Sehr geehrte Dame, sehr geehrter Herr, vielen Dank für Ihre E-Mail-Anfrage. Unser Service-Center verarbeitet Ihren Vorgang und setzt sich dazu in Kürze mit Ihnen in Verbindung.
Bitte beachten Sie, dass der Austausch von unverschlüsselten E-Mails unsicher ist. Es kann nicht ausgeschlossen werden, dass Ihre E-Mail während der Übertragung von Unbefugten gelesen, kopiert, verändert oder entfernt wird. Nutzen Sie auch das bequeme Kundenportal MEINE GASAG. Damit können Sie jederzeit und von überall auf Ihre Kundendaten zugreifen, Zählerstände erfassen und sich über aktuelle Angebote der GASAG informieren.

Mit freundlichen Grüßen
Ihre GASAG

Früher schon hatten wir Gewaltfantasien: Wir stellten uns vor, wir schrieben der Telekom in Form einer Rolle Küchenpapier. Mit Thermofaxgerät auf der Gegenseite. So nudelt sich die Faxrolle komplett ab und die Kommunikation bricht zusammen. Heute würde man dies mit Email-AutoReply-Pingpong machen. Eine Regel erstellen, mit der auf ein AutoReply ein AutoReply gesendet wird. Ping Pong. Nutzloser kann man seine Zeit nicht verbringen.

Oder? Man schreibe einen Brief an einen Vertragspartner. Nennen wir ihn GASAG: Vorratskündigung. Eine 24-monatige Vertragslaufzeit endet am 31.12.2020 und Gott will, dass wir uns einen anderen Gaslieferanten suchen im Jahre 2020, dann stellt es für uns keine gute Vertragsnorm dar, aus dem Vertrag nur rauszukommen, wenn man mit einer Kündigungsfrist von 3 Monaten zum Vertragsende (praktisch bis 30.09.2020, rechtzeitig) kündigt oder dann – Hallo? – zum 30.09.2021, damit das am 31.12.2021 erst gilt – Eine solche Kündigungsfrist ist unvorteilhaft. Für sie gibt es im Ermessenspielraum des eigenen Kopfs keinen vernünftigen Grund. Wenn ich weg will, will ich weg. Dann bin ich bereits unterwegs. Auch emotional.

Na klar, Wunschdenken derartiger Lieferanten. Kundenbindung funktioniert über Kundenzufriedenheit. Nicht über Tricks und Lederhosenklauseln. Wie werden wir derartig unvorteilhafte Vertragsklauseln los? Heute haben wir der Gasag den Zuschlag gegeben, das Mehrfamilienhäuschen mit 34 Einheiten zwei Jahre lang mit Erdgas zu versorgen. Das ist von der Größenordnung her ne halbe Industriekunden-Kondition, erfahre ich. Ab 500.000 kwH geben Gasag-Mitarbeiter besonders gute Konditionen.

…

J.S. Bach: Brandenburgische Konzerte №1-6

Dirigent: Claudio Abbado Orchestra Mozart Giuliano Carmignola Concerto No. 1 in F major 1. Allegro 2. Adagio 3. Allegro 4. Menuetto (Trio I, Polacco, Trio II) Concerto No. 3 in G major 1. Allegro 2. Adagio 3. Allegro Concerto No. 5 in D major 1. Allegro 2. Affettuoso 3. Allegro Concerto No.6 in B flat major 1. Allegro 2. Adagio ma non tanto 3. Allegro Concerto No. 4 in G major 1. Allegro 2. Andante 3. Presto Concerto No. 2 in F major 1. Allegro 2. Andante 3. Allegro assai Encore 1. Concerto No. 2 Allegro assai

Thema ist geschäftliche Ehrlichkeit und das System, weite Bögen zu schlagen, die uns miteinander entfremden und mit überflüssigem Bohei zustopfen. Telefonnummern: Die Kleinverbraucher, Kleinvieh, kriegen eine Nummer, da kommt ein Sprachsekretär zu sprechen. Der ist scheißfreundlich, aber unzuverlässig. Rund 15 Minuten warten wir in einer totenstill gewordenen Leitung, da hackt eine Stimme, wir sollen eins oder zwei sagen, wenn wir zur Verbesserung der Servicequalität beitragen möchten. Ich verspüre einen starken Druck auf meiner Speiseröhre. Brechreiz.

Ich schweige. Später erfahre ich nach zwanzig Minuten, hier bin ich falsch, das ist eine Großkundenanfrage, und ich bin wichtig. Aha. Unter der anderen Nummer geht kein Sprachsekretär ran, da geht gleich eine Mitarbeiterin ran. Die ist wirklich supernett. Sie ist knorke. Daumen hoch. Wir werden uns einig.

Am Ende des Telefonats steht eine Vertragsanbahnung von 24 Monaten Laufzeit auf dem Kalender. Das wird über eine Webschnittstelle hinüber gereicht zu mir und ich soll es bestätigen. Das mache ich, indem ich mich abmühe, mich nicht zu verlesen und die ganzen Fußangeln und Fallen zu finden. Regel Nummer Eins: Lade alles herunter, bevor sie einfach irgendwas ändern und später überhaupt nicht mehr reproduzierbar ist, worum es dabei ging. Zur Klarstellung: Es ging um fünfstellige Riesensummen, die mehr als dreißig Haushalte die nächsten 24 Monate zahlen sollen.

Als ich die Vertragsanbahnung bestätigt habe, hat die Gasag nun alle Zeit der Welt, dieses Klippschulgelände des Internets zu verlassen und ganz in Ruhe im stillen Kämmerlein ein Überraschungspaket zu schnüren. Was genau drinsteht, werden wir dann ja sehen. Es ist ein Haustürgeschäft. Ich ahne was kommt und was ich ahne, finde ich mehr als übel. Es folgt ein massiver Medienbruch: Das Geschäft über das Internet abgewickelt, aber nun wird es analog und beschwerlich und hundsanalog, altbacken und wie vor 100 Jahren. Der ganze Hype um ein funktionierendes Onlinegeschäft ist dahin. Weil der Neukunde JA gesagt hat. Aber jetzt.

Um Kunden zu rekrutieren, reicht ein vordergründiger Onlineauftritt und das Versprechen, modern zu sein. Ist der Kunde erst einmal im Sack, kann diese Ebene sofort wieder verlassen werden. Dann geht es nach richtig alten Regeln zu.

Jemandem dem Teppich unter den Boden wegziehen: Wenn für mich der Onlineabschluss von ausschlaggebender Bedeutung wäre, wäre spätestens jetzt meine Absicht zuverlässig zusammengebrochen, das Geschäft wirksam zu Ende abzuschließen. Ich könnte beispielsweise das Büro zu haben, von Mallorca oder den Kanaren aus noch schnell den Gaslieferanten für meine Kunden wechseln. Pustekuchen. Da denken sie einfach nicht mit. Das kommt in ihrer Welt nicht vor. Sie irren. Im eigenen Saft.

Sie werden es per Post zuschicken. Das dauert einen Monat und ist das Gegenteil von Effizienz. Am Ende werden alle Beteiligten sämtliche Prozesse, die ja nun erst digital erstellt, dann analog ausgedruckt und zugeschickt werden, doch wieder digitalisieren, sodass der Printweg überflüssig erscheint, und alles wird bei allen inzwischen in einem Dokumentenmanagement landen. Davor war schön Papier. Also 1980. Nein, kein Thermopapier.

Sehr geehrte Dame, sehr geehrter Herr, vielen Dank für Ihre E-Mail-Anfrage. Unser Service-Center verarbeitet Ihren Vorgang und setzt sich dazu in Kürze mit Ihnen in Verbindung.
Bitte beachten Sie, dass der Austausch von unverschlüsselten E-Mails unsicher ist. Es kann nicht ausgeschlossen werden, dass Ihre E-Mail während der Übertragung von Unbefugten gelesen, kopiert, verändert oder entfernt wird. Nutzen Sie auch das bequeme Kundenportal MEINE GASAG. Damit können Sie jederzeit und von überall auf Ihre Kundendaten zugreifen, Zählerstände erfassen und sich über aktuelle Angebote der GASAG informieren.

Mit freundlichen Grüßen
Ihre GASAG

Zur Auto-Reply:

Im Betreff stand vorher, worum es ging. Aktenzeichen, Kundenummer, Betreff der Vorratskündigung. In der Antwort steht im Betreff nur noch: „Empfangsbestätigung“ – Das ist aber ganz schön gedankenlos und mindestens grob unhöflich. Danke.

Es folgen lange Belehrungen, die ich an dieser Stelle nicht erwarte. Ich hab mich nicht zu einem EDV-Seminar „Sichere Emails? Eine Chimäre….“ angemeldet. Ich hab es doch so gewollt. Und spätestens hier sagt dann mein Geschäftspartner eben nicht: Du willst es doch auch. Sondern er sagt: Mach das bloß nicht, es ist wirklich hundsgefährlich. – Ja, dann antworte doch erst gar nicht auf Emails. Wozu hast Du denn diese Adresse eingerichtet?

Die Kunst der Lüge besteht natürlich heutzutage in der Aufbereitung jeglicher eigenen Interessenlage auf eine Art und Weise, die einem Kunden signalisiert: Du willst es doch auch. Was denn? – Ja, das bequeme Kundenportal MEINE GASAG. Boah, danke. Im Grunde will ich gar nichts anderes mehr.

Ich bin allerdings ein Dickkopf und habe mir in den Kopf gesetzt, die Gelegenheit mal beim Schopf zu fassen und auf diese Autoreply-Email noch einmal nachzusetzen. Ich schreibe denen folgendes:

Mitteilung (Text einer Email an Herrn Autoreply, der darauf mit einer Autoreply antwortet)

Folgende Hinweise für Sie als Systemadministratoren einer hoffentlich funktionierenden Serviceumgebung:

Ihre Email ist nichtssagend, sie sagt nicht aus, dass ein bestimmtes Schriftstück eingegangen ist, so etwas ist dem nicht zu entnehmen. Ich werde auch auf diese Email wieder eine weitere
Email zurück erhalten. Ich kann Ihnen alles schreiben und Sie haben gar nichts gesagt. Das ist mangelhaft. Es wäre schon wichtig, dass Sie in den Geschäftsprozessen abbilden, was genau
Sie erhalten haben. Bspw. eine „übernommene Betreffzeile“.

Und dann sagen Sie auch noch systematisch, also mit jeder Email, die Sie senden: Mach das nicht, Kunde, das ist unzuverlässig, das ist gefährlich, das kann von Anderen mitgelesen
werden. Warum nehmen Sie dann diesen Channel? Oder wollen Sie ihn eigentlich gar nicht anbieten?

Ich sag Ihnen noch was, für Sie nicht so wichtig:
Für mich ist wichtig, dass ich meine Prozesse mit Ihnen rechtssicher aufbaue und darauf vertrauen kann, das was ich tue, rechtlich richtig ist und funktioniert. Das können Sie mir mit
Ihrem System nicht bieten. Ich hab’s versucht. Ich habe buchstäblich nichts in der Hand.

Und weil alle immer mehr GAGA werden und niemand noch was versteht, überlege ich wirklich, ob ich diesen ganzen EDV-Scheiß runterfahre und zum alten Eisen zurückkehre.

Denn auch Sie sagen ja nichts anders als nur:

a. Emails sind Mist, hundsgefährlich. Boah, bloß nicht.
b. Ich soll mich wie ein Mitarbeiter von Ihnen an irgendeine Weblösung Ihrer Programmierer setzen. Nun stellen Sie sich mal vor: Icke und meine hundert Lieferanten. Ganz ehrlich:
Das will ich gar nicht. Ich bin kein Mitarbeiter. Ich bin Kunde.
c. Seit wir aus Rechtsgründen eine spezielle Emailadresse nur für Rechnungen eingeführt haben, kriegen wir von Lieferanten vieles, eins aber nur selten oder gar nicht: Rechnungen. Wir bekommen Newsletter, Surveys, Gewinnspiele, Preiserhöhungen. Manchmal bekommen wir dahin auch Emails, dass ein Dokument anderswo für uns bereitliegt. Hallo? Das ist so ein Quatsch, das glauben Sie nicht. Oder?

Kurz gesagt: Alles was für so einen Branchendino super über eChanneling (neues Wort) verschickbar ist, wird auch geschickt. Auch wenn meine kleine spezielle Adresse für elektronische Rechnungen nicht dafür da ist. Das wird gar nicht gefragt. Das ist dann auch nicht Ihr Problem, stimmts?

Na, mal sehen. Wir warten den weiteren Geschäftsgang ab. Und überlegen intensiv, wie das funktionieren könnte. Könnte?

Wenn Sie jetzt nur diese läppischen drei Punkte mal besser machen könnten, würden wir schon Super sagen. Ich wette, das wird nicht klappen.

Im Betreff steht gerade jetzt:
AW: Empfangsbestätigung #817 (Bitte ändern Sie diesen Betreff nicht)

An Ihrer Antwort wird man sehen, Sie können nichts dafür. Nur das wird nicht klappen.
Ihr Kunde….

(Ende Gelände)

Und richtig, übrigens: Ich habe auf diese weitere Email nochmal dieselbe nichtssagende Email bekommen. Warum nicht? Wir müssen uns fragen, wie wir gute Qualität in unsere Geschäftspartner kriegen? Das geht Stück für Stück alles den Bach runter. Apropos Bach. Nun ist auch klar, warum ich die hier eingangs eingeblendete Musik dazu rieseln lasse, wie früher weißen Schnee. Hier ist nichts übertrieben.

Ich fand es ganz interessant, das mal so aufzuschreiben. Ich hätte es mir auch sparen können. Es interessiert sowieso niemanden. Wie schade.

Bitte beachten Sie, dass Ihre auf der Rückseite aufgeführten privaten Wasserzähler mit Ablauf des Kalenderjahres 2016 die Eichgültigkeit verlieren. Die privaten Wasserzähler werden zum 31. Dezember 2016 aus unserem System gelöscht und ab dem 01. Januar 2017 bei der Ermittlung Ihrer Schmutzwassermenge nicht mehr berücksichtigt. Sofern Sie die privaten Wasserzähler vor Ablauf der Eichgültigkeit nicht wechseln lassen, können Sie uns gern die Zählerstände spätestens bis zum 31. Dezember 2016 mitteilen. (Auszug aus Standardschreiben der Berliner Wasserbetriebe an Eigentümer abgelaufener Sprengwasserzähler)

Als Walter Rettich 1940 unerlaubt Fahrrad fuhr, indem er in Berlin-Neukölln ungebührlich mit der Fahrradlampe weithin sichtbar leuchtete, kassierte er radelnden Fußes einen Strafbefehl vom deutschen Führer Reichsverdunkelung. Allerdings gab es damals offenbar die Verdunklungsgefahr noch nicht, seht selbst. So ist der edle Deutsche ein Vorschriftengeber.

Auch wenn der Gartenwassersprengzähler abläuft, hat der deutsche Eichfritz ein genaues Händchen drauf, die Berliner Wasserbetriebe schreiben exakt, termingemäß und präzise und rechts und links liegt kein Zentimeter Gartenfeldweg für die Deutungshoheit.

…

Im Vergleich ist in Deutsch­land ein extrem hoher Wechselturnus bei Wasseruhren Pflicht. Es ist der deutsche Eichfritz. ;-( In den USA + Kanada beträgt die Frist 17, Frankreich 18 und Spa­nien 23 Jahre. Die Kosten für Zähler­wechsel stehen in keinem Verhältnis zu anderen Kosten: Ungenauigkeiten bei der Ablesung des Heizwärmeverbrauchs wirken sich für die Haushalte stärker aus, da Ausgaben für Heizung 2,5 bis 5-mal höher liegen als Wasserkosten. Heizkostenverteiler unterliegen keiner Eichpflicht. (Hamburg Institut im Auftrag des BFW, GDW, Haus & Grund Deutschland und DDIV (Oktober 17) – siehe auch #Hinweisbanner ganz oben

Aus ist aus, aus die Maus, da beißt die Maus keinen Faden ab: Die Frist, die ist ein Fritz, weniger als eine Ultima ratio. Jede Menge schmutziges Wasser wird gewaschen, mit schön geeichtem Uhrenwerk, man kann sagen, der Deutsche hat darauf ein Uhrheberrecht.

