Ein gutes Lob geht runter wie Öl! (Redensart)

In unserem Berufsfeld der Verwaltung fremder Interessen und Vermögenswerte stehen wir des Öfteren allein auf weiter Flur. Worüber bekommen wir Feedback unserer Kunden? Ob sie zufrieden sind? Was wir falsch gemacht haben und -noch besser- was richtig? Wir gehören ja nicht zu den global playern mit siebzigtausend verwalteten Einheiten, die sich einen eigenen Diplom-Soziologen als Berater und einen Diplom-Psychologen für unsere „psychological identy“ beschäftigen können. Nein, wir handeln tagtäglich aus dem Bauch heraus und nicht selten auch mit einem strategischen Kalkül Richtung „wohlfühlen“. Oft sind es kleine Dinge, die Menschen glücklich machen. Z.B. der Türschließer am metallenen Hoftor, der immer einem lauten „Krawumms“ ins Schloss fällt. Hier helfen manchmal kleine Gumminoppen oder ein „Diktator“, der mit einer sanft laufenden Feder das Tor leise verschließt. Und schon ist alles gut. Eine Art grundlegender, einfacher und allumfassender Anerkennung befand sich am 19.07.11 in unserer digitalen Eingangspost: sie war blendend formuliert, kurz und knapp, erschlug mehrere Gesichtspunkte und erfreute unser Herz. Ein Kunde schrieb uns per Email folgendes:

In der Tat freut einen eine solche kompetent formulierte und (hoffentlich) zutreffende „Fernbeurteilung“ aus der „Höhle des Löwen“, des ständig Nachdenkenden, Mitdenkenden, eines Menschen, der sich vor kurzem in das Amt des Verwaltungsbeirats wählen ließ. Er war eigentlich immer eher eine Art „stiller Hinterbänkler“, saß bei Versammlungen eher hinten als vorn und meldete sich nur selten zu Wort. Aber wenn er sich meldete, wussten alle Anderen, dass sie nun kurz einmal zu schweigen hatten. Seine Bemerkungen saßen.

Wie die über den anderen Miteigentümer, eine Art Branchenkollegen von uns, der ein paar Teileigentumseinheiten (Garagen) im Hof erworben hatte und nun bei jeder sich bietenden Gelegenheit „stänkerte“. Oft gegen die übrigen Miteigentümer, es ging um Verteilungs-Streitigkeiten zwischen Wohn- und sonstigem Gebäudeteil. Aber oft auch hanebüchen und nicht sonderlich gut vorbereitet gegen die Arbeit der Verwalterin. Wollte der nörgelnde Miteigentümer den übrigen Sitzungsteilnehmern die Verwalterin abspenstig machen? Die Verwaltung wechseln?

Nicht mit ihm, meldete sich Dr. H. zu Wort, was wir dann kriegten, sagte er: „Das kennen wir ja schon.“

Die alte Verwalterin hatte die Wohnungen als wandelnder Eigentümer Anfang der Neunziger veräußert. Sich allerhand Sonderrechte rausgenommen, die Anderen über den Tisch gezogen. Und schließlich brach sie komplett zusammen, für die eigenen Wohnungen hatte sie kein Wohngeld mehr gezahlt, bei den Abrechnungen hier und da „behumst“ und schließlich erfolgte ein geordneter Rückzug, den man in Deutschland unter dem Sammelbegriff „Insolvenz“ zusammenführt. Die Eigentümergemeinschaft kam in andere verwalterische Hände, 1998. Die Finanzen wurden aufgeräumt, der feststellbare Verlustbetrag mit mehr als 70.000,- EUR beziffert und reden wir lieber nicht vom Gegenwert in Deutschmarks. Nun schreiben wir das Jahr 2011, Herr Dr. H. ist inzwischen Verwaltungsbeirats-Vorsitzender und auch ansonsten ein lauterer Mann mit viel Verantwortung im Berliner öffentlichen Dienst, bei Senatens.

Geschäftsmodell: Eintagsfliege (Foto: Rigo Meyer)

Und wir haben nicht die eingangs erwähnten Diplom-Soziologen und Psychologen beschäftigt, mit einer „Kundenzufriedenheitsanalyse“ beschäftigt, kleinen Fragebogen-Vordrucken, die regelmäßig versandt werden, so wie die Bundesrepublik Deutschland jetzt „Zensus“ genannte Fragebögen versendet, in denen nicht einmal nach der „Wohnzufriedenheit“ der Staatsbürger gefragt wird. Dass kann sich nur der Staat herausnehmen: Fragebögen zu drucken, deren Beantwortung einem ein Stück weit dämlich vorkommt, mit Fragen, die niemand genau beantworten kann geschweige denn will. Oder so genannte „Surveys“, die jetzt bei den Internet-Dienstleistern in große Mode kommen: Du rufst die Firmen-Hotline an und willst ein Problem klären und hinterher kommt zuverlässig eine Email, die dich zu einer Umfrage einlädt: „Waren Sie zufrieden mit der Behandlung?“ oder „Haben Sie sonst noch Verbesserungsvorschläge?“.

Ja, haben wir: einfach mal „die Fresse halten“.  Oder „Tut wat und redet nicht!“

Umgekehrt allerdings haben wir nun vollkommen freiwillig und in der Form völlig unverabredet Zuspruch und Lob, ja Bestätigung erfahren. Das geht in Ordnung. Eigenlob stinkt, Fremdlob geht in Ordnung und ein „talk about“ ist inzwischen längst anerkannt. Wie oft hatten wir uns schon vorgenommen, besonders markige bzw. eindrucksvolle Kunden-Feedbacks mal als „Devotionalien-Sammlung“ zu einer „Collage“ zusammenzustellen. Daraus ist nichts geworden.

Es wurde Tagesarbeit geleistet, immer wieder und immer weiter. Keine Zeit für so´nen Quatsch.

Bzw. danke, dieses Lob ist hier angekommen, es hat uns berührt und wir sind dankbar dafür. Danke für eine langfristige Zusammenarbeit und „Adieu, Ihr Eintagsfliegen!“ – Zwecks Fortbildung schmökern wir nun ein bisschen in der Neuen Juristischen Wochenschrift und lesen, was wir bereits beherzigen, wie Herr Dr. H. sagt! Vielleicht sind ja neue, befruchtende Gedanken drin im Juristentext. Niemals rasten, niemals ruhen, einfach hier und heute die paar Schritte tun!

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