Natürlich kann ein privater Sprengwasserzähler den Verbrauch von Frischwasser auf einem Grundstück nicht vollkommen regellos machen. Man kann das Gegenteil tun. Mit elektronischer Tatenverarbeitung dreht man den Spieß um und macht Verwaltungsakte draus, weitgehend automatisiert.

Das Schreiben ist aus einer Bibliothek: Ich hab da eine Wasseruhr eingebaut. Und nun geht dieser Fall, wie hunderttausende Male in Berlin jedes Jahr, wieder los. Ordnung: (1) Deutschland, es gibt Antragsformulare. Irgendwie steht nirgends richtig, dass deren Verwendung vorgeschrieben ist. Formlos wäre ja das  Leben. Also muss das Gegenteil beschwerlich sein. (2) ist, um Ordnung zu schaffen und sie permanent zu halten – kein Scherz, liebe Leser – der Seitenzahl-Aufwand des per Email gemeldeten Sprengwasserzählers in der Antwort der Berliner Wasserbetriebe 10 (zehn!) Textseiten. Zehn Seiten Texte, Allgemeine Geschwätzbedingungen und ein Formular. Ich richte gedanklich gerade ein Formblatt ein, mit dem ich unter Übersendung unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen solchen Unternehmen mitteile, dass das Lesen von unnötigen Texten (wie diesen) bei uns gebührenpflichtig ist und von der Einzahlung eines Zeitstundenhonorars in zunächst geschätzter Höhe abhängig gemacht wird. Im Auftragsfall seien wir gern bereit, auch unnötige Texte zu lesen. Dann wären wir diese Arbeit einfach insgesamt los.

…

Oder man macht eine Art systemgesteuertes AutoReply:

Wir haben eine Nachricht von Ihnen erhalten, die mehr als den erforderlichen Umfang dessen enthält, was zur ordnungsgemäßen Bearbeitung erforderlich ist. Da wir auf Seitenaspekte, nicht zutreffende Automatisierungstexte und Leerphrasen aus Zeitgründen nicht eingehen können, wurde die vorläufige Gebührenpflicht des Vorgangs festgestellt. Bitte beauftragen Sie uns, ggf. nach Zeitaufwand über die Bearbeitung und Einlassung von so genannten Nebenkriegsschauplätzen in die Bearbeitung einzusteigen. Haben Sie weitere Fragen? Wir sind gern für Sie da.

Diese Art Sprache kennt man ja, siehe ganz oben.

Und dann kommt das zwei DIN A Seiten umfassende AutoReply mit eingebundener Grafik und dem Angebot, die Kundenzufriedenheit über ein schwedisches Meinungsforschungsinstitut mit Sitz in Kuala Lumpur kund zu tun. Aber dafür ist keine Zeit, denn das Telefon klingelt. Ein Sprachsekretärsystem ruft automatisiert an und bittet uns, an einem Survey teilzunehmen: Waren Sie zufrieden? Sie gewinnen eventuell eine Freifahrt auf dem Wasserwerfer durch St. Petersburg – Revolutionieren wie Ilitsch Vladimir Lenin aus Botox.  Rarrr rarrr rarrrr….die Geschichtenwickelmaschine spinnt Fäden. – Diese Art, die Welt zu betrachten, hat übrigens System: Wir nennen derartiges eine Metaebene und die Kategorisierung ist „der große Bohei“.

Aus Gründen.

Irgendwie ist man es leid: Was erlauben sich Wasserbetriebe? Der Scheiß hat System. Ich sage jetzt aber nicht, wie es auch kürzer geht.  Was ich ganz, ganz übel finde: So eine Sprache, die Freundlichkeit vorgaukelt, „wir sind gern für Sie da“. Nein, den Eindruck habe ich nicht. Zehn Seiten sind neun zu viel. Einfach nur ärgerlich. I have A dream…. – das hat Martin Luther King in einem anderen Zusammenhang gesagt.