Ist’s im Grunde nicht einerlei, ob ich Erbsen zähle oder Linsen? Alles in der Welt läuft doch auf eine Lumperei hinaus, und ein Mensch, der um anderer willen, ohne dass es seine eigene Leidenschaft, sein eigenes Bedürfnis ist, sich um Geld oder Ehre oder sonst was abarbeitet, ist immer ein Tor. – Johann Wolfgang von Goethe, Die Leiden des jungen Werther

Max Liebermann, der Unbeugsame, sagte am Pariser Platz mit deutlich Worten, er könne gar nicht so viel fressen, wie er benötige, um ausschweifend zu kotzen. So – jedenfalls sinngemäß – kann man sich das Grundgefühl vom deutschen Eichfritzen vergessener Bundesbürger vorstellen, denen die Frist abgelaufen ist. Aber alle deutschen Wasserzähler – und das ist kein Scherz – werden nun beim Bundeseichamt gemeldet, bundesweit. Schöne Grüße von George Orwell.

Ich muss weitermachen, Eichfritzen überwachen. Gutes Radio hören? Ich empfehle Radio Fritz. Aus gegebenem.

Weiterführend

•  Eichfristen für Wasserzähler zu kurz?

Ob der Wechsel vom Energielieferanten namens Platzhirsch zu einem neuen, jungen wilden Anbieter mit erheblichen Einsparungen verbunden ist? Beim Gas? Beim Strom? Oder ob er auch mit einer erheblichen Qualitätseinbuße in der Kundenbetreuung verbunden ist? Dies ist das Thema der nachfolgenden Ausführungen. Ein paar Erfahrungen.

Der Fairness halber nenne ich den Gaslieferanten nicht, den ich auf dem europäischen Gasmarkt für Energielieferanten ausfindig gemacht habe und bei dem ich für eine Anlage in Berlin-Wilmersdorf ungefähr die Hälfte der bisherigen Gaskosten bezahle. Pacta sunt servanda: Verträge sind einzuhalten. Ich sehe Kostenersparnissen entgegen, die ggü. dem Berliner Platzhirsch (Bitte, keine Namen) wirklich viel preiswerter sind. So weit. So gut.

Das Kundengeschäft ist inzwischen eingetütet und es gibt ein Kundencenter-Login. Dort stehen zwei Schreiben zum download (pdf) bereit. Eins sagt freundlich Hallo und ein zweites bestätigt den Lieferbeginn (Vertragsbeginn). So ein Briefdokument (pdf) ist ein Stück Papier im neuzeitlichen Sinne. Manche Menschen drucken und heften es ordentlich in einen Leitzordner, der von Büro2000 (jetzt: 3000) oder Herlitz24 sein kann. Andere Menschen wiederum haben bereits elektronische Dokumentenmanagementsysteme selbst eingerichtet oder als funktionierende Software erworben. Die nennen so was einen eBrief und verzichten auf Papierausdrucke (analoges Büro). Sie heften Briefe, Rechnungen und Vertragsdokumente elektronisch weg. So ist es auch hier.

…

Das elektronische, neumodisch aufgefasste Miteinander von Vertragspartnern wie diesen stößt allerdings immer wieder auf große Untiefen. Untiefen, ein Unwort, sind stark abfallende Ufer, in die man ins Leere fällt, um umgehend zu ertrinken. Eine solche Untiefe sind Lieferanten, die betriebswirtschaftlich und organisatorisch nur an ihre eigene kleine Welt denken, die nicht mitdenken und die Vorschriften machen, die es nicht gibt. Ein zeitgemäßes Austauschen von elektronisch erstellten Nachrichten berücksichtigt vieles in puncto Kundenfreundlichkeit, was wirklich viele dieser elektronischen Idioten (oder vielleicht besser deren IT-Abteilung?) unberücksichtigt lassen.

Wer elektronische Unterlagen an Vertragspartner verschickt, darf nicht nur an eigene Aspekte seiner Existenz denken: er muss vielmehr ins Kalkül ziehen, dass der Empfänger einer solchen Sendung mit empfangenem Schriftgut eigenes anfängt: Diesen Vorgang nennt man die Sachbearbeitung.

Wir nennen ein negatives Beispiel, das gerade passiert ist. Nennen uns selbst Profis im Dokumentenmanagement seit rund 15 Jahren. Anders ausgedrückt machen wir das schon länger als viele unserer Lieferanten, die man erst in den letzten fünf bis acht Jahren vom elektronischen Papiermanagement überzeugt hat.

Im Grunde sind zwei Geschäftsfelder zu nennen:

a.) Der Bedarf, Dokumente in einen Workflow zu bringen, die beim Kunden ankommen und die man im eigenen Organismus ablegt, zum Zwecke der Dokumentation.

b.) Der Bedarf, immer mehr der ureigenen Aufgaben durch gute Organisation so umzustrukturieren, dass die Arbeit von immer weniger eigenem Personal erledigt werden muss. Kundenzugriffscenter sind hier Usus.

Gleichzeitig soll beides dazu führen, dass man es im Marketingsprech mit Kundenzufriedenheit gleichsetzen kann.

Im Kundencenter mit eigenem Login-Daten, damit Kunden ihre Vertragsbeziehung selbst pflegen können, kann ich Dokumente einsehen, Zählerstände eingeben und Abschlagzahlungen ändern, Einzugsermächtigung erteilen oder herausnehmen. Und gut.

Zu bemängeln ist schon, dass es keine einheitlichen Regeln für Kundenpasswörter gibt. Jede IT-Abteilung denkt sich eigene (angeblich viel bessere) Regeln aus, wie die Konventionen zu sein haben. Hier wird vom Kundengedanken aus Gründen eigener Selbstüberschätzung (Wir sind besser!) abgewichen. Trotz dieser elektronischen Klugscheißerei sind großen Unternehmen in großer Fülle Kundendaten geklaut worden. Siehste! Selbstüberschätzung. Die Lösungen sind nicht Komplizierungen für Laien und außerhäusige Endkunden, sondern interne sichere Unternehmenslösungen vollkompetenter Dienstleister.

Im Korrespondenzteil sind immer größere Textbausteinbibliotheken und Werkzeuge geschaffen worden, mit immer längeren Kundennummern, Vertragskonten, Buchungszeichen. Individueller Schriftverkehr ist sowieso zu teuer und wenn es brennt, Notfallhotlines mit durchschnittlich oder schlecht gebildeten, ihrem Unternehmen in tiefer Gläubigkeit verbundenen Mitarbeitern, manchmal auch outgesourcte Callcenter.

Hier ist vom ganzen Ansatz der Kunde erst mal blöd. Er erkundigt sich im Regelfall nicht nach Verbesserungsmöglichkeiten der Kundenbetreuung, für die diese Hotlines nicht eingerichtet sind. Sondern danach, wie er als Kunde passend für das Unternehmen agiert. Vollkompetenz und Ansprechbarkeit sieht anders aus. Ich gebe weiter unten ein drastisches, lächerliches Beispiel.

Soweit als möglich sprachmenügesteuert. Verabredungen sind am Telefon nicht mehr erlaubt, da die Mitarbeiter keine Kompetenzen besitzen. In engen Fällen ist man auf den Schriftweg verwiesen. Der ist zum Teil wirklich haarsträubend.

Hotlines sind nicht Beratungen für Lösungen, sondern Maßregelungs- oder Gebrauchsanweisungen für zu doofe Kunden, die sich nicht systemkonform verhalten.

Diese Servicepartner sind oft keine.

Ich versprach oben ein Beispiel, das hanebüchen ist.

Wir reden über den Schreibschutz von elektronischen Dokumenten (pdf). Dabei handelt es sich um die Rechnung, den Brief, die Vertragsänderung, die von einem IT-Mitarbeiter des Unternehmens mit Sicherheitsrichtlinien versehen wird, um solche Dokumente gegen Veränderung zu beschützen. Das ist für den gewöhnlichen Klein- bzw. Privatkunden selten ein Problem. Als Kunde, der beruflich professionell Dokumentenmanagement betreibt, sind solche Schreibschütze tödlich. Immer wieder werden solche Restriktionen festgestellt, aber sie sind kundenunfreundlich und basieren auf der falschen Vorstellung von Pippi Langstrumpf, sie könne sich die Welt allein so bauen, wie sie ihr gefällt. Und nicht den Anderen. Die Anderen, das sind wir.

Die Hausverwaltung sendet deswegen an den neuen Gas-Vertragspartner, das Unternehmen, einen schriftlichen Hinweis mit folgendem Wortlaut schriftlich ab, denn telefonisch hat das von vornherein keinen Sinn, und es ist eine durchdachte Mitteilung, die neu geschaffen wurde für solche Fälle (Textbausteinbibliothek):

Wir melden Behinderung durch Schreibschutz in Ihrer eKorrespondenz. Ihre Dokumente sind nicht barrierefrei, lassen sich nicht be- bzw. verarbeiten. Sie müssen ohne Schreibschutz sein. eKorrespondenz wird mit Bearbeitungsvermerken (Posteingang, Prüfung) versehen, zusammengestellt (elektronisch geheftet) zu Vorgängen. Die Kriterien richtigen Dokumentenmanagements kennen derartiges nicht. Es sind Selbstverständlichkeiten zeitgemäß arbeitender Büros. Rechtlich ist Schreibschutz eindeutig nicht erforderlich. Der weltweite
Standard kennt Maßnahmen wie gezielten Dokumentenprotektionismus nicht. – Sie können dabei bleiben: Dann müssen Sie im Verhältnis zu uns konventionelle Briefversandform umstellen. Ändern Sie die Dokumentform auf „bearbeitbar“ oder stellen Sie sofort um. Wir werden
technische gezielte Behinderungen unserer Arbeit nicht akzeptieren. Bei der Auswahl von Firmen und Lieferanten unserer Mehrfamilienhäuser achten wir auf Kompatibilität und übliche Zusammenarbeit. Sie sind ausschlaggebend für die Auswahl.  Die Sache ist dringlich.

Oder einfacher: Das Anbringen eines Schreibschutzes auf elektronische Korrespondenz geht gar nicht. Es mag sein, dass weltweit viele Menschen mit dem Adobe Reader arbeiten und Korrespondenz elektronisch austauschen. Professionell arbeitende Dienstleister mit einem elektronischen Dokumentenmanagement kommen mit dem gewöhnlichen Adobe Reader nicht aus. Sie besitzen mit einem Anspruch auf Ernsthaftigkeit ihres Tuns die Vollversion des funktionsbegrenzten Readers: Den Adobe Acrobat in der Vollversion. Im Grunde ist das Dokumentenformat noch nicht das wichtigste. Es könnte sich auch um eine Worddatei handeln oder um ein Bild (jpg).

Kommen wir nun zum nicht erforderlichen Sprachmüll. Die Eingangsbestätigung ist wie folgt abgefasst: „Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde, vielen Dank für Ihre Nachricht, deren Eingang beim Kundenservice wir Ihnen hiermit bestätigen. Ihr Anliegen ist uns wichtig und daher bemühen wir uns, dieses schnellstmöglich zu bearbeiten.“ #Sprachmüll #TexteUndNachrichtenDieDieWeltNichtBraucht

Natürlich ist das nett, das zu schreiben. Nein, ist es nicht. Es ist überflüssig. Und nett kann es gar nicht sein, es ist programmiert. Es ist Software. Was wirklich ist, ist weiter unten als berufliches Kuriosum dargelegt.

Der beruflich mit elektronischen Dokumenten arbeitende Mensch muss mit solchen Dokumenten umgehen können. Dazu gehörte auch auf der analogen Papierebene (früher) mindestens folgendes:

1. Das Dokument bekommt einen Eingangsstempel
2. Es wird notiert, für wen es ist oder ein Ordnungsbegriff wird aufgebracht.
3. Ein Prüfvermerk wird aufgebracht, bspw. ob eine Rechnung sachlich richtig ist.
4. Eine Buchungsanweisung für die Buchhaltung wird notiert.
5. Das Dokument wird einem Dritten zur Kenntnisnahme übersandt, ergänzt um einen kurzen Hinweis, warum?

Und so fort. Das ließe sich fortsetzen.

All das erlaubt das genannte Gaslieferungsunternehmen nun aber nicht.

Das Dokument lässt sich nicht bearbeiten, wie es oben angesprochen ist.
Das Dokument lässt sich nicht mit weiteren Dokumenten zu einem Vorgang zusammenstellen, weil es schreibgeschützt ist, man kann also auch keine weitere Seite anhängen. Das ist eine so starke Bevormundung und ein Eingriff in die Rechte Dritter, an Dokumenten weiter zu arbeiten, dass eine Behinderungsanzeige (siehe oben) erfolgte.

Noch besser ist aber die Antwort auf diese Mitteilung. Da hat jemand den Wald vor lauter Bäumen nicht…ich nannte es ein berufliches Kuriosum:

vielen Dank für Ihre E-Mail vom 25.07.2016. Gern haben wir Ihr Anliegen geprüft und teilen Ihnen mit, dass Sie das Dokument vor dem Öffnen lokal auf Ihrem Computer speichern. Bitte stellen Sie sicher, dass Sie die aktuelle Version des Adobe Readers auf Ihrem Computer installiert haben. Wir bitten um Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen einen angenehmen Tag.

Und nein, kein angenehmer Tag.

Die Empfehlung (siehe hier Überschrift): „Wir bitten, mit Ihrer IT dringend zu sprechen!“ wurde nicht befolgt. Warum auch? Es ist nur ein Kunde. Man hat das gar nicht verstanden Schlecht ausgebildet.

Schreibschutzgeschützte eDokumente gehen gar nicht. Das muss ich kaum nochmal wiederholen. Die Antwort erfolgte umgehend.

diesen Vorgang reiche ich erneut (nochmals) ein und bitte, erst das Dokument zu begreifen (also inhaltlich zu verstehen) und dann Maßnahmen wie Antworten einzuleiten. …, die vermuten lässt, dass Sie die Anfrage überhaupt nicht verstanden haben. Lassen Sie bitte Ihre IT-Abteilung draufschauen, die werden das verstehen. Danke. (Antwort, gekürzt)

So in etwa ist also die Korrespondenzqualität mit Unternehmen wie diesen. Ich wette, als nächstes kommt irgendeine Email, in der behauptet wird, das ginge so nicht und das sei auch verboten.

Ich will nicht voreingenommen sein.

Die kurze Mitteilung meinerseits ist nicht weniger als eine Forderung an ein großes Energielieferungsunternehmen, eine falsch voreingestellte Dokumentensicherheit abzuschaffen, für die es keinen Grund gibt. Die technisch dafür sorgt, dass Kunden mit den elektronischen Dokumenten nichts anfangen können.

Zwei Lösungen bieten sich an: Änderung einer ganzen Unternehmenspraxis. Oder Trennung von der Geschäftsverbindung mit solchen Kunden, die derartiges zu recht beanstanden. Es ist auch schon fragwürdig, warum solche Unternehmen anstatt Rechnungen elektronisch zu versenden, komplizierte Login-Szenarien konstruieren, mit der Folge, dass sich der Kunde erst einloggen muss, um überhaupt Kenntnis von einer Rechnung zu erhalten. Doch das ist wieder ein anderes Thema.

Schreibschutz ist ein NoGo. Man muss nur mal drüber nachdenken. Eins ist klar: Nur mit Druck gibt die Zitrone Saft. Wir werden sehen. Aber auch berichten.

Weiterführend

Ist das so? Sind Verträge wirklich einzuhalten, wenn man sich wechselseitig behindert? Im Prinzip ja.

BGB § 312d Abs. 4 Nr. 6 (Fassung vom 2. Dezember 2004)

Bei Fernabsatzverträgen über die Lieferung von Heizöl ist das Widerrufsrecht des Verbrauchers nicht nach § 312d Abs. 4 Nr. 6 BGB aF ausgeschlossen, denn kennzeichnend für diese Ausnahmevorschrift ist, dass der spekulative Charakter den Kern des Geschäfts ausmacht. Einen solchen spekulativen Kern
weist der Ankauf von Heizöl durch den Verbraucher jedoch nicht auf.

