Schatten seiner selbst (DSC06030)

3129/16: Positionen: Was bei Kabelfernsehen, Internet + Telefonie alles schieflaufen kann #Vodafone

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Die bei Vodafone gemeldeten Internetprobleme sind wohl beseitigt. Nicht beseitigt sind folgende zwei Störungen in Berlin-Wilmersdorf – ein Erfahrungsbericht aus Gründen

Bei Vodafone Kabeldeutschland (künftig: Vodafone) liegt eine Mängelmeldung vor: Im Haus Nr. 49 im Erdgeschoss hat jemand Fernsehempfangsprobleme. Bestimmte Programme funktionieren nicht. Das ist auch kein so großes Problem, denn die Fußball EM wird fehlerfrei übertragen. Das war jetzt vor ca. 14 Tagen.

Letzten Freitag hat sich ein Subunternehmer bei Herrn Petersen (* Name geändert) gemeldet und ganzen Arbeitseinsatz geleistet. Inzwischen gibt es auch ein Schreiben von Vodafone: „Der Auftrag ist erledigt.“ Abgearbeitet.

Heute Morgen fragt ein Wohnungseigentümer aus dem Haus Nr. 48 (Nachbarhaus) per Email nach: Eine Mieterin aus dem EG des Hauses hat ihm geschrieben und davon berichtet, dass seit ca. 14 Tagen ständig Streit mit unserer Hausverwaltung und Vodafone besteht. Die Nutzer der Wohnungen Müller, Meier und Schulze (*) müssten sich an die Hausverwaltung wenden oder an den Subunternehmer von Vodafone (Telefonnummer) und zur Beseitigung einer Internet/Telefoniestörung beitragen durch Terminvereinbarung.

Gute Kommunikation? Telefon

Gute Kommunikation? Telefon

Die Hausverwaltung hat tatsächlich von diesem zweiten Problem (48) bis zum heutigen Morgen noch gar nichts gehört. Wie kann es dann sein, dass eine Mieterin des Hauses derartiges behauptet?

Die Hausverwaltung verspricht, zur Problemlösung beizutragen.

In einem ersten Telefonat mit dem Emailabsender aus dem Haus Nr. 48 wird die Sach- und Informationslage klargestellt. Man habe vor ca. 14 Tagen im Nachbarhaus eine Fernsehstörung gemeldet bekommen und auftragsgemäß der gesamten Eigentümergemeinschaft die Mängelmeldung an Vodafone weitergegeben. Von Internet/Telefoniestörungen im Hause 48 sei der Hausverwaltung tatsächlich gar nichts bekannt. Wer in diesen Häusern eine Wohnung anmietet, hat in der Regel nicht mit unserer Hausverwaltung zu tun. Denn die Vermietung von Eigentumswohnungen ist Sache der Wohnungseigentümer selbst. Sie betreuen ihre Mieter selbst und vergessen tatsächlich fast immer, der Hausverwaltung auch nur den Namen oder Telefonkontaktdaten ihrer Vertragspartner (Mieter) mitzuteilen. Wenn die Hausverwaltung derartiges abspeichert, dann weil sie mitdenkt. Ist die Auftragslage so, wie es hier dargestellt ist, muss sie auch Mängelmeldungen von Mietern nicht entgegennehmen.

Dagegen spricht tatsächlich inhaltlich auch folgendes:

Die Störung von Internet und Telefonie ist auf der Grundlage eines Einzelversorgungsvertrags zwischen Vodafone und dem betreffenden Mieter berechtigt gerügt. Damit hat die Hausverwaltung nichts zu tun, denn sie ist nicht Vertragspartner. Anders ist die Sache im Nachbarhaus: Für das Leistungsmerkmal Kabelfernsehen existiert ein Gemeinschaftsvertrag mit Vodafone.

Bewertung: 1 von 5 Sternen (gross)

Der durchaus bemühte und einsichtige Servicepartner von Vodafone ist eine kleine ortsansässige Firma, die im Auftrag von Vodafone derartige Störungen beseitigt. Sie hat wegen des Fernsehproblems im Haus Nr. 49 vor 14 Tagen einmal bei der Hausverwaltung angerufen. Erfahrungsgemäß hat die Hausverwaltung dem Servicepartner die Telefonkontaktdaten des Hausmeisterdienstes gegeben, der bei Bedarf Zutritt zu verschlossenen Kellerräumen gewährt, wo Anschlusspunkte liegen.
Wir können nun folgendes in Stichworten dem Überblick zuliebe festhalten:
Im Haus gibt es noch keine Sternverkabelung (jede Wohnung eigenes Kabel vom Anschluss zur Wohnung hin), sondern eine ältere Schleifenverkabelung.
Im Kellergeschoss ist ein Hausanschluss für das Fernsehsignal in einem verschlossenen Raum, für den der Hausmeister einen Schlüssel hat. Von dort aus geht das Signal nach oben und wird durchgeschliffen in die oberen Etagen. Hier kann irgendwo, von unten nach weiter oben, eine Störung in einer einzelnen Wohnung sein.