Möglicherweise muss jemand die Berliner Wasserbetriebe abschaffen? Die Sache wächst sich aus, ich merk das doch…

Wenn ein Kunde einen richtigen Zählerstand eingibt, weil die BWB (Berliner Wasserbetriebe) einen falschen hoch- bzw. errechnet haben, so wird eine Dropdown-Liste mit Gründen angezeigt, wenn die richtige Eingabe nicht plausibel ist. Natürlich ist die richtige Eingabe des abgelesenen Zählerstands plausibel, und zwar natürlich nicht aus den per scrolldown zur Verfügung stehenden Gründen, sondern aus den richtigen. Das muss man bei den BWB wohl überarbeiten. Denn sie gibt abstruse Abweichgründe vor, die der Realität nicht Rechnung tragen. Der geneigte Kunde nennt also einen xbeliebigen Grund.

Wir haben folgendes notiert: Zählerstand ist geschätzt. Richtigen Zählerstand ermittelt und per 05.01.2016 bei den BWB im Kundencenter hinterlegt, als Abweichgrund „neuer Swimmingpool“ angegeben, da keine richtige Begründung als Ausweichgrund zur Verfügung steht, die richtige Begründung wäre „Es liegt eine Verbrauchsschätzung vor.“

Diese wird hingenommen, Verzicht auf neue Abrechnung, aber Richtigstellung der Verbrauchsangaben ASAP as soon as possible….

…damit die richtige Wasserabrechnung nicht baden geht. In einem virtuellen Swimmingpool.

Ob wir uns auf elektronische Rechnungen einlassen sollen? Warum nicht? Jedoch sollten wir ganz klare Voraussetzungen nennen, unter denen wir solche Dinge mit uns machen lassen: Sonst fahren uns die Großen mit ihren Scheinvorstellungen von Kundenfreundlichkeit einfach an die Wand und helfen uns Mehrarbeit, Zuvielbeschäftigung und spamartige Verseuchung in widerlichster Art über… – Wir denken konstruktiv nach.

eRechnungen (elektronische Rechnungen) sollen für zwei Beteiligte die Anforderungen, die Kosten, den Aufwand der Rechnungslegung und Bezahlung bequem und besser machen. Eine solche Vereinbarung bedarf, um erfolgreich zu sein, absoluter Zweiseitigkeit – Win-Win-Situation: Beide gewinnen. Sonst scheitert es.

Ein paar Fehler spreche ich nachfolgend an.

eRechnungen müssen als Datei versendet werden. eRechnung ist nicht per Emailverkehr anzukündigen, dass irgendwo anders als im Emailpostfach Rechnungen abrufbar sind, bspw. auf einer Website, die allerdings als Archiv sehr gut geeignet ist. Für Archivzwecke sind Online-Login-Seiten gut geeignet.

Das funktioniert ganz gut.

…

Es wird zwar keinen interessieren, aber gut, dass wir mal drüber gesprochen haben.

Schlecht: Bspw. bei den Berliner Wasserbetrieben sind die Logins getrennt nach Vertragskonten. Man muss sich immer wieder neu einloggen, zu umständlich. Das ist gut bei Vattenfall gelöst, der Kunde ist Mandant unter einem Login und erhält so Zugriff auf die Vertragskonten. Auf alle, die dem Kunden zugeordnet sind.

Sehr gut die Funktion “Weiteres Vertragskonto diesem Account zuordnen“.

Was noch fehlt bzw. wirklich falsch und kundenunfreundlich läuft

Regelrecht egoistisch gedacht ist der programmierte Zeitdruck. Liefert der Kunde (Selbstableser) nach dem 31.12. nicht binnen Wochenfrist die tatsächlichen Zählerstände, so ist programmiert, dass Vattenfall die Zählerstände selbständig maschinell errechnet, also schätzt. Dabei verhebt sich das Unternehmen auch mal. Alles kein Problem: Mitte April (bspw.) meldet der arbeitende Hausverwalter die richtigen Zählerstände nach eigener Plausibilitätsprüfung Vattenfall brieflich (geht auch per Email) und Vattenfall reagiert mit einer Korrekturberechnung.

vielen Dank für Ihre E-Mail. Wir kümmern uns schnellstmöglich um Ihr Anliegen. Zurzeit erreichen uns viele Anfragen, bitte haben Sie ein wenig Geduld. (Spamartige unnütze Nachrichten, die den Gedanken der eRechnung ad absurdum führen und die einem sagen: Lass uns bloß in Ruhe mit Deinen Anliegen)

Dieses Szenario fehlt im Webauftritt von Vattenfall komplett. Es hieße „Rechnungsberichtigung nach Schätzung“ und wäre leichterdings zu programmieren. Stattdessen gibt es hier einen erzwungenen Medienbruch, den man nur als nicht notwendiges Medientrallala bezeichnen kann.

