Das Foto des Tages. Quelle: Internet

Ohne Worte.

Weiterführend

* Wo soll denn das nur enden?

Frau Neumann (* Name geändert) ist eine schwierige Frau. Als Beirätin sehr tough (taff) kontrolliert sie die Firmen im Hause streng. Das ist ihr gutes Recht. Nicht immer ist alles, was sie mit gestrengem Blick und Prüfhandschuh (weiß) überprüft, im Sinne des Erfinders. Menschen empfinden unterschiedlich. Die Frage ist aber: Wie kriegt man die Kuh vom Eis? Frau Neumann will nicht, dass die Rechnung des Handwerkers bezahlt wird. Drei Mann sagen: Gut, das ging nicht besser. Das soll bezahlt werden. Sonst wird aus einer Kleinigkeit ein Rechtstreit. Frau Neumann ist unerbittlich, sie hakt sich ein und lehnt jede Zahlung ab, wie es in einer anderen Redensart heißt: „Nur über meine Leiche.“

Schwierig, schwierig. Es gibt Schriftverkehr. Der Verwalter fragt die beiden Anderen vom Verwaltungsbeirat: Wie kriegen wir die Kuh vom Eis? Nun ist die Nachricht raus und die Sache nicht mehr heilbar. Man kann nur hoffen, dass diese Formulierung nicht stiften geht.

Holla, die Waldfee.

Und nochmal: Du kannst die Formulierung verwenden. Aber nicht in dieser Konstellation. Lieber nicht.
Die Geschichte ist vollkommen frei erfunden.

Zuverlässig versucht ein Verwalter in Berlin die Art Angebote zuwege zu bringen, die einfach nicht kommen. Wir können es noch so oft erbitten: Die Firmen sind entweder kleine Betrüger und bieten großmäulig Dinge an, die sie nicht halten können und dann ist auch gut, dass sie wenigstens nicht mal schaffen, Angebote zu schreiben. Solche Versager. Nun fängt man als nächstes an, große Stoppschilder ins büroeigene Adressverzeichnis reinzubasteln und damit den Missstand aufzuheben und zu verwalten, dass erneute Anfragen an bestimmte Firmen auf gar keinen Fall erfolgen dürfen.

Oder die Firmen, die dann einfach wohlfeile Angebote raushauen. Und einfach ca. doppelt so teuer sind, als es bisher der Fall war. Eingeschliffene Geschäftsbeziehungen gehen futsch. Handwerker und Lieferanten brechen weg, sie sind überfordert, ausgelaugt, es fehlt ihnen Personal und nun kommen auch noch Angebotsanfragen.

Wie aber trennt man nun Spreu vom Weizen? Wie verwaltet man sein Wissen: Das ist ein Versager! Ganz einfach: Löschen. Aber löschen ist auch gefährlich. Das ständige Monitoring auf dem Berliner und Umgebungsmarkt ist flächendeckend und wie schnell geraten wir ein zweites Mal an einen Betrüger?

Widersinnig: Gerade erst gibt es jetzt eine Datenschutzgrundverordnung, die kleinlich und pedantisch das Bevorraten von Daten regelt. Und gleichzeitig ist es jetzt um so erforderlicher, sein Wissen nachprüfbar aufzuschreiben und abzuspeichern: Damit sich Negativität nicht ständig wiederholt.

Dieser Beruf war auch schon mal einfacher. Wir merken es: Unsere, aber auch Kunden anderen Verwalter werden immer unzufriedener. Weil einfach gar nichts mehr richtig läuft.

So ein Mist. Wer noch seinen Namen tanzen kann, hat wenigstens etwas vorzuweisen. Und ansonsten fordern die Beamten der Berliner Verwaltung einen heraus. Feindbilder entstehen.

Weiterführend

• Fachkräftemangel: Die Industrie- und Handelskammer hat ein Monitoring veranstaltet

Der Handwerker:

Und seine Tendenz, einem potenziellen Auftraggeber irgendeine nicht näher erläuterte Zahl hinzuwerfen, weil ein Angebot erbeten wurde.

Was woran liegt? Richtig: Ich schreibe nie richtig gehende Angebote mit Positionen und prüfbar, das ist zu mühsam, ich habe auch so genügend zu tun.

So kostet gerade der Einbau von zwei Wasseruhren 600,- €, wobei die Anfrage lautete, das Material stellen wir.

Reine Lohnkosten. Wofür? Keine Antwort.

Weiter arbeiten…

„Gurken, so hörte ich nämlich, gebe es in der DDR urst selten, und sie seien auch urst teuer. […] Keiner konnte mich je über die Herkunft dieses Bekräftigungsterminus aufklären, der, je nach Landstrich, uhst, urst oder uast ausgesprochen wird.“

Frau Dreier (* Name geändert) aus Berlin-Wilmersdorf sagt, der Handwerker hat zu ihr gesagt: „Freitag um eins macht jeder seins“.

Das sei DDR-Handwerkersprech. Ich hab es nicht überprüft. Ob es stimmt, weiß ich nicht.

Aber es ist grandios und mit Weisheit durchtränkt. Wenn es auf viele auch wirklich so nicht zutrifft.

DDR-Handwerker müsste man sein. Auch wenn in Moment urst viel kaputt ist und daher die Baubranche boomt. Urst.

Ganz ehrlich. Ehrlich wehrt am längsten. Am längsten ist von lang die Steigerung, sozusagen das urste Lang. Lang Lang.

Schluss. Ich war wieder alberich.

Thermische Schwankungen über Deutschland. Wallende Wuthitze! Und kalt werdende Geschäftsbeziehungen.

