Drehstrom-Wohnungszähler

3056/15: Positionen: Mangelhafte Kundenfreundlichkeit bei eRechnungen von #Vattenfall – Operation #Zählerstand

Positionen

Echtzeitstrom - Peter Glaser, Zitat

Echtzeitstrom – Peter Glaser, Zitat

Ob wir uns auf elektronische Rechnungen einlassen sollen? Warum nicht? Jedoch sollten wir ganz klare Voraussetzungen nennen, unter denen wir solche Dinge mit uns machen lassen: Sonst fahren uns die Großen mit ihren Scheinvorstellungen von Kundenfreundlichkeit einfach an die Wand und helfen uns Mehrarbeit, Zuvielbeschäftigung und spamartige Verseuchung in widerlichster Art über… – Wir denken konstruktiv nach.

eRechnungen (elektronische Rechnungen) sollen für zwei Beteiligte die Anforderungen, die Kosten, den Aufwand der Rechnungslegung und Bezahlung bequem und besser machen. Eine solche Vereinbarung bedarf, um erfolgreich zu sein, absoluter Zweiseitigkeit – Win-Win-Situation: Beide gewinnen. Sonst scheitert es.

Ein paar Fehler spreche ich nachfolgend an.

eRechnungen müssen als Datei versendet werden. eRechnung ist nicht per Emailverkehr anzukündigen, dass irgendwo anders als im Emailpostfach Rechnungen abrufbar sind, bspw. auf einer Website, die allerdings als Archiv sehr gut geeignet ist. Für Archivzwecke sind Online-Login-Seiten gut geeignet.

Das funktioniert ganz gut.

Drehstrom-Wohnungszähler

Drehstrom-Wohnungszähler

Es wird zwar keinen interessieren, aber gut, dass wir mal drüber gesprochen haben.

Schlecht: Bspw. bei den Berliner Wasserbetrieben sind die Logins getrennt nach Vertragskonten. Man muss sich immer wieder neu einloggen, zu umständlich. Das ist gut bei Vattenfall gelöst, der Kunde ist Mandant unter einem Login und erhält so Zugriff auf die Vertragskonten. Auf alle, die dem Kunden zugeordnet sind.

Sehr gut die Funktion “Weiteres Vertragskonto diesem Account zuordnen“.

Was noch fehlt bzw. wirklich falsch und kundenunfreundlich läuft

Regelrecht egoistisch gedacht ist der programmierte Zeitdruck. Liefert der Kunde (Selbstableser) nach dem 31.12. nicht binnen Wochenfrist die tatsächlichen Zählerstände, so ist programmiert, dass Vattenfall die Zählerstände selbständig maschinell errechnet, also schätzt. Dabei verhebt sich das Unternehmen auch mal. Alles kein Problem: Mitte April (bspw.) meldet der arbeitende Hausverwalter die richtigen Zählerstände nach eigener Plausibilitätsprüfung Vattenfall brieflich (geht auch per Email) und Vattenfall reagiert mit einer Korrekturberechnung.

vielen Dank für Ihre E-Mail. Wir kümmern uns schnellstmöglich um Ihr Anliegen. Zurzeit erreichen uns viele Anfragen, bitte haben Sie ein wenig Geduld. (Spamartige unnütze Nachrichten, die den Gedanken der eRechnung ad absurdum führen und die einem sagen: Lass uns bloß in Ruhe mit Deinen Anliegen)

Dieses Szenario fehlt im Webauftritt von Vattenfall komplett. Es hieße „Rechnungsberichtigung nach Schätzung“ und wäre leichterdings zu programmieren. Stattdessen gibt es hier einen erzwungenen Medienbruch, den man nur als nicht notwendiges Medientrallala bezeichnen kann.

Wir kümmern uns schnellstmöglich um Ihr Anliegen. Zurzeit erreichen uns viele Anfragen, bitte haben Sie ein wenig Geduld. Nutzen Sie auch unseren Kundenservice Online unter https://kundenservice.vattenfall.de Dort können Sie viele Dinge rund um Ihren Strom- oder Gasvertrag rund um die Uhr erledigen. Einfach einmalig mit Ihrer Vertragskontonummer registrieren und alle Services nutzen. Sie können uns auch telefonisch von 8 – 18 Uhr unter folgenden Telefonnummern erreichen. (Spamartige Ablenkungsmanöver mit Endloscharakter von Brummschleifen)

Wenn ein Kundencenter kundenorientiert sein soll, ist es sinnvoll und geboten, im Kundencenter sämtliche denkbaren Geschäftsprozesse dezidiert fallzugestalten. Schlecht ist (immer) der Medienbruch: Wenn was nicht richtig ist, schreibe eine E-Mail, ist doof.
Die Rückabwicklung von per Email (gesondert) gemeldeten Rechnungskorrekturen erfolgt wiederum verschachtelt komplex, per Email. Die Emails von Vattenfall über die Hinterlegung einer neuen Rechnung sind überflüssig und inhaltlich mangelhaft. Erstens ist es nicht notwendig, also überflüssig, Emails ohne Inhalt zu versenden. Das verbietet sich. Stattdessen muss die Rechnung natürlich in einem vernünftigen Format (pdf) angehängt sein.

Alle im Betrieb haben gesagt, das ginge nicht. Und dann kam einer, der hat es einfach gemacht.

