Empfehlungsmanagement: Wenn die Hausverwaltung einen Handwerker empfiehlt. Oder der Idee gefolgt wird, das eins und eins zwei ergibt, so von wegen Synergien…. – kommt am Ende rechnerisch (auf Rechnung) „drei“ raus, haben alle Beteiligten ein Problem.

Ein Kunde von vernetzt in seinem Kopf, was er weiß.

Wenn der Elektriker „die anderen Punkte“ im Auftrag der Hausverwaltung bei uns in der Wohnanlage macht, zu denen er bereits beauftragt ist, kann ich den bitten, auch noch diese Kleinigkeit für mich privat zu machen. Die Differenz, die zahl ich.

Das macht er gleich mit. Ein Abwasch.

Da spar ich Geld. Er muss nicht extra anfahren, weil er ja sowieso schon kommt. Eine Anfahrt weniger. Bingo. Eine Win-Win-Situation.

…

Was wir im Kopf haben, das ist selbstredend so: In unseren Gedanken. Auf diese Weise kommen wir klar. Ob wir das, was wir im Kopf haben, auch mit Mitmenschen durchsetzen können zu leben, steht auf einem anderen Blatt. Hören sie uns nicht zu oder äußern wir uns unklar, entsteht eine Gemengelage zwischen Anspruch und Realität. Gute, alte Schriftform: Hast du klar und deutlich umrissen und wurde die genaue Einhaltung bestimmter Auftragsparameter gefordert, bist du im Recht. Wurde nur kurz „wischi waschi“ gesprochen in der Annahme, der andere wird „wirtschaftlich mitdenken“, ist alles möglich. Und nichts un-…..

Das Leben, das ist anders. Vollkommen anders. Verflochtene, kompliziert zu merkende Bedingungen sind abzustreifen und geraten schnell in Vergessenheit: Ein Auftrag ist ein Auftrag. Diesen durchzuführen, bedarf einer Anfahrt. Oder auch mehrerer.

Für den anderen Auftrag muss der Handwerker erst die Teile bestellen, sagt er sich. Die sind noch nicht da. „Komme nur dann zu mir und richte meine Kleinigkeit kostengünstiger, wenn du dafür nicht extra anfahren musst.“ Wurde das so gesagt? –

Waren wir dabei? Nein. Ist es unser Problem? Nein.

MMEB-The Roaring Silence-Blinded By The Light

Schrei aus der Stille: Hör doch mal zu. „The Roaring Silence“: Album von Manfred Mann´s Earthband, Veröffentlichung: 1976. „Blinded by the light“: Wenn der Elektriker mehr Licht macht als erwartet und du geblendet bist. Von der Schönheit der Welt, vom Frühling, vom LED-Lichtsystem! Im Hauseingang, der wie ein Kundenfang…

Die andere Sache liegt schon länger rum und wurde bislang nicht abgearbeitet. Die Hausverwaltung mahnt auch nicht. Es ist eigentlich unschön, denn dass es heller sein soll und eine Kameraattrappe vorm Haus hängen möchte, hat Sicherheitsgründe im Winter.

Und, oh Wunder, der Winter ist jetzt bald vorbei, immer ist irgendwas.

Dass der Handwerker die Rechnung gekürzt bekam, bei dieser Sachlage, um die Kosten der Anfahrt, hat die Handwerkerehre verletzt.  Und das Gefühl für Anständigkeit bei der „abgerechneten“ Kundin. „Für Sie arbeite ich nicht mehr“, wurde gesagt. Und geantwortet: „Na gut, dann eben ein anderer.“

So oder so ähnlich. Wer hat Recht?

Der Hausverwalter als Mediator? Zuweilen. Oder als Perlator: An dem alles abperlt, was sich Bahn bricht, an täglichem Ärger mit den misslungenen Versuchen auskömmlich zu leben.

