Berliner Song)

Ich bin seit mehreren Jahren sehr daran interessiert , stärker zu filtern, wer es mit mir tun darf und wer nicht: Wer mit unserem Büro emailen will, muss einen Verhaltenskodex akzeptieren, den wir ausgearbeitet haben und den man hier  nachlesen und downloaden kann. Wer diesen Kodex nicht akzeptiert, darf das auch , denn wir leben in einer freien Welt. Dafür gibt es den Anruf, das ist manchmal gar nicht so schlecht. Man kann dann -ersatzweise- etwas verabreden. Zuallererst, vor jedem anderweitigen Kontakt, muss ein Anlass stehen. Sodann muss eine Verabredung erfolgen. Denn Kommunikation muss verabredet werden, falsche Kommunikation verärgert und führt zu Zurückweisung. Zum Beispiel folgendes: Ich würde Dir ein gern ein Angebot unserer tollen ‚Handwerker-Muckibude‘ zusenden. Darum hat mich Deine Versicherung (‚Türöffner für neue Aufträge‘) herzlich gebeten. Außerdem bin ich ein toller Hecht in Sachen Digitalfotografie und schick Dir, vom Wasserschaden, gleich noch vier bis fünf aussagekräftige Fotos mit dem Angebot, das ganze sogar kostenlos. Die Fotos lasse ich unverkleinert großformatig, damit Du den Wert meiner Digitalaufnahmen erkennst. Das ist doch kein Problem, Du bekommst ein Angebot (Format pdf) und die Fotos (jpg) und Du kannst das Ganze dann ja, klar, ein Vorgang, nicht mehrere, digital in einer Bastelstunde zu einem Schriftstück (Format pdf) zusammenbasteln. So gut beherrsche ich Dokumentenmanagement nicht, ich bin Maler, aber nicht digitaler Büroprofi. Meine Reaktion: Ich bin davon total  genervt und ärgere mich über diese Email. Obwohl ich schon einmal, ein Angebot zuvor, eine andere Stelle des gleichen Schadenfalls betreffend, deutlich gesagt habe: Schickt mir keine Emails, ich habe mit Euch keinen Emailverkehr vereinbart. Ich überlege kurz, ob ich die ‚blacklist‘ scharf schalte und die Emailadresse damit technisch sperre. Ich entschließe mich für einen ‚weichen Weg‘. Ich schreibe eine Kritik (‚Stimme der Kritik‘) und versende den Link dazu an meine Korrespondenzpartner, damit sie mal von meinen „gesichtspunkten“, Emails betreffend, erfahren, und es sich (endlich) merken. Die Abwicklung eines Wasserschadens in einem Haus in Berlin-Wilmersdorf steht heute auf der Todo-Liste.

***

Am Telefon hätte ich dann sinngemäß folgendes gesagt:

Hey, stark, Du bist eine ganz tolle Handwerker-Muckibude und die Idee ist gar nicht mal so schlecht. Mach doch bitte folgendes: Die Versicherung, bei der wir versichert sind, hat Dich eingeschaltet. Ich denke, die ist Dein Kunde. Denn Du bist auf ‚flinke Schadenbearbeitung‘ spezialisiert und arbeitest offenbar schon recht erfolgreich mit der Versicherung zusammen. Okay, ich schau mal Deine Website an, wenn ich Zeit (und Lust) dazu habe. Es gibt so viele Handwerksbetriebe. Die meisten Websites sind schlecht. Die von dem übrigens nicht. Die ist gut gemacht. Ach was, es sind mehrere Websites, sogar. Seine Emails sind auch schick, sie tragen ein grafischen Banner (Zitat ‚www.schadenmeldung.info‘ ‚Schnell und einfach Schäden melden) und es wird auf eine weitere der mehreren Websites des Unternehmens hingewiesen. Weil wir nun keine Werbung dafür machen, sind die Sachen hier nicht verlinkt. Aber die genannte Website schauen wir uns aus Neugier genauer an. Dort heißt es zuallererst: ‚Auf dieser Seite haben Sie die Möglichkeit uns Schadenfälle zu melden.‘ Ein guter Gedanke. Finden wir. Wo ist das Impressum dieser Website? Von Impressum und Teilnehmerkennung nach TeledienstG lesen wir nichts. Aber wir finden folgenden Hinweis ganz unten: ‚Um die Website der Allegra GmbH zu besuchen, klicken Sie hier‘. Aha. Dann ist die Website schadenmeldung.info nicht von der Fa. Allegra? Das ist jedenfalls nicht richtig kommuniziert, finden wir als Menschen, die eigene Webseiten betreiben. Und schließlich fällt uns noch ein bemerkenswerter, kleiner Satz auf, der auch ganz unten steht und die Benutzung dieser Webseite verständlich erklärt, Zitat ‚Diese Seite ist nur für Mitarbeiter von Versicherungsgesellschaften.‘

