3216/17: Positionen: Ein Abschlagzahlung ist eine Abschlagzahlung, ist eine Abschlagzahlung… Von Vattenfall’s Systemproblemen!

Aus einer Mücke einen Elefanten machen!

Aus einer Mücke einen Elefanten machen!

Schlechte Erfahrungen mit Energielieferanten, in diesem Fall Vattenfall.

Je intensiver wir uns damit auseinandersetzen, wie man richtig über Strom, Gas und Wasser abrechnet, desto stärker sind die Argumente dafür, sich dem Automatisierungsdruck der Großen zu widersetzen. Hier geht es um den Anruf des Mitarbeiters von Vattenfall, der uns die Welt erklärt, weil wir ihm geschrieben haben.

Als Hausverwaltung stimmen wir zum 31.12. eines Jahres aus Gründen einer richtigen Jahresabrechnung die Forderungen und Verbindlichkeiten ab.

Einzugsermächtigungen entziehen wir den Damen und Herren inzwischen gern. Beim Strom für die Hausbeleuchtung schalten wir inzwischen gern auf den Selbstzahlermodus. Im Regelfall werden ca. 11 (bzw. bei höheren Vorauszahlungen fünf) Abschlagzahlungen erfordert. Diese liegen auch mal bei ca. 18,- € je Zahlungsgrund und das ist doch Pille Palle. Hier switchen wir auf Stornierung eines Vorauszahlungsplans und Jahreszahlung. Dann zahlt man einmal 180,- € und gut ist. Was soll der Riesenaufwand?

Die WEG in Schöneberg hat diese Abrechnerei für 2016 hinter sich. Das Problem ist auch folgendes:

Was Vattenfall diesbezüglich das Kundencenter nennt und „Hurra, hier können Sie Ihre Vorauszahlungen selbst festlegen“, funktioniert in Wirklichkeit so nicht. Denn das System ist zu starr und unbeweglich. Die große Freiheit Nr. 1, bspw. festzulegen, dass man anstatt 11 Beträge nur einen bezahlen möchte, existiert gar nicht erst. Hömma, da muss die IT aber noch ran, was?

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3147/16: Positionen: Communication Terror, Error, Mirror – Wie alle unter Strom stehen! #Vattenfall

Positionen

Seilspringende Strommasten (gif)

Nicht alle Emails, die man als beruflicher Vielmailer erhält, tragen tiefen Sinn. Vattenfall zum Beispiel schreibt:

Betreff der Email (* Straßenname verändert von uns)
RE: 830 weg – Blablakeksstr. 7, Berlin-Spandau – Richtige Abrechnung #15

bitte teilen Sie uns mit, um welche Vertragskontonummer es sich bei Ihrem Anliegen handelt. Gerne überprüfen wir die Rechnung, sobald wir entsprechende Daten erhalten.
Mit freundlichen Grüßen Ihr Serviceteam der Vattenfall Europe Sales GmbH

Wir antworten sofort, doch Vorsicht:

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3060/15: Der große Bohei: Zahlen und Statistiken, die einem nichts nützen, sondern Papierverschwendung darstellen #Vattenfall

biggest bohei

Vattenfall-Pseudostatistik Haushaltungen

Eine ordentliche Information ist nützlich. Eine falsche Information, in Serien gedruckt und über das Versorgungsgebiet gestreut, ist schädlich fürs Image. Kunden könnten denken, da will jemand ablenken. Vom Strompreis vielleicht? – Der Punkt: Hausstromzähler in Deutschland sind mit Haushaltungen in Deutschland im Grunde nicht vergleichbar. Ein Unsinn. Und eine Unsitte, Kunden mit derartigem Informationsmüll in Schriftform zu behelligen.

In Berlin-Wilmersdorf fällt die Abrechnung von Vattenfall für den allgemeinen Hausstromzähler nach Überprüfung richtig aus. Die Inventurangaben wurden von der Hausverwaltung Vattenfall gemeldet. Wie aber ist diese Darstellung in der Stromverbrauchsabrechnung 2014 zu verstehen? – Richtig: Sie ist sinnlos und damit sinnfrei. Es handelt sich um pseudofreundliche Verbraucheraufklärung, die keine ist.

Ein Hausstromzähler (Apfel) im Mehrfamilienhaus: Angeschlossen sind Unterstromzähler für Aufzug- und Heizungsstrom. Die hier dargestellte Grafik hat weder effiziente Energieverwendung noch repräsentative Angaben für Haushaltungen (Birnen) in Deutschland zum Inhalt. Solche unnützen Grafiken sind Falschinformationen, ein Verstoß gegen das Gebot der Informationsfreiheit. Falsche Informationen sind wie Sand in den Schuhen aus Hawaii oder Fatima Morgana, ein Wüstengespenst. Es wäre höchste Zeit, dass Vattenfall den Kundenwunsch „bestelle unnütze Gebrauchsgrafiken ab“ fest als Bestandspflegemerkmal integriert. Wir wären dafür: Keine falschen Informationen mehr. Danke, Vattenfall.

