Ein Auftragsformular der Firma, die den Auftrag bereits erhalten hat. Das wäre eine Dopplung. Überflüssig. Ich habe bereits einen schriftlichen Auftrag erteilt. Das reicht.
Eine Abtretungserklärung: Mit dieser Abtretungserklärung gebe ich lediglich alle Rechte auf Kontrolle und Einflussnahme auf eine korrekte Abwicklung auf bzw. ab. Der Begünstigte (die Firma) kann nun nach Belieben mit der Versicherung abrechnen. Ich bin raus aus der Nummer. Ich aber bin Partner meiner Versicherung. Ich habe ein Interesse daran, dass richtig und ordentlich abgerechnet wird und ich will es nicht zu teuer, also transparent. Einen Vordruck mit der Überschrift: „Ihre Meinung ist uns wichtig“, um dann zuzustimmen: „Erteilung der Anruferlaubnis: Ich bin damit einverstanden, dass meine personenbezogenen Daten für eine Kundenbefragung zur Schadenabwicklung (Qualitätssicherung und Zufriedenheit) an das unabhängige Befragungsinstitut „Trallala“ weitergegeben werden. Ferner bin ich damit einverstanden, dass mich dieser Partner per Telefonanruf zu meiner Zufriedenheit befragt.“
– Worum es nämlich nicht geht: Es geht hier nicht um „viel Lärm um Nichts“.

Ich habe einen Auftrag erteilt. Schriftlich. Vollständig formuliert. Es sind keine Fehler drin. Und es fehlt auch nichts. Der Auftrag kann abgearbeitet werden. Nun aber meldet sich der tolle Platzhirsch aus Westdeutschland und der betreibt nicht nur eine Niederlassung in Deutschland. Sondern x Niederlassungen.

Irgendwie sind mit Versicherungen zusammenarbeitende große Global Player Mist. Sie haben anstatt eine konkrete Leistung anzubieten, diese korrekt auszuführen und zu berechnen, nichts besseres im Sinn, als erst einmal – und das in jedem Fall und egal ob ein Auftrag ordnungsgemäß erteilt wurde – Unterlagentonnagen auf Auftraggeber zum Zwecke der Maßregelung bis ins Kleinste auszuschütten.

Ich will nicht seitenlang Zeug lesen, sondern schlicht und einfach eine kleine Leckageortung durchführen. Ich will als gewiefter und professioneller Auftraggeber mir nicht „weitweites Gedöns“ aus einer Kreativwerkstatt für zweifelsfreies Auftragsmanagement überhelfen lassen. Dazu habe ich auch gar nicht die Zeit.

Es geht um eine Leckageortung in einem Badezimmer. Ich brauch diese auch nicht abzutreten, als Auftraggeber sind wir mit Sicherheit auch nicht schlechter als die Versicherung. Ich muss das entscheiden. Es muss weitergehen. Und vor allem werde ich nicht zustimmen, und merkt Euch das mal, Freunde: Es ist Ausdruck einer System- bzw. Schweinschwangerschaft, wenn man für jeden noch so kleinen Auftrag bis zu drei Formulare unterschreiben muss und sogar noch einwilligen soll, dass einen danach auch noch andere Unternehmen anrufen. Das ist von einem gesunden Standpunkt aus gesehen krank. Ich glaube, es hackt.

Update – Was dann geschah….

…

Prince – Sign O‘ The Times (Official Music Video)

Für Mitleser: Ich kann das auch noch updaten. Es ist wirklich unglaublich. Der erste beauftragte Konzern hat jetzt erklärt, auch ohne all die Vordrucke schlicht und ergreifend die Arbeit zu leisten. Zwischendurch hatte ich einen zweiten Konzern angerufen. Der hat dann die Versicherungen beschuldigt, dieses ganze Vordruckwesen eingeführt haben zu sollen. Also habe ich deren Befassung abgelehnt. Der dritte Konzern rief mich kurz darauf an und behauptete, nun den Auftrag von der Versicherung zu haben. Ich verneinte und meinte, Auftraggeber sei hier im Haus immer noch ich. Und ich sei partout nicht bereit, das deutsche Formularwesen glücklich zu machen, njet, nada. Im Gespräch mit zwei weiteren Beteiligten, den hauptleidtragenden Mietern und am Ende dem Versicherungsschadensachbearbeiter arbeitete ich schließlich zu meiner anfänglichen Verwirrung heraus, dass der ganz anfangs beauftragte Konzern nun doch bereit ist, den Auftrag einfach nur auszuführen.

Was wir nicht nur aus diesem Fall lernen, ist doch: Überall herrscht großer Rechtfertigungsdruck und die Absicht, sich vor vermeintlichen lebensgefährlichen Ausfallgefahren hinreichend abzusichern. Das ganze Formularkonstrukt ist das einer papierenen, verwaltenden Branche, die nicht mehr die Arbeit am Objekt in den Vordergrund stellt. Es geht nur noch darum, bestimmte Vordrucke zu platzieren. Wenn sich nun aber niemand traut, dagegen anzustinken, weil sich untergeordnete Mitarbeiter schlicht nicht trauen, das in Frage zu stellen, wird das einfach „Sign of the Times“, der Standard, an den sich alle halten, die sich nicht trauen zu leben.

Igitt. Ist das eklig.

Sehr geehrter Herr Gutenabend,*

wir wurden heute davon in Kenntnis gesetzt, dass in der Wohnung eins unter Ihnen des Eigentümers Dreibeck* (Mieter Urp*) ein Wasserschaden aus Ihrer Wohnung aufgetreten ist. Die Ursache dieses Wasserschadens sowie die Renovierung hinterher sind Ansprüche, die zu klären sind. Bitte nehmen Sie unverzüglich mit dem Mieter Urp persönlichen Kontakt auf und erörtern Sie den Grund für die Wasserschäden und informieren Sie uns umgehend. Die Vermieter beider Wohnungen wurden eingeschaltet. * Namen geändert

Die Email der Hausverwaltung an den Mieter in Wedding spricht eine klare Sprache.

Die Antwort des Mieters fällt kurz aus:

Hallo – Montag wir können zusammen zu meine Versicherung gehen

Und nein: Die Frage wäre unangebracht. Dieses „Gehen wir zu Deiner oder zu meiner Versicherung?“

Alsdann ist der Mieter nun im Bilde, er müsse schon eine Art Dossier verfassen, aus dem hervorgeht, worum es nun eigentlich geht. In der Hoffnung, die Bitte geht nicht in die Binsen… – Gute Kommunikation 2018: Gehen wir zu Dir? Oder zu mir?

Wedding live: Du willst es doch auch.

Als in Berlin-Wilmersdorf im Keller des Hauses die guten alten Bekannten zurückstauten, die sich sonst im Abwasserkanal vom Haus weg ihren Weg bahnen, stank es. Es war auch feucht, Feuchtgebiete der üblich üblen Art. Handwerker Paluske (* Name geändert) wurde beauftragt, ein Bautrocknungsgerät aufzustellen und tagelang die Trocknung voranzutreiben. Die Maßnahme ist abgeschlossen. Es ist wieder trocken.

In trocknen Tüchern ist auch die Rechnung des Handwerkers. Allerdings fehlt eine richtige, sachgerechte Abrechnung: Bautrockner ziehen animalisch (tierisch) viel Strom, sie werden in der Regel über das Hausstromnetz angeschlossen, sofern der Ort dies erfordert. Dort saugen sie Strom, dass die Schwarte kracht. Die ordnungsgemäße Abrechnung: Zu protokollieren ist Datum und Uhrzeit der Inbetriebnahme und selbiges bei Wiederausbau und Beendigung. Die Zeitdifferenz bezeichnet die Betriebsstunden. Dem Herstellerbeschrieb ist die elektrische Wattleistung des Bautrockners zu entnehmen. Zur ordnungsgemäßen Abrechnung gehört zwingend die Angabe einer überprüfbaren Zahl an Kilowattstunden Stromverbrauch. Dieser Verbrauchsstrom ist im Übrigen erstattungsfähig über die Gebäudeversicherung, weil die Beseitigung von Rohrbruch- und Rohrverstopfungsfolgeschäden erstattungsfähig ist.

Ließe man diese Frage links liegen, müsste die Hausgemeinschaft im Rahmen von Betriebskostenabrechnungen einen unrichtigen, u.U. erheblichen Strommehrverbrauch tragen. Ganz abgesehen von Ungerechtigkeit würden auch die Stromvorauszahlungen künftig höher angesetzt, bis Kommissar Zufall die Schadenfreiheit auf Dauer bemüht. Tritt später kein neuer Schaden ein, so senkt sich der Verbrauch wieder auf die richtige, regelmäßig zu erwartende Stromverbrauchsanzahl an Kilowattstunden.

Das wird man ja wohl noch mal sagen …..

Aus dem Krisenmanagement gestern Abend (Sturm über Deutschland):“Lieber Herr Gotthal, die Glassschärben sind entfernt. Fenster ist angeklebt.“ (Email eines Wohnungseigentümers nach unserer Meldung „Fahr da hin, dein Wohnungsfenster ist rausgefallen und bildet eine Verletzungsgefahr für vorbeilaufende Passanten) ‪#‎Provisoriensprängel‬

Gestern Abend war was los über Deutschland und in Berlin ist sowieso immer was los. Wetter, Wetter, Wetter. In Kreuzberg an der Straßenecke fliegt die provisorisch geklebte Fensterscheibe der leerstehenden Wohnung raus. Der Sturm drückt die Scheibe raus. Sie fällt in großen Stücken auf den Bürgersteig. Der Cateringservice aus dem Nachbarhaus (EG) ruft netterweise um 17:30 Uhr an und meldet das. Die Hausverwaltung ruft nach Ermittlung, welche Wohnung genau betroffen ist, den Wohnungseigentümer an, dessen Sondereigentum solche Gefahren absondert. Der ist in Spandau.

Die Email oben ist lustig zu lesen, aber sie erfüllt ihren Zweck. Wir wissen Bescheid. Gefahr erkannt, Gefahr gebannt. Es wurde unverzüglich gehandelt.

…

An einer anderen Ecke in Kreuzberg meldet der Wohnungseigentümer Samuel A. nachts um 23 Uhr herabgefallene Regenfallrohre durch Sturmeinwirkung. Er hat sie gegen weiteres Herunterfallen mit „Gaffa-Tape“ (Klebegewebeband) abgesichert. Das Foto ist oben eingefügt. Musiker benutzen Gaffa für Havarien jeglicher Art als Krisenmanagement. Wohl gehandelt.

Noch nachts wird die Email an den Dachdecker des Vertrauens weitergeleitet. Der kümmert sich drum.

Sturm über Deutschland:
Der Wind hat mir nicht ein Lied erzählt.

