Man kann automatisierte EDV-Systeme nützen, um nervige Menschen vom Anfragen, Mails schicken und lästigem Aufwand ‚Arbeit‘ erfolgreich abzuhalten. So machen es viele. Bspw. die Berliner Wasserbetriebe. Oder Vattenfall, telekom, Ista, u.v.a.. Das System wirkt nervig und kann vor allem eins fördern: Grenzenlose Wut über die inhaltsleere aufgeblasene Firmenstrukturen solcher Stinkmorcheln.

…

Jubel, Trubel, Heiterkeit …und Entertainment! – We love 2 entertain You!

Im schlanken Verwaltungsapparat liegt der Schlüssel zum Erfolg, auf den diese intellektuellen Flachzangen nicht angewiesen sind. Das System ist einfach: Wenn du eine Email von einem Kunden erhältst, schicke ihm binnen drei Sekunden eine AutoReply. Verspreche, dich sofort um alles zu kümmern. Und dann leg es weg und kümmer dich nicht weiter drum. Fragt er nach, sagst du: Oh ja, ich hatte es versprochen, stimmt. Ich habe mich versprochen. Haben Sie denn eine Ticketnummer?

In diesem System gibt es Nuancierungen. Am Ende wirken beim beruflichen Vielmailer AutoReplys als Spam. Umgekehrt ließe sich eine lustige Ping-Pong-Spielerei inszenieren: Auf jede AutoReply schickt mein System in Zukunft AutoReplys, mit denen ich mich bedanke, endlich eine Email zu besitzen. Aus Fleisch und Wut. Was dann passiert? Oh Gott, das wird gräulich. Sie haben es nicht anders gewollt.

Seine eigenen Vorurteile gegen ganze Branchen sich selbst immer wieder gebetsmühlenartig zu bestätigen, liegt nahe. Es ist wie mit dem Pessimismus: Der Pessimist hat am Ende immer recht. Seine negativen Erwartungen werden immer wieder lediglich nur bestätigt. Ganz oben auf der Erwartungs- bzw. Erfahrungsschiene: Die Messdienste für Heizkosten & Co. – Dabei wollte ich nur eine Jahresabrechnung fertigstellen, die ich ohnehin schon zu spät versende. Von eigenen Zwickmühlen….

An bestimmten Wendepunkten meines (beruflichen) Lebens würde ich gern wieder zurückkehren zur guten, alten Zeit. Beispielsweise auch an diesem Punkt: In Berlin-Prenzlauer Berg steht ein zentralbeheiztes Mehrfamilienhaus mit Brauchwasser-Erwärmung. Die Fa. Techem ist damit beauftragt, die vorhandenen Heizkostenverteiler, die Kalt- und die Warmwasseruhren abzulesen. Diese Daten sind zusammenzustellen zu „Verdichtungen“ (namentlich Listen).

Solche Listen sind die „Datengrundlage“ für die Erstellung einer Heizkostenabrechnung für das Haus.

…

Obwohl das Haus seit mehreren Jahren bei uns in der Verwaltung ist, kommen auch 2012 (also 2013, nach dem 31.12.) die „aufbereiteten, benutzbaren“ Ablesedaten nicht. Man muss sie bei Techem wieder anfordern. Aus betrieblichen Gründen erfolgt dies 2013 recht spät. Festzuhalten ist: Von selbst ist jarnüscht….(berolinisch).

Die Anforderung der Daten konnte telefonisch bei Techem erfolgen und binnen ungefähr zwei Zeitstunden war tatsächlich Antwort im digitalen Posteingangskorb. Die Gesamtliste der Verbräuche für Heizkostenverteiler, für die Kalt- und für die Warmwasseruhren.

Bei der am selben Tage erfolgenden Datenübernahme durch uns stellen sich Probleme der Benutzbarkeit dieser Daten heraus. Im Segment Kaltwasser weicht die an den Einzeluhren abgelesene Menge mit 1.400 m³ deutlich von einem Gesamtverbrauch über 2.000 m³ ab, ein solcher Messverlust ist nicht plausibel, er dürfte gesetzlichen Vorgaben zufolge maximal 20% betragen. Das führt zu Nachfragen.

In den gewissenhaft aufgelisteten Vorjahres-Daten unsererseits korrespondieren in einer Vielzahl von Fällen die Endstände per 31.12.2011 nicht mit den ausgewiesenen Anfangsständen per 01.01.2012. Das hat einen guten Grund: In nicht gerade wenigen Wohnungen wurden die Wohnungswasserzähler ausgetauscht. Der Ausbau ist jedoch in der Ablesedokumentation nicht „dokumentiert“ und damit verdient sie diesen Namen auch nicht.