Drehstrom-Wohnungszähler

3056/15: Positionen: Mangelhafte Kundenfreundlichkeit bei eRechnungen von #Vattenfall – Operation #Zählerstand

Positionen

Echtzeitstrom - Peter Glaser, Zitat

Echtzeitstrom – Peter Glaser, Zitat

Ob wir uns auf elektronische Rechnungen einlassen sollen? Warum nicht? Jedoch sollten wir ganz klare Voraussetzungen nennen, unter denen wir solche Dinge mit uns machen lassen: Sonst fahren uns die Großen mit ihren Scheinvorstellungen von Kundenfreundlichkeit einfach an die Wand und helfen uns Mehrarbeit, Zuvielbeschäftigung und spamartige Verseuchung in widerlichster Art über… – Wir denken konstruktiv nach.

eRechnungen (elektronische Rechnungen) sollen für zwei Beteiligte die Anforderungen, die Kosten, den Aufwand der Rechnungslegung und Bezahlung bequem und besser machen. Eine solche Vereinbarung bedarf, um erfolgreich zu sein, absoluter Zweiseitigkeit – Win-Win-Situation: Beide gewinnen. Sonst scheitert es.

Ein paar Fehler spreche ich nachfolgend an.

eRechnungen müssen als Datei versendet werden. eRechnung ist nicht per Emailverkehr anzukündigen, dass irgendwo anders als im Emailpostfach Rechnungen abrufbar sind, bspw. auf einer Website, die allerdings als Archiv sehr gut geeignet ist. Für Archivzwecke sind Online-Login-Seiten gut geeignet.

Das funktioniert ganz gut.

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Zeitgeist: Viel Rauch um Nichts!

3049/15: Positionen: Hausmüll, Bauschutt, Falschbefüllung. Textbrief, Serien, Nichterfüllung. Viel Rauch um Nichts.

Positionen

Zeitgeist: Viel Rauch um Nichts!

Wie funktioniert gute Kommunikation? Aufgabengerechte Abwicklung nach dem Minimaxprinzip? – Antwort: Zunehmend prozessgesteuert, flach und effektiv, aber: Immer nur für den Initiator. Egal wie es beim Empfänger ankommt. Das ist das Gegenteil von ganzheitlichem Denken. Leider.

In Berlin-Friedenau wurde die Hausmülltonne falsch befüllt. Wie sich heute durch Recherche und Telefonate herausstellt, hat ein Hausbewohner seine Wohnung renoviert. Dabei wurde in den Hausmüll geworfen, was überwiegend ganz in Ordnung ist. Wir sind nicht staatlich geprüfte Abfallexperten. Sondern Ottos namens Normalverbraucher. Die Grenzziehung ist mitunter scharf. Sie wird schärfer mit den Jahren, in denen wir uns eine bessere Welt versprechen durch Regulierung und mehr, weil gewissenhaft getrennt wird. Noch gewissenhafter. Soweit zum Zeitgeist der Hausmüllentsorgung.

Was zu beanstanden war, sagt ein Hausbewohner: Es waren ein oder zwei Ytong-Steine. Die BSR sieht hierin eine Falschbefüllung mit Bauschutt und wenn man sich das einmal kritisch zur Brust nimmt, bleibt von dem Vorwurf soviel gar nicht übrig. Im Grunde genommen bis zu zwei Ytong-Steine. Wann liegt eine Falschbefüllung mit Bauschutt vor? Ab eins? Ab zwei? Kann nicht ein (oder zwei) davon Restmüll sein? – Na ja.

Damit sind wir schon im herrlichsten Streit über Rechtsansichten oder anders ausgedrückt: Erstickt von lauter unwesentlichen Gesichtspunkten des täglichen Lebens. Denn wesentlich alleine ist: Wir wollen problemlos leben. Und nicht Probleme hin und her schieben.

Von Bedeutung ist nicht der Routinevorgang, sondern die Art und Weise, wie das Wellen schlägt. Hier sprechen wir wieder vom Zeitgeist, von unternehmerischen Überlegungen und Lösungen, die tragen sollen, aber nicht tragen werden. Weil sie schlicht versanden.

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2032/14: Positionen: Inhaltlich sind bestimmte Flachzangen systemimmanent, so auch und z.B. das „AutoReply“

Positionen

Intellektuelle.Flachzange

Man kann automatisierte EDV-Systeme nützen, um nervige Menschen vom Anfragen, Mails schicken und lästigem Aufwand ‚Arbeit‘ erfolgreich abzuhalten. So machen es viele. Bspw. die Berliner Wasserbetriebe. Oder Vattenfall, telekom, Ista, u.v.a.. Das System wirkt nervig und kann vor allem eins fördern: Grenzenlose Wut über die inhaltsleere aufgeblasene Firmenstrukturen solcher Stinkmorcheln.

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2011/14: Positionen: Mit Speck fängt man Mäuse. Was Notare nicht wissen können.