BGH, Urteil vom 17. Juni 2015 – VIII ZR 249/14 – LG Bonn
AG Euskirchen

Der BGH-Beschluss im Textdownload ist als Service für dich hier erreichbar…

Im Berliner Speckgürtel, also in „Zwiggau“ (in Saxon) erfahren wir:

„Larifari ist wie Wischiwaschi, Kokolores, Humbug, Firlefanz, Kladderadatsch oder Mumpitz. – In Zwickau nennen die Bewohner die Stadt auch „Zwigge“. Und wenn jemand mit den Bewohnern der Stadt nicht zurecht kommt, sitzt er bestimmt in der Zwiggmühle. Am rauschenden Bach.

Das sagt zumindest Wikipedia. Also wird es wohl stimmen. Das berühmte Stangenbohnen-Fotomodell Zwiggy kommt von dort. David Howie besang einst den Zwiggie Stardust. Wie war´s nochmal genau? – In Saxon (genauer Zwiggau) hat jemand trotz Bitten immer wieder „Larifari“ geredet, aber die Fragen nicht beantwortet.

Klara Fall und wer -bitte schön- trägt die Konsikwenzen? Genau.

…

Im Streit steht die Frage, wer nun die Heizkostenabrechnung und die Wasserkostenabrechnung anfertigt? Die alte Hausverwaltung hat beides gegen Bezahlung von der Messdienstfirma erledigen lassen. Die neue Hausverwaltung will diese Arbeiten selbst machen und so für die Eigentümer die entstehenden Gebühren einsparen. Keine schlechte Idee: Wenn da nicht der durchaus garstige Widerstand der wehrhaften Sachsen wäre. Gar nichts geben sie raus, sagen sie, keine Ablesedaten. Am Ende wird man sehen…

Wie die Mitarbeiter der Heizkosten-Ablesefirma Extern „intern“ reden, weiß niemand so genau. Wahrscheinlich ist, dass denen der eine oder andere Kunde zu anstrengend ist.  Schon früher galten die Berliner „da unten“ immer als „überhäblisch“! Es ist für Berliner umgekehrt gar nicht so leicht, mit „Zwiggauern“ klar zu kommen, wenn´s Kerngeschäftl in Berlin brummt. Gerüchten zufolge wird „Zwiggau“ einen Auftrag verlieren, denn der Umgangston derer von Zwiggau ist kasernenhofartig rüde, noch rüder als Rüdersdorfer Zement. Und der war schon harsch rüde.

Wenn der Großflughafen Berlin eines Tages …., doch lassen wir das. Extern wird intern hier schon abgeschossen und das mit gutem Grund. Gerade werden schon die letzten Klingen gewetzt, die Niederlassungsleiterin wird gefühlsmässig schon nach Bautzen versetzt.  Später wird man eine Bewertung dieses Vorgangs lesen. Im Moment ist wichtigeres zu tun.

Berliner Speckgürtel, etwas südlich: „Komm nach Sachsen, komm nach Sachsen, sonniges, sonniges Sachsen.“ Singt Rainald Grebe auf seiner letzten CD. Fast so gut wie Brandenburg, früher. Wobei das nur musikalisch gemeint ist, natürlich.

Der Mensch ist immer ein individueller. Eventuell ein Guter. Oder auch nicht. Was TECHEM angeht, so nimmt dieser Tage „die übliche Übung“ der Heizkostenablesungs- und Abrechnungsprofis“ Wunder. Wundersam die dortigen Vorstellungen, wie gute Zusammenarbeit funktioniert. Okay, wir geben zu, dass wir nicht ganz „die übliche Übung“ veranstalten. Wir machen uns Sorgen um die Richtigkeit von „extern ausgelagerten Abrechnungsaufträgen“.

Anders als andere Hausverwaltungen haben wir immer die Idee verfochten, selbst „vollkompetent“ zu handeln und die Heizkosten- und Warmwasserkostenabrechnungen auf der Grundlage der Heizkostenverordnung selbst anzufertigen. Eins ist klar: Das Verteilen von solchen Kosten ist nicht schwieriger, als das Verteilen der im Übrigen angefallenen Wohnkosten eines Wirtschaftsjahres. Man muss ein wenig Fachwissen über die HeizkostenVO besitzen und das war´s.

Was ist anders als in der „ganzen, üblichen Branche“?

…

Richtig: Als die HeizkostenVO eingeführt worden war, bildete sich diese Branche ganz neu und entwickelte ihre Vorstellungen von daten- bzw. rechenzentrengesteuertem Workflow. Der Kunde, die Hausverwaltung, bekam „Formulare übergeholfen“, die er auszufüllen hatte. Früher, in den Achtzigern, gab es sie noch, die schöne, alte IBM-Kugelkopfmaschine. Mir ihr wurden solchen Meldungen (mit Durchschlag) ausgefüllt, händisch.

Das ist lange her. Wir sind inzwischen alle „EDV-affiner“ geworden. Kugelkopfschreibmaschinen hat niemand mehr, oder doch?

Jedenfalls ist dieser Tage eine „irgendwie lustige Vorstellung“ diejenige, dass TECHEM nun mit einer „fix und fertigen“ Heizkostenabrechnung (Gesamt) konfrontiert wird und die sonst in Formularen (mit Kugelschreiber?) ausgefüllten Kostenmeldungen nicht erhält. Nicht nur die Kostenmeldungen (Meldung der Ölrechnungen, der Wartung undsoweiter), sondern auch die „Nutzerlisten“ nicht.

Die Frage, wie man gekonnt eine Fülle von abrechnungsrelevanten Daten austauscht und das, indem man die Seiten vertauscht (Hausverwaltung ist nicht -mehr- Befehlsempfänger der durchorganisierten Heizkostenablesefirma), weil die Hausverwaltung nicht auf Abrechnungen von TECHEM wartet, sondern diese erst einmal selbst anfertigt, um überhaupt halbwegs die Richtigkeit solcher (später eintreffenden) Abrechnungen überprüfen zu können, diese Vorgehensweise wirbelt „digitalen Staub“ auf. TECHEM schreibt in einer Email doch tatsächlich:

„wir danken für Ihre Email. Die Abrechnung kann jedoch nicht anhand der vor Ihnen eingereichten Unterlagen erstellt werden – wir bitten Sie, die beigefügte Kostenvordrucke zur Meldung der Abrechnungsdaten auszufüllen. Bitte senden Sie die Formulare unterschrieben an uns zurück. Wir danken für Ihr Verständnis. “

Halten wir also fest:
Wenn so jemand wie TECHEM eine fertige Heizkostenabrechnung bekommt, dann ist TECHEM nicht in der Lage, diese in ihr System einzupflegen, wenn diese Daten vom Kunden fertig aufbereitet vorgegeben werden. Denn der Kunde schreibt nun als Erwiderung:

Nein, dafür nur wenig Verständnis.

Ich hatte mich mit den „Datengrundlagen“ von TECHEM sehr eingehend befasst und es mussten auch einige Handhabungsfehler bereinigt werden. Die Folge waren Anpassungen (teils vor allem der abgelesenen Daten), sodass die Verneinung der Verwendungsfähigkeit Ihrerseits darauf hinauslaufen würde, die erarbeiteten Bearbeitungsfortschritte außer
acht zu lassen, wodurch Ihre Abrechnung dann (wieder) abweichen würde von der sachgerechten Handhabung der Sache.

– Teils musste noch geschätzt werden, weil Sie das nicht gemacht hatten, obwohl es erbeten worden war.
– Teils wurde abgewichen von Ihrer Handhabung (bspw.) „eingebauter Heizkörper“, um eine Vereinheitlichung der Schätzgrundlagen zu erreichen, die nicht allein „auf EDV-systematische“ Art und Weise erfolgen würde.

Aus dem angehängten Schreiben zu folgendem:
„Geben Sie dazu unter www.techem.de/portal Ihre Techem Kunden-Nr. und Ihr Passwort ein. Mit einem Klick auf Abrechnung Online gelangen Sie direkt zur Datenerfassung.“ (Zitat aus einem Anhang von TECHEM)

Dazu folgendes:
Soweit Sie bereits ein derartiges „Kundenkonto“ mit Onlinezugriff vorhalten, bitten wir Sie, dieses zu löschen und mir einen erneuten (erneuerten) Account zur Verfügung zu stellen. Die bislang damit befasste Sachbearbeiterin ist aus der Firma ausgeschieden und demnach nicht mehr zugriffsberechtigt auf Stammdaten-Grundlagen der angesprochenen WEG.

Wir bitten Sie also, sich einmalig in diese Vorgehensweise einzuarbeiten und die Abrechnung (genau so) wie eingereicht anzufertigen, da sie sonst abweichen würde. Vielen Dank.“
(Zitat Ende)

So ist der Fall vermeintlicher Zusammenarbeit mit den Heizkostenablesern vorliegend gelagert.

Wir alle machen uns Gedanken, wie wir unsere Arbeit maßgeblich vereinfachen können. Weil wir aus gesetzlichen Gründen verbrauchsabhängige Heizkostenabrechnungen anfertigen müssen, heißt das noch lange nicht, dass wir ohne weiteres dazu berechtigt sind, solche Arbeiten komplett und gegen (zusätzliche) Kostenumlage outzusourcen. Es stellt sich sehr wohl die Frage, ob nicht eine fähige Hausverwaltung das selbst können muss? Also abzurechnen. Unstreitig dürfte sein, dass der Bereich der Montage von Heizkostenverteilern und Wasseruhren von einer Hausverwaltung nicht bewerkstelligt werden kann. Unstreitig aber muss man die Erstellung einer verbrauchsabhängigen Kostenabrechnung nicht herausgeben an Dritte, sondern kann sie als fachlich ausgebildeter Hausverwalter durchaus selbst erledigen.

Dieser Fall wird aber offenbar nicht als Normalfall angesehen in Bundesdeutschland. Deswegen hat sich eine „fette Branche“ zusätzlicher Servicegebühren verschlingender, internationaler Konzerne gebildet, die nun ihrerseits Systemstandards durchdrücken, wie wir sie hier oben eingangs zutreffend schildern. Hausverwalter als selbstständige Controller von solchen Arbeiten und als „Wegbereiter“ richtiger Abrechnungen, als Interessenvertreter ihrer Hausbewohner, der Wohnungseigentümer und Mieter, ggü. den Abrechnungsfirmen? Ja, genau, warum nicht? Und Hausverwalter als eigenständige, modern denkende Menschen, die sich von Abrechnungs-Dienstleistern insbesondere nicht vorschreiben lassen, beispielsweise:

– eine Kostenmeldung nur dann als richtig zu akzeptieren, wenn sie auf einem bestimmten Vordruck der Abrechnungsfirma angefertigt wurde, anstatt „sogar“ auf einem Briefpapier (alte überkommene Form von Korrespondenz). Richtigerweise muss man sagen, dass das Austauschen von Daten auf der Basis ausgefüllter Kostenvordrucke ein Dinosaurier aus alten Zeiten ist, der längst durch den Kamin der Geschichte gejagt werden müsste. Denn der Kugelkopf (siehe oben) hat ausgedient.

– Die Bewohnerlisten (wer wohnt in der Wohnung, seit wann?) in handschriftlicher Form auszufüllen, ist absurd, angesichts der modernen Vorhaltung solcher Daten in „ganz eigenen Systemen“ professioneller Hausverwalter.

Fazit: Wir sind miteinander inkompatibel. TECHEM will nicht arbeiten, wenn seine Vordrucke nicht (hier handschriftlich) ausgefüllt werden. Und die Hausverwaltung will nicht handschriftlich arbeiten. Hinzu kommt auch noch folgendes:

Was in üblichen Nutzerlisten (wie diesen) drinsteht, hat die Hausverwaltung gar nicht parat. Denn sie weiß vom Wohnungseigentümer (es ist eine WEG) gar nicht, ob dieser einen Mieterwechsel hatte, wie der aktuelle Mieter heißt und will diese „Fragen eines vermieteten Sondereigentums“ auch gar nicht (noch zusätzlich) aufklären müssen. Sie ist schlicht dafür gar nicht zuständig.

Als „Sahne obendrauf“ hat TECHEM jetzt vor geraumer Zeit eine Art eigenen Online-Zugriff für Hausverwalter geschaffen, der dieses lästige Pflichtenprotokoll auf eine (nicht abgesprochene) Art und Weise erleichtern soll. Wie einige andere Dienstleister in diesem Segment von „Dienstleistung“ (!) muss sich der Kunde hierfür einloggen, um auf eine (ausschließlich für TECHEM) angenehme Art und Weise des Datentransfers dieser Daten via Onlinezugriff zu sorgen.

Halten wir fest:
Jedes der hier beschriebenen Systeme und Vorgehensweisen erleichtert dem Abrechnungsdienstleister TECHEM die Arbeit. Und eben gerade nicht etwa dem die Dienstleistung bezahlenden Dienstleister Hausverwaltung, der seiner Mandantschaft ggü. ganz andere Kriterien anlegt. Diese Art von „Aufgabenerledigungs-Ping Pong“ (den Ball zwischen zwei Dienstbeflissenen so lange hin und her zuspielen, bis die Aufgabe endlich erledigt ist) stellt einfach nur noch „Overhead“ dar, eine lästige Dreingabe zusätzlicher Korrespondenz, die überflüssig ist wie ein Kropf.

TECHEM wird nun zu erwidern haben, wie diese ganzen Probleme einwandfrei aufgelöst werden. Jedenfalls nicht mit „spitzem Bleistift“, so scheint es zumindest. Mal sehen, wie sich diese Sache weiter entwickelt. Selbiges gilt nicht nur für TECHEM, sondern im Grunde genommen für jede andere, weitere Abrechnungsfirma auf dem Gebiet verbrauchsabhängiger Heiz- und Warmwasserkosten in Deutschland.

(EP)

Kein noch so gutes Schätzprogramm eines Abrechnungs-Dienstleisters kennt die besonderen Lebensumstände des Geringduschers. Möglicherweise wäscht der sich nicht. Oder er lebt in Spanien auf einer Insel, ist nie zuhause. Das Programm aber schätzt die tröpfelnde Brause zuhause. Unabhängig davon, wo jemand duscht und ob er überhaupt duscht. Die Abrechnung muss fertig werden.

Zu beklagen sind in Berlin-Pankow, aber auch anderswo, Schätzungen des individuellen Verbrauchs, hier an den Wasseruhren. Die gehen erfahrungsgemäß besonders in die Hose, wenn die Schätzung auf allgemeinen Annahmen üblicherweise basiert, aber der im Verbrauch eingeschätzte Bewohner „wasserscheu“ ist. Wie das Office-Programm auch sprachlich zutreffend als Alternative anbietet. Hurtz.

In puncto Bewohnerverhalten lässt sich berichten, waren die Bewohner verhalten! Dass sich die seit kurzem auf Funkablesbarkeit (Officeprogramm bietet als Alternative an „Unablesbarkeit“) umgestellten Heizkostenverteiler um bis zu 2.500% in einer Wohnanlage unterscheiden, stößt auf Missfallen, Skepsis und führt dazu, nachzuhaken. Die Fa. ISTA muss die Richtigkeit ihrer Ablesungen beweisen, vermutet man. Ärgerlich: Die Abrechnung wird nicht fertig. Es ist höchste Zeit, Veit.

Der nachfolgende Beitrag ist auf qype erschienen, einem Portal für Weiterempfehlungen. (Update 21.01.15: Der Beitrag wurde wegen massiver Veränderungen in der Qualität der rezensierten Firma gelöscht. Aus geschichtlich historischen Gründen ist der Text hier weiterhin zu lesen, inhaltlich aber überholt. Zum Zeitpunkt der Fortschreibung wird eine Geschäftsverbindung nicht mehr empfohlen!)

Als ich neulich den Schlüsseldienst Knorr in Berlin-Steglitz „verrissen habe“, schrieb ein Dritter, dessen Name mir wohl geläufig ist, der Rezensent sei ein „Vollpfosten“, der seine Wünsche mit der Realität vermischen würde und diese dann erbricht. Das war urkomisch und deswegen habe ich diesen Beitrag hier verlinkt. Denn genau das tut ein Rezensent, indem er ein Unternehmen rezensiert, auseinandernimmt und erneut zusammensetzt nach seinen Wünschen. Wenn er zu den guten seines Fachs gehört, mit Wumms.

