Ich habe schon lange eine Art von Gewaltfantasie: Wenn mein Imperium zurückschlägt, geht das wie folgt:

Eine Durchwahl einrichten, die Die unendliche Geschichte vorliest und Marketinganrufer unterbrechen „Ich verbinde Sie mit unserer Fachabteilung und dorthin verbinden. Szenischer Ausschnitt der Lesung: Morla, die Schildkröte, Hintergrundmusik Limahl, Filmsong. Wahlweise Brother Louie MT

Kann ich mir sehr gut vorstellen. Habe es allerdings bislang wirklich noch nicht parat.

Oder -andere Lösung – den Mann vom Eppendorfer Imbiss (RIP, verstorben), die Schildkröte (Aus Dittsche)
und er sagt:

Seit wir die Entscheidung trafen, die Telekom in eine cloudbasierte Telefonie zu rücken, ist der Wurm drin. Es handelt sich nach unserer Auffassung um die schlechtest bedienbare Telefonanlage der Welt. Insofern haben wir uns vorgenommen, von den Schwierigkeiten zu berichten, nach dem Motto: „Es hätt noch immer gar nix jot jejange.“

Wie z.B. das Szenario: „Das Büro hat feste Sprechzeiten, werktags 09-12 Uhr. Außerhalb ist ein Anrufbeantworter geschaltet, der darum bittet, zu diesen Bürozeiten wieder anzurufen.“ Ist doch einfach, oder? Nach mehreren Jahren und etlichen Versuchen, auch mal eine andere Regel zur Geltung zu bringen, ist heute wieder der berühmte Weihnachtsfrieden an der Reihe. Die Regel lautet hier: Es ist gar keine Bürozeit zwischen 9 und 12 Uhr und deswegen kommt rund um die Uhr dieselbe Ansage: „Melden Sie sich wieder ab dem 09. Januar 2023.“

Nach mehr als drei Stunden Programmierzeit am Wochenende durch den Berichterstatter funktioniert es auf allen Durchwahlen. Außer auf der eigenen. Hier stört jetzt die Einbindung eines Smartphones in die Mitklingelei. Der Versuch, das Smartphone rauszunehmen (ein kostenloser Zusatzdienst) scheitert jedoch: Die Telekom meldet: „Es ist ein Fehler aufgetreten. Das Zusatz-Paket Mobile Client befindet sich in der Mindestvertragslaufzeit und kann nicht deaktiviert werden.“ – So eine Schifferscheiße.

Also doch ein Anruf in der Hotline: Die sächselnde Frau sagt, sie versteht was davon. Nun sagt sie nach 10 Minuten Warteschleife, das kann sie deaktivieren, das kostet 7,50 €. Ich: Was? – Das ist ein kostenloser Dienst, den kann ich natürlich so oft reinnehmen, wie ich ihn wieder rausnehmen will. Wer bitte denkt sich denn so ein Hirndings aus? Mindestlaufzeit? Was ist, wenn ich das scharf geschaltet habe, um es auszuprobieren? – Dann wirst Du es nicht mehr los. Vater, heiliger Vater. So eine heilige Schifferscheiße.

Als ich mächtig gegenhalte, verspricht Frau Franke vom Support, sie telefoniert nochmal mit den Jungs von der Cloud PBX und ich erhalte binnen 15 Minuten noch einen Rückruf. Auf den warte ich gerade. Heilige Schifferscheiße: Wo ich jetzt erreichbar bin? Ich sage: Naja, na genau, das ist doch das Problem, weischt?

Sie versteht es nicht, aber das ist egal.
Cloud PBX – das ist so ein gnadenlos schlechtes Produkt. Bis ich was anderes gefunden habe, werde ich meine negativen Erfahrungen hier aufschreiben.
Versprochen. Der berühmte Spruch wird so zum geflügelten Wort: „Sag mal hast Du Internet?“ „Nö, ich hab Telekom.“ Ach so.

Weiterarbeiten…
Heilige Schifferscheiße. Oder sagte ich das schon?

Aretha Franklin „Respect“ LIVE Rockpalast 1968

Es geht ein Ruck durch Servicedeutschland: Am anderen Ende von Hotlines sitzen jetzt nicht mehr Menschen, um uns zu helfen, sondern Maschinen, die uns teils halbe bzw. ganze Stunden lang mit viel Lärm um nichts in Schach halten. Wir können weder auflegen, noch etwas anderes tun, währenddessen. Also rufen wir gar nicht mehr an und schreiben Emails, die niemand mehr liest. Es ist zum Verzweifeln. Von wegen Service- und Dienstleistungspyramide.

Wer Kunden gewinnen will, tut dies klugerweise auf einer ganz anderen Telefonnummer.

Die Überleitung in den Customer Service erfolgt immer nach dem Vertragsabschluss. Wenn die Tinte trocken ist, werden per unbestelltem Newsletter die Servicenummern mitgeteilt. Der neueste Trend: Wir schaffen alle Servicenummern ab. Nächster Trend: Emails ist tot. Wir schaffen Emails ab. Im Grunde genommen richtig, kennen wir das schon eine Weile: Es kommen Emails von einer Adresse namens noReply@. Man könnte ja im Strahl kotzen. Was erlauben?

Wer sich dieses Internetmeme ausgedacht, dem gebührt Respekt. So in der Tradition von Aretha Franklin, nur ganz anders.

Wir gedenken eines in verschiedenen Landesteilen niedergegangenen Militärfliegers. Die Diskussion in den sozialen Kanälen zeigt wieder mal ein Maximalmaß an Empathie der Discotanten. Von „recht so, geschieht denen recht“ bis „Ich hasse das Militär“ reichen die Kommentare. Man möchte meinen, von der Wiege bis zur Bahre.

Respect: „Just A little bit. Just A little bit.“ Hurz. Der Wolf, das Lamm….

Das Telefon ringt. Obwohl es heute den Eindruck macht, als sei Totenfreitag. Nichts geht. Und dann dieser eine Anruf. Er durchschneidet die Stille.