Das ist in Ordnung. Nun weiß ich, dass ich diese Webseite nicht benutzen darf. Dort muss ich mich (auch) registrieren, damit ich (überhaupt) berechtigt bin, sie zu benutzen. Hier wird nun folgendes deutlich: Wir werden hier mit zweierlei Maßstäben gemessen und jeweils nur so benutzt, wie es für die eigene Abwicklung von Aufträgen jeweils passend, kostensparend und schnell erfolgen kann. Fehlerhaft ist allerdings die ganze (tatsächliche) Kommunikation mit uns, und das wird von uns (jetzt nachlesbar) kommuniziert.

– Wir erhalten einen Kopfbogen per Email, der uns suggeriert, wir sollten ’schnell und einfach Schäden melden‘, benutzen wir die Links in der Email, werden wir auf diese Seite geführt. In der steht im Kleingedruckten, das wir diese Webseite gar nicht benutzen dürfen. Fehler Nr. 1.

– Wir erhalten Emails, obwohl wir selbst beanspruchen, Emailkorrespondenz nur mit ausgewählten, besonders gebrieften Partnern unterhalten zu wollen. Dies wird schlicht ignoriert. Denn das Versenden von Vorgängen per Email ist (für die eigene Unternehmenskasse) preiswert, schnell und ressourcenschonend. Fehler Nr. 2. Die Missachtung von Kundenwünschen.

– Kein klarer Auftritt, von wem? Mehrere Webseiten, mehrere Zwecke, so weit, so gut. Auf der verlinkten Seite der Allegra GmbH befindet sich lediglich ein Werbebanner für die Beseitigung von Schimmel, Hilfe bei aufsteigender Feuchtigkeit, ‚mehr als nur ein Maler‘. Nach weiteren Recherchen stellen wir fest, es gibt noch eine andere Website, allegra-berlin.de. Hier (endlich) finden wir eine zutreffende, gut gemachte Website, die das Kerngeschäft der Firma zutreffend vermittelt. Fehler Nr. 3: Überlege die Usability Deiner Websites und was Du damit bezweckst!  Führe den Benutzer nicht in die Irre, sondern zu den richtigen Informationen.

Um es kurz zu machen: Bei allem Anerkenntnis, dass es sich offenbar um einen ehrgeizigen Handwerksbetrieb handelt, der ein geschicktes Händchen für die Akquisition von Aufträgen (auch z.B. der Versicherungswirtschaft) an den Tag legt, müsste doch noch einmal eine Art Textchef und -koordinator diese Auftritte pflegen und straffen und -vor allem- in die richtigen Kommunikationskanäle lenken. Wir fassen zusammen: Diese ‚Stimme der Kritik‘ ist eine wohlmeinende, auf Verbesserung gerichtete.

Interessant ist aber auch: Es gibt eine Eigendynamik dieser Art von Marketinggedanken und Auftragsbeschaffungs-Bohei von besonders ‚gewieften‘ Handwerkern. Dem Verwalter wird über die Schadenmeldung hinaus selbst jegliche weitere eigene Entscheidung entzogen, wie er seine eigenen Abläufe richtig abwickelt. Die Versicherung findet die Schadenregulierung sehr optimiert, bequem und gutgängig. Eine Mieterin, die ebenfalls schadenbetroffen ist, ruft noch an bei uns, wir sagen ihr, lass dir ein zutreffendes Angebot von einem Handwerker Deiner Wahl machen. Das Angebot trifft ein. Wir leiten es weiter an die Versicherung. Flugs meldet sich erneut die schadenspezialisierte Malerfirma der Versicherung. Sie wurde ebenfalls eingeschaltet, um auch noch diesen Schaden, ebenfalls, anzubieten. Denn schon kommt das Gegenangebot dieser Malerfirma. Wir haben den Eindruck, es ist ein aggressives Marketing, und dass uns diese Firma immer wieder aufmerksam aufläuft, Angebot (pdf) anbei, Fotos (jpg) anbei, ist Teil einer guten Zusammenarbeit zwischen Versicherung und Malereibetrieb. Wenn auch ‚auf ungehörigen‘ Kanälen, siehe oben.

