Heizkostenabrechnung durch TECHEM

2094/14: Konfuzius spricht: Von Textbausteinmonstern, Callcentern, Sprachsekretär-Systemen und Email-Auto-Replies #techem

_Konfuzius_Textbausteinmonster

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Der Text kommt freundlich daher. Doch das ist ein Irrtum. Denn der Text sagt: Du bist zu doof, verständliche Daten anzugeben, wenn Du uns eine Email schickst. Hast Du noch Fragen? Dann ruf an. Ist doch einfach.

Was die Fa. TECHEM schreibt, stimmt so nicht und ist ein Textbausteinmonster. Denn der „beanstandeten Email“ ging folgendes voraus, im Interesse der Vollständigkeit.

Was Konfuzius, der nickelige chinesische Philosoph ebenfalls beanstandet, war passiert: Der Kunde hatte zuerst angerufen….


_Konfuzius_Callcenter

Bewertung: 1 von 5 Sternen

Bewertung: 1 von 5 Sternen +++++ verdient? +++++

Damit eins klar ist: Auch wenn sich die Bewertung von Plätzen, Firmen und Einrichtungen im Internet überwiegend durchgesetzt hat als System mit 1 bis 5 Sternen, sagt das noch lange nichts über die einigermaßen zufriedenstellende Qualität aus, wenn bewertete Plätze 1 Stern einheimsen. Der Fehler ist ein Programmierfehler: Um einen Platz bewerten zu dürfen, muss man mindestens einen Stern vergeben. Weil die Programmierer nicht verstehen, dass auch mit 0 Sternen bewertete Plätze ihre Berechtigung hätten. Das ist der Fatalismus an der ganzen Angelegenheit.

Denn eins, Techem, ist klar.

Vieles ist per Anruf besser zu erledigen. Wenn die Rahmenbedingungen, das Umfeld und die Absicht, Kundenanliegen ernst zu nehmen, stimmt.

In diesem Fall: Eine eingebaute Kaltwasseruhr in einem Objekt in Kreuzberg. Seit 2009 hängt sie da in der Wohnung einer Wohnungseigentümerin. Die wird allerdings wie jedes Jahr auch 2013 wieder ohne jeden Zählerstand gemeldet und ergo mit Schätzungen abgerechnet. Das hat die Verwalterin endgültig erzürnt. Denn seit Jahren….

Eine Handwerksfirma war beauftragt: „Finde den Fehler“. Und hat ihn gefunden: Kein Fehler, eine Uhr ist vorschriftsmäßig eingebaut. Aber eben nicht protokolliert. Zeit für ein klärendes Gespräch mit Techem. Warum hast Du nicht?

Und dann das: Ein Callcenter.

Das alles wäre nicht so schlimm, wenn es nicht automatisch heißen würde: Im Moment haben wir viele Anrufe, es kann dauern, bis Sie durchgestellt werden. Das Sprachsekretärsystem kann „flexibel“ entscheiden, was es Anrufern erzählt. Das kostet nichts extra. Es ist ein Feature des schönen Systems.

_Konfuzius_Sprachsekretaer

Wenn zur selben Zeit zu viele Anrufer auftreffen, hat Techem ein Problem. Es heißt: Zu viele Kunden oder zu wenige Mitarbeiter. In diesem Fall tritt Plan B ein. Der Modus flexibily ist gut gedacht. Anders als auf Never reach anybody-Modus bietet Techem´s Modusmaschine noch Alternativen: Nach einer Wartezeit von „default“ (vermutlich) 5 Minuten mit hässlicher Warteschleifenmusik wird vorgeschlagen: „Sie können jetzt eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter hinterlassen, wir rufen Sie zurück.“

Das passiert dann allerdings nicht.

Parallel schreibt ein Mitarbeiter von Techem eine Email an die Hausverwaltung. Diese antwortet binnen 30 Minuten mit „Antworten“ und schickt die Email beantwortet an Techem zurück. Was nun folgt?

Eine prozessgesteuerte Eingangsbestätigung. Danke schön, sagt das System.

_Konfuzius_AutoReplies

Das sind diese kleinen Nervenkekse, die einem binnen 1 Minute als Antwort geschickt werden. Wer mit Konzernen wie diesen arbeitet, weiß es nicht zu schätzen. Sie sind einfach nur überflüssig. Ablegen zum Vorgang geht nicht, das verdoppelt den Umfang der Vorgangsverwaltung, macht Akten voll und ist unübersichtlich. Zu viel Nullcontent. Außer vielleicht die Gewissheit: Die können später nicht lügen. Sie haben es bekommen.

Ich hatte es ihnen gegeben.

Wunderbar am Ende folgendes Textbausteinmonster, denn das Techem mir eine vorläufige Antwort schickte, die ich einfach nur mit „Antworten“ beantwortete, löst doch tatsächlich diesen Texttechem aus:

Vielen Dank für Ihre Anfrage. Um Ihnen eine Auskunft erteilen zu können, benötigen wir noch Ihre Liegenschafts- oder Kundennummer. Nur so ist es uns möglich, Ihre Anfrage schnellstmöglich zu bearbeiten. Alternativ können Sie uns auch die vollständige Anschrift der Liegenschaft nennen. Vielen Dank. Haben Sie noch Fragen? Unsere Kundenbetreuung steht Ihnen von Montag bis Freitag in der Zeit zwischen 8.00 Uhr und 18.00 Uhr gerne persönlich zur Verfügung.

Im Jahresbericht für die Shareholder der Aktiengesellschaft liest sich das so: „Um unsere Ansprechbarkeit und Zuverlässigkeit für die Kunden zu verbessern, haben wir viel in Sachen Orga getan. Kunden mit Anliegen erhalten komplett prozessgesteuerte, hilfreiche Zwischenantworten, die fast wie ein Aufgabentracking bis hin zur Auflösung von dargelegten Einzelproblemen transparent den jeweiligen Sach- und Aufgabenerfüllungstand deutlich machen.“

Oder so ähnlich. Am Ende: Alles Quatsch.

Das Problem ist nach wie vor nicht gelöst. Dafür hat man bis zu fünf Emails anstatt einer, auf die eine zweite, nämlich die Antwort folgt. Und inzwischen rund 45 bis 60 Minuten eigener Arbeitszeit verschwendet. Der kleine Anruf zwischendurch? Pah.

Techem hat noch nichts gemacht. Ich schon.

So ist das System nämlich angelegt.

Nun beckmessert mal nicht auf Techem rum, blöde Blogger. Die Telekom ist kein Stück besser. Und Vattenfall. Bzw. 1 & 1 Internet AG. Bzw. …ach, das ist heute lls – low level standard – und was Led Zeppelin viel früher als „Communication breakdown“ bezeichnete. Da gab es Techem noch gar nicht.

Hätten sie mal auf Led Zeppelin gehört.

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