Der Heizung-Sanitär-Branche geht es den Umständen entsprechend sehr gut. Die Auftragsbücher sind gefüllt. Auf Nachfrage geben die Handwerker zwei Auskünfte: 1.) Ja, wir haben mehr Aufträge, als wir redlich abarbeiten können. 2.) Nein, wir haben keine Mitarbeiter, um das alles erfolgreich umzusetzen.

Und wir sind die Kunden dieser Branche.

Beispiel Gasthermen:

Das Internet als Handels- und Beziehungskiller Nummer Eins legt Strukturen per Mausklick offen. Wir können Gasthermen kaufen, in Stückzahlen skalierbar. Mehr Thermen, bessere Preise. Die Vorgehensweise ist nicht neu. Wer sich professionell mit Kaufmännischem befasst, kommt sehr schnell zu der Erkenntnis, dass die Marge im Einkauf liegt. Das wusste schon VW-Chefeinkäufer Ignacio Lopez vor vielen Jahren und machte von sich reden. Als Großkunde erarbeiten wir gerade Strategien, um moderne Straßenräubermethoden der Branche kaputt zu machen. „Dis kauf ich Euch ab,“ sagt Olli Dittrich in der berühmt gewordenen Werbung von Mediamarkt dazu. Dabei ist Mediamarkt nur Reseller und trifft Prozentpunkte im heiß umkämpften Elektronikmarkt.

Ganz anders die Heizungs- und Sanitärbranche gerade.

…

Die fetten Jahre sind die schlimmsten! Der hiesige Artikel zeigt auf, wie man den Aufwand eines Gasthermeneinbaus in einer Bestandswohnung mit Altanlage richtig kalkuliert im Sinne von fair, aufwandsgerecht und mit Preiswürdigkeit. Natürlich ist ein solcher Artikel Stachel im Fleisch bzw. Dorn im Auge. Macht nichts.

Die Standard-Gastherme mit kombinierter Warmwasserbereitung, gut genug für eine Wohnung mit 50 bis 90 m² Wohnfläche, kostet im Einkauf ca. 1.750,- € bis 3.500,- €, nach Güte, Ausstattung und Beschaffenheit, brutto. Hinzu kommen abschätzbare Tagesleistungen in ungefähren Stunden und Mannzahlen. Wo das Gerät getauscht wird, weil die alte Gastherme nicht mehr funktioniert, dürfen wir erfahrungshalber von der Faustformel ausgehen: Zwei Mann, ein Arbeitstag. Komplikationen nicht mitgerechnet.

Seit kurzem sind Brennwertthermen Pflicht, wo es technisch geht, also von Ausnahmeregelungen abgesehen.

Anders als die früheren Normalgeräte ist deren Abgastemperatur sehr niedrig, wodurch es im Betrieb zu Kondensatbildung (Wasser) kommt. Das Abgas muss im Schornstein in einem Rohrkanal verlegt werden, damit die Schornsteine nicht Schaden nehmen. Ein solches Schornsteinpaket kostet ca. 350,- €. Der Schornstein muss dafür bearbeitet werden. Das Kondensat muss abgeführt werden, ins Abwasser, also angebunden werden.

Wir können als Erfahrungswert verbuchen, dass man die Kosten eines Gerätetauschs einer Gastherme beziffern kann. Noch 2012 hat ein solcher Gerätetausch (ohne Brennwerttechnologie) summa summarum 2.300,- bis 2.500,- € inklusive aller Montageleistungen gekostet.

Aktuell liegen uns Kostenangebote von Heizungs-Fachfirmen von 5.300,- € (günstig) und 6.700,- € (teuer) für dieselbe Leistung vor, wobei eben wie gesagt heute noch zusätzlich das Schornsteinpaket oben hinzukommt, dessen Einbau kostenmäßig ebenfalls abgerechnet werden muss. Angebotspreise wie diese lassen sich unter heutigen wirtschaftlichen Gesichtspunkten aber nicht vom Aufwand her rechtfertigen. Hier wird ordentlich zugelangt.

Treffen die obigen Aussagen zu, so sind wir mit Materialkosten von im Mittel 2.200,- € (pro Gastherme) und einem Schornsteinpaket von 350,- € (für Abgasrohr) bei ca. 2.550,- €.

In diesem Fall trifft also kalkulatorisch der 5.300,- € berechnende Handwerker über die Gastherme hinaus 2.750,- € für die Montage des Geräts und wenn er 6.700,- € berechnet, einen Lohnleistungsanteil von 3.950,- €.

Fassen wir zusammen, dass im Regelfall zwei Monteure jeweils 8 Stunden Arbeit bei normaler Arbeitsdispo dafür benötigen und dass die Handwerkerstunde mit 37,50 € zu Buche schlägt. Daraus  errechnet sich ein Stundenkostenaufwand von 714,- € inklusive Mehrwertsteuer. Schon in diesem Abrechnungsbestandteil ordnungsgemäßer Handwerkerkalkulation ist der Gewinn des Unternehmers eingerechnet, da er die Selbstkosten übersteigt. Wir sehen nun also sehr schnell, dass der Handwerker über die Lohnstunden hinaus mindestens 1.900,- € vor Steuern betrifft, bzw. 3.100,- € (alle Werte stark gerundet).

Ein solches Kalkulieren ist der Tod jeder Geschäftsbeziehung und wird nicht hingenommen werden.

Die Lösung?

