Der Mensch ist immer ein individueller. Eventuell ein Guter. Oder auch nicht. Was TECHEM angeht, so nimmt dieser Tage „die übliche Übung“ der Heizkostenablesungs- und Abrechnungsprofis“ Wunder. Wundersam die dortigen Vorstellungen, wie gute Zusammenarbeit funktioniert. Okay, wir geben zu, dass wir nicht ganz „die übliche Übung“ veranstalten. Wir machen uns Sorgen um die Richtigkeit von „extern ausgelagerten Abrechnungsaufträgen“.

Anders als andere Hausverwaltungen haben wir immer die Idee verfochten, selbst „vollkompetent“ zu handeln und die Heizkosten- und Warmwasserkostenabrechnungen auf der Grundlage der Heizkostenverordnung selbst anzufertigen. Eins ist klar: Das Verteilen von solchen Kosten ist nicht schwieriger, als das Verteilen der im Übrigen angefallenen Wohnkosten eines Wirtschaftsjahres. Man muss ein wenig Fachwissen über die HeizkostenVO besitzen und das war´s.

Was ist anders als in der „ganzen, üblichen Branche“?

…

Richtig: Als die HeizkostenVO eingeführt worden war, bildete sich diese Branche ganz neu und entwickelte ihre Vorstellungen von daten- bzw. rechenzentrengesteuertem Workflow. Der Kunde, die Hausverwaltung, bekam „Formulare übergeholfen“, die er auszufüllen hatte. Früher, in den Achtzigern, gab es sie noch, die schöne, alte IBM-Kugelkopfmaschine. Mir ihr wurden solchen Meldungen (mit Durchschlag) ausgefüllt, händisch.

Das ist lange her. Wir sind inzwischen alle „EDV-affiner“ geworden. Kugelkopfschreibmaschinen hat niemand mehr, oder doch?

Jedenfalls ist dieser Tage eine „irgendwie lustige Vorstellung“ diejenige, dass TECHEM nun mit einer „fix und fertigen“ Heizkostenabrechnung (Gesamt) konfrontiert wird und die sonst in Formularen (mit Kugelschreiber?) ausgefüllten Kostenmeldungen nicht erhält. Nicht nur die Kostenmeldungen (Meldung der Ölrechnungen, der Wartung undsoweiter), sondern auch die „Nutzerlisten“ nicht.

Die Frage, wie man gekonnt eine Fülle von abrechnungsrelevanten Daten austauscht und das, indem man die Seiten vertauscht (Hausverwaltung ist nicht -mehr- Befehlsempfänger der durchorganisierten Heizkostenablesefirma), weil die Hausverwaltung nicht auf Abrechnungen von TECHEM wartet, sondern diese erst einmal selbst anfertigt, um überhaupt halbwegs die Richtigkeit solcher (später eintreffenden) Abrechnungen überprüfen zu können, diese Vorgehensweise wirbelt „digitalen Staub“ auf. TECHEM schreibt in einer Email doch tatsächlich:

„wir danken für Ihre Email. Die Abrechnung kann jedoch nicht anhand der vor Ihnen eingereichten Unterlagen erstellt werden – wir bitten Sie, die beigefügte Kostenvordrucke zur Meldung der Abrechnungsdaten auszufüllen. Bitte senden Sie die Formulare unterschrieben an uns zurück. Wir danken für Ihr Verständnis. “

Halten wir also fest:
Wenn so jemand wie TECHEM eine fertige Heizkostenabrechnung bekommt, dann ist TECHEM nicht in der Lage, diese in ihr System einzupflegen, wenn diese Daten vom Kunden fertig aufbereitet vorgegeben werden. Denn der Kunde schreibt nun als Erwiderung:

Nein, dafür nur wenig Verständnis.

Ich hatte mich mit den „Datengrundlagen“ von TECHEM sehr eingehend befasst und es mussten auch einige Handhabungsfehler bereinigt werden. Die Folge waren Anpassungen (teils vor allem der abgelesenen Daten), sodass die Verneinung der Verwendungsfähigkeit Ihrerseits darauf hinauslaufen würde, die erarbeiteten Bearbeitungsfortschritte außer
acht zu lassen, wodurch Ihre Abrechnung dann (wieder) abweichen würde von der sachgerechten Handhabung der Sache.