Wir kümmern uns schnellstmöglich um Ihr Anliegen. Zurzeit erreichen uns viele Anfragen, bitte haben Sie ein wenig Geduld. Nutzen Sie auch unseren Kundenservice Online unter https://kundenservice.vattenfall.de Dort können Sie viele Dinge rund um Ihren Strom- oder Gasvertrag rund um die Uhr erledigen. Einfach einmalig mit Ihrer Vertragskontonummer registrieren und alle Services nutzen. Sie können uns auch telefonisch von 8 – 18 Uhr unter folgenden Telefonnummern erreichen. (Spamartige Ablenkungsmanöver mit Endloscharakter von Brummschleifen)

Wenn ein Kundencenter kundenorientiert sein soll, ist es sinnvoll und geboten, im Kundencenter sämtliche denkbaren Geschäftsprozesse dezidiert fallzugestalten. Schlecht ist (immer) der Medienbruch: Wenn was nicht richtig ist, schreibe eine E-Mail, ist doof.
Die Rückabwicklung von per Email (gesondert) gemeldeten Rechnungskorrekturen erfolgt wiederum verschachtelt komplex, per Email. Die Emails von Vattenfall über die Hinterlegung einer neuen Rechnung sind überflüssig und inhaltlich mangelhaft. Erstens ist es nicht notwendig, also überflüssig, Emails ohne Inhalt zu versenden. Das verbietet sich. Stattdessen muss die Rechnung natürlich in einem vernünftigen Format (pdf) angehängt sein.

Alle im Betrieb haben gesagt, das ginge nicht. Und dann kam einer, der hat es einfach gemacht.

Denn Kunden aus dem gewerblichen Bereich bilden Geschäftsprozesse zunehmend digital ab und haben sonst Probleme mit regelrecht spamartigen Verkleisterungen ihrer Kommunikationsstrukturen. Hier denkt Vattenfall ausschließlich an sich selbst und wimmelt die Idee der Kundengewinnung aus firmeneigenen Überlegungen ab. Kunden aus dem gewerblichen Bereich kommen hierbei in arge Gewissensnöte. Welche der Nachrichten muss ich aufheben und archivieren für die Finanzverwaltung?
Wenn das Ergebnis einer Umstellung auf eRechnungen eine Multiplikation der Geschäftsprozesse ist (anstatt einer Rechnung hat man nun vier bis fünf Nachrichten), ist dieses System falsch organisiert. Nachdenken bitte unbedingt. Kürzere, nicht verschlungenere Wege.

Nachrichtenterror und Beschäftigungstherapie mit Outsourcing: Das Marktforschungsinstitut MetrixLab führt Meinungsumfragen (Surveys) im Auftrag von Vattenfall durch. Anstatt  ausreichend Mitarbeiter einzustellen, die eine verbesserte Kundenzufriedenheit ehrlich erarbeiten, outsourced das Unternehmen gegen Geld die Kundenzufriedenheit und lässt die Kunden für sich arbeiten. Eine Totalumkehr des objektiv Erforderlichen…

Die Anpassung von Kundenvorauszahlungen ist ein weiterer Punkt, der nicht kundenfreundlich gelöst ist. Im Bereich vernünftiger Kunden kommt es immer wieder vor, dass Vorauszahlungen äußerst kleinteilige Mikrobeträge sind. Die Zahlungshäufigkeit ist hier auf zwölf Zwölftel eingestellt. Es gibt einen systematischen Zwang des Stromversorgers, zwölf Zahlungen pro Jahr zu leisten.