Rrringgg…
Schneider (Name geändert), ich bin Gerichtsvollzieherin in der Xystraße in Wedding.
Und?
Ich hab hier eine Pfändung für Yilmaz und Sie sind doch hier so was wie der Vermieter? Hallo?
Ja, hallo?
Ja, stimmt das?
Ja, was? Sind Sie Gerichtsvollzieherin?
Ja, wieso?
Na, Sie glauben doch jetzt nicht im Ernst, dass ich hier was wissen will? Erstens verwalten wir hier Eigentumswohnungen und wer da wohnt, wissen wir gar nicht in jedem Fall. Aber hinzu kommt folgendes: Sie glauben doch nicht im Ernst, wir können Ihnen am Telefon Dinge wie diese zurufen? Sie rufen von irgendwo von der Straße an. Verstehen Sie das?
Ja, ähem, gut, das werde ich mir merken.
Gut, merken Sie sich das.
Auf Wiederhören.
Naja. Nun.
Krrrkkkss (Aufgelegt)

(Der abgeschlossene Internetkurzroman)

Im Amtsgericht Schöneberg ist man jetzt übrigens erst mal nur noch von 09 bis 13 Uhr erreichbar. Vielleicht war es ja auch schon immer so. Wie sollte es denn auch sonst gewesen sein. Wäre ich Tontechniker, ich würde jetzt in der Auxburger-Puppenkiste nachschauen, wo hier ein Weg nach draußen führt. So aber?

Großes Behördenwesen, schlanker Staat. Aufgabenreduktion. Man fragt sich um 14:30 Uhr, wo die Menschen sind? Denn sie antworten nicht auf Briefe. Ein Gesellschaftervertrag aus dem Aktenfundus des Amtsgerichts (Notariatsverweser) muss beglaubigt hergeschickt werden. Das dauert jetzt schon drei Wochen. Mann, so wird Deutschland nie wieder Weltspitze.

Auf Nachfrage gibt es allerdings die Telefonzentrale: Da geht zwar auch immer erst mal keiner ran, weil gerade alle im Gespräch sind. Nur mit wem? Mit mir ja nicht. Ich bin der Andere, die Anderen, das sind wir. Die Landbevölkerung.

Berlin – ein Unternehmen Zukunft.

Was wir heute nicht schaffen, das lassen wir morgen schon liegen.

Außer Flughafen.

[embedyt] https://www.youtube.com/watch?v=r5XgoHC1Mhc[/embedyt]
Edward Maclean – Theresien (Royal Dust Contemplation Remix)

Im nachfolgenden Artikel spuckt der Autor Geifer, Gift und Galle gegen die Idee, den Kontakt zwischen Menschen zu unterbinden, die zum Zwecke der Verbesserung der Welt zusammenarbeiten müssen, zum Beispiel als Nachbarn. Wie das regelrecht ungewollt ist und unterbunden wird, erklärt sich mit dem Beispiel unten. Das darf geändert werden, finden wir. Eine Unverschämtheit, so mit Menschen umzugehen, deren Anliegen redlich sind. – Was ganz anderes, aber schöngeistig: Edward Maclean ist ein Bassist, Musiker, Produzent, lebt und arbeitet in Hamburg und Berlin und auch immer wieder anderswo, durchaus weltweit. Unten sind Auffindplätze verlinkt, wie man sich für das Werk von Edward Maclean interessehalber weiter erkundigen kann.

Nach Schiffsverkehr von Herbert Grönemeyer nun Kreisverkehr in Sachen Kommunikation. Bzw. in den einfachsten Dingen. Man kann betriebswirtschaftliche Zwänge verstehen, wenn man sie auch nicht akzeptiert. Sie basieren häufig auf gesellschaftlicher Rücksichtslosigkeit. Wenn jemand zu sehr rationalisiert, dann immer auch ein Stück weit auf Kosten der Anderen. Und wir sind die Anderen. Dass das mal vorweg ganz klar ist. Ich als Verwalter eines Mehrfamilienhauses in Berlin-Spandau rufe den Nachbarn an. Auf unserem Grundstück soll gebaut werden demnächst. Es gibt Berührungspunkte. Nachbarn eben. 2019 ist das eine Sache, die wie folgt vonstatten geht:

Zuständiger Sachbearbeiter ist (erfragt) Wohnungsverwalterin Anja Lehmann. Sie arbeitet in einem Servicecenter, davon gibt es in Berlin fünf Stück. Servicecenter, nicht Anjas. Die Zentrale in Oberhausen gibt mir telefonisch auf meine Nachfrage eine Rufnummer: Durchwahl Lehmann: Telefon (030) 221821-123 (* Nummer geändert) – Email: anja.lehmann@covivio-trallallalla.com (geändert) – Dies Servicecenter Tempelhofer Damm 49 – 12099 Berlin-Tempelhof (dito geändert), mein Anruf und irgendeine andere als Anja und wie sie wiederholt sagt jetzt: „Ich kann etwas ausrichten, durchstellen kann (darf/will/soll) ich nicht. Ich kann ausrichten, dass sie Sie anruft.“ Aber wann denn? – Ich so: „Und wenn ich genau so wie Sie organisiert bin? Was machen wir dann? Uns ausrichten, wir werden uns niemals anrufen, weil wir uns einfach nicht erreichen werden?“ Richten Sie Ihr doch aus, ich habe später keine Zeit, ich muss es jetzt klären und es ist 12:45 Uhr und sie ist da, das haben Sie gesagt.„Na, das müssen Sie mit Frau Lehmann klären.“ – Ich glaub es nicht: „Wie denn?“ Genau: Frau Lehmann ist nicht Herr Lehmann, den Sven Regener (Sänger von Element of Crime) beschrieb, den kennt man. Das Buch, das wir hier bei der Hand haben, ist „Die Unendliche Geschichte“ – Moderne Zeiten, italienisch klingende Immobilienverwaltung Covivio, die gern mal etwas ausrichtet, stille Post sozusagen, aber nicht mit Dir redet oder nur, wenn Du selbst schon wieder ganz woanders im eigenen Leben herumlungerst. Ich will mit einer Kollegin reden, kein Schmackes und Brimborium. Weil ich es mir wert bin. Aber schnuppe: Anja, ruf mich an, netter Boy in Deiner Umgebung, wann immer Du willst, Du willst es doch auch? Ich werde einfach mein Leben umstellen und auf Dich warten! Ich habe mich so schön gemacht wie ich konnte- Dies Italienische, das La Dolce Vita mag ich durchaus: Nun komm, Anja, lass mich nicht hängen. Ich kann jetzt heute Nachmittag nichts machen. Ich erwarte Anja.

