Im Zeitpunkt der Auftragserteilung, eine Liegenschaft zu betreuen hinsichtlich der Ablesung und der Betreuung von verbrauchstechnischen Messeinrichtungen wird dies nicht klar kommuniziert: Dass Ableseunternehmen schon ganz überwiegend, ja in der Regel, Subunternehmer beauftragen. Oft schlecht ausgebildete „Hiwis“ (Hilfskräfte), die in Schulungen übergeholfen bekommen, wie man einen Heizkostenverteiler abliest. Dafür reicht es noch.

Doch der Mensch lebt zwischen den Ableseterminen und tut Dinge, die zu tun gewöhnliche Dinge sind. Am 31.12. bzw. rund um diesen Termin kommen die „Hiwis“ und lesen ab. Dann reicht es noch gerade für einen Hinweis vor Ort: Oh, kein Ablesegerät da! Och!

…

Der Kunde weiß es: Er hat gerade sein Bad umgebaut. Das musste sein, ein schicker Handtuchheizkörper wurde eingebaut.

Das Problem: Der „Hiwi“ kann nichts richten. Früher hatten die Ablesekräfte Heizkostenverteiler in benötigter Menge „auf dem Auto“, mit dabei. Es wurde gehandelt. Das ist Vergangenheit.

Heute bezahlt der Endkunde die Zeche dieser Outsourcingpraxis: Das Ableseunternehmen greift sich den Auftrag und gibt diese Kernkompetenz an die „Hiwis“ weiter, ist billiger.

Der „Hiwi“ liefert die Ablesedaten und gut ist.

Alles andere, nämlich die vernünftige Betreuung, ist hochspezialisiertes Fachwissen, für das extra angereist werden muss. Der Turnusableser, der Hiwi, lehnt die Neuausstattung „ad hoc“ ab. Es wird ein neuer Auftrag fällig mit allem was dazu gehört. Doppelte Anfahrt, doppelte Einrichtungspauschale, doppelte….

aber das hat der Kunde so nicht bestellt.

Er hatte einen Know-How-Partner mit „manpower“ bestellt. Einen, der genau das versteht: richtig zu organisieren.

Normal ist das nicht.

Niemand hat den Auftrag erteilt, Subunternehmer für Heizkostenverteiler-Ablesungen einzusetzen. Doppelte Kosten wegen solch offensichtlicher Unkorrektheiten braucht deswegen nach hiesiger Ansicht auch niemand zu bezahlen.

Ganz zu schweigen von dem weiteren Sonderfall, dass der Ableser dann einen Auftrag von der Hausverwaltung haben will. Diese im Sondereigentum begründeten Sonderkosten (eines Wohnungseigentümers, nicht eines Miethauses) sind von dem Verursacher selbst, dem Sondereigentümer (dem Wohnungseigentümer) selbst zu bezahlen.

Das ist dann das nächste Problem: Es gibt Hickhack mit Rechnungen, die die Verwaltung nicht bezahlen wird, weil sie auf die Rechtslage hinweist.

Es ist alles andere als leicht.

Der Mensch ist immer ein individueller. Eventuell ein Guter. Oder auch nicht. Was TECHEM angeht, so nimmt dieser Tage „die übliche Übung“ der Heizkostenablesungs- und Abrechnungsprofis“ Wunder. Wundersam die dortigen Vorstellungen, wie gute Zusammenarbeit funktioniert. Okay, wir geben zu, dass wir nicht ganz „die übliche Übung“ veranstalten. Wir machen uns Sorgen um die Richtigkeit von „extern ausgelagerten Abrechnungsaufträgen“.

Anders als andere Hausverwaltungen haben wir immer die Idee verfochten, selbst „vollkompetent“ zu handeln und die Heizkosten- und Warmwasserkostenabrechnungen auf der Grundlage der Heizkostenverordnung selbst anzufertigen. Eins ist klar: Das Verteilen von solchen Kosten ist nicht schwieriger, als das Verteilen der im Übrigen angefallenen Wohnkosten eines Wirtschaftsjahres. Man muss ein wenig Fachwissen über die HeizkostenVO besitzen und das war´s.

Was ist anders als in der „ganzen, üblichen Branche“?

…

Richtig: Als die HeizkostenVO eingeführt worden war, bildete sich diese Branche ganz neu und entwickelte ihre Vorstellungen von daten- bzw. rechenzentrengesteuertem Workflow. Der Kunde, die Hausverwaltung, bekam „Formulare übergeholfen“, die er auszufüllen hatte. Früher, in den Achtzigern, gab es sie noch, die schöne, alte IBM-Kugelkopfmaschine. Mir ihr wurden solchen Meldungen (mit Durchschlag) ausgefüllt, händisch.

Das ist lange her. Wir sind inzwischen alle „EDV-affiner“ geworden. Kugelkopfschreibmaschinen hat niemand mehr, oder doch?

Jedenfalls ist dieser Tage eine „irgendwie lustige Vorstellung“ diejenige, dass TECHEM nun mit einer „fix und fertigen“ Heizkostenabrechnung (Gesamt) konfrontiert wird und die sonst in Formularen (mit Kugelschreiber?) ausgefüllten Kostenmeldungen nicht erhält. Nicht nur die Kostenmeldungen (Meldung der Ölrechnungen, der Wartung undsoweiter), sondern auch die „Nutzerlisten“ nicht.

Die Frage, wie man gekonnt eine Fülle von abrechnungsrelevanten Daten austauscht und das, indem man die Seiten vertauscht (Hausverwaltung ist nicht -mehr- Befehlsempfänger der durchorganisierten Heizkostenablesefirma), weil die Hausverwaltung nicht auf Abrechnungen von TECHEM wartet, sondern diese erst einmal selbst anfertigt, um überhaupt halbwegs die Richtigkeit solcher (später eintreffenden) Abrechnungen überprüfen zu können, diese Vorgehensweise wirbelt „digitalen Staub“ auf. TECHEM schreibt in einer Email doch tatsächlich:

„wir danken für Ihre Email. Die Abrechnung kann jedoch nicht anhand der vor Ihnen eingereichten Unterlagen erstellt werden – wir bitten Sie, die beigefügte Kostenvordrucke zur Meldung der Abrechnungsdaten auszufüllen. Bitte senden Sie die Formulare unterschrieben an uns zurück. Wir danken für Ihr Verständnis. “

Halten wir also fest:
Wenn so jemand wie TECHEM eine fertige Heizkostenabrechnung bekommt, dann ist TECHEM nicht in der Lage, diese in ihr System einzupflegen, wenn diese Daten vom Kunden fertig aufbereitet vorgegeben werden. Denn der Kunde schreibt nun als Erwiderung:

Nein, dafür nur wenig Verständnis.

Ich hatte mich mit den „Datengrundlagen“ von TECHEM sehr eingehend befasst und es mussten auch einige Handhabungsfehler bereinigt werden. Die Folge waren Anpassungen (teils vor allem der abgelesenen Daten), sodass die Verneinung der Verwendungsfähigkeit Ihrerseits darauf hinauslaufen würde, die erarbeiteten Bearbeitungsfortschritte außer
acht zu lassen, wodurch Ihre Abrechnung dann (wieder) abweichen würde von der sachgerechten Handhabung der Sache.

– Teils musste noch geschätzt werden, weil Sie das nicht gemacht hatten, obwohl es erbeten worden war.
– Teils wurde abgewichen von Ihrer Handhabung (bspw.) „eingebauter Heizkörper“, um eine Vereinheitlichung der Schätzgrundlagen zu erreichen, die nicht allein „auf EDV-systematische“ Art und Weise erfolgen würde.

Aus dem angehängten Schreiben zu folgendem:
„Geben Sie dazu unter www.techem.de/portal Ihre Techem Kunden-Nr. und Ihr Passwort ein. Mit einem Klick auf Abrechnung Online gelangen Sie direkt zur Datenerfassung.“ (Zitat aus einem Anhang von TECHEM)

Dazu folgendes:
Soweit Sie bereits ein derartiges „Kundenkonto“ mit Onlinezugriff vorhalten, bitten wir Sie, dieses zu löschen und mir einen erneuten (erneuerten) Account zur Verfügung zu stellen. Die bislang damit befasste Sachbearbeiterin ist aus der Firma ausgeschieden und demnach nicht mehr zugriffsberechtigt auf Stammdaten-Grundlagen der angesprochenen WEG.

Wir bitten Sie also, sich einmalig in diese Vorgehensweise einzuarbeiten und die Abrechnung (genau so) wie eingereicht anzufertigen, da sie sonst abweichen würde. Vielen Dank.“
(Zitat Ende)

So ist der Fall vermeintlicher Zusammenarbeit mit den Heizkostenablesern vorliegend gelagert.