…

Neu/21.01.15: Dass dieser Artikel Veröffentlicht am: 01. April 2013 23:59 gerade noch rechtzeitig erschien, um als April-Scherz durchzugehen, fällt dem Berichterstatter erst heute auf, nach der langen Zeit. Doch Scherz beiseite, Bewertungen ändern sich.

Bei den Heizkostenverteilern wie bei den Wasseruhren gibt es große Marktbewegungen. Ständig frisst ein Multi einen anderen und am Ende nennen wir das „Marktkonzentration“. So geschah es in vielen Fällen: Die Fa. SAMECO wurde aufgefressen. Und bspw. die Firma Becker & Harms, die früher am Westhafen saß. Einer dieser „Fresser“ ist die Fa. ISTA Haustechnik GmbH. Alle werden sie immer größer. Ob sie auch besser werden? Lustig war das Zigeunerleben jedenfalls, als vor einiger Zeit die Nachricht über den Unternehmensaufkauf von Becker & Harms bei den Hausverwaltungen Berlins schriftlich auftraf. Im Gepäck der Ankündigung, das Unternehmen Becker & Harms sei aufgekauft worden, war auch zugleich die Mitteilung der (neuen) Geschäftsführung, mit uns würden sie nur ungern weiter zusammen arbeiten. Schenkelklopfer, das war nach dem Geschmack des Berichterstatters. Das Kompliment gab ich schnell zurück und freute mich. Denn etliche Grundstücke waren bei Becker & Harms, einem guten, kleinen und übersichtlichen „Familienunternehmen“, sodass nun ein Wechsel vakant wurde. Doch wohin?

ISTA, TECHEM, BRUNATA?

Einige der Mitarbeiter von Becker & Harms ließen sich aber nicht „auffressen“ und es wurde eine Firma „ausgegründet“, die heißt jetzt Thermo Tronic GmbH und sitzt inzwischen an der Platanenallee in Berlin-Westend. Die Firma ist klein, ordentlich geführt und gewissenhaft. Die Zusammenarbeit hat das „alte“, hohe Niveau der „aufgefressenen Amtsvorgängerin“. Ja, ISTA, TECHEM und BRUNATA geben sich redlich Mühe, das ist ihnen zuzugestehen. Sie organisieren ihre Arbeit jetzt in Teams, Arbeitsgruppen und es gibt zentrale Callcenter, bei denen du anrufst, wenn du eine Frage an sie hast. Und, stimmt, eine gewisse Verbesserung ist zu spüren. Wir haben da einen signifikanten Marktüberblick.

Doch Thermo Tronic ist noch „vom alten Schlage“. Es gibt kein Callcenter, juchu, und man muss nicht mit einem elektronischen Telesekretär sprechen. Die Damen aus der Abrechnung kennt man mit Namen, kann sich ihre persönlichen Kontaktdaten abspeichern und „alles gut“. Bei der Ableserei gibt es kaum Wirrwarr und Heckmeck, kein Hin und Her, kein elegisches Serienbriefe verschicken, die letztendlich niemand braucht. Das sind ja alles blutleere Leerläufer, diese ganzen automatisierten Vorgänge, die einzig und allein darauf ausgerichtet sind, Schwarze Peter hin- und herzuschieben. Dass man Abrechnungen nicht fertigstellen konnte, weil die Ablesefirma die Ablesungen nicht schafft. Oder das die Hausverwaltung Datenmeldebogen nicht eingereicht hat. Alles Quatsch.

Bei uns werden die Heizkostenabrechnungen noch selbst gefertigt, wir lassen uns lediglich nur Ablesungen und Ausstattung mit Heizkostenverteilern und Wasseruhren anbieten. Wir halten als WEG-Verwaltung im Auftrage unserer Mandanten eher wenig vom „Geräte mieten“, das ist ja umlegbar. Na und? Am Ende zahlen immer die Geräte-Mieter die Zeche. Mit Fullservice, Gerätegarantiewartung allem möglichen „großen Bohei“. Nein, wir kaufen die Dinger lieber, das ist wirtschaftlicher, weil man Kapital nicht verzinsen muss, beim nach Rendite trachtenden Gerätevermieter. Umsonst ist der Tod.

Die Ablesungen der Fa. Thermo Tronic funktionieren. Ihr Ankündigungsschema in den Häusern ist zielgerichtet und in hohem Maße erfolgreich. Lange Beanstandungs- und Quengellisten nach dem Motto „Äh, wir haben niemanden angetroffen“ sind die Ausnahme. Die Dokumentation, die Thermo Tronic erstellt, ist frei von bunten Farben, großem Layoutbohei und enthält die wesentlichen Daten, die für eine Weiterverarbeitung der Listen benötigt werden. Auf Wunsch gibt es die Ablesebelege mit hinzu und ja, es gibt noch Belege, echte Belege, so mit Unterschrift vom Endverbraucher. Wie fair, wie offen, wie glasnostig. In anderen Häusern wird längst alles per EDV-Smartphone abgelesen, wer´s mag.

Das können die Thermo Tronic-Leute auch, wenn es gewünscht wird. Aus Kostengründen entscheiden sich aber in der Realität viele Wohnungseigentümergemeinschaften gegen zu viel Funk, das gäbe Stunk.  Nein, wir kennen Thermo Tronic schon lange und kannten vorher Becker & Harms noch länger und alles, was sich zusammenfassend sagen lässt, ist: They always do a fine job.“

Im Kostenvergleich ist die Firma nicht schlechter als die Großen und braucht sich nicht zu verstecken. Allerdings vertrete ich auch eher die Auffassung, was man mag und was gut funktioniert, darf und muss nicht am billigsten sein. Lieber ein paar Euros mehr und dafür klappt´s mit der Ablesung, die Abrechnungen können schnell heraus und am Ende freuen sich die Hausbewohner über eine zeitgerecht vorliegende Abrechnung. Das Feedback unserer Kunden zu Thermo Tronic ist ganz überwiegend positiv, hinsichtlich der aus dem Datensatz „geronnenen Abrechnungen“ kommen so gut wie keine Beschwerden und wenn welche kommen, lässt einen die Dokumentation der Fa. Thermo Tronic erstens nicht im Stich. Zweitens aber darf man dort auch nachfragen, ohne ein AutoReply „Wir kümmern uns“ mit Ticketnummer und all dem ganzen Quatsch, den man mittlerweile von jeder weiteren Muckibude auf dem Gebiet des Wiegens, Messens und Zählens zu Genüge kennt.

Großartige Firma, weiter so. Während ich dies hier so positiv zusammenfasse, ist es erstens spät geworden. Eine Abrechnung wurde erstellt und wird postversandfertig gemacht. Und zweitens ist der Eindruck noch frisch, den ich habe. Als Pfadfinder, das weiß ja jedes Kind, muss der Mensch jeden Tag eine gute Tat vollbringen. Meine war diese Widmung an eine gelungene Zusammenarbeit.

Ach so: Bevor du Thermo Tronic beauftragst, frag ruhig nochmal aktuell nach. Denn Beurteilungen haben eine Halbwertzeit. Es heißt, die Dinge sind im Fluss und manche verändern sich von Jahr zu Jahr. Deswegen ist es sicher ratsam, vor einer Beauftragung nochmal kurz telefonisch nachzufragen. Ich helfe gern.

(EP)

Es ist Heizkosten- und Wasserkostenabrechnungszeit. Eben nicht mehr ganz Winter. Unsere Erfahrungen mit der abrechnenden Branche bilden so den Fokus unserer Erfahrungen in diesen Wochen. Gut und schlecht, Yin und Yang. Eben genau so wie das Leben.

Das waren noch Zeiten, früher. Früher war alles besser. Man wird einen Moment wankelmütig, vermißt seinen eigenen inneren Antrieb: So eine inneren Wankelmotor. Remember? Hach.

Aktuell erfahre ich, dass die Fa. BRUNATA in München (das liegt im „Berliner Speckgürtel“, aha!) so ca. 600 Mitarbeiter hat und die über das ganze Bundesgebiet verstreut sitzen. Die Kernkompetenzzentrale sitzt (oder liegt?) allerdings im schönen bajuwarischen München. Diese Stadt hat einen weit über München hinaus bekannten Oberbürgermeister, der schon seit vielen Jahren als wählbar gilt.

…

Ja, es ist ein zwei Nachrufe: Es ist ein Nachruf auf die Idee, das es „feste Menschen“, gewachsene menschliche Beziehungen und Personen gibt, auf deren Gefühle wir uns einstellen können. Die wir kennenlernen, um mit ihnen Fortschritte zu erzielen. Und sei es bei der Erstellung von drögen Heizkostenabrechnungen.

Über die Fa. Brunata in München weiß man hier nichts schlechtes zu sagen. Außer…, aber lassen wir das. Der Laden läuft und läuft. Und läuft. Ist schon seit Jahren eine feststehende Größe, keine Eintagsfliege am Markt. Wird nicht ständig geschluckt oder von jemandem anderes gefressen. Zumindest ist nichts bekannt. Kontinuität, nicht Contigummi, butterweich klebrig, sondern zackig.  Dahinter verbirgt sich bei der Briefmarke ein …..richtig: Kein klebriger Kern. Sondern: Ein Wehrmutstropfen. Mut, sich zu wehren. Oder wie das Getränk heißt. Egal.

Wir legen jeden Tag Daten an. Wir pflegen Kontaktdaten. Bzw. wir legen Kontaktdaten an und dann pflegen wir sie nicht mehr, sondern benützen sie. Erst wenn man nochmal nachfragt, stellt man fest, dass einmal eingespeicherte Daten nicht auf Dauer halten. Sie schimmeln von sich hin. Weil Datenpflege anstrengend ist. So wie der Datensatz einer grauen Eminenz, deren Haarfarbe uns unbekannt ist. Einstmals war sie die „Grande Dame“ der Fa. Brunata in München „für Abrechnungsfragen aller Art“.  So hatten wir sie begriffen. So wurde sie eingeführt. Nun steckt sie in uns und in unseren Köpfen. Bzw. in unserem Adressbuchverzeichnis „Lieferanten“, in dem unter Brunata bis zu drei richtiggehende Menschen verzeichnet sind. Eine davon heißt Daniela Giromiller. Als Kunde hangeln wir uns gern an persönlich bekanntgewordenen Adressdaten entlang, um zu unserem ureigenen Ziel zu kommen, gut zu sein.

Allerdings müssen wir die Zeichen der Zeit begreifen. Die haben sich radikalinsky verändert. Aber sowas von. Was am 27.03.2007 von einer Mitarbeiterin mit Wollen hinterlegt wurde, stimmt heute nicht mehr. Auf telefonische Nachfrage bei Brunata in München gibt es diese Dame nicht mehr. „Daniela Giromiller? Ist hier nicht verzeichnet.“ Übrigens. Gänzlich unbekannt.

Nachruf 2: Während der Tag so vor sich hin streicht und die Telefonate so tröpfeln, melden uns Kundschafter des Zwangsverwaltungswesens in Berlin-Brandenburg: Die graue Eminenz aller Zwangsverwalter in Berlin, Herbert Herzog, ist tot. Seine Beerdigung fand kürzlich statt. So lange wir denken können, also schon ein paar Jahre, war Herbert Herzog eine „feste Größe“ in der Berliner Immobilienszene. Über seinen Schreibtisch sind viele Zwangsverwaltungsfälle gelaufen, wer mal in Bredouillen saß, kannte ihn. Als Kollege war er verbindlich, als Zwangsverwalter geübt. Gott hab ihn seelig. Er wurde 70 Jahre alt. Wieder ein Berliner Original weniger.

Straff, streng und scheinbar gut organisiert ist der Laden da unten in Bayern. Nichts auszusetzen. Allerdings hat auch dort, wie überall, der Telesekretär als Sprachsteuerungssystem für Kundenanrufe die Betreuung übernommen. Die Sprachkanäle sind kurz, sinnvoll und wenn man Glück hat, hat man als Anrufer sogar die eigenen Liegenschaftsnummer in Berlin gerade „bei der Hand“. Das ist bei mir der Fall. Sonst „Taste Gartenzaun“, Raute. Ich gebe die Liegenschaftsnummer ein.

Sodann werde ich verbunden und die Angerufene bei Brunata ist ein Sonnenschein guter Telefonbetreuung, will mir scheinen.  Wir gehen durch, was ich wissen muss. Jedes Jahr, so wende ich ein, bekamen wir die Ablesebelege immer. Warum muss ich sie erneut wieder anfordern? Wie sie von mir verlangt. Ja, ich habe eine Datenliste der ausgerechneten Verbräuche. Aber stimmt die Rechenarbeit auch? Ein guter Verwalter kontrolliert doch diese Zahlen. Das Ergebnis der Überprüfung der bereinigten Ableseergebnisse ist unüberprüfbar, weil keine Zählerstände „alt“ und „neu“ angegeben sind.

33 Wohnungen hat die Anlage,  davon sind 5 Wohnungen nach Kontrolle fragwürdig und weisen Ergebnisse auf, die man nicht einfach nur hinnehmen kann. Wir nennen das eine Plausibilitätskontrolle. Der hält die Datenlage nicht stand. Auf dem Weg in die Altunterlagen des Vorjahres stoße ich zudem auf mehrere Wasserzählerauswechslungen, teils durch die Ablesefirma selbst, teils durch beauftragte Handwerkerfirmen. Ich stelle in Zweifel, dass auch diese Tatbestände zutreffend „aufgetrieben“ wurden. Die aktuellen 33 Wohnungseigentümer sind in 13 Fällen noch „Altnamen“ bereits ausgeschiedener Wohnungseigentümer. Das lässt sich unproblematisch bereinigen, man kann eine neue Stammdatenliste rüberschicken: „Datenabgleich“.

Addiert man zu den 5 Wohnungen noch diejenigen Tatbestände, die Zählerwechsel hatten, so werden gleich 12 Einzelfälle daraus, in denen die dargelegte Datenlage einer Überprüfung zugänglich gemacht werden muss. Ja, die Fa. Brunata muss dieses selbst prüfen, denn sie haftet für richtige Datenermittlungsergebnisse. Aber kann sie das auch wissen? Was in Berlin wirklich vor sich ging? Ich denke, mitnichten.

Die Sache gleich am Telefon einzeln durchgehen? Gern, denke ich, oh, das ist unbürokratisch. Nach zwei angesprochenen Einzelfällen wird klar: Die Datenlage „in München“ gibt das spontane Bearbeiten gar nicht her. Die Ablesebelege zugänglich zu machen, wie jedes Jahr, gibt das System ebenfalls nicht her. Das dauert mehrere Tage, sagt sie. Ich verstehe es nicht: Die Sachen sind doch bei solchen Profis im System hinterlegt. Man wird wieder ein bisschen wankelmütig angesichts dessen. Okay, man muss das Problem vertagen. Man bespricht sich so, dass man sagt, ich schicke etwas zu und Sie prüfen es dann. Gleichwohl muss es heißen: „sie“ (nicht „Sie“) prüfen das. Denn ich bohre noch ein bisschen weiter. Wenn „sie“ prüfen, ist das eine wabernde Masse, die wir nicht zu fassen bekommen. Wenn „Sie“ prüfen, fällt uns noch ein „Bitte“ ein. Es hat eine persönliche Konotation.

Wo wir gerade beim Persönlichen sind: Die Fa. Brunata hat derzeit rund 600 Mitarbeiter. Davon die überwiegende Mitarbeiterzahl in München.

Was eigentlich den Anstoß dazu gibt, die Erfahrungen noch einmal aufzugreifen. Seit 2007 gibt es jene Daniela Giromiller in unseren Adressdatenbeständen. Sie ist die „Grande Dame“ des Wesens von richtigen Abrechnungen im Hause Brunata, Stand 2007. Auf Nachfrage, und das passiert: Ihr Name ist jetzt hier unbekannt. Die Dame existiert lt. Brunata nicht mehr. Wo sie ist, spielt keine Rolle. Entscheidend ist: Bei uns ist sie noch immer vollkommen da. Fester, integraler Bestandteil der (nicht gepflegten) Kontaktdaten 600 km von München entfernt, bei der Hausverwaltung in Berlin. Es ist grausam: Aber ihre Identität wird heute vollkommen gelöscht. Und wir erfahren, was bundesweit der Trend ist, hat auch bei Fa. Brunata in München längst Einzug gehalten. Daniela Giromillers Durchwahl ist inzwischen „Kein Anschluss unter dieser Nummer“. Ein Telefonanschluss hat mir das gesagt.

