3209/17: Positionen: Das Schlagwort „eRechnung“ nimmt Fahrt auf und führt zu systematischerer Berichterstattung.

Dass wir uns entscheiden, Vorzüge des Internets zu nutzen, ja klar. Uih, wir sind sooo modern, aber so was von ….Allerdings verändert das die Verhältnisse erneut. Im Vorteil ist der Herausgeber. Und nun macht der Anbieter digitaler „Mehrwerte“ alles Mögliche: Er schickt die bestellte Rechnung nicht digital. Sondern Emails ohne jede Angabe, worum es eigentlich geht. Man soll sich irgendwo einloggen und irgendwas tun. Eine irische Firma meldet sich für den Stromanbieter Vattenfall: Wir testen die Kundenzufriedenheit. Ha! Die Krönung sinnfreier Formulierung aus der Telekom: Falls Sie in der Zwischenzeit etwas stöbern möchten, …, und nein: Wir wollen nicht stöbern. Wir wollen echte Mehrwerte. Bekommen wir das, was uns versprochen wird? Wenn wir in Kundencentern Zugangsdaten anlegen?

Wenn Menschen bloggen, ist es von Zeit zu Zeit tatsächlich so, dass bestimmte Themen immer mehr in einen Fokus geraten. Automatisierte Geschäftsprozesse beispielsweise. Also Autofokus. Was ist eigentlich noch richtig? Was ist falsch? Bin ich selbst durcheinander? Selbstkritisch zu reflektieren, was man schreibt, ist keine schlechte Idee.  Dies Thema bewegt mich derzeit sehr:

Der Trend ist die Umstellung von analogem auf digitalen Schriftwechsel. Stichwort: eRechnung. Sogar eine gesetzliche Grundlage existiert seit kurzem. Ganz klar: Mit der Überführung vom gelben Postrechnungs- auf elektronischen Versand sind enorme Einsparpotenziale verbunden. Ja, richtig: Für Unternehmen. Deswegen wollen immer mehr viele ihrer Prozesse digital abbilden. Da gibt es jede Menge Fehlentwicklungen, wie immer, wenn Unternehmen nur sich selbst denken. Der Kunde wird zum digitalen Sklaven degradiert, zum Hilfsangestellten. Gleichzeitig wird der bisherige Service drastisch -Hervorhebung: DRASTISCH- eingeschränkt. Weniger Mitarbeiter, weniger Telefonsprechzeiten, weniger Weswegen rufen Sie an?. Ganze Workflows schalten die Unternehmen vor: 10 bis 20 Minuten Tastatureingaben keine Seltenheit, und Warteschleifen.

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3201/17: Positionen: Was Maria Steuer aus Perleberg über das asoziale Netzwerk weiß! Und über junge tätowierte, meist bärtige Männer…


ANDREA BOCELLI (HQ) AVE MARIA (SCHUBERT)

Facebook-Sketch: Junge tätowierte, meist bärtige Männer, deren Anliegen hinsichtlich meines Internet-Daseins offensichtlich, ehrlich und auch genehm ist, ältere, hochgebildete Profs, hardcore Lyriker mit Hang zu Theatralik und Drama, Biobauern mit erhobenem Zeigefinger, politisch ständig mahnende Gesellschaftskritiker, egozentrische Fotografen, militante Veganer, die einem ein schlechtes Gewissen einreden, asia-affine Vollzeit-Gourmets, anbackige Typen, die bei Ablehnung entweder grenzenlos greinen oder ausfällig werden, hart arbeitende langhaarige Biker mit zwanghaftem Busen-(oder wahlweise Auspuff-) Fetischismus, Musikfreaks mit null Toleranz gegenüber andersgerichtetem Musikgeschmack, Männer, die sich ganz harmlos und perfide über den Literaturgeschmack einschleichen, Selbstbefiedler, die nur ihrer selbst wegen hier posten. Und dann noch die Typen, die ihren Lebensplan als den wahren und einzigen propagieren, FA’s von männlichen Wesen, weißgottwoher, Sammler sind die Schlimmsten..da biste nur ’ne Karteileiche, die zum passenden Zweck wiederbelebt wird. Und die in jaulende PN’s ausbrechen, wenn man sie ent-freun-det hat. „Ogott. Du hast mich ENTFREUNDET. WARUM NUR? Was habe ich denn GETAN?“ ….ja…eben NIX, Du Lusche. Pff. (Gibt wieder Haue…egal) 😉 GN.

