Ich sitze hier am Telefon, von früh bis in die Nacht. Ich weiß, es ist der blanke Hohn, was du mit mir machst, was du mit mir machst…. (IDEAL, Telefon)

Der Verwalter hat dieser Tage viel zu tun. Es geht um das neue StraßenreinigungsG, seine Einhaltung durch neue, beauftragte Dienstleister und um Beschwerdemanagement. Die Kunden, das sind Hausbewohner, Wohnungseigentümer und teils, soweit vereinbart, auch deren Mieter, manchmal sogar ihre Angehörigen. Dass die Dame bei uns gegen 11:30 Uhr anruft, um eine Beschwerde los zu werden, ist nach wenigen Sekunden klar. Sie hat den Winterdienst der neuen Firma zu bemängeln. Sehr schnell sage ich ihr, da hat heute Morgen gegen 08 Uhr schon Herr Petereit (* Name geändert) angerufen und dies gemeldet. Es wurde eine dezidierte Winterdienst-Behinderungsanzeige schriftlich losgeschickt. Sie wiederholt ihr Anliegen, als hätte ich die Sachlage nach ihrer Auffassung nicht verstanden. Ich kürze die Sache ab und wiederhole nochmal kurz: Die Sache ist bekannt und bereits gemeldet.

Telefon – Ideal – Live im Rockpalast 1981 – (via Youtube)

Hintergrund: Es klingeln viele Telefonleitungen derzeit und jeder will Beschwerden loswerden. Manche halten jetzt kurze Präzision für unhöflich, sie fühlen sich abgewürgt. Sie wollen vielleicht nur mal reden. Für letzteres ist gerade tatsächlich kaum Zeit. Ohne wirklich ein unhöfliches Wesen zu besitzen, geht es im Kern darum, zutreffend zu erfassen, was zu bemängeln ist und dieses auf die Reise zu schicken. In diesem Fall nichts, denn diese Arbeit war schon getan worden.

Damit die Dame jetzt nicht über unhöfliche Umgangsformen verschnupft sein muss, müsste man ihr jetzt lang und breit auseinander klamüsern, dass eine Hausverwaltung in diesen Nottagen (neue Gesetzeslage, neue Vertragspartner für Winterdienst, umfassende Beschwerdewellen) so kurzfristig als möglich reagieren muss. Im Idealfall ist der Input wie der Output, also null Streckenverluste. Manchmal wünscht sich eine Hausverwaltung auch so was wie eine „gute Oma Käthe“. Zu der könnte man verbinden, wenn man selbst keine Zeit mehr hat, weil man verwalterische Aktivität zu Gunsten der Mandantschaft an den Tag legen muss. Das ist jetzt wirklich „mit Priorität“. Und Oma Käthe würde es dann übernehmen, das Gespräch und den weiteren Teil des Telefonats übernehmen. Dass es Teile bzw. Teilmengen von Telefonaten gibt, die zu lang sind oder in denen sich einer von beiden, mich eingeschlossen, „in unnützen Worten suhlen“, die zur Sache selbst kaum noch etwas Ordentliches beitragen, dürfte bekannt sein.

Wie nur den Ausgleich zwischen diesen beiden Polen (Elektro-, nicht Nationalitäten….)  hinbekommen, ohne dass Menschen sich „verschnupft fühlen“ über freche, viel zu unfreundliche Mitarbeiter einer Hausverwaltung. Es muss doch zu verstehen sein, dass die Führung eines Telefonats immer irgendwie „anlassabhängig erfolgt“, getrieben von „inneren“ (betrieblichen) und äußeren (außerbetrieblichen) Einflüssen. Schon dämmert mir ein Sprachmenü mit Ziffernwahlsteuerung, in dem sich der Anrufer hinterher per Tastenwahl erklären lassen kann, wie eine Hausverwaltung diesbezüglich tickt.

Um Gottes willen, bloß nicht!