Es waren mehrere. Und es musste sofort gehandelt werden.

Wir denken gern an Zarah Leander. Hach.

Zarah Leander /Der Wind hat mir ein Lied erzählt, Sag mir nicht Adieu

Jeden Morgen steht ein Doofer auf.

Die Baubranche hat Ecken und Kanten, das ist bekannt. Überflüssig darüber noch ausführlich zu reden. Vieles ist bereits gesagt.

Doch wie geht man mit der Baufirma um, wenn sie ein Angebot erstellt hat und das Angebot ist -sagen wir mal- extrem teuer? Richtig: Man sucht sich eine andere Firma, die einen vernünftigen Preis anbietet.

Nach einem Brandschaden vor längerem in Berlin-Lichtenberg hat sich die Verwalterin dazu durchgerungen, den Versicherungsschaden „an sich zu ziehen“. Die Eigentümerin ist finanziell durch und hat keine Lust (oder keine Kraft) sich noch zu kümmern.

Die Verwalterin ist an sich nicht zuständig: Das Sondereigentum hat gebrannt. Da die Eigentümerin nichts unternimmt, drohen die Ansprüche an die Gebäudeversicherung verlustig zu gehen. Das kann nicht sein: Das ist Geldvernichtung mit System.

…

Wir können aus Fernost lernen: Mit einem Lächeln solche Dienstleistungen freundlich ablehnen, die uns wirtschaftlichen Schaden zufügen sollten. – Smile: Mit uns nicht.

Nach eineinhalb Jahren treffen sich vier sachverständige Menschen. Die Sache wird nachbesichtigt und rund zwei Monate später (das ist schon wieder zu lange) kommt auch das Schadenangebot für die Entkernung der Wohnung. Die Rigipsplatten müssen ab, das Ständerwerk muss freigelegt werden. Allein diese Arbeiten sind als Phase 1 anzubieten. Dass das Angebot jetzt kommt, damit hat keiner mehr gerechnet.

Es kommt von der Firma, die mit der Gebäudeversicherung einen Rahmenvertrag hält. Sie ist eine ausgewiesene Brandschaden-Sanierungsfirma mit jahrelanger Erfahrung.

Das Angebot für die 1-Zimmer-Wohnung im Dachgeschoss liegt bei ca. 10.000,- €. Und damit ziemlich jenseits der Vorstellungen, die sich der Versicherungsnehmer (die WEG) als richtig ausrechnet.

Der Sachverständige Herr XY, den die Versicherung mit der Angebotsprüfung beauftragt hat, streicht denn auch fast in allen Positionen mächtig die Preise zusammen. Die Massen stimmen überschläglich, was die Preise angeht, das Angebot aber so was aus dem Ruder….

Der Sachverständige rechnet die Hälfte als angemessene, ortsübliche Baupreise aus. Das teilt er allen Beteiligten mit.

Und nun meldet sich binnen Minuten die Baufirma und bestätigt (im Verteiler der vorher ausgetauschten Meinungen zum Angebot), es in Anbetracht der bestehenden, guten  Geschäftsverbindung auch für den halben Preis zu machen. Einer Auftragserteilung steht somit nichts mehr im Wege.

Weit gefehlt. Doch!

Wir ärgern uns und wir wissen vieles über Bauarbeiten, Baufirmen und über die Seele des bauenden Bürgers. Der Grund für den Fehlgriff in der Kalkulation ist aber nur unter Umständen „niedlich“, also ein entschuldbares Versehen.

• Jeder hat mal einen schlechten Tag. Man kann sich verkalkulieren. Ist das Angebot korrekt aufgestellt, stimmen die Massen und fehlen keine Leistungen, so kann die Umrechnung der zu leistenden Arbeit (Wie viel Mann brauchen wie viel Stunden Arbeitszeit, um die Arbeit auszuführen? Wie viel Material muss verwendet werden und was kostet das?) – Das vorliegende Angebot war technisch einwandfrei und enthielt keine Blankostellen: Es wurde angeboten, was auszuführen ist (Stichwort: Achtung, Angebotslücke, wird hinterher über Nachträge aufgefüllt.)
• Jeder hat mal keine Zeit. Natürlich gibt es diese Angebote. Die Baufirma möchte nicht „Nein“ sagen. Sie sagt also nicht „nein“ und bietet die Leistung so hochpreisig an, dass sie im Grunde genommen nicht beauftragungsfähig ist. Der konsequente Auftraggeber verliert noch mehr Zeit, als ohnehin schon ins Land gegangen ist (hier zwei Monate, siehe oben) und beauftragt einen anderen, ein passendes Angebot zu erstellen. Dieser Weg ist richtig. Allerdings könnte der Nächste auch zwei Monate brauchen und was dann? Lieber gleich fünf Firmen losscheuchen? – Es kommt auf den Einzelfall an.
• Jedenfalls: Mit dieser Firma nicht mehr. Wer anderen ein Angebot vorlegt, die bereits  langjährige Geschäftspartner sind, der versucht keineswegs, um bis zu 50% überhöhte Angebotspreise herauszuschlagen, nach dem Motto: „Jeden Morgen steht ein Dummer auf.“ (siehe oben)
• Wir sind nicht die Dummen. Denn wir berappen nicht Unsummen. Das ist jetzt sonnenklar.

Kein Bauunternehmer, der derartiges an den Tag legt, bekommt von uns einen Teller Kirschen. Mit dem ist nämlich nicht gut Kirschen essen. Saure oder Knupper? Mann, ist das ärgerlich.

In Berlin-Wilmersdorf war das Klo im dritten Obergeschoss verstopft. Hinterher wurde die Schadenlage angesehen und alles, was zwischenzeitlich durchgelaufen war durch mehrere Stockwerke, weggetrocknet. Mit Trocknungsgeräten. Zwischendecken mussten raus, Mieter mit Ersatzwohnraum versorgt werden, ….und eine Firma im Auftrage der Versicherung beauftragt werden, die wir vorher gar nicht kannten.

Anruf aus Hamburg, Vorwahl 040 – rrrrring

Büro Gotthal?

Ja, hallo, Axa Versicherung. Wir führen ein Monitoring Kundenzufriedenheit aus. Darf ich Sie etwas fragen?

(genervt) Ja, bitte.

Sie haben einen Schaden gehabt. Die Fa. triptychon Vatro (* Name geändert) hat den Schaden bearbeitet. Waren Sie zufrieden?

Nein, mit der Firma nicht.

Warum?

…

Du sollst nicht falsch gegen deinen Nächsten aussagen. (Eins der 10 Gebote, das so genannte Falschzeugnisverbot)

Sagen wir so: Gearbeitet haben sie dann okay. Aber bis dahin….ein steiniger Weg.

Warum?

Große Firma, viele Formulare, rechtliches Gedöns. Abtretungen, Globalerklärungen, Unterschriften, dass die Heide wackelt.

Und?

Ja, wenn Du das ablehnst zu unterschreiben, kann es dir als Versicherungsnehmer schon passieren, dass die Firma in der Wohnanlage schlechtes Zeugs über die „doofe Verwalterin“ herumerzählt. Ist so passiert.

Ach?

Ja.

Dabei heißt es doch nur: Nein, wir unterschreiben keine globalen Absicherungsverträge. Einfaches Auftragsrecht reicht vollkommen aus. Ein Auftrag ist ein Auftrag ist ein Auftrag. Daran ist nichts falsch. Nur wenn du 22 Niederlassungen hast, dann….

Also, nicht zu ihrer Zufriedenheit?

Doch doch, technisch gings in Ordnung. Nur wie gesagt, mit dem Papierkram.

Aha.  Und jetzt noch eine Bitte, Herr Gotthal. Wenn Sie möchten, bitte ordnen Sie Ihre Zufriedenheit mit der Axa-Versicherung auf einer Skala von 1 bis 10 ein, wobei 10 ganz zufrieden ist.

Na ja, gut, also 11.

Was?

Ja, aber nicht für die Versicherung, ja? Die 11 ist der hervorragenden Betreuung unseres Versicherungsbestands durch die seit Anfang der Sechziger Jahre des vorigen Jahrhunderts tätigen Agentur Sedler Versicherungsbüro in Mariendorf geschuldet. Die haben sich das verdient.

Also, ich notiere: Nicht für die Versicherung, sondern für die Betreuer, ja?

Ja, genau, schreiben Sie das.

Okay, schreibe ich.

Vielen Dank.

Bitte sehr.

Auf Wiederhören.

Auf bald. Krrrrkkkkssss…

Der Verwalter tut seine Arbeit pflichtschuldigst.

In Berlin-Kreuzberg ist unter einem Laden im Keller ein Stempel gestellt worden, der aus statischen Gründen die Decke hält. Das habe eine Statiker nachgerechnet, weiß der vermietende Eigentümer, dessen Mieter einen Spätkauf betreibt.

Die Verwaltung möchte das wenigstens einmal persönlich besichtigt haben. Besteht Grund zur Beunruhigung? Oder ist das „as usual“, also langweiliger Routinemist?

Um die Beteiligten zu einem Ortstermin zu laden, wozu auch der Verwaltungsbeirat der Anlage gehört, lädt der Verwalter diese ein, mit einer Email. Die Antworten haben es wiederum in sich.

…

Ein Autoresponder meldet: „Bis zum 25.11. bin ich nur über Email erreichbar, Unterschrift“

Aha, da ist jemand in Urlaub.

Urlaubsanträge (;-)) haben nicht vorgelegen. Okay, Verwaltungsbeiräte sind ehrenamtlich tätig. Am besten aber ist der „mailer daemon“, der eine weitere Email an einen Versicherungskonzern abweist, und der folgendes mitteilt:

This message was created automatically by mail delivery software. A message that you sent could not be delivered to one or more of its recipients. The following addresses failed:

<vorname.nachname@versicherung.de> (* geändert)

SMTP error from remote server after transfer of mail text:
host mx10.htp-mailer.de[ip-nummer]:
554 5.7.1 Message refused by DNSBL check. dnsbl.sorbs.net / ip-nummer This email has been rejected. The email message was detected as spam.

Insgeheim beschimpfen wir umgehend die herabwürdigende Mitteilung der Versicherung. Wir sind doch keine Spammer.

Das ist nicht nett, liebe Versicherung.

Kurzfristig erscheint einem die Meldung der Versicherung wie eine Erlösung: Endlich nicht mehr arbeiten müssen. Jede Mühe ist für die Katz. Ein schwanzloser Hund kann seine Freude nicht zeigen, ein albanisches Sprichwort. Doch langfristig gedacht, droht eine Kundenverschlechterung. Der Verwaltungsbeirat bezeichnet den Verwalter als amtsmüde, als faul und es bewege sich schon seit geraumer Zeit nichts mehr. Man hört schlicht von diesem Verwalter nichts mehr. Zeit vielleicht, ein paar Emails weniger zu schreiben und anstatt welche abzusondern als digitalen Sondermüll, einfach mal -wie früher- raus gehen an die Front, zu den Leuten hin. Crossmedia, so heißt jetzt das Zauberwort: Sich bei der Kundin telefonisch melden und fragen: Weißt Du eigentlich….?