Wir alle machen uns Gedanken, wie wir unsere Arbeit maßgeblich vereinfachen können. Weil wir aus gesetzlichen Gründen verbrauchsabhängige Heizkostenabrechnungen anfertigen müssen, heißt das noch lange nicht, dass wir ohne weiteres dazu berechtigt sind, solche Arbeiten komplett und gegen (zusätzliche) Kostenumlage outzusourcen. Es stellt sich sehr wohl die Frage, ob nicht eine fähige Hausverwaltung das selbst können muss? Also abzurechnen. Unstreitig dürfte sein, dass der Bereich der Montage von Heizkostenverteilern und Wasseruhren von einer Hausverwaltung nicht bewerkstelligt werden kann. Unstreitig aber muss man die Erstellung einer verbrauchsabhängigen Kostenabrechnung nicht herausgeben an Dritte, sondern kann sie als fachlich ausgebildeter Hausverwalter durchaus selbst erledigen.

Dieser Fall wird aber offenbar nicht als Normalfall angesehen in Bundesdeutschland. Deswegen hat sich eine „fette Branche“ zusätzlicher Servicegebühren verschlingender, internationaler Konzerne gebildet, die nun ihrerseits Systemstandards durchdrücken, wie wir sie hier oben eingangs zutreffend schildern. Hausverwalter als selbstständige Controller von solchen Arbeiten und als „Wegbereiter“ richtiger Abrechnungen, als Interessenvertreter ihrer Hausbewohner, der Wohnungseigentümer und Mieter, ggü. den Abrechnungsfirmen? Ja, genau, warum nicht? Und Hausverwalter als eigenständige, modern denkende Menschen, die sich von Abrechnungs-Dienstleistern insbesondere nicht vorschreiben lassen, beispielsweise:

– eine Kostenmeldung nur dann als richtig zu akzeptieren, wenn sie auf einem bestimmten Vordruck der Abrechnungsfirma angefertigt wurde, anstatt „sogar“ auf einem Briefpapier (alte überkommene Form von Korrespondenz). Richtigerweise muss man sagen, dass das Austauschen von Daten auf der Basis ausgefüllter Kostenvordrucke ein Dinosaurier aus alten Zeiten ist, der längst durch den Kamin der Geschichte gejagt werden müsste. Denn der Kugelkopf (siehe oben) hat ausgedient.

– Die Bewohnerlisten (wer wohnt in der Wohnung, seit wann?) in handschriftlicher Form auszufüllen, ist absurd, angesichts der modernen Vorhaltung solcher Daten in „ganz eigenen Systemen“ professioneller Hausverwalter.

Fazit: Wir sind miteinander inkompatibel. TECHEM will nicht arbeiten, wenn seine Vordrucke nicht (hier handschriftlich) ausgefüllt werden. Und die Hausverwaltung will nicht handschriftlich arbeiten. Hinzu kommt auch noch folgendes:

Was in üblichen Nutzerlisten (wie diesen) drinsteht, hat die Hausverwaltung gar nicht parat. Denn sie weiß vom Wohnungseigentümer (es ist eine WEG) gar nicht, ob dieser einen Mieterwechsel hatte, wie der aktuelle Mieter heißt und will diese „Fragen eines vermieteten Sondereigentums“ auch gar nicht (noch zusätzlich) aufklären müssen. Sie ist schlicht dafür gar nicht zuständig.

Als „Sahne obendrauf“ hat TECHEM jetzt vor geraumer Zeit eine Art eigenen Online-Zugriff für Hausverwalter geschaffen, der dieses lästige Pflichtenprotokoll auf eine (nicht abgesprochene) Art und Weise erleichtern soll. Wie einige andere Dienstleister in diesem Segment von „Dienstleistung“ (!) muss sich der Kunde hierfür einloggen, um auf eine (ausschließlich für TECHEM) angenehme Art und Weise des Datentransfers dieser Daten via Onlinezugriff zu sorgen.

Halten wir fest:
Jedes der hier beschriebenen Systeme und Vorgehensweisen erleichtert dem Abrechnungsdienstleister TECHEM die Arbeit. Und eben gerade nicht etwa dem die Dienstleistung bezahlenden Dienstleister Hausverwaltung, der seiner Mandantschaft ggü. ganz andere Kriterien anlegt. Diese Art von „Aufgabenerledigungs-Ping Pong“ (den Ball zwischen zwei Dienstbeflissenen so lange hin und her zuspielen, bis die Aufgabe endlich erledigt ist) stellt einfach nur noch „Overhead“ dar, eine lästige Dreingabe zusätzlicher Korrespondenz, die überflüssig ist wie ein Kropf.

TECHEM wird nun zu erwidern haben, wie diese ganzen Probleme einwandfrei aufgelöst werden. Jedenfalls nicht mit „spitzem Bleistift“, so scheint es zumindest. Mal sehen, wie sich diese Sache weiter entwickelt. Selbiges gilt nicht nur für TECHEM, sondern im Grunde genommen für jede andere, weitere Abrechnungsfirma auf dem Gebiet verbrauchsabhängiger Heiz- und Warmwasserkosten in Deutschland.

(EP)

Kein noch so gutes Schätzprogramm eines Abrechnungs-Dienstleisters kennt die besonderen Lebensumstände des Geringduschers. Möglicherweise wäscht der sich nicht. Oder er lebt in Spanien auf einer Insel, ist nie zuhause. Das Programm aber schätzt die tröpfelnde Brause zuhause. Unabhängig davon, wo jemand duscht und ob er überhaupt duscht. Die Abrechnung muss fertig werden.

Zu beklagen sind in Berlin-Pankow, aber auch anderswo, Schätzungen des individuellen Verbrauchs, hier an den Wasseruhren. Die gehen erfahrungsgemäß besonders in die Hose, wenn die Schätzung auf allgemeinen Annahmen üblicherweise basiert, aber der im Verbrauch eingeschätzte Bewohner „wasserscheu“ ist. Wie das Office-Programm auch sprachlich zutreffend als Alternative anbietet. Hurtz.

In puncto Bewohnerverhalten lässt sich berichten, waren die Bewohner verhalten! Dass sich die seit kurzem auf Funkablesbarkeit (Officeprogramm bietet als Alternative an „Unablesbarkeit“) umgestellten Heizkostenverteiler um bis zu 2.500% in einer Wohnanlage unterscheiden, stößt auf Missfallen, Skepsis und führt dazu, nachzuhaken. Die Fa. ISTA muss die Richtigkeit ihrer Ablesungen beweisen, vermutet man. Ärgerlich: Die Abrechnung wird nicht fertig. Es ist höchste Zeit, Veit.

Es ist Heizkosten- und Wasserkostenabrechnungszeit. Eben nicht mehr ganz Winter. Unsere Erfahrungen mit der abrechnenden Branche bilden so den Fokus unserer Erfahrungen in diesen Wochen. Gut und schlecht, Yin und Yang. Eben genau so wie das Leben.

Das waren noch Zeiten, früher. Früher war alles besser. Man wird einen Moment wankelmütig, vermißt seinen eigenen inneren Antrieb: So eine inneren Wankelmotor. Remember? Hach.

Aktuell erfahre ich, dass die Fa. BRUNATA in München (das liegt im „Berliner Speckgürtel“, aha!) so ca. 600 Mitarbeiter hat und die über das ganze Bundesgebiet verstreut sitzen. Die Kernkompetenzzentrale sitzt (oder liegt?) allerdings im schönen bajuwarischen München. Diese Stadt hat einen weit über München hinaus bekannten Oberbürgermeister, der schon seit vielen Jahren als wählbar gilt.

…

Ja, es ist ein zwei Nachrufe: Es ist ein Nachruf auf die Idee, das es „feste Menschen“, gewachsene menschliche Beziehungen und Personen gibt, auf deren Gefühle wir uns einstellen können. Die wir kennenlernen, um mit ihnen Fortschritte zu erzielen. Und sei es bei der Erstellung von drögen Heizkostenabrechnungen.

Über die Fa. Brunata in München weiß man hier nichts schlechtes zu sagen. Außer…, aber lassen wir das. Der Laden läuft und läuft. Und läuft. Ist schon seit Jahren eine feststehende Größe, keine Eintagsfliege am Markt. Wird nicht ständig geschluckt oder von jemandem anderes gefressen. Zumindest ist nichts bekannt. Kontinuität, nicht Contigummi, butterweich klebrig, sondern zackig.  Dahinter verbirgt sich bei der Briefmarke ein …..richtig: Kein klebriger Kern. Sondern: Ein Wehrmutstropfen. Mut, sich zu wehren. Oder wie das Getränk heißt. Egal.