Es gibt stattdessen jetz hier ein Callcenter, wie überall Callcenter aus dem Boden sprießen. Anruferbündelung. Es gibt „keinerlei persönliche Zuständigkeit“ mehr. Irgendein Betriebswirtschaftler hat die Zeichen richtiger Arbeitsweise gedeutet und dann zur richtigen Zeit erkannt, entschieden dass Anrufe stets nur zentral auflaufen dürfen. Dann gibt es ein Telesekretär-Sprachsystem mit EDV-Stimme, durch das sich der Kunde durchhangelt, bis er zu irgend jemanden kommt. Zu wem, ist eigentlich Togal. Dieser Jemand ist gut geschult und kann am Telefon schon vieles richten. Dieser Jemand hat nur keinerlei Beziehung mehr zu einem Kunden, zu mehreren bzw. zu niemandem. Persönliche Beziehungen spielen keine Rolle mehr. Harter Tobak, aber so ist der „Zahn dieser Zeit“ zu beschreiben. Daniela Giromiller? Deleted. Denk ich an sie, denk ich an Giro d`Italia und dann an Berlusconi, Bunga Bunga und das führt bekanntlich zu nichts.

Diese Sache mit Berlin-Wilmersdorf und der Tatsache, dass nun von den 33 Eigentumswohnungen etliche falsch beschriftet sind, nicht gerade wenige Verbräuche nicht schlüssig sind und eine Überprüfung schlicht unmöglich ist.

Für immer. Ja, es war ein Nachruf, ich gebe es zu. Nicht weil ich sie so toll und süß fand. Ich kannte sie gar nicht. Aber sie war eine Persona Grata. Und nun ist es nur noch ein Unternehmen wie viele. Selbst die „Zwangsverwaltungsszene in Berlin“, soweit Nachruf Nummer Zwo, ist um ein Altberliner Urgestein ärmer. Schlimm. Wenn das so weiter geht, werden wir alle irgendwann sterben.

Wir erhalten viel Post. Manchmal schreiben wir auch selbst welche. So wie diese Email heute, Zitat:

Hallo, lekker Energie!

Das fiel uns noch auf:

Es gefällt uns nicht, weil es uns nicht gefällt, wenn wir mit NUON in einer bestimmten Rechtsform einen Vertrag abschließen und dieser dann brokerartig von Unternehmen zu Unternehmen hüpft. Wir fragen uns inzwischen:

Wer ist wirklich unser Vertragspartner?

…

Können Sie bitte die Anlage überprüfen und „sauber nachvollziehbar“
für uns herleiten, warum wir jetzt von lekker Post bekommen?

Das ist irgendwie gefühlt doch ein großes Durcheinander. Unter
Vertragspartnern macht man keine allgemeinen Kundenrundschreiben
und teilt blümerant mit, wie schön alles ist und jetzt erst recht
wird, um dann zum nächsten Anpassungstermin auf anderen Briefbögen
die Verteuerungen einzuleiten.

Nur mal so: Das fiel uns auf und das gefällt uns nicht. Wir erwarten
eine saubere „Dokumentation“ zwecks Rechtssicherheit. Punkt. Danke.

Organisation ist alles.  Zwei Voraussetzungen sind denkbar.

Die eine: Es ist noch gar nichts organisiert. Denn wo nichts ist, ist nichts.

Die andere: Es war schon organisiert, aber nicht gut. Besser man umorganisiert alles nochmal neu. Aber nicht aus Anfängerstolz und Verblendung. Sondern weil man erkennt, so wie es ist, so darf es  nicht bleiben.

Der Erstbezug einer Wohnanlage ist erst einmal noch gar nicht organisiert. Oder nach vollkommen anderen Gesichtspunkten. Z.B. nach dem Kriterium gutlaufender Bautätigkeit. Der Bauleiter hat andere Punkte im Gesicht, als es ein Hausverwalter für gewöhnlich hat. Was dem einen die Masern, sind dem anderen die Pocken. Oder umgekehrt.

…

Manche sind groß, andere artig. Manche großartig. Sagt der Berichterstatter nicht nur so dahin. Unterstrichen wird es durch den Tenor Björn Casapietra, Halbbruder des deutschen Ausnahmegitarristen Uwe Hassbecker mit einem der wirklich „wichtigsten Songs aller Zeiten“, im Original von Leonard Cohen geschrieben. Kunstvoll in Szene gesetzt hat das Thorsten Samesch. Halleluja ist daher hier das „Lied des Tages“ und danke, Björn, sehr gut gesungen. Großartig. Womit wir wieder bei der Einleitung dieses Absatzes sind.

Großartig auch diese Crew:

Camera Operator: Thorsten Samesch
Technican: Sebastian Crome
Lighting Technician: Lars Hübner
Location Manager: Dana Barthel
Editing: Sebastian Crome

Directed by Thorsten Samesch
Produced by ToddeVision & Meisterfilm Website

Danke für solch ein Meisterwerk der Spiritualität und Dankbarkeit.

Wo nichts ist, ist erst einmal etwas aufzubauen.

Der Notar hat sich eine Teilungserklärung ausgedacht. In ihr ist auch die Gemeinschaftsordnung enthalten. Schade, er hat von WEG-Verwaltung nicht sonderlich viel Ahnung. Neben vielem Nützlichen ist auch viel Unfug geregelt worden. Die Stirn legt sich wie Krepppapier in Falten, in wellige Falten wie, als wenn jemand noch Elvis würdigen wollte. Nur hatte er Schmalz in der Tolle, nicht im Organisationshirn.

Jetzt muss überhaupt erst einmal alles grundlegend her.

Ein Wirtschaftsplan, damit die Wohnungseigentümer Wohngeld zahlen. Eine Klausel, wonach der 1. Wirtschaftsplan vom Verwalter festzusetzen ist, fehlt. Überhaupt: Es existiert auch noch kein Verwaltungsbeirat, ja nicht einmal eine WEG. Noch sind diejenigen, die aktuell bauen, Bauherren nach „bürgerlichem Recht“. Eine WEG wird das erst einmal, wenn die Wohnungsgrundbücher angelegt sind. Dann wird die WEG in Vollzug gesetzt. Bis dahin bürgerliches Geplänkel, bürgerlich rechtliches….

In Sachen Ingangsetzung von verursachungsgerechten Abrechnungen auf der Basis persönlicher Verbräuche sehe ich bei noch so kleinteiligen Wohnanlagenstrukturen den stetigen Versuch der insoweit am Markt befindlichen Firmen, den „großen Bohei“ zu verkaufen. Mietlösungen für Wasseruhren, Heizkostenverteiler und pi pa po. Dieses alles gibt am Ende nur Ärger, nämlich wenn es nicht klappt mit der Firma. Solche Verträge laufen am Ende schnell fünf, sechs oder gar zehn Jahre. Ein Hirsch, wer pragmatisch dabei denkt, mit Hörnern obendrauf. Über dies alles lückenlos zu berichten, ist jedenfalls heute einfach gar nicht möglich. Wird daher fortgesetzt, bei passender Gelegenheit.

Halleluja. So wie Björn Casapietra es intoniert. Halleluja.

• Linktipp: Sänger Björn Casapietra ist ein Publikumsliebling
• Linktipp: Multimediatalent Thorsten Samesch, eindrucksvoll

(EP)

Seit gestern liegen nun auch die Gründe zur obigen Entscheidung gedruckt vor. In dem Beschluss sagt der Bundesgerichtshof (BGH) folgendes:

Entscheidung V ZR 251/10
Verkündet am 17. Februar 2012 zur Normenkette:
WoEigG § 28 Abs. 3; HeizkostenVO § 3 Satz 1

Leitsatz:
Die Regelungen der Heizkostenverordnung gelten für die Wohnungseigentümergemeinschaft unmittelbar; einer Vereinbarung oder eines Beschlusses über ihre Geltung bedarf es nicht. In die Jahresgesamtabrechnung sind alle im Abrechnungszeitraum geleisteten Zahlungen, die im Zusammenhang mit der Anschaffung von Brennstoff stehen, aufzunehmen. Für die Verteilung in den Einzelabrechnungen sind dagegen die Kosten des im Abrechnungszeitraum tatsächlich verbrauchten Brennstoffs maßgeblich. Der Unterschiedsbetrag ist in der Abrechnung verständlich zu erläutern.
BGH, Urteil vom 17. Februar 2012 – V ZR 251/10 – LG Landau i.d. Pfalz AG Ludwigshafen am Rhein

Aus Gründen der zeitgerechten Veröffentlichung erfolgt dieses hier an dieser Stelle. Zu gegebener Zeit wird die Entscheidung Berücksichtigung auf der Firmen-Homepage finden und ergänzend in der Sektion „Juristische News“ besprochen werden. Die Firmen-Homepage ist verlinkt.

• Kostenloser, nichtkommerzieller Leserservice: Die komplette Entscheidung des BGH als pdf-Dokument zum download
• Firmen-Homepage: Die Firmen-Homepage des Büro Gotthal in Berlin
• Fach- bzw. Deeplink: Die Juristischen News vom Büro Gotthal in Berlin

In der Sache nicht überraschend, sondern erwartungsgemäß. Selbstverständlich und Usus fachlich gut ausgebildeter Haus- und Grundstücksverwalter. Die aktuelle BGH-Entscheidung überrascht uns nicht.

Und gerade weil es sogar „unter Kollegen“ fachlichen Dissens darüber gibt, was nun besser ist, ist doch der aktuelle Beschluss vom Bundesgerichtshof eine Art Wegweisung. Nämlich hinsichtlich der Frage, wie man gut und richtig abrechnet. Es spielt für uns auch deswegen eine Rolle, weil der BGH klargestellt hat, dass in der Frage verbrauchsabhängiger Kosten (hier: nur der Heizkosten) nicht richtig abgerechnet werden würde, wenn man lediglich nur die an den Wärmelieferanten bzw. Energielieferanten gezahlten „Vorschusszahlungen“ abrechnet, nicht aber den Verbrauch abgrenzt, misst und die tatsächlich verbrauchten Energiekosten zugrunde legt. Dass dies sogar auch für Wasser und Strom bzw. andere verbrauchsabhängige Kostenarten künftig gelten dürfte, ist aber leider nicht zu vermuten. Die Heizkosten sind nach wie vor eine Ausnahme. Hier hat nämlich der Bundesgesetzgeber die Sache rechtlich durch Verordnung geregelt. Unerfindlich ist, warum er dies in den weiteren Bereichen unterlassen hat. Die Pressemitteilung des Bundesgerichtshofs drucken wir hier -der Einfachheit halber- unverändert ab.

… 

Und, wie schaut´s? Sind uns die Rechtsprechungstendenzen irgendwie zu tendenziell? Oder doch eher zu tendenziös!

Bundesgerichtshof – Pressemitteilung 18/2012 vom 1. Februar 2012

Wortlaut:

Der Bundesgerichtshof hat heute eine Entscheidung zur Frage getroffen, ob eine Heizkostenabrechnung nach dem sogenannten Abflussprinzip den Anforderungen der Heizkostenverordnung (HeizkostenV) entspricht.

Die Klägerin verlangt von den beklagten Mietern die Nachzahlung von Heizkosten für die Jahre 2007 und 2008. Bei den dieser Forderung zugrundeliegenden Heizkostenabrechnungen wurden nach dem sogenannten Abflussprinzip lediglich die im Abrechnungszeitraum geleisteten Zahlungen der Vermieter an das Energieversorgungsunternehmen als entstandene Kosten berücksichtigt. Die Parteien streiten – unter anderem – um die Frage, ob die Abrechnung den Anforderungen der Heizkostenverordnung entspricht. Das Berufungsgericht hat dies verneint, und angenommen, die Beklagten seien aus diesem Grund berechtigt, den auf sie entfallenden Heizkostenanteil gemäß § 12 HeizkostenV** um 15 % zu kürzen.

Die dagegen gerichteten Revisionen beider Parteien hatten Erfolg. Der unter anderem für das Wohnraummietrecht zuständige VIII. Zivilsenat des Bundesgerichtshofs hat entschieden, dass eine Heizkostenabrechnung nach dem Abflussprinzip den Vorgaben der Heizkostenverordnung nicht entspricht. Gemäß § 7 Abs. 2 HeizkostenV* sind die in die Abrechnung einzustellenden Kosten des Betriebs der zentralen Heizungsanlage einschließlich der Abgasanlage insbesondere „die Kosten der verbrauchten Brennstoffe“. Dieser Regelung ist zu entnehmen, dass nur die Kosten des im Abrechnungszeitraum tatsächlich verbrauchten Brennstoffs abgerechnet werden können (sogenanntes Leistungsprinzip). Dem wird eine Abrechnung nach dem Abflussprinzip nicht gerecht.

Der Senat hat weiter entschieden, dass ein derartiger Mangel der Abrechnung nicht durch eine Kürzung der Heizkostenforderung nach § 12 HeizkostenV* ausgeglichen werden kann. Denn diese Vorschrift betrifft nur den Fall, dass über die Kosten des im Abrechnungszeitraum verbrauchten Brennstoffs nicht verbrauchsabhängig abgerechnet wird. Um einen derartigen Abrechnungsfehler ging es im Streitfall nicht.

Die Sache ist an das Berufungsgericht zurückverwiesen worden; dort wird die Klägerin Gelegenheit haben, eine Abrechnung nach dem Leistungsprinzip nachzuholen.

Ende Wortlaut der Pressemitteilung

Instanzenzug
Urteil vom 1. Februar 2012 – VIII ZR 156/11
AG Königstein – Urteil vom 09. September 2010 – 21 C 204/10 (19)
LG Frankfurt/Main – Urteil vom 12. April 2011 – 2-17 S 128/10

(EP)

Jedes Jahr, immer wieder, gibt es Ärger mit dem Ableser. Dass sie sich rechtzeitig ankündigen müssen, ist das eine. Dass sie es aber immer mit recht knapp gehaltenen Ankündigungsfristen tun, ist eigentlich unverständlich. Denn die Firmen wissen aufgrund langfristiger Verträge auch schon Anfang des vierten Quartals des alten Jahres sicher, dass sie Anfang des Jahres „Touren“ absolvieren müssen.  Elke Pohl hat sich dazu Gedanken gemacht. 

Frei von allzu tiefen Gedanken komme ich am Freitagabend nach Hause und werde plötzlich an „die Heizung“ erinnert. Bei diesem Wetter in gerade diesem Winter hat man die Heizung schon glatt vergessen. An der Haustür ist ein großer Zettel angeklebt. So empfängt mich die Firma ista Deutschland, „der Ablesefritze“, noch bevor ich überhaupt das Haus betrete. Im Treppenhaus hängt mein Briefkasten und ich finde eine weitere Mitteilung, eine Postkarte, auf der mir der Ablesetermin mitgeteilt wird: 13. Januar 2012. Heute ist der 06. Januar, ganz schön knapp! Das ist ja schon nächste Woche! Und ich werde nicht da sein, denke ich sorgenvoll. Ganz schön kurzfristig, finde ich.

Die Firma teilt auf ihrer Karte mit:

Falls Sie an dem angegebenen Termin nicht anwesend sein können, hinterlassen Sie bitte Ihren Hausschlüssel bei einer Person Ihres Vertrauens. (Zitat aus Ablesebenachrichtigung)

Finde ich so schnell jemanden, der für mich die Firma in meine Wohnung lässt? Gibt es überhaupt jemanden, dem ich vertraue? Möchte ich das eigentlich? Will ich nicht lieber persönlich zugegen sein? Weil ich die Richtigkeit der Ablesewerte nachvollziehen muss. Wie schnell läuft etwas falsch?

Nein, ich werde einen neuen Termin vereinbaren. Auf der Karte steht auch:

 Sie können mit uns einen Einzeltermin vereinbaren. Die hierbei anfallenden Kosten würden wir Ihnen gesondert in Rechnung stellen.

Wie bitte? Das finde ich ganz schön dreist. Ja, es ist geradezu rücksichtslos.

Nein, das möchte ich auch nicht. So etwas dürfte vorsichtig geschätzt mit rund 50,- bis 75,- EUR zu Buche schlagen. Denn individuelle Anfahrten sind stets teurer, als ein generalstabsmäßiges, administratives Ablesen  „en bloque“. 