General- bzw. Anfangsverdacht: Die haben einfach vergessen, die Ausbaustände der gewechselten Wasseruhren nachzutragen, mit der Folge, dass die Wassermengen der Altwasseruhren schlicht fehlen. Sehen tut man das erst mal nicht. Es ist erst einmal nur so „ein Gefühl“.

Die Beanstandungen erfolgen noch am selben Tag elektronisch. Auszüge des Schriftverkehrs belegen, wie wenig effizient diese Form von elektronischem Kommunikationsmüll ist. Wie immer.

Kundenbetreuung und wie man sie am Ende vielleicht doch nicht handhaben sollte, auf Nachfrage von mir, Zitat: „Meine Durchwahl kann und darf ich Ihnen nicht zur Verfügung stellen. Sie können wochentags zwischen 8:00 Uhr und 18:00 Uhr unsere telefonische Kundenbetreuung erreichen.“ – Bloß nicht zu persönlich werden, wie?

Was kann man beanstanden am Umgang von Techem mit Kunden? Die Abteilung „Kundenbetreuung“ (so heißt sie, nicht „Kundenbereuung“) liefert nicht, was gebraucht wird, sondern „organisatorische Erwägungen“. Anstatt die Fragen zu beantworten, deren Klärung im September 2013 bereits weit fortgeschritten sein müsste, wird die Lösung des Problems in Aussicht gestellt, sobald man den „Kundeneingaben“ nachgehen konnte. Womit auch deutlich wird: Von selbst kommt niemand im Hause Techem darauf, dass die Qualität der Arbeit einer selbstkritischen Überprüfung (Qualitätsmanagement) bedürfte.

Es heißt:
„wie gewünscht übersende ich Ihnen die Tauschprotokolle der Wasserzähler aus 2011/2012.“

Die Prüfung ergibt unsererseits, Zitat:
Sehen Sie mal, das sind 9 anhängte Dateien mit identischen Dateinamen, das sieht jetzt so aus.

Ich antworte:
„Sie verweisen auf Anlagen, die alle gleich heißen.
Ich kann die natürlich jetzt alle öffnen und durchsehen, aber das ist extrem unübersichtlich. Mich interessieren auch eher nicht Einzelvorgänge und deren viele, sondern der Gesamtüberblick. Den stellen Sie damit nicht her. Soll ich nun alle Dateien zusammenstellen (nach welcher Regel?)? Das kann ich nicht, dafür habe ich auch nicht die Zeit. Danke für Ihre Rücksichtnahme.“

Deutlich wird: Hier hängt jemand technisch im eigenen System-Saft. „Das System ist heute sehr langsam“, oder „Unser System gibt die Sachen so aus.“, sind in diesem Zusammenhang schon oft gehörte Aussagen. Wie bewerkstelligt ein Unternehmen wie Techem eine gute, nachvollziehbare Beantwortung von Kundenanfragen wie diesen? Die Detailprüfung ergibt und das überrascht einigermaßen:
„Ich darf noch kurz aus meiner „digitalen Bastelstunde“ mit Ihren Emails konkret antworten und berichten.

1. Neun Dateien hier angehängt, die Email selbst als pdf eingefroren meinerseits und sodann die neun Dateien von Ihnen „händisch“ (nicht „hündisch“) angehängt. Festgestellt, dass es sich um neun Dateien mit total identischem Inhalt (WEin Mettwurst * Name geändert) handelt, dort den KWZ am 16.05.12.
2. Daraufhin
– Neun individuelle Drucke „Anschreiben“ gelöscht, da Müll, ohne Wert
– acht Einzeldrucke desselben Vorgangs gelöscht, da Müll, ohne Wert
– festgestellt, Ihre Email (Text unten) stimmt nicht, denn Sie schreiben:

“ > „wie gewünscht übersende ich Ihnen die Tauschprotokolle der Wasserzähler aus 2011/2012.“

Fazit: Es ist eine einzige Wasseruhr dokumentiert mit neun Schreiben und achtzehn Textseiten identischen Inhalts.

Wie gewünscht?

Die Sauerei daran ist, dass die bezahlte, professionelle Dienstleistung sich nicht als solche herausstellt. Grundlage einer Übernahme „fremder Arbeitsdaten“ muss immer das gerechtfertigte Vertrauen in die Richtigkeit derselben sein.

Der Spruch: Traue keiner Bilanz, die Du nicht selbst gefälscht hast (alte Steuerberaterregel) fügt der Hausverwalter hinzu: „Übernimm keine Ablesedaten von Messdienstunternehmen wie diesen, wenn sie dir nicht die Verwendbarkeit ihrer Daten expressis verbis schriftlich rechtsverbindlich bestätigt haben.“

Diesen „Elchtest“ bestehen die Daten bereits nach kurzem eindeutig nicht. Sie sind lückenhaft, ihre Verwendung lässt auf grobe Zusammenstellungsfehler schließen und am Ende hat der Hausverwalter Arbeit in ein totgeborenes Projekt (mit nochmaligem, erheblichem Überarbeitungsbedarf) gesteckt, das hätte er besser gleich sein lassen.