– Teils musste noch geschätzt werden, weil Sie das nicht gemacht hatten, obwohl es erbeten worden war.
– Teils wurde abgewichen von Ihrer Handhabung (bspw.) „eingebauter Heizkörper“, um eine Vereinheitlichung der Schätzgrundlagen zu erreichen, die nicht allein „auf EDV-systematische“ Art und Weise erfolgen würde.

Aus dem angehängten Schreiben zu folgendem:
„Geben Sie dazu unter www.techem.de/portal Ihre Techem Kunden-Nr. und Ihr Passwort ein. Mit einem Klick auf Abrechnung Online gelangen Sie direkt zur Datenerfassung.“ (Zitat aus einem Anhang von TECHEM)

Dazu folgendes:
Soweit Sie bereits ein derartiges „Kundenkonto“ mit Onlinezugriff vorhalten, bitten wir Sie, dieses zu löschen und mir einen erneuten (erneuerten) Account zur Verfügung zu stellen. Die bislang damit befasste Sachbearbeiterin ist aus der Firma ausgeschieden und demnach nicht mehr zugriffsberechtigt auf Stammdaten-Grundlagen der angesprochenen WEG.

Wir bitten Sie also, sich einmalig in diese Vorgehensweise einzuarbeiten und die Abrechnung (genau so) wie eingereicht anzufertigen, da sie sonst abweichen würde. Vielen Dank.“
(Zitat Ende)

So ist der Fall vermeintlicher Zusammenarbeit mit den Heizkostenablesern vorliegend gelagert.

Wir alle machen uns Gedanken, wie wir unsere Arbeit maßgeblich vereinfachen können. Weil wir aus gesetzlichen Gründen verbrauchsabhängige Heizkostenabrechnungen anfertigen müssen, heißt das noch lange nicht, dass wir ohne weiteres dazu berechtigt sind, solche Arbeiten komplett und gegen (zusätzliche) Kostenumlage outzusourcen. Es stellt sich sehr wohl die Frage, ob nicht eine fähige Hausverwaltung das selbst können muss? Also abzurechnen. Unstreitig dürfte sein, dass der Bereich der Montage von Heizkostenverteilern und Wasseruhren von einer Hausverwaltung nicht bewerkstelligt werden kann. Unstreitig aber muss man die Erstellung einer verbrauchsabhängigen Kostenabrechnung nicht herausgeben an Dritte, sondern kann sie als fachlich ausgebildeter Hausverwalter durchaus selbst erledigen.

Dieser Fall wird aber offenbar nicht als Normalfall angesehen in Bundesdeutschland. Deswegen hat sich eine „fette Branche“ zusätzlicher Servicegebühren verschlingender, internationaler Konzerne gebildet, die nun ihrerseits Systemstandards durchdrücken, wie wir sie hier oben eingangs zutreffend schildern. Hausverwalter als selbstständige Controller von solchen Arbeiten und als „Wegbereiter“ richtiger Abrechnungen, als Interessenvertreter ihrer Hausbewohner, der Wohnungseigentümer und Mieter, ggü. den Abrechnungsfirmen? Ja, genau, warum nicht? Und Hausverwalter als eigenständige, modern denkende Menschen, die sich von Abrechnungs-Dienstleistern insbesondere nicht vorschreiben lassen, beispielsweise:

– eine Kostenmeldung nur dann als richtig zu akzeptieren, wenn sie auf einem bestimmten Vordruck der Abrechnungsfirma angefertigt wurde, anstatt „sogar“ auf einem Briefpapier (alte überkommene Form von Korrespondenz). Richtigerweise muss man sagen, dass das Austauschen von Daten auf der Basis ausgefüllter Kostenvordrucke ein Dinosaurier aus alten Zeiten ist, der längst durch den Kamin der Geschichte gejagt werden müsste. Denn der Kugelkopf (siehe oben) hat ausgedient.

