1437/11: Positionen: Wie man versucht, Mobilfunkverträge zu optimieren, macht man es falsch! Der Kunde ist immer schuld!

Gute Kommunikation? Telefon

Gute Kommunikation? Telefon

In der Mobilfunkbranche werden Verträge und Geschäfte (Neugeschäft) inzwischen weitgehend telefonisch abgewickelt. Wer dies für gefährlich hält und die Gefahr von Missverständnissen und Kleingedrucktem sieht, das man am Telefon eigentlich nur übersehen kann, muss sich brieflich an den Anbieter wenden und ein schriftliches Angebot erfragen. Auch in Webseiten-Onlineshops ist die Gefahr zu groß, etwas anzuklicken, das man hinter nur bereut. Ein Plädoyer für mehr Sorgfältigkeit. Und der Bericht, dass das scheitert, wenn man sich präzise brieflich an die Anbieter wendet. Entweder sie antworten gar nicht, oder sie antworten mit Textbausteinen, aus denen glasklar ersichtlich ist, sie wollen konkrete Anfrage so nicht beantworten. Denn dies wäre nicht in ihrer bunten Welt, also fremdes Land. Doch am Ende sind wir das: die eventuellen Neukunden!

An sich ist das Geschäft klar umrissen und inzwischen bundesdeutscher Standard: Nach Ablauf von Festvertragslaufzeiten (in der Regel 24 Monate) laufen Mobilfunkverträge aus, die man zwei Jahre zuvor in der Absicht geschlossen hat, ein neues Mobilfunktelefon zu erwerben und dann zwei Jahre sorgenlos auf neuestem Stand der Technik zu telefonieren.

_seitentrenner Flugzeug

Das ganze System funktioniert so, dass es einen Hype gibt, der den Systemwechsel zu einem noch besseren, noch neueren Telefon betrifft. Zu den Spitzenreitern im Mobilfunkhype zählen zu recht die Mobiltelefone von Apple namens iPhone. Sie werden zelebriert wie das Jesuskind. Schwierig allerdings, darauf noch individuell zuzugehen. Noch schwieriger, nicht in ein Standard-Vertriebsnetz zu geraten, dass uns Kunden überhaupt noch Spielräume lässt. Z.B. für individuelle Vereinbarungen: Pustekuchen.

Vor zwei Jahren unternahm ich den Versuch, einen Wechsel in Sachen Mobilfunktelefonie bei uns einzuleiten und ich kann vorwegschicken, dass mir das nicht gelungen ist. Die Idee: Da wir mehrere Telefone bräuchten, würden wir einen Firmen- bzw. Rahmenvertrag abschließen. Dadurch würden wir wichtig und -was für uns wichtiger ist: Wir würden eine Vielzahl von verschiedenen bearbeitungsintensiven Vorgängen bei der Mobilfunktelefonie bündeln. Die Struktur übersichtlich, die Kosten im Griff, und alles schön vereinheitlicht, auch Kündigungsfristen. Pustekuchen.

Die Realität sah vollkommen anders aus. Wir erhielten von t-mobile, mit denen wir diesen Versuch unternahmen, immer unterschiedliche Bestätigungen zu jedem Vorgang. Jede Auftragsbestätigung extra, alles in einzelne Schreiben. Fazit: Sämtliche Organisationsbemühungen für die Katz. Wie ein Buchhalter musste ich einzelne Kartennummern, Handyverträge und deren taggenaue Kartenfreischaltung überwachen, separat abspeichern, terminlich auf unterschiedliche Termine legen. Der Papierkram im Zusammenhang mit vier Handys und mehreren Karten war -kurz gesagt- der absolute „Unterlagen-Tango“.

Die Hoffnung, über Firmen-Rahmenverträge rationelle Synergieeffekte zu erreichen, kann man getrost vergessen. Noch schlimmer: nun laufen 24 Monate aus und es steht eine Vertragserneuerung an, denn es ist sogar gelungen, die Vielzahl der einzelnen Verträge zu kündigen. Natürlich auch wieder nicht zum einheitlichen Auslauf, sondern jeweils unterschiedlich.