Entwurf einer ungewöhnlichen Ausgangsrechnung der Hausverwaltung: Wir stellen in Rechnung: Vergeblich übernommene, falsche Ablesedaten, fünf Zeitstunden, macht 350,- EURO. Danke.

Da es sich um bezahlte Dienstleistung handelt, ist der Umkehrschluss, ganz erheblich weiter zu denken. Zu sagen, das ist bezahlt, wie die Hausverwalterarbeit am Objekt eine bezahlte Tätigkeit ist. Wird in eine vergebliche Arbeitsstruktur Zeit, Arbeit und Geld investiert, so lässt sich ein bezahlter, professioneller Hausverwalter das „Nullsummenspiel“ natürlich im umgekehrt eintretenden „Arbeitsfall“ (hier wohl besser, eine Arbeitsfalle) bezahlen. Schon denkt der kreative Hausverwalter geschäftsmännisch über die Einführung eigener „Allgemeiner Geschäftsbedingungen“ für Lieferanten & Versorger nach, im Entwurf: „Veranlasst die mit mangelnder Sorgfalt aufgestellte Arbeit des Lieferanten nochmalige Mehrarbeit, weil sich deren Fehlerhaftigkeit herausstellt, so ist der Lieferant verpflichtet, dem Hausverwalter dessen Schaden zu ersetzen. Dieser kann in der aufgewendeten, weiteren, bzw. zusätzlichen Mehrarbeit (in Zeitstunden) bestehen.“

Und: Hat das schon mal jemand gemacht? So brillant darüber nachzudenken, ist das doch gar nicht.

Es ist nicht mehr und nicht weniger als der logische Umkehrschluss von hundsmiserabler Zuarbeit von Seiten von Heizkostenablesefirmen (womit nicht nur Techem, sondern die Branche an sich gemeint ist) und wäre als Neuregelung überfällig. Interessant:

Auf die diesjährige Feststellung unsererseits, derartige Zusammenarbeiten sind unbedingt abweichend vom „gewöhnlichen mainstream“ auftragsartig nochmals mit konkretisierten Auftragsbeschreibungen zu versehen (im Fachjargon: Ein Nachtrag zu einer bestehenden Vertragsbeziehung) zieren sich die Heizkostenablesefirmen. Sie verweisen darauf, dass derartiges abzuschließen nicht notwendig sei, weil ihre Allg. Geschäftsbedingungen dieses bereits hergäben. Ein intellektuelles Fiasko: Die Zusammenarbeit klappt nicht gut, im hier genannten Fall mit Ista Deutschland, und nach alledem und dem Versuch, konkrete, präzise Absprachen zu treffen (Nachtrag) weist die Kundenbetreuung das Kundenanliegen zurück.

Was wir uns alle strikt merken müssen und ich habe es noch nirgends gelesen: Diese ganze gesetzgeberische Seite der Verbrauchsabhängigkeit hat ihren Preis und ist dem ganzen Inhalt nach ein „widerliches Massengeschäft“. Es rechnet sich erst mit Hundertausenden Einheiten, Messgeräten, Heizkostenverteilern. Deutschland verteilt sich um und ordnet sich im Übrigen auch ständig neu. Das gilt für die Branche der Messdienste selbst. Einer frisst den Anderen, alle zusammen werden zu immer größeren „global playern“ und Individualität war gestern. In diese „widerliche Struktur“, die fernab von Ortskenntnis, der Kenntnis von den Umständen des Einzelfalls erfolgt, sind „Kundenanliegen“ einfach nur noch nervig, selbst wenn sie die Richtigkeit der gewonnenen und dann zu Staub geronnenen Ablesedaten betreffen.

Jawoll, ich habe fertig.

(EP)

Guten Tag, ich rufe an im Auftrag der Fa. ISTA Deutschland GmbH und möchte gern wissen: Waren Sie zufrieden?

Womit? In welchem Fall denn?

Generell.

Generell? Nein, generell bin ich unzufrieden mit ISTA. Aber welchem Fall fassen Sie denn telefonisch nach?

Keinem besonderen.

Na, dann bin ich noch unzufriedener. Komischer Zeitgeist: Jemand gerät in Kontakt mit ISTA Deutschland, weil er ein Problem hat, das er lösen will. Die Lösung kommt nicht. Stattdessen ein Anruf: Wie warst du denn zufrieden? Ja, womit denn?