Wer etwas anderes wünscht, kommt systematisch nicht vor. Auch auf Nachfrage im Callcenter von Vattenfall existiert hier kein kundenfreundliches Szenario. Zwar kann ein Selbstzahler diese Zwölftelkette mit Gewalt durchbrechen, jedoch nur mit eigener Manpower. Der Selbstzahler zahlt einfach anstatt elf Zwölftel und einen Abrechnungssaldo einen Abschlag pro Jahr voraus oder bspw. vier Viertel. Dann lasse ihn das System in Ruhe, sagte Vattenfall auf Nachfrage.

Nun sind wir Kunde, indem wir zur pünktlichen Bezahlung Lastschrifteinzugsermächtigungen erteilen. Hierfür fehlt im Onlineauftritt von Vattenfall jede Bedienbarkeit des Bereichs „Abschlagzahlung ändern?“ In Wirklichkeit lässt sich dieser nur herunter- oder heraufschrauben betragsmäßig, die monatliche Fälligkeit ist unabänderlich, auf Nachfrage verweigert Vattenfall aus systematisch bedingten Gründen die Mitarbeit.

Auch hier ist ein Medienbruch erforderlich, dem allerdings nicht einmal Folge geleistet werden würde. Wendet sich der per Lastschrift zahlende Kunde an Vattenfall, um eine jährliche Vorauszahlung zu vereinbaren, kann Vattenfall das technisch nicht lösen, sagt das Callcenter auf Nachfrage.

Viel mehr will der Berichterstatter zum obigen Thema heute nicht bemängeln, es geht nicht darum, als stellvertretende Systemoperator für Vattenfall deren Onlinesystem zu optimieren, es geht darum, auf dringend notwendige Verbesserungsmöglichkeiten hinzuweisen.

Wir fassen zusammen:

Die Onlineschnittstelle einer Website eines Unternehmens wie Vattenfall muss für alle Szenarien geeignete Kundencenter-Parameter haben. Der Zugang zu diesen Daten muss einheitlich und nicht einzelvertragsgestützt erfolgen. Dort –online- ist der richtige Ort für archivarische Zwecke (Hinterlegung von erteilten Abrechnungen), Kundendatenpflege und Zählerstandsverwaltung, ggf. für zu erbittende, weil notwendige Rechnungskorrekturen.

Onlineschein und -sein: „Verwalten Sie Ihre Verträge“, verspricht das Unternehmen seinen Kunden. Mit Einschränkungen, meint der Berichterstatter. Und zu viel Trallala. Es gibt noch was zu beanstanden…

Die Offlineschnittstelle des Unternehmens heißt Email. Die Verwendung von Email als sterbendes Kommunikationsmittel ist zielgerichtet, effektiv und ohne Bearbeitungsschleifen zu versehen. Emails müssen im Betreff zutreffende, vom Kunden frei wählbare Ordnungsbegriffe enthalten dürfen und als Anhang Rechnungen enthalten, und nicht inhaltsleere Nachrichten über die Möglichkeit, im Netz nach Belegen zu fischen.

Dies muss dringend geändert werden.

Als weitere Offlineschnittstelle stirbt ganz offensichtlich nach und nach das Telefon aus, denn wer sich schon einmal durch ein Sprachsekretärsystem wie das von Vattenfall gehangelt hat, dem gruselt es. Es ist schon eine Unverschämtheit, seinen Kunden aufzuzwingen, 5 bis 10 Minuten durch kryptische Sekretärmenüs zu radebrechen, um dann einen niedrigrangigen Gesprächspartner an die Leine zu bekommen, der im Wesentlichen nichts darf. Dies ist offenbar ein Zeichen dieser Zeit und findet sich überall, wo Unternehmen Kundenverbindungen generieren, um sie nach Vertragsabschluss zu vergessen. Wer dies aufmerksam liest, versteht den Bezug zur allgemeinen Wirklichkeit. Vattenfall ist keineswegs allein damit.

Wir berichteten.

Wie funktioniert gute Kommunikation? Aufgabengerechte Abwicklung nach dem Minimaxprinzip? – Antwort: Zunehmend prozessgesteuert, flach und effektiv, aber: Immer nur für den Initiator. Egal wie es beim Empfänger ankommt. Das ist das Gegenteil von ganzheitlichem Denken. Leider.

