Der Quatsch wird immer quätscher bei der Zürich

Die Zürich Versicherung hat sich inzwischen fitgemacht für die Globalisierung. Sie heißt jetzt nur noch Zurich, das ‚ü‘ wurde durch ein internationales ‚u‘ (sprich: you) ausgetauscht. Wir hören aus dem Privatkundengeschäft von folgendem Fall, der für uns auch einen ‚gesichtspunkt‘ darstellt.

Sie hat eine Privathaftpflichtversicherung bei der Zurich schon seit Jahren. Irgendwann sagt ihr Gatte, sie soll den Vertrag zum Jahresende mal umstellen auf ‚Laufzeit Kalenderjahr‘. Das wird auch irgendwie eingefädelt. Dann schafft sie einen Hund an. Der Hund muss nach aktueller Berliner Rechtslage haftpflichtversichert werden. Der kleine Köter könnte einen Supergau verursachen. Und nun macht sie einen ganz schweren und monatelang eigentlich gar nicht mehr gut zu machenden Fehler: Sie ruft den Versicherungsmann, eine Generalagentur mit Sitz in Berlin-Zehlendorf an. Der Anruf verläuft so: Sie sagt, sie will ihren Hund privathaftpflichtversichern. Er sagt, das sei kein Problem, und er schicke da was zu. Das kostet rund 130,- € pro Jahr.

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Sie sagt es ihrem Mann, der findet 130,- €, die die Zurich haben will, ganz schon teuer. Der Mann ruft bei einem anderen Versicherungskaufmann an und erfragt den Standardtarif für dieselbe Leistung bei der AXA-Versicherung für rund 75,- € pro Jahr. Gut, sagt der Ehemann, das machen wir, und bittet den AXA-Konzern, die Hundegeschichte zuzusenden. Der AXA-Konzern wird in diesem Fall durch eine weitere Generalagentur in Berlin-Mariendorf vertreten. Die schicken einen Antrag auf Ausfertigung einer solchen Police. Am 12.01.2009 wird von ‚Zurich‘ in Bonn ein edv-gestützter Textbausteinbrief mit folgendem Betreff losgeschickt:

 Service beginnt mit Transparenz und ausgezeichneter Beratung – Ihr Beratungsprotokoll

Das Versicherungsvertragsgesetz sehe vor, dass Beratungsgespräche dokumentiert würden. Der Vermittler habe ein solches erstellt. In dem Beratungsprotokoll wird wahrheitswidrig dokumentiert, dass am 12.01.09 ein Antrag der Versicherungsnehmerin (folgend VNin), offenbar telefonisch, gestellt worden sei auf Neuversicherung. Wahrheitswidrig wird ferner behauptet, der VNin sei ein Vermittlerprofil ausgehändigt worden, bzw. läge dies schon vor. Ferner wird wahrheitswidrig behauptet, der Versicherungsbeginn sei mit dem 12.01.2009 12 Uhr vereinbart worden und ein Versicherungsablauf am 12.01.2014 sei vereinbart worden. Darüber hinaus erkläre sich die Kundin mit der Abbuchung zu ihrer (bereits hinterlegten) Kontonummer einverstanden. Unter Vorversicherungen gibt das Protokoll -falsch- einen Ablauf zum 01.01.2010 an, gekündigt durch die VNin (trifft nicht zu). Die ganze Geschichte kostet jetzt angeblich 225,03 € und die Abbuchung erfolgt auch fast zeitgleich vom Konto.

Regel Nr. 1 – Telefoniere nie wieder mit diesem Versicherungsvermittler, das ist ‚hundsgefährlich‘

Am 16.01.2009 erhält die Zurich das Beratungsprotokoll komplett zurückgefaxt mit aufgedruckten Bemerkungen: ‚Vorgang zurück zur Korrektur: *Angebot HundeVS abgelehnt, zu teuer, anderes Angebot bereits unterzeichnet * Einzugsermächtigung für HundeVS wird vorsorglich widersprochen, * zur (weiterbestehenden) Haftpflicht VS: Es ist unklar, ob alle Familienangehörigen mitversichert sind, wir bitten um schriftliche Bestätigung. – Der Fall ist irgendwie auch negativ, sagt der Ehemann, sowas darf in Folge eines Telefonats auf keinen Fall vorkommen! – Am 16.01.2009 erhält die Zurich daher zeitgleich eine Ablaufkündigung für den alten Haftpflichtversicherungsvertrag. Da dieser ja im vierten Quartal 2008 (siehe oben) auf Kalenderjahr umgestellt worden ist, auf Ablauf 31.12.2009.

