Schön und jung und stark
Schön und jung und stark
Du bist schön und jung und stark
Nimm dir was du willst
Nimm dir was du willst
Solang du nur noch kannst
Verschwende deine Jugend
Verschwende deine Jugend

Schön und jung und stark
Schön und jung und stark
Nimm dir was du willst
Tu was du willst
Tu was du willst

Solang du nur noch kannst
Solang du nur noch kannst
Verschwende deine Jugend
Verschwende deine Jugend

Schön und jung und stark
Schön und jung und stark
Du bist schön
Und du bist jung
Und nimm dir was du willst
Und nimm dir was du willst

DAF (Deutsch Amerikanische Freundschaft), „Du bist jung“

Heute wieder das unnütze Telefonat: Die Firma Opionion Control (Namensidee: Der Postillon) ruft an und fragt gezielt nach. Bevor sie fragen, antworte ich bereits komplett, das geht schneller. Summa summarum.

Rrrringg! Rrrringgg!

Krkksss. Guten Tag, mein Name ist Schniederpelz. Ich bin von der GfM Gesellschaft für Marktforschung (* Name geändert) und rufe im Auftrag der Firma Vattenfall (Name nicht geändert) an, ob Sie zufrieden waren?

Ich? Nein. Nein. Ich bin nicht zufrieden. Ich halte das für krank. Dass Sie mich anrufen und mich fragen, ob ich zufrieden war, ist genau genommen richtig krank. Ich bin gar nicht damit zufrieden, dass die Arbeit bei Vattenfall nicht gut läuft und die nicht auf Kunden eingehen, aber ansonsten Marktforschungsinstitute beauftragen zu erfragen, ob die Arbeit gut war. Was erlauben Vattenfall. Nein, sie war nicht gut, und selbst wenn sie gut gewesen wäre, dann wird sie allein schon durch diese kranke Geisteshaltung schlecht, die darin besteht, Dinge nicht einfach zur Zufriedenheit der Kunden zu erledigen, sondern Dritte damit zu beauftragen, über Nichtigkeiten des Lebens auch noch gewerblich zu telefonieren. Eine ganz perfide, miese Tour. Ich will, dass Sie das in Ihren Formularen einspeichern, falls sie solche Antworten überhaupt bereithalten in Ihrem Webspace. Und klicken Sie bitte gleich an: Never call him again. He calls You, if he wants to….

Ja, ist gut, danke, Wiedersehen.

Nicht dafür.

Krks.

Schlechte Erfahrungen mit Energielieferanten, in diesem Fall Vattenfall.

Je intensiver wir uns damit auseinandersetzen, wie man richtig über Strom, Gas und Wasser abrechnet, desto stärker sind die Argumente dafür, sich dem Automatisierungsdruck der Großen zu widersetzen. Hier geht es um den Anruf des Mitarbeiters von Vattenfall, der uns die Welt erklärt, weil wir ihm geschrieben haben.

Als Hausverwaltung stimmen wir zum 31.12. eines Jahres aus Gründen einer richtigen Jahresabrechnung die Forderungen und Verbindlichkeiten ab.

Einzugsermächtigungen entziehen wir den Damen und Herren inzwischen gern. Beim Strom für die Hausbeleuchtung schalten wir inzwischen gern auf den Selbstzahlermodus. Im Regelfall werden ca. 11 (bzw. bei höheren Vorauszahlungen fünf) Abschlagzahlungen erfordert. Diese liegen auch mal bei ca. 18,- € je Zahlungsgrund und das ist doch Pille Palle. Hier switchen wir auf Stornierung eines Vorauszahlungsplans und Jahreszahlung. Dann zahlt man einmal 180,- € und gut ist. Was soll der Riesenaufwand?

Die WEG in Schöneberg hat diese Abrechnerei für 2016 hinter sich. Das Problem ist auch folgendes:

Was Vattenfall diesbezüglich das Kundencenter nennt und „Hurra, hier können Sie Ihre Vorauszahlungen selbst festlegen“, funktioniert in Wirklichkeit so nicht. Denn das System ist zu starr und unbeweglich. Die große Freiheit Nr. 1, bspw. festzulegen, dass man anstatt 11 Beträge nur einen bezahlen möchte, existiert gar nicht erst. Hömma, da muss die IT aber noch ran, was?

…

Genau das haben wir mit den Vorauszahlungen von Vattenfall in 2016 aber so getan. Deswegen haben wir die auch angeschrieben. Der Ratenzahlungsplan hätte weg gemusst.

Mit etwas Glück funktioniert das auch.

Und dann kommt die Automatik ins Spiel.

Im vorliegenden Fall zahlen wir zunächst zwei Raten 2016 wie geheißen. Und schließlich den ermittelten Restbetrag von 945,- € (der, plus die zwei vorherigen Zahlungen ergibt den gewollten Vorauszahlungsbetrag an Vattenfall). Halten wir auch nochmal fest: Vattenfall bekommt also um den April herum bereits den vollständigen Jahresbetrag zur Verfügung gestellt. Und so soll es nun jedes Jahr sein: Eine Jahresvorauszahlung und eine Abrechnung. Das macht zwei, maximal drei Geschäftsvorfälle pro Jahr und nicht -sagen wir- 14 bis 15 Vorgänge.

Rechne man solche Minimierungsversuche zusammen, erspart eine Kundin, wie unsere, leicht hunderte Geschäftsvorfälle pro Haus, wir übrigens auch. Alles ist einfach, glasklar, transparent. Niemandes Rechte werden verletzt.

Nun kommt der Anrufer, ein Mitarbeiter von Vattenfall, ins Gespräch und sagt: „Nein, Ihre Rechnungsbeanstandung, die können wir nicht bearbeiten. Ich kann Ihnen keine neue Rechnung erstellen.“ Das Problem ist folgendes: Vattenfalls System hat unsere Zahlung von 945,- € (Verwendungszweck: Abschlagzahlungen 2016) anders gebucht. Ein Teil aus diesem Betrag wurde abgezwackt, um eine ältere Rechnung damit auszugleichen.

Das haben wir aber mit der Zahlung nicht gemeint. Wir haben drauf geschrieben „Abschlag 2016“. Und das ist ein Verwendungszweck. Ein Verwendungszweck ist ein Verwendungszweck ist ein Verwendungszweck. Erst nach langem Hin und Her und einem Telefonat über das Verwenden von Verwendungszwecken kommt Klärung hinein. Nun gibt der Mitarbeiter widerwillig seinen Ansatz auf. Er will jetzt eine neue Rechnung schicken.

Er ist sichtlich beleidigt, geradezu gekränkt über unsere rechthaberische Art.

Unser Problem ist einwandfreie, richtige Buchführung und der Ausweis korrekter Kosten und die nachweisbar richtige Auflösung von Altverbindlichkeiten auf den Cent genau.

Und wir zahlen richtige, berechtigte Rechnungen immer vollständig ohne Abzug. Das ist das Prinzip vollkommener Legalität.

Das System Vattenfall hat damit Probleme. Der Mitarbeiter erklärt das: „Da guckt niemand drauf, auf diese Zahlung. Das System ist darauf angelegt, offene Posten erst einmal zu befriedigen und dann erst….“ – Und da falle ich ihm wiederholt und bis zum Schluss mehrfach ins Wort, weil ich nicht unhöflich bin, aber weiß, was ich will. Ein Verwendungszweck ist ein Verwendungszweck. Und wenn bei Euch, liebes Vattenfallsystem, systematisch niemand auf die Verwendungszwecke guckt und die beachtet, dann wird es stets zu falschen Rechnungen kommen.

Selbstzahler wissen, was der Vorzug ist, wenn man keine Einzugsermächtigung erteilt. Man kann Rechnungen auf sachliche Richtigkeit prüfen und muss sie nur bezahlen, wenn sie zweifelsfrei richtig aufgestellt sind.

Da helfen dann auch keine Mahngebühren.

Ein anderer Fall: Das Verrechnen mit vermeintlich berechtigten Mahngebühren.

Oh Mann, das hat System.

Natürlich muss man jetzt aufpassen: Hat man einen Mitarbeiter von Vattenfall erst einmal davon überzeugen können, dass nicht das System entscheidend ist für eine richtige Abrechnung, sondern ein individueller Verwendungszweck, dann ist natürlich die Frage, ob die zugesagte Korrektur der Rechnung überhaupt jemals eintrifft. Denn das macht jetzt richtig Mühe. Man muss vom System abgehen und richtig buchen: So wie es der Kunde gemeint hat. Und nicht das System.

Weiter arbeiten….

Nicht alle Emails, die man als beruflicher Vielmailer erhält, tragen tiefen Sinn. Vattenfall zum Beispiel schreibt:

Betreff der Email (* Straßenname verändert von uns)
RE: 830 weg – Blablakeksstr. 7, Berlin-Spandau – Richtige Abrechnung #15

bitte teilen Sie uns mit, um welche Vertragskontonummer es sich bei Ihrem Anliegen handelt. Gerne überprüfen wir die Rechnung, sobald wir entsprechende Daten erhalten.
Mit freundlichen Grüßen Ihr Serviceteam der Vattenfall Europe Sales GmbH

Wir antworten sofort, doch Vorsicht:

…

Bitte schicken Sie uns doch nur Emails wie diese, wenn Sie auch bestätigen können, diese gelesen zu haben. Schauen Sie einfach mal auf den Betreff und gern helfe ich Ihnen:
* Die Anschrift gibt es einmal in Berlin.
* Sagen Sie nicht, Sie wüssten nicht, wer dort Ihr Vertragspartner ist? Die Hausverwaltung hat 1 Zählerlein mit Ihnen für Hausbeleuchtung. Es kann sich also nicht um Wohnungszähler-Endkunden handeln, hier tritt eine Hausverwaltung auf.
Ach so, eins aber habe ich verstanden, Sie wollen gar keine Antwort:
* Sie vergeben keine Ticketnummer? Also alles nochmal von vorn?
* Aber nicht antworten, denn [mailto:noreply.ks@vattenfall.de] ist klasse!
So geht Nonverbales Kommunizieren, ja? Ich verstehe: Und leite um.
Haben Sie das verstanden? Prima.

