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Mit freundlichen Grüßen
Ihre GASAG

Früher schon hatten wir Gewaltfantasien: Wir stellten uns vor, wir schrieben der Telekom in Form einer Rolle Küchenpapier. Mit Thermofaxgerät auf der Gegenseite. So nudelt sich die Faxrolle komplett ab und die Kommunikation bricht zusammen. Heute würde man dies mit Email-AutoReply-Pingpong machen. Eine Regel erstellen, mit der auf ein AutoReply ein AutoReply gesendet wird. Ping Pong. Nutzloser kann man seine Zeit nicht verbringen.

Oder? Man schreibe einen Brief an einen Vertragspartner. Nennen wir ihn GASAG: Vorratskündigung. Eine 24-monatige Vertragslaufzeit endet am 31.12.2020 und Gott will, dass wir uns einen anderen Gaslieferanten suchen im Jahre 2020, dann stellt es für uns keine gute Vertragsnorm dar, aus dem Vertrag nur rauszukommen, wenn man mit einer Kündigungsfrist von 3 Monaten zum Vertragsende (praktisch bis 30.09.2020, rechtzeitig) kündigt oder dann – Hallo? – zum 30.09.2021, damit das am 31.12.2021 erst gilt – Eine solche Kündigungsfrist ist unvorteilhaft. Für sie gibt es im Ermessenspielraum des eigenen Kopfs keinen vernünftigen Grund. Wenn ich weg will, will ich weg. Dann bin ich bereits unterwegs. Auch emotional.

Na klar, Wunschdenken derartiger Lieferanten. Kundenbindung funktioniert über Kundenzufriedenheit. Nicht über Tricks und Lederhosenklauseln. Wie werden wir derartig unvorteilhafte Vertragsklauseln los? Heute haben wir der Gasag den Zuschlag gegeben, das Mehrfamilienhäuschen mit 34 Einheiten zwei Jahre lang mit Erdgas zu versorgen. Das ist von der Größenordnung her ne halbe Industriekunden-Kondition, erfahre ich. Ab 500.000 kwH geben Gasag-Mitarbeiter besonders gute Konditionen.

…

J.S. Bach: Brandenburgische Konzerte №1-6

Dirigent: Claudio Abbado Orchestra Mozart Giuliano Carmignola Concerto No. 1 in F major 1. Allegro 2. Adagio 3. Allegro 4. Menuetto (Trio I, Polacco, Trio II) Concerto No. 3 in G major 1. Allegro 2. Adagio 3. Allegro Concerto No. 5 in D major 1. Allegro 2. Affettuoso 3. Allegro Concerto No.6 in B flat major 1. Allegro 2. Adagio ma non tanto 3. Allegro Concerto No. 4 in G major 1. Allegro 2. Andante 3. Presto Concerto No. 2 in F major 1. Allegro 2. Andante 3. Allegro assai Encore 1. Concerto No. 2 Allegro assai

Thema ist geschäftliche Ehrlichkeit und das System, weite Bögen zu schlagen, die uns miteinander entfremden und mit überflüssigem Bohei zustopfen. Telefonnummern: Die Kleinverbraucher, Kleinvieh, kriegen eine Nummer, da kommt ein Sprachsekretär zu sprechen. Der ist scheißfreundlich, aber unzuverlässig. Rund 15 Minuten warten wir in einer totenstill gewordenen Leitung, da hackt eine Stimme, wir sollen eins oder zwei sagen, wenn wir zur Verbesserung der Servicequalität beitragen möchten. Ich verspüre einen starken Druck auf meiner Speiseröhre. Brechreiz.

Ich schweige. Später erfahre ich nach zwanzig Minuten, hier bin ich falsch, das ist eine Großkundenanfrage, und ich bin wichtig. Aha. Unter der anderen Nummer geht kein Sprachsekretär ran, da geht gleich eine Mitarbeiterin ran. Die ist wirklich supernett. Sie ist knorke. Daumen hoch. Wir werden uns einig.