Derartige Handwerker bekommen keine Aufträge mehr von uns. Sie versuchen, ihre guten Großkunden preislich zu betrügen. Es ist Betrug, aber legal, für eine Leistung Preise aufzurufen, die sich unter einem Gesichtspunkt wechselseitiger Vorteilsgewährung und Erfolgsaufteilung zwischen Kunden und Dienstleister nicht mit dem realistisch dahinter stehenden Aufwand rechtfertigen lassen.

So gerät eine ganze Branche jetzt immer mehr in Verruf. Na wartet.

Wie wir das alles preiswert und trotzdem fair und richtig bezahlt abwickeln, wird nicht verraten.

Beachte: Es stellt einen Unterschied dar, ob es um einen Handwerkercheck geht oder um einen Handwerkerscheck. Nachdem dies nun klargestellt ist, befasst sich der nachfolgende Artikel zunächst mit dem Check. Inhaltlich geht es um die Frage, mit welchem Handwerksbetrieb jemand wie wir gern zusammen arbeitet und was die Grundlagen guter Zusammenarbeit sind. Der zweite Teil, der Scheck, ist sozusagen das automatische Folgeprodukt eines gelungenen Checks. Doch so weit kommt es im nachfolgenden Check erst gar nicht. Schon der erste Auftrag will gar nicht recht gelingen, Frau von Bingen. (* Name geändert)

Die Bewertung von Handwerksfirmen ist eine schwierige Kunst. Da sie öffentlich erfolgt, bekommt der Kritiker sofort nach Veröffentlichung zum Teil heftigen Gegenwind. Die Kritik muss richtig und berechtigt sein, unangreifbar. Folgende Bewertung lasse ich aus Gründen meiner Sympathie für den Unternehmer im Anonymous-Modus: Die Firma gibt es wirklich und das ist meine Bewertung. Mein Vorgehen erinnert an die „Band ohne Namen“. Echt.

…

Qualität ist kein Zufall; sie ist immer das Ergebnis angestrengten Denkens.
John Ruskin

John Ruskin hat recht. Zuverlässig und schnell, vor allem der Notdienst klappte gut, früher. Etwas ohne Schnelligkeit, aber in einer großen Zeit war nicht gut Knupperkirschen essen: Geplant, betreut und sorgfältig eingetütet werden musste. Aufträge mit Inhaltlichem. Das war so. Vor Jahren.

Eine Branchenregel: Verdiene Geld mit schnellem Notdienst. Eine Art Prior. Nicht viel Büro. Andere sind gute Planer. Denken nach, kommen aber nicht schnell. Ich werte es nicht. Wichtig zu wissen.

Schweres Gewässer. Ein Auftrag mit Logistik. Ich rufe an. Sie bellt gleich los. Wie eine Kasernensirene, sie schnarrt: „Dis jeht so nicht“, sagt sie. Sie hat einen Auftrag, einen Kellerplan mit Nummern, Namen der Nutzer, eine Kontaktperson mit Telefon, die sie anrufen soll. „Glooben Se etwa, ick fahr da fünf Mal hin, weil die alle nich da sind?“
Zu früh gefragt, ein Planungsmangel: Glaub ich nicht, sag ich. Sie unbeirrt: „Wo sind se denn nu, de Nummern vonne Leute?“ Mit dem Zweiten (Termin) vor Ort sieht man besser, weiß ich, bzw. klara. Klara Kopp, als papierene Pläne. Trotzdem: Man muss einen Plan haben.

Die Sirene vom Heizungsbau hört nicht auf zu bellen, ihr Sonor ist unerbittlich, streng, Furor (Wut) eher, nicht Fuchur (Glücksdrache). Sie ist der Spielregelnrichter. Dominant. Sie erteilt mir detailliert Aufträge. Doch Auftraggeber, das bin ich. Sie hat einfach keine Ahnung.

Im Auftragsrecht gilt als Arbeitsverweigerung die Umkehr der Beweislast, als hätte ich hier Dienst am uneinsichtigen Weib. Mich abzuarbeiten, warum ich Geld an Handwerker bezahle. Wir schaffen das Normale nicht: Dienst an der Sache, Eifrigkeit, Fleiß und Lösungen – Parameter der Dienstbeflissenheit. Einen Abwasser-Kellerrohrbruch zu beseitigen, ohne unendlich viel Lärm um nichts. Ich werde nicht fünfzehn Leute anschreiben, sie müssten ihren Keller beräumen. Madame, se will jetzt ran, se. Eventuell JA und wenn nicht, ist ja auch egal. Ist es nämlich nicht. Unangenehm.
Überhaupt: Ich nachfrage ja nur, ob mein Auftrag da ist, abgearbeitet wird. Sie ruft zurück. Erst noch kurz Mails checken. Wie Tim Bendzko, nicht Willy.

Gute denken sich in Sachen rein, lassen kurz die Seele baumeln, wie auf kurzem Weg und mit Lebenserfahrung, gutem Händchen zum Ziel? Wir haben hier ein Problem im Ansatz schon und nicht die Lösung. Bei unserer Kontaktperson im Haus erfahre ich auf Nachfrage: Kellerleitung 150iger Durchmesser, durch 3 Kellerverschläge hindurch, Rohrbruch mittlerer Keller, ca. 0,80 m lang. “ – Das hätte die Sirene erfahren. Wenn man Wissen teilt.

Schlechte Erfahrungen. Wir hatten so lange nichts miteinander zu tun. Und nun das beim ersten Auftrag. Ich muss als Auftraggeber selbstbewusst nach anderen Lösungen suchen. Wenn ich einen Handwerker brauchbar bewerte, kann man es nachlesen. Sind wir wieder beim Plan: Gut, zutreffend und packend bewerten, nicht billig. Einen Glücksdrachen am Telefon ist ihnen zu wünschen á la Fuchur, der Kassenschlager. Ich mochte den Chef immer. Die Mitarbeiterin ist seine Tochter, mehr sag ich nicht. Ihm zuliebe. Ich mag ihn. Aber mit ihr kann ich nicht. Ganz klar.