Wir legen jeden Tag Daten an. Wir pflegen Kontaktdaten. Bzw. wir legen Kontaktdaten an und dann pflegen wir sie nicht mehr, sondern benützen sie. Erst wenn man nochmal nachfragt, stellt man fest, dass einmal eingespeicherte Daten nicht auf Dauer halten. Sie schimmeln von sich hin. Weil Datenpflege anstrengend ist. So wie der Datensatz einer grauen Eminenz, deren Haarfarbe uns unbekannt ist. Einstmals war sie die „Grande Dame“ der Fa. Brunata in München „für Abrechnungsfragen aller Art“.  So hatten wir sie begriffen. So wurde sie eingeführt. Nun steckt sie in uns und in unseren Köpfen. Bzw. in unserem Adressbuchverzeichnis „Lieferanten“, in dem unter Brunata bis zu drei richtiggehende Menschen verzeichnet sind. Eine davon heißt Daniela Giromiller. Als Kunde hangeln wir uns gern an persönlich bekanntgewordenen Adressdaten entlang, um zu unserem ureigenen Ziel zu kommen, gut zu sein.

Allerdings müssen wir die Zeichen der Zeit begreifen. Die haben sich radikalinsky verändert. Aber sowas von. Was am 27.03.2007 von einer Mitarbeiterin mit Wollen hinterlegt wurde, stimmt heute nicht mehr. Auf telefonische Nachfrage bei Brunata in München gibt es diese Dame nicht mehr. „Daniela Giromiller? Ist hier nicht verzeichnet.“ Übrigens. Gänzlich unbekannt.

Nachruf 2: Während der Tag so vor sich hin streicht und die Telefonate so tröpfeln, melden uns Kundschafter des Zwangsverwaltungswesens in Berlin-Brandenburg: Die graue Eminenz aller Zwangsverwalter in Berlin, Herbert Herzog, ist tot. Seine Beerdigung fand kürzlich statt. So lange wir denken können, also schon ein paar Jahre, war Herbert Herzog eine „feste Größe“ in der Berliner Immobilienszene. Über seinen Schreibtisch sind viele Zwangsverwaltungsfälle gelaufen, wer mal in Bredouillen saß, kannte ihn. Als Kollege war er verbindlich, als Zwangsverwalter geübt. Gott hab ihn seelig. Er wurde 70 Jahre alt. Wieder ein Berliner Original weniger.

Straff, streng und scheinbar gut organisiert ist der Laden da unten in Bayern. Nichts auszusetzen. Allerdings hat auch dort, wie überall, der Telesekretär als Sprachsteuerungssystem für Kundenanrufe die Betreuung übernommen. Die Sprachkanäle sind kurz, sinnvoll und wenn man Glück hat, hat man als Anrufer sogar die eigenen Liegenschaftsnummer in Berlin gerade „bei der Hand“. Das ist bei mir der Fall. Sonst „Taste Gartenzaun“, Raute. Ich gebe die Liegenschaftsnummer ein.

Sodann werde ich verbunden und die Angerufene bei Brunata ist ein Sonnenschein guter Telefonbetreuung, will mir scheinen.  Wir gehen durch, was ich wissen muss. Jedes Jahr, so wende ich ein, bekamen wir die Ablesebelege immer. Warum muss ich sie erneut wieder anfordern? Wie sie von mir verlangt. Ja, ich habe eine Datenliste der ausgerechneten Verbräuche. Aber stimmt die Rechenarbeit auch? Ein guter Verwalter kontrolliert doch diese Zahlen. Das Ergebnis der Überprüfung der bereinigten Ableseergebnisse ist unüberprüfbar, weil keine Zählerstände „alt“ und „neu“ angegeben sind.

33 Wohnungen hat die Anlage,  davon sind 5 Wohnungen nach Kontrolle fragwürdig und weisen Ergebnisse auf, die man nicht einfach nur hinnehmen kann. Wir nennen das eine Plausibilitätskontrolle. Der hält die Datenlage nicht stand. Auf dem Weg in die Altunterlagen des Vorjahres stoße ich zudem auf mehrere Wasserzählerauswechslungen, teils durch die Ablesefirma selbst, teils durch beauftragte Handwerkerfirmen. Ich stelle in Zweifel, dass auch diese Tatbestände zutreffend „aufgetrieben“ wurden. Die aktuellen 33 Wohnungseigentümer sind in 13 Fällen noch „Altnamen“ bereits ausgeschiedener Wohnungseigentümer. Das lässt sich unproblematisch bereinigen, man kann eine neue Stammdatenliste rüberschicken: „Datenabgleich“.

Addiert man zu den 5 Wohnungen noch diejenigen Tatbestände, die Zählerwechsel hatten, so werden gleich 12 Einzelfälle daraus, in denen die dargelegte Datenlage einer Überprüfung zugänglich gemacht werden muss. Ja, die Fa. Brunata muss dieses selbst prüfen, denn sie haftet für richtige Datenermittlungsergebnisse. Aber kann sie das auch wissen? Was in Berlin wirklich vor sich ging? Ich denke, mitnichten.

Die Sache gleich am Telefon einzeln durchgehen? Gern, denke ich, oh, das ist unbürokratisch. Nach zwei angesprochenen Einzelfällen wird klar: Die Datenlage „in München“ gibt das spontane Bearbeiten gar nicht her. Die Ablesebelege zugänglich zu machen, wie jedes Jahr, gibt das System ebenfalls nicht her. Das dauert mehrere Tage, sagt sie. Ich verstehe es nicht: Die Sachen sind doch bei solchen Profis im System hinterlegt. Man wird wieder ein bisschen wankelmütig angesichts dessen. Okay, man muss das Problem vertagen. Man bespricht sich so, dass man sagt, ich schicke etwas zu und Sie prüfen es dann. Gleichwohl muss es heißen: „sie“ (nicht „Sie“) prüfen das. Denn ich bohre noch ein bisschen weiter. Wenn „sie“ prüfen, ist das eine wabernde Masse, die wir nicht zu fassen bekommen. Wenn „Sie“ prüfen, fällt uns noch ein „Bitte“ ein. Es hat eine persönliche Konotation.

Wo wir gerade beim Persönlichen sind: Die Fa. Brunata hat derzeit rund 600 Mitarbeiter. Davon die überwiegende Mitarbeiterzahl in München.

Was eigentlich den Anstoß dazu gibt, die Erfahrungen noch einmal aufzugreifen. Seit 2007 gibt es jene Daniela Giromiller in unseren Adressdatenbeständen. Sie ist die „Grande Dame“ des Wesens von richtigen Abrechnungen im Hause Brunata, Stand 2007. Auf Nachfrage, und das passiert: Ihr Name ist jetzt hier unbekannt. Die Dame existiert lt. Brunata nicht mehr. Wo sie ist, spielt keine Rolle. Entscheidend ist: Bei uns ist sie noch immer vollkommen da. Fester, integraler Bestandteil der (nicht gepflegten) Kontaktdaten 600 km von München entfernt, bei der Hausverwaltung in Berlin. Es ist grausam: Aber ihre Identität wird heute vollkommen gelöscht. Und wir erfahren, was bundesweit der Trend ist, hat auch bei Fa. Brunata in München längst Einzug gehalten. Daniela Giromillers Durchwahl ist inzwischen „Kein Anschluss unter dieser Nummer“. Ein Telefonanschluss hat mir das gesagt.

Es gibt stattdessen jetz hier ein Callcenter, wie überall Callcenter aus dem Boden sprießen. Anruferbündelung. Es gibt „keinerlei persönliche Zuständigkeit“ mehr. Irgendein Betriebswirtschaftler hat die Zeichen richtiger Arbeitsweise gedeutet und dann zur richtigen Zeit erkannt, entschieden dass Anrufe stets nur zentral auflaufen dürfen. Dann gibt es ein Telesekretär-Sprachsystem mit EDV-Stimme, durch das sich der Kunde durchhangelt, bis er zu irgend jemanden kommt. Zu wem, ist eigentlich Togal. Dieser Jemand ist gut geschult und kann am Telefon schon vieles richten. Dieser Jemand hat nur keinerlei Beziehung mehr zu einem Kunden, zu mehreren bzw. zu niemandem. Persönliche Beziehungen spielen keine Rolle mehr. Harter Tobak, aber so ist der „Zahn dieser Zeit“ zu beschreiben. Daniela Giromiller? Deleted. Denk ich an sie, denk ich an Giro d`Italia und dann an Berlusconi, Bunga Bunga und das führt bekanntlich zu nichts.