Man bekommt zu einer sorgfältig abgefassten Email mit Nennung des Straßennamens und des Bezirks für einen Hausstromzähler eine Anfrage per Email, die nicht beantwortet werden darf, Vattenfall sagt: „Antworte nicht, die Absenderadresse ist „No Reply“. Ein Song der Beatles, by the way.

Der erfahrene Vielmailer weiß, dass er diese Absenderadresse beim Antworten rauslöschen muss, um sie gegen eine funktionierende aus dem eigenen Adressbuch auszutauschen. Die Adresse noreply will keine Antwort haben. Hier wird es einem richtig schwer gemacht, zu antworten. Was erlauben Vattenfall? – Wie ärgerlich.

Nach Antwort an die richtige Emailadresse gibt es Antwortemail. Oder wie aus No Reply jetzt Auto Reply wird.

Das ist nicht der Betreff: „RE: 830 weg – Blablakeksstr. 7, Berlin-Spandau – Richtige Abrechnung #15“

Wie um absichtlich Verwirrung zu stiften, trägt diese Email einen ganz anderen, neuen Betreff: „Ihre Nachricht an onlineservice@vattenfall.de“

So geht „Verwirre Deinen Kunden und halte ihn auf Trab.“

Vielmailer wissen, was gemeint ist, eine der wertvollsten Informationen ist ein guter Betreff im Zeilenmehr (Zeilenmeer, Zeilenfriedhof) des elektronischen Nachrichtensystems. Stattdessen ist die Email neu aufgebaut, hat andere und kurz gesagt irrelevante Betreffinhalte und sagt ohne jeden Bezug zum ursprünglichen Anliegen inhaltsleer:

Guten Tag, vielen Dank für Ihre Nachricht. Ihre Anfrage wurde erfolgreich an unseren Kundenservice weitergeleitet. Unser Ziel ist es, auf jede E-Mail binnen zwei Werktagen eine Rückmeldung zu geben. Wir freuen uns, für Sie da zu sein. Freundliche Grüße, Ihr Vattenfall Team

Herzlichen Glückwunsch. Freude, schöner Stromschlagfunken! Schriftlich gelogen.

Fasse zusammen:
* Viele Unternehmen schwimmen in ihrer eigenen Soße elektronischer Betriebsabläufe. Sie sind der Nabel der Welt. Jedenfalls tun sie so.
* Viele Unternehmen machen es Menschen kompliziert, zu kommunizieren. Eine hohe Kunst, die sie nicht beherrschen.
* Viele Unternehmen verschicken Emails, die man objektiv gar nicht braucht.
* Viele Unternehmen geben viel Traffic („Bohei“) in die Welt, der sie nichts kostet und der weil er nichts kostet, ablenkt vom Wesentlichen. Von der Aufgabenerledigung.

Das waren zwei Emails im Leben eines Verwalters zu viel.

Da muss doch was zu machen sein. Irgendjemand muss nachdenken. So kann es unmöglich bleiben.

Große Unternehmen gründen die Abteilung für Unternehmenskommunikation. Oder die Presseabteilung erledigt das mit. Es geht um nicht weniger als die Kernfrage: „Ist das Vattenfall Team voll Freude, für mich da zu sein?“ – Wenn das auch niemand verlangt.

Bis die Frage geklärt ist, zweifle ich dran. Durchaus ein bisschen bissig. Ein Häppchen bissig…. No Reply oder Auto Reply: Wir singen schon mal mit, der Text ist drin. Viel Spaß.

THE BEATLES : No Reply – instrumental cover

Ob der Wechsel vom Energielieferanten namens Platzhirsch zu einem neuen, jungen wilden Anbieter mit erheblichen Einsparungen verbunden ist? Beim Gas? Beim Strom? Oder ob er auch mit einer erheblichen Qualitätseinbuße in der Kundenbetreuung verbunden ist? Dies ist das Thema der nachfolgenden Ausführungen. Ein paar Erfahrungen.

Der Fairness halber nenne ich den Gaslieferanten nicht, den ich auf dem europäischen Gasmarkt für Energielieferanten ausfindig gemacht habe und bei dem ich für eine Anlage in Berlin-Wilmersdorf ungefähr die Hälfte der bisherigen Gaskosten bezahle. Pacta sunt servanda: Verträge sind einzuhalten. Ich sehe Kostenersparnissen entgegen, die ggü. dem Berliner Platzhirsch (Bitte, keine Namen) wirklich viel preiswerter sind. So weit. So gut.

Das Kundengeschäft ist inzwischen eingetütet und es gibt ein Kundencenter-Login. Dort stehen zwei Schreiben zum download (pdf) bereit. Eins sagt freundlich Hallo und ein zweites bestätigt den Lieferbeginn (Vertragsbeginn). So ein Briefdokument (pdf) ist ein Stück Papier im neuzeitlichen Sinne. Manche Menschen drucken und heften es ordentlich in einen Leitzordner, der von Büro2000 (jetzt: 3000) oder Herlitz24 sein kann. Andere Menschen wiederum haben bereits elektronische Dokumentenmanagementsysteme selbst eingerichtet oder als funktionierende Software erworben. Die nennen so was einen eBrief und verzichten auf Papierausdrucke (analoges Büro). Sie heften Briefe, Rechnungen und Vertragsdokumente elektronisch weg. So ist es auch hier.

…

Das elektronische, neumodisch aufgefasste Miteinander von Vertragspartnern wie diesen stößt allerdings immer wieder auf große Untiefen. Untiefen, ein Unwort, sind stark abfallende Ufer, in die man ins Leere fällt, um umgehend zu ertrinken. Eine solche Untiefe sind Lieferanten, die betriebswirtschaftlich und organisatorisch nur an ihre eigene kleine Welt denken, die nicht mitdenken und die Vorschriften machen, die es nicht gibt. Ein zeitgemäßes Austauschen von elektronisch erstellten Nachrichten berücksichtigt vieles in puncto Kundenfreundlichkeit, was wirklich viele dieser elektronischen Idioten (oder vielleicht besser deren IT-Abteilung?) unberücksichtigt lassen.

Wer elektronische Unterlagen an Vertragspartner verschickt, darf nicht nur an eigene Aspekte seiner Existenz denken: er muss vielmehr ins Kalkül ziehen, dass der Empfänger einer solchen Sendung mit empfangenem Schriftgut eigenes anfängt: Diesen Vorgang nennt man die Sachbearbeitung.

Wir nennen ein negatives Beispiel, das gerade passiert ist. Nennen uns selbst Profis im Dokumentenmanagement seit rund 15 Jahren. Anders ausgedrückt machen wir das schon länger als viele unserer Lieferanten, die man erst in den letzten fünf bis acht Jahren vom elektronischen Papiermanagement überzeugt hat.

Im Grunde sind zwei Geschäftsfelder zu nennen:

a.) Der Bedarf, Dokumente in einen Workflow zu bringen, die beim Kunden ankommen und die man im eigenen Organismus ablegt, zum Zwecke der Dokumentation.

b.) Der Bedarf, immer mehr der ureigenen Aufgaben durch gute Organisation so umzustrukturieren, dass die Arbeit von immer weniger eigenem Personal erledigt werden muss. Kundenzugriffscenter sind hier Usus.

Gleichzeitig soll beides dazu führen, dass man es im Marketingsprech mit Kundenzufriedenheit gleichsetzen kann.

Im Kundencenter mit eigenem Login-Daten, damit Kunden ihre Vertragsbeziehung selbst pflegen können, kann ich Dokumente einsehen, Zählerstände eingeben und Abschlagzahlungen ändern, Einzugsermächtigung erteilen oder herausnehmen. Und gut.

Zu bemängeln ist schon, dass es keine einheitlichen Regeln für Kundenpasswörter gibt. Jede IT-Abteilung denkt sich eigene (angeblich viel bessere) Regeln aus, wie die Konventionen zu sein haben. Hier wird vom Kundengedanken aus Gründen eigener Selbstüberschätzung (Wir sind besser!) abgewichen. Trotz dieser elektronischen Klugscheißerei sind großen Unternehmen in großer Fülle Kundendaten geklaut worden. Siehste! Selbstüberschätzung. Die Lösungen sind nicht Komplizierungen für Laien und außerhäusige Endkunden, sondern interne sichere Unternehmenslösungen vollkompetenter Dienstleister.

Im Korrespondenzteil sind immer größere Textbausteinbibliotheken und Werkzeuge geschaffen worden, mit immer längeren Kundennummern, Vertragskonten, Buchungszeichen. Individueller Schriftverkehr ist sowieso zu teuer und wenn es brennt, Notfallhotlines mit durchschnittlich oder schlecht gebildeten, ihrem Unternehmen in tiefer Gläubigkeit verbundenen Mitarbeitern, manchmal auch outgesourcte Callcenter.

Hier ist vom ganzen Ansatz der Kunde erst mal blöd. Er erkundigt sich im Regelfall nicht nach Verbesserungsmöglichkeiten der Kundenbetreuung, für die diese Hotlines nicht eingerichtet sind. Sondern danach, wie er als Kunde passend für das Unternehmen agiert. Vollkompetenz und Ansprechbarkeit sieht anders aus. Ich gebe weiter unten ein drastisches, lächerliches Beispiel.

Soweit als möglich sprachmenügesteuert. Verabredungen sind am Telefon nicht mehr erlaubt, da die Mitarbeiter keine Kompetenzen besitzen. In engen Fällen ist man auf den Schriftweg verwiesen. Der ist zum Teil wirklich haarsträubend.