In Berlin-Friedenau wurde die Hausmülltonne falsch befüllt. Wie sich heute durch Recherche und Telefonate herausstellt, hat ein Hausbewohner seine Wohnung renoviert. Dabei wurde in den Hausmüll geworfen, was überwiegend ganz in Ordnung ist. Wir sind nicht staatlich geprüfte Abfallexperten. Sondern Ottos namens Normalverbraucher. Die Grenzziehung ist mitunter scharf. Sie wird schärfer mit den Jahren, in denen wir uns eine bessere Welt versprechen durch Regulierung und mehr, weil gewissenhaft getrennt wird. Noch gewissenhafter. Soweit zum Zeitgeist der Hausmüllentsorgung.

Was zu beanstanden war, sagt ein Hausbewohner: Es waren ein oder zwei Ytong-Steine. Die BSR sieht hierin eine Falschbefüllung mit Bauschutt und wenn man sich das einmal kritisch zur Brust nimmt, bleibt von dem Vorwurf soviel gar nicht übrig. Im Grunde genommen bis zu zwei Ytong-Steine. Wann liegt eine Falschbefüllung mit Bauschutt vor? Ab eins? Ab zwei? Kann nicht ein (oder zwei) davon Restmüll sein? – Na ja.

Damit sind wir schon im herrlichsten Streit über Rechtsansichten oder anders ausgedrückt: Erstickt von lauter unwesentlichen Gesichtspunkten des täglichen Lebens. Denn wesentlich alleine ist: Wir wollen problemlos leben. Und nicht Probleme hin und her schieben.

Von Bedeutung ist nicht der Routinevorgang, sondern die Art und Weise, wie das Wellen schlägt. Hier sprechen wir wieder vom Zeitgeist, von unternehmerischen Überlegungen und Lösungen, die tragen sollen, aber nicht tragen werden. Weil sie schlicht versanden.

…

Darf nicht fehlen: „Leistungsausfälle auf Grund von falschen Befüllungen der Behälter führen nicht zur Minderung unserer Entgeltforderung.“ (Credo Falschbefüllungsbrief #BSR) – Ganz anderes Thema, gleicher Brief: „Bei der Information der Nutzer über die korrekten Wertstofftrennung unterstützen wir Sie gern mit entgeltfreien Info-Materialien.“ (Themenunschärfe einer notwendigen Mitteilung durch Ausweitung und Verwässerung)

Es gibt dazu den Vordruck eines Textbausteins. Wie das so ist mit Textbausteinen: Sie sollen jeden denkbaren Fall vollumfänglich treffen. Deswegen bewegen sich inzwischen viele Textbausteine an der Verständnis- und Kommunikationsburnout-Grenze der Nichtverständlichkeit. Schauen wir uns das abgebildete Schreiben einmal genauer an.

Die Meldung des Vorgangs wäre sachgerecht so: „1 Stck. Hausmüll nicht entleert, Grund: Bauschutt (2 Ytongsteine) – Punkt. Fertig. (Der Rest des zweiseitigen Schreibens ist unerwünschte Ablenkung vom wesentlichen Gesichtspunkt dieser fragwürdigen Initiative.)

Dass die Abfallentsorgung am 21. Januar nicht geklappt haben will und am 23. April drei Monate später ein Schreiben erforderlich wurde, lässt sich wegdenken. Es wird der 21. April gemeint sein. Das per Naturalpost versendete Schreiben geht an eine Hausverwaltung, die aus beruflichen Gründen viele Grundstücke verwaltet. Wie die BSR, so machen es im Grunde genommen inzwischen alle. Irgendwelche Unternehmensrevisoren regeln Arbeitsabläufe, Workflows, in den großen Unternehmen. Dabei kommen solche Briefe heraus: Aus grundsätzlichen Erwägungen. Das Ziel: Man schreibt, um erfolgreich in Ruhe gelassen zu werden.

Merke: Wenn eins anzusprechen ist, spreche nicht fünf Gesichtspunkte an. Fasse Dich kurz. Sonst wirst Du nicht beachtet. Keine Zeit, Freund. Es gibt Wichtigeres.

