3211/17: Positionen: Ich bin doch keine Maschine. Ich bin ein Mensch aus Fleisch und Blut. Wie man Kunden nicht behandelt.

Wir wissen nicht, ob dieser Artikel eigentlich wirklich gelesen wird.

Denn vieles ist inzwischen Code. Beispielsweise im täglichen Emailverkehr. Wozu niemand je seine Einwilligung gegeben hat, erfolgt jetzt von selbst, ganz automatisch und ohne dass wir das je verabredet hätten. Mag sein, es stand in irgendwelchen verschwurbelten, elektronischen AGBs. Fest steht aber auch: Wir haben das so nicht gewollt. Und niemand hat uns gewarnt.

Wir bestellen zwei Pakete mit Fahrradständern zum an die Wand schrauben für zwei kleine Projekte an unterschiedlichen Wohnstraßen in Berlin-Spandau und Berlin-Wedding. Die Bestellung erfolgt mit viel Aufmerksamkeit, Sorgfalt. Wir haben dafür keinen Dienstleister beauftragt, sondern uns selbst einen Kopf gemacht. Zeichnungen wurden durchgearbeitet, Vermessungen überprüft: Wie viele Ständer wohin? Am Ende ist es ganz klar und Freund Excel positioniert die zwei Häppchen Auftrag zu zwei Aufträgen, mit Einzel- und Gesamtsummen. Alles ist supergründlich aufgestellt und wegbeauftragt bei der im Süden der Republik sitzenden Firma Ziegler-Metall AG.

Die Fahrradständer sollen paketweise an den Hausmeisterdienst geschickt werden, der nimmt die Pakete entgegen.

Als erstes kommen zwei Auftragsbestätigungen. Beide sind jeweils ca. sechs bis sieben Seiten lang, mit angehängten PDFs. Um das zu lesen, braucht man nicht nur eine Brille, sondern vor allem Zeit. Und man muss es wohl auch lesen, sonst heißt es später: Wir haben es Dir doch geschrieben.

Früher haben sich Dienstleister einen Kopf gemacht und präzise umgesetzt, was verabredet war. Heute wird durch vorkonfektionierte Softwaremodule der perfekte technische und kaufmännische Unterbau hergestellt, damit im Reklamationsfall möglichst der Kunde Unrecht hat. Mangelnde Sorgfalt wird perfekt und bis zur Unkenntlichkeit kaschiert.

Allerdings ging es nur um ein paar Fahrradständer. Beides zusammen ca. 900,- € Materialwert.

Die Auftragsbestätigungen sind Bestandteil eines feinmaschigen, ganzheitlichen Softwarepakets beim Lieferanten. Der wählt die Artikelnummern nochmal aus, die sowieso im Auftrag schon fehlerfrei drinstehen und am Ende sind nicht nur die Enten fett, sondern auch das Emailpostpaket. Nennen wir es Auftragsbestätigung.

Ich arbeite derzeit viel. Ich reagiere menschlich. Beide Emails aufmachen, querlesen, aha großes Trallala. Die Idee zu antworten ist sehr einfach: Liebe Metallurgen, ich hab Eure ABs bekommen, sollten in denen was von meiner Bestellung abweichen, dann sagen Sie es mir bitte, da ich keine Zeit habe, die vielen Seiten Pdf-Code ausführlich zu lesen. Es geht nur um zwei Fahrradständer.

Wutbürger: Ich hasse es #Handwerkerangebote

Das ist eine präzise Antwort.

Hier hat das Modul Kundenbetreuung allerdings Antwort nicht parat. Zwar kommt sofort ein AutoReply, aber das kommt immer.

Ansonsten aber: Schweigen im Walde.

Bis zum nächsten Auftritt.

Nun kommen zwei Auslieferungsemails, die mich eigentlich nichts mehr angehen dürften. Aber dieser Fall ist scheinbar nicht programmiert. Und den Versandexperten auch egal. Sie schicken Nachrichten an mich, die ich im Grunde gleich wieder löschen muss. Wozu? Es ist doch selbstverständlich, dass nach Zahlung ausgeliefert wird. Schon da bin ich überfreundlich. Ich verlange nicht nach Lieferung und Rechnung, sondern es geht per Vorauskasse. Der Kunde ist im Nachteil.

