3209/17: Positionen: Das Schlagwort „eRechnung“ nimmt Fahrt auf und führt zu systematischerer Berichterstattung.

Dass wir uns entscheiden, Vorzüge des Internets zu nutzen, ja klar. Uih, wir sind sooo modern, aber so was von ….Allerdings verändert das die Verhältnisse erneut. Im Vorteil ist der Herausgeber. Und nun macht der Anbieter digitaler „Mehrwerte“ alles Mögliche: Er schickt die bestellte Rechnung nicht digital. Sondern Emails ohne jede Angabe, worum es eigentlich geht. Man soll sich irgendwo einloggen und irgendwas tun. Eine irische Firma meldet sich für den Stromanbieter Vattenfall: Wir testen die Kundenzufriedenheit. Ha! Die Krönung sinnfreier Formulierung aus der Telekom: Falls Sie in der Zwischenzeit etwas stöbern möchten, …, und nein: Wir wollen nicht stöbern. Wir wollen echte Mehrwerte. Bekommen wir das, was uns versprochen wird? Wenn wir in Kundencentern Zugangsdaten anlegen?

Wenn Menschen bloggen, ist es von Zeit zu Zeit tatsächlich so, dass bestimmte Themen immer mehr in einen Fokus geraten. Automatisierte Geschäftsprozesse beispielsweise. Also Autofokus. Was ist eigentlich noch richtig? Was ist falsch? Bin ich selbst durcheinander? Selbstkritisch zu reflektieren, was man schreibt, ist keine schlechte Idee.  Dies Thema bewegt mich derzeit sehr:

Der Trend ist die Umstellung von analogem auf digitalen Schriftwechsel. Stichwort: eRechnung. Sogar eine gesetzliche Grundlage existiert seit kurzem. Ganz klar: Mit der Überführung vom gelben Postrechnungs- auf elektronischen Versand sind enorme Einsparpotenziale verbunden. Ja, richtig: Für Unternehmen. Deswegen wollen immer mehr viele ihrer Prozesse digital abbilden. Da gibt es jede Menge Fehlentwicklungen, wie immer, wenn Unternehmen nur sich selbst denken. Der Kunde wird zum digitalen Sklaven degradiert, zum Hilfsangestellten. Gleichzeitig wird der bisherige Service drastisch -Hervorhebung: DRASTISCH- eingeschränkt. Weniger Mitarbeiter, weniger Telefonsprechzeiten, weniger Weswegen rufen Sie an?. Ganze Workflows schalten die Unternehmen vor: 10 bis 20 Minuten Tastatureingaben keine Seltenheit, und Warteschleifen.

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Continental-Schreibmaschine

3208/16: Positionen: Das unerträglich laute Gebrüll der Vögel, viel Lärm um Nichts. – Ich bin doch keine Maschine.

Der schräge Vogel!


Tim Bendzko – Keine Maschine (Offizielles Akustikvideo)

Die Ladetagsveränderung (Quelle: BRS Recycling Service)

Die Ladetagsveränderung (Quelle: BRS Recycling Service)

Man kann den Gedanken eigentlich kaum noch ertragen:

Immer mehr Unternehmen setzen immer mehr Software ein, um immer mehr Briefe zu schreiben und am Ende ist es doch nur Papier, das man recyceln muss. Übrigens seit mehr als einem Jahr erneut kostenpflichtig. Also machen sich große, orangefarbene Unternehmen mit Sitz in Berlin daran, noch mehr Briefe in das Wertstoffsystem einzuführen. Mit großen Poststraßen und riesigen Rechneranlagen, die in der Lage sind, Post automatisch versandfertig zu machen. Win-Win-Situation: Ich produziere Papiermüll, also verdiene ich.

Dann kommt die geballte Ladung Brief. Darunter solche, die Ladetagsveränderungen ankündigen (bisher: Mittwoch, künftig: Mittwoch). War die Software buggy? Es sind, sagen wir einmal rund 20 Briefe für verschiedene Ladestellen. Solche Briefe lassen sich leicht drucken. Aber sie tragen viel Widersinn in sich. In den Emailsignaturen steht häufig: Denken Sie auch an die Umwelt (kleines grünes Bild eingebettet), ob diese Email ausgedruckt werden muss? Ja, mach ich gern. Ich denke nach. Berlin Recycling Service, ein Tochterunternehmen der BSR, erinnert uns an diesen frommen Wunsch unter vielen Emails. Und trägt ganz erheblich zum CO2-Ausstoß bei: Durch Briefe, die die Welt nicht braucht.