Und was, wenn Anja mich heute nicht anruft? Ich werde mir Urlaub nehmen nächste Woche und ihren Anruf erwarten. Sie will es doch auch.

Wenn wir nicht zueinander finden, macht das gar nichts: Ich ruf dann einfach nochmal an. Um auszurichten, ich bin dann jetzt wieder erreichbar. Der Urlaub lässt sich ja auch weiter verlängern. Wir müssen einfach mal reden. So von Mann zu Frau. Und umgekehrt.

Weiterführend

• Edward Maclean auf Blackbirds.tv – Berlin fletscht seine Szene

In der Mobilfunkbranche werden Verträge und Geschäfte (Neugeschäft) inzwischen weitgehend telefonisch abgewickelt. Wer dies für gefährlich hält und die Gefahr von Missverständnissen und Kleingedrucktem sieht, das man am Telefon eigentlich nur übersehen kann, muss sich brieflich an den Anbieter wenden und ein schriftliches Angebot erfragen. Auch in Webseiten-Onlineshops ist die Gefahr zu groß, etwas anzuklicken, das man hinter nur bereut. Ein Plädoyer für mehr Sorgfältigkeit. Und der Bericht, dass das scheitert, wenn man sich präzise brieflich an die Anbieter wendet. Entweder sie antworten gar nicht, oder sie antworten mit Textbausteinen, aus denen glasklar ersichtlich ist, sie wollen konkrete Anfrage so nicht beantworten. Denn dies wäre nicht in ihrer bunten Welt, also fremdes Land. Doch am Ende sind wir das: die eventuellen Neukunden!

An sich ist das Geschäft klar umrissen und inzwischen bundesdeutscher Standard: Nach Ablauf von Festvertragslaufzeiten (in der Regel 24 Monate) laufen Mobilfunkverträge aus, die man zwei Jahre zuvor in der Absicht geschlossen hat, ein neues Mobilfunktelefon zu erwerben und dann zwei Jahre sorgenlos auf neuestem Stand der Technik zu telefonieren.

Das ganze System funktioniert so, dass es einen Hype gibt, der den Systemwechsel zu einem noch besseren, noch neueren Telefon betrifft. Zu den Spitzenreitern im Mobilfunkhype zählen zu recht die Mobiltelefone von Apple namens iPhone. Sie werden zelebriert wie das Jesuskind. Schwierig allerdings, darauf noch individuell zuzugehen. Noch schwieriger, nicht in ein Standard-Vertriebsnetz zu geraten, dass uns Kunden überhaupt noch Spielräume lässt. Z.B. für individuelle Vereinbarungen: Pustekuchen.

Vor zwei Jahren unternahm ich den Versuch, einen Wechsel in Sachen Mobilfunktelefonie bei uns einzuleiten und ich kann vorwegschicken, dass mir das nicht gelungen ist. Die Idee: Da wir mehrere Telefone bräuchten, würden wir einen Firmen- bzw. Rahmenvertrag abschließen. Dadurch würden wir wichtig und -was für uns wichtiger ist: Wir würden eine Vielzahl von verschiedenen bearbeitungsintensiven Vorgängen bei der Mobilfunktelefonie bündeln. Die Struktur übersichtlich, die Kosten im Griff, und alles schön vereinheitlicht, auch Kündigungsfristen. Pustekuchen.

Die Realität sah vollkommen anders aus. Wir erhielten von t-mobile, mit denen wir diesen Versuch unternahmen, immer unterschiedliche Bestätigungen zu jedem Vorgang. Jede Auftragsbestätigung extra, alles in einzelne Schreiben. Fazit: Sämtliche Organisationsbemühungen für die Katz. Wie ein Buchhalter musste ich einzelne Kartennummern, Handyverträge und deren taggenaue Kartenfreischaltung überwachen, separat abspeichern, terminlich auf unterschiedliche Termine legen. Der Papierkram im Zusammenhang mit vier Handys und mehreren Karten war -kurz gesagt- der absolute „Unterlagen-Tango“.

Die Hoffnung, über Firmen-Rahmenverträge rationelle Synergieeffekte zu erreichen, kann man getrost vergessen. Noch schlimmer: nun laufen 24 Monate aus und es steht eine Vertragserneuerung an, denn es ist sogar gelungen, die Vielzahl der einzelnen Verträge zu kündigen. Natürlich auch wieder nicht zum einheitlichen Auslauf, sondern jeweils unterschiedlich.

Anbieter o2

Interessant folgende Erfahrung, die ich als äußerst negativ erklären kann. Ich machte den Fehler, mich bei o2 aus Zeitgründen einfach telefonisch anzumelden und dort zwei Handys und drei Mobilfunkkarten zu bestellen. Am Telefon erschien mir das Angebot okay. Am selben Tag bekam ich erneut vier (nicht eine…) Email mit vielen kleingedruckten Bedingungen. Es stellte sich heraus, dass der Kaufpreis für das iPhone teuer ist.

Die Bedingungen unseres Telefonats waren nach meiner Erinnerung unvollständig und missverständlich dokumentiert. Nachdem ich die Auftragsbestätigungen erhielt, entschied ich mich zur Vermeidung von schwerwiegenden Folgen, deren Konsequenzen ich nicht überblicken könnte, zur sofortigen Stornierung des gesamten Auftrags. Ich entschied, mich auf gar keinen Fall auf Akquise-Gespräche am Telefon einzulassen, sondern schlichtweg den Spieß umzudrehen. Ich würde in einer sehr konkret formulierten Anfrage das gesamte, abgefragte Paket darstellen und auch die üblichen Tarifeinstufungen möglich machen.

Kurz gesagt. So herum klappt das nicht.

Erstens ist o2 bspw. nicht in der Lage, einen am selben Tag widerrufenen Auftrag zu stornieren. Das geht nicht. Die Sachen werden verschickt, egal ob du den Auftrag widerrufen hast. Die Annahme zu verweigern der (stornierten) Auftragspakete geht aus mehreren Gründen nicht. Erstens schickt o2 die Pakete ohne Angabe eines aufgedruckten Absenders heraus. Die Zustellung erfolgt dann über Nachbarn, minderjährige Kinder und nichteingeweihte Dritte, die das Paket gefälligerweise abnehmen. Dann ist es da.