Hotlines sind nicht Beratungen für Lösungen, sondern Maßregelungs- oder Gebrauchsanweisungen für zu doofe Kunden, die sich nicht systemkonform verhalten.

Diese Servicepartner sind oft keine.

Ich versprach oben ein Beispiel, das hanebüchen ist.

Wir reden über den Schreibschutz von elektronischen Dokumenten (pdf). Dabei handelt es sich um die Rechnung, den Brief, die Vertragsänderung, die von einem IT-Mitarbeiter des Unternehmens mit Sicherheitsrichtlinien versehen wird, um solche Dokumente gegen Veränderung zu beschützen. Das ist für den gewöhnlichen Klein- bzw. Privatkunden selten ein Problem. Als Kunde, der beruflich professionell Dokumentenmanagement betreibt, sind solche Schreibschütze tödlich. Immer wieder werden solche Restriktionen festgestellt, aber sie sind kundenunfreundlich und basieren auf der falschen Vorstellung von Pippi Langstrumpf, sie könne sich die Welt allein so bauen, wie sie ihr gefällt. Und nicht den Anderen. Die Anderen, das sind wir.

Die Hausverwaltung sendet deswegen an den neuen Gas-Vertragspartner, das Unternehmen, einen schriftlichen Hinweis mit folgendem Wortlaut schriftlich ab, denn telefonisch hat das von vornherein keinen Sinn, und es ist eine durchdachte Mitteilung, die neu geschaffen wurde für solche Fälle (Textbausteinbibliothek):

Wir melden Behinderung durch Schreibschutz in Ihrer eKorrespondenz. Ihre Dokumente sind nicht barrierefrei, lassen sich nicht be- bzw. verarbeiten. Sie müssen ohne Schreibschutz sein. eKorrespondenz wird mit Bearbeitungsvermerken (Posteingang, Prüfung) versehen, zusammengestellt (elektronisch geheftet) zu Vorgängen. Die Kriterien richtigen Dokumentenmanagements kennen derartiges nicht. Es sind Selbstverständlichkeiten zeitgemäß arbeitender Büros. Rechtlich ist Schreibschutz eindeutig nicht erforderlich. Der weltweite
Standard kennt Maßnahmen wie gezielten Dokumentenprotektionismus nicht. – Sie können dabei bleiben: Dann müssen Sie im Verhältnis zu uns konventionelle Briefversandform umstellen. Ändern Sie die Dokumentform auf „bearbeitbar“ oder stellen Sie sofort um. Wir werden
technische gezielte Behinderungen unserer Arbeit nicht akzeptieren. Bei der Auswahl von Firmen und Lieferanten unserer Mehrfamilienhäuser achten wir auf Kompatibilität und übliche Zusammenarbeit. Sie sind ausschlaggebend für die Auswahl.  Die Sache ist dringlich.

Oder einfacher: Das Anbringen eines Schreibschutzes auf elektronische Korrespondenz geht gar nicht. Es mag sein, dass weltweit viele Menschen mit dem Adobe Reader arbeiten und Korrespondenz elektronisch austauschen. Professionell arbeitende Dienstleister mit einem elektronischen Dokumentenmanagement kommen mit dem gewöhnlichen Adobe Reader nicht aus. Sie besitzen mit einem Anspruch auf Ernsthaftigkeit ihres Tuns die Vollversion des funktionsbegrenzten Readers: Den Adobe Acrobat in der Vollversion. Im Grunde ist das Dokumentenformat noch nicht das wichtigste. Es könnte sich auch um eine Worddatei handeln oder um ein Bild (jpg).

Kommen wir nun zum nicht erforderlichen Sprachmüll. Die Eingangsbestätigung ist wie folgt abgefasst: „Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde, vielen Dank für Ihre Nachricht, deren Eingang beim Kundenservice wir Ihnen hiermit bestätigen. Ihr Anliegen ist uns wichtig und daher bemühen wir uns, dieses schnellstmöglich zu bearbeiten.“ #Sprachmüll #TexteUndNachrichtenDieDieWeltNichtBraucht

Natürlich ist das nett, das zu schreiben. Nein, ist es nicht. Es ist überflüssig. Und nett kann es gar nicht sein, es ist programmiert. Es ist Software. Was wirklich ist, ist weiter unten als berufliches Kuriosum dargelegt.

Der beruflich mit elektronischen Dokumenten arbeitende Mensch muss mit solchen Dokumenten umgehen können. Dazu gehörte auch auf der analogen Papierebene (früher) mindestens folgendes:

1. Das Dokument bekommt einen Eingangsstempel
2. Es wird notiert, für wen es ist oder ein Ordnungsbegriff wird aufgebracht.
3. Ein Prüfvermerk wird aufgebracht, bspw. ob eine Rechnung sachlich richtig ist.
4. Eine Buchungsanweisung für die Buchhaltung wird notiert.
5. Das Dokument wird einem Dritten zur Kenntnisnahme übersandt, ergänzt um einen kurzen Hinweis, warum?

Und so fort. Das ließe sich fortsetzen.

All das erlaubt das genannte Gaslieferungsunternehmen nun aber nicht.

Das Dokument lässt sich nicht bearbeiten, wie es oben angesprochen ist.
Das Dokument lässt sich nicht mit weiteren Dokumenten zu einem Vorgang zusammenstellen, weil es schreibgeschützt ist, man kann also auch keine weitere Seite anhängen. Das ist eine so starke Bevormundung und ein Eingriff in die Rechte Dritter, an Dokumenten weiter zu arbeiten, dass eine Behinderungsanzeige (siehe oben) erfolgte.

Noch besser ist aber die Antwort auf diese Mitteilung. Da hat jemand den Wald vor lauter Bäumen nicht…ich nannte es ein berufliches Kuriosum:

vielen Dank für Ihre E-Mail vom 25.07.2016. Gern haben wir Ihr Anliegen geprüft und teilen Ihnen mit, dass Sie das Dokument vor dem Öffnen lokal auf Ihrem Computer speichern. Bitte stellen Sie sicher, dass Sie die aktuelle Version des Adobe Readers auf Ihrem Computer installiert haben. Wir bitten um Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen einen angenehmen Tag.

Und nein, kein angenehmer Tag.

Die Empfehlung (siehe hier Überschrift): „Wir bitten, mit Ihrer IT dringend zu sprechen!“ wurde nicht befolgt. Warum auch? Es ist nur ein Kunde. Man hat das gar nicht verstanden Schlecht ausgebildet.

Schreibschutzgeschützte eDokumente gehen gar nicht. Das muss ich kaum nochmal wiederholen. Die Antwort erfolgte umgehend.

diesen Vorgang reiche ich erneut (nochmals) ein und bitte, erst das Dokument zu begreifen (also inhaltlich zu verstehen) und dann Maßnahmen wie Antworten einzuleiten. …, die vermuten lässt, dass Sie die Anfrage überhaupt nicht verstanden haben. Lassen Sie bitte Ihre IT-Abteilung draufschauen, die werden das verstehen. Danke. (Antwort, gekürzt)

So in etwa ist also die Korrespondenzqualität mit Unternehmen wie diesen. Ich wette, als nächstes kommt irgendeine Email, in der behauptet wird, das ginge so nicht und das sei auch verboten.

Ich will nicht voreingenommen sein.

Die kurze Mitteilung meinerseits ist nicht weniger als eine Forderung an ein großes Energielieferungsunternehmen, eine falsch voreingestellte Dokumentensicherheit abzuschaffen, für die es keinen Grund gibt. Die technisch dafür sorgt, dass Kunden mit den elektronischen Dokumenten nichts anfangen können.

Zwei Lösungen bieten sich an: Änderung einer ganzen Unternehmenspraxis. Oder Trennung von der Geschäftsverbindung mit solchen Kunden, die derartiges zu recht beanstanden. Es ist auch schon fragwürdig, warum solche Unternehmen anstatt Rechnungen elektronisch zu versenden, komplizierte Login-Szenarien konstruieren, mit der Folge, dass sich der Kunde erst einloggen muss, um überhaupt Kenntnis von einer Rechnung zu erhalten. Doch das ist wieder ein anderes Thema.

Schreibschutz ist ein NoGo. Man muss nur mal drüber nachdenken. Eins ist klar: Nur mit Druck gibt die Zitrone Saft. Wir werden sehen. Aber auch berichten.

Weiterführend

Ist das so? Sind Verträge wirklich einzuhalten, wenn man sich wechselseitig behindert? Im Prinzip ja.

Als in Berlin-Wilmersdorf im Keller des Hauses die guten alten Bekannten zurückstauten, die sich sonst im Abwasserkanal vom Haus weg ihren Weg bahnen, stank es. Es war auch feucht, Feuchtgebiete der üblich üblen Art. Handwerker Paluske (* Name geändert) wurde beauftragt, ein Bautrocknungsgerät aufzustellen und tagelang die Trocknung voranzutreiben. Die Maßnahme ist abgeschlossen. Es ist wieder trocken.

In trocknen Tüchern ist auch die Rechnung des Handwerkers. Allerdings fehlt eine richtige, sachgerechte Abrechnung: Bautrockner ziehen animalisch (tierisch) viel Strom, sie werden in der Regel über das Hausstromnetz angeschlossen, sofern der Ort dies erfordert. Dort saugen sie Strom, dass die Schwarte kracht. Die ordnungsgemäße Abrechnung: Zu protokollieren ist Datum und Uhrzeit der Inbetriebnahme und selbiges bei Wiederausbau und Beendigung. Die Zeitdifferenz bezeichnet die Betriebsstunden. Dem Herstellerbeschrieb ist die elektrische Wattleistung des Bautrockners zu entnehmen. Zur ordnungsgemäßen Abrechnung gehört zwingend die Angabe einer überprüfbaren Zahl an Kilowattstunden Stromverbrauch. Dieser Verbrauchsstrom ist im Übrigen erstattungsfähig über die Gebäudeversicherung, weil die Beseitigung von Rohrbruch- und Rohrverstopfungsfolgeschäden erstattungsfähig ist.

