Im Zeitpunkt der Auftragserteilung, eine Liegenschaft zu betreuen hinsichtlich der Ablesung und der Betreuung von verbrauchstechnischen Messeinrichtungen wird dies nicht klar kommuniziert: Dass Ableseunternehmen schon ganz überwiegend, ja in der Regel, Subunternehmer beauftragen. Oft schlecht ausgebildete „Hiwis“ (Hilfskräfte), die in Schulungen übergeholfen bekommen, wie man einen Heizkostenverteiler abliest. Dafür reicht es noch.

Doch der Mensch lebt zwischen den Ableseterminen und tut Dinge, die zu tun gewöhnliche Dinge sind. Am 31.12. bzw. rund um diesen Termin kommen die „Hiwis“ und lesen ab. Dann reicht es noch gerade für einen Hinweis vor Ort: Oh, kein Ablesegerät da! Och!

…

Der Kunde weiß es: Er hat gerade sein Bad umgebaut. Das musste sein, ein schicker Handtuchheizkörper wurde eingebaut.

Das Problem: Der „Hiwi“ kann nichts richten. Früher hatten die Ablesekräfte Heizkostenverteiler in benötigter Menge „auf dem Auto“, mit dabei. Es wurde gehandelt. Das ist Vergangenheit.

Heute bezahlt der Endkunde die Zeche dieser Outsourcingpraxis: Das Ableseunternehmen greift sich den Auftrag und gibt diese Kernkompetenz an die „Hiwis“ weiter, ist billiger.

Der „Hiwi“ liefert die Ablesedaten und gut ist.

Alles andere, nämlich die vernünftige Betreuung, ist hochspezialisiertes Fachwissen, für das extra angereist werden muss. Der Turnusableser, der Hiwi, lehnt die Neuausstattung „ad hoc“ ab. Es wird ein neuer Auftrag fällig mit allem was dazu gehört. Doppelte Anfahrt, doppelte Einrichtungspauschale, doppelte….

aber das hat der Kunde so nicht bestellt.

Er hatte einen Know-How-Partner mit „manpower“ bestellt. Einen, der genau das versteht: richtig zu organisieren.

Normal ist das nicht.

Niemand hat den Auftrag erteilt, Subunternehmer für Heizkostenverteiler-Ablesungen einzusetzen. Doppelte Kosten wegen solch offensichtlicher Unkorrektheiten braucht deswegen nach hiesiger Ansicht auch niemand zu bezahlen.

Ganz zu schweigen von dem weiteren Sonderfall, dass der Ableser dann einen Auftrag von der Hausverwaltung haben will. Diese im Sondereigentum begründeten Sonderkosten (eines Wohnungseigentümers, nicht eines Miethauses) sind von dem Verursacher selbst, dem Sondereigentümer (dem Wohnungseigentümer) selbst zu bezahlen.

Das ist dann das nächste Problem: Es gibt Hickhack mit Rechnungen, die die Verwaltung nicht bezahlen wird, weil sie auf die Rechtslage hinweist.

Es ist alles andere als leicht.

Mit der Einführung der verbrauchsabhängigen Heizkostenabrechnung wollte der Bundesgesetzgeber das Energiesparen attraktiv machen. Regelrechten Wildwuchs hat seit dem die Branche durchlitten. Kleinere wurden aufgekauft und vom Markt geschluckt. Jetzt sind die Global Player am Werk. ISTA, TECHEM, BRUNATA und „Konsorten“ schicken bundesweit um den 31.12. die Ableser an den Start, in die Wohnungen. Es heißt, Heizkostenverteiler abzulesen.

Dann kommt die Nachlese und abgerechnet wird zum Schluss. Was die Firma TECHEM derzeit so organisiert, stößt in der Hausverwaltung auf heftiges Missfallen, auf Kritik und ist nach hiesiger Ansicht komplett ungerecht, unfair und kostentreibend.

…

Wie immer, wenn man Betreuungsaufträge generiert, stellt man sich die Frage, wie das dann konkret abgewickelt wird, erst hinterher. Wenn es nicht klappt. Doch im Vergleich verschiedener Firmen (Marktmix) kann man vergleichen. Die eine Firma liest ab und tauscht Geräte, die defekt sind, ohne großen Abstimmungsaufwand einfach gleich aus. Die Geräte sind bis auf wenige Ausnahmen „Pfennigartikel“. Andere bauen Unterlagenszenarien auf, an denen bestimmt junge, ehrgeizige Betriebswirtschaftler mitgewirkt haben. Heute im Fokus des Interesses: die Fa. TECHEM und ihre Praxis, Beanstandungslisten an Hausverwalter zu verschicken, anstatt einfach die Arbeit zu machen.

Ja, sie waren nun größtenteils draußen. Übrig geblieben sind nur noch diejenigen, bei denen nachabgelesen werden muss. Das sind die, die nicht in ihren Wohnungen angetroffen wurden. Und dann sind da noch diejenigen, bei denen „Auffälligkeiten“ festgestellt wurden. Die unterliegen jetzt einem Nachbearbeitungsszenario, was wie folgt angestellt wird.

