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Mit freundlichen Grüßen
Ihre GASAG

Früher schon hatten wir Gewaltfantasien: Wir stellten uns vor, wir schrieben der Telekom in Form einer Rolle Küchenpapier. Mit Thermofaxgerät auf der Gegenseite. So nudelt sich die Faxrolle komplett ab und die Kommunikation bricht zusammen. Heute würde man dies mit Email-AutoReply-Pingpong machen. Eine Regel erstellen, mit der auf ein AutoReply ein AutoReply gesendet wird. Ping Pong. Nutzloser kann man seine Zeit nicht verbringen.

Oder? Man schreibe einen Brief an einen Vertragspartner. Nennen wir ihn GASAG: Vorratskündigung. Eine 24-monatige Vertragslaufzeit endet am 31.12.2020 und Gott will, dass wir uns einen anderen Gaslieferanten suchen im Jahre 2020, dann stellt es für uns keine gute Vertragsnorm dar, aus dem Vertrag nur rauszukommen, wenn man mit einer Kündigungsfrist von 3 Monaten zum Vertragsende (praktisch bis 30.09.2020, rechtzeitig) kündigt oder dann – Hallo? – zum 30.09.2021, damit das am 31.12.2021 erst gilt – Eine solche Kündigungsfrist ist unvorteilhaft. Für sie gibt es im Ermessenspielraum des eigenen Kopfs keinen vernünftigen Grund. Wenn ich weg will, will ich weg. Dann bin ich bereits unterwegs. Auch emotional.

Na klar, Wunschdenken derartiger Lieferanten. Kundenbindung funktioniert über Kundenzufriedenheit. Nicht über Tricks und Lederhosenklauseln. Wie werden wir derartig unvorteilhafte Vertragsklauseln los? Heute haben wir der Gasag den Zuschlag gegeben, das Mehrfamilienhäuschen mit 34 Einheiten zwei Jahre lang mit Erdgas zu versorgen. Das ist von der Größenordnung her ne halbe Industriekunden-Kondition, erfahre ich. Ab 500.000 kwH geben Gasag-Mitarbeiter besonders gute Konditionen.

…

J.S. Bach: Brandenburgische Konzerte №1-6

Dirigent: Claudio Abbado Orchestra Mozart Giuliano Carmignola Concerto No. 1 in F major 1. Allegro 2. Adagio 3. Allegro 4. Menuetto (Trio I, Polacco, Trio II) Concerto No. 3 in G major 1. Allegro 2. Adagio 3. Allegro Concerto No. 5 in D major 1. Allegro 2. Affettuoso 3. Allegro Concerto No.6 in B flat major 1. Allegro 2. Adagio ma non tanto 3. Allegro Concerto No. 4 in G major 1. Allegro 2. Andante 3. Presto Concerto No. 2 in F major 1. Allegro 2. Andante 3. Allegro assai Encore 1. Concerto No. 2 Allegro assai

Thema ist geschäftliche Ehrlichkeit und das System, weite Bögen zu schlagen, die uns miteinander entfremden und mit überflüssigem Bohei zustopfen. Telefonnummern: Die Kleinverbraucher, Kleinvieh, kriegen eine Nummer, da kommt ein Sprachsekretär zu sprechen. Der ist scheißfreundlich, aber unzuverlässig. Rund 15 Minuten warten wir in einer totenstill gewordenen Leitung, da hackt eine Stimme, wir sollen eins oder zwei sagen, wenn wir zur Verbesserung der Servicequalität beitragen möchten. Ich verspüre einen starken Druck auf meiner Speiseröhre. Brechreiz.

Ich schweige. Später erfahre ich nach zwanzig Minuten, hier bin ich falsch, das ist eine Großkundenanfrage, und ich bin wichtig. Aha. Unter der anderen Nummer geht kein Sprachsekretär ran, da geht gleich eine Mitarbeiterin ran. Die ist wirklich supernett. Sie ist knorke. Daumen hoch. Wir werden uns einig.