Ließe man diese Frage links liegen, müsste die Hausgemeinschaft im Rahmen von Betriebskostenabrechnungen einen unrichtigen, u.U. erheblichen Strommehrverbrauch tragen. Ganz abgesehen von Ungerechtigkeit würden auch die Stromvorauszahlungen künftig höher angesetzt, bis Kommissar Zufall die Schadenfreiheit auf Dauer bemüht. Tritt später kein neuer Schaden ein, so senkt sich der Verbrauch wieder auf die richtige, regelmäßig zu erwartende Stromverbrauchsanzahl an Kilowattstunden.

Das wird man ja wohl noch mal sagen …..

Eine ordentliche Information ist nützlich. Eine falsche Information, in Serien gedruckt und über das Versorgungsgebiet gestreut, ist schädlich fürs Image. Kunden könnten denken, da will jemand ablenken. Vom Strompreis vielleicht? – Der Punkt: Hausstromzähler in Deutschland sind mit Haushaltungen in Deutschland im Grunde nicht vergleichbar. Ein Unsinn. Und eine Unsitte, Kunden mit derartigem Informationsmüll in Schriftform zu behelligen.

In Berlin-Wilmersdorf fällt die Abrechnung von Vattenfall für den allgemeinen Hausstromzähler nach Überprüfung richtig aus. Die Inventurangaben wurden von der Hausverwaltung Vattenfall gemeldet. Wie aber ist diese Darstellung in der Stromverbrauchsabrechnung 2014 zu verstehen? – Richtig: Sie ist sinnlos und damit sinnfrei. Es handelt sich um pseudofreundliche Verbraucheraufklärung, die keine ist.

Ein Hausstromzähler (Apfel) im Mehrfamilienhaus: Angeschlossen sind Unterstromzähler für Aufzug- und Heizungsstrom. Die hier dargestellte Grafik hat weder effiziente Energieverwendung noch repräsentative Angaben für Haushaltungen (Birnen) in Deutschland zum Inhalt. Solche unnützen Grafiken sind Falschinformationen, ein Verstoß gegen das Gebot der Informationsfreiheit. Falsche Informationen sind wie Sand in den Schuhen aus Hawaii oder Fatima Morgana, ein Wüstengespenst. Es wäre höchste Zeit, dass Vattenfall den Kundenwunsch „bestelle unnütze Gebrauchsgrafiken ab“ fest als Bestandspflegemerkmal integriert. Wir wären dafür: Keine falschen Informationen mehr. Danke, Vattenfall.

Ob wir uns auf elektronische Rechnungen einlassen sollen? Warum nicht? Jedoch sollten wir ganz klare Voraussetzungen nennen, unter denen wir solche Dinge mit uns machen lassen: Sonst fahren uns die Großen mit ihren Scheinvorstellungen von Kundenfreundlichkeit einfach an die Wand und helfen uns Mehrarbeit, Zuvielbeschäftigung und spamartige Verseuchung in widerlichster Art über… – Wir denken konstruktiv nach.

eRechnungen (elektronische Rechnungen) sollen für zwei Beteiligte die Anforderungen, die Kosten, den Aufwand der Rechnungslegung und Bezahlung bequem und besser machen. Eine solche Vereinbarung bedarf, um erfolgreich zu sein, absoluter Zweiseitigkeit – Win-Win-Situation: Beide gewinnen. Sonst scheitert es.

Ein paar Fehler spreche ich nachfolgend an.

eRechnungen müssen als Datei versendet werden. eRechnung ist nicht per Emailverkehr anzukündigen, dass irgendwo anders als im Emailpostfach Rechnungen abrufbar sind, bspw. auf einer Website, die allerdings als Archiv sehr gut geeignet ist. Für Archivzwecke sind Online-Login-Seiten gut geeignet.

Das funktioniert ganz gut.

…

Es wird zwar keinen interessieren, aber gut, dass wir mal drüber gesprochen haben.

Schlecht: Bspw. bei den Berliner Wasserbetrieben sind die Logins getrennt nach Vertragskonten. Man muss sich immer wieder neu einloggen, zu umständlich. Das ist gut bei Vattenfall gelöst, der Kunde ist Mandant unter einem Login und erhält so Zugriff auf die Vertragskonten. Auf alle, die dem Kunden zugeordnet sind.

Sehr gut die Funktion “Weiteres Vertragskonto diesem Account zuordnen“.

Was noch fehlt bzw. wirklich falsch und kundenunfreundlich läuft

Regelrecht egoistisch gedacht ist der programmierte Zeitdruck. Liefert der Kunde (Selbstableser) nach dem 31.12. nicht binnen Wochenfrist die tatsächlichen Zählerstände, so ist programmiert, dass Vattenfall die Zählerstände selbständig maschinell errechnet, also schätzt. Dabei verhebt sich das Unternehmen auch mal. Alles kein Problem: Mitte April (bspw.) meldet der arbeitende Hausverwalter die richtigen Zählerstände nach eigener Plausibilitätsprüfung Vattenfall brieflich (geht auch per Email) und Vattenfall reagiert mit einer Korrekturberechnung.

vielen Dank für Ihre E-Mail. Wir kümmern uns schnellstmöglich um Ihr Anliegen. Zurzeit erreichen uns viele Anfragen, bitte haben Sie ein wenig Geduld. (Spamartige unnütze Nachrichten, die den Gedanken der eRechnung ad absurdum führen und die einem sagen: Lass uns bloß in Ruhe mit Deinen Anliegen)

Dieses Szenario fehlt im Webauftritt von Vattenfall komplett. Es hieße „Rechnungsberichtigung nach Schätzung“ und wäre leichterdings zu programmieren. Stattdessen gibt es hier einen erzwungenen Medienbruch, den man nur als nicht notwendiges Medientrallala bezeichnen kann.

Wir kümmern uns schnellstmöglich um Ihr Anliegen. Zurzeit erreichen uns viele Anfragen, bitte haben Sie ein wenig Geduld. Nutzen Sie auch unseren Kundenservice Online unter https://kundenservice.vattenfall.de Dort können Sie viele Dinge rund um Ihren Strom- oder Gasvertrag rund um die Uhr erledigen. Einfach einmalig mit Ihrer Vertragskontonummer registrieren und alle Services nutzen. Sie können uns auch telefonisch von 8 – 18 Uhr unter folgenden Telefonnummern erreichen. (Spamartige Ablenkungsmanöver mit Endloscharakter von Brummschleifen)

Wenn ein Kundencenter kundenorientiert sein soll, ist es sinnvoll und geboten, im Kundencenter sämtliche denkbaren Geschäftsprozesse dezidiert fallzugestalten. Schlecht ist (immer) der Medienbruch: Wenn was nicht richtig ist, schreibe eine E-Mail, ist doof.
Die Rückabwicklung von per Email (gesondert) gemeldeten Rechnungskorrekturen erfolgt wiederum verschachtelt komplex, per Email. Die Emails von Vattenfall über die Hinterlegung einer neuen Rechnung sind überflüssig und inhaltlich mangelhaft. Erstens ist es nicht notwendig, also überflüssig, Emails ohne Inhalt zu versenden. Das verbietet sich. Stattdessen muss die Rechnung natürlich in einem vernünftigen Format (pdf) angehängt sein.

Alle im Betrieb haben gesagt, das ginge nicht. Und dann kam einer, der hat es einfach gemacht.

Denn Kunden aus dem gewerblichen Bereich bilden Geschäftsprozesse zunehmend digital ab und haben sonst Probleme mit regelrecht spamartigen Verkleisterungen ihrer Kommunikationsstrukturen. Hier denkt Vattenfall ausschließlich an sich selbst und wimmelt die Idee der Kundengewinnung aus firmeneigenen Überlegungen ab. Kunden aus dem gewerblichen Bereich kommen hierbei in arge Gewissensnöte. Welche der Nachrichten muss ich aufheben und archivieren für die Finanzverwaltung?
Wenn das Ergebnis einer Umstellung auf eRechnungen eine Multiplikation der Geschäftsprozesse ist (anstatt einer Rechnung hat man nun vier bis fünf Nachrichten), ist dieses System falsch organisiert. Nachdenken bitte unbedingt. Kürzere, nicht verschlungenere Wege.

Nachrichtenterror und Beschäftigungstherapie mit Outsourcing: Das Marktforschungsinstitut MetrixLab führt Meinungsumfragen (Surveys) im Auftrag von Vattenfall durch. Anstatt  ausreichend Mitarbeiter einzustellen, die eine verbesserte Kundenzufriedenheit ehrlich erarbeiten, outsourced das Unternehmen gegen Geld die Kundenzufriedenheit und lässt die Kunden für sich arbeiten. Eine Totalumkehr des objektiv Erforderlichen…

Die Anpassung von Kundenvorauszahlungen ist ein weiterer Punkt, der nicht kundenfreundlich gelöst ist. Im Bereich vernünftiger Kunden kommt es immer wieder vor, dass Vorauszahlungen äußerst kleinteilige Mikrobeträge sind. Die Zahlungshäufigkeit ist hier auf zwölf Zwölftel eingestellt. Es gibt einen systematischen Zwang des Stromversorgers, zwölf Zahlungen pro Jahr zu leisten.

Wer etwas anderes wünscht, kommt systematisch nicht vor. Auch auf Nachfrage im Callcenter von Vattenfall existiert hier kein kundenfreundliches Szenario. Zwar kann ein Selbstzahler diese Zwölftelkette mit Gewalt durchbrechen, jedoch nur mit eigener Manpower. Der Selbstzahler zahlt einfach anstatt elf Zwölftel und einen Abrechnungssaldo einen Abschlag pro Jahr voraus oder bspw. vier Viertel. Dann lasse ihn das System in Ruhe, sagte Vattenfall auf Nachfrage.