…schreibt Maria Steuer aus Perleberg gestern Abend auf Facebook.

Freundlich, aber bestimmt haben wir diesen gedanklich ungeheuerlichen Leitsatz kommentiert. Nun kann man darüber eine Weile nachdenken. Wir haben uns für einen sehr kurzen Kommentar entschieden. Hier nun nochmal: „Stimmt.“

Auf den Punkt. Danke, Maria. Ave, Maria.

Weiter arbeiten…

Weiterführend

* Gottmutter Nina Hagen – Version deutsch – Daumen hoch!

3197/17: Positionen: Vom Zuviel an Multimedia – Gegen die Gagaisierung des Abendlands

Nr. 5 lebt! Rettet die Telefonbücher!

Nr. 5 lebt! Rettet die Telefonbücher!

Nr. 5 lebt. Ein schöner Film. Telefonbücher lesen, um seine Neugier zu befriedigen. Gibt es überhaupt noch gedruckte Telefonbücher? Und wozu? Und Emails? Tolle Erfindung. SMS? Cool.

Die Mischung macht’s. Und die Kommunikation verändert sich jetzt stark. Die Kritischen weisen WhatsApp zurück und sagen, das liest der Geheimdienst mit.

Ich behaupte: Er kommt gar nicht dazu, all den bullshit vernünftig auszuwerten, den wir digital und inkompetent betreiben. Mindestens zwei Jahre habe ich auf eine Anschlusslösung zum so genannten Unified Messaging hingewartet. Vergeblich. Die Firma Tobit Software hat anders als andere begriffen, dass messaging, also Kommunikation gelungen funktioniert, wenn man die Nachrichtenarten zu einer einzigen Plattform zusammenfasst. Das war mal der Mehrwert dieser Firma, die im westfälischen Ahaus sitzt.

Dass wir die Tobit Software früher eingesetzt haben, war modern. Inzwischen haben wir sie wieder abgeschafft. Zuviel advanced Proprietät: proprietäres Design, hochspeziell, auf hochspeziell geschulte Softwarehändler, Authorized Reseller mit Hochspezialwissen, das keine Sau administrieren kann, verteilt und damit (leider) eine barrierevolle Auftragsbremse. Wer will schon für Selbstverständlichkeiten jeweils hochbezahlten Fachrat hinzubuchen, weil nur ….der Mercedesstern von Mercedes an der Kühlerhaube als Original güldet. Vielleicht kann man es die Arroganz des Unersetzlichen nennen? Pah.

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Gonzo, Eigentümerversammlung

3188/17: Positionen: Von der Wahrnehmung von Wirklichkeit in Filterbubbles – Soziale Experimente #Bräutebrüste #insideFacebook

Facebook, Gemeinschaftsstandards #Serie

Facebook, Gemeinschaftsstandards #Serie

„Seit ich die Kinderpornovideos gesehen habe, könnte ich eigentlich Nonne werden – an Sex ist nicht mehr zu denken. Seit über einem Jahr kann ich mit meinem Partner nicht mehr intim werden. Sobald er mich berührt, fange ich an zu zittern.“ (Eine Arvato-Mitarbeiterin über ihre Arbeit als Content-Managerin für Facebook, Link unten)

Ein Experiment ist erfolgreich.

