Terrorverdacht gegen Dienstleister

Auch ehrenwerte Häuser können in diesen Verdachtsstrudel geraten: mit einem aus den Fugen geratenen ’survey‘ genannten Vorgang.

Der Internetprovider

Nun hast Du eine Platin-Hotline mit gebucht, und die bezahlst Du schließlich auch. Doch, wann immer Du dort anrufst und ein Problem schilderst, wird Dir geholfen. Das ist ja gerade die verabredete Leistung. Dann legst Du auf, ein Problem ist gelöst. Gut so. So soll es sein. Nichts zu meckern.

Und dann kommt mit tödlicher Sicherheit diese Email, es heißt: Nehmen Sie sich nur ein paar Minuten Zeit! Sie hatten da ein Problem. Und sie waren in Kontakt mit unseren Mitarbeitern geraten. Wir bitten Sie nun, uns ein paar Fragen zu beantworten, damit wir auch sichergehen können, es ist alles zu ihrer Zufriedenheit gelaufen? Es öffnen sich lauter kleine Fensterchen, auf denen man vorformulierte Fragen anklicken und beantworten soll. Mir wird davon schwindelig, nein, übel. Ich habe keine Zeit dafür, nein, ich will dafür keine Zeit erübrigen. Profis nennen so was den Overhead, man kann es auch den Wasserkopf nennen. Eigentlich fragt doch der Kunde die Platin-Hotline, um seine Ruhe wieder zurück zu erlangen. Doch das Gegenteil ist der Fall. Der Kunde fragt, also wird er umfassend zurück-gefragt. Damit wir auch ganz, ganz sicher gehen können? – Wer weiß, meint der Bloggwart, und hat noch nie eins dieser Dinger beantwortet. Sie nerven einfach nur tödlich.

Das Veranstaltungshotel, ein weltweiter Konzern an der Fasanen Str./Ecke Kudamm

Erst buchen wir einen Raum dort, um eine Eigentümerversammlung abzuhalten. Ein eingeplanter Gast dieser Versammlung erscheint Wochen später am Tag der Versammlung eine Stunde zu früh dort. Wo denn die Versammlung hier stattfinde? Versammlung? Keiner weiß Bescheid. Ein fiebriges Engagement bricht vom Zaune, das Veranstaltungsmanagement hat schnell die passenden Daten parat. Wir erhalten einen Anruf auf der richtigen Durchwahl. Sie wüssten von nichts, und der Datensatz von uns, der sei aus 2002, seit dem sei nichts mehr gelaufen. Es ist eine Stunde vor der Versammlung. Die Westdeutschen werden alle extra per Flugzeug und Bahn eintreffen. Bei dem Gedanken wird mir speiübel. Ich kann artig Antworten geben auf eilige, hektisch bemühte Fragen des Hotelpersonals, ja, ich habe mit Herrn ‚Schniederpelz‘ (Namen geändert) gesprochen, richtig, ich habe auch eine Sitzordnung besprochen, und ja, wir haben eine Raummiete von Xy EUR vereinbart. Das alles am Yx.10.2008 um Xy Uhr. So viel Detailkenntnis beeindruckt. Man glaubt mir, und das ist gut, weil es ist kurz vor Weihnachten und in Berlin sind um diese Zeit die Gelegenheiten alle ausgebucht. Ich habe also Glück im Unglück. Artig wird noch alles hergerichtet, als wäre nichts gewesen.

Nach der Versammlung ist vor der Versammlung. Eine Woche später erhält unser Büro auf der Telefonzentrale außerhalb unserer Bürozeiten von einer weiblichen Fragestellerin vom Hotel Xy an der Fasanen Str./Ecke Kudamm, und ob wir zufrieden gewesen seien? Wir rufen nicht zurück, denn ein derartiger Anruf ist nicht wichtig. Eine weitere Woche später erneut spät nachmittags ein zweiter Anruf einer weiteren, weiblichen Mitarbeiterin auf dem Anrufbeantworter der Telefonzentrale. Wir werden verpflichtet, wir müssten zurückrufen, um die Frage zu beantworten, ob wir zufrieden gewesen seien?

Wir stellen daher unser Alltagsgeschäft auch deswegen grundsätzlich in Frage: Sind wir daher schlecht, weil wir nicht -wie all die anderen- doppelt rückversichern, dass auch wirklich alles zur Zufriedenheit der Kundschaft getan wurde? Oder steckt dahinter nur eine inhaltsleere Arbeitsanweisung von irgendwelchen Vorgesetzten von namhaften Firmen in Deutschland, sich stets auch rück zu versichern, ob alles prima gewesen ist? Wenn selbst die kleinsten Anrufe und Gelegenheiten zu solchen aufwendigen Rückfragetechniken -in jedem Fall- führen, wie sollen dann diese Menschen ihre Arbeit überhaupt noch schaffen? Mein Vorschlag lautet daher schon lange: Verzichtet auf diesen ‚großen Bohei‘ und macht stattdessen die Arbeit gut, dann sind solche Doppelaufwendungen absolut verzichtbar. Weiter arbeiten….

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