Nun sind wir Kunde, indem wir zur pünktlichen Bezahlung Lastschrifteinzugsermächtigungen erteilen. Hierfür fehlt im Onlineauftritt von Vattenfall jede Bedienbarkeit des Bereichs „Abschlagzahlung ändern?“ In Wirklichkeit lässt sich dieser nur herunter- oder heraufschrauben betragsmäßig, die monatliche Fälligkeit ist unabänderlich, auf Nachfrage verweigert Vattenfall aus systematisch bedingten Gründen die Mitarbeit.

Auch hier ist ein Medienbruch erforderlich, dem allerdings nicht einmal Folge geleistet werden würde. Wendet sich der per Lastschrift zahlende Kunde an Vattenfall, um eine jährliche Vorauszahlung zu vereinbaren, kann Vattenfall das technisch nicht lösen, sagt das Callcenter auf Nachfrage.

Viel mehr will der Berichterstatter zum obigen Thema heute nicht bemängeln, es geht nicht darum, als stellvertretende Systemoperator für Vattenfall deren Onlinesystem zu optimieren, es geht darum, auf dringend notwendige Verbesserungsmöglichkeiten hinzuweisen.

Wir fassen zusammen:

Die Onlineschnittstelle einer Website eines Unternehmens wie Vattenfall muss für alle Szenarien geeignete Kundencenter-Parameter haben. Der Zugang zu diesen Daten muss einheitlich und nicht einzelvertragsgestützt erfolgen. Dort –online- ist der richtige Ort für archivarische Zwecke (Hinterlegung von erteilten Abrechnungen), Kundendatenpflege und Zählerstandsverwaltung, ggf. für zu erbittende, weil notwendige Rechnungskorrekturen.

Onlineschein und -sein: „Verwalten Sie Ihre Verträge“, verspricht das Unternehmen seinen Kunden. Mit Einschränkungen, meint der Berichterstatter. Und zu viel Trallala. Es gibt noch was zu beanstanden…

Die Offlineschnittstelle des Unternehmens heißt Email. Die Verwendung von Email als sterbendes Kommunikationsmittel ist zielgerichtet, effektiv und ohne Bearbeitungsschleifen zu versehen. Emails müssen im Betreff zutreffende, vom Kunden frei wählbare Ordnungsbegriffe enthalten dürfen und als Anhang Rechnungen enthalten, und nicht inhaltsleere Nachrichten über die Möglichkeit, im Netz nach Belegen zu fischen.

Dies muss dringend geändert werden.

Als weitere Offlineschnittstelle stirbt ganz offensichtlich nach und nach das Telefon aus, denn wer sich schon einmal durch ein Sprachsekretärsystem wie das von Vattenfall gehangelt hat, dem gruselt es. Es ist schon eine Unverschämtheit, seinen Kunden aufzuzwingen, 5 bis 10 Minuten durch kryptische Sekretärmenüs zu radebrechen, um dann einen niedrigrangigen Gesprächspartner an die Leine zu bekommen, der im Wesentlichen nichts darf. Dies ist offenbar ein Zeichen dieser Zeit und findet sich überall, wo Unternehmen Kundenverbindungen generieren, um sie nach Vertragsabschluss zu vergessen. Wer dies aufmerksam liest, versteht den Bezug zur allgemeinen Wirklichkeit. Vattenfall ist keineswegs allein damit.

Wir berichteten.

Aus einem Textbausteinschreiben von Vattenfall: „Falls wir in den nächsten drei Wochen nichts von Ihnen hören, gehen wir davon aus, dass Sie als Eigentümer zu den Konditionen der Grundversorgung unser Vertragspartner sind. Die Unterlagen zum Vertrag senden wir Ihnen in diesem Fall mit separater Post zu.“ (Vattenfall-Text, am Ende des Standardtextes)

Worum es aber beim Haushaltsstrom für irgendeine Wohnungsstrom-Zählertafel von Vattenfall geht, ist dies hier. Die berichterstattende Verwaltung ist auf Mehrfamilienhäuser in Form des Wohnungseigentums spezialisiert. Nun hat Vattenfall „Unklarheiten hinsichtlich des Vertragspartners für den Stromliefervertrag“, schreibt das Unternehmen dem Hausverwalter. Wir seien „Eigentümer/Verwalter dieses Objekts“.

Und weiter:

„Besteht/bestehen beziehungsweise bestand/en für das Objekt ein oder mehrere Mietverhältnis/se, geben Sie uns bitte Auskunft.“ – Aber was, wenn nicht einmal irgendein Mietverhältnis bestand?

…

Die Verträge sind gemacht. Und es wurde viel gelacht. Und was Süßes zum Dessert…….Freiheit, Freiheit, ist das einzige, das blieb (Marius Müller-Westernhagen, Freiheit)

Nun ist eine Automatik in Gang gesetzt, die als Folge ordentlicher Verwaltung zuallererst folgendes zeitigt:

– Die WEG-Verwalterin ist ganz sicher nicht Ansprechpartner eines Energielieferanten, der eine Wohnungsverbrauchsstelle (Stromzähler der Wohnung) hinsichtlich ihrer tatsächlichen Nutzung aufzuklären hat. Im Grunde kann sie derartige Anfragen missachten und wegwerfen, denn sie führen jedenfalls niemals zu einem „gewillkürten Stromlieferungsvertrag“ mit dem Lieferanten.

Automatisierte Vertragsszenarien, erste und zweite Mahnungen plattern wie Süßmost in den Posteingangskorb der Hausverwaltung. Sie aber fragt sich: „Sind die denn irre?“

Weil das aber als „business as usual“ in der Textbausteinbibliothek als Gesamtszenario abgelegt ist, folgt nun weiteres:

– Es erfolgt eine Vertragsbestätigung, manchmal mit der WEG. Manchmal auch, der Einfachheit halber, auf den Namen der Hausverwaltung direkt. Beides ist falsch: Weder die WEG, noch die Hausverwalterin selbst ist rechtlich als Stromabnehmer in einer Eigentumswohnung anzunehmen. Dieses folgt auch innerlich nicht aus dem Fallkonstrukt der Wohnungseigentümergemeinschaft.

– Wenn überhaupt, so wäre der entsprechende Wohnungseigentümer in Anspruch zu nehmen. Er allein besitzt die tatsächliche wie rechtliche Hoheit über den Stromverbrauch in seinem Sondereigentum. Eine Art Solidarhaftung -gesamtschuldnerischer Art- ist rechtlich ausgeschlossen.

Insofern verwundert, mit welcher Vehemenz der Lieferant seinen Strom in Vertragskonstellationen zu drücken beabsichtigt, die einer rechtlichen Überprüfung nicht standhalten. Vattenfall bearbeitet nun sinngemäß folgende Anfrage, die dem Bereich Unternehmenskommunikation (Presse) vorgelegt wurde, in Auszügen:

„Es plattort und plattort, nu kugge!“ (Sächsische Anmutung von Sprachlosigkeit beim Lesen des Posteingangskorbs)

„In unzutreffender Weise wird uns Verwaltungsaufwand von Vattenfall aufgebürdet. Wir sind als WEG-Verwalterin (des Gemeinschaftseigentums) nicht vermeintlicher Vertragspartner eines Energielieferanten, haften also unter gar keinem Gesichtspunkt für etwaige Stromverbrauchsstellen, deren Energie nicht die WEG bezieht, sondern bspw. ein einzelner Wohnungsnutzer.

Unter Gesichtspunkten ordentlichen Verwalterhandelns sind wir auch nicht zur Mitwirkung verpflichtet, etwa um detektivische Ermittlungen anzustellen. Aus Telefonaten wissen wir, dass derartige Forschungen teils für fünf Jahre zurückliegende Vorgänge angestellt werden. Gerade heute haben wir einen Fall Ottershauser Str. 19 (* Straße geändert) am Wickel gehabt.

Man kann hier und da mal helfen, wenn man etwas weiß. Eine Rechtsgrundlage dafür gibt es jedoch nicht. Weder aus den angehängt dargestellten Gründen (die unzutreffend sind), noch weil wir tatsächlich immer wissen, ob ein Wohnungseigentümer seine Einheit vermietet hat. Es ist Sache des Energielieferanten, den Verbraucher festzustellen, ggf. durch rechtzeitigen, flankierenden Außendienst, sogar durch Stromzählersperren.

Nicht richtig und regelrecht nervig sind „gewillkürte Vertragspartnerschaften“, denn rechtlich würden Sie dem Gesamtverband einer Wohnungseigentümergemeinschaft den Strom eines (illegalen) Wohnungsnutzers überhelfen. Der teilrechtsfähige Verband der Wohnungseigentümer haftet jedoch nur für gemeinschaftsbezogenen Strom, vielleicht Hausbeleuchtung, einen Aufzugsstromzähler und dergleichen. Die Folge dieser falschen, gewillkürten und auf hohen EDV-Standards der Rechthaberei aufgebauten Verwaltungsvorgängen von VATTENFALL ist ja, dass es dann Vertragsbestätigungen (einseitig, falsch) gibt, erste und dann wiederholte Mahnungen, bis hin zur Androhung von Rechtsmitteln (schon geschehen). Für diese „Automatik eines sorgenfreien Lebens“ von Energielieferanten „auf Kosten irgendeines, vermeintlichen Vertragspartners“ haben wir als Verwalterin keinerlei Verständnis.