Was wirklich überall inzwischen wirklich fehlt, in allen möglichen Kundencentern von großen Unternehmen: Ein Häkchen, das man setzen kann: „Entscheiden Sie, welche Art von Mitteilungen Sie brieflich haben möchten? – Und welche elektronisch?“ Oder: „Kreuzen Sie bitte hier an, wenn Sie Internet haben.“ Es hieße dann: Ladetage, Ladetagsänderungen kann man online abrufen, no problem, dafür ist es doch da, das Internet. – Oder das Negativbeispiel: Die Website der BSR (Berliner Stadtreinigung) ist da trockner. Da wird einem ja übergeholfen, wer das Kundencenter benutzt, stimmt (unwiderruflich) dem vollelektronischen Rechnungsverkehr zu. Nein, nein: Niemand ist verpflichtet, irgendein ausgedachtes Gedöns zu akzeptieren. Hallo? Wir sind die Kunden. Das Gedöns muss kundenfreundlich sein und nicht nur helfen, Unternehmenskosten von Großgiganten ordentlich zu drücken.

Wir sind doch keine Maschinen. Hat schon Tim Benzdko gesungen.

3201/17: Positionen: Was Maria Steuer aus Perleberg über das asoziale Netzwerk weiß! Und über junge tätowierte, meist bärtige Männer…


ANDREA BOCELLI (HQ) AVE MARIA (SCHUBERT)

Facebook-Sketch: Junge tätowierte, meist bärtige Männer, deren Anliegen hinsichtlich meines Internet-Daseins offensichtlich, ehrlich und auch genehm ist, ältere, hochgebildete Profs, hardcore Lyriker mit Hang zu Theatralik und Drama, Biobauern mit erhobenem Zeigefinger, politisch ständig mahnende Gesellschaftskritiker, egozentrische Fotografen, militante Veganer, die einem ein schlechtes Gewissen einreden, asia-affine Vollzeit-Gourmets, anbackige Typen, die bei Ablehnung entweder grenzenlos greinen oder ausfällig werden, hart arbeitende langhaarige Biker mit zwanghaftem Busen-(oder wahlweise Auspuff-) Fetischismus, Musikfreaks mit null Toleranz gegenüber andersgerichtetem Musikgeschmack, Männer, die sich ganz harmlos und perfide über den Literaturgeschmack einschleichen, Selbstbefiedler, die nur ihrer selbst wegen hier posten. Und dann noch die Typen, die ihren Lebensplan als den wahren und einzigen propagieren, FA’s von männlichen Wesen, weißgottwoher, Sammler sind die Schlimmsten..da biste nur ’ne Karteileiche, die zum passenden Zweck wiederbelebt wird. Und die in jaulende PN’s ausbrechen, wenn man sie ent-freun-det hat. „Ogott. Du hast mich ENTFREUNDET. WARUM NUR? Was habe ich denn GETAN?“ ….ja…eben NIX, Du Lusche. Pff. (Gibt wieder Haue…egal) 😉 GN.

…schreibt Maria Steuer aus Perleberg gestern Abend auf Facebook.

Freundlich, aber bestimmt haben wir diesen gedanklich ungeheuerlichen Leitsatz kommentiert. Nun kann man darüber eine Weile nachdenken. Wir haben uns für einen sehr kurzen Kommentar entschieden. Hier nun nochmal: „Stimmt.“

Auf den Punkt. Danke, Maria. Ave, Maria.

Weiter arbeiten…

Weiterführend

* Gottmutter Nina Hagen – Version deutsch – Daumen hoch!