Korrekturhilfe: Email-Verteilplattform

Korrekturhilfe: Email-Verteilplattform

Was der Notar nicht versteht, schreibt er: „der Sinn Ihrer Mail vom 29.4.14 erschließt sich uns nicht.“ – Das kann passieren. Kommunikationstechnische Nulpe, der Absender, also ich. Habe daneben gegriffen. Eine Erklärung muss her, sie lautet:

Der Sinn und Zweck,
das ist der Speck,
mit dem man erst die Mäuse fängt,
die schließlich man erhängt.
(eigene Prosa, nicht rosa)

Bedarfsgerecht geantwortet: Es geht um ein Notariat, das anzubahnen geplant war. Die Email war Speck, die Mäuse fängt der Notar, wenn er die Gebührenrechnung einstreicht. Verdient ist verdient. Man muss es nur klar sagen (können). Oder lesen.

Anders neulich Vattenfall: Wir können mit ihrer Email nichts anfangen? Was stand denn drin? Nur ein paar kryptische Zeichen: Ah, ein Gedankenblitz meinerseits: Werfen Sie das weg. Ich habe einen Emailfunktionstest gemacht und mir Vattenfall dafür ausgesucht. Es stehen dort nur Buchstaben im Betreff, damit das nicht als SPAM endet. Ich hatte geschrieben „asdasdergerg“. Sie hat gelacht. Und aufgelegt.

Drehstrom-Wohnungszähler

1910/14: Trends: Vattenfall, Wasserbetriebe, Gas, Strom, Zählerstandserfassung, Terror der unterschiedlichen Zugangssysteme? Ein Status Quo

trendbarometer

Drehstrom-Wohnungszähler

Drehstrom-Wohnungszähler

Erbsen zählen oder Linsen, wusste schon Goethe, ist im Grunde einerlei. Man kann die m³ Wasser zählen, den Stromverbrauch oder die verbrauchten Gasmengen, um das Wohnhaus zu beheizen. Der Punkt, an dem dies inzwischen online in Webformulare eingegeben werden darf, um Verwaltungswege zu verkürzen, ist etwas Schotterpiste….man kann sich blaue Flecken holen, Blessuren und man muss den Umgang mit diesen Gespenstern der Bedienunfreundlichkeit erst noch üben.

In puncto Kundenfreundlichkeit:

Hausverwaltungen sind professionelle Kunden, die ihre Handhabung mit ihrem Stromanbieter professionell abzusprechen versuchen. Es ist gut, dass der Trend u.a. dahin geht, dass Stromkunden ihre Zählerstände selbst in Online-Masken eingeben können, bzw. dürfen.

Schlecht ist das, wenn es unübersichtlich wird.

Wie das sehr schnell der Fall ist, wenn ein Kunde, sagen wir einmal fünfzig verschiedene Zähler zu betreuen hat. Oder gar mehr. Richtig! Das ist „schwierig“, oder wie man es auf facebook sagen würde: „Es ist kompliziert“.

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1848/13: Positionen: Das Erbsen (Stromzähler) zählen mit Vattenfall geht weiter (eine Fortsetzungsgeschichte)

Positionen

Erbsenzähler: Die Öffentliche Anfrage!

Erbsen zählen mit Vattenfall und worum es geht, war hier angerissen. Wenn Vattenfall nun auf Veranlassung des Unternehmens-Pressesprechers „besondere Teams für Vertragsfragen“ einsetzt und schreibt:

Als spezielles Team im Kundenservice von Vattenfall wurden wir beauftragt, Ihre Fragen aus fachlicher Sicht und unter Berücksichtigung der rechtlichen Grundlagen zu beantworten.

ist es falsch, eine „Telefon-Durchwahl“ 657988000 anzugeben für Rückfragen. Dies ist Irreführung. Wer dort anruft, befindet sich in der normalen Warteschlange für Null-Acht-Fünfzehn-Stromverbrauchskunden. Man muss per Sprachsekretär Fragen beantworten, wie z.B. “ Geht es um eine Vertragsklärung?“ Man sagt „JA“, obwohl es darum nicht geht. In Sachen Unternehmenskommunikation ist diese Art, Kunden zu schreiben, eine Beleidigung. Während wir uns in der Warteschlange befinden, sagt uns mit Pausenmusik Vattenfall so lange Sachen von vollkommener Irrelevanz, dass wir währenddessen ganze Artikel für die Öffentlichkeit verfassen. Das fragen sich viele: Wie kann ein Hausverwalter bloggen, wenn er zu tun hat? Die Antwort ist einfach: Man bloggt aus bzw. dank  der Warteschlange von Unternehmen wie TELEKOM oder VATTENFALL. Die wesentliche Wissensvermittlung: Rufe nie ein solches Unternehmen an, mach alles schriftlich. Weil einen die Erkenntnis treibt, dass digitaler Schriftmüll (Emails) wirkliche Problemklärung verhindert, ruft man dennoch an. Denn auch und gerade auf dem Schriftweg finden Probleme kaum noch Lösungen.

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