Deutlich feststellen lässt sich, dass immer mehr Unternehmen auf Textbausteinbibliotheken gehen. Das Problem dabei: Diese müssen jeden Gesichtspunkt erschlagen, so global als möglich:

1. Den Mangel an sich. Darum geht es. Ist der Mangel kurz, siehe oben, ändert das nichts an der blümeranten Ausdehnung auf weitere, wesentlich erscheinende Gesichtspunkte. Zum Beispiel:
2. Den rechtsrelevanten Hinweis auf eine Vertragsstörung.
3. Die Drohung, sich -bitte- in Zukunft vertragstreu verhalten zu sollen.
4. Einen Anschein von Kundenfreundlichkeit, genannt Tipps & Tricks. Beliebte Redewendung inzwischen: Weitere Infos finden Sie auch …..

Alles in allem kommt selten etwas Treffsicheres heraus. Meist erzeugen solche Sachen Nebel, eine Art Themencloud, ein unerwünschtes Brainstorming, die Ablenkung vom Wesentlichen, kurz SPAM. Also das Gegenteil: Desinformation.

So liegt hier die Sache.

Das wesentliche an dieser fundamentalen Systemkritik ist, dass die Systematik von zu verständnisfernen Problemlösern entwickelt wird. Dass Menschen in Zentralen des Handelns sitzen und darüber nachdenken, wie man Problemfälle effizient löst. Die Zentrale ihres Handelns ist das Büro, ihre Waffe ist die elektronische Tatenverarbeitung: So werden immer mehr Textbausteinmonster kreiert, die kein Mensch mehr versteht. Die Nachricht ist einfach: „Du? Tonne voll falsch voll.“ Das war´s. Dafür gibt´s jetzt eloquentes Brimborium. Schade.

Dem Absender geht es darum, den relevanten Hinweis zu kanalisieren auf eine für ihn angenehme, bequeme Art und Weise. Er ist die Sache los. Nun muss der Empfänger sich den Kopf machen. Was fang ich an mit diesem Brief?

Wir fassen zusammen, um die Sache abzukürzen:
– Im Zeitpunkt des Eintreffens des Briefs war die Angelegenheit selbst längst erledigt. Das hat ein Telefonat mit einem Ortskundigen, einem Hausbewohner ergeben. Dies Schreiben hätte so nie verschickt werden müssen.
– Die erfolgreiche Unternehmenskommunikation der Berliner Stadtreinigung blieb inhaltlich auf der Strecke. Denn als der Brief beim angeblich Kommunikationsempfänger (der Hausverwaltung) eintraf, war er inhaltlich überholt. Ein anderer wacher Hausbewohner hatte die Nichtabholung bemerkt und gehandelt. Entscheidend und von Bedeutung ist, dass die eigentlich notwendigen Kommunikationsempfänger (die Hausbewohner, die sich falsch verhalten haben) von diesem Vorgang mit hoher Wahrscheinlichkeit niemals erfahren werden. Aha.

Alba (Der Grüne Punkt), ein anderer Dienstleister im Bereich Entsorgung: Man hat einen passenden Aufkleber auf dem Wagen parat, der am Ort der Leistungsbehinderung auf die Tonnen geklebt wird. Da steht sinngemäß drauf: Wir haben das nicht abgeholt, weil es unsachgemäß befüllt ist. Man kann noch was draufschreiben: Zum Beispiel „wegen Bauschutt“. Ist das eine großartige Idee? Antwort: Nein, das war früher so, das war früher richtig, wird aber heute von bestimmten Unternehmen so nicht mehr praktiziert. In diesem Fall von der Berliner Stadtreinigung. Sie wird dafür ausschlaggebende Gründe ins Feld führen. Die hat bestimmt auch die Rechtsabteilung geprüft.

Tatortfern agiert Vattenfall, das Stromunternehmen. Wir berichteten eingehend über (automatisierte) Versuche des Stromriesen, die Hausverwaltung abrechnungstechnisch für unaufgeklärt gebliebene Wohnungsstromzähler zahlungspflichtig zu machen. Heute können wir aktualisieren, dass unsere regelmäßigen Beschwerdebriefe und unsere Kontaktaufnahme mit der Pressestelle des Unternehmens zu einer Änderung der Handhabung geführt hat. Sie war nämlich falsch.