Die Wohnungseigentümerin ist Mitarbeiterin dieser Versicherung und empfängt im ausdrücklichen Einverständnis mit uns seit mindestens zehn Jahren (ich habe nicht genau nachgeschaut) unsere Emails stets unbeanstandet.

Oder sollte uns tatsächlich eine schlechte Benimmse zugeschrieben worden sein, nachträglich im unternehmensinternen Spamfilter der angesehenen Versicherung? Wir wissen nicht, ob ein Update daran schuld ist oder warum neuerdings, also seit heute, unsere Nachrichten dorthin als Spam „geflagged“ werden.

Aber das gefällt uns nicht. Wir wollen doch nur arbeiten.

Die Wohnanlage ist nun vorläufig ein führerloses Schiff. Zeit für Veränderungen.

Das Qualitätsmanagement sei zertifiziert, sagt der Mitarbeiter der Firma am Telefon. Deswegen müsse der Auftrag nochmals auf den Vordrucken der Firma erteilt werden. Wir widersprechen. Ein Auftrag ist nicht nach den Regeln eines unbekannten Qualitätsmanagements zu „zertifizieren“, sondern nach den Regeln des Bürgerlichen Gesetzbuchs zu erteilen. Das ist der Fall. Mehr muss nicht….

Aber was soll ich machen, fragt der Mitarbeiter. Das sagt der Chef. Schöne Grüße ausrichten, sage ich. Dem Chef. Qualitätsmanagement muss auch dem Kriterium „Kundenfreundlichkeit“ standhalten. Der Kunde kann den Auftrag nach freiem Auftragsrecht auch formlos erteilen. Er muss nicht, wozu ihn keiner zwingen kann, bestimmte Vordrucke verwenden, die letztlich nichts anderes beinhalten, als eine Positionierung der eigenen rechtlichen Gestaltungsvorteile des Auftragnehmers. Der ist partout nicht immer schlauer, als der Auftraggeber. Sagt der Mitarbeiter der Hausverwalter. Wer recht hat bzw. Recht? Who knows….

HMheVSudVmb ist ausgeschrieben möglicherweise eine Schadenakte namens „Herr Maier hatte einen Verstopfungsschaden und die Versicherung muss bluten“ in der Manier von Stefan Raab. In Wirklichkeit aber ist dieses Akronym ungeeignet, den Sachverhalt wieder aufzufinden. Deswegen: Schlagt den Raab, fragt ihn aber nicht.

Merke:

Sprich in einer Schadenakte zum Thema Leitungswasserschäden in Berlin-Wilmersdorf nie in unzutreffender, gefährlicher Abkürzung, sondern verwende schlagwortartig aufhellende Aktenzeichen. Im vorliegenden Fall darf es gerade nicht  heißen:

„Verstopfung Maier“ (Folgeschäden)

Doch so was passiert. Und dann steht es da auf so einer Schadenakte und irgendwann muss man einfach nur loslachen. Ohnehin unverständlich sind später die Aktenzeichen der Versicherungen, zu banal, zu numerisch, zu einfallslos, blutleere Vorgänge.

Im vorliegenden Fall empfiehlt sich mindestens die dazwischen eingefügte Abkürzung „WHG“ (Wohnung). „Verstopfung WHG Maier“ sagt definitiv richtiger aus, worum es sich handelte. Dass das Klo und die abgehende Leitung verstopft war, aus unerfindlichen Gründen und sich infolgedessen Wasser über drei Etagen durch die Stockwerksdecken (mit Lehmschüttung) ergoss. Herr Maier war zwar verstimmt, vielleicht war er auch verschnupft, pikiert, erstaunt…und vieles andere mehr. Definitiv aber war er nicht verstopft. #Begriffsklärung

Mieter zum Verwalter: „Die Schweine haben mir Versicherungen abgebucht. Da konnte ich die Miete nicht mehr  bezahlen. – Antwort: Ja, war das denn nicht zu erwarten?

Oft gehörter Spruch von Mietern, die mit der Mietezahlung in Rückstand geraten sind, weil sie unverhoffte Prämienabbuchungen erhielten. Allerdings: Ein Plan sieht anders aus. Eine Vorstellung von den „costs of living“ berücksichtigt die turnusmäßig wiederkehrenden, lfd. Verpflichtungen. Über das Bier am Abend hinaus.

Wir wissen im Grunde genommen recht wenig darüber Bescheid, wie weitgehend auch vollkommen abwegig belegene Vertragskonstellationen „in wesensfremden Bereichen“ solche Bereiche überlagern, in denen wir täglich leben, ohne groß nachzudenken? Ein Beispiel: Das Kleingedruckte der Kreditkarte, hier der MASTERCARD. Eine kritische Beleuchtung dessen.

Wieviel Kredit ein Mensch hat bzw. bekommt und welchen er verspielt, wenn er sich eine Kreditkarte beantragt, ist in vielerlei „Kleingedrucktem“ allenfalls versehentlich zu lesen. Niemals aber besteht die Absicht desjenigen darin, derartige „Nebenkriegsschauplätze“ mit zu vergegenwärtigen. Die Karte selbst exisitiert schon seit vielen Jahren, doch was damit alles möglich ist, überrascht. Zumindest wenn man sich das „Kleingedruckte“ bei passender Gelegenheit wieder einmal querliest. Ein willkürlicher Auszug des Grotesken:

…

Die Europäische Reiseversicherung AG bestätigt den Versicherungsschutz für den Kreditkarteninhaber der MasterCard „CorporateWorld“. Es gibt eine Dienstreise-Krankenversicherung (Teil A), die Soforthilfe-Versicherung für Dienstreisen (Teil B) und die Dienstreise-Unfallversicherung (Teil C). Der Dienstreisende mit der Kreditkarte muss sich nach seinem Verkehrsunfall nur noch daran erinnern, nicht nur den Geschäftsbereich Versicherungen des Firmenportfolios durchsehen. Er muss auch vergegenwärtigen, dass sogar die Kreditkarte Versicherungsrelevanzien vorweisen kann.

Noch schwieriger dürfte bei Zeiten herauszufinden sein, ob diese Art „kostenloser Obendrauf-Dreingaben“ im Zeitpunkt des Schadens überhaupt noch greift? Insofern ist bereits die Verwaltung von erlangbarem Basiswissen über versehentliche Mitversicherungs-Tatbestände nicht ohne höhere Anforderungen an das Personalbüro, dass dieses nur versehentlich als Wissen und Vertragsbestand mit abgreifen kann. Eher werden derartige „Globuli“ vermutlich nie geltend gemacht, weil sich „keine Sau“ daran erinnern kann, wenn relevante Schadeneintritte erfolgen…

Das wird jetzt allerdings weltweit anders, denn gesichtspunkte.de blökt (neues Wort für „bloggt“) es jetzt lautstark heraus: Töröhhhh! Benjamin Blümchen läßt grüßen.

Für den juristischen Laien ist auch wenig greifbar, ob diese „freiwilligen Versicherungstatbestände“ sich wieder verflüchtigen, wenn sich das für das Konzerngeschäft der Kreditkarten-Ausgabestelle nicht mehr rechnet? – Andererseits muss es ja so interessant sein, so zumindest die Vermutung, als das Versicherungskonzerne hier ein „internationales Zubrot“ erhalten. Deutlich ist: Wenn derartige Versicherungen sich aus den Mitgliedsgebühren der Kreditkartenunternehmen speisen würden, so bestände der Versicherungsbeitrag selbst im Kern nur aus ein paar Erdnüssen: peanuts.

Krankenversicherung (Summe 1.000.000,- €, Selbstbehalt 50,- €), Soforthilfe-Versicherung (ohne Begrenzung, für Beistandsleistungen auf Reisen und Rücktransportkosten) und Unfallversicherung (premium für „Tod“ 150.000,-, Invalidität 250.000,- €, classic für „Tod“ 50.000,- €, Invalidität 100.000,- €): Es wäre doch schön, wenn derartige „Erlebensfälle“ (einschl. des Todesfalls) mal transparent nachlesbar wären. Wer auf Dienstreisen derartiges „erlebt“, sieht sonst niemals wieder das Tageslicht. Sogar „bei Verspätungen auf Dienstreisen“ (Teil D) und „Autoreise schutz auf Dienstreisen“ (Teil E) ist im Schadenfall im „premium-Bereich der Kreditkarte“ etwas abzugreifen. Von wegen „Wer zu spät kommt, den bestraft das Leben“.  Für „premium und classic“ hingegen gilt eine „Mietwagen-Rechtsschutzversicherung auf Dienstreisen“ (Teil F).

Ein Kredit (latein. credere „glauben“ und creditum „das auf Treu und Glauben Anvertraute“) ist die Gebrauchsüberlassung von Geld oder vertretbaren Sachen auf Zeit. … Daneben bedeutet „bei jemandem Kredit haben“ auch „etwas gut zu haben“ im Sinne von Vertrauen genießen, dass man zahlungsfähig und damit kreditwürdig sei. Diese wirtschaftliche Wertschätzung umfasst auch die Geschäftsehre. Gefährdet jemand den Kredit eines anderen durch die Behauptung von Tatsachen, die der Wahrheit zuwider sind, haftet er für den daraus entstehenden Schaden. (Quelle: Deutsche Wikipedia, hier)

Richtig ist aber unbestritten: Dieses Versicherungspaket hat bis heute trotz mehr als 10-jähriger Mitgliedschaft noch niemand ernstlich bemerkt und zweitens erst recht nicht in Anspruch genommen. Versicherungsnehmer ist übrigens auch die Bank und nicht etwa der Kreditkarteninhaber. Besonders schöne Klauseln sind auszugsweise auch diese:

Es besteht jedoch Versicherungsschuiz, wenn die
versicherte Person auf Dienstreisen im Ausland überraschend
von einem Krieg- oder Bürgerkriegsereignis betroffen wird. Dieser Versicherungsschutz erlischt am Ende des siebten Tages nach Beginn eines Krieges oder Bürgerkrieges.

Sogar das Koma ist vertraglich geregelt:

Fällt die versicherte Person infolge eines Unfalls in ein Koma, so erstattet die EUROPÄISCHE für die Zeit dieses Zustands zusätzlich zu den vorstehenden Leistungen wöchentlich € 100,-, höchstens jedoch für 52 Wochen.

Gerade für jüngere Personen ist diese Klausel also nicht ohne Reiz. Findet doch bekanntlich das Koma saufen gerade bei dieser Personengruppe regen Zuspruch.