Es geht um die Bild-Zeitung. Sie berichtet über „Bräute, die sich ihre Brustoperationen“ haben finanzieren lassen mit geschickten Tricks. Die Story ist Gossip, ziemlich trashy. Die Berichterstattung zeigt paar Frauen mit blanken Busen. Der ganze Bild-Zeitungsartikel ist schlicht Mist. Es geht um nichts, es ist eine an den Haaren herbeigezogene Geschichte. Die Versuchsanordnung im Post zeigt insofern auch einen zutreffenden Hashtag namens #Bräutebrüste. Es sind Beutebräute, Lustobjekte der verkommenen Journaille, die nicht weiß, was sie ihren Lesern anbieten soll.

Gerade wird über die Frage Textkuchen gewendet, ob Kai Diekmann als verdienter Mann von Bild gegrapscht hat. Badengate in Potsdam. Die Titanic macht eine gefakete Bild-Titelseite vom Sex-Schwein Diekmann. Schenkelklopfer. Auch für Diekmann gilt die Unschuldsvermutung: Die Freiheit, die wir meinten, ein Internet zu benutzen, das uns erlauben würde, endlich Gehör zu finden, kommt abhanden im dampfdiffusionsoffenen Viel- und Einfältigkeitsbrei des freien, offen gesprochenen Wortes. Viele Menschen können mit dieser Freiheit nicht angemessen umgehen und posten bullshit. Auch die Bildzeitung. Die konnte das schon, bevor die Printmedien ins Massensterben gerieten.

Auch die Amerikaner in Palo Alto nicht. Denn was sie betreiben, kann man Doppelmoral nennen. Fehlende Gemeinschaftsstandards.

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Stanzhammer - Die Vertragsverschlechterung

3184/16: Stanzhammer: Sätze, die wie Hämmer sind – heute: Die Vertragsverschlechterung

Stanzhammer - Die Vertragsverschlechterung

‚Auf eine generelle Möglichkeit der Vertragsverschlechterung wird hingewiesen.“

schreibt dieser Tage die PKW-Versicherung Axa und bittet höflich darum, den xten Nachtrag zum PKW-Versicherungsvertrag zu unterschreiben. Zu ratifizieren, dass eine Prämienangleichung zum 1. Januar geringer ausfällt, als nach Lage der Prämienpolitik der Versicherung heute gang und gäbe wäre. Das Dokument ist zwei Seiten lang und bedarf der Unterschrift durch den Versicherungsnehmer. Der aber denkt nun: Die generelle Möglichkeit einer Vertragsverschlechterung soll ich unterschreiben? Und ruft die freundliche Mitarbeiterin der Versicherung an. Sicherheitshalber.

Nein, alles gut: „Streichen Sie doch den Satz einfach raus, der steht da jetzt immer drin.“ Ach so? Er ist auf den Punkt das, was man von einem Nachtrag auch erwarten kann: Wird ein solcher ausgehandelt oder nach Lage der Dinge für erforderlich gehalten, muss der gewiefte Endkunde aufpassen, dass nicht hinterrücks noch eine Vertragsverschlechterung eingeheimst wird. Das war im vorliegenden Fall tatsächlich nicht so. Dass es aber hätte sein könnte, und das muss man auch loben, steht im Versicherungsdokument wenigstens drin.

Gut dass wir mal drüber gesprochen haben.

Der Ernest Hemingway, das war ein ganz kluger Kopf.

3147/16: Positionen: Communication Terror, Error, Mirror – Wie alle unter Strom stehen! #Vattenfall

Positionen

Seilspringende Strommasten (gif)

Nicht alle Emails, die man als beruflicher Vielmailer erhält, tragen tiefen Sinn. Vattenfall zum Beispiel schreibt:

Betreff der Email (* Straßenname verändert von uns)
RE: 830 weg – Blablakeksstr. 7, Berlin-Spandau – Richtige Abrechnung #15

bitte teilen Sie uns mit, um welche Vertragskontonummer es sich bei Ihrem Anliegen handelt. Gerne überprüfen wir die Rechnung, sobald wir entsprechende Daten erhalten.
Mit freundlichen Grüßen Ihr Serviceteam der Vattenfall Europe Sales GmbH

Wir antworten sofort, doch Vorsicht:

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3145/16: Raumreservierung: Das größte schwach besetzt. Mistladen, Kuhfladen, Hotelromantik und #Pizzacannibalis

Positionen

tfA_Kundenzufriedenheit

Inkompetenz und Inkontinenz dürfen nicht verwechselt werden. Wenn in einem großen Hotel Reservierungsanfragen nicht beantwortet werden können, weil die beiden Mitarbeiter im Urlaub sind. Hüstel.