Und sind wir Mediatoren und müssen das überwachen? Wie nun rauskommen aus solchen Dilemma? – Sagen wir ruhig einmal deutlich: In ca. siebzig bis fünfundneunzig Prozent aller Beanstandungsfälle liegt der Hase im Pfeffer in fehlerhafter, zu wenig aufmerksamer Kommunikation. Die Menschen hören sich einfach nicht mehr genügend zu.

Ein Verwaltungsbeiratsmitglied einer Wohnanlage in Berlin-Wedding schreibt per Email:

ich wäre nicht nur, sondern ich bin dafür (die Dämmung der Kellerleitungen vorzunehmen), und gehe – ohne Rückfrage genommen zu haben – davon aus, dass auch die übrigen VBR-Mitglieder dieser Meinung sind. Sollte dies nicht der Fall sein und es zwei Gegenstimmen geben, bin ich halt überstimmt….“

Womit er zweifelsohne recht hat. Allerdings beschließt ein Verwaltungsbeirat nicht, sondern er berät nur den Verwalter.  Und der hatte zuvor formuliert:

Die Verwalterin wäre dafür, die Arbeiten ausführen zu lassen. “

Richtiger aber ist: Die Verwalterin wäre nicht nur dafür, sie ist dafür…. ist nur ein kleines Ding, aber „der Nagel auf den Kopf“. Bessere Formulierung: Ich bin dafür. Die Verwalterin ist dafür. Sie wäre nicht dafür, sie ist…

An was man alles denken muss.

Eine Art Generalkritik an die Gruppe der Handwerker, weil es uns einfach zu lange dauert, bis wir „in die Puschen kommen“ können. Wir sind als Verwalter fremden Vermögens in erster Linie daran interessiert, dass es schnelle, funktionierende Problemlösungen gibt. Und in diese Kategorie „schnelle Problemlöser“ kommen auf unserer geheimen Datenkartei „Handwerker“ nur solche Handwerker, die nachhaltig unter Beweis stellen, dass sie gut organisiert sind und ergebnisorientiert denken. Langfristig denken und am Ball bleiben.

Immer wieder superärgerlich sind ‚dahin geschlunzte‘ Kostenvoranschläge, die gedankenlos abgefasst, unvollständig aufgestellt und mangelnd transparent nachgewiesen werden. Es gibt (leider) wenige Handwerker, die große Lust haben, gut verständliche Angebote zu schreiben. Das wird seine Gründe haben. Handwerker wollen verdienen. Und das sollen sie auch. Wir würden nur gern verstehen, ob wir über „den Löffel balbiert“ werden, oder ob es sich um ein Angebot handelt, dessen Kalkulation einsichtig ist? Gleich zwei Firmen gehen uns heute damit gehörig auf den Wecker. Und beiden Fällen liegt -natürlich- auch der widerliche Handlungsdruck zugrunde, den Störungen der Haustechnik nach sich ziehen. Hier muss nämlich rasch gehandelt werden. Und -bei genauerem Nachdenken- fallen heute drei Handwerksfirmen dadurch auf, dass sie einfach unprofessionell mit uns professionellem Auftraggeber umgehen, umzugehen versuchen!