Diese Sache mit Berlin-Wilmersdorf und der Tatsache, dass nun von den 33 Eigentumswohnungen etliche falsch beschriftet sind, nicht gerade wenige Verbräuche nicht schlüssig sind und eine Überprüfung schlicht unmöglich ist.

Für immer. Ja, es war ein Nachruf, ich gebe es zu. Nicht weil ich sie so toll und süß fand. Ich kannte sie gar nicht. Aber sie war eine Persona Grata. Und nun ist es nur noch ein Unternehmen wie viele. Selbst die „Zwangsverwaltungsszene in Berlin“, soweit Nachruf Nummer Zwo, ist um ein Altberliner Urgestein ärmer. Schlimm. Wenn das so weiter geht, werden wir alle irgendwann sterben.

Immer wenn die Heizkostenverteiler abgelesen werden müssen, setzt ein ziemlich fürchterliches Gesamtszenario ein. Dass sich die Heizkostenableser „organisieren“, gut. Wie sie aber tun: oft nicht gut. Ganz schlecht: Die Hausverwaltung wird mit kryptischen Serienbriefen überschüttet, in denen inhaltsleere Verhinderungsgründe angegeben werden, warum eine Ablesung nicht erfolgen konnte. Darauf folgt eine gewisse Sorgfaltspflicht für die „zugeschalteten Hausverwalter“: Doch die könnten auch sagen, wir bezahlen das schließlich, also meldet mir nicht Eure Mißerfolge, sondern die Ablesezahlen. Es findet eine Kompetenzverlagerung statt: Anstatt für die gelungene oder mißlungene Mitarbeit von externen Subunternehmern gerade zu stehen, überbürden die Ableser deren suboptimale Arbeitsweise auf überforderte Hausverwalter. Deren einziges Interesse: rechtzeitig mit den Kunden abrechnen, wie es die HeizkostenVO vorschreibt. Dafür zahlen sie an Unternehmen, die die Verantwortlichkeit dafür wieder an ihre Auftraggeber zurückgeben, anstatt durch richtiges Management hohe Erfolgsquoten einzufahren. Und somit die Daseinsberechtigung jedes Jahr aufs Neue zu legitimieren.

Es wird bestimmt bald wärmer: Heute wurde schon der erste Kranich gesehen, der mit der Fluglinie „Ever come back-Airlines“ aus Afrika zurückgeflogen ist. Er hat sich nicht übergeben, sondern wartete am Feldesrand auf besseres Wetter. Kraniche haben das Wetter im Urin. Das läßt hoffen.

Nicht hoffen lassen einen die immer wieder gleichen Probleme, die man höchstpersönlich abarbeiten muss, ohne im Kern für sie verantwortlich zu sein. Andere machen ihre Arbeit nicht richtig, ist der Eindruck und oft, fast immer, ist an einer vorgebrachten Kritik ein wahrer Kern dessen. In diesem Fall, wir haben Heizkostenverteilerablesungszeit und hier und jetzt sind es nur noch die Nachwehen, die über Heizkostendeutschland wehen. Ärgerlich genug, es gibt wieder Anlass, große Beschwerdebriefe zu schreiben.

…

„Wissen Sie, was ich an Ihnen so schätze?“ „Nein“ – „Gar nichts.“

An die Firma ISTA schreibt heute die (neue) WEG-Verwalterin einer Anlage in Berlin-Schöneberg und trägt sich mit ersten, noch zarten Wechselgedanken: „Oh, Ista, bloß weg!“ Eine Art Grunddenkmuster. Zuviel ist früher schon mit dieser Firma gegen jede Wand gelaufen. Ich hatte mal einen Brief von der Geschäftsleitung von ISTA: „Mit Ihnen arbeiten wir nicht zusammen.“ (sinngemäss). Was klopfte ich mir auf die Schenkel und dachte damals: „Ja, genau. Ich auch nicht.“ Das ist eine alte Geschichte. Die neue handelt von der Erblast der Vorverwaltung, die die Firma schon länger im Objekt beschäftigt zwecks Ablesungen.

Auszüge aus einer Email, aus Datenschutzgründen redigiert:

„Hallo, ISTA Deutschland!

Bestimmt bekommen wir auch für diese Email eine Eingangsbestätigung. (Anmerkung der Redaktion: Richtig, die kam umgehend!) Eine Art „Generalkritik“ an Ihrer Arbeitsweise, die ich auch aus anderen Objekten kenne, ist folgende:

* Kostenpflichtige Zusatzanfahrten

Bereits auf erstes Nachfragen bei den Hausbewohnern, hier im Seiten-
flügel, werden Meldungen laut:
– Ich wohne hier seit 2004.
– Einen Aushang gab es nicht.
– Einen Zweittermin gab es auch nicht.
– Warum soll ich jetzt zusatzkostenpflichtig….?

Anruf von Kabeldeutschland, zwischendurch: „Sie haben damals ja in der Hmmm Hmmm-Straße in Prenzlauer Berg zu außerordentlich guten Konditionen Kabelfernsehen bestellt. Wir müssen das jetzt erhöhen um 0,62 €/Einheit…Stille…Stille… Stille…“ – Ich durchbreche die Stille und sage: „Ja? Ich frag mich gerade, warum Sie mich anrufen dazu?“ „Ja, wir verschicken das auch noch schriftlich. Wir haben nur die Erfahrung gemacht, dass dies oft als Werbung mißinterpretiert wird und im Papierkorb landet.“ Ich sage: „Das stimmt. Ich gebe Ihnen folgenden Tipp: Verwenden Sie blümerantenfreies Korrespondenzdeutsch und belassen Sie es bei: Die Gebühren steigen! Das wird niemand als Werbung mißinterpretieren.“ Sie bedankt sich, höflich, aber irgendwie verdutzt. Ruft jetzt hier jeder an und teilt noch zusätzlich telefonisch mit, was er brieflich mitzuteilen gedenkt?

* Wir sagen dem vermietenden Eigentümer, hier Tim Robel (* Name geändert)
– Die vier Leute im Seitenflügel haben den Zutritt nicht gewährt.
– Er gibt die Ablesung jetzt frei, liegt uns vor.
– Die Mieter sagen, es habe keinen Aushang gegeben.

* Was noch nerviger ist
– Wir sind Verwalter des Gemeinschaftseigentums, moderieren gern, wenn
es stimmt, was Sie schreiben, Zusatzablesungen, Ziel: HKVO erfüllen!
– Dann schreiben wir alle an. Die Mieter melden sich dann bei Ihnen.
– Dann sagen Sie wieder: Das darf alles nur und ausschl. über die HV
laufen. Nein, eben nicht.
– Wir haben Ihnen ggü. glasklar mitgeteilt, wie die Faktenlage ist.
Wir tragen auch keine Kosten. Zusatzkosten, wenn sie berechtigt sind,
müsste der vermietende Eigentümer tragen und an seine Mieter weitergeben.
Wir nicht. Der Sondereigentümer will diese auch nur zahlen, wenn sie
berechtigt sind und er sie sich wiederholen kann.
– Sie schalten aber immer wieder die WEG-Verwaltung vor. Hallo? Das hat
was von einem Brummkreisel, der sich dreht.

Erhebliches Mißfallen bei der Hausverwaltung erzeugt derzeit dieses „Ticketsystem“ jeden beliebigen Großunternehmens. Die Taktik: jede Email bekommt eine Remail. In der steht nichts sinnvolles drin, aber eventuell eine Ticketnummer. So wird der Empfänger gar gekocht. Er wird aufgefordert, die Ticketnummer bereitzuhalten, falls in der Zwischenzeit eine Frage auftauche. Da lachen ja die Hühner: Die Dinger werden alle gelöscht. Das ist nichts anderes als Spam, besonders wenn signifikante Teile der Korrespondenz über Email laufen. Die Erfahrungen aber zeigen insbesondere folgendes: Die wenigsten Kernanliegen werden überhaupt noch bearbeitet geschweige denn beantwortet. Sehr groß im Trend: Anstatt zu bearbeiten, sagen Hotlines gern: Schicken Sie das schriftlich. Dann folgt nichts mehr. – Dies alles legt sich über die eigentlichen Kernanliegen und deren schlichte Erledigung.