Meine Bewertung überarbeite ich, sobald ich weitere Erkenntnisse habe, die dies rechtfertigen.

Iss nich da. Können se später nochma anrufen? – Wann denn? – Ich glaube, ich weiß nich jenau…, er hat im Moment viel uffn Schreibtisch auch. – Ja? Ich auch.

Wenn ein Handwerker, dessen Rückruf man braucht, im Moment im Außendienst ist, wo er Geld verdient, dann gehört es sich, wenn seine Mitarbeiterin für den anrufenden Kunden einen Rückruf notiert, auch wenn derjenigen gerade einen ganz vollen Schreibtisch hat. Wenn um 11:30 Uhr gesagt wird: „Ich glaube um 14 Uhr.“ ist das nochmal viel wichtiger.

Es gehört sich nicht, dem Kunden aufzutragen, ich glaube um 14 Uhr nochmals selbst anzurufen. Das sei auch sicherer, als eine Rückrufbitte zu notieren. Weil der Handwerker auch erst um 14:30 Uhr zurückkehren kann. Eine Rückrufbitte an einen Handwerker, den ich beauftrage, löse ich nur aus, wenn ich die Absicht habe, Geld auszugeben für bezahlbare Leistung. Dazu gehört die Hauptsache an und für sich, aber auch das Drumherum. Durch die Organisation seines persönlichen Pflichtenhefts hat der Handwerker die Möglichkeit, seine Kundenbeziehung so zu gestalten, dass Weiteres wie von selbst nachwächst. Das nennt man die #Kundenzufriedenheit.

Das Telefonat wurde mit einer Firma geführt, die sich auf Torantriebe spezialisiert hat. Sie hat einen Auftrag bislang noch nicht abgearbeitet. Rund 50 Menschen in Berlin-Wilmersdorf sind genervt, dass das Tor offen steht. Wir nennen den Namen der Firma nicht: Um sie nicht in Misskredit zu bringen. Das haben wir gerade gedacht. Nun isses raus.

Empfehlungsmanagement: Wenn die Hausverwaltung einen Handwerker empfiehlt. Oder der Idee gefolgt wird, das eins und eins zwei ergibt, so von wegen Synergien…. – kommt am Ende rechnerisch (auf Rechnung) „drei“ raus, haben alle Beteiligten ein Problem.

Ein Kunde von vernetzt in seinem Kopf, was er weiß.

Wenn der Elektriker „die anderen Punkte“ im Auftrag der Hausverwaltung bei uns in der Wohnanlage macht, zu denen er bereits beauftragt ist, kann ich den bitten, auch noch diese Kleinigkeit für mich privat zu machen. Die Differenz, die zahl ich.

Das macht er gleich mit. Ein Abwasch.

Da spar ich Geld. Er muss nicht extra anfahren, weil er ja sowieso schon kommt. Eine Anfahrt weniger. Bingo. Eine Win-Win-Situation.

…

Was wir im Kopf haben, das ist selbstredend so: In unseren Gedanken. Auf diese Weise kommen wir klar. Ob wir das, was wir im Kopf haben, auch mit Mitmenschen durchsetzen können zu leben, steht auf einem anderen Blatt. Hören sie uns nicht zu oder äußern wir uns unklar, entsteht eine Gemengelage zwischen Anspruch und Realität. Gute, alte Schriftform: Hast du klar und deutlich umrissen und wurde die genaue Einhaltung bestimmter Auftragsparameter gefordert, bist du im Recht. Wurde nur kurz „wischi waschi“ gesprochen in der Annahme, der andere wird „wirtschaftlich mitdenken“, ist alles möglich. Und nichts un-…..

Das Leben, das ist anders. Vollkommen anders. Verflochtene, kompliziert zu merkende Bedingungen sind abzustreifen und geraten schnell in Vergessenheit: Ein Auftrag ist ein Auftrag. Diesen durchzuführen, bedarf einer Anfahrt. Oder auch mehrerer.

Für den anderen Auftrag muss der Handwerker erst die Teile bestellen, sagt er sich. Die sind noch nicht da. „Komme nur dann zu mir und richte meine Kleinigkeit kostengünstiger, wenn du dafür nicht extra anfahren musst.“ Wurde das so gesagt? –

Waren wir dabei? Nein. Ist es unser Problem? Nein.

MMEB-The Roaring Silence-Blinded By The Light

Schrei aus der Stille: Hör doch mal zu. „The Roaring Silence“: Album von Manfred Mann´s Earthband, Veröffentlichung: 1976. „Blinded by the light“: Wenn der Elektriker mehr Licht macht als erwartet und du geblendet bist. Von der Schönheit der Welt, vom Frühling, vom LED-Lichtsystem! Im Hauseingang, der wie ein Kundenfang…

Die andere Sache liegt schon länger rum und wurde bislang nicht abgearbeitet. Die Hausverwaltung mahnt auch nicht. Es ist eigentlich unschön, denn dass es heller sein soll und eine Kameraattrappe vorm Haus hängen möchte, hat Sicherheitsgründe im Winter.

Und, oh Wunder, der Winter ist jetzt bald vorbei, immer ist irgendwas.