Kompetenz am Telefon. Das Hotel Ungenannt am Kudamm (Seitenstraße) ist mehrfach verkauft worden. Jetzt heißt es wieder anders. Kompetenzen wurden zusammengezogen. Das Veranstaltungsmanagement zwei Personen. Beide sind derzeit im Urlaub. Zur Rezeption anruftechnisch vorzustoßen ist eine Kunst an und für sich. Ein Callcenter ist vorgeschaltet. Am 26.07. eine Veranstaltungsanfrage per Email: Kann ich am 18.08. und 18 Uhr den Raum „Suurbier“ (* Name geändert) haben? Wenn ja, bitte Bestätigung schicken. Die kennen mich seit mehr als 15 Jahren.

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3144/16: Kundenzufriedenheit: So schwer isses ja gar nicht. Verlorene Minuten beim Torantriebfachbetrieb.

Positionen

tfA_Kundenzufriedenheit

Iss nich da. Können se später nochma anrufen? – Wann denn? – Ich glaube, ich weiß nich jenau…, er hat im Moment viel uffn Schreibtisch auch. – Ja? Ich auch.

Wenn ein Handwerker, dessen Rückruf man braucht, im Moment im Außendienst ist, wo er Geld verdient, dann gehört es sich, wenn seine Mitarbeiterin für den anrufenden Kunden einen Rückruf notiert, auch wenn derjenigen gerade einen ganz vollen Schreibtisch hat. Wenn um 11:30 Uhr gesagt wird: „Ich glaube um 14 Uhr.“ ist das nochmal viel wichtiger.

Es gehört sich nicht, dem Kunden aufzutragen, ich glaube um 14 Uhr nochmals selbst anzurufen. Das sei auch sicherer, als eine Rückrufbitte zu notieren. Weil der Handwerker auch erst um 14:30 Uhr zurückkehren kann. Eine Rückrufbitte an einen Handwerker, den ich beauftrage, löse ich nur aus, wenn ich die Absicht habe, Geld auszugeben für bezahlbare Leistung. Dazu gehört die Hauptsache an und für sich, aber auch das Drumherum. Durch die Organisation seines persönlichen Pflichtenhefts hat der Handwerker die Möglichkeit, seine Kundenbeziehung so zu gestalten, dass Weiteres wie von selbst nachwächst. Das nennt man die #Kundenzufriedenheit.

Das Telefonat wurde mit einer Firma geführt, die sich auf Torantriebe spezialisiert hat. Sie hat einen Auftrag bislang noch nicht abgearbeitet. Rund 50 Menschen in Berlin-Wilmersdorf sind genervt, dass das Tor offen steht. Wir nennen den Namen der Firma nicht: Um sie nicht in Misskredit zu bringen. Das haben wir gerade gedacht. Nun isses raus.

Nr. 5 lebt! Rettet die Telefonbücher!

3141/16: Kommunikation: …sucks… – Nr. 5 lebt! Rettet die Telefonbücher.