Am Ende des Telefonats steht eine Vertragsanbahnung von 24 Monaten Laufzeit auf dem Kalender. Das wird über eine Webschnittstelle hinüber gereicht zu mir und ich soll es bestätigen. Das mache ich, indem ich mich abmühe, mich nicht zu verlesen und die ganzen Fußangeln und Fallen zu finden. Regel Nummer Eins: Lade alles herunter, bevor sie einfach irgendwas ändern und später überhaupt nicht mehr reproduzierbar ist, worum es dabei ging. Zur Klarstellung: Es ging um fünfstellige Riesensummen, die mehr als dreißig Haushalte die nächsten 24 Monate zahlen sollen.

Als ich die Vertragsanbahnung bestätigt habe, hat die Gasag nun alle Zeit der Welt, dieses Klippschulgelände des Internets zu verlassen und ganz in Ruhe im stillen Kämmerlein ein Überraschungspaket zu schnüren. Was genau drinsteht, werden wir dann ja sehen. Es ist ein Haustürgeschäft. Ich ahne was kommt und was ich ahne, finde ich mehr als übel. Es folgt ein massiver Medienbruch: Das Geschäft über das Internet abgewickelt, aber nun wird es analog und beschwerlich und hundsanalog, altbacken und wie vor 100 Jahren. Der ganze Hype um ein funktionierendes Onlinegeschäft ist dahin. Weil der Neukunde JA gesagt hat. Aber jetzt.

Um Kunden zu rekrutieren, reicht ein vordergründiger Onlineauftritt und das Versprechen, modern zu sein. Ist der Kunde erst einmal im Sack, kann diese Ebene sofort wieder verlassen werden. Dann geht es nach richtig alten Regeln zu.

Jemandem dem Teppich unter den Boden wegziehen: Wenn für mich der Onlineabschluss von ausschlaggebender Bedeutung wäre, wäre spätestens jetzt meine Absicht zuverlässig zusammengebrochen, das Geschäft wirksam zu Ende abzuschließen. Ich könnte beispielsweise das Büro zu haben, von Mallorca oder den Kanaren aus noch schnell den Gaslieferanten für meine Kunden wechseln. Pustekuchen. Da denken sie einfach nicht mit. Das kommt in ihrer Welt nicht vor. Sie irren. Im eigenen Saft.

Sie werden es per Post zuschicken. Das dauert einen Monat und ist das Gegenteil von Effizienz. Am Ende werden alle Beteiligten sämtliche Prozesse, die ja nun erst digital erstellt, dann analog ausgedruckt und zugeschickt werden, doch wieder digitalisieren, sodass der Printweg überflüssig erscheint, und alles wird bei allen inzwischen in einem Dokumentenmanagement landen. Davor war schön Papier. Also 1980. Nein, kein Thermopapier.

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Mit freundlichen Grüßen
Ihre GASAG

Zur Auto-Reply:

Im Betreff stand vorher, worum es ging. Aktenzeichen, Kundenummer, Betreff der Vorratskündigung. In der Antwort steht im Betreff nur noch: „Empfangsbestätigung“ – Das ist aber ganz schön gedankenlos und mindestens grob unhöflich. Danke.

Es folgen lange Belehrungen, die ich an dieser Stelle nicht erwarte. Ich hab mich nicht zu einem EDV-Seminar „Sichere Emails? Eine Chimäre….“ angemeldet. Ich hab es doch so gewollt. Und spätestens hier sagt dann mein Geschäftspartner eben nicht: Du willst es doch auch. Sondern er sagt: Mach das bloß nicht, es ist wirklich hundsgefährlich. – Ja, dann antworte doch erst gar nicht auf Emails. Wozu hast Du denn diese Adresse eingerichtet?

Die Kunst der Lüge besteht natürlich heutzutage in der Aufbereitung jeglicher eigenen Interessenlage auf eine Art und Weise, die einem Kunden signalisiert: Du willst es doch auch. Was denn? – Ja, das bequeme Kundenportal MEINE GASAG. Boah, danke. Im Grunde will ich gar nichts anderes mehr.

Ich bin allerdings ein Dickkopf und habe mir in den Kopf gesetzt, die Gelegenheit mal beim Schopf zu fassen und auf diese Autoreply-Email noch einmal nachzusetzen. Ich schreibe denen folgendes:

Mitteilung (Text einer Email an Herrn Autoreply, der darauf mit einer Autoreply antwortet)

Folgende Hinweise für Sie als Systemadministratoren einer hoffentlich funktionierenden Serviceumgebung:

Ihre Email ist nichtssagend, sie sagt nicht aus, dass ein bestimmtes Schriftstück eingegangen ist, so etwas ist dem nicht zu entnehmen. Ich werde auch auf diese Email wieder eine weitere
Email zurück erhalten. Ich kann Ihnen alles schreiben und Sie haben gar nichts gesagt. Das ist mangelhaft. Es wäre schon wichtig, dass Sie in den Geschäftsprozessen abbilden, was genau
Sie erhalten haben. Bspw. eine „übernommene Betreffzeile“.