Zweitens sagt die o2-Hotline, man dürfe die Annahme nicht verweigern. Denn im Falle eines Postsendungsverlusts bei der Rücksendung des verweigerten Pakets drehe sich die Haftung um. Der die Annahme verweigernde Kunde (der ja keiner ist, er hat längst storniert und ist raus aus der Nummer) hafte im Ergebnis für den Verlust der Sendung auf dem Rücksendewege. Die Richtigkeit dieser Aussage habe ich nicht überprüft. Allerdings ist schon das ein dicker Hund, oder? Man fragt sich spätestens hier, wie diese Praxis wohl deutsche Gericht sehen würden?

Mit Sicherheit ist das bei dieser Ausgangssituation auch falsch. Denn eine am selben Tag vorgenommene Auftragsstornierung ist gültig. Der Kunde in spé kann doch nicht dafür haften, dass ein Mobilfunkbetreiber nicht in der Lage ist, einen Auftrag taggleich zu bearbeiten, eine Kündigung, einen Storno bzw. einen Rücktritt aber nicht. Mir fehlen die Lust und vor allem das Verständnis, mich damit überhaupt auch nur ansatzweise auseinanderzusetzen. Es ist ein großer Bohei.

Wer einmal etwas bestellt hat, bekommt es geliefert, egal was er dann noch tut.

Besonders perfide die Strategie der verschiedenen Medienbrüche, es ist ein ausgeklügeltes System von Kommunikation und vor allem gezielter Nonkommunikation:

Die Auftragsbestätigung von o2 kommt per Email, dazu muss man seine Emailadresse angeben. In der Email heißt es dann gleich, man dürfe auf diese Email nicht an die Absenderadresse antworten. Siehste? Ja, wohin dann? Das Impressum der spanischen telefonica-Tochter o2 ist jedenfalls stark überarbeitungsbedürftig und weist keine Möglichkeiten aus, zu reagieren. Der „kluge Kopf“ recherchiert allerdings das Impressum und sucht sich wenigstens eine funktionierende Faxnummer heraus, wenn schon der Mobilfunkbetreiber mit großer Absicht keine funktionierenden Emailadressen hinterlegt.

Das Web-Frontend, auf dem o2-Neukunden und Bestandskunden Mitteilungen an o2 machen dürfen, lässt weder die Möglichkeit zu, sich selbst eine Kopie einer Email zu übersenden, um den Versand rechtssicher zu dokumentieren. Noch erhält man eine Reply (Antwort), z.B. mit einer Ticketnummer, die das dokumentiert. Ganz sicher erscheint mir: o2 wünscht an dieser Stelle nicht, dass die Kommunikationsstrecke rechtssicher nachvollziehbar wird.

Nun stellt sich die Frage, ob man es mit einem derartigen Mobilfunkanbieter machen möchte in Zukunft? Ich habe jedenfalls die Lust insgesamt verloren.

Die andere Sache: Eine schriftliche Anfrage an vier verschiedene Mobilfunkanbieter via Email (Anhang pdf-Schreiben) mit konkreten Fragen und der Bitte, das Angebot „kostentransparent“ auf eine bestimmte Art und Weise mit bestimmten Mindestangaben zu versehen, zeitigt nach drei Tagen der Anfrage eine einzige Reaktion. Die Fa. vodafone reagiert mit folgendem, vollkommen abwegigen Antworttext, den ich absichtlich zitiere:

es freut uns, dass Sie sich für einen Neuvertrag bei Vodafone interessieren.

Eine Info für Sie vorab: Unter der Rufnummer 0800-172-1700 erreichen Sie unsere Tarifberater täglich von 08:00 Uhr bis 22:00 Uhr kostenlos aus allen nationalen Netzen. Ihr Vodafone-Team beantwortet Ihnen gern alle individuellen Fragen und nimmt Ihre Aufträge sofort entgegen.

Parallel dazu werden wir Sie in Kürze unter der von Ihnen angegebenen Rufnummer kontaktieren.

Nun zu Ihrer Anfrage. Sie interessieren sich für einen Neuvertrag bei Vodafone.

Leider haben Sie uns nicht mitgeteilt, welche Leistungen Ihr Wunsch-Tarif beinhalten soll. Daher empfehlen wir Ihnen unseren beliebtesten Tarif, die Vodafone SuperFlat Internet Plus.

 

 Damit stehen Ihnen folgende Leistungen zur Verfügung:

 * Sie telefonieren so viel Sie möchten ins deutsche Vodafone- und Festnetz
* Internet-Flat mit 500 MB Datenvolumen bei maximaler Bandbreite (ab 500 MB wird die Übertragungsgeschwindigkeit reduziert, Sie surfen aber weiterhin kostenfrei)
* Datenvolumen von 500 MB für BlackBerry Internet-Services
* Vodafone SMS Flat Allnet kostenfrei (3000 SMS pro Monat in alle deutschen Mobilfunknetze)
* Nutzung von Voice over IP und Tethering (Nutzung des Handys als Modem) kostenfrei
* zusätzlich erhalten Sie als Neukunde eine Flat zum Telefonieren in ein weiteres Mobilfunknetz Ihrer Wahl kostenfrei dazu (diese wählen Sie nach Erhalt unserer SMS selbst aus)
* kostenfreie Nutzung der Vodafone ZuhauseOption inklusive einer kostenfreien Zuhause-Rufnummer auf Wunsch

Der monatliche Basispreis für die Vodafone SuperFlat Internet Plus beträgt 49,95 Euro.

 Für nur 10 Euro mehr bekommen Sie ein vergünstigtes Smartphone. Die aktuelle Auswahl finden Sie hier: http://shop.vodafone.de/Shop/smartphones/

Wir freuen uns schon darauf, Sie als neuen Vodafone-Kunden begrüßen zu dürfen und wünschen Ihnen einen angenehmen Tag.

 

Freundliche Grüße nach Berlin

Ich fasse mich kurz.

Dieser Text hat nichts, aber auch gar nichts mit meiner detaillierten, tabellarisch-übersichtlichen Anfrage an die Mobilfunkbetreiber zu tun, in der sämtliche Angaben detailliert und exakt als Vorgaben für einen Vertrag gemacht wurden. Ich telefoniere übrigens seit 1986 mobilfunktechnisch.