Im Dachgeschoss ist nach Auskunft des Servicepartners der Verstärker für das Internet/Telefoniesignal. Das Signal wird von dort aus nach unten durchgeschliffen. Störungen gehen also eine Wegstrecke von oben nach immer weiter unten ihren Weg. Zwischendrin kann bspw. im zweiten Geschoss jemand seine Wohnung renoviert und dabei eine Anschlussdose beschädigt haben.

Mit wem hat es der Servicepartner zu tun?
– Hausverwaltung (meldet Störung Fernsehen)
– Hausmeister (gewährt Zutritt, schließt auf und zu)
– Wohnungseigentümer (sind Ansprechpartner ihrer Wohnung, allein oder als Vermieter)
– Mieter (sind Vertragspartner von Vodafone)

Das ist in einem Haus mit ca. 34 Wohnungen ungefähr die Zahl von 70 denkbaren Ansprechpartnern. Keine leichte Aufgabe.

In unserer Einschaltung auch für den für die Hausverwaltung irrelevanten Vorgang eines Privatvertrages Internet/Telefonie eines Mieters, dessen Privatsache das ist, liegt nach Lage der Dinge nun überraschend doch ein sinnvolles Ziel.

Denn die telefonische Rückfrage beim Servicepartner von Vodafone ergibt mehreres, dessen Problembeseitigung durch eine Hausverwaltung sinnvoll unterfangen werden kann.

– Der Servicepartner hat den Vorgang auf die benannten Ansprechpartner Wohnungseigentümer (Kabelfernsehen, Haus 49) und Mieter (Internet/Telefon, Haus 48) zurückgeworfen. Haus Nr. 49 ist aber nicht abschließend bearbeitet, ergibt die gezielt Rückfrage. Vielmehr müsse der Servicepartner noch in einige Wohnungen, um die Störung zu lokalisieren. Bis dahin liegt ein eingeschränktes Programmangebot vor. Im Haus Nr. 48 ist aus anderen Gründen Internet/Telefonie gestört und es sind ebenfalls einige Wohnungen zu begehen, durch die die Leitungen verlaufen.
– Die Hausverwaltung kann nun erstmals einen Gesamtüberblick über die zu bearbeitenden Wohnungseinheiten herstellen (Belegungsplan des Hauses, etagenweise rechts/Mitte/links) und bei Bedarf Ansprechpartner und Kontaktdaten nennen. Dazu muss der Servicepartner den Plan ausdrucken und mit rotem Kugelschreiber Kreuzchen machen, wo genau?
– Wenn der Servicepartner dazu Fragen hat, darf er zurückrufen bei der Hausverwaltung.

Denn eins ist ganz klar: Bei ihr laufen die tatsächlich zutreffenden Informationen zusammen.

Beklagt werden muss auch in diesem Fall der hohe Grad an durchgreifender, unzutreffender Organisierung von Massenstörungen (so nennt man das).

– Es gibt eine Telefonnummer, aber keinen Menschen mit Vor- und Zuname. Man ruft an, gerät erst einmal in die obligatorischen überall verwendeten Warteschleifen mit Musik, die niemand bestellt hat. Wenn man da wenigstens Musikwünsche äußern könnte.
– Dann bricht die Warteschleife ab und eine Automatenstimme sagt: Für diese Durchwahl ist keine Voicebox freigeschaltet. Aha.
– Dies alles ignorierend ruft man mehrmals an und bleibt hartnäckig und schließlich kommt tatsächlich ein richtiger Mensch ans Telefon. Der ist genervt und unterbricht jede vernünftige Gesprächsführung mit Einwürfen wie z.B. ‚Und wer sind Sie jetzt nochmal? ‘ Schließlich ist er dafür auch nicht zuständig (obwohl die Durchwahl richtig war), denn dafür sei Frau Soundso zuständig.
– Frau Soundso ist dann Herr Kaiser, und Frau Soundso macht das auch nicht. Herr Kaiser ist allerdings einigermaßen fit und versteht die Probleme wie sie sind. Langsam ist klar:

Die Hausverwaltung ist unschuldig.

– Dem Eigentümer (Haus 49) ist brieflich mitgeteilt worden, der Vorgang sei erledigt. Er müsse einen neuen Auftrag anstoßen, sobald er den Zutritt in andere Wohnungen habe organisieren können. Wie bitte? Wieso muss ein Eigentümer einer Wohnung Terminvereinbarungen mit anderen Bewohnern eines Mehrfamilienhauses durchführen? Dem Mieter (Haus 48) ist ebenfalls mitgeteilt worden, er habe Besichtigungen zu organisieren. Der wendet sich in seinem Frust an einen zufällig bekannten Eigentümer im Haus, der die Sache schließlich an die Hausverwaltung richtigerweise weiterleitet?
Natürlich hat auch der Eigentümer im Haus Nr. 49 längst einen schriftlichen Erledigungsbericht für den abgebrochenen Auftrag vorliegen. Ferner bekam er gleich noch die Möglichkeit, in einem Survey die Leistung des Dienstleisters ausufernd zu bewerten.

Wie schön.

Viel Lärm um nichts.

Das ist das Problem heute: Es wird ordentlich Rangdang gemacht und big bohei, aber die Sache selbst gerät in Vergessenheit. Die Hausverwaltung hat dies alles jetzt freigelegt.
Die Störungen werden jetzt mit einem sichtbaren roten Faden bearbeitet und der Erfolg wird sich messen lassen.

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