Es ist u.E. daher erforderlich, dass die Unternehmenskommunikation in diesem Punkt auf eine rechtlich richtige, verbindliche, neue Ebene gestellt wird. Dieses müsste m.E. im Rahmen einer Konzernrevision überprüft und sodann neuorgansiert werden. Wir haben partout keine Lust mehr, ständig solche Schreiben von Ihnen zu beantworten. Aus diesem Grund haben wir uns an Sie als Pressesprecher des Unternehmens gewendet.“ (Ende)

Menschen, die von Freiheit träumen, sollten´s Feiern nicht versäumen (Marius Müller-Westernhagen)

Das ganze ist so absurd wie daneben: Genau so gut könnte man den Nachbarn anschreiben und ihm Stromkosten und Vertragsbedingungen aufdrücken, nach freiem Belieben. Wohlgemerkt wurde diese Stellungnahme abgegeben für das Konstrukt einer Wohnungseigentümergemeinschaft. Mit der Situation in einem Berliner Altbaumiethaus und einem Einzelhausbesitzer haben wir uns vorliegend nicht befasst.

Die Fragestellung sollte nicht missinterpretiert werden: Dass ein Hausverwalter im Rahmen seiner Amtspflichten bei nachvollziehbaren Angaben eines Stromanbieters einmal behilflich ist, zutreffende Auskunft zu erteilen in einem vom Gesetz vorgegebenen Rahmen (anderer Gesetze), das ist die eine Sache. Das kann ohne besondere Belange des Datenschutzes zu verletzen, auch lediglich nur die Auskunft sein, es handele sich um eine Wohnungseigentümergemeinschaft und dem Energielieferanten stehe ein „berechtigtes Interesse“ an der Einsichtnahme in das zutreffende Wohnungsgrundbuchblatt (nicht überprüft) zu. Dass aber ein Hausverwalter „von Amts wegen“ zum Ermittlungs- und Grundsatzermittler eines Energielieferanten sozusagen „nebenbeauftragt“ werde, dies lässt sich beim besten Willen aus der herrschenden Rechtslage nicht herleiten.

Vattenfall wurde gebeten, auf die Eingabe hin schriftlich zu antworten und grundsätzlich Stellung zu beziehen. Denn verschiedene „Abwehrschreiben der Hausverwalterin“ in textbausteinartigem Aufbau diesen Inhalts sind ignoriert worden. Der Pressesprecher des Unternehmens Hannes-Stefan Hönemann hat den Fall nun zur Prüfung.

(EP)

Wir erhalten viel Post. Manchmal schreiben wir auch selbst welche. So wie diese Email heute, Zitat:

Hallo, lekker Energie!

Das fiel uns noch auf:

Es gefällt uns nicht, weil es uns nicht gefällt, wenn wir mit NUON in einer bestimmten Rechtsform einen Vertrag abschließen und dieser dann brokerartig von Unternehmen zu Unternehmen hüpft. Wir fragen uns inzwischen:

Wer ist wirklich unser Vertragspartner?

…

Können Sie bitte die Anlage überprüfen und „sauber nachvollziehbar“
für uns herleiten, warum wir jetzt von lekker Post bekommen?

Das ist irgendwie gefühlt doch ein großes Durcheinander. Unter
Vertragspartnern macht man keine allgemeinen Kundenrundschreiben
und teilt blümerant mit, wie schön alles ist und jetzt erst recht
wird, um dann zum nächsten Anpassungstermin auf anderen Briefbögen
die Verteuerungen einzuleiten.

Nur mal so: Das fiel uns auf und das gefällt uns nicht. Wir erwarten
eine saubere „Dokumentation“ zwecks Rechtssicherheit. Punkt. Danke.

Die genaue Befassung mit den eigenen Verbrauchszahlen zeitigt auch die Erkenntnis, dass der Mensch nicht gerne für die Zahlen lebt. Sie sind ausgesprochen lästig. Was sich hinter ihnen verbirgt? Nun, erst wird gezählt. Dann wird gezahlt. Oder umgekehrt. Weil jemand vergessen hat, rechtzeitig mitzuzählen. Und sich Gedanken darüber zu machen. Hach, 2012 wird alles besser. Damit aus Zehlendorf nicht Zahlendorf und letztlich keine Zahlenwüste wird, in der noch nicht einmal ein Wüstenfrosch gern leben mag.

Und wenn es auch sonst heißt, ich führte da ein Leben in Zehlendorf. Damit ist es jetzt vorbei. Jetzt kommen Zahlen auf den Tisch. Die breche ich vorher logisch herunter und frage mich nach ihrer Bedeutung. Ab sofort ist „Zahlendorf“ draus geworden, anstatt im Grünen lebe ich nun im numerischen Stadtbezirk in Berlins Süden. Count on me, zähl auf mich. Was das soll? Nun, vielleicht zum Nachdenken anregen. Dahin schwimmt die Zeit ohne jede inhaltliche Bedeutung. Was aber bedeuten die Zahlen meines Lebens?

Klar. Sie bedeuten: Was du verbrauchst, musst du auch bezahlen. Es kommt noch dicker. Wenn du nicht exakt sagst, was du verbraucht hast, wirst du geschätzt. Sie schätzen dein Leben und was du kostest.

Am Ende könnte sogar der Weltuntergang direkt davon abhängen. Zuviel verbraucht. Nicht erneuerbar. Aber keine Sorge, das güldet nicht für Strom. Schon haben sämtliche Stromlieferanten in Deutschland ihren Kunden „blaue Briefe“ geschrieben, immer stand die „Grande Dame“ der deutschen Politik im Brief drin, sozusagen zur Strafe. Ja, die Regierung Merkel habe den Ausstieg aus der Atomenergie beschlossen. Ehrlich gesagt, es wurde auch Zeit. Nein, nicht für solche Briefe.

In Sachen gelungene Briefe schreiben-Events sind die Stromlieferanten gekonnte Alleinunterhalter. Sie schreiben immer schon lange, bevor du selbst richtig darüber nachdenken konntest, was das alles am Ende noch bedeuten wird.

Allein mir fehlt der Gesamtüberblick. Was ich heute festgestellt habe, ist, wenn ich nicht irre: Mein persönlicher Strompreis hat sich von Mitte 2003 (Preisbasis: 100%) bei ca. 9,605 Cent/KwH auf 21,55 Cent/KwH (bzw. plus 224%) erhöht. Oder bin ich nur zu blöd zum Rechnen? Ich erinnere nicht, dass die Einkommensentwicklung ähnlich verlaufen ist? Haben sich die Stromkonzerne also doch die Taschen vollgestopft? Na, mit Sicherheit.

Die sollen mal nicht so tun.

Dass überhaupt die Preise jetzt so steigen müssen, ist auch wieder nichts anderes. Höchste Zeit, dass wir alle selbst Strom produzieren. Das rechnet sich dann ja immer besser. Der Stromverbrauch von uns lag rechnerisch im Durchschnitt immer bei ca. 25 bis 29 KwH/Tag. Ich weiß aufgrund meiner heutigen Auswertung bzw. Beschäftigung damit jetzt, was für eine Energieschleuder unser Haushalt ist. Ansonsten: Vielleicht ist jetzt die richtige Zeit für einen Wechsel des Stromanbieters? Mal sehen.

In Sachen Kundenbetreuung ist die Website der Fa. Vattenfall durchaus hilfreich. Nach persönlicher Registrierung mit Zugangsdaten hat der Kunde Zugriff, in unserem Fall bis zurück zu Rechnungen im Archiv aus dem Jahre 2003. Das hilft einem schon, die zurückliegenden Jahre hilfreich zu analysieren. Der Link ist unten.

Die Idee, den eigenen Vertrag online weitgehend selbst zu verwalten, ist dabei nur das angestrebte Ziel. Blassblau allerdings sieht es aus, wenn Berichtigungen und Korrekturen erfolgen müssen, etwa weil ein abgelesener Verbrauch zurückliegend nicht berücksichtigt worden war. Dann bleibt einem nur die persönliche, individuelle Meldung beim Stromversorger. Für solche Fälle sieht die Web-Schnittstelle nichts vor.

Erst jetzt kann ich ans Sparen denken. Geht gleich los. Als erstes schalte ich den PC ab. Ach ne, das geht ja nicht: Wie soll ich denn weiter nachrechnen, wie mein Leben in Zahlendorf sich wirklich gestaltet und was ich verändern kann?

• Hilfreich: Der Bereich „Kundenbetreuung Vattenfall“, online Verträge verwalten

(EP)

Das grundlegende Prinzip bestimmter Rechtsmeinungen zur Jahresabrechnung beinhaltet nicht gleichzeitig eine Zusage an die Berufsgruppe der Haus- & Grundstücksverwalter, die Frage eines angemessenen, richtigen Verbrauchs von Betriebskosten außer Acht zu lassen. Das Gegenteil ist und bleibt richtig.

Vor ein paar Tagen haben wir hier über eine falsche Jahresabrechnung berichtet. Damit ist das Thema „guter“ bzw. (besser) richtiger Hausverwaltung nicht abgehakt. Als störend wird empfunden, wie es sich manche Kollegen einfach machen, über bestimmte Notwendigkeiten gar nicht nachzudenken.

Herausgearbeitet hatten wir, dass es zwei Glaubensrichtungen gibt. Wer an etwas glaubt, nur um seine Arbeit nachlässig machen zu dürfen, dem werden wir heute ein paar Gegenargumente entgegensetzen. Nämlich: Egal ob jemand meint, es gelte allein das Zu- und Abflussprinzip in der WEG-Abrechnung. Richtig muss die Abrechnung trotzdem sein.

Kurz gesagt soll die Jahresabrechnung ein zutreffender Spiegel realistisch angesetzter Kosten sein. Diese dürfen nicht zu hoch und nicht zu niedrig ausfallen. Gute Abrechnungen beinhalten bei vom durch Bewohner verursachten Verbrauch die „Transzendenz“ wichtiger Faktoren, damit Bewohner aus ihrem Verbrauchsverhalten richtige Schlüsse ziehen können. Unterbleibt diese Mitteilung, ist der Verursacher nicht in der Lage, ein kostentreibendes, eigenes Verhalten zu beeinflussen und positiv abzuändern. Als positiv gilt, wenn ich in die Lage versetzt werde, meine Kosten durch Einsparungen zu minimieren.