Derjenige der es wissen muss, der Hausmeisterdienst, würde es nicht erfahren.

Natürlich kommen vom beauftragten Paketversanddienst zwei weitere Emails mit zwei weiteren unnötigen Nachrichten.

Die landen erst mal im Spamordner, denn sie sind unbekannt.

Der Spamordner wird so zum System, um das man sich täglich kümmern muss. Es kommen Benachrichtigungen, dass im Spamordner zwei Nachrichten von einem Versanddienst eingetroffen sind und ob es sich um Spam handelt. Der Kunde ist im Nachteil.

Später kommen noch Emails, mit denen mitgeteilt wird, dass die Auslieferung erfolgt ist.

Es ist ein Riesending automatisierter Geschäftsprozesse.

Und es stößt negativ auf. Der Kunde wird zum Nachrichtenempfänger degradiert.

Anderes Beispiel: Vodafone Kabeldeutschland

Die Hausverwaltung meldet eine Störung bei der Bewohnerin Schulz in Berlin-Friedenau. Mit Kontaktdaten.

Es folgen fünf bis sechs Emails von einem Auftragsmanagement, anstatt sich mit Frau Schulz zu verabreden. Erst wird behauptet, man habe sie nicht erreicht. Das stimmt natürlich nicht. Dann wird gesagt, es ist ein Termin verabredet. Die Hausverwaltung als Nachrichtenempfänger für bullshit. Viel Lärm um nichts.

Nächstes Beispiel: Die Firma rotec in Berlin baut Metallzäune. Eine gute Firma.

Das Auftragsmanagement ist durch und durch und durch organisiert. Alles ist automatisiert.

Auf den ersten Anfrageentwurf: Du, da steht ein Zaun in Berlin-Kreuzberg, der muss weg und gegen einen neuen ersetzt werden, schick mal ein Angebot, schickt der Sachbearbeiter aus der metallurgischen Firma ein Angebot. Das ist okay, und es wird beauftragt. Nun schickt der Mann ein Aufmaßblatt und bittet darum, es als richtig gegenzuzeichnen. Das bereitet Kopfschmerzen. Warum soll ich die Richtigkeit von Aufmaßblättern per Unterschrift absegnen? – Es stellt sich heraus: Das hat sich vor Ort niemand angesehen.

Vorher bemängelte die Firma noch, die Montageleistung sei nicht angefragt und daher auch nicht angeboten worden. Das stimmt allerdings nicht, denn genau das war Gegenstand der ersten Anfrage an die Firma. Also kommt noch die Montage hinzu. Mit dem Aufmaßblatt einigen wir uns nach einem Telefonat so, dass der schon ursprünglich benannte Hausmeister dies abzeichnen kann, wenn es dem vorherigen Status Quo entspricht, was gebaut wird. Denn das war schon Gegenstand des ersten Kontakts: Bau den alten Zaun einmal neu, wie es vorher war, nur mit einem anderen, bestimmten Zaun.

Ein ärgerliches Hin und Her.

Dem Fass den Boden schlägt nun eine weitere Email vor dem Urlaub des Sachbearbeiters aus: Der Zaun sei nun angefertigt, und man werde ihn am kommenden Donnerstag montieren. Man möge bitte unsererseits für Baufreiheit sorgen. Klartext: jemand von uns soll den alten Zaun abreißen. Wir wehren uns nun und es reicht: Man könne den Auftrag jetzt jederzeit zurückgeben, wir suchten uns einen anderen Unternehmer, der wie ein Zaunbauunternehmer denke und der in der Lage sei, mitzudenken.

Dazwischen ist alles mit Textautomation abgesichert und am Ende stimmt:
If You are the client of somebody, You are always the Gelackmeierte.

Drei Beispiele aus der Gegenwart: Die besten Firmen werden sich derartige Dinge künftig besser durchdenken und ihre Automatisierung zurückfahren müssen.

Früher war alles besser. Als man sich gegenseitig noch zugehört hat.

 

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