Die Karte verrät mir noch die Nummer, die ich wählen soll, wenn ich Fragen habe. So eine Nummer fängt mit 01803 an. Und natürlich ist sie kostenpflichtig, 0,09 €/min. Gilt das auch für flatrate-Anschlussbesitzer? Darauf keine Antwort.

Ich habe mir die Website der Firma istaDeutschland GmbH jetzt genauer angeschaut. Die Webadresse steht allerdings nicht auf der Karte. Wie schlau! Dort habe ich die für mich kostenlos nutzbare Normal-Rufnummer dann auch schließlich gefunden.

Nach der heutzutage überall nervenden Warteschleife mit verschiedenen Auswahlmenüs („Sagen Sie Hü, sagen Sie Hott“) habe ich mit einer sehr netten und kompetenten Frau gesprochen.

Auf die Frage nach einer Anmeldefrist der Firma bestätigte sie mir, dass die Firma sich in der Regel zwei Wochen vor dem Termin anmelden sollte. Eine Woche vorher sei in der Tat sehr, sehr kurzfristig.

Dann fragte ich nach der rechtlichen Grundlage einer Gebühr bei einem etwaigen Zweittermin. Nein, die Gebühr wird erst beim dritten Anlauf erhoben. Oh, sagte ich da zu ihr, „Das steht aber so nicht auf der Karte.“ Am Ende vermutet sie, es seien die falschen Karten verteilt worden, denn dieser Text spräche tendenziell eher für die bereits vorgenommene Nach- bzw. Zweitablesung des gesamten Objekts. Sie stellt textlich straffer die nun noch bestehende „letzte Möglichkeit“, eine funktionierende Ablesung zu vereinbaren, dar.  

Das kann ich inhaltlich erst nach umfassendem Telefongespräch nachvollziehen, bemerke ich jetzt. Denn auf der Karte ist leider nicht zu erkennen, dass es sich hier um eine Ankündigung handelt, die erst nach einem erfolglosen Zweittermin anzudrohen berechtigt sein könnte. 

Sie sagt, ich solle mich an meine Hausverwaltung wenden. Diese müsse sich dann mit istaDeutschland in Verbindung setzen und darauf hinweisen, dass die Ankündigung der Erstablesung künftig unbedingt mindestens zwei Wochen vor dem geplanten Termin von der Ablesefirma an die Hausbewohner mitzuteilen sei. Und, was noch besser ist, die Empfehlung, die richtige Karte in die Briefkästen zu werfen.

Ob es eine richtige Karte gibt, wage ich zu bezweifeln.

Aber warum soll nun meine Hausverwaltung bei der Firma istaDeutschland „selbstverständliche“ Regeln eines rücksichtsvollen Umgangs miteinander nochmals ausdrücklich „bestellen“? Ist denn meine Hausverwaltung für die Organisation der Arbeitsabläufe anderer Firmen zuständig? Oder ist es nur ein durch die Blume gebrüllter Hilferuf der Frau an die Welt da draußen? „Wenn ihr euch nicht beklagt, wird sich hier nie was ändern!“

Nun die Frage an meine Hausverwalterin, ist es einen Versuch wert?

Ich habe das der Hausverwaltung als Frage vorgelegt. Sie sagt nun: Das ist Quatsch. Denn eine professionelle Ablesefirma wie istaDeutschland hat die gewöhnlichen Regeln eines rücksichtsvollen Umgangs miteinander zu beherzigen. Gewollt ist vom Gesetzgeber eine die Unverletzlichkeit der eigenen Wohnung beeinträchtigende Zutrittspraxis. Das bedeutet, dass derartiges nur in einvernehmlicher Absprache mit dem Endkunden, dem Mieter oder dem Wohnungseigentümer geht. Rücksichtslos ginge gar nicht.

In der Praxis sei es aber umstritten, wie lange im Voraus tatsächlich angekündigt werden muss. Die Rechtsprechung verlangt hier teils nur acht Werktage im Vorhinein. Allerdings sollte auch jeder Bewohner einer beheizten Wohnung in Erinnerung behalten, dass es um den 31.12. herum gang und gäbe ist, dass die Firmen „in ganz Berlin“ eine Vielzahl von Heizkörpern aufsuchen und diese zuverlässig ablesen. Das ist ausgesprochen schwierig. Die Wahrheit liegt wohl wie häufig in der Mitte. Oder?

• Datenschutz: Was darf der Verwalter Dritten mitteilen und was nicht?
• Kaufempfehlung des Monats: Silvaner Weißwein von der Winzereigenossenschaft
• Schlüsselfragen: Der Mann ist ein Schlüssel- und Problemmessi…

(EP)

Das grundlegende Prinzip bestimmter Rechtsmeinungen zur Jahresabrechnung beinhaltet nicht gleichzeitig eine Zusage an die Berufsgruppe der Haus- & Grundstücksverwalter, die Frage eines angemessenen, richtigen Verbrauchs von Betriebskosten außer Acht zu lassen. Das Gegenteil ist und bleibt richtig.

Vor ein paar Tagen haben wir hier über eine falsche Jahresabrechnung berichtet. Damit ist das Thema „guter“ bzw. (besser) richtiger Hausverwaltung nicht abgehakt. Als störend wird empfunden, wie es sich manche Kollegen einfach machen, über bestimmte Notwendigkeiten gar nicht nachzudenken.

Herausgearbeitet hatten wir, dass es zwei Glaubensrichtungen gibt. Wer an etwas glaubt, nur um seine Arbeit nachlässig machen zu dürfen, dem werden wir heute ein paar Gegenargumente entgegensetzen. Nämlich: Egal ob jemand meint, es gelte allein das Zu- und Abflussprinzip in der WEG-Abrechnung. Richtig muss die Abrechnung trotzdem sein.

Kurz gesagt soll die Jahresabrechnung ein zutreffender Spiegel realistisch angesetzter Kosten sein. Diese dürfen nicht zu hoch und nicht zu niedrig ausfallen. Gute Abrechnungen beinhalten bei vom durch Bewohner verursachten Verbrauch die „Transzendenz“ wichtiger Faktoren, damit Bewohner aus ihrem Verbrauchsverhalten richtige Schlüsse ziehen können. Unterbleibt diese Mitteilung, ist der Verursacher nicht in der Lage, ein kostentreibendes, eigenes Verhalten zu beeinflussen und positiv abzuändern. Als positiv gilt, wenn ich in die Lage versetzt werde, meine Kosten durch Einsparungen zu minimieren.

Erstens ist dazu unumgänglich, dass die Jahresabrechnung aussichtlich bald nach dem Abrechnungsstichtag vorliegt. Das ist in fast allen, mir bekannten, vernünftig geregelten Sachzusammenhängen das Kalenderjahr. Denkbar ist allerdings auch ein abweichendes „Geschäftsjahr“. Nicht auf die starren Modelle kommt es dabei an. Für die Qualität der verbrauchsabhängigen Abrechnung kommt es einzig und allein darauf an, inwieweit der Kostencontroller (hier der Verwalter) imstande und in der Lage ist, Maßnahmen verwalterischer Art zu ergreifen, die die Höhe von Verbrauchsfaktoren beeinflusst.

Sehr verbreitet ist allerdings eine Art „allumfassender Faulheit“ in diesem Punkt. Um hier nicht allzu sehr in die Tiefe zu gehen, reicht es aus zu wissen, dass es so ist. Das nehmen wir mal als gegeben hin. Nachfolgend befasse ich mich mit der „Infrastruktur“ von Verbrauchsmess-Tatbeständen und schlage Wege vor, wie man zu guten, zutreffenden Abrechnungen gelangt. Ich greife das Thema Abrechnung (der Wohnungseigentümergemeinschaft) hier heute bewusst nicht auf. Es ist ein anderes Thema. Mich interessiert: Was kann der Bewohner selbst, der Hauswart und auch der „mündige Eigentümer“ selbst beeinflussen und ggf. auch steuern.

Dazu nehmen wir uns der Einfachheit halber eine vereinfachte Beispiel-Wohnanlage vor, deren Bearbeitung wir nun sachgerecht und „gutorganisiert“ ausrichten möchten.

(1) Bestandsaufnahme

Unerlässlich ist erstens die Bestandsaufnahme aller verbrauchsabhängigen Medien im Hause.

• Das Haus verfügt in der Regel über einen Wasseranschluss eines örtlichen Versorgers. Dieser hat einen Messpunkt gesetzt, an dem eine Hauptwasseruhr installiert ist. Diese hat eine Zählernummer, ist für ein paar Jahre geeicht. Sie wird entweder selbst abgelesen (vom Bewohner, Hauswart, Beauftragten) oder durch den Versorger und dessen Erfüllungsgehilfen. Erfasse alle „harten Fakten“ dieser Uhr, sogar den Typ der Uhr und die Durchflussgröße. Stelle erstens in Frage, ob die Uhr richtig geeignet, ausreichend oder überdimensioniert ist. Was du nicht weißt, erkundige.
• Das Haus wird beheizt. Handelt es sich um eine gemeinschaftliche Heizanlage, so ist von Interesse, was der Energieträger ist? In Frage kommt bspw. Gas, Erdöl, Strom, seit neuestem auch Holzpellets und andere, alternative Konzepte. In unserem Beispiel unten geht es um eine Gaszentralheizungsanlage.
• Ansonsten wird jedes Haus irgendwie beleuchtet, ganz überwiegend mit Strom. Der Strom, der allgemein verbraucht wird, wird im Besonderen auch häufig benutzt, um Heizungs-, Klima- und sonstige technische Anlagen im Haus zu betreiben. Erfasse die Verbrauchsarten für den Strom und mache dir grundlegend klar, ob der Stromverbrauch für verschiedene Verbrauchsarten jeweils mit einem Extra-Zähler erfasst wird. Bspw. kann ein Aufzug im Haus vorhanden sein. Dessen Betriebsstrom ist aber „nicht haushaltstypischer Strom“ und unterliegt anderen Kostentarifen. Voraussetzung ist, dass für solche unterschiedlichen Verbräuche jeweils zulässige, funktionierende Zähler vorhanden sind. Um den Stromverbrauch der Heizungsanlage zu messen, reicht ein so genannter Zwischenzähler aus. Dieser misst den Stromverbrauch der Heizungsanlage. Dieser wird in der Abrechnung von dem sonstigen Verbrauchsstrom (z.B. für Beleuchtung) abgezogen und als „Heiznebenkosten“ abgerechnet. Achte darauf, dass nicht der (erhebliche) Heizungsstrom in der allgemeinen Betriebskostenabrechnung abgerechnet wird. Da die Heizkosten so gut wie immer verbrauchsabhängig abgerechnet werden, gibt es da einen zum Teil erheblichen Kostenverteilungsunterschied.

Wenn alle Verbrauchsmesseinrichtungen bekannt sind, alle Zählernummern erfasst und alle Eichfristen noch in Ordnung sind, bilden diese Daten die Grundlage richtiger (und gerechter) Abrechnungen.

(2) Erst-Inventur

Da dir von den Vorjahreszeiträumen (und wie sie konkret abgerechnet wurden) noch keine tiefen Kenntnisse vorliegen, erfasse am ersten 31.12., der für dich möglich ist, die sämtlichen Zählerstände in einer schriftlichen Inventurliste.

Sodann mache einen Auskunftsanspruch ggü. dem Verwalter der Wohnanlage geltend. Man kann die Belege der Wohnanlage nach vorheriger Terminvereinbarung im Büro des Verwalters einsehen. Ersatzweise sollte dieser bereit sein, die fraglichen Belege zuzusenden.

Sodann checke die üblichen Verbrauchsgrößen anhand von mindestens drei bis vier Vorjahreszeiträumen in der Wohnanlage ab. Was war eigentlich der „übliche Wasserverbrauch“? Was kostete es pro Jahr das Haus allgemein zu beleuchten? Bilde tiefere Erkenntnisse aus und notiere dir solche Faktoren. Bilde „Erfahrungswerte“. Bei den Heizkosten haben diese übrigens mit einer großen Unbekannte zu tun: Wie hält man das Wetter vernünftig fest? Das ist schon schwieriger. Diesen Gesichtspunkt lasse ich hier heute bewusst außen vor.

Richtig ist aber, dass sich auch Wetter über ein ganzes Jahr in typischer Weise regelmäßig wiederholt. Stimmt, oder?

Am Ende dieses Zeitabschnitts verfügst du über „erste Erfahrungswerte“.

(3) Folge-Inventur

Nun musst du die Erst-Inventuren und die „ersten Erfahrungswerte“ wieder zur Hand nehmen. Wenn du ganz genau und präzise vorgehen willst, kannst du sogar monatlich das Ableseprocedere an allen relevanten Zählern wiederholen. Hoffentlich wirst du nicht vor lauter Zahlenwerten verrückt. In unserem einfachen Beispiel und ohne besonderen Anlass sehen wir jedoch davon ab. Wir gehen am folgenden 31.12. erneut in die Keller- bzw. Haustechnikräume, in denen die Zähler anliegen und erfassen ihren Stand erneut.

Nun schreibt man sie nach folgendem Schema auf, was man sich auch vorher vorbereiten kann (Taschenlampe nicht vergessen, im Keller)

• Stand am 31.12. (des Vorjahres)
• Stand am 31.12. (diesen Jahres)
• Differenz aus beidem (= Jahresverbrauch)

Mit Hilfe sorgfältig ermittelter „erster Erfahrungswerte“ (siehe oben) kannst du nun bereits sagen, ob dir der ermittelte Verbrauch (diesen Jahres) etwas sagt, ob er dir schlüssig vorkommt oder ob das „gar nicht sein kann“. Ein schlüssiger Verbrauch ist Bedingung für die Aufnahme in eine Jahresabrechnung. Bleibt der Verbrauch aber unschlüssig, so ist Ärger vorprogrammiert. Lass dir nicht die Butter vom Brot nehmen, sondern verlange bei Unschlüssigkeiten deren Aufklärung.

(4) Abrechnungs-Verabredungen

Man muss sich klar machen, dass alle diejenigen, die auf der Basis von Verbrauch Kosten in Rechnung stellen, unterschiedliche, andersgeartete Interessen haben. Von daher gilt es, diese mit den eigenen Interessen („richtige, gerechte Abrechnung“) in Einklang zu bringen. Das bedeutet zunächst, dass eine Vereinbarung darüber her muss, wann und wie abgerechnet wird. Inzwischen ist uns dabei allerdings auch das Internet behilflich.

• Berechnet der Verwalter der Anlage die Kosten in der Jahresabrechnung grundsätzlich (nur) nach Zu- und Abflussprinzip, so muss man überlegen, ob man dem Verwalter, der das strikt verteidigt, aber „besondere“, ausdrückliche Amtspflichten unterhalb des Jahres aufbürdet und diese durchsetzt. Verwalter, die sich gegen solche Absprachen wehren, sollte man sorgfältiger „durchleuchten“.
• Prinzipiell darf der Verwalter auch vom vorstehenden Prinzip nicht ohne weiteres abweichen. Dass dieses aber in der Praxis dazu führt, dass viele Wohngeldabrechnungen die verbrauchsabhängigen Kosten nur unzureichend genau ermitteln, muss nämlich nicht sein. Und das ginge so:

Hier ist jetzt nicht von der Heizkostenabrechnung die Rede. Da regelt nämlich die HeizkostenVO, wie zu verfahren ist. Beachte: Dann gilt dies auch und insbesondere für den Heizungsstrom.

Für alle übrigen verbrauchsabhängigen Abrechnungsprozesse gilt grundlegend das Zu- und Abflussprinzip. Also besteht nur in diesem Bereich hier Anlass zur Frage, wie man das wirklich tiefgehend richtig organisieren möchte, wenn man „richtige, gerechte Abrechnungen“ zu erreichen trachtet. Und das sollte doch jeder, oder?

Die Überlegung ist folgende:

Wenn das Abrechnungsjahr das Kalenderjahr ist, dann verbietet (leider) das WoEigG und die Rechtsprechung buchführungs-unkundiger Volljuristen (Richter) die Aufnahme von so genannten Abgrenzungsbuchungen, z.B. für Wasser, Strom (nicht für: Heizungsstrom, skurrile Ungleichbehandlung ein- und derselben Kostenart)

Merke: Die gewissenhafte Ermittlung von (bspw.) Stromverbräuchen mit Berücksichtigung von Zählerablesungen ist die „Erarbeitung“ einer inneren Einstellung über die Richtigkeit der Verbrauchsdaten. Also besteht eigentlich kaum vernünftiger Zweifel daran, dass jeder Verwalter zu solchen Inventuren verpflichtet ist. Allerdings machen viele Verwalter solche Inventuren nicht.