Erstens ist dazu unumgänglich, dass die Jahresabrechnung aussichtlich bald nach dem Abrechnungsstichtag vorliegt. Das ist in fast allen, mir bekannten, vernünftig geregelten Sachzusammenhängen das Kalenderjahr. Denkbar ist allerdings auch ein abweichendes „Geschäftsjahr“. Nicht auf die starren Modelle kommt es dabei an. Für die Qualität der verbrauchsabhängigen Abrechnung kommt es einzig und allein darauf an, inwieweit der Kostencontroller (hier der Verwalter) imstande und in der Lage ist, Maßnahmen verwalterischer Art zu ergreifen, die die Höhe von Verbrauchsfaktoren beeinflusst.

Sehr verbreitet ist allerdings eine Art „allumfassender Faulheit“ in diesem Punkt. Um hier nicht allzu sehr in die Tiefe zu gehen, reicht es aus zu wissen, dass es so ist. Das nehmen wir mal als gegeben hin. Nachfolgend befasse ich mich mit der „Infrastruktur“ von Verbrauchsmess-Tatbeständen und schlage Wege vor, wie man zu guten, zutreffenden Abrechnungen gelangt. Ich greife das Thema Abrechnung (der Wohnungseigentümergemeinschaft) hier heute bewusst nicht auf. Es ist ein anderes Thema. Mich interessiert: Was kann der Bewohner selbst, der Hauswart und auch der „mündige Eigentümer“ selbst beeinflussen und ggf. auch steuern.

Dazu nehmen wir uns der Einfachheit halber eine vereinfachte Beispiel-Wohnanlage vor, deren Bearbeitung wir nun sachgerecht und „gutorganisiert“ ausrichten möchten.

(1) Bestandsaufnahme

Unerlässlich ist erstens die Bestandsaufnahme aller verbrauchsabhängigen Medien im Hause.

• Das Haus verfügt in der Regel über einen Wasseranschluss eines örtlichen Versorgers. Dieser hat einen Messpunkt gesetzt, an dem eine Hauptwasseruhr installiert ist. Diese hat eine Zählernummer, ist für ein paar Jahre geeicht. Sie wird entweder selbst abgelesen (vom Bewohner, Hauswart, Beauftragten) oder durch den Versorger und dessen Erfüllungsgehilfen. Erfasse alle „harten Fakten“ dieser Uhr, sogar den Typ der Uhr und die Durchflussgröße. Stelle erstens in Frage, ob die Uhr richtig geeignet, ausreichend oder überdimensioniert ist. Was du nicht weißt, erkundige.
• Das Haus wird beheizt. Handelt es sich um eine gemeinschaftliche Heizanlage, so ist von Interesse, was der Energieträger ist? In Frage kommt bspw. Gas, Erdöl, Strom, seit neuestem auch Holzpellets und andere, alternative Konzepte. In unserem Beispiel unten geht es um eine Gaszentralheizungsanlage.
• Ansonsten wird jedes Haus irgendwie beleuchtet, ganz überwiegend mit Strom. Der Strom, der allgemein verbraucht wird, wird im Besonderen auch häufig benutzt, um Heizungs-, Klima- und sonstige technische Anlagen im Haus zu betreiben. Erfasse die Verbrauchsarten für den Strom und mache dir grundlegend klar, ob der Stromverbrauch für verschiedene Verbrauchsarten jeweils mit einem Extra-Zähler erfasst wird. Bspw. kann ein Aufzug im Haus vorhanden sein. Dessen Betriebsstrom ist aber „nicht haushaltstypischer Strom“ und unterliegt anderen Kostentarifen. Voraussetzung ist, dass für solche unterschiedlichen Verbräuche jeweils zulässige, funktionierende Zähler vorhanden sind. Um den Stromverbrauch der Heizungsanlage zu messen, reicht ein so genannter Zwischenzähler aus. Dieser misst den Stromverbrauch der Heizungsanlage. Dieser wird in der Abrechnung von dem sonstigen Verbrauchsstrom (z.B. für Beleuchtung) abgezogen und als „Heiznebenkosten“ abgerechnet. Achte darauf, dass nicht der (erhebliche) Heizungsstrom in der allgemeinen Betriebskostenabrechnung abgerechnet wird. Da die Heizkosten so gut wie immer verbrauchsabhängig abgerechnet werden, gibt es da einen zum Teil erheblichen Kostenverteilungsunterschied.

Wenn alle Verbrauchsmesseinrichtungen bekannt sind, alle Zählernummern erfasst und alle Eichfristen noch in Ordnung sind, bilden diese Daten die Grundlage richtiger (und gerechter) Abrechnungen.

(2) Erst-Inventur

Da dir von den Vorjahreszeiträumen (und wie sie konkret abgerechnet wurden) noch keine tiefen Kenntnisse vorliegen, erfasse am ersten 31.12., der für dich möglich ist, die sämtlichen Zählerstände in einer schriftlichen Inventurliste.

Sodann mache einen Auskunftsanspruch ggü. dem Verwalter der Wohnanlage geltend. Man kann die Belege der Wohnanlage nach vorheriger Terminvereinbarung im Büro des Verwalters einsehen. Ersatzweise sollte dieser bereit sein, die fraglichen Belege zuzusenden.

Sodann checke die üblichen Verbrauchsgrößen anhand von mindestens drei bis vier Vorjahreszeiträumen in der Wohnanlage ab. Was war eigentlich der „übliche Wasserverbrauch“? Was kostete es pro Jahr das Haus allgemein zu beleuchten? Bilde tiefere Erkenntnisse aus und notiere dir solche Faktoren. Bilde „Erfahrungswerte“. Bei den Heizkosten haben diese übrigens mit einer großen Unbekannte zu tun: Wie hält man das Wetter vernünftig fest? Das ist schon schwieriger. Diesen Gesichtspunkt lasse ich hier heute bewusst außen vor.

Richtig ist aber, dass sich auch Wetter über ein ganzes Jahr in typischer Weise regelmäßig wiederholt. Stimmt, oder?

Am Ende dieses Zeitabschnitts verfügst du über „erste Erfahrungswerte“.

(3) Folge-Inventur

Nun musst du die Erst-Inventuren und die „ersten Erfahrungswerte“ wieder zur Hand nehmen. Wenn du ganz genau und präzise vorgehen willst, kannst du sogar monatlich das Ableseprocedere an allen relevanten Zählern wiederholen. Hoffentlich wirst du nicht vor lauter Zahlenwerten verrückt. In unserem einfachen Beispiel und ohne besonderen Anlass sehen wir jedoch davon ab. Wir gehen am folgenden 31.12. erneut in die Keller- bzw. Haustechnikräume, in denen die Zähler anliegen und erfassen ihren Stand erneut.

Nun schreibt man sie nach folgendem Schema auf, was man sich auch vorher vorbereiten kann (Taschenlampe nicht vergessen, im Keller)

• Stand am 31.12. (des Vorjahres)
• Stand am 31.12. (diesen Jahres)
• Differenz aus beidem (= Jahresverbrauch)

Mit Hilfe sorgfältig ermittelter „erster Erfahrungswerte“ (siehe oben) kannst du nun bereits sagen, ob dir der ermittelte Verbrauch (diesen Jahres) etwas sagt, ob er dir schlüssig vorkommt oder ob das „gar nicht sein kann“. Ein schlüssiger Verbrauch ist Bedingung für die Aufnahme in eine Jahresabrechnung. Bleibt der Verbrauch aber unschlüssig, so ist Ärger vorprogrammiert. Lass dir nicht die Butter vom Brot nehmen, sondern verlange bei Unschlüssigkeiten deren Aufklärung.

(4) Abrechnungs-Verabredungen

Man muss sich klar machen, dass alle diejenigen, die auf der Basis von Verbrauch Kosten in Rechnung stellen, unterschiedliche, andersgeartete Interessen haben. Von daher gilt es, diese mit den eigenen Interessen („richtige, gerechte Abrechnung“) in Einklang zu bringen. Das bedeutet zunächst, dass eine Vereinbarung darüber her muss, wann und wie abgerechnet wird. Inzwischen ist uns dabei allerdings auch das Internet behilflich.

• Berechnet der Verwalter der Anlage die Kosten in der Jahresabrechnung grundsätzlich (nur) nach Zu- und Abflussprinzip, so muss man überlegen, ob man dem Verwalter, der das strikt verteidigt, aber „besondere“, ausdrückliche Amtspflichten unterhalb des Jahres aufbürdet und diese durchsetzt. Verwalter, die sich gegen solche Absprachen wehren, sollte man sorgfältiger „durchleuchten“.
• Prinzipiell darf der Verwalter auch vom vorstehenden Prinzip nicht ohne weiteres abweichen. Dass dieses aber in der Praxis dazu führt, dass viele Wohngeldabrechnungen die verbrauchsabhängigen Kosten nur unzureichend genau ermitteln, muss nämlich nicht sein. Und das ginge so:

Hier ist jetzt nicht von der Heizkostenabrechnung die Rede. Da regelt nämlich die HeizkostenVO, wie zu verfahren ist. Beachte: Dann gilt dies auch und insbesondere für den Heizungsstrom.

Für alle übrigen verbrauchsabhängigen Abrechnungsprozesse gilt grundlegend das Zu- und Abflussprinzip. Also besteht nur in diesem Bereich hier Anlass zur Frage, wie man das wirklich tiefgehend richtig organisieren möchte, wenn man „richtige, gerechte Abrechnungen“ zu erreichen trachtet. Und das sollte doch jeder, oder?