Ausschluss des Nachweises einer höheren oder geringeren Invalidität – bei Verlust oder Funktionsunfähigkeit
eines Armes im Schultergelenk . . . 70 Prozent
eines Armes bis oberhalb
des Ellenbogengelenks . . . . . . . . . 65 Prozent
eines Armes unterhalb
des Ellenbogengelenks . . . . . . . . . 60 Prozent
einer Hand im Handgelenk . . . . . . 55 Prozent
eines Daumens . . . . . . . . . . . . . . 20 Prozent
eines Zeigefingers . . . . . . . . . . . . 10 Prozent
eines anderen Fingers . . . . . . . . . . 5 Prozent
eines Beines über der Mitte
des Oberschenkels . . . . . . . . . . . . 70 Prozent
eines Beines bis zur Mitte
des Oberschenkels . . . . . . . . . . . . 60 Prozent
eines Beines bis unterhalb
des Knies . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 Prozent
eines Beines bis zur Mitte
des Unterschenkels . . . . . . . . . . . 45 Prozent
eines Fußes im Fußgelenk . . . . . . . 40 Prozent
einer großen Zehe . . . . . . . . . . . . . 5 Prozent
einer anderen Zehe . . . . . . . . . . . . 2 Prozent
eines Auges . . . . . . . . . . . . . . . . 50 Prozent
des Gehörs auf einem Ohr . . . . . . 30 Prozent
des Geruchs . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Prozent
des Geschmacks . . . . . . . . . . . . . . 5 Prozent

Guter Geschmack ist also versicherbar. Körperextremitäten sind es ohnehin. Was David Beckham kann, darf der Kreditkarteninhaber mithin erst recht.

Wir fassen also noch einmal übersichtlich zusammen:

– Im Schadenfall, also erst, wenn das Kind bereits in den Brunnen gefallen ist, besteht für einen Kreditkarteninhaber Anlass zur sorgsamen Prüfung, ob er nicht versehentlich ganz nebenbei bereits von einer „allumfassenden Versicherungssorge“ wärmstens gesamtumspült wird? Dies ist vielleicht sogar anzunehmen.

– Allerdings besteht für den unverbildeten, sorgenfrei lebenden Menschen auch kaum Anlass zu der Vermutung, dass man die eigenen, bestehenden Versicherungsbedingungen insgesamt einer der Gefahr von Doppelversicherung und „wertlosem“ Zusatzdeckungskonzept widerstreitenden Plus-/Minus-Strichliste zuführen könnte, um etwa Doppelversicherungen mit dem Ziel der Kostenersparnis bei der Kreditkartenausgabestelle vorlegen könnte. Was wäre der Kreditkartennehmer wohl für ein äußerst „anstrengender Kunde“, meldet er sich in solchen Fällen nur kurze Zeit nach Übersendung dieser „versehentlichen Mitversicherungs“-Bedingungen und reklamierte er, sich diesbezüglich bereits anderweitig umfassend versichert zu haben.

Sind also solche Nebenpakete mithin komplett wertlos? Mitnichten: Wie Väterchen Zufall weiß, besteht das wesentliche Interesse der Versicherungswirtschaft darin, durch Klauseln den Eintritt von Schadenfällen möglichst zu verhindern. Dies nennt man die versicherungsrechtlichen Obliegenheiten des Versicherungsnehmers. In diesem Fall der eigenen Hausbank, die die Kreditkarte ausgibt. Maßgeblich bleiben die Kernfragen nach gelungener „Sicherheit“ durch richtig gestaltete Versicherungsbedingungen, ebenso wie der Aspekt der „Sinnsuche“. Beides, ob es wirklich sicher macht und ob es wirklich sinnvoll ist, derlei an Kreditkarten zu knüpfen, kann dieser Artikel hier nicht in einem verallgemeinernde, richtige Sinne beantworten. Zu sehr muss man den Einzelfall prüfen. Der versicherungsvertragliche Schlunz, ein Mensch, der sich um derlei überhaupt nicht kümmert, aber eine Kreditkarte besitzt, ist dadurch sicherlich besser gestellt. Alle anderen vermutlich jedoch nicht.

Schlunz oder Hurtz! Das ist hier die Frage.

Sehr geehrte Damen und Herren, Sie haben seit einiger Zeit eine Vermögensschaden-Haftpflichtversicherung bei uns. In der Zwischenzeit kann sich bei Ihnen das eine oder andere geändert haben. Nach § 8 Ziff. I1 der Allg. Versicherungsbedingungen zur Haftpflichtversicherung für Vermögensschäden (AVB) müssen Sie uns Veränderungen Ihrer Haftpflichtrisiken mitteilen.
Bitte beantworten Sie uns die nachstehendecn) Frage(n) und schicken Sie uns diesen Bogen bald zurück.

Falsches Denken.

Denn wenn sich etwas verändert, soll es mitgeteilt werden. Stattdessen wird aber anders herum organisiert und dann Schriftverkehr ohne Ende produziert. Hey, Versicherung: Wie wäre es mit einer Rückfallklausel: „Don´t write me, I write you, if sich was ändert.“ Großartiger Gedanke, weiter arbeiten…

Der frühe Vogel fängt den Wurm. Bzw. stürzt ab. Und wird dann selbst gefressen. So einfach ist das. So grausam. Und so endlich alles Leben. Dagegen gibt es keine Versicherung.

Ja, der Vogel kam, schwirrte herum und fiel dann wie ein Stein zu Boden. War es so gewesen? Oder hatte sich die Katze den Vogel geholt? Wir wissen es nicht. Später, soviel ist klar, war die Katze dran. Sie hat die Schadensituation ausgenützt. Das Tier wurde ordentlich ausgeweidet. Die Natur ist grausam. Im Baustein „Sorglos“ der Wohngebäudeversicherung sind viele Fälle versicherbar. Darunter auch der „Anprall/Absturz unbemannter Flugkörper“ – ja, man hat vorgesorgt. Und wenn die Amerikaner über Deutschland Drohnenflüge veranstalten, um „aufklärerisch“ zu wirken oder ein Vogel „vom Glauben abfällt“: Alles hübsch versichert. Ist ein Vogel auch ein „Unbemannter Flugkörper“? Im Bürgerlichen Recht gelten Tiere als „Sachen“, nicht als „Lebewesen“. Und wer reitet schon einen Vogel, etwa um den Flugkörper zu bemannen? Derartiges bleibt nur einem vorbehalten: Fuchur, der Glücksdrache aus der Unendlichen Geschichte. Alle anderen müssen versicherungstechnisch vorsorgen. Sicherheitshalber.

Im Berliner Speckgürtel fertigen die Brandenburger ein ganz vorzügliches, einfaches Gericht: Kartoffelpüree mit Speckgürtelfleisch in kleinen Würfeln aus gehäckselten Allgemeinen Vertragsbedingungen der deutschen Versicherungswirtschaft. Es ist die Freiheitsliebe der Menschen hier, die ihnen eine vollkommen andere Sichtweise auf Versicherungen (und Geschäftsbanken) gewährt: Brandenburg würde einmal zu einem Eldorado wirklicher Vertragsfreiheit werden.

Ein Lied besingt: Ich bin morgens immer müde. Und gewiss trifft dies auch auf mich zu. Wie ich schon manchen Vorabend über weiß. Doch morgens ist der Verstand glasklar. Das fällt mir auf, seit ich zur „schreibenden Zunft“ gehöre. Während ich mich durch die Emails der Nacht kämpfe, die andere abgesetzt haben, um mir zu versichern: Du bist nicht vergessen. Wir haben wichtige Mitteilungen: und diese handeln oft vom Ungleichgewicht der Kräfte und nicht wenige Male denke ich intensiv darüber nach, ob es mir wohl möglich wäre, das Kräfteverhältnis auf der Erde zu meinen/unseren Gunsten zu verschieben? Könnte ich denn die Welt stemmen, so wie sie ist und mich nicht mehr von „den Anderen“ austricksen lassen. So wie beispielsweise von der Versicherungswirtschaft.

…

Die R & V-Versicherungsgruppe beispielsweise schrieb an einen Ehemann, der im Schriftverkehr seiner Ehefrau Zustell- und Korrespondenzvollmacht besitzt:

Ihre Kündigung zur Wohngebäudeversicherung haben wir erhalten.  Ein Kündigungsrecht aus Anlass des Eigentumswechsels steht Ihnen innerhalb eines Monats, nach endgültiger Eintragung ins Grundbuch (I. Abteilung) oder nachdem Sie Kenntnis vom Bestehen der Wohngebäudeversicherung erhielten, zu. Die letztgenannte Möglichkeit setzt in jedem Fall die Änderung im Grundbuch voraus.

Senden Sie uns bitte als Nachweis, dass Sie bereits im Grundbuch als Eigentümer eingetragen sind, eine Kopie des Grundbuchauszuges zu. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir Ihre Kündigung vorerst nicht annehmen.

Sofern Sie noch nicht im Grundbuch eingetragen sind, müssen Sie Ihre Kündigung nach erfolgter Eintragung innerhalb eines Monats wiederholen. Senden Sie uns auch in diesem Fall eine Kopie des Grundbuchauszuges zu.

Der Ehemann der Ehefrau nun aber schrieb der R & V Versicherung das Folgende, Zitat:

Diesen Text Ihrerseits verstehe ich nicht. Meine Frau schrieb doch, dass die Eintragung am …mit Datum… erfolgt ist. Das ist amtlich. Denn Ehefrauen lügen nie.

Das mit den Nachweisen ist komisch, wenn man darüber nachdenkt. Eine Versicherung für ein Haus abzuschließen, ist leicht. Die Versicherung wittert das Geschäft. Eine Versicherung zu kündigen, ist schwer. Dann kann es schon sein, dass die Versicherungswirtschaft im Moment der Kündigung die Witterung verliert. Oder anders
ausgedrückt: verloren hat. Wie schön, dass durch umständliche Versicherungsreglements das eine ganz leicht ist und immer stärker vor Papier trunken, während das andere vom genauen Nachweis von Berechtigungen abhängt. Ein Ungleichgewicht und wohl dem, der sich dessen zu entledigen weiß. Schön scharf nachgedacht.

Um die Sache nicht umständehalber zu erschweren, nun auch noch, ohne Anerkenntnis einer Rechtspflicht, ein grundbuchamtliches Pamphlet mit dem, was Sie fordern: Einem Nachweis. Können Sie bitte nun wie gewünscht die Kündigung bestätigen? Merci. Danke.

Soweit der Ehemann der Ehefrau und seine Erwiderung an die R & V. Dies alles lässt sich uneingeschränkt bestätigen.