– Die Bewohnerlisten (wer wohnt in der Wohnung, seit wann?) in handschriftlicher Form auszufüllen, ist absurd, angesichts der modernen Vorhaltung solcher Daten in „ganz eigenen Systemen“ professioneller Hausverwalter.

Fazit: Wir sind miteinander inkompatibel. TECHEM will nicht arbeiten, wenn seine Vordrucke nicht (hier handschriftlich) ausgefüllt werden. Und die Hausverwaltung will nicht handschriftlich arbeiten. Hinzu kommt auch noch folgendes:

Was in üblichen Nutzerlisten (wie diesen) drinsteht, hat die Hausverwaltung gar nicht parat. Denn sie weiß vom Wohnungseigentümer (es ist eine WEG) gar nicht, ob dieser einen Mieterwechsel hatte, wie der aktuelle Mieter heißt und will diese „Fragen eines vermieteten Sondereigentums“ auch gar nicht (noch zusätzlich) aufklären müssen. Sie ist schlicht dafür gar nicht zuständig.

Als „Sahne obendrauf“ hat TECHEM jetzt vor geraumer Zeit eine Art eigenen Online-Zugriff für Hausverwalter geschaffen, der dieses lästige Pflichtenprotokoll auf eine (nicht abgesprochene) Art und Weise erleichtern soll. Wie einige andere Dienstleister in diesem Segment von „Dienstleistung“ (!) muss sich der Kunde hierfür einloggen, um auf eine (ausschließlich für TECHEM) angenehme Art und Weise des Datentransfers dieser Daten via Onlinezugriff zu sorgen.

Halten wir fest:
Jedes der hier beschriebenen Systeme und Vorgehensweisen erleichtert dem Abrechnungsdienstleister TECHEM die Arbeit. Und eben gerade nicht etwa dem die Dienstleistung bezahlenden Dienstleister Hausverwaltung, der seiner Mandantschaft ggü. ganz andere Kriterien anlegt. Diese Art von „Aufgabenerledigungs-Ping Pong“ (den Ball zwischen zwei Dienstbeflissenen so lange hin und her zuspielen, bis die Aufgabe endlich erledigt ist) stellt einfach nur noch „Overhead“ dar, eine lästige Dreingabe zusätzlicher Korrespondenz, die überflüssig ist wie ein Kropf.

TECHEM wird nun zu erwidern haben, wie diese ganzen Probleme einwandfrei aufgelöst werden. Jedenfalls nicht mit „spitzem Bleistift“, so scheint es zumindest. Mal sehen, wie sich diese Sache weiter entwickelt. Selbiges gilt nicht nur für TECHEM, sondern im Grunde genommen für jede andere, weitere Abrechnungsfirma auf dem Gebiet verbrauchsabhängiger Heiz- und Warmwasserkosten in Deutschland.

(EP)

Mit der Einführung der verbrauchsabhängigen Heizkostenabrechnung wollte der Bundesgesetzgeber das Energiesparen attraktiv machen. Regelrechten Wildwuchs hat seit dem die Branche durchlitten. Kleinere wurden aufgekauft und vom Markt geschluckt. Jetzt sind die Global Player am Werk. ISTA, TECHEM, BRUNATA und „Konsorten“ schicken bundesweit um den 31.12. die Ableser an den Start, in die Wohnungen. Es heißt, Heizkostenverteiler abzulesen.

Dann kommt die Nachlese und abgerechnet wird zum Schluss. Was die Firma TECHEM derzeit so organisiert, stößt in der Hausverwaltung auf heftiges Missfallen, auf Kritik und ist nach hiesiger Ansicht komplett ungerecht, unfair und kostentreibend.