Vor allem: Warum wird man immer dann nochmal angerufen, wenn man sowieso keine Zeit dafür hat. Reden übers Reden. Schwache, fragwürdige Praxis.

….aufgelegt.

Einerseits hört sich das attraktiv an: Die Ableser kommen nicht mehr in die Wohnung. Sie lesen die relevanten Daten auf dem Treppenflur aus. Mit kleinen Handheld-Computern. Und dann? Wer prüft dann noch die Schlüssigkeit? Richtig: Der Verwalter. Allerdings nur, weil der Ableser dies vorher nicht selbst getan hat. Mit „fulminanten“ Ergebnissen, die jeder menschlichen Logik zuwiderlaufen dürften.

Ja, und wir prüfen gern und denken nach. Dass wir systemimmanente Verirrungen im Kopf haben, glauben wir nicht. Indessen wird klar: Die Fa. Ista Deutschland GmbH hat das Objekt in Berlin-Pankow kürzlich mit Funkheizkostenverteilern ausgerüstet. Und nun ist die Datenlage der Ableseergebnisse kurz gesagt folgende: Es gibt im Vergleich der Ableseergebnisse Unterschiede von bis zu 7.300% (!).

…

Abgesehen davon, dass die hier dokumentierte Wohnung 03 gar keine Verbrauchsdaten aufweist, dokumentiert das Schaubild die Annahme der Hausverwaltung wie folgt: Da Personenzahlen in den Haushaltungen unbekannt sind, ist der zur Verfügung stehende „Schlüssel“ von Prüfungen die Wohnfläche der Einheit. Errechnet man nun nach den insgesamt verbrauchten Wassermengen und den Einzelwassermengen der in den Einheiten eingebauten Warm- und Kaltwasserzähler den Durchschnittsverbrauch pro m², so lässt sich dieser mit den tatsächlichen Ableseergebnissen vergleichen. Heraus kommt eine „Abweichung“ (vom Durchschnitt). In Prozentzahlen ausgedrückt beträgt die Abweichung „bis zu 300%“.

Richtig: Man bekommt solche Datenlisten. Und dann kann man sie ins eigene System einpflegen und „kritiklos hinnehmen“. Denn dafür sind ja die verantwortlich. Allerdings ist die gesunde Basis dessen, Fragen wie diese zunächst aufzuwerfen. In der Gesamtschau eines Ableseauftrages mit „drei Auslesequellen“ (Funkheizkostenverteiler, Kaltwasser- und Warmwasseruhr) wird deutlich: Die allgemeine Datenlage ist zumindest kritisch zu hinterfragen. Unter der Oberfläche schön gestylter Dokumentationen kann es durchaus in dem einen oder anderen Fall erhebliche Gründe für Missstimmungen geben.

Und das werden wir nicht glauben. Weil nur durch angestrengtes Nachdenken Qualität in der Arbeit entsteht. So liegt der Fall hier. Ein älterer Anscheinsbeweis ist unten verlinkt.

• Intern nachgewiesen: Arbeitsqualität lässt sich nicht beliebig vervielfältigen
• Du bist super: Qualität ist immer das Ergebnis angestrengten Nachdenkens

Kein noch so gutes Schätzprogramm eines Abrechnungs-Dienstleisters kennt die besonderen Lebensumstände des Geringduschers. Möglicherweise wäscht der sich nicht. Oder er lebt in Spanien auf einer Insel, ist nie zuhause. Das Programm aber schätzt die tröpfelnde Brause zuhause. Unabhängig davon, wo jemand duscht und ob er überhaupt duscht. Die Abrechnung muss fertig werden.

Zu beklagen sind in Berlin-Pankow, aber auch anderswo, Schätzungen des individuellen Verbrauchs, hier an den Wasseruhren. Die gehen erfahrungsgemäß besonders in die Hose, wenn die Schätzung auf allgemeinen Annahmen üblicherweise basiert, aber der im Verbrauch eingeschätzte Bewohner „wasserscheu“ ist. Wie das Office-Programm auch sprachlich zutreffend als Alternative anbietet. Hurtz.

In puncto Bewohnerverhalten lässt sich berichten, waren die Bewohner verhalten! Dass sich die seit kurzem auf Funkablesbarkeit (Officeprogramm bietet als Alternative an „Unablesbarkeit“) umgestellten Heizkostenverteiler um bis zu 2.500% in einer Wohnanlage unterscheiden, stößt auf Missfallen, Skepsis und führt dazu, nachzuhaken. Die Fa. ISTA muss die Richtigkeit ihrer Ablesungen beweisen, vermutet man. Ärgerlich: Die Abrechnung wird nicht fertig. Es ist höchste Zeit, Veit.