Und dann sagen Sie auch noch systematisch, also mit jeder Email, die Sie senden: Mach das nicht, Kunde, das ist unzuverlässig, das ist gefährlich, das kann von Anderen mitgelesen
werden. Warum nehmen Sie dann diesen Channel? Oder wollen Sie ihn eigentlich gar nicht anbieten?

Ich sag Ihnen noch was, für Sie nicht so wichtig:
Für mich ist wichtig, dass ich meine Prozesse mit Ihnen rechtssicher aufbaue und darauf vertrauen kann, das was ich tue, rechtlich richtig ist und funktioniert. Das können Sie mir mit
Ihrem System nicht bieten. Ich hab’s versucht. Ich habe buchstäblich nichts in der Hand.

Und weil alle immer mehr GAGA werden und niemand noch was versteht, überlege ich wirklich, ob ich diesen ganzen EDV-Scheiß runterfahre und zum alten Eisen zurückkehre.

Denn auch Sie sagen ja nichts anders als nur:

a. Emails sind Mist, hundsgefährlich. Boah, bloß nicht.
b. Ich soll mich wie ein Mitarbeiter von Ihnen an irgendeine Weblösung Ihrer Programmierer setzen. Nun stellen Sie sich mal vor: Icke und meine hundert Lieferanten. Ganz ehrlich:
Das will ich gar nicht. Ich bin kein Mitarbeiter. Ich bin Kunde.
c. Seit wir aus Rechtsgründen eine spezielle Emailadresse nur für Rechnungen eingeführt haben, kriegen wir von Lieferanten vieles, eins aber nur selten oder gar nicht: Rechnungen. Wir bekommen Newsletter, Surveys, Gewinnspiele, Preiserhöhungen. Manchmal bekommen wir dahin auch Emails, dass ein Dokument anderswo für uns bereitliegt. Hallo? Das ist so ein Quatsch, das glauben Sie nicht. Oder?

Kurz gesagt: Alles was für so einen Branchendino super über eChanneling (neues Wort) verschickbar ist, wird auch geschickt. Auch wenn meine kleine spezielle Adresse für elektronische Rechnungen nicht dafür da ist. Das wird gar nicht gefragt. Das ist dann auch nicht Ihr Problem, stimmts?

Na, mal sehen. Wir warten den weiteren Geschäftsgang ab. Und überlegen intensiv, wie das funktionieren könnte. Könnte?

Wenn Sie jetzt nur diese läppischen drei Punkte mal besser machen könnten, würden wir schon Super sagen. Ich wette, das wird nicht klappen.

Im Betreff steht gerade jetzt:
AW: Empfangsbestätigung #817 (Bitte ändern Sie diesen Betreff nicht)

An Ihrer Antwort wird man sehen, Sie können nichts dafür. Nur das wird nicht klappen.
Ihr Kunde….

(Ende Gelände)

Und richtig, übrigens: Ich habe auf diese weitere Email nochmal dieselbe nichtssagende Email bekommen. Warum nicht? Wir müssen uns fragen, wie wir gute Qualität in unsere Geschäftspartner kriegen? Das geht Stück für Stück alles den Bach runter. Apropos Bach. Nun ist auch klar, warum ich die hier eingangs eingeblendete Musik dazu rieseln lasse, wie früher weißen Schnee. Hier ist nichts übertrieben.

Ich fand es ganz interessant, das mal so aufzuschreiben. Ich hätte es mir auch sparen können. Es interessiert sowieso niemanden. Wie schade.

In Berlin-Kreuzberg soll der alte Gasanbieter rausfliegen. Unsere Liebe ist in die Jahre gekommen, ein neuer Anbieter soll her. Der Preisvergleich ergibt: Es kann ordentlich eingespart werden. Könnte, wenn nicht die Umstände dagegen sprächen. Wie aber wird man ein guter Verwalter, der sich kümmert und seinen Hausbewohnern die Nebenkosten mit sorgfältigem Blick senkt.? Antwort: Es ist kompliziert. – Eine Praxisbeschreibung.