Dass der Handwerker die Rechnung gekürzt bekam, bei dieser Sachlage, um die Kosten der Anfahrt, hat die Handwerkerehre verletzt.  Und das Gefühl für Anständigkeit bei der „abgerechneten“ Kundin. „Für Sie arbeite ich nicht mehr“, wurde gesagt. Und geantwortet: „Na gut, dann eben ein anderer.“

So oder so ähnlich. Wer hat Recht?

Der Hausverwalter als Mediator? Zuweilen. Oder als Perlator: An dem alles abperlt, was sich Bahn bricht, an täglichem Ärger mit den misslungenen Versuchen auskömmlich zu leben.

Und sind wir Mediatoren und müssen das überwachen? Wie nun rauskommen aus solchen Dilemma? – Sagen wir ruhig einmal deutlich: In ca. siebzig bis fünfundneunzig Prozent aller Beanstandungsfälle liegt der Hase im Pfeffer in fehlerhafter, zu wenig aufmerksamer Kommunikation. Die Menschen hören sich einfach nicht mehr genügend zu.

Medienecho: Bekommst du via Email einen Kostenvoranschlag von einem dienstbeflissenen Garten- und Landschaftsbauunternehmer, kannst du dich freuen. Ja, du wurdest wahrgenommen, endlich. Panta Rhei, alles fließt. Die Frage ist dann nur noch, ob die Suppe verdaulich gekocht wurde. Ist sie fett und enthält überflüssige Nährstoffe? Oder geht sie gut rein,  mit angenehmen Abgang, süßlich scharfer Würze und „standing“, dann gilt sie als gut gekocht. Der Aufwand muss auch im richtigen Verhältnis zum Nutzen stehen. Eine Kritik an die Verwender zu schöner Briefvorlagen: seid selbstkritisch und reduziert den „großen Bohei“. Schöne Briefvorlagen waren früher wichtig. Früher alles wie früher.

Hach, ist der Rasen schön grün. Am Golfplatz Motzen ist der Rasen so grün, die Wohnungseigentümer untereinander sind es sich selbst gegenüber jedoch nicht. Das ist der wesentliche Grund, warum schönes Grün auf der Rasenfläche beeindruckend sein kann, im  Gesicht aber eher von einem „Mir ist speiübel“ zeugt. Kann, nicht muss. Auf dem Golfplatz motzen, schimpfen, sinnieren kann, wer aufs kleine Bildchen klickt. Alle anderen lesen hier weiter. Heiter.

Ein moderner Grünanlagenpflegebetrieb hingegen kann sich als Ambient durchaus ein „sich in den Firmenfarben durchziehendes“ Grün als Verlauf auf das Briefpapier drucken. Das sieht schön aus, ist aber im Grunde inzwischen nicht mehr modern und regelrecht nachteilig, wenn man die Firmenkorrespondenz elektronisch verschickt. Der Grund: Farbverläufe, dahin gehauchte Hintergründe, müssen einer falschen Idee zufolge mit übertragen werden an Korrespondenzempfänger.

…

Am Morgen trifft nach längerem „Bitte, bitte“ endlich ein Grünanlagenpflegevertrag von der Fa. XY-Gartengestaltung, übrigens keine 0815-Gartenbaufirma. Der Chef hat einen guten Ruf als „Greenkeeper“ und Ahnung, so sagt man. Seine Kolumnen erscheinen auch in einer süddeutschen Zeitung.

Für das alltägliche Geschäft von Angebot und Nachfrage sind allerdings die Briefbögen ungeeignet. Schon oben im Briefkopf ist ein ganzes Sammelsurium verschiedenfarbiger Sedimente aus unterschiedlich schönen Zeiten der Image-Capturing-Historie vorzufinden. Das Piktogramm zeigt einen feinziselierten Baum, davon Busch und Strauch und rund um das Logo der Firma herum Baumblätter mit feinstem Aderwerk, durch das der Saft des Lebens hindurch schießt. Von diesem Logo fliegen abwärts Richtung Brieftext schattierte Anmutungen von grünen Blättern, vermutlich Ahorn. Spitz auf knapp ist das nicht.

Im unteren Briefdrittel ändert sich die Farbe des Briefbogens von weiß auf „blassgrün“. Es ist der „Hauch des Grünen“, der dem unteren Drittel -ganz Corporte Identy des Unternehmens- hinzugefügt ist. Abgeschlossen wird der Briefbogen wie oben mit einem aus verschiedenen Transparenztönen zusammengesetzten durchdrungenen Grün, auf dem dann in grünen und weißen Buchstaben die wesentlichen Firmendaten zu lesen sind.

Um es kurz zusammenzufassen: In digital geprägten, halbwegs modernen Zeiten kommt ein solcher Briefbogen aus werblichen Gründen für den normalen Bürodinosaurier hoch anspruchsvoll daher. Der Kern des Interesses im gewöhnlichen Bürobetrieb ist umgekehrt proportional zu dem hohen, werblichen Aspekt des Briefbogens. Oder noch kürzer: Dieser Briefbogen ist nicht rationell einzuscannen und weist nach digitaler Bearbeitung ein ungünstiges Verhältnis zu seinem eigentlichen Inhalt auf.

Merke: Ambra ist keine Farbe, sondern die Kotze von Pottwalen. (hier)

Der Chef des Garten- und Landschaftsbaubetriebes weiß um diesen Fakt vielleicht nur wenig. Gedruckt wurden solchen Briefbögen in anderen Zeiten. In den analogen Zeiten wurden solche Briefbögen auf dem Postwege versendet. Musste dieses Angebot per Fax versendet werden, im letzten Drittel der Achtziger Jahre, sahen derartige Briefbögen schon „hundsgemein“ aus. Ungefähr so ähnlich muss an sich heute eine unverändert erfolgende Versendung in digitaler Form vorstellen, lässt man „den großen Bohei“ um die Versendung in Vielfarbdruck einfach mal weg.