Am Ende des Telefonats steht eine Vertragsanbahnung von 24 Monaten Laufzeit auf dem Kalender. Das wird über eine Webschnittstelle hinüber gereicht zu mir und ich soll es bestätigen. Das mache ich, indem ich mich abmühe, mich nicht zu verlesen und die ganzen Fußangeln und Fallen zu finden. Regel Nummer Eins: Lade alles herunter, bevor sie einfach irgendwas ändern und später überhaupt nicht mehr reproduzierbar ist, worum es dabei ging. Zur Klarstellung: Es ging um fünfstellige Riesensummen, die mehr als dreißig Haushalte die nächsten 24 Monate zahlen sollen.

Als ich die Vertragsanbahnung bestätigt habe, hat die Gasag nun alle Zeit der Welt, dieses Klippschulgelände des Internets zu verlassen und ganz in Ruhe im stillen Kämmerlein ein Überraschungspaket zu schnüren. Was genau drinsteht, werden wir dann ja sehen. Es ist ein Haustürgeschäft. Ich ahne was kommt und was ich ahne, finde ich mehr als übel. Es folgt ein massiver Medienbruch: Das Geschäft über das Internet abgewickelt, aber nun wird es analog und beschwerlich und hundsanalog, altbacken und wie vor 100 Jahren. Der ganze Hype um ein funktionierendes Onlinegeschäft ist dahin. Weil der Neukunde JA gesagt hat. Aber jetzt.

Um Kunden zu rekrutieren, reicht ein vordergründiger Onlineauftritt und das Versprechen, modern zu sein. Ist der Kunde erst einmal im Sack, kann diese Ebene sofort wieder verlassen werden. Dann geht es nach richtig alten Regeln zu.

Jemandem dem Teppich unter den Boden wegziehen: Wenn für mich der Onlineabschluss von ausschlaggebender Bedeutung wäre, wäre spätestens jetzt meine Absicht zuverlässig zusammengebrochen, das Geschäft wirksam zu Ende abzuschließen. Ich könnte beispielsweise das Büro zu haben, von Mallorca oder den Kanaren aus noch schnell den Gaslieferanten für meine Kunden wechseln. Pustekuchen. Da denken sie einfach nicht mit. Das kommt in ihrer Welt nicht vor. Sie irren. Im eigenen Saft.

Sie werden es per Post zuschicken. Das dauert einen Monat und ist das Gegenteil von Effizienz. Am Ende werden alle Beteiligten sämtliche Prozesse, die ja nun erst digital erstellt, dann analog ausgedruckt und zugeschickt werden, doch wieder digitalisieren, sodass der Printweg überflüssig erscheint, und alles wird bei allen inzwischen in einem Dokumentenmanagement landen. Davor war schön Papier. Also 1980. Nein, kein Thermopapier.

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Mit freundlichen Grüßen
Ihre GASAG

Zur Auto-Reply:

Im Betreff stand vorher, worum es ging. Aktenzeichen, Kundenummer, Betreff der Vorratskündigung. In der Antwort steht im Betreff nur noch: „Empfangsbestätigung“ – Das ist aber ganz schön gedankenlos und mindestens grob unhöflich. Danke.

Es folgen lange Belehrungen, die ich an dieser Stelle nicht erwarte. Ich hab mich nicht zu einem EDV-Seminar „Sichere Emails? Eine Chimäre….“ angemeldet. Ich hab es doch so gewollt. Und spätestens hier sagt dann mein Geschäftspartner eben nicht: Du willst es doch auch. Sondern er sagt: Mach das bloß nicht, es ist wirklich hundsgefährlich. – Ja, dann antworte doch erst gar nicht auf Emails. Wozu hast Du denn diese Adresse eingerichtet?

Die Kunst der Lüge besteht natürlich heutzutage in der Aufbereitung jeglicher eigenen Interessenlage auf eine Art und Weise, die einem Kunden signalisiert: Du willst es doch auch. Was denn? – Ja, das bequeme Kundenportal MEINE GASAG. Boah, danke. Im Grunde will ich gar nichts anderes mehr.