Im ersten Fall geht es um die Lüftungsanlage einer Tiefgarage. Ärgerlich genug schon, derartige Sachen bleiben oft länger als nötig liegen, weil die Handwerker schon ihre Bürotage so begrenzt als möglich halten. Am Schreibtisch lässt sich zu wenig Geld verdienen? Das Angebot ist längst angekündigt und es kommt einfach nicht. Erst wegen der Nachfrage eines Wohnungseigentümers der Anlage in Berlin-Zehlendorf erfahren wir, frisch aus dem Urlaub zurück, das Angebot sei ihm versprochen worden. Schon da schlechte Kommunikation. Was hindert eigentlich einen Handwerker daran, eine Kurzmitteilung an die auftragsdurchführende Verwalterin abzusetzen: „Die Sache wurde angesehen, der besichtigte Schaden bedarf eines Kostenvoranschlags, der kommt am …..(bitte eintragen)….‘. Das ist gute Kommunikation, an der man niemals sparen darf. Weil sie nützlich ist. Eine Kleinigkeit, die die Verlässlichkeit stark hochsetzt. Häufig ist es aber umgekehrt, wie oben geschildert. Wir beauftragen eine Firma mit der Störungsbeseitigung. Die findet heraus, dass sie eine größere Leistung anbieten muss, sagen wir für ca. 800,- EUR, und das soll -richtigerweise- in einem Kostenvoranschlag dargelegt werden. Die Firma sagt das im Gespräch mit unserem Kunden vor Ort so dahin und hält sich wegen der Kosten aber gänzlich bedeckt. Handwerker schaffen sich gern Freiräume, wenn sie Gefahr laufen, in verbindliche Angaben wie Preise, Leistung, Qualität und Überprüfbarkeit zu geraten. Genau das aber macht den guten Handwerkerkontakt im täglichen professionellen Betrieb einer Hausverwaltung aus, die sich durchaus als großer Auftraggeber verstehen kann.

***

Beispiel Kleinstauftrag

Ein weiterer Handwerker hat für einen Klitzekleinauftrag in Berlin-Wedding (Reparatur Treppendurchgang, Malerarbeiten) ein Angebot für 195,- EUR schriftlich aufgesetzt. Schon darauf wartete der Bearbeiter erst einmal vier Wochen. Dann erfolgte eine massive telefonische Beschwerde: ‚Mann, ich will dieses Dings loswerden!‘ Der Handwerker überreagiert vor dem Urlaub des Sachbearbeiters und verspricht Besserung. „Ich fahre da gleich hin!‘ – Der Bearbeiter bei der Hausverwaltung sagte deutlich, er fahre jetzt in Urlaub. Was passiert? Der Handwerker schickt ein Angebot für 195,- EUR und wartet erneut vier Wochen auf die Freigabe, die nun heute -allerdings ärgerlich- erfolgt. In den Auftragsbedingungen regelmäßig für die Verwalterin arbeitender Firmen steht deutlich drin: ‚Ein derartiger Kleinauftrag gilt als erteilt zur sofortigen Durchführung, wenn die Kosten voraussichtlich 300,- EUR nicht überschreiten. Das hat der Handwerker sicherlich noch nie gelesen. Wenn er im Geschäft bleiben will, sollte er das aber, denn merke: ‚Wer lesen kann, ist klar im Vorteil.‘ Will er künftig keine Aufträge mehr, weil er aus jedem Kleinstvorgang einen großen Bohei mit viel Verwaltungsaufwand macht?

Zurück zur gestörten Lüftung einer Tiefgarage in Berlin-Zehlendorf. In einem Satz erfolgt nun heute auf die telefonische Nachfrage eine Faxsendung eines Angebots mit einem Preis von pauschal 842,- EUR. Das Angebot beinhaltet die Auswechslung eines Abluftventilators. Wir fragen uns sofort, welchen Ventilator wird er denn einsetzen? Richtig, er mag ein Fachmann sein, aber dass er uns jegliche Information darüber vorenthält, welches Fabrikat er einsetzen möchte, macht die gesamte Sache insgesamt undurchschaubar, ja, zwielichtig. Jeder weiß, beim Einkauf der entsprechenden (Billig-)Fabrikate lässt sich Geld sparen. Und auch künftige Auftragsbestände akquirieren. Ist der Ventilator beispielsweise für den Dauerlastbetrieb in dieser Tiefgarage ungeeignet, wird er schon ganz kurz nach Auslauf der Hersteller-Gewährleistung erneut in die Binsen gehen. Wir haken daher sofort per Fax nach, die Aufteilung und die genaue Beschreibung des eingebauten Artikels fehlen. Überhaupt: Es fehlt auch die Aufteilung in Material, Lohn und Fahrtkosten, wie sie durch den neugeschaffenen § 35a EStG (Handwerker- und haushaltsnahe Dienstleistungen) nunmehr zum Pflichtbestandteil von Angeboten werden, die für Hausverwaltungen von Wohnungseigentümergemeinschaften verbindlich gewachsen sind. Oft hört man dann den Spruch: ‚Ach, die Aufteilung, ach ja, na das machen wir dann bei der Rechnungslegung, okay?‘ Nix da. Wir wollen von vornherein reinen Wein eingeschenkt bekommen.