Die Email, die heute Morgen ankommt, hat mit 7 Seiten Textumfang eine Größe von 9,8 MB Daten. Damit überschreitet sie die für Emailversendungen richtige Größe bei weitem. Unnötigerweise durchzieht sich über das gesamte Dokument noch die Verwendung von Headern (Kopfteilen) und Footern (Fußteilen) in grün. Das Dokument lässt sich damit daher nicht mehr ohne weiteres beliebig an Dritte verteilen. So etwa eben nicht mehr an den Verwaltungsbeirat der Anlage, der das Angebot sehen muss, um die Beauftragung zu entscheiden. Es geht genau das nach hinten los, was nach vorne losgehen soll: Ein Auftrag soll folgen.

Wenn der Empfänger von Emails hingegen „höhere Talente zu basteln“ hat, kann er „den großen Bohei“ gezielt nacharbeiten. Mit einer großen Version vom Adobe Acrobat etwa lässt sich die „Dateigröße reduzieren“. Das wurde versucht mit einigem Erfolg: Aus der Datei von 9,8 MB Daten wurde so eine mit 1,5 MB Daten, rechnerisch ist das ca. 15% der ursprünglichen Dateigröße.

Dieses abzulegen macht schon weit mehr Sinn. Kürzlich wendete ich bei einer Werbeagentur derartige Argumente gegen eine „große Bohei“-Datei ein und sie antwortete mir sinngemäß: „Mensch, Festplatten sind doch inzwischen billig geworden.“ Dieses Argument ist falsch, oberflächlich und zeigt, dass deren Verwender wenig Ahnung von bürointernen Abläufen hat. Denn unabhängig vom nutzlosen, aufgewendeten Speicherplatz rechnet sich mit der Dateigröße auch vieles anderes beträchtlich hoch. In Dokumentenmanagementsystemen, wie sie vielfach zum Einsatz kommen, wird die Suche/Volltextsuche durch „fette Dateien“ regelrecht verkleistert. Wer eine nur lediglich kleine Dokumentenwelt besitzt, wie sie eine Hausverwaltung mit 1.000 Wohnungen in Berlin betreibt, kommt schnell auf eine Dokumentenzahl von ca. 200.000 bis 300.000 Dokumenten, die zu durchsuchen ggf. Stunden dauert.

Die Einstellung derjenigen, die zu hoch auflösende Dokumente verwenden, ist altbacken und mithin nicht modern. Es geht darum, Dokumente zu erzeugen und zu versenden, die klein, effektiv und passgenau in die „Welt der Anderen“ passen. Ausgangspunkt ist dabei nicht der Besitzer der Ursprungsdatei, sondern der Empfänger. Für diesen ist die Korrespondenz gemacht: Er muss sie behalten, zu Dokumentationszwecken. Ob er nun will oder nicht.

Es ist unhöflich, gnadenlos große Dateien zu übersenden und so zwingend zu erfordern, dass sich ein Spezialist damit beschäftigt. Insofern ist den Verwendern allzu aufwändiger Briefbogenkonstruktionen dringend zu raten, ihr Geschäftsmodell in diesem einen Punkt einer selbstkritischen Prüfung zu unterziehen. Die notwendige Reduzierung von Dateigrößen ist ein ganz entscheidender Punkt für die erfolgreiche Verwendung von elektronischer Korrespondenz und färbt so absichtlich wie unabsichtlich auf den Empfänger durch. Denn wenn sich der Empfänger von „zu fetten Emails“ darüber mit einem Hauch von Rot im Gesicht (hochaufgelöst mit mindestens 1.200 dpi) die Krätze ärgert, ist dem ursprünglichen Absenderansinnen eben kontraproduktiv Rechnung getragen: Er wünscht sich geschäftlichen Erfolg, Beauftragung und zufriedene Kunden. Kommt damit, dass man sich Arbeit macht, lediglich nur das Gegenteil heraus, so liegt ein vermeidbares Negativkriterium vor, dessen Abstellen nur positive Früchte trägt.

Gutes Gelingen.

 (EP)

Eine schiere Katastrophe: Das Einholen von Angeboten von Handwerkern im ländlich geprägten Raum um Berlin herum, auch und gerade im erweiterten Speckgürtel von Berlin: Die, die in Verzeichnissen recherchierbar sind, gehen zum Großteil nicht einmal ans Telefon. Oft bricht die Verbindung zusammen. Der Mensch fühlt wie ein Therapeut und redet den Bauarbeitern gut zu. Ein attraktives Angebot, das könne doch nichts schaden. Pustekuchen: Offenbar doch. Und sie können´s dann nicht: Jedenfalls nicht Angebote schreiben, die lesbar sind und zutreffend Auskunft geben über die zu erwartenden Kosten. Da geht noch was. #Qualifizierungsoffensive

Dass ein Mieter Handwerksarbeiten zu dulden hat, die der Eigentümer veranlasst, ist bekannt. Heute wird der Verwaltung gemeldet, dass ein Mieter im Hause Stunk macht, als hätte er eine Störung. Bemerkenswert. Jemand outet sich selbst.