• Es wird seinen Grund haben, dass der Gesetzgeber von der Versicherungswirtschaft nichts hält. So wie auch die Banken nicht (mehr) sonderlich hoch angesehen sind. Das Problem ist durchaus paneuropäisch. Wer „mit denen“ Geschäfte eingeht, verdient besonderen Schutz. Der Gesetzgeber hat immer mehr Reglements beschlossen. Wer Bank- und Versicherungsgeschäfte begeht, wird papierfluten zugeschüttet, mit Gedöns, Gewirr und Paragraphensuppe „at it´s best“. Großartig auch die Idee des Gesetzgebers, den Beratungsverlauf in Form von Zusatzprotokollen „abzusichern“, in denen angeblich alles haarklein aufgelistet ist, was zwischen den zärtelnden Vertragsparteien besprochen wurde. Die Wirklichkeit sieht vollkommen anders aus: Die Parteien sind komplett genervt vom Schriftkram, der den Beratungstatbestand nachträglich gerade noch so hinbiegt, dass keine Anfechtungsrisiken lauern. Das Gegenteil wurde erreicht: Die vertragschließenden Kunden können die Schriftmenge nicht mehr überblicken und der Blick für das Wesentliche geht komplett verloren.
• Im Moment der Vertragskündigung allerdings macht die Versicherungswirtschaft nun auch wieder harsche Regeln auf, die die Kündigung noch zusätzlich belasten und erschweren. Alles ist rechtsdurchzogen und für Bearbeitungsfehler darin durch den Kunden prädestiniert. Die Kündigungserschwernisse, die die Feuersozietät Berlin als Hindernis aufbaute, waren legendär und vielfach Gegenstand der Berichterstattung aus der Wohnungswirtschaft.

Überhaupt stellt sich die Frage, warum man bei einem ins Land gehenden Eigentümerwechsel eines Grundstücks der Versicherung sogar den Inhalt des Grundbuchs zu übermitteln hat? Den wollte die Versicherung doch auch nicht sehen, als es den Vertrag mit dem Voreigentümer abschloss? Was wäre denn, wenn bereits dieser gelogen hätte? Und wieso ist allein der Nachweis einer grundbuchamtlichen Umschreibungsbenachrichtigung maßgeblich? – Der neue Eigentümer könnte doch genauso gut denken: „Nein, meine grundbuchlichen Inhalte gehen die Versicherungswirtschaft nun wirklich nichts an.“ – Man sieht förmlich den spannenden Grundlagenprozess hierüber voraus. Oh Gott.

Nein nein, das alles ist so einseitig unfair aufgebaut, dass es einem die Lust am Versicherungsabschluss maßgeblich versalzt. Allerdings: Die Bankenwelt fordert ja von jedem Häuslebesitzer auch wieder, dass dieser sich und sein Objekt angemessen versichert hält. Beim nächsten Mal, so schwört sich insgeheim der Berichterstatter durchkreuze ich einfach alle diejenigen Fallstricke der Versicherungswirtschaft, die meine Position als Endkunde unterminieren. Dann wird radikal zusammengestrichen auf das, was es ist: Eine Versicherung. Nicht mehr, nicht weniger. Komplette Vertragsfreiheit: Die Versicherungspolice wird handschriftlich aufgesetzt, komplett individuell ausgehandelt und dann mit Bestprämie abgeschlossen.

Diese Art wunderbare Welt der Schwerkraft werde ich wohl nie erleben. Ich weiß auch schon, was jene Ehefrau dann sagt: Träum weiter.

 (EP)

Niemand ist perfekt. Am wenigsten Handwerker, die ihr Geld nach eigenem Hören und Sagen nicht „am Schreibtisch“ verdienen, sondern auf gutgeführten Baustellen. Ob überall zu viel Geld auf Baustellen verdient wird, auf denen hinter am „gutgeführten Schreibtisch“ ebenso kreativ abgerechnet wird, steht dabei auf einem anderen Blatt.

Der Mensch lebt nicht vom Brot allein, lautet dazu die Plattitüde aus unserem Redensarbeiten-Index. Den Klempner jedenfalls, der in Berlin-Spandau unter einer Badewanne einen schiefsitzenden Dichtring im Bereich der Fußbodenentwässerung fand, nennt man dort jetzt einen Vollidioten.

Wahrscheinlich ist er gar keiner und nur „wir alle“ schaffen es nicht, zu versicherungsrechtlich wünschbaren Bedingungen die Sachversicherung des Gefahrenrisikos „Leitungswasser“ abzusichern. Denn das Leben schreibt Geschichten, die so vielschichtig verästelt sind wie absurd.

Der schiefsitzende, eventuell falsch eingebaute Dichtungsring ist eine Nahtstelle, die versicherungsrechtlich ausgeschlossen ist. Versichert ist der „Rohrbruch“, also das Risiko, dass ein Loch in das Rohr selbst (und nirgendwo anders) kommt, durch mechanische Beschädigung, Lochfraß oder aus anderen technischen Gründen. Versichert ist insbesondere nicht das Auftreten von Undichtigkeiten „aus anderen Gründen“, hier insbesondere an Armaturen wie dem Wasserhahn. Ach herrje, das ist ein schwieriges Thema, zu schwierig, um es kurzerhand weg zu bloggen. Denn Schreiben mag Balsam für die geschundene Seele sein. Doch Schreiben stört den Survey-Assistenten im Auftrag der TELEKOM, der gerade anruft, um meine Kundenzufriedenheit mit „meinem letzten schriftlichen Kontakt“ mit der TELEKOM zu prüfen. Überall wird das jetzt so: Du hast ein Anliegen für eine einwandfreie, gute und essentielle Vertragsbeziehung und äußerst das. Und dann rufen dich die Survey-Assistenten an und fragen: Warst du mit dieser Vorgehensweise auch zufrieden? Antwort: Ich habe keine Zeit. Ich habe keine Lust. Mich nervt „viel Rauch um nichts“. Eure Arbeit aber dürft ihr trotzdem besser machen.

Der Wohnungseigentümer hat vermietet und Klara Badesalz (* Name geändert) konnte in ihre Wanne nicht mehr hineinsteigen, um ihren Körper mit öligen Badeperlen zu verschönern. Immer „trippte“ es runter, aber unten stand die Wohnung schon seit mehr als zehn Jahren leer. Niemals hat Klara Badesalz gewusst, dass dort „Wasser trippt“, trippderipp, trippderipp, würde man es aufnehmen, es gäbe den schönsten Groove, denn heutzutage spielen die Menschen nicht mehr nur Instrumente, sondern sie nehmen Geräusche und launige Schläuche und „loopen sie“ aneinander. Trippderipp. Di wipp. Oink. Cräsh.

Klara Badesalz und ihr Badesee waren vorübergehend außer Kraft. Die Wanne musste raus. Drunter war alles nass. Die Schüttung zwischen den Deckendielen kam raus. Bei der Gelegenheit wurden gleich 1,50 m Rohrstück mit erneuert. Und der Handwerker hat gesagt, es war die Badewannenabfluss-schiefsitzende Dichtung (siehe oben).

Jetzt kann Klara Badesalz wieder baden, und der Vermieter, Wohnungseigentümer Thomas Haak (* Name geändert) musste viel Geld dafür berappen. Insgesamt sind 2.500,- € Kosten entstanden. Auf ca. 1.400,- € bleibt er sitzen, so ist nun mal das Versicherungsrecht. Sein Handwerker hat keinen Rohrbruch gefunden, sondern eine schiefsitzende Dichtung. Oder sagte ich das schon? Das ist jedenfalls der versicherungsrechtliche Ausschlussgrund. Andere Handwerker wissen in solchen Fällen, was sie zu schreiben haben und was nicht. Gut: das ist eben so gelaufen.

Für die verbleibenden 1.100,- € kann der Mensch von der Versicherung die Prüfung wohlwollend begleiten. Hierbei handelt es sich vermutlich um den erlittenen „Folgeschaden“: Was als Folge dieser Maßnahme noch gemacht wurde, kann ersetzt werden unter bestimmten, ganz genau bezeichenbaren Umständen.

Dass diese zuträfen, weiß Thomas Haak nun konkret einzutüten. Er hat mit dem Verwalter telefoniert. Der hat mit der Versicherung telefoniert. Und dann hat er ihm geholfen. Der Schaden fand im Sondereigentum statt. Das muss Thomas Haak ganz allein durchstehen. Aber geholfen hat er ihm, der Verwalter. Ist wahrscheinlich ein guter Verwalter.

Schmierige Bemerkung: Oben waren Kugeln erwähnt voll von Badeöl. Okay, das passt. Weiter arbeiten…

 (EP)

Die EU-Kommission hatte vorgeschlagen, Provisionen für unabhängige Finanzvermittler ganz zu verbieten. Dadurch soll vermieden werden, dass ein Berater seinen Kunden nicht die für sie am besten passenden Finanzprodukte verkauft – sondern die, bei denen ihm selbst die größte Provision winkt. (yahoo Nachrichten, Link unten)

Große Aufmerksamkeit. Das EU-Parlament will sich endlich an die Frage der Vermittlungsprovisionen machen. Das merkt doch jeder, der mal eine Finanzierung haben möchte oder eine Versicherung abschließt. Die gesamte Finanzbranche ist in Verruf. Vermittelt wird nicht nach einem Qualitätsrating, sondern angesichts der Frage, ob die Vermittlung Provision bringt und wenn ja, wie viel. Je mehr, desto besser….aber eventuell desto schlechter das Finanzprodukt. So könnte es sein, davon haben wir doch alle schon mal gehört, oder?

• Yahoo-Nachrichten: Das EU-Parlament, Bankprovisionen und der aktuelle Trend

(EP)

Die Heerschar der Gedankenlosen plädiert gern für „Ich schick Dir alles komplett zu, dann kannst du dich melden, wenn du Interesse hast.“ Und übersieht dabei, dass gerade deswegen das Interesse schnell verloren geht. Genau.

Ja, lange stehen die Blumen nicht mehr auf dem Felde. Momentan blühen sie gerade. Die Fotos dieses Artikels sind ein repräsentativer Querschnitt der Operation „Ausklingende Sommerwiese“. So weit, so gut.

Was demgegenüber eher Ärger bereitet, ist die Entwicklung beim so genannten Dokumentenmanagement. Wir selbst verfügen seit ca. 2001 über Elektronisches Dokumentenmanagement und bilden Geschäftsprozesse digital ab. Ein gutes, weit verbreitetes Dokumentenformat ist dabei „pdf“ – von Adobe. Das scheint auch für alle Anderen zu gelten; das Format ist weit verbreitet, irgendwie „unique“.

