Telekom-Mashup – Herkunft: unbekannt

Es geht ums Recht und um Vertragsgestaltung: Wie man sich Verträge baut, sie pflegt und dafür sorgt, dass Richtigkeit und „correctness“ das Maß aller Dinge sind. Und es geht um die TELEKOM und wie sie das versucht, mit teilweise überraschenden Arbeitsergebnissen. Vom schleichenden Übergang von Vertragsbeziehungen auf Dritte.

Als uns kürzlich jemand diesen „verfälschten Header“ (sehr gelungen) zuspielte, haben wir schallend gelacht. Ja, da steckt auch Wahrheit drin. Doch wie viel? – Man soll nicht voreingenommen gegen eine Sache sein, bis man das Gegenteil beweisen kann.

Und wie dumm ist eigentlich Bohnenstroh? Fragen über Fragen. Interessant aber auch der Fall eines gewöhnlichen Büroumzugs: Die Hausverwaltung zieht um, ist Kunde bei der TELEKOM und hat schon wirklich zigfach mitgeteilt, dass sie umgezogen ist. Wer wüsste das besser als das Unternehmen TELEKOM: Erleben, was verbindet. So heißt es.

…

Nachfolgende Details sind Erfahrungssätze in einer schleichend immer mehr computerisierten Welt, in der sich Datensätze und Vertragsbeziehungen verselbständigen und niemand noch genau wissen muss, was die Ursache einer Rechnung ist: Ein Vertrag, ein Auftrag und die zweifelsfreie Identität von Schuldner und Gläubiger. Hurtz!

Die nachfolgende Geschichte ist kurz: TELEKOM bekommt die Rechnung für „Michael Peinlich“ (* Name geändert) zurück, das ging an Waltraudstr.. Ja, das ist falsch. Seit Juni 2012 ist die Adresse richtig Am Bhf. Westend in Berlin. Ergebnis: Ein Mitarbeiter denkt nach und verbrüdert zwei verschiedene Kunden und macht aus dem Datensatz des einen einen gemixten Datensatz des Anderen: „Michael Peinlich, Markgrafenstr. 25“ (* Name geändert). Das merkt die Hausverwaltung nochmals schriftlich an, ist falsch.

Die Email zurück bekommt, wie immer, eine Eingangsbestätigung. Im Unterschied zu sonst, wo auf eine Eingangsbestätigung dann nichts Sichtbares mehr folgt, das kommt hier zum Ausdruck, meldet sich nun aber Frau Ungenannt von der TELEKOM mit einer Email wie folgt, Zitat:

„Sehr geehrte Damen und Herren, Ihre Mail haben wir dankend erhalten.

Allerdings können wir Ihr konkretes Anliegen nicht erkennen.

Die Adressierung „WEG Markgrafenstr.“ wurde durchgestrichen und handschriftlich als falsch deklariert, ohne dass Sie uns mitteilen, wie es stattdessen richtig wäre.

Bitte machen Sie uns nähere Angaben, was damit gemeint ist.

Vielen Dank

Ihr Kundenservice“

Ja, wir geben zu, wir sind inzwischen „totalgefrostet“ oder heisst es „gefrustet“? Die Antwort ist ungewöhnlich scharf und verträgt kaum Widerspruch. Wir antworten sofort, jugendliche Heißsporne, die wir nicht mehr sind, im Alter unseres Lebens, Zitat:

„Guten Tag, TELEKOM!

Wir bekommen in mehr als zehn bis zwanzig Fällen seit 01.01. immer nur Antworten von Mitarbeitern, die nichts verstehen. Dies hier ist auch so eine Scheiß-Antwort. Stattdessen einfach nachdenken. Ich habe den Hals voll mit Korrespondenz.

1. Sie haben eine Adressberichtigung durchgeführt. Die Adresse lautete auf Michael Peinlich für das Objekt Ratiborstr. (* Name geändert). Sie haben es bei diesem Datensatz nicht geschafft, von Waltraudstr. (alt) auf Am Bhf. Westend (neu) umzuswitchen, obwohl es zig Vorgänge gibt, in denen wir Sie darauf hingewiesen haben.

2. Und dann haben Sie, nachdem die falsche Adresse (alt) zu Beanstandungen (neu) führte, einfach einen Mandanten von uns namens „WEG Markgrafenstr.“ mit dem Datensatz „Michael Peinlich“ (juristisch ein anderer Vertragspartner) vermischt.

Sie werfen also juristisch zwei Datensätze durcheinander und verkrüppeln die Adressdaten bis zur Unkenntlichkeit.

Ich kann dafür nicht einmal höflich bleiben, das ist so doof wie Bohnenstroh.

Unternehmen Telekom: Erleben, was verbündet. Ob sich nicht noch was Besseres findet? – Spontispruch aus eingangs abgebildetem Falsifikat eines Scherzboldes

Ganz glasklar:
Michael Peinlich bleibt Michael Peinlich, er wird nach wie vor vom „Büro Gotthal GmbH“ vertreten, die neue Anschrift wissen Sie. Michael Peinlich wird niemals zur „WEG Markgrafenstr.“, das ist falsch, dumm und bescheuert. Und warum wir Ihnen das noch erklären müssen? Na, raten Sie mal. Total überflüssige Korrespondenz. Bringen Sie die Daten in Ordnung.

Wir freuen uns natürlich: Das ist der erste von obigen Fällen, in denen mal eine konkrete Nachfrage kommt. Bildschirmarbeitsplätze sind offenbar schwierig zu händeln. Ich weiß, Sie lieben diese Art von Antworten. Deswegen schrieb ich sie so.

(Ende Zitat)

Halten wir zusammenfassend folgendes fest: Es gibt eine irgendwie geartete Form von Aktenbearbeitung offenbar nicht mehr, sondern ein übergeordnetes Softwaresystem, in dem allein Datensätze zu pflegen sind. In dieses wird nicht mehr richtig hineingeschaut. Stattdessen wird bei der TELEKOM einfach unternehmensweit „gegugelt“ nach möglichst hoch relevanten Ähnlichkeitstreffern. Diese werden dann „gemerged“ zu neuen Datensätzen, die falsch sind. Hieraufhin erfolgt dann ein Trallalaschreiben Xy Ungenannt (Formularnummer gerade nicht bei der Hand), mit dem dann dieses „Alles richtig?“ versandt wird: Wir haben die Adresse erfolgreich geändert. Alles schick.

Hieraufhin meldet sich ein entnervter Kunde handschriftlich, streicht falsche Daten durch, scannt das ein, schickt es in den Orkus TELKOM (oder heißt es: „MORBUS TELEKOM“?) zurück, damit es wieder gerade gezogen wird. Als Antwort kommt dann die Verrückterklärung: Kunde, Du bist so unklar wie unpräzise. Warum soll, was wir in unserem System haben, denn falsch sein?

Würde man den Vorgang auf sich beruhen lassen, ihn einfach aussitzen („Kohlen“ – benannt nach dem Alt-Bundeskanzler Helmut Kohl), würde der falsche Fakt zur Realität werden, mit der Zeit. Dann könnte der Anschluss auch gekündigt werden und wegen Leistungsminderung ein Einbehalt gemacht werden. Irgendwann käme eine Zahlungsklage der TELEKOM wg. Rückständen und verklagt würde die WEG Markgrafenstr. Dr. Peinlich“ – Ich glaube, es hackt.

(EP)