Wir wollen wissen, welches Material genau verbaut werden soll, wie es wiederauffindbar heißt, und wie sich Lohn, Fahrtkosten und Materialkosten zueinander verhalten?  Zwei Stunden später ist nun ein Ergänzungsangebot da. Nun ist es wie folgt aufgegliedert:

Wieder keine Fakten: Jeder Hobby-Modellbauer, jeder Camper, jeder Wohnwagenfetischist in privater Mission unterwegs lässt sich niemals mit derartig oberflächlichem mainstream abspeisen. Der Kunde möchte gern wissen, welche genauen Bauteile der Profi-Lüftungsfritze einzubauen gedenkt. Nicht nur, um beispielsweise die Angemessenheit der Kalkulation des Einkaufs- und des Verkaufspreises überprüfen zu können, sondern auch, weil Fabrikate auch Philosophien haben, unterschiedliche Qualitäten. Die bewusste Vorenthaltung von derartigen Informationen kann nicht anders als äußerst negativ bewertet werden. Die Firma wird das mitgeteilt bekommen müssen.

Beispiel Notstromanlage in Mittenwalde Der dritte Fall betrifft eine ausgefallene Notstromanlage, und die eingebauten Bleiakkus werden mit 18 Stück zu einem jeweils mit 85,- EUR veranschlagten Preis angeboten. Wieder keine klare Kostentrennung, keine klare Material- und Artikelbezeichnung. Auch hier die telefonisch geführte Beschwerde. Die Sache wird wie die vorher erwähnte Lüftung als Störfall angesehen und eine rasche Bearbeitung kann nur dann erfolgen, wenn alle verfügbaren Informationen von selbst fließen. Und dann dieser Elektriker, der das angeboten hat. Es gibt einen Anruf, wir sagen der Dame am Telefon klar, was uns fehlt, sie will es ihrem Chef ausrichten. Der ruft um 18 Uhr zurück auf unserem Anrufbeantworter, hinterlässt seine Handynummer und bittet erneut um Rückruf, allerdings, ohne uns die dringend erbetenen Angaben zu geben. Die Angaben kommen einfach nicht. Angebote müssen selbstverständlich solche nachprüfbaren Informationen beinhalten. Auch dafür, dass hinterher Wohnungseigentümer Belege zu Kosten durchgeführter Maßnahmen überprüfen können und sich so ein Bild über die Arbeitsqualität, das Kostenbewusstsein der Hausverwalterin und dergleichen machen zu können.

Das Vorenthalten solcher wichtigen Informationen stellt eine nicht akzeptable Arbeitsverweigerung im Vorlauf einer Auftragserteilung dar. Gleich aus welchen Gründen dieses passiert: Mag es die Nachlässigkeit des Handwerkers sein, ein fehlendes Problembewusstsein oder mag es eine ausgekochte Raffinesse des Handwerkers sein.

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gesichtspunkte.de meint: Firmen, die diese einfachen Grundregeln nicht beherrschen, sollten nach mehrmaligem Hinweis für künftige Beauftragungen durchaus in eine Art Ranking geraten, in dem sie aufgrund derartiger, ärgerlicher Negativmerkmale ausscheiden. Wie in jeder anderen Wirtschaftsbranche müssen Handwerker, ob sie wollen oder nicht, mitdenken, fair und offen mit Kunden umgehen, zumal mit Großkunden, wie Immobilienverwaltungen, die sich derartige Frechheiten nicht gefallen lassen sollten.

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