Das fiel uns auf, im Posteingang neulich. Die Ista Deutschland GmbH hat unsere Micky-Maus-Firma nachträglich zum „Konzern“ umstrukturiert, wie das Adressfeld beweist. Ob das eine Adelung ist, nachträglich? Wir hatten ja verschiedentlich hier über die Firma berichtet. Oder ist das daher Rache, wie Blutwurst? Keine Ahnung.

Wie aus einer kleinen Firma, einem schlicht „einfachen Arbeiter im Weinberg des ein Wohnungseigentum besitzenden Dienstherrn“ (etwas abgewandelt, zitiert nach Benedikt, dem Sechszehnten) ein multinationaler Konzern wird, das stand bei Redaktionsschluss  noch nicht fest.

Immer wenn die Heizkostenverteiler abgelesen werden müssen, setzt ein ziemlich fürchterliches Gesamtszenario ein. Dass sich die Heizkostenableser „organisieren“, gut. Wie sie aber tun: oft nicht gut. Ganz schlecht: Die Hausverwaltung wird mit kryptischen Serienbriefen überschüttet, in denen inhaltsleere Verhinderungsgründe angegeben werden, warum eine Ablesung nicht erfolgen konnte. Darauf folgt eine gewisse Sorgfaltspflicht für die „zugeschalteten Hausverwalter“: Doch die könnten auch sagen, wir bezahlen das schließlich, also meldet mir nicht Eure Mißerfolge, sondern die Ablesezahlen. Es findet eine Kompetenzverlagerung statt: Anstatt für die gelungene oder mißlungene Mitarbeit von externen Subunternehmern gerade zu stehen, überbürden die Ableser deren suboptimale Arbeitsweise auf überforderte Hausverwalter. Deren einziges Interesse: rechtzeitig mit den Kunden abrechnen, wie es die HeizkostenVO vorschreibt. Dafür zahlen sie an Unternehmen, die die Verantwortlichkeit dafür wieder an ihre Auftraggeber zurückgeben, anstatt durch richtiges Management hohe Erfolgsquoten einzufahren. Und somit die Daseinsberechtigung jedes Jahr aufs Neue zu legitimieren.

Es wird bestimmt bald wärmer: Heute wurde schon der erste Kranich gesehen, der mit der Fluglinie „Ever come back-Airlines“ aus Afrika zurückgeflogen ist. Er hat sich nicht übergeben, sondern wartete am Feldesrand auf besseres Wetter. Kraniche haben das Wetter im Urin. Das läßt hoffen.

Nicht hoffen lassen einen die immer wieder gleichen Probleme, die man höchstpersönlich abarbeiten muss, ohne im Kern für sie verantwortlich zu sein. Andere machen ihre Arbeit nicht richtig, ist der Eindruck und oft, fast immer, ist an einer vorgebrachten Kritik ein wahrer Kern dessen. In diesem Fall, wir haben Heizkostenverteilerablesungszeit und hier und jetzt sind es nur noch die Nachwehen, die über Heizkostendeutschland wehen. Ärgerlich genug, es gibt wieder Anlass, große Beschwerdebriefe zu schreiben.

…

„Wissen Sie, was ich an Ihnen so schätze?“ „Nein“ – „Gar nichts.“

An die Firma ISTA schreibt heute die (neue) WEG-Verwalterin einer Anlage in Berlin-Schöneberg und trägt sich mit ersten, noch zarten Wechselgedanken: „Oh, Ista, bloß weg!“ Eine Art Grunddenkmuster. Zuviel ist früher schon mit dieser Firma gegen jede Wand gelaufen. Ich hatte mal einen Brief von der Geschäftsleitung von ISTA: „Mit Ihnen arbeiten wir nicht zusammen.“ (sinngemäss). Was klopfte ich mir auf die Schenkel und dachte damals: „Ja, genau. Ich auch nicht.“ Das ist eine alte Geschichte. Die neue handelt von der Erblast der Vorverwaltung, die die Firma schon länger im Objekt beschäftigt zwecks Ablesungen.

Auszüge aus einer Email, aus Datenschutzgründen redigiert:

„Hallo, ISTA Deutschland!

Bestimmt bekommen wir auch für diese Email eine Eingangsbestätigung. (Anmerkung der Redaktion: Richtig, die kam umgehend!) Eine Art „Generalkritik“ an Ihrer Arbeitsweise, die ich auch aus anderen Objekten kenne, ist folgende:

* Kostenpflichtige Zusatzanfahrten

Bereits auf erstes Nachfragen bei den Hausbewohnern, hier im Seiten-
flügel, werden Meldungen laut:
– Ich wohne hier seit 2004.
– Einen Aushang gab es nicht.
– Einen Zweittermin gab es auch nicht.
– Warum soll ich jetzt zusatzkostenpflichtig….?