Ich bin allerdings ein Dickkopf und habe mir in den Kopf gesetzt, die Gelegenheit mal beim Schopf zu fassen und auf diese Autoreply-Email noch einmal nachzusetzen. Ich schreibe denen folgendes:

Mitteilung (Text einer Email an Herrn Autoreply, der darauf mit einer Autoreply antwortet)

Folgende Hinweise für Sie als Systemadministratoren einer hoffentlich funktionierenden Serviceumgebung:

Ihre Email ist nichtssagend, sie sagt nicht aus, dass ein bestimmtes Schriftstück eingegangen ist, so etwas ist dem nicht zu entnehmen. Ich werde auch auf diese Email wieder eine weitere
Email zurück erhalten. Ich kann Ihnen alles schreiben und Sie haben gar nichts gesagt. Das ist mangelhaft. Es wäre schon wichtig, dass Sie in den Geschäftsprozessen abbilden, was genau
Sie erhalten haben. Bspw. eine „übernommene Betreffzeile“.

Und dann sagen Sie auch noch systematisch, also mit jeder Email, die Sie senden: Mach das nicht, Kunde, das ist unzuverlässig, das ist gefährlich, das kann von Anderen mitgelesen
werden. Warum nehmen Sie dann diesen Channel? Oder wollen Sie ihn eigentlich gar nicht anbieten?

Ich sag Ihnen noch was, für Sie nicht so wichtig:
Für mich ist wichtig, dass ich meine Prozesse mit Ihnen rechtssicher aufbaue und darauf vertrauen kann, das was ich tue, rechtlich richtig ist und funktioniert. Das können Sie mir mit
Ihrem System nicht bieten. Ich hab’s versucht. Ich habe buchstäblich nichts in der Hand.

Und weil alle immer mehr GAGA werden und niemand noch was versteht, überlege ich wirklich, ob ich diesen ganzen EDV-Scheiß runterfahre und zum alten Eisen zurückkehre.

Denn auch Sie sagen ja nichts anders als nur:

a. Emails sind Mist, hundsgefährlich. Boah, bloß nicht.
b. Ich soll mich wie ein Mitarbeiter von Ihnen an irgendeine Weblösung Ihrer Programmierer setzen. Nun stellen Sie sich mal vor: Icke und meine hundert Lieferanten. Ganz ehrlich:
Das will ich gar nicht. Ich bin kein Mitarbeiter. Ich bin Kunde.
c. Seit wir aus Rechtsgründen eine spezielle Emailadresse nur für Rechnungen eingeführt haben, kriegen wir von Lieferanten vieles, eins aber nur selten oder gar nicht: Rechnungen. Wir bekommen Newsletter, Surveys, Gewinnspiele, Preiserhöhungen. Manchmal bekommen wir dahin auch Emails, dass ein Dokument anderswo für uns bereitliegt. Hallo? Das ist so ein Quatsch, das glauben Sie nicht. Oder?

Kurz gesagt: Alles was für so einen Branchendino super über eChanneling (neues Wort) verschickbar ist, wird auch geschickt. Auch wenn meine kleine spezielle Adresse für elektronische Rechnungen nicht dafür da ist. Das wird gar nicht gefragt. Das ist dann auch nicht Ihr Problem, stimmts?

Na, mal sehen. Wir warten den weiteren Geschäftsgang ab. Und überlegen intensiv, wie das funktionieren könnte. Könnte?

Wenn Sie jetzt nur diese läppischen drei Punkte mal besser machen könnten, würden wir schon Super sagen. Ich wette, das wird nicht klappen.

Im Betreff steht gerade jetzt:
AW: Empfangsbestätigung #817 (Bitte ändern Sie diesen Betreff nicht)

An Ihrer Antwort wird man sehen, Sie können nichts dafür. Nur das wird nicht klappen.
Ihr Kunde….

(Ende Gelände)

Und richtig, übrigens: Ich habe auf diese weitere Email nochmal dieselbe nichtssagende Email bekommen. Warum nicht? Wir müssen uns fragen, wie wir gute Qualität in unsere Geschäftspartner kriegen? Das geht Stück für Stück alles den Bach runter. Apropos Bach. Nun ist auch klar, warum ich die hier eingangs eingeblendete Musik dazu rieseln lasse, wie früher weißen Schnee. Hier ist nichts übertrieben.