Der Nachbar hat eine Scheibe, sagt der Handwerker. Er hat herumgebrüllt. Die Handwerker sind beauftragt, die Fassade zu streichen. Dazu klettern sie auf der Fassade herum. Der Mieter im ersten Stock will das nicht dulden. Er hat das Klettergeschirr des Handwerkers heruntergeworfen. Normalerweise löst man sowas mit zarten Klappsen auf den Hinterkopf des ausgerasteten Mieters, knallt ihm eine, dass er wieder runterkommt. Nicht in Berlin-Zehlendorf.

In Zehlendorf, in Zehlendorf ist wieder jemand mit dem Kopf im Torf. Was soll man auch machen in Zehlendorf? So hätte Rainald Grebe es vertont. Oder zumindest so ähnlich.

(EP)

Ohne Worte.

Was hat er uns geschickt?

***

Das hier: u.a. zwei Fotos vom Dach, aufgenommen in Berlin-Kreuzberg, offenbar in großer Höhe.

Weiterführend

Emailregel 01.2010

Emailregel 02.2010

Eine Art Generalkritik an die Gruppe der Handwerker, weil es uns einfach zu lange dauert, bis wir „in die Puschen kommen“ können. Wir sind als Verwalter fremden Vermögens in erster Linie daran interessiert, dass es schnelle, funktionierende Problemlösungen gibt. Und in diese Kategorie „schnelle Problemlöser“ kommen auf unserer geheimen Datenkartei „Handwerker“ nur solche Handwerker, die nachhaltig unter Beweis stellen, dass sie gut organisiert sind und ergebnisorientiert denken. Langfristig denken und am Ball bleiben.

Immer wieder superärgerlich sind ‚dahin geschlunzte‘ Kostenvoranschläge, die gedankenlos abgefasst, unvollständig aufgestellt und mangelnd transparent nachgewiesen werden. Es gibt (leider) wenige Handwerker, die große Lust haben, gut verständliche Angebote zu schreiben. Das wird seine Gründe haben. Handwerker wollen verdienen. Und das sollen sie auch. Wir würden nur gern verstehen, ob wir über „den Löffel balbiert“ werden, oder ob es sich um ein Angebot handelt, dessen Kalkulation einsichtig ist? Gleich zwei Firmen gehen uns heute damit gehörig auf den Wecker. Und beiden Fällen liegt -natürlich- auch der widerliche Handlungsdruck zugrunde, den Störungen der Haustechnik nach sich ziehen. Hier muss nämlich rasch gehandelt werden. Und -bei genauerem Nachdenken- fallen heute drei Handwerksfirmen dadurch auf, dass sie einfach unprofessionell mit uns professionellem Auftraggeber umgehen, umzugehen versuchen!

Im ersten Fall geht es um die Lüftungsanlage einer Tiefgarage. Ärgerlich genug schon, derartige Sachen bleiben oft länger als nötig liegen, weil die Handwerker schon ihre Bürotage so begrenzt als möglich halten. Am Schreibtisch lässt sich zu wenig Geld verdienen? Das Angebot ist längst angekündigt und es kommt einfach nicht. Erst wegen der Nachfrage eines Wohnungseigentümers der Anlage in Berlin-Zehlendorf erfahren wir, frisch aus dem Urlaub zurück, das Angebot sei ihm versprochen worden. Schon da schlechte Kommunikation. Was hindert eigentlich einen Handwerker daran, eine Kurzmitteilung an die auftragsdurchführende Verwalterin abzusetzen: „Die Sache wurde angesehen, der besichtigte Schaden bedarf eines Kostenvoranschlags, der kommt am …..(bitte eintragen)….‘. Das ist gute Kommunikation, an der man niemals sparen darf. Weil sie nützlich ist. Eine Kleinigkeit, die die Verlässlichkeit stark hochsetzt. Häufig ist es aber umgekehrt, wie oben geschildert. Wir beauftragen eine Firma mit der Störungsbeseitigung. Die findet heraus, dass sie eine größere Leistung anbieten muss, sagen wir für ca. 800,- EUR, und das soll -richtigerweise- in einem Kostenvoranschlag dargelegt werden. Die Firma sagt das im Gespräch mit unserem Kunden vor Ort so dahin und hält sich wegen der Kosten aber gänzlich bedeckt. Handwerker schaffen sich gern Freiräume, wenn sie Gefahr laufen, in verbindliche Angaben wie Preise, Leistung, Qualität und Überprüfbarkeit zu geraten. Genau das aber macht den guten Handwerkerkontakt im täglichen professionellen Betrieb einer Hausverwaltung aus, die sich durchaus als großer Auftraggeber verstehen kann.

***

Beispiel Kleinstauftrag

Ein weiterer Handwerker hat für einen Klitzekleinauftrag in Berlin-Wedding (Reparatur Treppendurchgang, Malerarbeiten) ein Angebot für 195,- EUR schriftlich aufgesetzt. Schon darauf wartete der Bearbeiter erst einmal vier Wochen. Dann erfolgte eine massive telefonische Beschwerde: ‚Mann, ich will dieses Dings loswerden!‘ Der Handwerker überreagiert vor dem Urlaub des Sachbearbeiters und verspricht Besserung. „Ich fahre da gleich hin!‘ – Der Bearbeiter bei der Hausverwaltung sagte deutlich, er fahre jetzt in Urlaub. Was passiert? Der Handwerker schickt ein Angebot für 195,- EUR und wartet erneut vier Wochen auf die Freigabe, die nun heute -allerdings ärgerlich- erfolgt. In den Auftragsbedingungen regelmäßig für die Verwalterin arbeitender Firmen steht deutlich drin: ‚Ein derartiger Kleinauftrag gilt als erteilt zur sofortigen Durchführung, wenn die Kosten voraussichtlich 300,- EUR nicht überschreiten. Das hat der Handwerker sicherlich noch nie gelesen. Wenn er im Geschäft bleiben will, sollte er das aber, denn merke: ‚Wer lesen kann, ist klar im Vorteil.‘ Will er künftig keine Aufträge mehr, weil er aus jedem Kleinstvorgang einen großen Bohei mit viel Verwaltungsaufwand macht?