Die Überlegung ist folgende:

Wenn das Abrechnungsjahr das Kalenderjahr ist, dann verbietet (leider) das WoEigG und die Rechtsprechung buchführungs-unkundiger Volljuristen (Richter) die Aufnahme von so genannten Abgrenzungsbuchungen, z.B. für Wasser, Strom (nicht für: Heizungsstrom, skurrile Ungleichbehandlung ein- und derselben Kostenart)

Merke: Die gewissenhafte Ermittlung von (bspw.) Stromverbräuchen mit Berücksichtigung von Zählerablesungen ist die „Erarbeitung“ einer inneren Einstellung über die Richtigkeit der Verbrauchsdaten. Also besteht eigentlich kaum vernünftiger Zweifel daran, dass jeder Verwalter zu solchen Inventuren verpflichtet ist. Allerdings machen viele Verwalter solche Inventuren nicht.

Denkbar ist aber folgender Ausweg, um einen Verwalter wirksam anzuweisen, richtig zu arbeiten. Man nimmt einen Grundlagenbeschluss auf die Versammlung, beispielsweise, nur ein Vorschlag:

„Die WEG beschließt, dass der Verwalter die verbrauchsabhängigen Kostenfaktoren, soweit nicht bereits durch Gesetz geregelt (Anmerkung: Die Heizkosten) jährlich im Rahmen einer gewissenhaften Verbrauchsinventur schriftlich niederzulegen und auszuwerten hat, einschl. einer notwendigen Abstimmung derselben mit den entsprechenden Vertragspartnern der WEG. In der Jahresabrechnung hat er über diese Ergebnisse stichwortartig nachprüfbar zu berichten.“

Nun noch die Frage des richtigen Stichtages.

 Ich hatte kürzlich die Glaubensrichtungen spaßeshalber „Katholen“ und „Evangelistas“ genannt.

– Das Zu- und Abflussprinzip, die Tatsache, dass am 31.12. eigentlich „nichts mehr geht“, also die Buchungen beendet sein müssten. Im Klartext dürfte also die Annäherung an den tatsächlichen Verbrauch der Wohnanlage nach dem 31.12. für die Jahresabrechnung selbst dann (leider) wirkungslos sein.

– Das Abgrenzungsprinzip: Für Wohnungseigentümer mit Ausnahme der Heizkosten unzulässig, es sei denn aufgrund Vereinbarung (in der Teilungserklärung).

Fehlt also eine entsprechende Regelung (der zweite, genannte Fall), so bleibt eigentlich nichts anderes übrig als, und das ist dann der neue Vorschlag:

– den Verwalter anzuweisen, mit einer abweichenden Stichtagsregelung verbindlich zu verpflichten, eine Verbrauchsinventur durchzuführen und diese sofort mit den Versorgern der Anlage schriftlich abzustimmen.

Sinnvoll wäre hier bspw. ein Modell, wonach der Verwalter jeweils zum 31.10. des Jahres diesen Abstimmprozess fertigzustellen hat.

Die Folge hiervon wäre:

– Der Vorsorger bekommt rechtsverbindlich Post vom Verwalter. Der teilt den ermittelten, aktuellen Verbrauch mit und bittet um „Zwischenabrechnung“ bis hierhin. Wahlweise kann er auch vereinbaren, dass das Abrechnungsjahr stets am 31.10. des Jahres endet. Das ist „wurscht“.

– Die Verbrauchsspitze (das Abrechnungsergebnis des Versorgers) fällt kostenmäßig dann noch definitiv ins laufende Geschäftsjahr, wird also zwischen dem 31.10 und dem 31.12. des Geschäftsjahrs durch Bankfluss abgeführt.

– Die Festsetzung neuer Vorauszahlungen berücksichtigt bereits die „frischesten Erkenntnisse“ über Verbrauchsschwankungen.

Noch besser wäre dann:

– Die Verwalterin interessiert sich nichtsdestotrotz (und zusätzlich) zum 31.12. für die letzten entstandenen Verbräuche. Zwar ist durch meinen Vorschlag die Auswirkung „erheblicher Abrechnungsspitzen“ schon deutlich abgemildert. Aber am 31.12. muss sowieso an den Einzelzählern bei den Nutzern abgelesen werden.  Das ist also kaum Mehrarbeit.

Sodann „korreliert“ das Verhältnis der Verbräuche, der Kosten und der Einzel- und Gesamtzählerstände auf wundersame Weise „insgesamt schlüssig“.

Und das ist das Ziel.

• Abrechnung: Der Trend vom 06.01.12 geht in Richtung „Kritischer Verbraucher“
• Positionen: Es kommt auf den Blickwinkel an, und was man als „fiese Möp“ bezeichnet
• Vorverwalter: Der Vorverwalter ist immer an allem schuld oder trügt uns hier nur die Erinnerung?
• Bundesgerichtshof: Die Wohnfläche bei Vermietung, Nutzung und als Abrechnungsschlüssel
• Rechtsprechung: Das Amtsgericht urteilte nur noch über die Kosten, widerspruchslos

 (EP)

Väterchen Frost oder war es Mütterchen Frust? Egal, ist kalt jetzt, oder? Jedenfalls liegen einige Sachen untätig herum und schieben Frust. Andere Dinge wiederum kommen einem jetzt erst so richtig zu Bewusstsein: Wie die Sache mit den einfrierenden Dachrinnen, den Auftauprozessen und was ein klügerer Hausverwalter diesbezüglich denken könnte. Heraus kommt dabei ein Pilotprojekt „Überschäumende Freude“, nicht „Überschäumende Dachrinnen“ Schwapp schubi dua….

Forschungsgruppe Dachrinnen-Enteisung und das Pilotprojekt „Überschäumende Freude“

Das Weihnachtsprojekt des Wohnungseigentümers Lumeri (* Name geändert) bestand im Wesentlichen darin, auf vernünftige, vorzeigbare Weise Entwässerung zu veranlassen. Die Dachrinnen am Mehrfamilienhaus in der Falckensteinstr. in Berlin-Kreuzberg waren vereist. Nun setzte das Tauwetter ein. In Sturzbächen, so Lumeri, lief das Wasser an wenigstens einer Zimmerseite im Schlafzimmer entlang. Der Grund: Die Rinne oder besser, was sich drin befand, schmolz ab. Bevor es wieder kalt werden würde und das ist ja heute der Fall. Ach, und bis es wieder wärmer, aber das folgt erst noch, sehenden Auges.

„z. Z. hängen keine Eiszapfen über Fußgängerbereichen herum. Der Riesige, zentnerschwere am Fallrohr 65 (Hofseite, HausNr. verändert) ist am Sonntag abgestürzt und liegt jetzt teils zerschmettert auf der Terrasse/Garagendach. Er hätte ausgereicht, mehrere Menschen zu erschlagen. Aber ich hatte die Mieterin der unteren Wohnung gewarnt und ihr das Betreten ihrer Terrasse `verboten´. Hat funktioniert, sie lebt noch. Also z. Z. keine Gefahr.“ (aus einer Email einer Wohnungseigentümerin zur Zapfenbildung in Berlin-Wilmersdorf, hier)

Und die gesprungene Scheibe im Hoftoroberlicht? Ist längst beauftragt. Eine Rückmeldung, das sei repariert, haben wir noch nicht. Nachhaken. Klar, ist kalt. Kein Grund, nüscht zu machen. Etwa weil die Witterungslage dies derzeit nicht ….. (gern benützte Ausrede). Gern haben wir den Auftrag erteilt, nun wollen wir aber auch, er wird abgearbeitet. Oder?

Die Eckschutzschiene an der Eingangsstufe des Gartenhauses kann derzeit nicht in Bearbeitung genommen werden, zu kalt. Zurückstellen. Bzw. jetzt beauftragen „to do as soon as it is possible“. Die Sache war uns auch schon aufgefallen.

Und ansonsten Mütterchen und Väterchen Frost

Die Miteigentümer und die gegenüber wohnenden Mieter, die direkt unterm Dachjuché wohnen, also ganz oben, haben sich schon kurz vor Weihnachten gemeldet und eventuellen Bedarf angemeldet. Und auch zu Recht. Denn es wurde kalt und kälter und inzwischen froren die Dachrinnen ein. Wie so etwas im vorherigen Winter im selben Haus aussah, mal hier auf die Schnelle. Man fühlt sich an Edmund Stoiber erinnert, der die „gludernde Lot“ deutschlandweit erst bekannt machte.

So richtig lustig ist die Geschichte mit den überfrierenden Dachrinnen nicht. Wir haben jetzt den zweiten Winter in Folge, in dem es kalt wird. Wo war denn das Bewusstsein die ganzen Jahre davor? Oder hatte der Winter Urlaub? Er war nicht so hart? Jetzt -seit dem Winter 2009/10- gab es Erderkaltung, das Gegenteil von Erderwärmung, wie sie global….oder ist das nur ein Gefühl zeitweiliger Insgesamtvereisung? Dass die Rinnen überfrieren. So lange alles eingefroren ist, kein Problem. Doch dann, Zeit der Schmelzen….

Vor dem Winter waren die meisten klimatischen Ärgerpunkte, wie z.B. dieses Mäusegitter-Fenster noch „winterfest“ gemacht worden, und richtig, das war auch notwendig. Denn sonst wäre es richtig kalt geworden. Insofern hatten alle ihre Schularbeiten gemacht.

Jetzt soll eine Dachrinnen-Innenheizung eingebaut werden. Als erstes nur einmal versuchsweise und nur im Vorderhaus, Straßenseite. Wenn das gut funktioniert und dafür ist der Auftrag jetzt freigegeben, werden die weiteren Gebäudeteile sinnvoll ebenfalls eine erhalten. Wir werden bei passender Gelegenheit hierüber näher berichten….interessant aber ist festzuhalten: Das winterfest machen spielt anders als in vielen Vorjahren eine zunehmend dringende, größere Rolle. Es gilt, mit vernünftigen Mitteln Schäden von der Bausubstanz abzuwenden. Welche Maßnahme greift, bleibt abzuwarten. Die Maßnahme, eine Dachrinnenheizung einzubauen, interessiert uns testweise…