Ich fand es ganz interessant, das mal so aufzuschreiben. Ich hätte es mir auch sparen können. Es interessiert sowieso niemanden. Wie schade.

Im Grunde genommen wäre hier der Gesetzgeber gefordert.

Kunden zahlen an der Supermarktkasse per Globalkollekte Müllgebühren. Im Vertrauen auf die Redlichkeit des Systems.

Das System ist in Berlin aufgeteilt. Die Berliner Firma Alba und die Berliner Stadtreinigung teilen sich den Entsorgungskuchen namens Wertstofftonne. Berlin sammelt hieß es reißerisch. Schöne Idee. In der Umsetzung klappt es stadtweit immer wieder nicht. Erstens sind die Stadttouren fast überall nur 14-tägig organisiert. Mehrfamilienhäuser müssen deswegen auf größere Gefäße ausweichen, für die nicht immer ausreichend Platz bereitsteht.

Und dann die Verabredung, die nicht eingehalten wird. Teils werden Grundstücke auf miese Touren regelrecht unregelrecht nicht rechtzeitig abgeholt. So werden aus zwei schon mal vier Wochen. Mit unliebsamen Folgen für die Hausbewohner. Die Hausverwaltung kann nicht viel machen, Sanktionsmöglichkeiten gibt es nicht, ein Strafabzug von der Rechnung entfällt. Stell Dir das mal bitte vor, Du stehst an der Supermarktkasse und sagst: Ich will 10% auf alles, außer Tiernahrung. Wegen der nicht ordnungsgemäßen Abholung des Verpackungswahnsinns.

Sehr ärgerlich.

Ob wir uns auf elektronische Rechnungen einlassen sollen? Warum nicht? Jedoch sollten wir ganz klare Voraussetzungen nennen, unter denen wir solche Dinge mit uns machen lassen: Sonst fahren uns die Großen mit ihren Scheinvorstellungen von Kundenfreundlichkeit einfach an die Wand und helfen uns Mehrarbeit, Zuvielbeschäftigung und spamartige Verseuchung in widerlichster Art über… – Wir denken konstruktiv nach.

eRechnungen (elektronische Rechnungen) sollen für zwei Beteiligte die Anforderungen, die Kosten, den Aufwand der Rechnungslegung und Bezahlung bequem und besser machen. Eine solche Vereinbarung bedarf, um erfolgreich zu sein, absoluter Zweiseitigkeit – Win-Win-Situation: Beide gewinnen. Sonst scheitert es.

Ein paar Fehler spreche ich nachfolgend an.

eRechnungen müssen als Datei versendet werden. eRechnung ist nicht per Emailverkehr anzukündigen, dass irgendwo anders als im Emailpostfach Rechnungen abrufbar sind, bspw. auf einer Website, die allerdings als Archiv sehr gut geeignet ist. Für Archivzwecke sind Online-Login-Seiten gut geeignet.

Das funktioniert ganz gut.

…

Es wird zwar keinen interessieren, aber gut, dass wir mal drüber gesprochen haben.

Schlecht: Bspw. bei den Berliner Wasserbetrieben sind die Logins getrennt nach Vertragskonten. Man muss sich immer wieder neu einloggen, zu umständlich. Das ist gut bei Vattenfall gelöst, der Kunde ist Mandant unter einem Login und erhält so Zugriff auf die Vertragskonten. Auf alle, die dem Kunden zugeordnet sind.

Sehr gut die Funktion “Weiteres Vertragskonto diesem Account zuordnen“.

Was noch fehlt bzw. wirklich falsch und kundenunfreundlich läuft

Regelrecht egoistisch gedacht ist der programmierte Zeitdruck. Liefert der Kunde (Selbstableser) nach dem 31.12. nicht binnen Wochenfrist die tatsächlichen Zählerstände, so ist programmiert, dass Vattenfall die Zählerstände selbständig maschinell errechnet, also schätzt. Dabei verhebt sich das Unternehmen auch mal. Alles kein Problem: Mitte April (bspw.) meldet der arbeitende Hausverwalter die richtigen Zählerstände nach eigener Plausibilitätsprüfung Vattenfall brieflich (geht auch per Email) und Vattenfall reagiert mit einer Korrekturberechnung.