(Einschub) Einen Moment denken wir: Wir werden mit einem „garantiert ticketfreien Beschwerdesystem“ für unsere Arbeit werben und versprechen, anstatt Ticketnummern einfach die Beschwerden selbst gleich bearbeiten. Nein, wir haben keine Hotline, kein Callcenter und arbeiten auch sonst gern lieber an der Sache selbst.

Und dann noch diese Detailmeldung von einer Mieterin, die ich erneut
weitergebe, weil sie es nicht schafft, mit Ihnen einen Termin zu
vereinbaren, obwohl Sie ja von mir instruiert wurden, es hätte seine
Richtigkeit:

* 13, Marinelli, Isadora, Spagettarini, Manuelo, Tel.: XXXXXXXXXXXXXX
wohnt dort seit 2004 (*  Daten geändert)

Und, ISTA, das ist nicht in Ordnung. Das Ergebnis ist nur und immer wieder:

– Die Abrechnung kann nicht fertiggestellt werden.
– Die WEG-Verwalterin soll ständig für Dritte Kostenübernahmen akzeptieren.
Die Richtigkeit kann sie nicht mehr nachprüfen.
– Die Mieter rufen bei der WEG-Verwaltung an, obwohl die WEG-Verwaltung
gar nicht mit Mietern verhandeln darf.

Können Sie das bitte sofort ändern? Sehr zu Dank verbunden: Tim Robel, ein
Kollege, den ich sehr schätze, werde ich mitinformieren. Hasta la vista.

(Ende)

Kollegentipp: Frag doch den Heikostenableser, den du beabsichtigst zu beauftragen: „Sagen Sie mal, können Sie auch Wohnungseigentum?“ – Er sagt bestimmt: „Ja, klar, wieso?“ Na, weil Wohnungseigentum diffizile Bearbeitungsebenen besitzt: Sondereigentum, Gemeinschaftseigentum. Vermietung, Nutzungsüberlassung, Mieter, Wohnungseigentümer….wer zahlt was? Wer muss was beauftragen? – Recherchiert das mal. Was die wirklich wissen…

Doch Schluß mit dem ganzen Negativismus: Man hat sich so seine eigene Meinung über jemanden gebildet und dann wartet man den Rest seines Lebens lauernd wie ein Schwarzfußindianer auf seine „negativen Bestätigungen“ dessen. So funktioniert nun mal das eigene Erleben, die Erfahrung sucht nach Bestätigung. Einen Moment denkt man noch, man hätte so gern eine bessere Erfahrung gemacht. Doch zu spät: Schon wieder steht eine negative im eigenen Gebetsbuch, hier gesichtspunkte.de. Es ist vielleicht wirklich an der Zeit, auch in diesem Fall den übernommenen Vertragspartner auszuwechseln. Man tauscht hierdurch ganz zwangsläufig das eigene psychologische Betriebssystem gänzlich aus: Aus „alt“ wird „neu“ und aus „schlecht“ wird „besser“, ich sage ganz bewußt nicht „gut“. Denn ein gewisser Zweckpessimismus hat sich für Hausverwalter als Grundeinstellung „default“ bewährt.

• Recherchetipp: Suchergebnisse für ISTA Deutschland auf dieser Website

Mit der Einführung der verbrauchsabhängigen Heizkostenabrechnung wollte der Bundesgesetzgeber das Energiesparen attraktiv machen. Regelrechten Wildwuchs hat seit dem die Branche durchlitten. Kleinere wurden aufgekauft und vom Markt geschluckt. Jetzt sind die Global Player am Werk. ISTA, TECHEM, BRUNATA und „Konsorten“ schicken bundesweit um den 31.12. die Ableser an den Start, in die Wohnungen. Es heißt, Heizkostenverteiler abzulesen.

Dann kommt die Nachlese und abgerechnet wird zum Schluss. Was die Firma TECHEM derzeit so organisiert, stößt in der Hausverwaltung auf heftiges Missfallen, auf Kritik und ist nach hiesiger Ansicht komplett ungerecht, unfair und kostentreibend.

…

Wie immer, wenn man Betreuungsaufträge generiert, stellt man sich die Frage, wie das dann konkret abgewickelt wird, erst hinterher. Wenn es nicht klappt. Doch im Vergleich verschiedener Firmen (Marktmix) kann man vergleichen. Die eine Firma liest ab und tauscht Geräte, die defekt sind, ohne großen Abstimmungsaufwand einfach gleich aus. Die Geräte sind bis auf wenige Ausnahmen „Pfennigartikel“. Andere bauen Unterlagenszenarien auf, an denen bestimmt junge, ehrgeizige Betriebswirtschaftler mitgewirkt haben. Heute im Fokus des Interesses: die Fa. TECHEM und ihre Praxis, Beanstandungslisten an Hausverwalter zu verschicken, anstatt einfach die Arbeit zu machen.

Ja, sie waren nun größtenteils draußen. Übrig geblieben sind nur noch diejenigen, bei denen nachabgelesen werden muss. Das sind die, die nicht in ihren Wohnungen angetroffen wurden. Und dann sind da noch diejenigen, bei denen „Auffälligkeiten“ festgestellt wurden. Die unterliegen jetzt einem Nachbearbeitungsszenario, was wie folgt angestellt wird.

Verwalter bekommen edv-gestützte Beanstandungslisten mit Einzelaufdruck. Seitenlang werden Beanstandungen aufgelistet und Lösung wird versprochen. „Willst du einen Auftrag erteilen, so erteile doch den (zusatzkostenpflichtigen) Auftrag und wir bearbeiten die Beanstandungen nach.“

Das ist so falsch wie unfair organisiert und hat seinen Grund in einer falsch organisierten Arbeitsstruktur.

Um Geld zu sparen, lassen die Ableseunternehmen schlecht geschulte Aushilfskräfte auf Selbstständigenbasis oder geringfügig Beschäftigte (Saisongeschäft) auf die Nutzer los. Das Ausbildungslevel ist das eine. Wer abliest, darf nicht demontieren und neumontieren, heißt es da. Verabredet wurde das mit den Kunden nicht. Die finden vollendete Tatsachen vor.

Sind Heizkostenverteiler „ab“ aus unterschiedlichen Gründen, so wird ein vorgefertigter Beanstandungsschlüssel in die EDV eingegeben und der Nutzer kommt auf die Liste. Dann setzt ein „Unterlagentango“ als Korrespondenz mit der Hausverwaltung ein. Die hat am Jahresanfang ohnehin Löwenanteile von Korrespondenz zu bewerkstelligen, das ist schon zu viel des Guten. Hinzu kommt nun das Abarbeiten von insgesamt gesehen ziemlich nutzlosen Beanstandungslisten, die es gar nicht zu geben bräuchte.

Die Lösung ist so einfach wie selbstverständlich:

Lest die Wohnungen ab, liebe Heizkostenableser und habt Euer Zeugs mit auf dem Auto. In jedes Ableserauto gehört selbstverständlich Ersatzgerät, Material für kleine Reparaturen und so genannte Geräteaustausche. Diese Kosten sind regelmäßig aufzuwenden, um einer gesetzlich normierten Verpflichtung zeitgerecht und so kurzfristig wie möglich nachzukommen.

Es gibt keinen sachlichen Grund dafür, die Bearbeitung von notwendigen Mängelbeseitigungen erst noch auszutauschen, außer den, noch einmal gern und umfänglich bei der werten Kundschaft abzukassieren. Hinzu kommen so unnötigerweise kalkulatorische Einzelanfahrts- und -abfahrtskosten, die kostentreibende Sonderbearbeitung und die starke Verzögerung der Mängelbeseitigung. Diese Art Service ist kein besonderer Service, sondern die vertraglich geschuldete „Mindestleistung“ bzw. Kernkompetenz eines sachkundigen, kundenorientiert denkenden Ableseunternehmens.  Infolgedessen schreiben wir den Ablesern dieser Tage Rückmeldungen in kollektiver Art und Weise, die niemals auf den beanstandeten Einzelfall eingehen und melden zurück, sinngemäß:

Die Überprüfung Ihrer Beanstandungslisten ergibt folgendes:1.) Sie sind genau mit diesem Kernanliegen beauftragt. Es ist nicht einzusehen, warum Sie zusätzliche, kostenpflichtige Zusatzaufträge auslösen. Derartige Geräte können Sie ohne weiteres auf dem Ableserwagen gleich dabei haben.
2.) Wir fordern Sie auf, diese fehlenden Geräte ohne vorgeschaltetes „Klärung erforderlich“ auszutauschen, und zwar sobald als möglich.
Sehr ärgerlich, wenn Sie derartiges in Formularen abwickeln wie diesen. (aus Beanstandungsbeantwortungen der Hausverwaltung)

Ärgerlich nur: Derartige Meldungen werden unter dem 11.02. ausgedruckt, verschickt und werden infolge der hohen Arbeitsbelastung Anfang des Jahres erst am 25.02. an die Ablesedienstleister zurück versendet. Mit Sicherheit erfolgt jetzt noch ein großartiges Brimborium, von wegen, man betrachte die Sache nicht richtig. Wir bleiben auch nach angestrengtem Nachdenken dabei: Arbeitsqualität lässt sich nicht beliebig vervielfältigen. Sie ist immer das Ergebnis angestrengten Nachdenkens. Wobei der eine das gut findet, weil er verdienen will und der andere das schlecht findet: Denn er hat nicht nur Kosten „an der Backe“, die den Kunden übergeholfen werden. Sondern er muss auch noch mit Abrechnungsverzögerungen rechnen: Ein Standardargument der bemühten Hausverwaltung, warum sie ihre Jahresabrechnung nicht fertig bekommt, ist genau das. Der Ableser hat Schuld.