Anbieter o2

Interessant folgende Erfahrung, die ich als äußerst negativ erklären kann. Ich machte den Fehler, mich bei o2 aus Zeitgründen einfach telefonisch anzumelden und dort zwei Handys und drei Mobilfunkkarten zu bestellen. Am Telefon erschien mir das Angebot okay. Am selben Tag bekam ich erneut vier (nicht eine…) Email mit vielen kleingedruckten Bedingungen. Es stellte sich heraus, dass der Kaufpreis für das iPhone teuer ist.

Die Bedingungen unseres Telefonats waren nach meiner Erinnerung unvollständig und missverständlich dokumentiert. Nachdem ich die Auftragsbestätigungen erhielt, entschied ich mich zur Vermeidung von schwerwiegenden Folgen, deren Konsequenzen ich nicht überblicken könnte, zur sofortigen Stornierung des gesamten Auftrags. Ich entschied, mich auf gar keinen Fall auf Akquise-Gespräche am Telefon einzulassen, sondern schlichtweg den Spieß umzudrehen. Ich würde in einer sehr konkret formulierten Anfrage das gesamte, abgefragte Paket darstellen und auch die üblichen Tarifeinstufungen möglich machen.

Kurz gesagt. So herum klappt das nicht.

Erstens ist o2 bspw. nicht in der Lage, einen am selben Tag widerrufenen Auftrag zu stornieren. Das geht nicht. Die Sachen werden verschickt, egal ob du den Auftrag widerrufen hast. Die Annahme zu verweigern der (stornierten) Auftragspakete geht aus mehreren Gründen nicht. Erstens schickt o2 die Pakete ohne Angabe eines aufgedruckten Absenders heraus. Die Zustellung erfolgt dann über Nachbarn, minderjährige Kinder und nichteingeweihte Dritte, die das Paket gefälligerweise abnehmen. Dann ist es da.

Zweitens sagt die o2-Hotline, man dürfe die Annahme nicht verweigern. Denn im Falle eines Postsendungsverlusts bei der Rücksendung des verweigerten Pakets drehe sich die Haftung um. Der die Annahme verweigernde Kunde (der ja keiner ist, er hat längst storniert und ist raus aus der Nummer) hafte im Ergebnis für den Verlust der Sendung auf dem Rücksendewege. Die Richtigkeit dieser Aussage habe ich nicht überprüft. Allerdings ist schon das ein dicker Hund, oder? Man fragt sich spätestens hier, wie diese Praxis wohl deutsche Gericht sehen würden?

Mit Sicherheit ist das bei dieser Ausgangssituation auch falsch. Denn eine am selben Tag vorgenommene Auftragsstornierung ist gültig. Der Kunde in spé kann doch nicht dafür haften, dass ein Mobilfunkbetreiber nicht in der Lage ist, einen Auftrag taggleich zu bearbeiten, eine Kündigung, einen Storno bzw. einen Rücktritt aber nicht. Mir fehlen die Lust und vor allem das Verständnis, mich damit überhaupt auch nur ansatzweise auseinanderzusetzen. Es ist ein großer Bohei.

Wer einmal etwas bestellt hat, bekommt es geliefert, egal was er dann noch tut.

Besonders perfide die Strategie der verschiedenen Medienbrüche, es ist ein ausgeklügeltes System von Kommunikation und vor allem gezielter Nonkommunikation:

Die Auftragsbestätigung von o2 kommt per Email, dazu muss man seine Emailadresse angeben. In der Email heißt es dann gleich, man dürfe auf diese Email nicht an die Absenderadresse antworten. Siehste? Ja, wohin dann? Das Impressum der spanischen telefonica-Tochter o2 ist jedenfalls stark überarbeitungsbedürftig und weist keine Möglichkeiten aus, zu reagieren. Der „kluge Kopf“ recherchiert allerdings das Impressum und sucht sich wenigstens eine funktionierende Faxnummer heraus, wenn schon der Mobilfunkbetreiber mit großer Absicht keine funktionierenden Emailadressen hinterlegt.

Das Web-Frontend, auf dem o2-Neukunden und Bestandskunden Mitteilungen an o2 machen dürfen, lässt weder die Möglichkeit zu, sich selbst eine Kopie einer Email zu übersenden, um den Versand rechtssicher zu dokumentieren. Noch erhält man eine Reply (Antwort), z.B. mit einer Ticketnummer, die das dokumentiert. Ganz sicher erscheint mir: o2 wünscht an dieser Stelle nicht, dass die Kommunikationsstrecke rechtssicher nachvollziehbar wird.