Tatortfern die Berliner Wasserbetriebe. „Aus Rechtsgründen“, so heißt es, werde davon Abstand genommen, Wassersperrungen im Haus direkt anzukündigen wie früher. Ansprechpartner sei die Hausverwaltung. Alle, ob Vattenfall, Berliner Wasserbetriebe oder Berliner Müllabfuhr, fokussieren in zunehmendem Maß die Hausverwaltung für die ortsnahen Aufgabenerledigungen. Die Hausverwaltung muss reagieren, ob sie will oder nicht. Sie wird zum Hilfssheriff, der verantwortlich ist, solche Maßnahmen fremder Unternehmen rechtzeitig den Hausbewohnern gegenüber zu kommunizieren.

Dies nennen wir den Zeitgeist.

Fazit:
Derartige Briefe, mit denen konkret vom Erforderlichen abgelenkt wird, weil die Informationen die Hausbewohner nicht (mehr) direkt erreichen, wirken wie Wattepackungen in puncto Unzuverlässigkeit. Der Hausverwaltung ist es nicht möglich, die Information schnell umzuschlagen, sie umzuverteilen an den richtigen Ort, die Wohnanlage. Es tut Hausbewohnern weh, wenn Hausmülltonnen nicht rechtzeitig geleert werden. Ein Unding.

Höchste Zeit, über solche Gesichtspunkte einmal intensiver nachzudenken.

Dass es wieder einen anderen Zeitgeist gibt. Offene Direktheit. Brüllen, dass sich was ändert.

Man kann automatisierte EDV-Systeme nützen, um nervige Menschen vom Anfragen, Mails schicken und lästigem Aufwand ‚Arbeit‘ erfolgreich abzuhalten. So machen es viele. Bspw. die Berliner Wasserbetriebe. Oder Vattenfall, telekom, Ista, u.v.a.. Das System wirkt nervig und kann vor allem eins fördern: Grenzenlose Wut über die inhaltsleere aufgeblasene Firmenstrukturen solcher Stinkmorcheln.

…

Jubel, Trubel, Heiterkeit …und Entertainment! – We love 2 entertain You!

Im schlanken Verwaltungsapparat liegt der Schlüssel zum Erfolg, auf den diese intellektuellen Flachzangen nicht angewiesen sind. Das System ist einfach: Wenn du eine Email von einem Kunden erhältst, schicke ihm binnen drei Sekunden eine AutoReply. Verspreche, dich sofort um alles zu kümmern. Und dann leg es weg und kümmer dich nicht weiter drum. Fragt er nach, sagst du: Oh ja, ich hatte es versprochen, stimmt. Ich habe mich versprochen. Haben Sie denn eine Ticketnummer?

In diesem System gibt es Nuancierungen. Am Ende wirken beim beruflichen Vielmailer AutoReplys als Spam. Umgekehrt ließe sich eine lustige Ping-Pong-Spielerei inszenieren: Auf jede AutoReply schickt mein System in Zukunft AutoReplys, mit denen ich mich bedanke, endlich eine Email zu besitzen. Aus Fleisch und Wut. Was dann passiert? Oh Gott, das wird gräulich. Sie haben es nicht anders gewollt.

Am Haus gibt es einen Übergabepunkt, wo die Zuständigkeit der Berliner Wasserbetriebe endet (an der Uhr). Was dahinter kommt, ist Sache des Hauses, was davor liegt, wird in der rechtl. Zuständigkeit der Wasserbetriebe gemanaged und unterhalten. Was aber, wenn beide sich sinnvoll absprechen müssen? Kollege Telefon war wenig hilfreich, war nachträglich hier jetzt zu berichten. Ich ersoff im Berliner Wasser, bereits bevor es die Betriebe verlassen hatte…