Gute Kommunikation? Telefon

Gute Kommunikation? Telefon

Aus irgendwelchen Gründen kehrt sich die zu verteilende Belastung – die Last – des gewöhnlichen Lebens neu auf. Seitenverkehrt: Der Mieter wohnt in einer Wohnung im Haus in Lankwitz. Sein Vermieter ist sein Ansprechpartner, der hat einen Vertrag mit ihm über die Wohnung. Die Verwaltung der Eigentumswohnanlage hat mit dem Mieter nichts zu tun. Er wurde namentlich auch nie gemeldet. Er könnte Hinz heißen. Oder Kunz. Er heißt allerdings anders. Nun wendet er sich an die Hausverwaltung, die ihn nicht kennt. Mit dem Kontaktformular. Regel Nr. 1: Kontaktiere stets den Richtigen. Nr. 2: Mit dem richtigen Kommunikationsmittel. Und so fort…

Er besucht die Internetseite der Verwaltung, trägt Namen und Emailadresse und Handynummer ins Kontaktformular und fordert, sich bei ihm zu melden. Er ruft nicht an. Er erteilt Order, dass andere ihn anrufen. ‚Ich bitte um Rückruf wegen dem Wasserschaden.‘ Wasserwas?

Es ist später Nachmittag. Die Bürozeit ist vormittags zwischen 09 und 12 Uhr. Die Email wird mit Fragezeichen gelesen. Wer ist der Mann? Warum bittet er hier um Rückruf? Eigentümer ist er nicht. Warum denkt ein wildfremder Mann, man werde schriftliche Arbeitsanweisungen befolgen? Was ist, wenn sie ins leere gehen? Ein Notfall kann es nicht sein. Da wäre ein Klempner richtig. Der Mann muss sich an seinen Vermieter wenden.

Die Technik des Manns gibt Anlass, eine Zustandsbeschreibung von ‚Kommunication 2.0‘ zum Gegenstand eines Artikels zu machen. Der Mann hat auch am nächsten Tag nicht angerufen. Er hat sich gar nicht mehr gemeldet. So wie die Hausverwaltung. Ein tolles Gefühl hat man nicht. Man macht sich Sorgen. Über die Verworrenheit unserer gesellschaftlichen Benimmregeln sowieso. Höflichkeit, Anstand, Rücksichtnahme, aber ist ja auch egal: Es geht ja um meinen Wasserschaden, da hat man keine Zeit. Es war heiß in den letzten Tagen: Alles weggetrocknet?

3138/16: Positionen: Der obige Rechnungs- bzw. Kundenbezug wurde geprüft. Wir bitten, mit Ihrer IT dringend zu sprechen!

Stimme der Kritik

Der Kritiker - MRR

Der Kritiker – MRR

Ob der Wechsel vom Energielieferanten namens Platzhirsch zu einem neuen, jungen wilden Anbieter mit erheblichen Einsparungen verbunden ist? Beim Gas? Beim Strom? Oder ob er auch mit einer erheblichen Qualitätseinbuße in der Kundenbetreuung verbunden ist? Dies ist das Thema der nachfolgenden Ausführungen. Ein paar Erfahrungen.

Der Fairness halber nenne ich den Gaslieferanten nicht, den ich auf dem europäischen Gasmarkt für Energielieferanten ausfindig gemacht habe und bei dem ich für eine Anlage in Berlin-Wilmersdorf ungefähr die Hälfte der bisherigen Gaskosten bezahle. Pacta sunt servanda: Verträge sind einzuhalten. Ich sehe Kostenersparnissen entgegen, die ggü. dem Berliner Platzhirsch (Bitte, keine Namen) wirklich viel preiswerter sind. So weit. So gut.

Das Kundengeschäft ist inzwischen eingetütet und es gibt ein Kundencenter-Login. Dort stehen zwei Schreiben zum download (pdf) bereit. Eins sagt freundlich Hallo und ein zweites bestätigt den Lieferbeginn (Vertragsbeginn). So ein Briefdokument (pdf) ist ein Stück Papier im neuzeitlichen Sinne. Manche Menschen drucken und heften es ordentlich in einen Leitzordner, der von Büro2000 (jetzt: 3000) oder Herlitz24 sein kann. Andere Menschen wiederum haben bereits elektronische Dokumentenmanagementsysteme selbst eingerichtet oder als funktionierende Software erworben. Die nennen so was einen eBrief und verzichten auf Papierausdrucke (analoges Büro). Sie heften Briefe, Rechnungen und Vertragsdokumente elektronisch weg. So ist es auch hier.

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