Anruf von Kabeldeutschland, zwischendurch: „Sie haben damals ja in der Hmmm Hmmm-Straße in Prenzlauer Berg zu außerordentlich guten Konditionen Kabelfernsehen bestellt. Wir müssen das jetzt erhöhen um 0,62 €/Einheit…Stille…Stille… Stille…“ – Ich durchbreche die Stille und sage: „Ja? Ich frag mich gerade, warum Sie mich anrufen dazu?“ „Ja, wir verschicken das auch noch schriftlich. Wir haben nur die Erfahrung gemacht, dass dies oft als Werbung mißinterpretiert wird und im Papierkorb landet.“ Ich sage: „Das stimmt. Ich gebe Ihnen folgenden Tipp: Verwenden Sie blümerantenfreies Korrespondenzdeutsch und belassen Sie es bei: Die Gebühren steigen! Das wird niemand als Werbung mißinterpretieren.“ Sie bedankt sich, höflich, aber irgendwie verdutzt. Ruft jetzt hier jeder an und teilt noch zusätzlich telefonisch mit, was er brieflich mitzuteilen gedenkt?

* Wir sagen dem vermietenden Eigentümer, hier Tim Robel (* Name geändert)
– Die vier Leute im Seitenflügel haben den Zutritt nicht gewährt.
– Er gibt die Ablesung jetzt frei, liegt uns vor.
– Die Mieter sagen, es habe keinen Aushang gegeben.

* Was noch nerviger ist
– Wir sind Verwalter des Gemeinschaftseigentums, moderieren gern, wenn
es stimmt, was Sie schreiben, Zusatzablesungen, Ziel: HKVO erfüllen!
– Dann schreiben wir alle an. Die Mieter melden sich dann bei Ihnen.
– Dann sagen Sie wieder: Das darf alles nur und ausschl. über die HV
laufen. Nein, eben nicht.
– Wir haben Ihnen ggü. glasklar mitgeteilt, wie die Faktenlage ist.
Wir tragen auch keine Kosten. Zusatzkosten, wenn sie berechtigt sind,
müsste der vermietende Eigentümer tragen und an seine Mieter weitergeben.
Wir nicht. Der Sondereigentümer will diese auch nur zahlen, wenn sie
berechtigt sind und er sie sich wiederholen kann.
– Sie schalten aber immer wieder die WEG-Verwaltung vor. Hallo? Das hat
was von einem Brummkreisel, der sich dreht.

Erhebliches Mißfallen bei der Hausverwaltung erzeugt derzeit dieses „Ticketsystem“ jeden beliebigen Großunternehmens. Die Taktik: jede Email bekommt eine Remail. In der steht nichts sinnvolles drin, aber eventuell eine Ticketnummer. So wird der Empfänger gar gekocht. Er wird aufgefordert, die Ticketnummer bereitzuhalten, falls in der Zwischenzeit eine Frage auftauche. Da lachen ja die Hühner: Die Dinger werden alle gelöscht. Das ist nichts anderes als Spam, besonders wenn signifikante Teile der Korrespondenz über Email laufen. Die Erfahrungen aber zeigen insbesondere folgendes: Die wenigsten Kernanliegen werden überhaupt noch bearbeitet geschweige denn beantwortet. Sehr groß im Trend: Anstatt zu bearbeiten, sagen Hotlines gern: Schicken Sie das schriftlich. Dann folgt nichts mehr. – Dies alles legt sich über die eigentlichen Kernanliegen und deren schlichte Erledigung.

(Einschub) Einen Moment denken wir: Wir werden mit einem „garantiert ticketfreien Beschwerdesystem“ für unsere Arbeit werben und versprechen, anstatt Ticketnummern einfach die Beschwerden selbst gleich bearbeiten. Nein, wir haben keine Hotline, kein Callcenter und arbeiten auch sonst gern lieber an der Sache selbst.

Und dann noch diese Detailmeldung von einer Mieterin, die ich erneut
weitergebe, weil sie es nicht schafft, mit Ihnen einen Termin zu
vereinbaren, obwohl Sie ja von mir instruiert wurden, es hätte seine
Richtigkeit:

* 13, Marinelli, Isadora, Spagettarini, Manuelo, Tel.: XXXXXXXXXXXXXX
wohnt dort seit 2004 (*  Daten geändert)

Und, ISTA, das ist nicht in Ordnung. Das Ergebnis ist nur und immer wieder:

– Die Abrechnung kann nicht fertiggestellt werden.
– Die WEG-Verwalterin soll ständig für Dritte Kostenübernahmen akzeptieren.
Die Richtigkeit kann sie nicht mehr nachprüfen.
– Die Mieter rufen bei der WEG-Verwaltung an, obwohl die WEG-Verwaltung
gar nicht mit Mietern verhandeln darf.