…

Der Fundus von so genannten Emailregeln auf dieser Website ist schon recht beachtlich. Es gibt mehrere Beiträge hier zu diesem Stichwort. Einfach mal suchen. Gefruchtet hat das nur marginal. Wer sich beschwert, dass Andere einen „formlos“ zumüllen mit zu formlosen Emails und Attachments, der wird immer noch merkwürdig angesehen.

Dieser Tage gehen hier Neu- bzw. Erstversicherungsangebote für ein neues Haus in unserer Verwaltung ein. Es ist eine Generation neuer Firmen am Markt. Die haben ein neues Gesicht, das Outfit ist „ökologisch korrekt“ und in mahnenden Worten warnen kleingedruckte, grüne Emailsignaturen: „Bitte bedenken Sie, ob diese Email ausgedruckt werden muss. Sie können soundsoviel ml Wasser sparen und …tri tra trallala….“. Das alles ist ein „korrekt erscheinender, ökologischer Anstrich, aber überflüssig. Entschuldigung.

Wozu müssen uns denn Leute in Emailsignaturen Belehrungen überhelfen, wie der schleichende Untergang der Welt aufgehalten werden kann? Blödsinn. Weglassen.

Dafür aber ein bisschen customer care:

Dass „Hinz & Kunz“ heutzutage einen Freund haben, der Versicherungen verkauft, ist okay und nicht zu beanstanden. Dieser muss bei Gelegenheit des Erstbezugs der neuen Immobilie natürlich mit ins Boot, soll auch Angebote abgeben. Die (neue) Verwalterin hat hierfür allerdings auch Kriterien, und sollte sie bereit sein, sich mit „kompletten Fremdlingen“ eingehender zu befassen, so müsste schon die Angebotsform der Erstversicherungsangebotsverfasser (!!) wenigstens „schlüpfrig“ sein, also „gut reingehen“. Das ist regelmäßig nicht der Fall, wenn es sich um fortgeschrittenes, unpässliches und leicht verderbliches Dokumentenmanagement handelt. Für den Absender aus der Versicherungsbranche hier mal ein paar zentrale Kritikpunkte, meinerseits als „hilfloser Empfänger“ zusammengefasst:

Dass ein Versicherungsangebot aus insgesamt 10 Elementen, also getrennt aufgelieferten Dateien besteht im Dokumenten-Management, ist ein schlechter Scherz. Die Forderung des „überforderten Empfängers“ lautet: Gib uns bitte eine Email (ein Body) mit einem aussagekräftigen, zutreffenden Betreff (ohne Kopien an hundert andere Menschen, die wir auch nicht einbezogen wissen wollen) und möglichst einen Textbody dieser Email, der absolut nichtssagend ist und lediglich organisatorisch, also nicht aufgehoben zu werden bräuchte.  Diese Email ist lediglich eine Art „Ganzkörperkondom“ für das nun folgende Angebot.

Zweite Forderung: Das Angebot befindet sich in insgesamt einer komplett von vorn bis hinten strukturierten, lesbaren Datei, z.B. im Format pdf. Also nicht in neun verschiedenen Dateien, die z.B. heißen:

– AN 19729, Büro Gotthal, Tritopstr. 8.pdf
– Antrag Haus- + Grundbesitzer Haftpflicht.pdf
– Bedingungen AHB , Anlage 590, Geno_320633.pdf
– Bedingungen RHB, Privat Anlage 591, Geno_320653.pdf
– Bedingungen VGB, 2008_Anlage373_Geno326031_2012.pdf
– pic18935.gif
– Selbstdarstellung.pdf
– Wertermittlungsbogen bis 49% gewerbliche Nutzung.pdf
– Zusatzbedingungen HV Optimal_Anlage_385_Geno_326566_2012.pdf

Übrigens: Kein Witz: Ich habe so ein Angebot wirklich! Das Schöne daran: Ich kann mir vornehmen, jeden Tag der nächsten eins der verschiedenen Dokumente mal anzulesen. Alle auf einmal? Ausgeschlossen.

Ich fasse mich jetzt der Vollständigkeit halber ganz kurz:

Ein solchermaßen strukturiertes Angebot ist für den Empfänger, einen professionellen Hausverwalter, eine „klar strukturierte Zumutung“. Selbstverständlich hat das Angebot wesentlich weniger Bestandteile zu haben, die letztlich in beliebiger Art und Weise zusammengesetzt werden können oder eben nicht. Hier ist der Eindruck des Empfängers: Achtung, der Angebotsmensch sichert sich unendlich ab und übersendet, ohne im Detail genauer nachzudenken, einen bunten Blumenstrauß an nicht unmittelbar benötigten Unterlagen. Mindestens die Hälfte davon kann der Anbieter weglassen und bspw. auf einen Hyperlink im Internet hinweisen, wo derartiges bei Interesse zu finden ist. Auch der Satz: „Bei näherem Interesse Ihrerseits übersenden wir Ihnen gern die weiteren Unterlagen“ käme nicht verkehrt an, sondern als Ausdruck von Übersichtlichkeit und Höflichkeit, Bescheidenheit und Zurückhaltung, bis der Kundenkontakt „aufpoppt“ vor wildem Verlangen nach Abschluss von Versicherungsverträgen.

Leute, lasst jetzt Blumen sprechen. Es kommt die Zeit, das Laub zu rechen! Sommer/Herbst, Jahreszeiten-Index

Doch der Kontroll-, Maßregel- und Zurechtweisungsgehalt „vollständig dokumentierter Angebote“ ist damit noch nicht gebremst. Ja, der Anbieter will uns mit der Dokumentenfülle auch etwas an die Hand geben: Er will Eindruck schinden. Angebote, so lautet das Credo vermutlich, sollen definitiv keine Fragen mehr offen lassen. Ich gebe zu: Wir sind durchaus ähnlich gestrickt. Also auch Selbstkritik. Angebote sind vielleicht viel besser, wenn man dann zum Hörer greift und zugibt: JA, ich hab noch Fragen.

Wenn allerdings derjenige, der ein Angebot in bis zu zehn „technisch selbstständigen“ Dokumenten übersendet, diese auch noch „passwortschützt“ gegen Veränderung, ist eigentlich nur noch Wut angebracht. Denn die „digitale Bastelstunde“ des bemühten, fleißigen Hausverwalters erfährt hier eine göttliche Scheiterung. Jetzt ist aber Schluss mit lustig könnte die Vorstellung lauten.

Und ich gebe zu, ich habe diese ganzen Gedanken schon xmal in anderem Zusammenhang gehabt und mich immer wieder pfundig über „Scheißdreck“ geärgert, den mir Andere in elektronischer Form zumuten,

– Angebote wie dieses hier
– schriftliche Vorgänge in unübersichtlicher Art und Weise und mit einem Verschiedene Dokumentenformate-Terror ohnegleichen

Und immer machten wir gute Miene zum bösen Spiel.

Heute aber habe ich mir diesen Ärger einmal „heruntergebloggt“. Bloggen, das kann sein wie „blöken“, ey, mäh!, Alter, arbeite mal an deinem Auftreten und mache das anders. So könnte auch die Forderung lauten, die ich ab heute unter Übersendung eines Artikellinks an Dritte übersende. Ich entwerfe das mal kurz hier in aller Öffentlichkeit:

„Sehr geehrte/r Herr/Frau Mustermann,  Sie haben mit einer Email vom 00.00.00 unserer Verwaltung Unterlagen zur Bearbeitung eingereicht. Dies haben wir überprüft und folgendes festgestellt:

– Die eingereichten Unterlagen können von uns nicht vernünftig bearbeitetet werden, weil das Format der Übersendung nicht unseren Legalitätsbedingungen entspricht. Zu Ihrer Information: Bitte schauen Sie sich unter www.gotthal.de/email/ die so genannte Legacyerklärung in der jetzt gültigen Fassung an. Dort sind die Bedingungen einfach verständlich aufgezählt, die erforderlich sind, damit eine Bearbeitung eingeleitet werde kann.

Um den Vorgang für Sie einfach zu halten, hier noch ein kurzer stichwortartiger Grund: (VARIABLE) Der Vorgang besteht aus bis zu zehn verschiedenen Dateien. Bitte reichen Sie den Vorgang komplett neu ein, überlegen Sie auch, ob Sie Unterlagen weglassen können und fassen Sie bitte den gesamten Vorgang zu einem Dokument (sehr gern pdf) zusammen. Wir akzeptieren keine Unterlagenkonvolute in mehr oder minder zufälliger, loser Ansammlung. Wir bitten um Verständnis. MfG, Büro Gotthal“

Noch besser: Ich fasse obigen Inhalt in lediglich nur einem Satz zusammen. Punkt.

Ja, so könnte man es machen. Ich werde es mal versuchen.

Dann meine Erfahrungen verbuchen. Und in den Wald hineinhören: Ob andere jetzt laut fluchen. Wenn wir uns dann vertragen, gibt´s ein Stück Kuchen.

Aber nicht mehr Dokumententerror. Oder?

 (EP)

Ob ich noch alle Latten am Zaun habe, kann ich einfach beantworten! Ja, das ist nicht das Problem. Das Problem ist: Ein Eckventil soll abgepfiffen sein. Dann hat das Wasser gesuppt, unbemerkt und schlich sich in die Kellergänge. Bis es nass war! Anna Nass (* Name geändert) hat´s bemerkt. Ihr Vermieter hat´s beseitigen lassen, die Ursache. Ein neues Eckventil. Jetzt ist aber der ganze Keller nass. Dort hängen seit kurzem Brand- bzw. Rauchmelder, die reagieren auf Feuchtigkeit und stören. Der Elektriker hat 95% Luftfeuchte gemessen.

Ja, alle Latten sind noch am Lattenzaun, sage ich, nur die alten Kellerverschläge sind auch „rott“ und sollten sowieso weg, neue her. Und schon wird aus einem Versicherungsschaden ein richtiggehendes Bauleitungsdebakel. Es wurden jetzt sieben Leute informiert, was man wie zu tun gedenkt und wie alles in eine richtige Reihenfolge kommt. Ob so was Multifunktionales wie das überhaupt klappt, steht auf einem anderen Blatt. Dranbleiben.

Das hatten wir gerade erst als Thema dieser Website: Feuerlöscher. Warten, also Wartungen durchführen oder nicht warten, ggf. abhängen?

Wir haben noch weiter recherchiert und in der Versicherungswirtschaft dazu nachgehakt. Folgende Gesichtspunkte fand eine namhafte, große Berliner Versicherungsagentur auf Nachfrage bei der Prüfung im Objektbestand der Hausverwaltung -auszugsweise- vor. Das ist übrigens einer der Vorteile, die man nicht von der Hand weisen kann, wenn man sich in die richtigen, fachlich ausgebildeten Hände begibt: Man bekommt Feedback, mit dem man etwas anfangen kann. Womit definitiv ein Unterschied besteht zum lediglich auf Vertragsabschlüsse hoffenden, windigen Versicherungsmakler, der eine gute Betreuung im Bestandsgeschäft dauerhaft vermissen lässt.