…

Wie immer, wenn man Betreuungsaufträge generiert, stellt man sich die Frage, wie das dann konkret abgewickelt wird, erst hinterher. Wenn es nicht klappt. Doch im Vergleich verschiedener Firmen (Marktmix) kann man vergleichen. Die eine Firma liest ab und tauscht Geräte, die defekt sind, ohne großen Abstimmungsaufwand einfach gleich aus. Die Geräte sind bis auf wenige Ausnahmen „Pfennigartikel“. Andere bauen Unterlagenszenarien auf, an denen bestimmt junge, ehrgeizige Betriebswirtschaftler mitgewirkt haben. Heute im Fokus des Interesses: die Fa. TECHEM und ihre Praxis, Beanstandungslisten an Hausverwalter zu verschicken, anstatt einfach die Arbeit zu machen.

Ja, sie waren nun größtenteils draußen. Übrig geblieben sind nur noch diejenigen, bei denen nachabgelesen werden muss. Das sind die, die nicht in ihren Wohnungen angetroffen wurden. Und dann sind da noch diejenigen, bei denen „Auffälligkeiten“ festgestellt wurden. Die unterliegen jetzt einem Nachbearbeitungsszenario, was wie folgt angestellt wird.

Verwalter bekommen edv-gestützte Beanstandungslisten mit Einzelaufdruck. Seitenlang werden Beanstandungen aufgelistet und Lösung wird versprochen. „Willst du einen Auftrag erteilen, so erteile doch den (zusatzkostenpflichtigen) Auftrag und wir bearbeiten die Beanstandungen nach.“

Das ist so falsch wie unfair organisiert und hat seinen Grund in einer falsch organisierten Arbeitsstruktur.

Um Geld zu sparen, lassen die Ableseunternehmen schlecht geschulte Aushilfskräfte auf Selbstständigenbasis oder geringfügig Beschäftigte (Saisongeschäft) auf die Nutzer los. Das Ausbildungslevel ist das eine. Wer abliest, darf nicht demontieren und neumontieren, heißt es da. Verabredet wurde das mit den Kunden nicht. Die finden vollendete Tatsachen vor.

Sind Heizkostenverteiler „ab“ aus unterschiedlichen Gründen, so wird ein vorgefertigter Beanstandungsschlüssel in die EDV eingegeben und der Nutzer kommt auf die Liste. Dann setzt ein „Unterlagentango“ als Korrespondenz mit der Hausverwaltung ein. Die hat am Jahresanfang ohnehin Löwenanteile von Korrespondenz zu bewerkstelligen, das ist schon zu viel des Guten. Hinzu kommt nun das Abarbeiten von insgesamt gesehen ziemlich nutzlosen Beanstandungslisten, die es gar nicht zu geben bräuchte.

Die Lösung ist so einfach wie selbstverständlich:

Lest die Wohnungen ab, liebe Heizkostenableser und habt Euer Zeugs mit auf dem Auto. In jedes Ableserauto gehört selbstverständlich Ersatzgerät, Material für kleine Reparaturen und so genannte Geräteaustausche. Diese Kosten sind regelmäßig aufzuwenden, um einer gesetzlich normierten Verpflichtung zeitgerecht und so kurzfristig wie möglich nachzukommen.

Es gibt keinen sachlichen Grund dafür, die Bearbeitung von notwendigen Mängelbeseitigungen erst noch auszutauschen, außer den, noch einmal gern und umfänglich bei der werten Kundschaft abzukassieren. Hinzu kommen so unnötigerweise kalkulatorische Einzelanfahrts- und -abfahrtskosten, die kostentreibende Sonderbearbeitung und die starke Verzögerung der Mängelbeseitigung. Diese Art Service ist kein besonderer Service, sondern die vertraglich geschuldete „Mindestleistung“ bzw. Kernkompetenz eines sachkundigen, kundenorientiert denkenden Ableseunternehmens.  Infolgedessen schreiben wir den Ablesern dieser Tage Rückmeldungen in kollektiver Art und Weise, die niemals auf den beanstandeten Einzelfall eingehen und melden zurück, sinngemäß:

Die Überprüfung Ihrer Beanstandungslisten ergibt folgendes:1.) Sie sind genau mit diesem Kernanliegen beauftragt. Es ist nicht einzusehen, warum Sie zusätzliche, kostenpflichtige Zusatzaufträge auslösen. Derartige Geräte können Sie ohne weiteres auf dem Ableserwagen gleich dabei haben.
2.) Wir fordern Sie auf, diese fehlenden Geräte ohne vorgeschaltetes „Klärung erforderlich“ auszutauschen, und zwar sobald als möglich.
Sehr ärgerlich, wenn Sie derartiges in Formularen abwickeln wie diesen. (aus Beanstandungsbeantwortungen der Hausverwaltung)

Ärgerlich nur: Derartige Meldungen werden unter dem 11.02. ausgedruckt, verschickt und werden infolge der hohen Arbeitsbelastung Anfang des Jahres erst am 25.02. an die Ablesedienstleister zurück versendet. Mit Sicherheit erfolgt jetzt noch ein großartiges Brimborium, von wegen, man betrachte die Sache nicht richtig. Wir bleiben auch nach angestrengtem Nachdenken dabei: Arbeitsqualität lässt sich nicht beliebig vervielfältigen. Sie ist immer das Ergebnis angestrengten Nachdenkens. Wobei der eine das gut findet, weil er verdienen will und der andere das schlecht findet: Denn er hat nicht nur Kosten „an der Backe“, die den Kunden übergeholfen werden. Sondern er muss auch noch mit Abrechnungsverzögerungen rechnen: Ein Standardargument der bemühten Hausverwaltung, warum sie ihre Jahresabrechnung nicht fertig bekommt, ist genau das. Der Ableser hat Schuld.

Derartiges geht als Ausrede aber nur gut, wenn man die Ableser antreibt: Selbstverständliche Dinge sofort zu erledigen und nicht erst einen großen Unterlagenabgleichsbohei mit „klärungsbedürftigen Mängeln“ aufzubauen. Diese heißt es gleich von Anfang an im Keime zu ersticken.

Ja, die Karten derartiger Aufträge werden jedes Jahr neu gemischt. Es spricht gerade nicht wenig dafür, es mal mit einer anderen Firma aus dieser Branche zu versuchen.

Grrrr….abzuwarten bleibt jedenfalls, wie die Fa. TECHEM auf die rotzfrechen Antworten der Hausverwaltung nun reagiert? Wir werden später gern wieder berichten.

(EP)

Seit gestern liegen nun auch die Gründe zur obigen Entscheidung gedruckt vor. In dem Beschluss sagt der Bundesgerichtshof (BGH) folgendes:

Entscheidung V ZR 251/10
Verkündet am 17. Februar 2012 zur Normenkette:
WoEigG § 28 Abs. 3; HeizkostenVO § 3 Satz 1

Leitsatz:
Die Regelungen der Heizkostenverordnung gelten für die Wohnungseigentümergemeinschaft unmittelbar; einer Vereinbarung oder eines Beschlusses über ihre Geltung bedarf es nicht. In die Jahresgesamtabrechnung sind alle im Abrechnungszeitraum geleisteten Zahlungen, die im Zusammenhang mit der Anschaffung von Brennstoff stehen, aufzunehmen. Für die Verteilung in den Einzelabrechnungen sind dagegen die Kosten des im Abrechnungszeitraum tatsächlich verbrauchten Brennstoffs maßgeblich. Der Unterschiedsbetrag ist in der Abrechnung verständlich zu erläutern.
BGH, Urteil vom 17. Februar 2012 – V ZR 251/10 – LG Landau i.d. Pfalz AG Ludwigshafen am Rhein

Aus Gründen der zeitgerechten Veröffentlichung erfolgt dieses hier an dieser Stelle. Zu gegebener Zeit wird die Entscheidung Berücksichtigung auf der Firmen-Homepage finden und ergänzend in der Sektion „Juristische News“ besprochen werden. Die Firmen-Homepage ist verlinkt.

• Kostenloser, nichtkommerzieller Leserservice: Die komplette Entscheidung des BGH als pdf-Dokument zum download
• Firmen-Homepage: Die Firmen-Homepage des Büro Gotthal in Berlin
• Fach- bzw. Deeplink: Die Juristischen News vom Büro Gotthal in Berlin