Können Sie das bitte sofort ändern? Sehr zu Dank verbunden: Tim Robel, ein
Kollege, den ich sehr schätze, werde ich mitinformieren. Hasta la vista.

(Ende)

Kollegentipp: Frag doch den Heikostenableser, den du beabsichtigst zu beauftragen: „Sagen Sie mal, können Sie auch Wohnungseigentum?“ – Er sagt bestimmt: „Ja, klar, wieso?“ Na, weil Wohnungseigentum diffizile Bearbeitungsebenen besitzt: Sondereigentum, Gemeinschaftseigentum. Vermietung, Nutzungsüberlassung, Mieter, Wohnungseigentümer….wer zahlt was? Wer muss was beauftragen? – Recherchiert das mal. Was die wirklich wissen…

Doch Schluß mit dem ganzen Negativismus: Man hat sich so seine eigene Meinung über jemanden gebildet und dann wartet man den Rest seines Lebens lauernd wie ein Schwarzfußindianer auf seine „negativen Bestätigungen“ dessen. So funktioniert nun mal das eigene Erleben, die Erfahrung sucht nach Bestätigung. Einen Moment denkt man noch, man hätte so gern eine bessere Erfahrung gemacht. Doch zu spät: Schon wieder steht eine negative im eigenen Gebetsbuch, hier gesichtspunkte.de. Es ist vielleicht wirklich an der Zeit, auch in diesem Fall den übernommenen Vertragspartner auszuwechseln. Man tauscht hierdurch ganz zwangsläufig das eigene psychologische Betriebssystem gänzlich aus: Aus „alt“ wird „neu“ und aus „schlecht“ wird „besser“, ich sage ganz bewußt nicht „gut“. Denn ein gewisser Zweckpessimismus hat sich für Hausverwalter als Grundeinstellung „default“ bewährt.

• Recherchetipp: Suchergebnisse für ISTA Deutschland auf dieser Website

Mit der Einführung der verbrauchsabhängigen Heizkostenabrechnung wollte der Bundesgesetzgeber das Energiesparen attraktiv machen. Regelrechten Wildwuchs hat seit dem die Branche durchlitten. Kleinere wurden aufgekauft und vom Markt geschluckt. Jetzt sind die Global Player am Werk. ISTA, TECHEM, BRUNATA und „Konsorten“ schicken bundesweit um den 31.12. die Ableser an den Start, in die Wohnungen. Es heißt, Heizkostenverteiler abzulesen.

Dann kommt die Nachlese und abgerechnet wird zum Schluss. Was die Firma TECHEM derzeit so organisiert, stößt in der Hausverwaltung auf heftiges Missfallen, auf Kritik und ist nach hiesiger Ansicht komplett ungerecht, unfair und kostentreibend.

…

Wie immer, wenn man Betreuungsaufträge generiert, stellt man sich die Frage, wie das dann konkret abgewickelt wird, erst hinterher. Wenn es nicht klappt. Doch im Vergleich verschiedener Firmen (Marktmix) kann man vergleichen. Die eine Firma liest ab und tauscht Geräte, die defekt sind, ohne großen Abstimmungsaufwand einfach gleich aus. Die Geräte sind bis auf wenige Ausnahmen „Pfennigartikel“. Andere bauen Unterlagenszenarien auf, an denen bestimmt junge, ehrgeizige Betriebswirtschaftler mitgewirkt haben. Heute im Fokus des Interesses: die Fa. TECHEM und ihre Praxis, Beanstandungslisten an Hausverwalter zu verschicken, anstatt einfach die Arbeit zu machen.

Ja, sie waren nun größtenteils draußen. Übrig geblieben sind nur noch diejenigen, bei denen nachabgelesen werden muss. Das sind die, die nicht in ihren Wohnungen angetroffen wurden. Und dann sind da noch diejenigen, bei denen „Auffälligkeiten“ festgestellt wurden. Die unterliegen jetzt einem Nachbearbeitungsszenario, was wie folgt angestellt wird.

Verwalter bekommen edv-gestützte Beanstandungslisten mit Einzelaufdruck. Seitenlang werden Beanstandungen aufgelistet und Lösung wird versprochen. „Willst du einen Auftrag erteilen, so erteile doch den (zusatzkostenpflichtigen) Auftrag und wir bearbeiten die Beanstandungen nach.“

Das ist so falsch wie unfair organisiert und hat seinen Grund in einer falsch organisierten Arbeitsstruktur.