Verwalter bekommen edv-gestützte Beanstandungslisten mit Einzelaufdruck. Seitenlang werden Beanstandungen aufgelistet und Lösung wird versprochen. „Willst du einen Auftrag erteilen, so erteile doch den (zusatzkostenpflichtigen) Auftrag und wir bearbeiten die Beanstandungen nach.“

Das ist so falsch wie unfair organisiert und hat seinen Grund in einer falsch organisierten Arbeitsstruktur.

Um Geld zu sparen, lassen die Ableseunternehmen schlecht geschulte Aushilfskräfte auf Selbstständigenbasis oder geringfügig Beschäftigte (Saisongeschäft) auf die Nutzer los. Das Ausbildungslevel ist das eine. Wer abliest, darf nicht demontieren und neumontieren, heißt es da. Verabredet wurde das mit den Kunden nicht. Die finden vollendete Tatsachen vor.

Sind Heizkostenverteiler „ab“ aus unterschiedlichen Gründen, so wird ein vorgefertigter Beanstandungsschlüssel in die EDV eingegeben und der Nutzer kommt auf die Liste. Dann setzt ein „Unterlagentango“ als Korrespondenz mit der Hausverwaltung ein. Die hat am Jahresanfang ohnehin Löwenanteile von Korrespondenz zu bewerkstelligen, das ist schon zu viel des Guten. Hinzu kommt nun das Abarbeiten von insgesamt gesehen ziemlich nutzlosen Beanstandungslisten, die es gar nicht zu geben bräuchte.

Die Lösung ist so einfach wie selbstverständlich:

Lest die Wohnungen ab, liebe Heizkostenableser und habt Euer Zeugs mit auf dem Auto. In jedes Ableserauto gehört selbstverständlich Ersatzgerät, Material für kleine Reparaturen und so genannte Geräteaustausche. Diese Kosten sind regelmäßig aufzuwenden, um einer gesetzlich normierten Verpflichtung zeitgerecht und so kurzfristig wie möglich nachzukommen.

Es gibt keinen sachlichen Grund dafür, die Bearbeitung von notwendigen Mängelbeseitigungen erst noch auszutauschen, außer den, noch einmal gern und umfänglich bei der werten Kundschaft abzukassieren. Hinzu kommen so unnötigerweise kalkulatorische Einzelanfahrts- und -abfahrtskosten, die kostentreibende Sonderbearbeitung und die starke Verzögerung der Mängelbeseitigung. Diese Art Service ist kein besonderer Service, sondern die vertraglich geschuldete „Mindestleistung“ bzw. Kernkompetenz eines sachkundigen, kundenorientiert denkenden Ableseunternehmens.  Infolgedessen schreiben wir den Ablesern dieser Tage Rückmeldungen in kollektiver Art und Weise, die niemals auf den beanstandeten Einzelfall eingehen und melden zurück, sinngemäß:

Die Überprüfung Ihrer Beanstandungslisten ergibt folgendes:1.) Sie sind genau mit diesem Kernanliegen beauftragt. Es ist nicht einzusehen, warum Sie zusätzliche, kostenpflichtige Zusatzaufträge auslösen. Derartige Geräte können Sie ohne weiteres auf dem Ableserwagen gleich dabei haben.
2.) Wir fordern Sie auf, diese fehlenden Geräte ohne vorgeschaltetes „Klärung erforderlich“ auszutauschen, und zwar sobald als möglich.
Sehr ärgerlich, wenn Sie derartiges in Formularen abwickeln wie diesen. (aus Beanstandungsbeantwortungen der Hausverwaltung)

Ärgerlich nur: Derartige Meldungen werden unter dem 11.02. ausgedruckt, verschickt und werden infolge der hohen Arbeitsbelastung Anfang des Jahres erst am 25.02. an die Ablesedienstleister zurück versendet. Mit Sicherheit erfolgt jetzt noch ein großartiges Brimborium, von wegen, man betrachte die Sache nicht richtig. Wir bleiben auch nach angestrengtem Nachdenken dabei: Arbeitsqualität lässt sich nicht beliebig vervielfältigen. Sie ist immer das Ergebnis angestrengten Nachdenkens. Wobei der eine das gut findet, weil er verdienen will und der andere das schlecht findet: Denn er hat nicht nur Kosten „an der Backe“, die den Kunden übergeholfen werden. Sondern er muss auch noch mit Abrechnungsverzögerungen rechnen: Ein Standardargument der bemühten Hausverwaltung, warum sie ihre Jahresabrechnung nicht fertig bekommt, ist genau das. Der Ableser hat Schuld.

Derartiges geht als Ausrede aber nur gut, wenn man die Ableser antreibt: Selbstverständliche Dinge sofort zu erledigen und nicht erst einen großen Unterlagenabgleichsbohei mit „klärungsbedürftigen Mängeln“ aufzubauen. Diese heißt es gleich von Anfang an im Keime zu ersticken.

Ja, die Karten derartiger Aufträge werden jedes Jahr neu gemischt. Es spricht gerade nicht wenig dafür, es mal mit einer anderen Firma aus dieser Branche zu versuchen.

Grrrr….abzuwarten bleibt jedenfalls, wie die Fa. TECHEM auf die rotzfrechen Antworten der Hausverwaltung nun reagiert? Wir werden später gern wieder berichten.

(EP)