Fazit: Sich mit der Mobilfunkbranche in Verbindung zu setzen und zu verlangen, ein konkretes Angebot mit durchschaubaren Kostenstrukturen und einem „erkennbar guten Angebot“ zu erhalten, ist schlichtweg aussichtslos. Stattdessen viel Lärm um Nichts und jede Menge „Kommunikationsschrott“.

Bei mir nur Unverständnis.

(EP)

Rrrrring! Guten Tag! Ich wollt nur Bescheid sagen, ich habe ihnen eine Email geschickt. Ich brauche so einen Vollmachtvordruck. Okay, danke, ich werd es dann beantworten. Vermutlich erst nachmittags, hier ist was los. Na, ich wollt nur Bescheid sagen, die Email haben sie! Danke, ich bekomme Emails in Echtzeit, ich weiß immer sofort Bescheid, wenn ich zufällig gerade am Tisch….Ach so, na dann, danke!  (aufgelegt)

Die Entscheidung unserer Website-Redaktion gesichtspunkte.de war sonnenklar und nicht das erste Mal genau so getroffen worden. Doch die Fantasie war uns durchgegangen. Nein, es ziemte sich nicht, derartiges zu tun. Niemand hätte Verständnis dafür, jeder hätte es frech gefunden und alle wären im Grundtenor einer Meinung: „So etwas tut man nicht.“ Doch die Redaktionssitzung heute Morgen fiel überraschend einmütig aus. Der Bloggwart als Chefredakteur berichtete allen anderen und auch Alter Ego, der weitere Mitarbeiter dieser Redaktion, kam zum selben Schluss. Man sollte einen Anrufbeantworter, den man benützt, mit einem zutreffenden Inhalt besprechen, am besten in einer Art und Weise, die dem Anrufer unmissverständlich weiter hilft. Nur wenn Anrufbeantwortertexte echte Mehrwerte böten, dürfe man sie einsetzen. Sonst gingen sie nach hinten los, seien letztlich Rohrkrepierer der dritten Art. Vor mehr als 25 Jahren war die Saat gesät worden, die nun aufkeimte.

SPLIFF -Telefonterror (via Youtube)

Doch Leute, nun Klartext: Während es aus berechtigten Gründen nach wie vor erlaubt ist, die Hausverwaltung anzurufen, kommen dieser Tage aber etliche nutzlose, schlicht überflüssige Anrufe hinzu. So als gälte es, dieser Tage das Krisenmanagement für den Ernstfall zu erproben, wird angerufen, was das Zeugs hält. Chefredakteur Bloggwart von Hockwart (Rechtschreibung nicht überprüft) äußerte denn auch wenig Verständnis für die Salmonellen seiner Anrufer:

Schnee fegt man am besten, wenn es kalt ist. Unterlässt man das länger, als es nach den Umständen des Einzelfalls geboten ist, riskiert man arbeitslos zu werden. Denn mit beginnender Schneeschmelze drängt sich die Frage der Existenzberechtigung auf, zumindest was die neuen Winterdienstverträge angeht. Dies mal unvollständig zu Ende gedacht in den Raum hinausposaunt, in den Öffentlichen.

Ja, die Beschwerden nehmen schon wieder überhand! Der geflissentlich dienstbeflissene Verwalter muss nun ordentlich eingearbeitet und gut vorbereitet sein. Denn die Warteschleifen der eingekauften Dienstleister für den Winterdienst sind lang, endlos lang. Fast so, als hätte jeder von denen früher, ca. 1984, dem Song „Telefonterror“ der ehemaligen Nina-Hagen-Band SPLIFF gelauscht. Der Text ist einprägsam und wir haben ihn nie vergessen. Heute gilt er auch für eine Vielzahl von unseren Anrufern. Denn einmal angerufen, so die Vermutung, reicht schon aus, die Hausverwaltung hat inzwischen aufgegeben, den Winterdienstleister noch anzurufen. Reineweg schriftlich ist das Beschwerdemanagement ausgerichtet. Beschwerden verschickt man am besten per Fax. Denn man weiß von den Firmen nicht, wie sie ticken. Ob sie modern gestrickt sind? Lesen sie Emails täglich?

Der Text des Liedes des Tages geht wie folgt:

Es ist egal, was du machst,
oder dir vorgenommen hast,
hak’s ab,
denn es ist schon zu spät.
Ein kleiner Wicht will das nicht
was du auch tust, er unterbricht,
er steht versessen in der Ecke rum und bläht:
Ruf doch mal nicht an!!!

Laß den Telefon-Terror
ruf mich bitte nicht mehr an,
es gibt gar nichts auf der Welt,
was jetzt so wichtig sein kann.
Wenn ich dich brauch’, greif ich auch mal
zum Telefon und wähl’ deine Nummer,
doch dann gehst du nicht ran.
Dein Automat ist am Draht
und informiert mich knüppelhart,
dass du jetzt Ruhe brauchst und gibt mir einen Rat:
Ruf dochmal nicht an!!!

Laß den Telefon-Terror… (Spliff, 85555)

Und dann war da noch die TELEKOM, die uns eine Auftragsbestätigung schickt. Für den Neuanschluss eines Telefons mit Internet und allem drum und dran. Das Problem nur: niemand hatte die Absicht, einen Telefonanschluss zu errichten. Der Auftrag datiert vom 19.03.2010, sagt die TELEKOM. Bei Anruf stellt sich raus: Einen solchen Auftrag gibt es nicht.

Gefährlich, gefährlich: da kommt Papier rein, alles wird automatisch abgebucht und hinterher ist der Kunde schuld, er hat schließlich nicht widersprochen. Hat er aber doch: bei Frau Seissler, Callcenter der TELEKOM, sie storniert das jetzt, wollte nicht sagen, ob eine Verwechslung vorliegt. Müssen wir also weiter aufpassen. Bis ganz, ganz sicher ist, dass nichts mehr kommt. Sonst kommt’s: und zwar dicke.

Auch wenn alles klar besprochen ist: Das macht man besser doppelt. Hält besser. Und wird eventuell zweimal nicht vergessen! Gute Idee!