Denkbar ist aber folgender Ausweg, um einen Verwalter wirksam anzuweisen, richtig zu arbeiten. Man nimmt einen Grundlagenbeschluss auf die Versammlung, beispielsweise, nur ein Vorschlag:

„Die WEG beschließt, dass der Verwalter die verbrauchsabhängigen Kostenfaktoren, soweit nicht bereits durch Gesetz geregelt (Anmerkung: Die Heizkosten) jährlich im Rahmen einer gewissenhaften Verbrauchsinventur schriftlich niederzulegen und auszuwerten hat, einschl. einer notwendigen Abstimmung derselben mit den entsprechenden Vertragspartnern der WEG. In der Jahresabrechnung hat er über diese Ergebnisse stichwortartig nachprüfbar zu berichten.“

Nun noch die Frage des richtigen Stichtages.

 Ich hatte kürzlich die Glaubensrichtungen spaßeshalber „Katholen“ und „Evangelistas“ genannt.

– Das Zu- und Abflussprinzip, die Tatsache, dass am 31.12. eigentlich „nichts mehr geht“, also die Buchungen beendet sein müssten. Im Klartext dürfte also die Annäherung an den tatsächlichen Verbrauch der Wohnanlage nach dem 31.12. für die Jahresabrechnung selbst dann (leider) wirkungslos sein.

– Das Abgrenzungsprinzip: Für Wohnungseigentümer mit Ausnahme der Heizkosten unzulässig, es sei denn aufgrund Vereinbarung (in der Teilungserklärung).

Fehlt also eine entsprechende Regelung (der zweite, genannte Fall), so bleibt eigentlich nichts anderes übrig als, und das ist dann der neue Vorschlag:

– den Verwalter anzuweisen, mit einer abweichenden Stichtagsregelung verbindlich zu verpflichten, eine Verbrauchsinventur durchzuführen und diese sofort mit den Versorgern der Anlage schriftlich abzustimmen.

Sinnvoll wäre hier bspw. ein Modell, wonach der Verwalter jeweils zum 31.10. des Jahres diesen Abstimmprozess fertigzustellen hat.

Die Folge hiervon wäre:

– Der Vorsorger bekommt rechtsverbindlich Post vom Verwalter. Der teilt den ermittelten, aktuellen Verbrauch mit und bittet um „Zwischenabrechnung“ bis hierhin. Wahlweise kann er auch vereinbaren, dass das Abrechnungsjahr stets am 31.10. des Jahres endet. Das ist „wurscht“.

– Die Verbrauchsspitze (das Abrechnungsergebnis des Versorgers) fällt kostenmäßig dann noch definitiv ins laufende Geschäftsjahr, wird also zwischen dem 31.10 und dem 31.12. des Geschäftsjahrs durch Bankfluss abgeführt.

– Die Festsetzung neuer Vorauszahlungen berücksichtigt bereits die „frischesten Erkenntnisse“ über Verbrauchsschwankungen.

Noch besser wäre dann:

– Die Verwalterin interessiert sich nichtsdestotrotz (und zusätzlich) zum 31.12. für die letzten entstandenen Verbräuche. Zwar ist durch meinen Vorschlag die Auswirkung „erheblicher Abrechnungsspitzen“ schon deutlich abgemildert. Aber am 31.12. muss sowieso an den Einzelzählern bei den Nutzern abgelesen werden.  Das ist also kaum Mehrarbeit.

Sodann „korreliert“ das Verhältnis der Verbräuche, der Kosten und der Einzel- und Gesamtzählerstände auf wundersame Weise „insgesamt schlüssig“.

Und das ist das Ziel.

• Abrechnung: Der Trend vom 06.01.12 geht in Richtung „Kritischer Verbraucher“
• Positionen: Es kommt auf den Blickwinkel an, und was man als „fiese Möp“ bezeichnet
• Vorverwalter: Der Vorverwalter ist immer an allem schuld oder trügt uns hier nur die Erinnerung?
• Bundesgerichtshof: Die Wohnfläche bei Vermietung, Nutzung und als Abrechnungsschlüssel
• Rechtsprechung: Das Amtsgericht urteilte nur noch über die Kosten, widerspruchslos

 (EP)

Und irgendwie ist ja mal wieder alles klar, auf der Andrea Doria! (Udo Lindenberg) – Und in Wirklichkeit ist gar nichts klar: Ein Verwalter versucht, die Jahresabrechnung 2010 aufzustellen und versagt fachlich-inhaltlich. Zu diesem Ergebnis kommen meine Recherchen, worüber ich hier nur teilweise berichte, aber aussagekräftig.

Berliner Wasser – Alles klar? – Bei den Berliner Haus- und Grundstücksverwaltern gibt es offenbar zwei grobe Glaubensrichtungen. Die „Katholen“ rechnen nach Zahlungen ab. Die „Evangelistas“ nach Verbrauch. Nach Zahlungen abzurechnen, kann aber idiotisch sein. Um den 31.12. des Jahres sind wir wieder mit kritischen Infragestellungen befasst. Wir messen, zählen, wiegen, um alles mitzukriegen. Aber ein Fall auf unserem Schreibtisch erscheint uns doch als Gradmesser und eine Art Zustands- und Problemfallbeschreibung, die berichtenswert ist. Es geht ums Berliner Wasser und überhaupt um die Frage: Wie rechnet ein Verwalter richtig ab?

Merke: Abrechnungen müssen bei Versand „zutiefst“ richtig sein. Sie sind das Ergebnis der gewissenhaften, sorgfältigen und zutreffenden Gesamterfassung aller relevanten Zahlungs- und Verbrauchsszenarien, ergänzt um ordende, richtige Zuordnungen zu Verteilungsschlüsseln, wie sie im Einzelfall individuell vereinbart sind. Abrechnungen müssen diese Anscheinsvermutung umfassender Richtigkeit in sich bergen. Ein mangelhafter Abrechnungs-Tatbestand darf nur aus objektiv benennbaren, unterlassenen Eigentümer-Entscheidungen herrühren und nicht aus dem Unwillen des bearbeitenden Hausverwalters, sich mehr Arbeit als üblich machen zu müssen und dazu keine Lust zu haben. Bzw. vielleicht sogar aus dieser Art von Arbeitseinstellung, die nicht einmal mit dem Kunden kommunziert wurde, ja sogar verschwiegen wurde. Denn die genehmigte Abrechnung löst Zahlungsverpflichtungen aus. Niemand sollte für etwas bezahlen, dass jemand anderes unverabredeterweise unterlassen hat. Der dafür sogar bezahlt wurde, das in richtiger, unangreifbarer Art und Weise zu tun.

Klar ist in der „Wohnungseigentums-Szene“, um die es hier geht, dass Verwalter verpflichtet sind, über die Einnahmen und Ausgaben zutreffend mit den Eigentümern abzurechnen. Dies bedeutet in der Regel, dass der Verwalter die geleisteten Einnahmen den getätigten Ausgaben gegenüberstellt und alle Konten so verursachungsgerecht als möglich mit den Wohnungseigentümern abrechnet. Das Wohnungseigentümer ein Grundstück wie Fleischermeister in einzelne Einheiten (genannt Sondereigentum) filettieren, ist klar. Problematisch, aber nicht zu ändern: Und mag der einzelne Eigentümer auch eine funktionierende Wasseruhr besitzen, Vertragspartner der Versorgungsbetriebe bleibt „der teilrechtsfähige Verband der Wohnungseigentümer“, vertreten durch den Verwalter. Abgerechnet wird nach Maßgabe eines Hauptwasserzählers der Berliner Wasserbetriebe. Dieser hat eine Größe, z.B. QN 10, die in der Dimensionierung vom Durchfluss abhängig ist.

In die Schlagzeilen geriet bereits und wir berichteten, dass dieser Zähler in nicht gerade wenigen Wohnanlagen überdimensioniert sein soll. Dies zu überprüfen, verspricht denn auch der Berliner Wasserbetrieb, auf Nachfrage und sendet dazu Formulare. Damit beim Berliner Wasser alles klar bleibt.

Indessen fällt die Frage einer gewissen Gewissenhaftigkeit daher durchaus zunächst einmal auf die Wohnungseigentümer selbst zurück. Und in zweiter Linie auf den sie verwaltenden Haus- & Grundstücksverwalter. Beim Strom für die eigene Wohnung, bspw. ist totale Direktheit zwischen Stromversorger und Endabnehmer gegeben. Beim Wasser ist dies (leider) nicht der Fall. Und gerade deshalb trennt sich hier die Spreu vom Weizen. Funktioniert nämlich das Kostencontrolling bei der Hausverwaltung nicht oder nur unzureichend, sind Verbrauchsmessfehler-Berichtigungen im Grunde gar nicht möglich oder werden sogar jahrelang verschleppt. Wie in einem Fall in einer kleinen WEG in Berlin-Zehlendorf. Die WEG-Abrechnung 2010 steht dieser Tage (zu spät) auf dem Prüfstand. Hat der dortige Verwalter richtig abgerechnet? Und wenn nein, warum nicht? Der erste Entwurf der Abrechnung wird Anfang November (zu spät) zwischen den Wohnungseigentümern abgestimmt. Er findet aus Gründen „ernsthafter Besorgnis über die Richtigkeit“ der Abrechnung keine Genehmigung und wird verworfen.

In der Versammlung der Wohnungseigentümer wird schnell deutlich, dass die Kostenumlage durch den Verwalter nicht auf den Regeln der (besonders gründlich erstellten) Teilungserklärung der Anlage erfolgt ist. Dort heißt es wörtlich nämlich, und das ist durchaus eine ungewöhnliche, aber sehr gute verbraucherfreundliche Klausel, Wir berichteten hier bereits darüber auszugsweise. Zitat aus § 7, Abs. 8 der Teilungserklärung:

Die Gesamtabrechnung ist eine untergliederte Einnahmen/Ausgaben-Überschussabrechnung anhand der tatsächlichen Einnahmen und Ausgaben in einem Geschäftsjahr, ergänzt um periodengerechte Abgrenzungen nach einem bekannt zu gebenden Kontenplan im Rahmen ordnungsgemäßer Buchführung sowie einem Vermögensstatus mit Ausweisung sämtlicher in der Buchführung geführter Bestandskonten und Ergebnisvortrag.

Diese Vorschrift ist klein, birgt aber das Prinzip „Sorgfältigkeit eines ordentlichen Kaufmanns“ in sich als „Grundprinzip richtiger Abrechnungen“. Aber sie weicht ab vom weit verbreiteten, fachlichen Mainstream der Verwalter Deutschlands. Ausgangspunkt sind negative Tendenzen von schlechter bzw. nachlässiger Verwaltung, wie ich sie jetzt hier als „das ist wirklich passiert“ beschreiben muss.

Und um es vorweg zu nehmen, ist das so passiert und ich beschreibe die Realität. Sage auch, dass das jetzt -in der Jahresabrechnung 2010!, wo es zur Prüfung anfällt- eben ausgemerzt gehört und berichtigt, bzw. korrigiert und das ist das Problem.

Um richtig abzurechen, muss der Verwalter eine funktionierende Buchführung besitzen. Diese muss nicht nur Zahlen festhalten, sondern sie auch richtig zusammenrechnen. Der Verwalter fremder Vermögenswerte sollte dabei auf Buchführung zurückgreifen, die zumindest den GOB -Grundsätzen ordnungsgemäßer Buchführung- genügt und „fälschungs-„- bzw. eingreifsicher ist (Manipulationsverbot). Der „EXCEL-Verwalter“, der an solcher Software spart, ist tendenziell doppelt und dreifach genauer zu überprüfen, weil seine Arbeitsweise nicht systematisch ist.  Die Kosten sind zu verteilen. Eins und eins muss zwei ergeben, ohne Kommastellen. Und auch nicht drei. – Bessere Verwalter prüfen ihre Abrechnungsmethoden auf Plausibilität und checken jede Zahl systematisch gegen. Weniger gute machen viele Flüchtigkeitsfehler und übersehen ihre eigenen systematischen und denklogischen Fehler. Aus einer fehlerfreien Buchführung lässt sich ein fehlerfreier „Vermögensstatus“ ohne größere Probleme ableiten.  

Nachdem in der ersten Abrechnung der Anlage für 2010 am 21. November der (neue) Verwalter diese Abrechnung zur Beschlussfassung gestellt hat, wurde deutlich, dass sie so nicht stimmen kann. Die Abrechnung (1. Entwurf) wies Wasserkosten in Höhe von 2.135,73 € für die Gesamtanlage aus. Für die Heizkosten wies der Entwurf der Abrechnung Kosten von 2.586,63 € aus.

Um es kurz zu machen und so übersichtlich als möglich, weist ein weiterer Entwurf der Abrechnung desselben Verwalters, der von Ende Dezember 2011 datiert, für die Wasserkosten jetzt 3.092,41 € (bzw. plus 43,58% ggü. Erstentwurf) und Heizkosten von 4.611,09 € (bzw. plus 78,26% ggü. Erstentwurf) aus. Wie bitte?

Im Verdacht: In vielen Häusern seien zu große, mithin falsch dimensionierte Wasseruhren eingebaut. Obwohl die Berliner Wasserbetriebe selbst auf jeder Rechnung angeben (Rückseite), dass bspw. ein 2,5″-Wasserzähler für eine Durchflussmenge bis zu 1.000 cbm (m³) Wasser auskömmlich ist, flüchtet sich der Betrieb auf Nachfrage erst einmal in ein umständliches Formular-Ausfüllverfahren, bei dem der Nutzer zu aktiver Arbeit aufgefordert wird, Wasserzapfstellen im Hause zu zählen. Ob das wirklich nötig ist? Oder nur ein Trick, um die Kunden abzuschrecken? Im vorliegenden Fall gibt die Aktenlage (seit Bezug verfügt ja der Betrieb über Hausanschluss-Anträge, wieso weiß er es dann auf Nachfrage aktuell nicht?) doch eindeutig her, dass ein Viertel so großer Durchfluss (QN 2,5) vollkommen ausreichend wäre.

Kosten würfeln? Mitnichten. Beide Abrechnungsentwürfe sind bis heute ungenehmigt und noch falsch, durchzogen von Oberflächlichkeit. Schwer wiegt auch dieser Vorwurf an die Abrechnung: Sie stellt eine unterlassene Hilfeleistung des Verwalters dar, dass die Wohnungseigentümer „unter sich“ zutreffend und streitfrei abrechnen können. Beide Abrechnungsentwürfe ignorieren bislang, dass die „Pflichten eines ordentlichen Kaufmanns“ Verwaltern Grundverhaltensregeln auferlegen, die in der Rechtsprechung aber nur zum Teil „Mainstream“ und damit gesetzlich geregelt sind. Sie ignorieren auch „brüllende, ins Auge stechende Messfehler“, die überhaupt nicht problematisiert werden. Nach dem Motto: Es ist leichter, eine Abrechnung durch die Eigentümer genehmigen zu lassen, als mit dem Versorgungslieferanten über offensichtliche Fehler zu sprechen. Das Prinzip des vermuteten, geringsten Widerstands.

Genauer gesagt in der HeizkostenVO ist ordentlich-gesetzlich geregelt, wie man eine zutreffende Verbrauchsinventur aufzustellen hat. Sie schreibt für die Heizkosten vor, was für die Wasserkosten wiederum nicht gilt: Das Prinzip der Verbrauchsabgrenzung nach dem Prinzip der periodengerechten Zuordnung.

Im Klartext und ganz einfach. Bei beiden Kostenarten gibt es verbrauchsabhängige Komponenten, die den Verbrauch periodisch durch Messung bestätigen können. Im vorliegenden Fall gibt es Einzel-Wasseruhren und eine Hauptwasseruhr der Berliner Wasserbetriebe. Und es gibt Wärmemengenzähler in den Wohnungen der angeschlossenen Gas-Zentralheizungsanlage und einen Gasmengen-Verbrauchszähler, der durch die GASAG Berlin in Abrechnung gebracht wird. Wer nun rechnen kann, wird folgendes als richtig bestätigen können, hier nur das Beispiel Wasser.