Wir danken Herrn Dirk Mahlow von der Agentur Sedler in Mariendorf für den mit uns geführten fachlichen Diskurs. Die Ergebnisse lassen sich wie folgt zusammenfassen:

Eine Frage lautete bspw.:

Wenn Feuerlöscher vorhanden sind, obwohl es keine mir bekannte Vorschrift für den Betrieb derselben gibt, weiß ich nur, dass dann auch eine Wartungsverpflichtung besteht. Hätte dies bspw. Auswirkungen auf die Deckungszusage der Gebäudeversicherung im Schadenfall?“

Spannende Frage. Den ersten Teil, nämlich, ob in den Versicherungs-Policen die generelle Verpflichtung zur Aufstellung von Feuerlöschern besteht, ist klar mit „nein“ zu beantworten. Es gibt aber durchaus Objekte, die u.U. bauliche Besonderheiten haben, oder besondere Installationstechnik, oder Gewerbebetriebe, die besondere Brandschutz- oder Feuerlöschmaßnahmen vorsehen. Diese werden dann aber explizit vereinbart.

***

In verschiedenen Bundesländern besteht bei Öltankanlagen die Verpflichtung zur Bereithaltung von Feuerlöschern (die dann auch zu warten sind!).  Hinweis der Redaktion: Dies gilt jedoch nicht für Berlin. Bei Rauchmeldern verhält es sich ebenso: Verschiedene Bundesländer haben bei Neubauten und mit Übergangsfristen auch bei Bestandsbauten die Verpflichtung Rauchmelder in Schlafräumen, Fluren und in Frage kommenden Fluchtwegen zu installieren. Auch hier besteht Wartungs-/Funktionsprüfungspflicht.

Gesetzliche Grundlagen
Die entsprechenden Bestimmungen sind in den Landesbauordnungen festgelegt und gelten für Wohnungen, Wohnhäuser sowie Räume mit wohnungsähnlicher Nutzung. Die hierfür relevante Anwendungsnorm DIN 14676 (hier eine übersichtliche Beratungsbroschüre) schreibt vor, dass jeweils in Schlafräumen und Kinderzimmern sowie in Fluren, über die Rettungswege von Aufenthaltsräumen führen, mindestens ein Rauchmelder vorhanden sein muss. Die Geräte sollen so angebracht, betrieben und gewartet sein, dass Brandrauch frühzeitig erkannt und gemeldet werden kann. Hierzu haben Vermieter und Eigentümer durch mindestens jährliche Kontrollen dafür Sorge zu tragen, dass die installierten Geräte betriebsbereit sind. Diese Sorgfaltspflicht kann auch durch entsprechende Mietvertragsklauseln abdingen, d.h. auf den Mieter übertragen werden.

Also, wenn Maßnahmen vorgeschrieben sind, dann müssen sie auch gewartet werden.
Der zweite Teil der Frage, wie verhält es sich bei freiwilliger Einrichtung von Feuerlöschern, die aber nicht im vorgegebenen Turnus oder gar nicht gewartet wurden, oder nicht vorhanden sind, weil geklaut oder leergesprüht oder sabotiert, kann aus dem Stand nicht beantwortet werden. Die Frage wurde gesondert zur Klärung gebracht. Allerdings glaubt Mahlow nicht, dass es zu Einschränkungen des Versicherungsschutzes kommen kann, wenn nicht geforderte, aber zusätzliche, freiwillige Maßnahmen nicht einsatzfähig sind – aber warten wir die Rückinfo ab, worüber wir zu gegebener Zeit informieren werden. Nachdem die Stellungnahme seiner Fachabteilung vorlag, schob Mahlow noch nach: „In unserer Fachabteilung wurde meine Vermutung nun bestätigt. „Freiwillig“ aufgestellte Feuerlöscher, die nicht gewartet wurden und ggf. nicht einsatzbereit sind, wirken sich nicht negativ auf den Versicherungsschutz aus.“

Ob es eventuelle Kollisionen mit dem Strafrecht gibt (freiwilliger Rauchmelder > funktioniert nicht, weil Akku leer > Mieter hat sich drauf verlassen > Familienangehöriger hat schweren Dauerschaden davongetragen > Verwalter kann regelmässige Wartung nicht nachweisen ….). Mahlow schätzt ein: ‚Da steckt gefühlt Potential für Stress zwischen den Vertragsparteien des Versicherungsvertrages drin, so Mahlow.

Der hier angerissene Diskurs macht eines deutlich. Die Versicherungswirtschaft wird das Fehlen nicht vorgeschriebener Feuerlöscher oder das Hängen nicht gewarteter Feuerlöscher aufgrund eines bereits vorhandenen Bedingungswerks wohl eher nicht rügen. All dies gilt -wie gesagt- nicht für den Sonderfall, indem erstens eine individuelle, explizite Vereinbarung hierüber vorhanden ist oder wenn schon aus gesetzlicher Grundlage her eine Ausstattungspflicht besteht. Dies muss jeder Verwalter gewissenhaft im Einzelfall prüfen. Das Thema ist umfassend und kann hier und heute kaum sachgerecht zu einem vollständigen Abschluss gebracht werden. Aber eins war es doch: Gut zu wissen. Und auch nicht schlecht, mal darüber nachzudenken. Weiter arbeiten…

Weiterführender Link
Vorbeugender Brandschutz aus der Sicht der Berliner Feuerwehr

Aus gewöhnlich gut unterrichteten Kreisen, diesmal in FF/M, hörte unsere Redaktion folgendes:

Der Bundesgerichtshof (BGH) hat die (allzu) strengen Anforderungen an eine Betriebskostenabrechnung gelockert. Ein Vermieter darf nach dieser Entscheidung die Kosten für Sach- und Haftpflichtversicherung in einem Betrag unter dem Begriff „Versicherung“ zusammenfassen (Az. VIII ZR 346/08). In der am Freitag veröffentlichten Entscheidung vom 16. September 2009 erteilte der BGH der Ansicht der beklagten Mieter und auch den zuvor damit befassten Düsseldorfer Richtern eine Absage. Sie hatten gemeint, die Abrechnung sei ohne eine Aufschlüsselung in die verschiedenen Versicherungsarten formell unwirksam. Das hielt der BGH jedoch für überspannt, auch weil die Unterteilung des Vermieters dem im Mietvertrag vereinbarten Kostenartenkatalog entsprach. Gleich einem Urteil vom 15. Juli 2009 (Az. VIII ZR 340/08) befand der BGH bereits: Eng zusammenhängende Kosten dürfen in einer Summe dargestellt werden, die Abrechnung bleibt für den Mieter nachvollziehbar.

***

gesichtspunkte.de meint: Richtig so. Es lebe die Abrechnungsvereinfachung. Zumal die Beträge der Haftpflichtversicherung ggü. den Wohngebäude-Versicherungsbeiträgen betragsmäßig kaum ins Gewicht fallen. Man darf den Bogen nicht überspannen. Zur besseren Transparenz der heute kommentierten Entscheidung erlaubt sich die Redaktion,  beide Entscheidungen des BGH zum kostenlosen, nichtkommerziellen download (als pdf) zur Verfügung zu stellen.

Weiterführender Link

BGH-Beschluss VIII ZR 340/08 (ältere Entscheidung aus dem Juli 2009))

BGH-Beschluss VIII ZR 346/08 (die hier kommentierte Entscheidung)

Credits:

Danke an Jörg.

Wasser ist nass, badubi dubi du….‘ (Alter Berliner Song)

Ich bin seit mehreren Jahren sehr daran interessiert , stärker zu filtern, wer es mit mir tun darf und wer nicht: Wer mit unserem Büro emailen will, muss einen Verhaltenskodex akzeptieren, den wir ausgearbeitet haben und den man hier  nachlesen und downloaden kann. Wer diesen Kodex nicht akzeptiert, darf das auch , denn wir leben in einer freien Welt. Dafür gibt es den Anruf, das ist manchmal gar nicht so schlecht. Man kann dann -ersatzweise- etwas verabreden. Zuallererst, vor jedem anderweitigen Kontakt, muss ein Anlass stehen. Sodann muss eine Verabredung erfolgen. Denn Kommunikation muss verabredet werden, falsche Kommunikation verärgert und führt zu Zurückweisung. Zum Beispiel folgendes: Ich würde Dir ein gern ein Angebot unserer tollen ‚Handwerker-Muckibude‘ zusenden. Darum hat mich Deine Versicherung (‚Türöffner für neue Aufträge‘) herzlich gebeten. Außerdem bin ich ein toller Hecht in Sachen Digitalfotografie und schick Dir, vom Wasserschaden, gleich noch vier bis fünf aussagekräftige Fotos mit dem Angebot, das ganze sogar kostenlos. Die Fotos lasse ich unverkleinert großformatig, damit Du den Wert meiner Digitalaufnahmen erkennst. Das ist doch kein Problem, Du bekommst ein Angebot (Format pdf) und die Fotos (jpg) und Du kannst das Ganze dann ja, klar, ein Vorgang, nicht mehrere, digital in einer Bastelstunde zu einem Schriftstück (Format pdf) zusammenbasteln. So gut beherrsche ich Dokumentenmanagement nicht, ich bin Maler, aber nicht digitaler Büroprofi. Meine Reaktion: Ich bin davon total  genervt und ärgere mich über diese Email. Obwohl ich schon einmal, ein Angebot zuvor, eine andere Stelle des gleichen Schadenfalls betreffend, deutlich gesagt habe: Schickt mir keine Emails, ich habe mit Euch keinen Emailverkehr vereinbart. Ich überlege kurz, ob ich die ‚blacklist‘ scharf schalte und die Emailadresse damit technisch sperre. Ich entschließe mich für einen ‚weichen Weg‘. Ich schreibe eine Kritik (‚Stimme der Kritik‘) und versende den Link dazu an meine Korrespondenzpartner, damit sie mal von meinen „gesichtspunkten“, Emails betreffend, erfahren, und es sich (endlich) merken. Die Abwicklung eines Wasserschadens in einem Haus in Berlin-Wilmersdorf steht heute auf der Todo-Liste.