Wir sehen im Empfängerfeld mehrere Emailadressen, das ist ein sogenanntes Crossposting. Mehrere Empfänger, die untereinander nicht unbedingt in bekanntem, zugelassenen Emailkontakt stehen, werden über den elektronischen Vertriebsweg Email benachrichtigt. Das kann die Mieterin selbst sein, die wir gar nicht verwalten, mindestens zwei weitere Sachbearbeiter bei der Versicherung. Wir merken: Emailkontakt wird hier beliebig eingesetzt. Im Gegensatz zu uns benützen diese Leute Emails ohne Kriterien, wie wir sie haben, vergleiche dazu die Legacy-Erklärung des Büro Gotthal. Wir werden zum Spielball fremder Mächte. Beispielsweise die Mieterin, die nicht von uns verwaltet wird, kann sich in Zukunft einfach per Email ständig an uns wenden, anstatt an ihren Vermieter, um Dinge ihres täglichen Bedarfs zu regeln. Die Malerfirma kann bei nächster Gelegenheit ein Multilevel-Marketing vom Zaune brechen und auf eine ganz neue Geschäftsidee hinweisen. In sämtlichen betroffenen Adressbüchern können unsere Emailadressen abgespeichert werden, ohne dass wir überhaupt relevante Beziehungen zueinander haben.

Wir merken:

– Unsere von uns stark geschützte Idee, nur mit Leuten per Email zu kommunizieren, die auf einer Art ‚whitelist‘ der zugelassenen Empfänger stehen, wird durch Dritte überhaupt nicht beachtet und teils stark konterkariert.

– Dritte, die unsere Emailadressen über Zufälle erhalten, kennen die Kriterien gar nicht, die wir gestellt haben. Die Impressumspflicht für Emails ist in Emailprogrammen bei Weiterleitungen technisch so gehandhabt, dass Signaturen aus weitergeleitetem Content (einer Email) abgeschnitten werden, sofern zwei Striche ‚–‚ über der Signatur stehen. Das ist weltweit gültig.

In jedem Fall aber gilt: Du wirst gar nicht mehr gefragt, welchen Content dir Dritte in Deine elektronischen Kanäle hineinstopfen möchten, aus welchen Erwägungen auch immer. Vereinbarungen darüber zu schließen, welche Art Inhalte ich per Email zu akzeptieren bereit bin, sind nicht nur von der deutschen Rechtsprechung umfassend kommentiert, sondern auch selbst-bestimmbar zu regeln. Kundenorientierte große Unternehmen müssen also ihre Kundenstammdaten wesentlich sensibler pflegen und Kommunikationsstrategien und deren Zulässigkeit elektronisch gleich mit abspeichern. Ein Feld, beispielsweise, ‚Kunde hat offene Emailadresse/Kunde hat verdeckte Emailadresse‘ -ich wette- gibt es noch bei keiner deutschen Versicherung. Schwierig auch schon dies: ‚Kunde hat eigenes Aktenzeichen, mit angeben‘ (ganz schwieriger Fall, wird regelmäßig bei Versicherungen, Banken, Versorgern, Lieferanten, Gerichten u.v.a. stark missachtet bzw. ignoriert. Solches ist in puncto Kundenorientierung nicht vorgesehen. Wir sind sehr genervt und gereizt, weil unsere Emailadressen einfach so hinausposaunt werden. Das war der (heutige) Ursprungsgedanke. Die Versicherung, mit der wir zusammen arbeiten, kann übrigens sehr wohl unsere Aktenzeichen angeben, und dafür sind wir dankbar.

Zuallererst muss die Frage stehen: Darf ich mit Dir emailen?

Die Wohngebäudeversicherung versichert auch Leitungswasserschäden. In einer Wohnanlage (Baujahr 1976) steigen -für die Verwalterin bemerkbar- die Leitungswasserschäden spürbar an. Das gibt Anlass zu einer besorgten Meldung an die Wohnungseigentümer. Die Verwalterin findet es ‚fairnymphdich‘, den Wohnungseigentümern mitzuteilen:

 aus gegebenem Anlass möchte ich meinen Eindruck nicht unerwähnt lassen, dass sich die Anzahl der stets auftretenden Wasserschäden (Leitungswasser) stark steigert. Dies kann nachteilige Auswirkungen auf die Beobachtung durch die Gebäudeversicherung haben. Erfahrungsgemäß verlangen diese irgendwann bei hoher Schadenstatistik sogenannte Eigenanteile bei weiteren Leitungswasserschäden. So weit ist es jetzt noch nicht. Aber das kann passieren. Wir machen die Versicherung nicht darauf aufmerksam. Möglicherweise muss man irgendwann über substanzielle Instandsetzungsmaßnahmen nachdenken? Dies nur als „Gesichtspunkt“ ordnungsgemäßer Verwaltung. Dann kommt einem das Thema zu gegebener Zeit nicht insgesamt unbekannt vor.“

Genau, es gehört sich, den Wohnungseigentümern derartige Gefährdungsumstände beizeiten mitzuteilen, denn wer hat einen besseren Überblick über die (von der Verwalterin geführte) Schadenstatistik der Wohnanlage?

(Dieser Beitrag erschien auch auf gotthal.de)