Nun stellt sich die Frage, ob man es mit einem derartigen Mobilfunkanbieter machen möchte in Zukunft? Ich habe jedenfalls die Lust insgesamt verloren.

Die andere Sache: Eine schriftliche Anfrage an vier verschiedene Mobilfunkanbieter via Email (Anhang pdf-Schreiben) mit konkreten Fragen und der Bitte, das Angebot „kostentransparent“ auf eine bestimmte Art und Weise mit bestimmten Mindestangaben zu versehen, zeitigt nach drei Tagen der Anfrage eine einzige Reaktion. Die Fa. vodafone reagiert mit folgendem, vollkommen abwegigen Antworttext, den ich absichtlich zitiere:

es freut uns, dass Sie sich für einen Neuvertrag bei Vodafone interessieren.

Eine Info für Sie vorab: Unter der Rufnummer 0800-172-1700 erreichen Sie unsere Tarifberater täglich von 08:00 Uhr bis 22:00 Uhr kostenlos aus allen nationalen Netzen. Ihr Vodafone-Team beantwortet Ihnen gern alle individuellen Fragen und nimmt Ihre Aufträge sofort entgegen.
Parallel dazu werden wir Sie in Kürze unter der von Ihnen angegebenen Rufnummer kontaktieren.
Nun zu Ihrer Anfrage. Sie interessieren sich für einen Neuvertrag bei Vodafone.
Leider haben Sie uns nicht mitgeteilt, welche Leistungen Ihr Wunsch-Tarif beinhalten soll. Daher empfehlen wir Ihnen unseren beliebtesten Tarif, die Vodafone SuperFlat Internet Plus.
 
 Damit stehen Ihnen folgende Leistungen zur Verfügung:
 * Sie telefonieren so viel Sie möchten ins deutsche Vodafone- und Festnetz
* Internet-Flat mit 500 MB Datenvolumen bei maximaler Bandbreite (ab 500 MB wird die Übertragungsgeschwindigkeit reduziert, Sie surfen aber weiterhin kostenfrei)
* Datenvolumen von 500 MB für BlackBerry Internet-Services
* Vodafone SMS Flat Allnet kostenfrei (3000 SMS pro Monat in alle deutschen Mobilfunknetze)
* Nutzung von Voice over IP und Tethering (Nutzung des Handys als Modem) kostenfrei
* zusätzlich erhalten Sie als Neukunde eine Flat zum Telefonieren in ein weiteres Mobilfunknetz Ihrer Wahl kostenfrei dazu (diese wählen Sie nach Erhalt unserer SMS selbst aus)
* kostenfreie Nutzung der Vodafone ZuhauseOption inklusive einer kostenfreien Zuhause-Rufnummer auf Wunsch
Der monatliche Basispreis für die Vodafone SuperFlat Internet Plus beträgt 49,95 Euro.
 Für nur 10 Euro mehr bekommen Sie ein vergünstigtes Smartphone. Die aktuelle Auswahl finden Sie hier: http://shop.vodafone.de/Shop/smartphones/
Wir freuen uns schon darauf, Sie als neuen Vodafone-Kunden begrüßen zu dürfen und wünschen Ihnen einen angenehmen Tag.
 
Freundliche Grüße nach Berlin

Ich fasse mich kurz.

Dieser Text hat nichts, aber auch gar nichts mit meiner detaillierten, tabellarisch-übersichtlichen Anfrage an die Mobilfunkbetreiber zu tun, in der sämtliche Angaben detailliert und exakt als Vorgaben für einen Vertrag gemacht wurden. Ich telefoniere übrigens seit 1986 mobilfunktechnisch.

Fazit: Sich mit der Mobilfunkbranche in Verbindung zu setzen und zu verlangen, ein konkretes Angebot mit durchschaubaren Kostenstrukturen und einem „erkennbar guten Angebot“ zu erhalten, ist schlichtweg aussichtslos. Stattdessen viel Lärm um Nichts und jede Menge „Kommunikationsschrott“.

Bei mir nur Unverständnis.

(EP)

Schreibe einen Kommentar

Diese Website verwendet Akismet, um Spam zu reduzieren. Erfahre mehr darüber, wie deine Kommentardaten verarbeitet werden.