 „Lass den Telefonterror, ruf jetzt bitte nicht mehr an, es gibt gar nichts auf der Welt, was jetzt so wichtig sein kann.“ (Spliff, Album 85555, 1984)

Die Gebäudereinigung Schniederpelz (* Name geändert) ruft an. Eine sonnige Dame fragt sich durch, wen sie denn jetzt am Telefon hätte? Und wer denn in der Frage der guten Gebäudereinigung hier zuständig sei? – Ich antworte direkt: ‚Wieso, wir haben doch heute schon sauber gemacht.‘ Sie stutzt. ‚Also Sie vergeben keine Aufträge dafür.‘ ‚Nein, nein, das machen wir alles selbst. Ein perfekter Verwalter macht alles selbst‘, werfe ich ein, ‚ich geh morgens immer los, putzen, und wenn’s sein muss, schraube ich auch mal eine Glühbirne ein, auch wenns die jetzt gar nicht mehr offiziell gibt.‘ Das Ziel meiner Notlüge: Ich will sie schnell wieder los werden und weiter arbeiten. Ich habe keine Zeit für nicht benötigte zusätzliche Gebäudereinigungsdienstleister und will mich auf Diskussionen auf gar keinen Fall einlassen.

Aber ich geb zu: es war gelogen. Ich war erfolgreich: Sie gibt es gleich auf, legt auf. Die besonders dreisten Lügen sind immer die erfolgreichsten…schade, aber es ist so…der perfekte Verwalter? Was’n das? Mögliche Antworten hier.

 

 

Sie hat eine schrille, tönende Stimme, das Alter der Stimme ist geschätzt 70plus. So ein bisschen überdreht und fast falsettartig. Sie versteht jetzt, dass jemand das Telefon abgehoben hat. Sie sagt: ‚Ach, ist doch jemand zuhause.‘ Sie stellt sich als Frau Müller-Dornscheid (* Name geändert, Doppelname) vor. Sie fragt auch nicht, mit wem sie spricht.

Nun sagt sie: ‚Sind Sie erkältet? Sie haben eine ganz schreckliche Stimme.‘

Ich verneine höflich, sage, es ginge mir gut, für meine schreckliche Stimme könne ich daher heute nichts. Oft sagen mir Leute, ich hätte eine sehr sympathische, Vertrauen erweckende Telefonstimme. Würde ich so aussehen, wie es meine Stimme am Telefon verspricht, heißa…, doch das ist eine andere Geschichte, die hier eine Rolle spielen kann.

***

Nun sagt sie, sie will von uns so einen Prospekt bitte haben. Ich frage, welchen Prospekt? Sie antwortet: “Na ja, so Wassergymnastik.‘ Ich sage: ‚Wir bieten Wassergymnastik im Regelfall nicht an, nur äußerst selten.‘ Sie sagt, wenn ja, dann will sie es wissen. Sie kommt dann. Ich sage, sie ist nicht im Krankenhaus Waldfriede gelandet, weil sie wie so oft Anrufer bei uns einen Zahlendreher beim Wählen veranstaltet hat. Sie sei jetzt in einer Hausverwaltung gelandet.

Sie widerspricht energisch. Sie habe die Nummer XXXXXXXX gewählt.

Ich widerspreche weniger energisch, aber enervierend. Ich habe auch keine Lust, ihr unsere Nummer zum Vergleich vorzulesen. Dann sagt sie:  ‚Oh, Entschuldigung‘ und legt auf. Knack. Leitung tot. Die nutzlosesten 3 Minuten heute.

 Ich sitze hier am Telefon von früh bis in die Nacht, ich weiß, es ist der blanke Hohn, was du mit mir machst.“ (Ideal, Telefon, Album „IDEAL“, 1980)

Sie ist Mitarbeiterin einer großen Insolvenzverwaltung in Berlin und befasst sich beruflich als Diplom-Finanzwirtin mit der Verwertung von Immobilien, die insolvente, stadt- und gerichtsbekannte Schuldner noch in verblassenden Firmenimperien herumliegen hatten. Darunter auch solche, die in Spandau liegen. Die Zwangsverwaltung dieser ‚Nissenhütten‘ erfolgt durch gerichtlich bestellte Zwangsverwalter, wenn mal eine vermietet werden kann, ist das eher Glück. Bei der, um die es geht, da konnte man von vermietbarem Zustand erst einmal kaum sprechen. Und doch hat es der Zwangsverwalter ein bisschen dahin gebogen, dass es dafür jetzt einen Mieter gibt, und es wird jetzt sogar Wohngeld gezahlt. Der Zustand davor, vor Einschaltung des Zwangsverwalters war grottenschlecht für die Wohnungseigentümergemeinschaft. Es kam gar kein Wohngeld und der ‚Spiritus rector‚, also derjenige, der sein Imperium mit einem Bauchladen vieler Firmen im Hintergrund als graue Eminenz leitete, steuerte zu allem Überfluss auch noch den einen seiner zwei Söhne fern und befahl, möglichst regelmäßig Beschlüsse der Wohnungseigentümer gerichtlich anzufechten. Für eine derartige ‚Prozessgeilheit‘ ist er -ohne jede Übertreibung- stadtbekannt und das Landgericht bekam aufgrund seiner Flut- und Klagewellen eine zweite Abteilung für WEG-Sachen. Doch weichen wir nicht zu sehr ab.