Denn Kunden aus dem gewerblichen Bereich bilden Geschäftsprozesse zunehmend digital ab und haben sonst Probleme mit regelrecht spamartigen Verkleisterungen ihrer Kommunikationsstrukturen. Hier denkt Vattenfall ausschließlich an sich selbst und wimmelt die Idee der Kundengewinnung aus firmeneigenen Überlegungen ab. Kunden aus dem gewerblichen Bereich kommen hierbei in arge Gewissensnöte. Welche der Nachrichten muss ich aufheben und archivieren für die Finanzverwaltung?
Wenn das Ergebnis einer Umstellung auf eRechnungen eine Multiplikation der Geschäftsprozesse ist (anstatt einer Rechnung hat man nun vier bis fünf Nachrichten), ist dieses System falsch organisiert. Nachdenken bitte unbedingt. Kürzere, nicht verschlungenere Wege.

Vattenfall.Survey

Nachrichtenterror und Beschäftigungstherapie mit Outsourcing: Das Marktforschungsinstitut MetrixLab führt Meinungsumfragen (Surveys) im Auftrag von Vattenfall durch. Anstatt  ausreichend Mitarbeiter einzustellen, die eine verbesserte Kundenzufriedenheit ehrlich erarbeiten, outsourced das Unternehmen gegen Geld die Kundenzufriedenheit und lässt die Kunden für sich arbeiten. Eine Totalumkehr des objektiv Erforderlichen…

Die Anpassung von Kundenvorauszahlungen ist ein weiterer Punkt, der nicht kundenfreundlich gelöst ist. Im Bereich vernünftiger Kunden kommt es immer wieder vor, dass Vorauszahlungen äußerst kleinteilige Mikrobeträge sind. Die Zahlungshäufigkeit ist hier auf zwölf Zwölftel eingestellt. Es gibt einen systematischen Zwang des Stromversorgers, zwölf Zahlungen pro Jahr zu leisten.

Wer etwas anderes wünscht, kommt systematisch nicht vor. Auch auf Nachfrage im Callcenter von Vattenfall existiert hier kein kundenfreundliches Szenario. Zwar kann ein Selbstzahler diese Zwölftelkette mit Gewalt durchbrechen, jedoch nur mit eigener Manpower. Der Selbstzahler zahlt einfach anstatt elf Zwölftel und einen Abrechnungssaldo einen Abschlag pro Jahr voraus oder bspw. vier Viertel. Dann lasse ihn das System in Ruhe, sagte Vattenfall auf Nachfrage.

Nun sind wir Kunde, indem wir zur pünktlichen Bezahlung Lastschrifteinzugsermächtigungen erteilen. Hierfür fehlt im Onlineauftritt von Vattenfall jede Bedienbarkeit des Bereichs „Abschlagzahlung ändern?“ In Wirklichkeit lässt sich dieser nur herunter- oder heraufschrauben betragsmäßig, die monatliche Fälligkeit ist unabänderlich, auf Nachfrage verweigert Vattenfall aus systematisch bedingten Gründen die Mitarbeit.

Auch hier ist ein Medienbruch erforderlich, dem allerdings nicht einmal Folge geleistet werden würde. Wendet sich der per Lastschrift zahlende Kunde an Vattenfall, um eine jährliche Vorauszahlung zu vereinbaren, kann Vattenfall das technisch nicht lösen, sagt das Callcenter auf Nachfrage.

Viel mehr will der Berichterstatter zum obigen Thema heute nicht bemängeln, es geht nicht darum, als stellvertretende Systemoperator für Vattenfall deren Onlinesystem zu optimieren, es geht darum, auf dringend notwendige Verbesserungsmöglichkeiten hinzuweisen.

Jahresabrechnung #Foto des Tages

Jahresabrechnung #Foto des Tages

Wir fassen zusammen:

Die Onlineschnittstelle einer Website eines Unternehmens wie Vattenfall muss für alle Szenarien geeignete Kundencenter-Parameter haben. Der Zugang zu diesen Daten muss einheitlich und nicht einzelvertragsgestützt erfolgen. Dort –online- ist der richtige Ort für archivarische Zwecke (Hinterlegung von erteilten Abrechnungen), Kundendatenpflege und Zählerstandsverwaltung, ggf. für zu erbittende, weil notwendige Rechnungskorrekturen.

Verwalten.sie.ihre.vertraege

Onlineschein und -sein: „Verwalten Sie Ihre Verträge“, verspricht das Unternehmen seinen Kunden. Mit Einschränkungen, meint der Berichterstatter. Und zu viel Trallala. Es gibt noch was zu beanstanden…

Die Offlineschnittstelle des Unternehmens heißt Email. Die Verwendung von Email als sterbendes Kommunikationsmittel ist zielgerichtet, effektiv und ohne Bearbeitungsschleifen zu versehen. Emails müssen im Betreff zutreffende, vom Kunden frei wählbare Ordnungsbegriffe enthalten dürfen und als Anhang Rechnungen enthalten, und nicht inhaltsleere Nachrichten über die Möglichkeit, im Netz nach Belegen zu fischen.

Dies muss dringend geändert werden.

Als weitere Offlineschnittstelle stirbt ganz offensichtlich nach und nach das Telefon aus, denn wer sich schon einmal durch ein Sprachsekretärsystem wie das von Vattenfall gehangelt hat, dem gruselt es. Es ist schon eine Unverschämtheit, seinen Kunden aufzuzwingen, 5 bis 10 Minuten durch kryptische Sekretärmenüs zu radebrechen, um dann einen niedrigrangigen Gesprächspartner an die Leine zu bekommen, der im Wesentlichen nichts darf. Dies ist offenbar ein Zeichen dieser Zeit und findet sich überall, wo Unternehmen Kundenverbindungen generieren, um sie nach Vertragsabschluss zu vergessen. Wer dies aufmerksam liest, versteht den Bezug zur allgemeinen Wirklichkeit. Vattenfall ist keineswegs allein damit.

Wir berichteten.

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