vielen Dank für Ihre E-Mail. Wir kümmern uns schnellstmöglich um Ihr Anliegen. Zurzeit erreichen uns viele Anfragen, bitte haben Sie ein wenig Geduld. (Spamartige unnütze Nachrichten, die den Gedanken der eRechnung ad absurdum führen und die einem sagen: Lass uns bloß in Ruhe mit Deinen Anliegen)

Dieses Szenario fehlt im Webauftritt von Vattenfall komplett. Es hieße „Rechnungsberichtigung nach Schätzung“ und wäre leichterdings zu programmieren. Stattdessen gibt es hier einen erzwungenen Medienbruch, den man nur als nicht notwendiges Medientrallala bezeichnen kann.

Wir kümmern uns schnellstmöglich um Ihr Anliegen. Zurzeit erreichen uns viele Anfragen, bitte haben Sie ein wenig Geduld. Nutzen Sie auch unseren Kundenservice Online unter https://kundenservice.vattenfall.de Dort können Sie viele Dinge rund um Ihren Strom- oder Gasvertrag rund um die Uhr erledigen. Einfach einmalig mit Ihrer Vertragskontonummer registrieren und alle Services nutzen. Sie können uns auch telefonisch von 8 – 18 Uhr unter folgenden Telefonnummern erreichen. (Spamartige Ablenkungsmanöver mit Endloscharakter von Brummschleifen)

Wenn ein Kundencenter kundenorientiert sein soll, ist es sinnvoll und geboten, im Kundencenter sämtliche denkbaren Geschäftsprozesse dezidiert fallzugestalten. Schlecht ist (immer) der Medienbruch: Wenn was nicht richtig ist, schreibe eine E-Mail, ist doof.
Die Rückabwicklung von per Email (gesondert) gemeldeten Rechnungskorrekturen erfolgt wiederum verschachtelt komplex, per Email. Die Emails von Vattenfall über die Hinterlegung einer neuen Rechnung sind überflüssig und inhaltlich mangelhaft. Erstens ist es nicht notwendig, also überflüssig, Emails ohne Inhalt zu versenden. Das verbietet sich. Stattdessen muss die Rechnung natürlich in einem vernünftigen Format (pdf) angehängt sein.

Alle im Betrieb haben gesagt, das ginge nicht. Und dann kam einer, der hat es einfach gemacht.

Denn Kunden aus dem gewerblichen Bereich bilden Geschäftsprozesse zunehmend digital ab und haben sonst Probleme mit regelrecht spamartigen Verkleisterungen ihrer Kommunikationsstrukturen. Hier denkt Vattenfall ausschließlich an sich selbst und wimmelt die Idee der Kundengewinnung aus firmeneigenen Überlegungen ab. Kunden aus dem gewerblichen Bereich kommen hierbei in arge Gewissensnöte. Welche der Nachrichten muss ich aufheben und archivieren für die Finanzverwaltung?
Wenn das Ergebnis einer Umstellung auf eRechnungen eine Multiplikation der Geschäftsprozesse ist (anstatt einer Rechnung hat man nun vier bis fünf Nachrichten), ist dieses System falsch organisiert. Nachdenken bitte unbedingt. Kürzere, nicht verschlungenere Wege.

Nachrichtenterror und Beschäftigungstherapie mit Outsourcing: Das Marktforschungsinstitut MetrixLab führt Meinungsumfragen (Surveys) im Auftrag von Vattenfall durch. Anstatt  ausreichend Mitarbeiter einzustellen, die eine verbesserte Kundenzufriedenheit ehrlich erarbeiten, outsourced das Unternehmen gegen Geld die Kundenzufriedenheit und lässt die Kunden für sich arbeiten. Eine Totalumkehr des objektiv Erforderlichen…

Die Anpassung von Kundenvorauszahlungen ist ein weiterer Punkt, der nicht kundenfreundlich gelöst ist. Im Bereich vernünftiger Kunden kommt es immer wieder vor, dass Vorauszahlungen äußerst kleinteilige Mikrobeträge sind. Die Zahlungshäufigkeit ist hier auf zwölf Zwölftel eingestellt. Es gibt einen systematischen Zwang des Stromversorgers, zwölf Zahlungen pro Jahr zu leisten.