Manchmal fragen mich Menschen, wie ich es noch schuffte schaffte, auch noch ein Blog wie dies zu schreiben. Wie mit Zwiebeln häuten, dass die Tränen drüsen und mit Texten, die zwiebeln. Relefant: Toröooo! Benjamin Bloggwart lässt grüßen.

Manchmal antworte ich dann: Kein Problem. Ich wechsle den Strom- oder Gasanbieter und dann hat man Zeit. So wie bspw. eine Geschäftsanbahnung mit dem Strom- und Gaslieferanten „Stromio“, der sich auch als gas.de bezeichnet. Noch verwirrender ist der ganze Unternehmensauftritt: Es heißt Stromio für Strom, gas.de für Gas und nun kommt’s. Es heißt Grünwelt, aber es ist Stromio. Boah! Haste nicht gesehen. Nö, erstmal nicht. Es ist offenbar ein großes Marketinggebrüll. Hier nun die Verbraucherbrill.

Die Wechselformalitäten sind was für ausgekochte Logistikexperten. Der Wechsel erfolgt nicht einfach, sondern kompliziert, denn so ist ja auch das Leben. Dabei könnte alles so einfach sein.

…

Vertragspartner des Stromanbieters soll die WEG Soundsostraße Nr. 2, 19.999 Berlin (* Angaben geändert) werden.  Diese wird vertreten durch eine Hausverwaltung. Erstes Problem: Der Strom- und Gasanbieter hat kein Feld „Auftraggeber“, sondern nur Vor- und Zuname und Anschrift. Dass es Auftraggeber gibt, die mehr als Vor- und Zunamen haben, existiert nicht. Erst ganz viel später wird deutlich: Hier geht es um gnadenlos billig. Doch der Reihe nach.

Die Idee, es könnte eine GbR Strom oder Gas bestellen oder sogar eine WEG, kommt nicht vor. Der Vergleichsanbieter Verivox empfiehlt, mit dem Anbieter in die Klärung einzutreten, ob auch WEGs Kunden werden können. Das gestaltet sich schwieriger als vorgesehen. Im Telefonkontakt sind Warteschleifen und Nummern drücken angesagt und Wartezeiten, die wie Querflöten und Saxophone (Nina Hagen) auf der grünen Wiese wachsen. Er will ein Fisch im Wasser sein, blub blub.

Zu allem Überfluss bläst durch den Hörer Candy Dulfer „Lilly Was Here“ (mit Dave Stewart) ins Ohr, minutenlang. Bald brüllt der eventuelle Neukunde: „Ja, bitt schön, wo issen se? Die Strom-Lilly, die Gas-Lilly, ich will keine Musik, ich will einen Gesprächspartner.“ – Lilly was here, not is here.

Elektronisch per Email bleibt eine Anfrage an Stromio ohne jede menschliche Antwort.

Beim fünften Versuch, dann telefonisch nachzufragen, erklärt sich Stromio für unzuständig und verweist auf gas.de (selbes Unternehmen, Weiterleitung nicht).

Besonders hübsch: Beide Anbieter reagieren auf die Email übermittelte Anfrage für ein Mehrfamilienhaus mit einem bemerkenswerten Textbaustein, den man sich einmal auf der Zunge zergehen lässt. Ich schrieb:

Bitte beachten Sie die angehängte Nachricht und geben Sie uns schnellstmöglich Ihr Angebot. Wir haben uns vorher bei Verivox umgesehen und Sie in Erwägung gezogen. (Anlage: PDF-Datei mit gezielter Angebotsanfrage)

Und nun antwortet erst Stromio automatisch wie folgt, Zitat:

Lieber Stromio-Kunde, vielen Dank für Ihre Nachricht vom (Datum). Um Ihre Anfrage schnellstmöglich bearbeiten zu können, benötigen wir eine Vertragskontonummer oder andere eindeutige Identifikationsmerkmale. Leider konnten wir Ihre Mitteilung keinem Vertragskonto zuordnen. Angehängte Dateien können aus technischen Gründen nicht in die automatische Überprüfung einbezogen werden.