• Die Haupt-Wasseruhr ist am 31.12.2009 (hier das Beispiel) abzulesen und zu notieren.
• Sie ist ferner am 31.12.2010 abzulesen.
• Die Differenz aus beiden Stichtags-Ablesungen ist der Gesamt-Wasserverbrauch der Wohnanlage

Der so ermittelte Gesamt-Wasserverbrauch muss nun erstens anhand der Einzel-Wohnungswasserzähler, die ebenfalls abzulesen sind und einer so genannten Verbrauchsinventur, abgerechnet und „gecheckt“ werden auf Schlüssigkeit. Nur so läßt sich ermitteln, ob der Verbrauch grundlegend stimmig ist. Im „Mainstream“ (ohne entsprechende Regelung in der Teilungserklärung) könnte der Verwalter so vorgehen:

• Er legt die Zahlungen des Kalenderjahres 2010 auf die Nutzer anhand der ermittelten Einzelverbräuche auf die Einheiten um. Das ist grundsätzlich richtig, aber möglicherweise oberflächlich und vielleicht sogar „hundsgefährlich falsch“. Grundlage dafür muss aber sein, dass die Hauptwasseruhr hinsichtl. ihres Verbrauchs stimmig mit der Summe aller Einzelzähler übereinstimmt. Weitere Voraussetzung: Es müssen alle relevanten Wasserverbraucher (Zapfstellen) mit Messeinrichtungen versehen sein. In der Praxis oft vergessen: der Außenwasser-Sprenghahn für den Garten.
• In jedem Fall entbindet aber auch dann dies den Verwalter nicht davon, anhand der Verbrauchsinventur „Schlüssigkeitsproben“ anzustellen und zu prüfen, ob die geleisteten Zahlungen an die Berliner Wasserbetriebe überhaupt „sachlich richtig“ sind. Unterbleibt dies und bleiben bspw. signifikante Mehr- bzw. Minderverbräuche oder so genannte Messgewinne oder Verluste sogar unbemerkt, so liegt eine (u.U. grobe) Fahrlässigkeit des amtierenden Verwalters vor.

Messverlust: Der Hauptwasserzähler weist einen Verbrauch von 500 cbm Wasser aus. Die Einzel-Wasseruhren addieren sich auf 300 cbm Wasser. Die Differenz beträgt rechnerisch 66,66% (in unserem Beispiel). Ein Messverlust von 66,66% widerspricht den Ergebnissen denklogischer Betrachtung. Deutsche Gerichte nehmen Messverluste von bis zu 20%, die nachzuweisen sind, im Ergebnis als „systemimmanent“ hin. Der umgekehrte Fall: An der Hauptwasseruhr werden 300 cbm gemessen, an den Einzeluhren 500 cbm. Dieses nennt man umgekehrt den Messgewinn.

Verursachungsgerechtigkeit: Unbillig ist auch, einfach einen Kostensaldo einer differenzierten Verbrauchsabrechnung grob nach Verbrauch umzulegen, obwohl durch die Wasserbetriebe, wie von der Rechtsprechung längst anerkannt, bspw. das so genannte Niederschlagswasser nicht verbrauchsabhängig, sondern flächenabhängig gezahlt wird. Die differenzierte (und gekonnte) Buchführung eines Verwalters weist demzufolge in der Jahresabrechnung die Positionen „Wasserverbrauch“ (der Einheiten einerseits) und „Niederschlagswasser“ (der anteiligen Grundstücksflächen andererseits) differenziert aus. In Frage kommt durchaus und ist sogar nahe liegend, dass das Niederschlagswasser anders umgelegt wird, z.B. nach dem allgemeinen Kostenverteilungsschlüssel. In diesem Fall würde das Niederschlagswasser nach dem Verhältnis der DIN-Wohnflächen umgelegt werden, da es nicht verbrauchsabhängig ist.

Noch differenzierter ist die Betrachtung anzustellen, wenn Sondernutzungsrechte vereinbart sind, hinsichtlich der Außenflächen der Anlage. Ist geregelt, dass der Sondernutzungsberechtigte die Sondernutzungsrechte unter Kostenfreistellung der übrigen Eigentümer zu bewirtschaften hat, so liegt hierin auch ein Erfordernis zur Berücksichtigung dieses Sachverhalts bei Kostenverteilungsfragen.

Man sieht, über das Thema könnte man auch gleich eine Doktorarbeit „guttenbergen“. Das würde den Rahmen einer bloggenden und mithin gerade noch lesbaren Berichterstattung durchaus sprengen und ist nicht Ziel dieser Zusammenfassung.

Die wesentliche Erkenntnis aber lautet: Im dargestellten Fall hat der Verwalter die fachlich richtigen Schlüsse keineswegs gezogen und noch im zweiten Entwurf seiner ersten Abrechnung ist er durchaus weit entfernt von einer richtigen Abrechnung. Es stellt sich daher tatsächlich die Frage, ob er das überhaupt richtig abrechnen kann?

Die festgestellten Fehler seines Abrechnungswesens betreffen -um nur ganz allgemein zu bleiben- folgende Gesichtspunkte.

1. Eine unterlassene, so gewissenhaft als mögliche Verbrauchsinventur der Einzel- und Gesamtzählerstände.
2. Die Unterlassung einer „grobmotorischen“ Schlüssigkeitsprüfung.
3. Die erste falsche, zu niedrige Abrechnung der Wasserkosten 2010.
4. Die Nichtbenennung einer Abrechnungsspitze für das Jahr 2009, die erst 2010 gezahlt wurde (siehe obige Regelung der Teilungserklärung, „Verbrauchsinventur“) – Diese heißt im vorliegenden Fall „rückwärts erforderliche Abgrenzung“ (nach 2009). Hier mit zwei Möglichkeiten: Liegt eine genehmigte Abrechnung 2009 vor, so verteilt man die Wasserkosten 2009 in der Abrechnung 2010 nach den Verbrauchswerten der Abrechnung 2009. Liegt noch keine genehmigte Abrechnung vor, können diese Kosten in die Abrechnung 2009 aufgenommen werden. Sie sind dann als „abgegrenzte Verbindlichkeit“ in einem Betrag (unaufgeteilt) als Verbindlichkeit nachrichtlich im Bestandskonto „abgegrenzte Verbindlichkeiten aus Betriebskosten Vorjahre“ enthalten.
5. Die fehlende „Gesamtfeststellung“ der richtigen, absoluten Wasserkosten. Aus dieser ergibt sich die „Abrechnungsspitze 2010“, die erst in 2011 gezahlt wird, aber verursachungsgerecht in 2010 als Kosten einzustellen ist. Und zwar hier in dieser Wohnanlage aufgrund ausdrücklicher Regelung in der Teilungserklärung. Diese heißt im vorliegenden Fall „vorwärts erforderliche Abgrenzung“ (nach 2011).
6. Die fehlende Differenzierung der Wasserkosten nach Niederschlagswasser und Verbrauchswasser nach Wasseruhren-Verbrauch.
7. Die Nicht-Geltendmachung von möglichen Sprengwasser-Abzügen, die nämlich konkrete Kostenersparnisse nach sich ziehen (Entwässerungsanteil entfällt)

Tatsächlich muss allein die Position „Wasserkosten“ noch maßgeblich geändert werden, denn hinzu kommt auch noch die gelebte Realität dieser Wohnanlage, wo „unter laufender Verwaltung“ auch folgendes zu berücksichtigen ist:

1. Die unterlassene Geltendmachung von so genannten Rohrleitungsverlusten in Folge von Wasserschäden (Kessel der Anlage geplatzt) mit dem Ziel einer Kulanzerstattung
2. Die Auswechslung des überdimensionierten, zu groß bemessenen Wasser-Hauptzählers gegen einen kleineren, mit der Folge, dass der Tagespreis der Wasserrechnung signifikant sinkt.
3. Die Geltendmachung einer unglaubwürdig hohen Differenz zwischen Haupt- und Einzelwasseruhren.

Leute, das Thema ist ekelhaft wie ein Endlos-Bandwurm. Es reicht vielleicht zu sagen, dass eine richtige Abrechnung zu machen bedeutet, dass man die Zusammenhänge einer Wohnanlage richtig verstehen muss, wozu man sich gewissenhaft einarbeiten muss. Jeder neue Verwalter, der das unterlässt, handelt grob gemeinschaftswidrig und oberflächlich, spart sich zwar eigene Arbeit und „Gehirnschmalz“. Dieses aber zahlt die Gemeinschaft der Wohnungseigentümer, und zwar in beliebiger, vollkommen zufälliger Höhe.

Die hier dargestellte Abrechnung 2010 ist im ersten und im zweiten Entwurf zu verwerfen. Der dritte Entwurf erfolgt nun gewissenhaft, dafür werde ich sorgen. Und sei es auch -notfalls- mit gerichtlicher Hilfe. Dabei trifft die Kritik an den falschen, zwei Entwürfen natürlich frontal den neuen Verwalter. Weil der nun lamentiert, er habe alles „so übernommen“, ja, das macht doch nichts.

Kennen wir noch aus „Mauerzeiten“: Die Senatsreserve, hergestellt durch die Fa. JOLA. Das Besondere: Das Rindfleisch liegt im eigenen Saft. Schwierig: Wenn Verwalter zu sehr im eigenen Saft schmoren. Dann werden sie betriebsblind. Oder „tüksch“: dann gelten nur noch Formalien und nicht mehr, was wirklich zu tun sich aufdrängt. Fleiß, um die „harten Fakten“ von innen aufzubohren, sie aufzuklären und letztlich eine richtige Abrechnung zu erstellen, die der Lebenswirklichkeit Rechnung trägt. 

In jeder Wohnanlage sind die „harten Fakten“ nun mal wie sie sind. Dies nennt man „die Realität“. Um diese aber zu erkennen, muss man sich als neuer Verwalter gewissenhaft und „wie ein ordentlicher Kaufmann“ einarbeiten.  Im Zeitpunkt der Versendung von Wohngeldabrechnungen aber geht jeder (noch so neue) Verwalter auch ein fachliches Statement besonderer Schwere ein: er sagt den (neuen) Kunden damit, dass er diese Arbeit geleistet habe und nun guten Gewissens eine Abrechnungsgenehmigung empfehle. Nach allem was vorliegt, ist dies im vorliegenden Fall -allein am Beispiel der Wasserkosten- nicht der Fall, wie die Schilderung nachdrücklich aufzeigt.

Das Wasser ist trüb, die Luft ist rein. Der Verwalter muss ersoffen sein. (sinngemäße Abwandlung eines Strauß-Witzes, hier für Wohnungseigentümer) #ersoffen in Arbeit! mit der gründlichen Abrechnung

Schade. Das Leben und auch Verwaltung sind nun mal nicht oberflächlich. Sondern richtig. Oder falsch.

• Interessant: Dr. Karl-Heinz Stähling zur Bedeutung des Vermögensstatus in der WEG-Abrechnung
• Dazu passend: PowerPoint-Präsentation zu Dr. Karl-Heinz Stählings Fachvortrag
• Profunde Fundquelle: Der Haufe-Verlag versteht als Fachverlag was vom Vermögensstatus

(EP)

„Die Redewendung bei jemandem einen Stein im Brett haben als Synonym für große Sympathie bei jemandem haben geht auf das Wurfzabelspiel zurück. Bei dem Spiel kommt es darauf an, seine Steine gut zu platzieren. Wem dies gelang, hatte also Aussicht auf Gewinn und Erfolg. (Quelle: Duden 11 von 1992 S.688)“ (Quelle: Wikipedia: Der Wurfzabel –hier)

Die Fa. Minol Messtechnik -Slogan: Alles was zählt!- hat jetzt einen Stein im Brett bei uns. Die gefährliche Steinlaus, von Prof. Grizmek hier hinreichend beschrieben, nagt nicht an der Geschäftsbeziehung. Minol, das ist heute ein Messdienstunternehmen im Auftrag seines Kunden und der Besuch schlägt zwei Fliegen mit einer Klatsche. Und das hat folgenden Grund.

Es klingelt an der Tür. Es ist Frau Ungenannt (* Name geändert), die Einlass begehrt. Sie klopfte, und es ward ihr aufgetan.

Sie betritt den Raum, eine junge, eloquente Dame, und sie ist die neue Sachbearbeiterin für die Liegenschaft Xy-Strasse in Berlin-Treptow. Dort hat es Schwierigkeiten gegeben bei der Ablesung der Heizkostenverteiler, für die die Firma Minol zuständig ist. Richtig, das waren Schwierigkeiten. Jetzt, sagt sie, glaubt sie, dass die Schwierigkeiten in den Griff zu bekommen sind. Es wird sich in Wohlgefallen auflösen. Sie müssen aber noch ein weiteres Mal rein in die Wohnungen. Sicher, das ist für die Bewohner mit Ärger verbunden, aber dann haben sie die Sache wieder im Griff.

Sie wollte einfach mal kurz persönlich sprechen, sagt sie. Für den Ärger lässt sie eine Flasche Rotwein da, nicht als Bestechung oder „Sachgeschenk“ über der maßgeblichen Besteuerungsgrenze für „Sachbearbeiter im öffentlichen Dienst“, sondern als kleine Geste. Womit wir beim Wein sind: sie hat etwas Kleines gemacht mit großer Wirkung. Sie hat uns „reinen Wein eingeschenkt“, sie hat gezeigt, sie scheut nicht den Aufwand, uns kurz zu besuchen, sich auch für Dinge zu entschuldigen, die dumm gelaufen seien – Stichwort: Hosen runter. Es ist ein Ende der Probleme sichtbar, ein guter Zeitpunkt, darüber nochmals mit ehrlich gemeinter Betroffenheit ins Gespräch zu kommen.

Wir denken an andere Heizkostenverteiler-„Fritzen“ und den immensen Rationalisierungsdruck bei denen. In puncto Kundenfreundlichkeit haben einige von denen versucht, an der „Auskömmlichkeitsschraube“ positiv zu drehen. Manches ist besser geworden, aber vieles liegt nach wie vor im Nebel.

„Frollein Minol“ nicht, die hat jetzt den obigen Stein im Brett, ist ein „nettes Mädsche“ und wird positiv in Erinnerung behalten. Weil sie etwas sehr Seltenes gemacht hat: persönliche Initiative ergriffen. Vorbildlich.

Die Zweifliegen-Theorie: Sich für etwas angemessen entschuldigen, Farbe bekennen einerseits, und andererseits die feste Absicht, noch ein bisschen Arbeit zu investieren, aber dann „wird alles gut“. (Nina Ruge, ZDF-Gesellschaftslöwin, Redewendung: „Alles wird gut“)

Nach alledem lacht nun das weinende Auge andererseits angesichts der nachgewiesenen Herkunft der Redewendung „einen Stein im Brett haben“, die man gedankenlos daher sagt. Erinnert uns doch die obige streng wissenschaftlich gemeinte Nachweisung auch an den berühmten Sozialreformer Peter Hartz und dessen „die Verantwortung übernehmen müssen“ für ausgelassene Betriebsfeste und -feiern des VW-Personalrats, auch in wunderbaren brasilianischen Städten. Auch hier ging es darum, gute Beziehungen zu pflegen und für die Dauer der Zeit angenehmer zu gestalten: gutes Klima als guter „workaround“. Allerdings ist das schief gegangen. Unsere bescheidene Ader sagt uns: Bei einem Gläschen Rotwein kann man die Welt vergessen, mit einem Flug nach Brasilien wachsen viele nicht automatisch regelrecht über sich hinaus.

Weiter arbeiten, ….Frollein Minol ist schon wieder weg. Hoffentlich liest diesen Artikel niemand. Sonst klingelt es dauernd an der Tür: Freundlichkeitsoffensive !

• Fa. Minol Messtechnik, Alles, was zählt
• Machtkämpfe: Becker & Harms wurde von ISTA geschluckt
• Unfreundlichkeit: ACAB an der Wohnungstür
• International: Die Dänen und die Heizkostenverteiler
• Richtige Kostenverteilung & starke Gegenwinde hiergegen
• Unvergleichlich: Wie wachsen eigentlich die Brasilianer?