Das Beratungsprotokoll der Zurich nötigt keinerlei Unterschrift von der VNin, und die Zurich sagt, die Daten hierfür seien ihr auch ‚elektronisch übermittelt worden‘ vom Versicherungsvermittler. Irgendwie ist aber dies Beratungsprotokoll so ein bisschen ‚pippi-esk‘ (Pippi Langstrumpf baut sich ihre Welt, wie sie ihr gefällt. Gefällt sie so auch den VNin? Antwort: nein)

Regel Nr. 2 – Leg Dir eine eigene, streng geführte Wiedervorlage an!

Es entspinnt sich sodann ein lustiges Abbuchen und Zurückbuchen. Die Zurich zieht den Gesamtbetrag ein, die VNin lässt diesen Einzug stornieren. Sie überweist den alten, richtigen Versicherungsbeitrag an die Zurich, um nicht in Rückstand zu geraten und ohne Versicherungsschutz dazustehen. Dann überweist die Zurich den Betrag für die (weiter bestehende) HaftpflichtVS wieder zurück. Mit dem kann sie jetzt nach eigener Aktenlage nichts mehr anfangen. Denn der alte Vertrag ist ‚elektronisch aufgehoben‘, so sagt es nun mal die EDV, und die irrt bekanntlich nicht. Der neue Vorgang (siehe Beratungsprotokoll oben) ist jetzt vakant, und er will im Ergebnis mit HundeVS und HaftpflichtVS im übrigen und insgesamt 225,03 € befriedigt werden. Das Geld geht jetzt immer hin und her.

Regel Nr. 3 – Traue in solchen Fällen nie nur dem Vermittler, der von den Versicherungen aber stets gern als autarker und komplett bevollmächtigter Außendienstler dargestellt wird

Deswegen wird der Schriftverkehr auch sicherheitshalber sowohl nach Bonn gefaxt (Zurich Megakonzern), wie auch zum Vermittler nach Berlin-Zehlendorf. Doch das ändert am Ergebnis auch nichts, denn das Ergebnis ist ’nichts‘. Nun setzt ein unerbittliches Mahnwesen -edv-gestützt- ein.

Die VNin ist nun irgendwie genervt. Eine ehe-interne Krisenstrategie läuft schließlich auf die Erkenntnis hinaus:

* Du musst jetzt einfach gar nichts mehr tun. Die werden ihren Fehler schon irgendwann bemerken.

* Es kann immerhin auch sein, dass sich die Sachen jetzt terminlich überkreuzt haben, und dann wird es ein Aufwachen geben, eine Art Entschuldigung wird folgen.

Der Ehemann rät der VNin, nur auf keinen Fall in Zahlungsverzug zu geraten, denn heutzutage sei erfahrungsgemäß nicht auszuschließen, dass dich Versicherungen dann einfach verklagen, weil selbst die Inanspruchnahme von Gerichten eventuell nur im Rahmen ‚automatisierter Sachbearbeitung‘ erfolge. Sie überweist nochmals den richtigen Betrag an die (Haftpflicht)Versicherung ‚ohne Hund‘. Die Zurich überweist den Betrag wieder zurück. Die VNin wird jetzt bockig. Nun wird nichts mehr gezahlt.

Am 15.03.09 wird in Bonn nun die

‚Ankündigung des gerichtlichen Mahnverfahrens zur Folgeprämie gem. VVG‘

ausgesprochen und darauf hingewiesen, dass derzeit kein Versicherungsschutz mehr bestehe. Na, endlich! Doch Vorsicht: Bezieht sich der nicht mehr bestehende Versicherungsschutz auf ein Beitragskonto und hinsichtlich dessen? Oder bezieht er sich auf die Person der VNin? Was macht man mit einer Versicherung, die ihre Prämien so tollkühn immer wieder nicht haben will? Mit einer Versicherung, die einfach selbstherrlich ganze Verträge aufhebt, Laufzeitenwünsche missachtet, neue Verträge ins Leben ruft, Einzugsermächtigungen einfach fundamental verändert und Beträge verdoppelt? Mit einer Versicherung, die beharrlich die Zusammenarbeit verweigert?

Richtig: man kündigt derartige Versicherungen.

Wir haben oben schon die AXA Versicherung erwähnt. Sie hat den Antrag auf Abschluss einer HundeVS erhalten, es wurde policiert und der Vertrag wurde ausgefertigt. Der Termin der 1. Abbuchung durfte auf der neuen Einzugsermächtigung wunschgemäß eingetragen werden. Wir haben unsere Informantin gebeten, uns darüber unterrichtet zu halten, wie lange die Zurich nun noch braucht, um den Vorgang insgesamt ‚beanstandungsfrei‘ zu stellen.

Regel Nr. 4: Such Dir Deine Versicherung genau aus! Schau hin!

Weitere, allgemeine Regel: Nur mit Druck gibt die Zitrone Saft.

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