Um Geld zu sparen, lassen die Ableseunternehmen schlecht geschulte Aushilfskräfte auf Selbstständigenbasis oder geringfügig Beschäftigte (Saisongeschäft) auf die Nutzer los. Das Ausbildungslevel ist das eine. Wer abliest, darf nicht demontieren und neumontieren, heißt es da. Verabredet wurde das mit den Kunden nicht. Die finden vollendete Tatsachen vor.

Sind Heizkostenverteiler „ab“ aus unterschiedlichen Gründen, so wird ein vorgefertigter Beanstandungsschlüssel in die EDV eingegeben und der Nutzer kommt auf die Liste. Dann setzt ein „Unterlagentango“ als Korrespondenz mit der Hausverwaltung ein. Die hat am Jahresanfang ohnehin Löwenanteile von Korrespondenz zu bewerkstelligen, das ist schon zu viel des Guten. Hinzu kommt nun das Abarbeiten von insgesamt gesehen ziemlich nutzlosen Beanstandungslisten, die es gar nicht zu geben bräuchte.

Die Lösung ist so einfach wie selbstverständlich:

Lest die Wohnungen ab, liebe Heizkostenableser und habt Euer Zeugs mit auf dem Auto. In jedes Ableserauto gehört selbstverständlich Ersatzgerät, Material für kleine Reparaturen und so genannte Geräteaustausche. Diese Kosten sind regelmäßig aufzuwenden, um einer gesetzlich normierten Verpflichtung zeitgerecht und so kurzfristig wie möglich nachzukommen.

Es gibt keinen sachlichen Grund dafür, die Bearbeitung von notwendigen Mängelbeseitigungen erst noch auszutauschen, außer den, noch einmal gern und umfänglich bei der werten Kundschaft abzukassieren. Hinzu kommen so unnötigerweise kalkulatorische Einzelanfahrts- und -abfahrtskosten, die kostentreibende Sonderbearbeitung und die starke Verzögerung der Mängelbeseitigung. Diese Art Service ist kein besonderer Service, sondern die vertraglich geschuldete „Mindestleistung“ bzw. Kernkompetenz eines sachkundigen, kundenorientiert denkenden Ableseunternehmens.  Infolgedessen schreiben wir den Ablesern dieser Tage Rückmeldungen in kollektiver Art und Weise, die niemals auf den beanstandeten Einzelfall eingehen und melden zurück, sinngemäß:

Die Überprüfung Ihrer Beanstandungslisten ergibt folgendes:1.) Sie sind genau mit diesem Kernanliegen beauftragt. Es ist nicht einzusehen, warum Sie zusätzliche, kostenpflichtige Zusatzaufträge auslösen. Derartige Geräte können Sie ohne weiteres auf dem Ableserwagen gleich dabei haben.
2.) Wir fordern Sie auf, diese fehlenden Geräte ohne vorgeschaltetes „Klärung erforderlich“ auszutauschen, und zwar sobald als möglich.
Sehr ärgerlich, wenn Sie derartiges in Formularen abwickeln wie diesen. (aus Beanstandungsbeantwortungen der Hausverwaltung)

Ärgerlich nur: Derartige Meldungen werden unter dem 11.02. ausgedruckt, verschickt und werden infolge der hohen Arbeitsbelastung Anfang des Jahres erst am 25.02. an die Ablesedienstleister zurück versendet. Mit Sicherheit erfolgt jetzt noch ein großartiges Brimborium, von wegen, man betrachte die Sache nicht richtig. Wir bleiben auch nach angestrengtem Nachdenken dabei: Arbeitsqualität lässt sich nicht beliebig vervielfältigen. Sie ist immer das Ergebnis angestrengten Nachdenkens. Wobei der eine das gut findet, weil er verdienen will und der andere das schlecht findet: Denn er hat nicht nur Kosten „an der Backe“, die den Kunden übergeholfen werden. Sondern er muss auch noch mit Abrechnungsverzögerungen rechnen: Ein Standardargument der bemühten Hausverwaltung, warum sie ihre Jahresabrechnung nicht fertig bekommt, ist genau das. Der Ableser hat Schuld.

Derartiges geht als Ausrede aber nur gut, wenn man die Ableser antreibt: Selbstverständliche Dinge sofort zu erledigen und nicht erst einen großen Unterlagenabgleichsbohei mit „klärungsbedürftigen Mängeln“ aufzubauen. Diese heißt es gleich von Anfang an im Keime zu ersticken.

Ja, die Karten derartiger Aufträge werden jedes Jahr neu gemischt. Es spricht gerade nicht wenig dafür, es mal mit einer anderen Firma aus dieser Branche zu versuchen.

Grrrr….abzuwarten bleibt jedenfalls, wie die Fa. TECHEM auf die rotzfrechen Antworten der Hausverwaltung nun reagiert? Wir werden später gern wieder berichten.

(EP)