Ja, 50 Jahre liegen die „ollen“ Wasserleitungen jetzt im Grundstück drin: Stahlleitung Frischwasser, Abwasser vermutlich Tonleitung, so genau weiß das niemand. Man weiß auch nicht, ob die Abwasserleitung noch in Ordnung ist oder nicht, geschweige denn, wo sie eigentlich liegt. Früher war da mal ein Haus, dann kam da ein neues Haus drauf und die Verwaltung hat gefühlte 150.000 Mal gewechselt. Drum prüfe, wer sich an Verwalter bindet, ob er nicht gleich den Richtigen findet. Hoho….kleiner Witz am Rande. Die Verwalterunterlagen sind jedenfalls in diesem Punkt weg, oder anders: sie waren jedenfalls nicht mit übergeben worden. Auch nicht von dem Betrüger, den man in Berlin in den Achtzigern den „Einarmigen Bandit“ nannte. Ich erspare es dem Leser, das auch noch zu vertiefen. Der Punkt ist nun: Wo ist der Punkt?

Mit zunehmendem Alter (! Oho!) komme ich zu der Überzeugung, dass das moderne Hin und Her via Email nicht wirklich immer nur sinnvoll ist. Denn anstatt zu mailen, könnte man doch einfach mal die Arbeit direkt erledigen, oder? Das Vorhaben ist schnell gefasst: Ich muss die Berliner Wasserbetriebe anrufen.

Händels Wassermusik höre ich in der Warteschleife, schön! Allerdings hatte ich nicht vor, das gesamte Stück zu hören. Ungefähr so lange bleibe ich allerdings in der Warteschleife, obwohl ich vorher richtig die „4“ gedrückt habe, das ist für den vollautomatischen Telefonidiotsekretär die richtige Nummer „Wenn sie eine Frage zum Hausanschluss haben“. Ach, ich vergaß zu erinnern: Heute ist der 1. April. Die Sache hat kein „gutes Karma“, finde ich. Ich sitze hier und warte.

Schliesslich lasse ich mich (nochmals) zur Zentrale verbinden, da sitzen Menschen. Das ist schlau. Menschen kann man betroffen machen.

Im Gespräch eine Punktlandung machen? Bin ich Pilot? Die etwa?

Schliesslich lande ich bei der Rohrnetzbetriebsstelle Lichterfelde, die für Lankwitz zuständig ist, erfahre auf mehrfaches Nachfragen und Nochmalverbinden hin den Namen der zuständigen Sachbearbeiterin, die auch Teamleiterin ist, und ich lerne, dass der Frischwasseranschluss von einer anderen Dame bearbeitet wird, als das Abwasserrohr. Herrjemineh!

Es ist absolut zwecklos, da anzurufen! Da lässt sich gar nichts klären. Mit wem ich auch spreche: Immer sind die Mitarbeiter unkonzentriert, hören mir nicht richtig zu, fallen mir ständig ins Wort, etwa mit Rückfragen „Und was ist Ihr Problem“ und ich will schon laut „Schnauze“ brülle, da besinne ich mich eines Besseren. Denn die Antworten, die sie mir auf meine Fragen geben, sind immer irgendwie gehetzt, sie fließen zu schnell aus berufenen Mündern, denn meinen Fragen wird kaum bis zu Ende zugehört. Immer sind es Stereotypen, verinnerlichte Textbausteine, mit Fragmenten denkbarer Antworten auf Fragen, die ich eigentlich nie gestellt hatte.

Nein, ich hatte mein Fragegerüst von Anfang an fest und steif im Kopf und davon abweichen wollte ich nicht.

Vergiß es! Du bist nicht der Nabel der Welt. Es ist zwecklos sich vorzunehmen, heute mal alles fixer, rascher, effizienter zu bearbeiten. Denn dein Vorhaben ist nur Zufall. Du hast die Rechnung ohne die Anderen gemacht. Die Anderen haben heute keine Lust, dir behilflich zu sein.

Es war zwecklos: Ich schicke doch besser eine Email. Auf Antworten kann ich jetzt nur noch hoffen! Ich hoffe, es wird individuell geantwortet. Weil aber die Berliner Wasserbetriebe jede Email grundsätzlich systemgeneriert bestätigen, ist die Hoffnung zumindest für heute vergebens. Was will ich warten: 1. April. April, April!