***

Heute nun sitzen wir alle auf einem zerschlagenen Scherbengericht, und sind erst einmal Insolvenzverwalter am Start. So befinden diese zunächst einmal darüber, ob sie beispielsweise Eigentumswohnungen in der Masse halten, oder ob sie sie aus der Masse freigeben. Man kann ‚Gott sei Dank‘ hier nun berichten, dass eine Freigabe nicht erfolgte. Dann darf ein Insolvenzverwalter so eine ‚Nissenhütte‘ (siehe oben) freihändig verkaufen. Er kann versuchen, einen Erwerber zu finden, der bereit ist, die ‚Nissenhütte‘ für wenig Geld zu erwerben. Wir sind nun mit im Boot bei diesem Vorgang, weil wir betreibende und durchaus unangenehme, hartnäckige Gläubiger sind: Wir betreiben aus beruflichen Gründen die Zwangsversteigerung und auch die Zwangsverwaltung. Eine Routinetätigkeit bei engagierten Verwaltern von Wohnungseigentumsanlagen, wenn Wohngeldzahler ausfallen. Unsere Gedanken streifen das Vorzeigeobjekt des Schweizer Architekten Le Corbusier. Machte doch die Insolvenz einiger Firmen aus dem Fundus eines großen Immobilienmoguls schon deshalb Schlagzeilen. Die Eigentümergemeinschaft im Corbusierhaus soll darunter gelitten haben. Rund 130 Wohnungen im Haus gehörten 2005 zur Insolvenzmasse.  Und Le Corbusier und auch unser Fall, den wir am Wickel haben, war des Öfteren schon Gegenstand ausführlicher Fernsehberichterstattung. Wobei Le Corbusier, der Schweizer Architekt dafür nicht mehr kann, dass er 500 Wohnungen in einen Block gebaut hat, die nun zu mehreren einem insolventen Eigentümer gehört haben. Wenige Architekten nur haften lebenslang und darüber hinaus, für das, was sie einst für ihren Ruhm erschaffen haben und manche davon wurden hierüber unsterblich. ‚King of house‘ möchte man meinen, in Anlehnung an den soeben verscharrten ‚King of Pop‘.

Wir – die Dame vom Insolvenzverwalter, Abteilung Immobilienverwertung und ich – verhandeln direkt, unverzüglich und hart zur Sache. Es geht um Gesichtspunkte des einen, der die Wohnung unbedingt wegverkaufen will. Und es geht um die Gesichtspunkte des anderen, eines WEG-Verwalters. Ein wesentlicher Gesichtspunkt ist, dass die WEG einen neuen, aber zahlungskräftigen Eigentümer (Erwerber) versprochen bekommt. Aber zu welchen Bedingungen? – Wir haben nicht viele Bedingungen. Die Wohngeldtitel sind erfolgreich durchgeklagt und wir sind reich, jedoch nur an Forderungen unserer Mandantschaft, die nicht beigetrieben werden können. Neulich ist schon einmal so eine Wohnung in den Veräußerungsvorgang gegeben worden. Der Mann hat vorgeschlagen, mit ihm einverstanden zu sein. Dann kam der Vertrag, und als Verkäufer trat eine englische Limited-Gesellschaft auf. Von denen wissen wir, dass sie nur mit ihrem haftenden Kapital haften, und das ist im Gegensatz zu deutschem Recht beispielsweise auf 1 Pfund englischer Währung zu begrenzen. Einen solchen Eigentümer wollen wir? Oder kann er uns Sicherheiten bieten? Er soll eine Zwangsvollstreckungsunterwerfung hinsichtlich eines Jahreswohngeldbetrages zugunsten der WEG notariell beglaubigen und herreichen. Wir sind wohlwollend. Vieles ist besser, als das bisherige.

Das sagen wir als Beispiel auch der Dame vom Insolvenzverwalter, Abteilung Immobilienverwertung. Also fordern wir das sicherheitshalber auch von ihr, was den Erwerber, dessen Namen wir noch nicht kennen, betrifft. Sie sagte eine wohlwollende Prüfung zu. Und schon sind wir in einem interaktiven Techtelmechtel miteinander, und allerdings fehlt es uns gar nicht an der gebotenen Ernsthaftigkeit, wir sind hochmotiviert: ein Briefbogen wird aufgerufen, ein paar Sätze werden in das Dokument hineingehackt und am Ende soll noch ein Muster einer derartigen Erklärung angehängt werden. Das Ganze sei in einer Stunde bei ihr. Wir vergewissern uns aus Datenschutzgründen, dass es sie tatsächlich in diesem Zusammenhang als Mensch, Frau, Nachname, Mitarbeitern der Firma Xy, Unterfiliale von Insolvenzverwalter Trallala gibt, wir erfahren sogar ihren Vornamen, weil wir ihre Emailadresse erhalten, und dies aber nicht, um sie zu einem Essen einzuladen. Hier sind jetzt geschäftliche Gesichtspunkte prioritär. Und dann sind wir durch und sie sagt irgendwie entspannt in die Stille des Moments hinein:

 Ich bin positiv berührt. Unser Telefonat war ungewöhnlich gut. Es war so zielführend.“ Ich frage nach: „Wieso?“ Sie sagt: „Na ja, ich telefoniere viel mit Hausverwaltern, und ich kann vorsichtig sagen, dass sich unser Telefonat davon wohltuend abgehoben hat.“

Über die Anerkennung geschäftlicher Kompetenz freuen wir uns. So sollten doch Telefonate mit der Verwalterin sein: zielstrebig, auf den Punkt, zu einem Ergebnis führend. Und nicht hinter Kompetenzfragen versteckt, die dazu führen, dass das gemeinsame Erarbeiten einer Lösung aufgeschoben wird, auf einen Zeitpunkt, der schon bald nach dem Telefonat wieder in den Winkel einer vergessenen Sachbearbeitung entschwindet. Es war doch nur ein Telefonat. Aber ein gutes…

‚Mode ist so hässlich, das sie alle halbe Jahre geändert werden muss,‘ hat -glaube ich- Karl Lagerfeld mal gesagt. Nichts anderes gilt für die eigenen Kontaktdaten eines gewöhnlichen, biederen Verwalters. Von ausschlaggebender Bedeutung für den Erfolg unserer Berufskollegen dürfte die allumfassende, tagesaktuelle Pflege der ständig verfügbaren Stammdaten sein. In den letzten zehn Jahren hat sich deren Umfang noch erweitert. Wir haben mindestens drei Telefonnummern, privat, beruflich und auch Handy. Hinzu kommt: eine Faxnummer ist nicht schlecht, eine Mailadresse ist noch besser. Wir sind im Internet präsent, also ist eine Homepage interessant und eröffnet zusätzliche Informationsmöglichkeiten. Ganz zu schweigen vom Getwittere, auch in sozialen Netzwerken wie XING, StudiVZ, SchülerVZ, facebook und so. Dass es davon so viele gibt, ist gar nicht so nützlich. Wäre doch in dieser Hinsicht alles so monogam wie unsere immerwährende Liebe zum Suchmaschinengiganten google, dem allein wir zutrauen, unsere Augen zu lenken, auf das wir richtige Websites und Ergebnisse finden. Ist man eigentlich mit dem Verlinken auf google auch für alle weiteren, dort aufgefundenen Suchergebnisse verantwortlich im Rahmen der Hamburgischen Linkhaftung? Oh Gott, mir wird schlecht, allein bei dem Gedanken.