Derartiges geht als Ausrede aber nur gut, wenn man die Ableser antreibt: Selbstverständliche Dinge sofort zu erledigen und nicht erst einen großen Unterlagenabgleichsbohei mit „klärungsbedürftigen Mängeln“ aufzubauen. Diese heißt es gleich von Anfang an im Keime zu ersticken.

Ja, die Karten derartiger Aufträge werden jedes Jahr neu gemischt. Es spricht gerade nicht wenig dafür, es mal mit einer anderen Firma aus dieser Branche zu versuchen.

Grrrr….abzuwarten bleibt jedenfalls, wie die Fa. TECHEM auf die rotzfrechen Antworten der Hausverwaltung nun reagiert? Wir werden später gern wieder berichten.

(EP)

Die Heizkostenabrechnungsfirmen werden größer, aber nicht unbedingt besser. Stark im Trend überall: das Ticketsystem. Dabei ist einem das doch wurscht, es ist psychologischer Bohei – viel Rauch um nichts. Gar nichts. Wie die Anfrage zeigt: Seit Februar 2012 ist diese Anfrage bei TECHEM offen, ob nun mit ein, zwei oder ohne Vorgangsnummer, die sich hier Ticket nennt. Entscheidend ist bei allen Verdauungsvorgängen, was hinten raus kommt. Hier hat das System schon erste, deutlich spürbare Verstopfungen.

Die Kunden, eine Wohnanlage in Berlin-Lankwitz, möchte nun wechseln. Zu einem Heizkostenverteiler-Ableser, der keine Knöllchen vergibt, wenn man ihm eine Frage stellt. Sondern antwortet. Dumm gelaufen.

Jedes Jahr, immer wieder, gibt es Ärger mit dem Ableser. Dass sie sich rechtzeitig ankündigen müssen, ist das eine. Dass sie es aber immer mit recht knapp gehaltenen Ankündigungsfristen tun, ist eigentlich unverständlich. Denn die Firmen wissen aufgrund langfristiger Verträge auch schon Anfang des vierten Quartals des alten Jahres sicher, dass sie Anfang des Jahres „Touren“ absolvieren müssen.  Elke Pohl hat sich dazu Gedanken gemacht. 

Frei von allzu tiefen Gedanken komme ich am Freitagabend nach Hause und werde plötzlich an „die Heizung“ erinnert. Bei diesem Wetter in gerade diesem Winter hat man die Heizung schon glatt vergessen. An der Haustür ist ein großer Zettel angeklebt. So empfängt mich die Firma ista Deutschland, „der Ablesefritze“, noch bevor ich überhaupt das Haus betrete. Im Treppenhaus hängt mein Briefkasten und ich finde eine weitere Mitteilung, eine Postkarte, auf der mir der Ablesetermin mitgeteilt wird: 13. Januar 2012. Heute ist der 06. Januar, ganz schön knapp! Das ist ja schon nächste Woche! Und ich werde nicht da sein, denke ich sorgenvoll. Ganz schön kurzfristig, finde ich.

Die Firma teilt auf ihrer Karte mit:

Falls Sie an dem angegebenen Termin nicht anwesend sein können, hinterlassen Sie bitte Ihren Hausschlüssel bei einer Person Ihres Vertrauens. (Zitat aus Ablesebenachrichtigung)

Finde ich so schnell jemanden, der für mich die Firma in meine Wohnung lässt? Gibt es überhaupt jemanden, dem ich vertraue? Möchte ich das eigentlich? Will ich nicht lieber persönlich zugegen sein? Weil ich die Richtigkeit der Ablesewerte nachvollziehen muss. Wie schnell läuft etwas falsch?

Nein, ich werde einen neuen Termin vereinbaren. Auf der Karte steht auch:

 Sie können mit uns einen Einzeltermin vereinbaren. Die hierbei anfallenden Kosten würden wir Ihnen gesondert in Rechnung stellen.

Wie bitte? Das finde ich ganz schön dreist. Ja, es ist geradezu rücksichtslos.

Nein, das möchte ich auch nicht. So etwas dürfte vorsichtig geschätzt mit rund 50,- bis 75,- EUR zu Buche schlagen. Denn individuelle Anfahrten sind stets teurer, als ein generalstabsmäßiges, administratives Ablesen  „en bloque“. 

Die Karte verrät mir noch die Nummer, die ich wählen soll, wenn ich Fragen habe. So eine Nummer fängt mit 01803 an. Und natürlich ist sie kostenpflichtig, 0,09 €/min. Gilt das auch für flatrate-Anschlussbesitzer? Darauf keine Antwort.

Ich habe mir die Website der Firma istaDeutschland GmbH jetzt genauer angeschaut. Die Webadresse steht allerdings nicht auf der Karte. Wie schlau! Dort habe ich die für mich kostenlos nutzbare Normal-Rufnummer dann auch schließlich gefunden.

Nach der heutzutage überall nervenden Warteschleife mit verschiedenen Auswahlmenüs („Sagen Sie Hü, sagen Sie Hott“) habe ich mit einer sehr netten und kompetenten Frau gesprochen.

Auf die Frage nach einer Anmeldefrist der Firma bestätigte sie mir, dass die Firma sich in der Regel zwei Wochen vor dem Termin anmelden sollte. Eine Woche vorher sei in der Tat sehr, sehr kurzfristig.

Dann fragte ich nach der rechtlichen Grundlage einer Gebühr bei einem etwaigen Zweittermin. Nein, die Gebühr wird erst beim dritten Anlauf erhoben. Oh, sagte ich da zu ihr, „Das steht aber so nicht auf der Karte.“ Am Ende vermutet sie, es seien die falschen Karten verteilt worden, denn dieser Text spräche tendenziell eher für die bereits vorgenommene Nach- bzw. Zweitablesung des gesamten Objekts. Sie stellt textlich straffer die nun noch bestehende „letzte Möglichkeit“, eine funktionierende Ablesung zu vereinbaren, dar.  

Das kann ich inhaltlich erst nach umfassendem Telefongespräch nachvollziehen, bemerke ich jetzt. Denn auf der Karte ist leider nicht zu erkennen, dass es sich hier um eine Ankündigung handelt, die erst nach einem erfolglosen Zweittermin anzudrohen berechtigt sein könnte. 

Sie sagt, ich solle mich an meine Hausverwaltung wenden. Diese müsse sich dann mit istaDeutschland in Verbindung setzen und darauf hinweisen, dass die Ankündigung der Erstablesung künftig unbedingt mindestens zwei Wochen vor dem geplanten Termin von der Ablesefirma an die Hausbewohner mitzuteilen sei. Und, was noch besser ist, die Empfehlung, die richtige Karte in die Briefkästen zu werfen.

Ob es eine richtige Karte gibt, wage ich zu bezweifeln.

Aber warum soll nun meine Hausverwaltung bei der Firma istaDeutschland „selbstverständliche“ Regeln eines rücksichtsvollen Umgangs miteinander nochmals ausdrücklich „bestellen“? Ist denn meine Hausverwaltung für die Organisation der Arbeitsabläufe anderer Firmen zuständig? Oder ist es nur ein durch die Blume gebrüllter Hilferuf der Frau an die Welt da draußen? „Wenn ihr euch nicht beklagt, wird sich hier nie was ändern!“

Nun die Frage an meine Hausverwalterin, ist es einen Versuch wert?