Dies ist ein automatischer Antworttext aus dem Stromiosystem. – Und nun?

Die Email wird automatisch gelesen, verstehen wir. Nur die Email. Und dort fehlt das noch nicht existierende Vertragskonto. Was die Anlage betrifft, ist man technisch nicht richtig up to date: „Angehängte Dateien können aus technischen Gründen nicht in die automatische Überprüfung einbezogen werden.“ – Das ist harter Tobak.

Genau dasselbe wiederholt sich bei gas.de vorgangsidentisch.

Die Ursprungsanfrage vom 04.02.16 wurde nicht bearbeitet, heute, vier Wochen später am 08.03.16 hat ein gas.de die Email erhalten auf Hinweis von Stromio, aber nicht durch Stromio (selbes Unternehmen), sondern durch den Berichterstatter und wieder identisch geantwortet, wieder Stromio mit dem gleichen Textbaustein, vorangestellt nur „Lieber Gas.de-Kunde“.

Lieber gas.de-Kunde, vielen Dank für Ihre Nachricht vom (Datum). Um Ihre Anfrage schnellstmöglich bearbeiten zu können, benötigen wir eine Vertragskontonummer oder andere eindeutige Identifikationsmerkmale. Leider konnten wir Ihre Mitteilung keinem Vertragskonto zuordnen. Angehängte Dateien können aus technischen Gründen nicht in die automatische Überprüfung einbezogen werden.

Candy Dulfer Lily was here ( LIVE, HD )

Unter solchen Umständen ist es gar nicht mal so leicht, Kunde dort zu werden, merken wir uns. Und arbeiten mit Beharrlichkeit daran.

Während ich zwischen den Telefoncallcentern der verschiedenen Anbieter herumlaviere, um einfach nur das zu erhalten, was mir versprochen wurde, habe ich jede Menge Zeit, solche Artikel nebenbei zu schreiben. Die Abrechnungen des Vorjahres aber werden deswegen nicht fertig. Deutlich wird: Hausverwalter müssen an ungünstigeren Altverträgen festhalten, um ihre Arbeit zu schaffen, denn jeder Versuch, redlich und im Kundeninteresse zu wechseln, zieht den Verlust der eigenen Existenz nach sich. Energielieferanten liefern nicht nur Energie, sie klauen sie vor allem anderen.

Wir denken an einen anderen Skandal: Mars bringt verbrauchte Energie sofort zurück. Hier lockt der nussige Schokoriegel.

Ein nochmaliger Anruf: Hallo? Geht´s noch? Bzw.: Warum geht nichts? Wir haben hier Geld, das möchten wir Ihnen geben und Energie bestellen, problemlos bezahlen? Haben Sie eigentlich Lust, Geld zu verdienen?

Das Gespräch wechselt vom Mitarbeiter mit starkem Akzent, vielleicht ein Callcenter, das beauftragt ist -modern nennt man das Outsourcing- zum leitenden Mitarbeiter: Ah ja, eine WEG ist das, es erfolgen ausführliche Erläuterungen, wie man arbeitet, das sei alles online, ein Angebot gibt es nicht. Eigentlich habe ich gar keine Zeit, aber ich habe auch noch keinen Vertrag. Ich kann das Gespräch nicht zu Ende bringen, denn mitten im Gespräch fliege ich aus der Leitung. Ist das Absicht? War dem Mann unser Telefonat zu nervig und er hat einfach aufgelegt? Er ruft auch nicht 10 Minuten später nochmal an und entschuldigt sich: Uh, wir sind unterbrochen worden. Nein, er ist das Gespräch endlich los.

Nochmal anrufen? Ich?

Pah, die können mich mal.

Ich bin fuchsteufelswild. Aus Umfangsgründen kann ich schlicht nicht auch noch erzählen, wie es einem beim Wechsel des Stromanbieters Extraenerrgie zum Auslauftermin 31.12.15 ergeht, wenn der Netzbetreiber edis, der Altanbeiter Extraenergie und der Neuanbieter Stromio was jeweils unterschiedliches machen, nur nichts, was im Auftrag klar und deutlich schriftlich drinsteht.

Hier gilt Max Liebermanns obiges goldenes Wort. (Bild) Ich habe das gern getan. Auf den Tisch.