Wer etwas anderes wünscht, kommt systematisch nicht vor. Auch auf Nachfrage im Callcenter von Vattenfall existiert hier kein kundenfreundliches Szenario. Zwar kann ein Selbstzahler diese Zwölftelkette mit Gewalt durchbrechen, jedoch nur mit eigener Manpower. Der Selbstzahler zahlt einfach anstatt elf Zwölftel und einen Abrechnungssaldo einen Abschlag pro Jahr voraus oder bspw. vier Viertel. Dann lasse ihn das System in Ruhe, sagte Vattenfall auf Nachfrage.

Nun sind wir Kunde, indem wir zur pünktlichen Bezahlung Lastschrifteinzugsermächtigungen erteilen. Hierfür fehlt im Onlineauftritt von Vattenfall jede Bedienbarkeit des Bereichs „Abschlagzahlung ändern?“ In Wirklichkeit lässt sich dieser nur herunter- oder heraufschrauben betragsmäßig, die monatliche Fälligkeit ist unabänderlich, auf Nachfrage verweigert Vattenfall aus systematisch bedingten Gründen die Mitarbeit.

Auch hier ist ein Medienbruch erforderlich, dem allerdings nicht einmal Folge geleistet werden würde. Wendet sich der per Lastschrift zahlende Kunde an Vattenfall, um eine jährliche Vorauszahlung zu vereinbaren, kann Vattenfall das technisch nicht lösen, sagt das Callcenter auf Nachfrage.

Viel mehr will der Berichterstatter zum obigen Thema heute nicht bemängeln, es geht nicht darum, als stellvertretende Systemoperator für Vattenfall deren Onlinesystem zu optimieren, es geht darum, auf dringend notwendige Verbesserungsmöglichkeiten hinzuweisen.

Wir fassen zusammen:

Die Onlineschnittstelle einer Website eines Unternehmens wie Vattenfall muss für alle Szenarien geeignete Kundencenter-Parameter haben. Der Zugang zu diesen Daten muss einheitlich und nicht einzelvertragsgestützt erfolgen. Dort –online- ist der richtige Ort für archivarische Zwecke (Hinterlegung von erteilten Abrechnungen), Kundendatenpflege und Zählerstandsverwaltung, ggf. für zu erbittende, weil notwendige Rechnungskorrekturen.

Onlineschein und -sein: „Verwalten Sie Ihre Verträge“, verspricht das Unternehmen seinen Kunden. Mit Einschränkungen, meint der Berichterstatter. Und zu viel Trallala. Es gibt noch was zu beanstanden…

Die Offlineschnittstelle des Unternehmens heißt Email. Die Verwendung von Email als sterbendes Kommunikationsmittel ist zielgerichtet, effektiv und ohne Bearbeitungsschleifen zu versehen. Emails müssen im Betreff zutreffende, vom Kunden frei wählbare Ordnungsbegriffe enthalten dürfen und als Anhang Rechnungen enthalten, und nicht inhaltsleere Nachrichten über die Möglichkeit, im Netz nach Belegen zu fischen.

Dies muss dringend geändert werden.

Als weitere Offlineschnittstelle stirbt ganz offensichtlich nach und nach das Telefon aus, denn wer sich schon einmal durch ein Sprachsekretärsystem wie das von Vattenfall gehangelt hat, dem gruselt es. Es ist schon eine Unverschämtheit, seinen Kunden aufzuzwingen, 5 bis 10 Minuten durch kryptische Sekretärmenüs zu radebrechen, um dann einen niedrigrangigen Gesprächspartner an die Leine zu bekommen, der im Wesentlichen nichts darf. Dies ist offenbar ein Zeichen dieser Zeit und findet sich überall, wo Unternehmen Kundenverbindungen generieren, um sie nach Vertragsabschluss zu vergessen. Wer dies aufmerksam liest, versteht den Bezug zur allgemeinen Wirklichkeit. Vattenfall ist keineswegs allein damit.

Wir berichteten.