Die beträchtliche Arbeit, die die ständige Pflege von Daten macht, hat die Menschen müde gemacht. Sie teilen uns Änderungen vielfach auch gar nicht mehr richtig mit. Sie ändern zum Beispiel was, um den Kreis derjenigen wieder zu verkleinern, der überhaupt berechtigt sein soll, noch Informationen über Kanäle zuzusenden. Ein stiller, unauffälliger Kunde, wie beispielsweise die Zahnärztin Jutta Möchel (* Name von der Redaktion geändert) aus Schöneberg kann sicher sein, dass wir seine Kontaktdaten jahrelang nicht anfassen. Angelegt wurde dieser Beispielkontakt am 25.01.07 in dem betreffenden Adressbuch. Am 29.06.09 (! endlich) fällt uns bei einem nun sporadischen Kontakt auf, dass wir die Adresse einmal überprüfen müssten. Wir bekommen auch eine Email, die allerdings an eine falsche Emailadresse geht. Als wir darauf antworten, kommt unsere Email vom Postmaster zurück, wird angemeckert. Wie das wohl sein kann? Wir haben die Adresse nach unseren Recherchen richtig am 25.01.07 angelegt, und die Kundin wurde auch schriftlich auf die richtige Benutzung unserer Emailadressen hingewiesen. Nun haben wir einfach die gesamte Zeit über nicht einmal ge-emailt.

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Die Emailadresse spielt also in diesem Fall nur eine untergeordnete Rolle. Die heutige, intensive Netzrecherche ergibt zwischenzeitlich, dass wir unsere Kundin inzwischen im Internet recht gut vertreten finden. Ein Porträtfoto ist sogar erhältlich, das laden wir uns herunter für unser Adressbuch. Wir finden auch die „noch im Aufbau befindliche“ Homepage der Zahnarztpraxis. In unseren Kontaktdaten können wir nun weitere, bedeutsame Details für eine gute und intensive Geschäftsbeziehung hinterlegen. Neben der Privatadresse wissen wir nun auch, wo ihre Arztpraxis ist, und wir erfahren durch Mausklick auch die Öffnungs- bzw. Anwesenheitszeiten. Erst durch so eine gewissenhafte „Netzjagd“, eine Art Sherlock-Holmes-Aspekt von „sozialer Neugier“ wird nun unsere Geschäftsbeziehung (endlich) allumfassend. Wir wissen, was wir wissen müssen, und vielleicht sogar mehr.

Unsere Verblüffung ist allerdings groß, weil die erste Email wieder zurück kommt. Unzustellbar. Wir schicken die zurück gekommene Email auf dem Faxweg in die Praxis mit der Frage: ‚Ist eigentlich eine Email von uns angekommen?‘ Und sie mailt zurück: ‚Nein‘. Noch einmal schauen wir nach: Ahhhhhh, in der Emailadressejutta moechel (at) web Punkt de fehlt zwischen Vor- und Zuname der Punkt. Wir hatten juttamoechel(at)web.de und sie will aber jutta.moechel(at)web.de haben. Bitte schön. Die Daten werden nochmals überarbeitet. Und dann fragen wir uns. Wie kann das denn eigentlich sein? Wie kann der „springende Punkt“ einfach so abhandenkommen?

Liegt es an der Halbwertzeit von digitalen Daten? War das schon immer falsch? Warum ist es uns nie aufgefallen? Oder verfallen solche Daten, wenn sie nicht regelmäßig gepflegt bzw. benutzt werden. Richtig ist: Wer Daten für gute Kommunikation pflegt, braucht des Öfteren und im besonderen dafür eine kommunikationsfreie Zeit, auch Weihnachten 2008 hat sich gesichtspunkte.de darauf schon mal berufen. Das Gegenteil von Adressdatenpflege ist das ’sich verschwenden an andere‘, Erfahrungen damit wurden hier berichtet. Liegt es an Synchronisation auf Softwarebasis zwischen Handytelefonbuch und Büroadressbuch (ein weit verbreitetes Problem)? – Fassen wir zusammen: Adressdatenpflege ist kein leichtes Unterfangen, sondern zeitaufwändig. Es ist wie es ist, es ist heute auch egal, es ist uns wenigstens jetzt aufgefallen. Auch wenn Xavier Naidoo singt, ‚dieser Weg wird kein leichter sein‘, so ist immerhin als gebuchte Erfahrung festzuhalten: ‚Diese Zukunft wird eine bessere sein’…

Das Telefon klingelt. Er sagt, er betreibt eine PR-Agentur für gute Nachrichten: good news. Und außerdem ist er ein Neukunde von uns. Was ist denn das? Jetzt zieht er teils nach Berlin um und hat hier auch eine Wohnung erworben. Wir sind die Verwalterin des Hauses. Er ist sozusagen ein Reisender über Land. ‚Ja‘, sagt er, als wir die verwalterischen Details unseres Telefonats durchgeackert haben, ‚Sie haben eine interessante Website!‘ – ‚Ach‘, denke ich, ’so‘? Na ja, er ist ein Medienprofi, lebt sogar davon. Wir leben von was anderem. Unsere Websites ringen wir uns ab, um ein bisschen Licht hinter unsere durchaus interessanten Kulissen strahlen zu lassen. Von wegen Transparenz. Ehrlichkeit. ‚Na gut, unter professionellen Gesichtspunkten‘, sagt er, ‚da reden wir noch mal drüber.‘ Hmmmmhhh, okay. ‚Aber Sie sagen dann bitte nicht auf der Eigentümerversammlung, was wir an unseren Websites alles falsch machen?‘ – Ich sage das sicherheitshalber, ein bisschen mit humorigem Unterton. ‚Das ist klar‘, meint er, ‚die Hälfte unseres Honorars ist immer Schweigegeld.‘ ‚Ich weiß,‘ entgegne ich, ‚und der Rest ist Leidenspauschale.‘ Da haben sich zwei gefunden.

Wir freuen uns auf ein Kennenlernen. Und ich freu mich über neue „gesichtspunkte„, die eines Medienprofis. Man lernt nie aus.