Es ist ein ganz einfacher Fall: Der Netzbetreiber verwaltet die Stromzähleranlagen und Stände, die Nutzer zu verabredeten Stichtagen ablesen müssen. Die Nutzer sind Stromkunden, die ihre Zählerstände dem Netzbetreiber übermitteln müssen. Dieser macht in großem Stil „Filesharing“ und stellt die Zählerstände auch den jeweiligen Stromunternehmen zur Verfügung. Denn der Strommarkt sei nun frei und einzigartig, es heißt, Konkurrenz belebt das Geschäft. Allerdings: Den Netzbetreiber kann man sich nicht aussuchen.

Den auszuwechseln wäre auch nicht mal so schlecht. Denn im Webauftritt des hier gemeinten Stromnetzbetreibers im Bundesland Brandenburg geht es auch drunter, wenn es nicht gerade drüber geht. Beispiele:

Weil ein Stromunternehmen unfähig bleibt, zutreffend mit einem Kunden abzurechnen und auch mehrfach Gegenabrechnungsentwürfe nichts fruchten, kommt es zur Androhung von Stromzählersperrungen. Der Kunde wehrt sich mit einer fristlosen Kündigung im November 2014 hiergegen und bestellt zwei alternierende Stromanbieter zu Stromlieferanten für Tag- und Nachtstrom, gemessen an zwei Stromzählern. Alles wird schriftlich ordentlich abgewickelt.

…

Geliehene bzw. verschenkte Lebenszeit: Dass Unternehmen ihre Kunden zu Mitarbeitern machen, ist gar nicht mal so selten. Ob die Möglichkeit für Kunden, Zählerstände und Vertragsmerkmale selbst verwalten zu dürfen, überzeugend gelingt, muss man vorsichtig restriktiv anfangen zu beurteilen. In der überwiegenden Zahl der Fälle stellen die zur Verfügung gestellten Portale tatsächlich kaum einen Qualitätsgewinn dar. Zeit und Energie beim Kunden verpufft. Und die Mitarbeiter des Stromunternehmens bleiben in Ruhe gelassen.

Nach der fristlosen Kündigung ist der Vertrag beendet. Aber noch im November 2015 wird dies vom Netzbetreiber geflissentlich ignoriert. Dieser bestätigt immer wieder irgendeinen abweichenden Stromzählerstand an einem Datum, berechnet drei Wochen nach dem tatsächlichen Vertragsende. Wie Beton steht der falsche Zählerstand da.

Es heißt, bei jedem Lieferantenwechsel des Kunden meißelt der Netzbetreiber dem Endkunden eine neue Vertragskontonummer ins Gebetsbuch. Es stellt sich heraus, dass das im einen Fall zutrifft, im anderen aber nicht.

Schließlich sind die dreifach übermittelten Stromzählerstände für beide Zähleranlagen einfach nicht einzugeben in die Kundenaccount-Lösung des Netzbetreibers, weil diese den zweiten Zähler einfach nicht anzeigen lässt. Der Kunde entscheidet sich zur besten Lösung in solchen Fällen: Er weist den Netzbetreiber schriftlich an, den gesamten Account insgesamt zu löschen und ihn neu -und nämlich richtig- anzulegen.

Die Erfahrungen mit Stromnetzbetreibern wie diesen, ist häufig sehr ähnlich.

1. Für die meisten aller Anliegen besteht eine Belehrungswut dahingehend, dies alles müsse schriftlich geschehen.
2. Treffen allerdings umgekehrt schriftliche Aufträge ein, ohne noch viel zu telefonieren, ruft ein untergeordneter, nichtkompetenter Charge an, erklärt sich für zuständig und winkt immer dann ab, wenn es an das Gewünschte geht.

Im Regelfall bittet der freundliche Charge den Kunden, weitere Arbeit zu investieren. „Ach, dafür müssen Sie bitte dort anrufen.“

Fehlerhafte Webauftritte, die nicht flexibel und gut genug programmiert sind, erschlagen letztlich die Liste der zur Verfügung stehenden Möglichkeiten und schränken diese unnatürlich ein. Eine häufig benutzte Ausrede: „Das geht nicht.“

Doch dann kamen die Kunden: Und haben es einfach gemacht.

Siehste, geht doch.

Knalltüten.