Zurück zur gestörten Lüftung einer Tiefgarage in Berlin-Zehlendorf. In einem Satz erfolgt nun heute auf die telefonische Nachfrage eine Faxsendung eines Angebots mit einem Preis von pauschal 842,- EUR. Das Angebot beinhaltet die Auswechslung eines Abluftventilators. Wir fragen uns sofort, welchen Ventilator wird er denn einsetzen? Richtig, er mag ein Fachmann sein, aber dass er uns jegliche Information darüber vorenthält, welches Fabrikat er einsetzen möchte, macht die gesamte Sache insgesamt undurchschaubar, ja, zwielichtig. Jeder weiß, beim Einkauf der entsprechenden (Billig-)Fabrikate lässt sich Geld sparen. Und auch künftige Auftragsbestände akquirieren. Ist der Ventilator beispielsweise für den Dauerlastbetrieb in dieser Tiefgarage ungeeignet, wird er schon ganz kurz nach Auslauf der Hersteller-Gewährleistung erneut in die Binsen gehen. Wir haken daher sofort per Fax nach, die Aufteilung und die genaue Beschreibung des eingebauten Artikels fehlen. Überhaupt: Es fehlt auch die Aufteilung in Material, Lohn und Fahrtkosten, wie sie durch den neugeschaffenen § 35a EStG (Handwerker- und haushaltsnahe Dienstleistungen) nunmehr zum Pflichtbestandteil von Angeboten werden, die für Hausverwaltungen von Wohnungseigentümergemeinschaften verbindlich gewachsen sind. Oft hört man dann den Spruch: ‚Ach, die Aufteilung, ach ja, na das machen wir dann bei der Rechnungslegung, okay?‘ Nix da. Wir wollen von vornherein reinen Wein eingeschenkt bekommen.

Wir wollen wissen, welches Material genau verbaut werden soll, wie es wiederauffindbar heißt, und wie sich Lohn, Fahrtkosten und Materialkosten zueinander verhalten?  Zwei Stunden später ist nun ein Ergänzungsangebot da. Nun ist es wie folgt aufgegliedert:

Wieder keine Fakten: Jeder Hobby-Modellbauer, jeder Camper, jeder Wohnwagenfetischist in privater Mission unterwegs lässt sich niemals mit derartig oberflächlichem mainstream abspeisen. Der Kunde möchte gern wissen, welche genauen Bauteile der Profi-Lüftungsfritze einzubauen gedenkt. Nicht nur, um beispielsweise die Angemessenheit der Kalkulation des Einkaufs- und des Verkaufspreises überprüfen zu können, sondern auch, weil Fabrikate auch Philosophien haben, unterschiedliche Qualitäten. Die bewusste Vorenthaltung von derartigen Informationen kann nicht anders als äußerst negativ bewertet werden. Die Firma wird das mitgeteilt bekommen müssen.

Beispiel Notstromanlage in Mittenwalde Der dritte Fall betrifft eine ausgefallene Notstromanlage, und die eingebauten Bleiakkus werden mit 18 Stück zu einem jeweils mit 85,- EUR veranschlagten Preis angeboten. Wieder keine klare Kostentrennung, keine klare Material- und Artikelbezeichnung. Auch hier die telefonisch geführte Beschwerde. Die Sache wird wie die vorher erwähnte Lüftung als Störfall angesehen und eine rasche Bearbeitung kann nur dann erfolgen, wenn alle verfügbaren Informationen von selbst fließen. Und dann dieser Elektriker, der das angeboten hat. Es gibt einen Anruf, wir sagen der Dame am Telefon klar, was uns fehlt, sie will es ihrem Chef ausrichten. Der ruft um 18 Uhr zurück auf unserem Anrufbeantworter, hinterlässt seine Handynummer und bittet erneut um Rückruf, allerdings, ohne uns die dringend erbetenen Angaben zu geben. Die Angaben kommen einfach nicht. Angebote müssen selbstverständlich solche nachprüfbaren Informationen beinhalten. Auch dafür, dass hinterher Wohnungseigentümer Belege zu Kosten durchgeführter Maßnahmen überprüfen können und sich so ein Bild über die Arbeitsqualität, das Kostenbewusstsein der Hausverwalterin und dergleichen machen zu können.

Das Vorenthalten solcher wichtigen Informationen stellt eine nicht akzeptable Arbeitsverweigerung im Vorlauf einer Auftragserteilung dar. Gleich aus welchen Gründen dieses passiert: Mag es die Nachlässigkeit des Handwerkers sein, ein fehlendes Problembewusstsein oder mag es eine ausgekochte Raffinesse des Handwerkers sein.

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gesichtspunkte.de meint: Firmen, die diese einfachen Grundregeln nicht beherrschen, sollten nach mehrmaligem Hinweis für künftige Beauftragungen durchaus in eine Art Ranking geraten, in dem sie aufgrund derartiger, ärgerlicher Negativmerkmale ausscheiden. Wie in jeder anderen Wirtschaftsbranche müssen Handwerker, ob sie wollen oder nicht, mitdenken, fair und offen mit Kunden umgehen, zumal mit Großkunden, wie Immobilienverwaltungen, die sich derartige Frechheiten nicht gefallen lassen sollten.

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