Ich habe das der Hausverwaltung als Frage vorgelegt. Sie sagt nun: Das ist Quatsch. Denn eine professionelle Ablesefirma wie istaDeutschland hat die gewöhnlichen Regeln eines rücksichtsvollen Umgangs miteinander zu beherzigen. Gewollt ist vom Gesetzgeber eine die Unverletzlichkeit der eigenen Wohnung beeinträchtigende Zutrittspraxis. Das bedeutet, dass derartiges nur in einvernehmlicher Absprache mit dem Endkunden, dem Mieter oder dem Wohnungseigentümer geht. Rücksichtslos ginge gar nicht.

In der Praxis sei es aber umstritten, wie lange im Voraus tatsächlich angekündigt werden muss. Die Rechtsprechung verlangt hier teils nur acht Werktage im Vorhinein. Allerdings sollte auch jeder Bewohner einer beheizten Wohnung in Erinnerung behalten, dass es um den 31.12. herum gang und gäbe ist, dass die Firmen „in ganz Berlin“ eine Vielzahl von Heizkörpern aufsuchen und diese zuverlässig ablesen. Das ist ausgesprochen schwierig. Die Wahrheit liegt wohl wie häufig in der Mitte. Oder?

• Datenschutz: Was darf der Verwalter Dritten mitteilen und was nicht?
• Kaufempfehlung des Monats: Silvaner Weißwein von der Winzereigenossenschaft
• Schlüsselfragen: Der Mann ist ein Schlüssel- und Problemmessi…

(EP)

Treffen sich ein Thunfisch und ein Walfisch unterwegs. „Lass uns doch was tun, Fisch“, sagt der Walfisch. Sagt der Thunfisch: „Du hast die Wahl, Fisch“. #Kinderwitz

Das darf unsere Kunden, aber auch Andere interessieren, und deswegen übernehmen wir folgende Meldung aus dem Polizeiticker unverändert:

Pressemeldung
Eingabe: 30.03.2011 – 15:00 Uhr
Heizungsableser entpuppten sich als Diebe
Tempelhof-Schöneberg
# 1126

Eine „Vater und Sohn-Geschichte“ der anderen Art fand gestern Mittag in Charlottenburg ihr vorläufiges Ende.

Intensive Ermittlungen des Landeskriminalamtes führten auf die Spur eines 48-jährigen Familienvaters und dessen 21-jährigem Sohn. Beide hatten sich an den Wohnungstüren hochbetagter Frauen als Heizungsableser ausgegeben, um in die Wohnungen zu gelangen und dort Schmuck sowie Bargeld zu entwenden.

„Komm, wir verdunsten!“ #Trickbetrüger-Jargon bei betrügerischen Heizkostenverteiler-Ablesern

Nachdem die Ermittler das „Familienduo“ in einem „Mercedes“ in der Tauentzienstraße bei der Suche nach neuen Tatgelegenheiten aufgespürt hatten, stoppten sie das Fahrzeug gegen 15 Uhr im Kreuzungsbereich Tauentzienstraße Ecke Ansbacher Straße und nahmen die beiden fest. Bei der anschließenden Durchsuchung des Tatfahrzeuges entdeckten die Beamten Schmuck und Porzellanteller, die das „Duo“ einer 99-jährigen Frau im Bereich der Schloßstraße in Steglitz weggenommen hatte. Nachforschungen ergaben, dass es Fälle mit der selben Masche in Hamburg gab, bei denen die Täter sich bei älteren Frauen als Mitarbeiter der Hausverwaltung ausgaben, um deren Heizungen abzulesen. Teilweise wurde der „enteignende“ Besuch vorab in Telefonaten mit den Seniorinnen angekündigt.

Ein Fachkommissariat des Landeskriminalamtes hat die Ermittlungen übernommen und prüft mögliche Tatzusammenhänge. Vater und Sohn werden nun vorerst getrennte Wege gehen. Sie werden heute einem Ermittlungsrichter zum Erlass von Haftbefehlen vorgeführt.

• Quelle: Die Polizeimeldung im Polizeiticker
• Weiteres: Recherchetipp Polizeiticker auf gesichtspunkte.de

Stellt der Ableser in der Wohnung fest, dass in der Wohnung an dem Heizkörper überraschend kein Heizkostenverteiler angetroffen werden konnte, der sich zum Ablesen eignet, so hat er unverzüglich, und zwar noch an Ort und Stelle, einen neuen Heizkostenverteiler dran zu machen, dabei das richtige, vormalige Datenblatt zugrunde zu legen, auf dessen sachkundig angelegter Kartierung die Wattzahlen, der Bautyp und die Größe des Heizkörpers vermerkt ist (Technische Dokumentation). Ist dies aber in der Abwicklung des Ablesers auseinander dividiert, etwa mit Hinweis auf fehlende Ausbildung der Hilfskräfte oder im Zusammenhang mit „anderen Abteilungen“, etwa aufgrund der (zu großen) Größe der Ablesefirma, so liegt ein eigenes innerbetriebliches Rationalisierungsmerkmal vor. Die Rationalisierung von Ablesungen mit besonders billigen, schlecht ausgebildeten Ablesekräften ist unternehmerische Freiheit, ganz im Belieben dieses Unternehmers. Berechnet dieser dann Extra-Anfahrten und Sondergebühren für die Nachausstattung, so kann man das schon „dreist“ oder mehr als das nennen: Nulpenhaftigkeit!

Es waren einmal mehrere Ablesefirmen. Die lasen zum 31.12. eines jeden Jahres und oft pünktlich gemeinsam mit dem Weihnachtsmann diese kleinen Verdunsterröhrchen ab. Und bald waren diese Geräte in die Jahre gekommen und liefen aus. Nicht flüssigkeitstechnisch, weil jemand sie auf den Kopf gestellt hatte. Sie liefen gültigkeitstechnisch aus. Die Europäer beschlossen, Verdunstung habe zu viel mit Erderwärmung und wo Hitze, da steigen auch Schwaden auf. Man kennt das ja von Island.  Und ansonsten sind die Ableser der Heizkostenverteilergeräteableser (Unwort des Jahres 1968?) alles „Nulpen“.

Tommy Tulpe Werbetrailer (via Youtube)

Kommt häufiger vor: Kunde baut sich im September/Oktober sein Bad um und einen anderen Heizkörper dran: Handtuchtrockner! Alter Heizkörper weg, alter Heizkostenverteiler weg, ist unbrauchbar. Neuer Heizkörper braucht anderen Heizkostenverteiler. Kunde ruft Hausverwaltung an. Die sagt, ist zu viel Aufwand, kostet Kunde zu viel Geld, das macht man bei der Hauptablesung mit, ist ja nur noch wenig Zeit bis dahin! Der 31.12. naht. Dann kommen die Ableser und haben nichts auf dem Auto, mit dem man die neuen Heizkörper ausstatten kann. Muss erst ein Auftrag geschrieben werden. Muss erst die Zentrale Bescheid wissen. Muss, muss, muss….Mann, es ist ein Heizkostenverteiler, du Nulpe!

Ehrlich gesagt ist das etwas ungerecht. Denn es trifft diejenigen, die gar nichts dafür können. Nein, etabliert als Nulpen sind nicht die Straßenfeger, also die Treppenterrier (alles Begriffe für Menschen, die auftragsgemäß treppauf treppab rennen, um Wohnungen abzugrasen, wie Trapper das Weideland und Tripper die Kontinente, um mal bei diesem Wortspiel zu bleiben). Die Fernsehserie Tommy Tulpe endet schon in den sechziger Jahren in schwarz-weiß, dann stürzte sie ab Richtung Quotenirrelevanz und ward folglich nie wieder gesehen.

Die Bocksbeutel, die Schlümpfe, die Verbrecher, das sind alles Männer, nie Frauen, und sie entscheiden auf Führungsebene. Mein Großvater, sage ich gern, war in führender Position. Er hatte mehr als vierhundert Menschen unter sich. Als Friedhofsgärtner eines mittelstädtischen Friedhofs.  In „Heizkostenverteilia“, dem Gondwana der Ablese- und Abrechnungsspezialisten, war es inzwischen schon normal geworden, an Heizkosten zu sparen, die sich zunehmend prostituierten. Die Heizkosten gingen mächtig auf den Strich und je doller, desto teurer. 

Es waren ausgeprägt vorschriftenliebende Naturvölker in Heizkostenverteilia, so wie die Tschtechemen, darunter auch „Renegaten der Brunaten“, die Isten, aber auch ausgestorbene Urvölker wie die Samecen oder die Becker- und Harmsisten, nicht zu verwechseln mit den Existenzialisten, denn letztere leben noch heute. Manchmal stellte einer der Ableseschlümpfe, vor Ärger schon ganz blau angelaufen, fest, dass eine Wohnung im Aufmaß der Wohnanlage gar nicht existiere. So gingen die Jahre ins Land und niemand ergriff die Initiative.