***

Am Telefon hätte ich dann sinngemäß folgendes gesagt:

Hey, stark, Du bist eine ganz tolle Handwerker-Muckibude und die Idee ist gar nicht mal so schlecht. Mach doch bitte folgendes: Die Versicherung, bei der wir versichert sind, hat Dich eingeschaltet. Ich denke, die ist Dein Kunde. Denn Du bist auf ‚flinke Schadenbearbeitung‘ spezialisiert und arbeitest offenbar schon recht erfolgreich mit der Versicherung zusammen. Okay, ich schau mal Deine Website an, wenn ich Zeit (und Lust) dazu habe. Es gibt so viele Handwerksbetriebe. Die meisten Websites sind schlecht. Die von dem übrigens nicht. Die ist gut gemacht. Ach was, es sind mehrere Websites, sogar. Seine Emails sind auch schick, sie tragen ein grafischen Banner (Zitat ‚www.schadenmeldung.info‘ ‚Schnell und einfach Schäden melden) und es wird auf eine weitere der mehreren Websites des Unternehmens hingewiesen. Weil wir nun keine Werbung dafür machen, sind die Sachen hier nicht verlinkt. Aber die genannte Website schauen wir uns aus Neugier genauer an. Dort heißt es zuallererst: ‚Auf dieser Seite haben Sie die Möglichkeit uns Schadenfälle zu melden.‘ Ein guter Gedanke. Finden wir. Wo ist das Impressum dieser Website? Von Impressum und Teilnehmerkennung nach TeledienstG lesen wir nichts. Aber wir finden folgenden Hinweis ganz unten: ‚Um die Website der Allegra GmbH zu besuchen, klicken Sie hier‘. Aha. Dann ist die Website schadenmeldung.info nicht von der Fa. Allegra? Das ist jedenfalls nicht richtig kommuniziert, finden wir als Menschen, die eigene Webseiten betreiben. Und schließlich fällt uns noch ein bemerkenswerter, kleiner Satz auf, der auch ganz unten steht und die Benutzung dieser Webseite verständlich erklärt, Zitat ‚Diese Seite ist nur für Mitarbeiter von Versicherungsgesellschaften.‘

Das ist in Ordnung. Nun weiß ich, dass ich diese Webseite nicht benutzen darf. Dort muss ich mich (auch) registrieren, damit ich (überhaupt) berechtigt bin, sie zu benutzen. Hier wird nun folgendes deutlich: Wir werden hier mit zweierlei Maßstäben gemessen und jeweils nur so benutzt, wie es für die eigene Abwicklung von Aufträgen jeweils passend, kostensparend und schnell erfolgen kann. Fehlerhaft ist allerdings die ganze (tatsächliche) Kommunikation mit uns, und das wird von uns (jetzt nachlesbar) kommuniziert.

– Wir erhalten einen Kopfbogen per Email, der uns suggeriert, wir sollten ’schnell und einfach Schäden melden‘, benutzen wir die Links in der Email, werden wir auf diese Seite geführt. In der steht im Kleingedruckten, das wir diese Webseite gar nicht benutzen dürfen. Fehler Nr. 1.

– Wir erhalten Emails, obwohl wir selbst beanspruchen, Emailkorrespondenz nur mit ausgewählten, besonders gebrieften Partnern unterhalten zu wollen. Dies wird schlicht ignoriert. Denn das Versenden von Vorgängen per Email ist (für die eigene Unternehmenskasse) preiswert, schnell und ressourcenschonend. Fehler Nr. 2. Die Missachtung von Kundenwünschen.

– Kein klarer Auftritt, von wem? Mehrere Webseiten, mehrere Zwecke, so weit, so gut. Auf der verlinkten Seite der Allegra GmbH befindet sich lediglich ein Werbebanner für die Beseitigung von Schimmel, Hilfe bei aufsteigender Feuchtigkeit, ‚mehr als nur ein Maler‘. Nach weiteren Recherchen stellen wir fest, es gibt noch eine andere Website, allegra-berlin.de. Hier (endlich) finden wir eine zutreffende, gut gemachte Website, die das Kerngeschäft der Firma zutreffend vermittelt. Fehler Nr. 3: Überlege die Usability Deiner Websites und was Du damit bezweckst!  Führe den Benutzer nicht in die Irre, sondern zu den richtigen Informationen.

Um es kurz zu machen: Bei allem Anerkenntnis, dass es sich offenbar um einen ehrgeizigen Handwerksbetrieb handelt, der ein geschicktes Händchen für die Akquisition von Aufträgen (auch z.B. der Versicherungswirtschaft) an den Tag legt, müsste doch noch einmal eine Art Textchef und -koordinator diese Auftritte pflegen und straffen und -vor allem- in die richtigen Kommunikationskanäle lenken. Wir fassen zusammen: Diese ‚Stimme der Kritik‘ ist eine wohlmeinende, auf Verbesserung gerichtete.

Interessant ist aber auch: Es gibt eine Eigendynamik dieser Art von Marketinggedanken und Auftragsbeschaffungs-Bohei von besonders ‚gewieften‘ Handwerkern. Dem Verwalter wird über die Schadenmeldung hinaus selbst jegliche weitere eigene Entscheidung entzogen, wie er seine eigenen Abläufe richtig abwickelt. Die Versicherung findet die Schadenregulierung sehr optimiert, bequem und gutgängig. Eine Mieterin, die ebenfalls schadenbetroffen ist, ruft noch an bei uns, wir sagen ihr, lass dir ein zutreffendes Angebot von einem Handwerker Deiner Wahl machen. Das Angebot trifft ein. Wir leiten es weiter an die Versicherung. Flugs meldet sich erneut die schadenspezialisierte Malerfirma der Versicherung. Sie wurde ebenfalls eingeschaltet, um auch noch diesen Schaden, ebenfalls, anzubieten. Denn schon kommt das Gegenangebot dieser Malerfirma. Wir haben den Eindruck, es ist ein aggressives Marketing, und dass uns diese Firma immer wieder aufmerksam aufläuft, Angebot (pdf) anbei, Fotos (jpg) anbei, ist Teil einer guten Zusammenarbeit zwischen Versicherung und Malereibetrieb. Wenn auch ‚auf ungehörigen‘ Kanälen, siehe oben.

Wir sehen im Empfängerfeld mehrere Emailadressen, das ist ein sogenanntes Crossposting. Mehrere Empfänger, die untereinander nicht unbedingt in bekanntem, zugelassenen Emailkontakt stehen, werden über den elektronischen Vertriebsweg Email benachrichtigt. Das kann die Mieterin selbst sein, die wir gar nicht verwalten, mindestens zwei weitere Sachbearbeiter bei der Versicherung. Wir merken: Emailkontakt wird hier beliebig eingesetzt. Im Gegensatz zu uns benützen diese Leute Emails ohne Kriterien, wie wir sie haben, vergleiche dazu die Legacy-Erklärung des Büro Gotthal. Wir werden zum Spielball fremder Mächte. Beispielsweise die Mieterin, die nicht von uns verwaltet wird, kann sich in Zukunft einfach per Email ständig an uns wenden, anstatt an ihren Vermieter, um Dinge ihres täglichen Bedarfs zu regeln. Die Malerfirma kann bei nächster Gelegenheit ein Multilevel-Marketing vom Zaune brechen und auf eine ganz neue Geschäftsidee hinweisen. In sämtlichen betroffenen Adressbüchern können unsere Emailadressen abgespeichert werden, ohne dass wir überhaupt relevante Beziehungen zueinander haben.

Wir merken:

– Unsere von uns stark geschützte Idee, nur mit Leuten per Email zu kommunizieren, die auf einer Art ‚whitelist‘ der zugelassenen Empfänger stehen, wird durch Dritte überhaupt nicht beachtet und teils stark konterkariert.

– Dritte, die unsere Emailadressen über Zufälle erhalten, kennen die Kriterien gar nicht, die wir gestellt haben. Die Impressumspflicht für Emails ist in Emailprogrammen bei Weiterleitungen technisch so gehandhabt, dass Signaturen aus weitergeleitetem Content (einer Email) abgeschnitten werden, sofern zwei Striche ‚–‚ über der Signatur stehen. Das ist weltweit gültig.

In jedem Fall aber gilt: Du wirst gar nicht mehr gefragt, welchen Content dir Dritte in Deine elektronischen Kanäle hineinstopfen möchten, aus welchen Erwägungen auch immer. Vereinbarungen darüber zu schließen, welche Art Inhalte ich per Email zu akzeptieren bereit bin, sind nicht nur von der deutschen Rechtsprechung umfassend kommentiert, sondern auch selbst-bestimmbar zu regeln. Kundenorientierte große Unternehmen müssen also ihre Kundenstammdaten wesentlich sensibler pflegen und Kommunikationsstrategien und deren Zulässigkeit elektronisch gleich mit abspeichern. Ein Feld, beispielsweise, ‚Kunde hat offene Emailadresse/Kunde hat verdeckte Emailadresse‘ -ich wette- gibt es noch bei keiner deutschen Versicherung. Schwierig auch schon dies: ‚Kunde hat eigenes Aktenzeichen, mit angeben‘ (ganz schwieriger Fall, wird regelmäßig bei Versicherungen, Banken, Versorgern, Lieferanten, Gerichten u.v.a. stark missachtet bzw. ignoriert. Solches ist in puncto Kundenorientierung nicht vorgesehen. Wir sind sehr genervt und gereizt, weil unsere Emailadressen einfach so hinausposaunt werden. Das war der (heutige) Ursprungsgedanke. Die Versicherung, mit der wir zusammen arbeiten, kann übrigens sehr wohl unsere Aktenzeichen angeben, und dafür sind wir dankbar.

Zuallererst muss die Frage stehen: Darf ich mit Dir emailen?

Die Wohngebäudeversicherung versichert auch Leitungswasserschäden. In einer Wohnanlage (Baujahr 1976) steigen -für die Verwalterin bemerkbar- die Leitungswasserschäden spürbar an. Das gibt Anlass zu einer besorgten Meldung an die Wohnungseigentümer. Die Verwalterin findet es ‚fairnymphdich‘, den Wohnungseigentümern mitzuteilen:

 aus gegebenem Anlass möchte ich meinen Eindruck nicht unerwähnt lassen, dass sich die Anzahl der stets auftretenden Wasserschäden (Leitungswasser) stark steigert. Dies kann nachteilige Auswirkungen auf die Beobachtung durch die Gebäudeversicherung haben. Erfahrungsgemäß verlangen diese irgendwann bei hoher Schadenstatistik sogenannte Eigenanteile bei weiteren Leitungswasserschäden. So weit ist es jetzt noch nicht. Aber das kann passieren. Wir machen die Versicherung nicht darauf aufmerksam. Möglicherweise muss man irgendwann über substanzielle Instandsetzungsmaßnahmen nachdenken? Dies nur als „Gesichtspunkt“ ordnungsgemäßer Verwaltung. Dann kommt einem das Thema zu gegebener Zeit nicht insgesamt unbekannt vor.“

Genau, es gehört sich, den Wohnungseigentümern derartige Gefährdungsumstände beizeiten mitzuteilen, denn wer hat einen besseren Überblick über die (von der Verwalterin geführte) Schadenstatistik der Wohnanlage?

(Dieser Beitrag erschien auch auf gotthal.de)