Die Nulpen erfassten die Wohnung nicht, denn sie war ja nicht ausgestattet mit Heizkostenverdunstern in Berlin-Spandau und niemand ergriff die Initiative. Sie sagten später, wie zur Entschuldigung, sie hätten ja mitgeteilt, dass diese Wohnung nicht existiere. Damit sei nun die Initiative beim Kunden verplant und wenn der nicht, …., ist ja auch egal. Die Nulpen.

Und dass Herr Feiffer (mit 3 „F“, Name geändert) in Berlin-Lankwitz sein Bad umgebaut hat und einen anderen Heizkörper? Ja ja, das haben sie gesehen. Der Ableser, Herr Norbert Nulpe, hat es auch im Protokoll festgehalten. Bis es so weit ist, dass etwas passiert, dauert es nun minimal vier Monate. So lange braucht ein Verwalter in Heizkostenverteilia, um eine Jahresabrechnung aus dem Gedöns der Abrechnungsmafia… (Beachte: Die Chronisten dieser Geschichte enden hier stets in „ia“, also -verteilia, mafia, und das nur, um die dichterische Epik des Ganzen aufrecht zu erhalten!).

In Berlin-Spandau fiel das jetzt auf, dass die Wohnung seit mehr als mehreren Jahren (!) messtechnisch nicht existiert. Man schimpft auf alle Möglichen und wird dem aber nicht gerecht. Der Dösbattel (* ein Begriff eher nicht aus Berlin und Umgebung), der die Treppen hoch- und heruntertigerte, hat sie nicht notiert, feststeht: Die Wohnungstür war da schon immer! So ist das eben mit den „Hiwis“ (wieder so ein Wort aus dem Berolinischen), den Hilfsarbeitern, die man Ableser nennt, die auf 400,- €-Minijobbasis eine viel zu große Anzahl von Wohnungen aufgedrückt bekommen, die sie -treppauf, treppab- abzulesen haben, ohne Rücksicht auf…..(eigene) Verluste!

Link: www.polarfilm.de

 Halten wir noch einmal fest, was wir eingangs gesagt haben:

Wenn Heizkostenverteiler-Ablesefirmen sich absichtlich billig und schlecht ausgebildet organisieren, so liegt seitens des Endkunden kein Fehlverhalten vor, wenn er die Sonderrechnung einer notwendigen Nachausrüstung mit dem Hinweis darauf zurückweist, er habe solche Kosten nicht verursacht. Denn das nochmalige Anfahren der Wohnanlage, das Ab- und das Neumontieren eines Heizkostenverteilers gehört zur Palette derjenigen Regelmäßigkeiten, die ein Ableser routinemäßig zu erwarten hat, bzw. mit denen er rechnen muss. Für einen solchen Routinevorgang den „gesamten Vorgang“ in eine neue Extraanfahrt mit Abrechnung von doppelten Kosten zu packen“, ist letztendlich eine Verlagerung betriebswirtschaftlicher Umsicht und Notwendigkeit auf die Kosten des Kunden und nicht zu akzeptieren.

Alles Nulpen!  Dieser Artikel wurde geschrieben, um den Berliner Begriff „Nulpe“ zu erklären. Such dir aus, wer in diesem Text als Nulpe besonders gut geeignet ist!

• Bildersuche zu Tommy Tulpe
• Mathias Siggels Nulpe
• Wikipedia: Die Nulpe
• OpenThesaurus: Die Nulpe

„Die Redewendung bei jemandem einen Stein im Brett haben als Synonym für große Sympathie bei jemandem haben geht auf das Wurfzabelspiel zurück. Bei dem Spiel kommt es darauf an, seine Steine gut zu platzieren. Wem dies gelang, hatte also Aussicht auf Gewinn und Erfolg. (Quelle: Duden 11 von 1992 S.688)“ (Quelle: Wikipedia: Der Wurfzabel –hier)

Die Fa. Minol Messtechnik -Slogan: Alles was zählt!- hat jetzt einen Stein im Brett bei uns. Die gefährliche Steinlaus, von Prof. Grizmek hier hinreichend beschrieben, nagt nicht an der Geschäftsbeziehung. Minol, das ist heute ein Messdienstunternehmen im Auftrag seines Kunden und der Besuch schlägt zwei Fliegen mit einer Klatsche. Und das hat folgenden Grund.

Es klingelt an der Tür. Es ist Frau Ungenannt (* Name geändert), die Einlass begehrt. Sie klopfte, und es ward ihr aufgetan.

Sie betritt den Raum, eine junge, eloquente Dame, und sie ist die neue Sachbearbeiterin für die Liegenschaft Xy-Strasse in Berlin-Treptow. Dort hat es Schwierigkeiten gegeben bei der Ablesung der Heizkostenverteiler, für die die Firma Minol zuständig ist. Richtig, das waren Schwierigkeiten. Jetzt, sagt sie, glaubt sie, dass die Schwierigkeiten in den Griff zu bekommen sind. Es wird sich in Wohlgefallen auflösen. Sie müssen aber noch ein weiteres Mal rein in die Wohnungen. Sicher, das ist für die Bewohner mit Ärger verbunden, aber dann haben sie die Sache wieder im Griff.

Sie wollte einfach mal kurz persönlich sprechen, sagt sie. Für den Ärger lässt sie eine Flasche Rotwein da, nicht als Bestechung oder „Sachgeschenk“ über der maßgeblichen Besteuerungsgrenze für „Sachbearbeiter im öffentlichen Dienst“, sondern als kleine Geste. Womit wir beim Wein sind: sie hat etwas Kleines gemacht mit großer Wirkung. Sie hat uns „reinen Wein eingeschenkt“, sie hat gezeigt, sie scheut nicht den Aufwand, uns kurz zu besuchen, sich auch für Dinge zu entschuldigen, die dumm gelaufen seien – Stichwort: Hosen runter. Es ist ein Ende der Probleme sichtbar, ein guter Zeitpunkt, darüber nochmals mit ehrlich gemeinter Betroffenheit ins Gespräch zu kommen.

Wir denken an andere Heizkostenverteiler-„Fritzen“ und den immensen Rationalisierungsdruck bei denen. In puncto Kundenfreundlichkeit haben einige von denen versucht, an der „Auskömmlichkeitsschraube“ positiv zu drehen. Manches ist besser geworden, aber vieles liegt nach wie vor im Nebel.

„Frollein Minol“ nicht, die hat jetzt den obigen Stein im Brett, ist ein „nettes Mädsche“ und wird positiv in Erinnerung behalten. Weil sie etwas sehr Seltenes gemacht hat: persönliche Initiative ergriffen. Vorbildlich.

Die Zweifliegen-Theorie: Sich für etwas angemessen entschuldigen, Farbe bekennen einerseits, und andererseits die feste Absicht, noch ein bisschen Arbeit zu investieren, aber dann „wird alles gut“. (Nina Ruge, ZDF-Gesellschaftslöwin, Redewendung: „Alles wird gut“)

Nach alledem lacht nun das weinende Auge andererseits angesichts der nachgewiesenen Herkunft der Redewendung „einen Stein im Brett haben“, die man gedankenlos daher sagt. Erinnert uns doch die obige streng wissenschaftlich gemeinte Nachweisung auch an den berühmten Sozialreformer Peter Hartz und dessen „die Verantwortung übernehmen müssen“ für ausgelassene Betriebsfeste und -feiern des VW-Personalrats, auch in wunderbaren brasilianischen Städten. Auch hier ging es darum, gute Beziehungen zu pflegen und für die Dauer der Zeit angenehmer zu gestalten: gutes Klima als guter „workaround“. Allerdings ist das schief gegangen. Unsere bescheidene Ader sagt uns: Bei einem Gläschen Rotwein kann man die Welt vergessen, mit einem Flug nach Brasilien wachsen viele nicht automatisch regelrecht über sich hinaus.

Weiter arbeiten, ….Frollein Minol ist schon wieder weg. Hoffentlich liest diesen Artikel niemand. Sonst klingelt es dauernd an der Tür: Freundlichkeitsoffensive !

• Fa. Minol Messtechnik, Alles, was zählt
• Machtkämpfe: Becker & Harms wurde von ISTA geschluckt
• Unfreundlichkeit: ACAB an der Wohnungstür
• International: Die Dänen und die Heizkostenverteiler
• Richtige Kostenverteilung & starke Gegenwinde hiergegen
• Unvergleichlich: Wie wachsen eigentlich die Brasilianer?