3147/16: Positionen: Communication Terror, Error, Mirror – Wie alle unter Strom stehen! #Vattenfall

Positionen

Seilspringende Strommasten (gif)

Nicht alle Emails, die man als beruflicher Vielmailer erhält, tragen tiefen Sinn. Vattenfall zum Beispiel schreibt:

Betreff der Email (* Straßenname verändert von uns)
RE: 830 weg – Blablakeksstr. 7, Berlin-Spandau – Richtige Abrechnung #15

bitte teilen Sie uns mit, um welche Vertragskontonummer es sich bei Ihrem Anliegen handelt. Gerne überprüfen wir die Rechnung, sobald wir entsprechende Daten erhalten.
Mit freundlichen Grüßen Ihr Serviceteam der Vattenfall Europe Sales GmbH

Wir antworten sofort, doch Vorsicht:

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Schatten seiner selbst (DSC06030)

3129/16: Positionen: Was bei Kabelfernsehen, Internet + Telefonie alles schieflaufen kann #Vodafone

biggest bohei

Banner Fernsehtipp

Die bei Vodafone gemeldeten Internetprobleme sind wohl beseitigt. Nicht beseitigt sind folgende zwei Störungen in Berlin-Wilmersdorf – ein Erfahrungsbericht aus Gründen

Bei Vodafone Kabeldeutschland (künftig: Vodafone) liegt eine Mängelmeldung vor: Im Haus Nr. 49 im Erdgeschoss hat jemand Fernsehempfangsprobleme. Bestimmte Programme funktionieren nicht. Das ist auch kein so großes Problem, denn die Fußball EM wird fehlerfrei übertragen. Das war jetzt vor ca. 14 Tagen.

Letzten Freitag hat sich ein Subunternehmer bei Herrn Petersen (* Name geändert) gemeldet und ganzen Arbeitseinsatz geleistet. Inzwischen gibt es auch ein Schreiben von Vodafone: „Der Auftrag ist erledigt.“ Abgearbeitet.

Heute Morgen fragt ein Wohnungseigentümer aus dem Haus Nr. 48 (Nachbarhaus) per Email nach: Eine Mieterin aus dem EG des Hauses hat ihm geschrieben und davon berichtet, dass seit ca. 14 Tagen ständig Streit mit unserer Hausverwaltung und Vodafone besteht. Die Nutzer der Wohnungen Müller, Meier und Schulze (*) müssten sich an die Hausverwaltung wenden oder an den Subunternehmer von Vodafone (Telefonnummer) und zur Beseitigung einer Internet/Telefoniestörung beitragen durch Terminvereinbarung.

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3060/15: Der große Bohei: Zahlen und Statistiken, die einem nichts nützen, sondern Papierverschwendung darstellen #Vattenfall

biggest bohei

Vattenfall-Pseudostatistik Haushaltungen

Eine ordentliche Information ist nützlich. Eine falsche Information, in Serien gedruckt und über das Versorgungsgebiet gestreut, ist schädlich fürs Image. Kunden könnten denken, da will jemand ablenken. Vom Strompreis vielleicht? – Der Punkt: Hausstromzähler in Deutschland sind mit Haushaltungen in Deutschland im Grunde nicht vergleichbar. Ein Unsinn. Und eine Unsitte, Kunden mit derartigem Informationsmüll in Schriftform zu behelligen.

In Berlin-Wilmersdorf fällt die Abrechnung von Vattenfall für den allgemeinen Hausstromzähler nach Überprüfung richtig aus. Die Inventurangaben wurden von der Hausverwaltung Vattenfall gemeldet. Wie aber ist diese Darstellung in der Stromverbrauchsabrechnung 2014 zu verstehen? – Richtig: Sie ist sinnlos und damit sinnfrei. Es handelt sich um pseudofreundliche Verbraucheraufklärung, die keine ist.

Ein Hausstromzähler (Apfel) im Mehrfamilienhaus: Angeschlossen sind Unterstromzähler für Aufzug- und Heizungsstrom. Die hier dargestellte Grafik hat weder effiziente Energieverwendung noch repräsentative Angaben für Haushaltungen (Birnen) in Deutschland zum Inhalt. Solche unnützen Grafiken sind Falschinformationen, ein Verstoß gegen das Gebot der Informationsfreiheit. Falsche Informationen sind wie Sand in den Schuhen aus Hawaii oder Fatima Morgana, ein Wüstengespenst. Es wäre höchste Zeit, dass Vattenfall den Kundenwunsch „bestelle unnütze Gebrauchsgrafiken ab“ fest als Bestandspflegemerkmal integriert. Wir wären dafür: Keine falschen Informationen mehr. Danke, Vattenfall.

2014/14: Positionen: Vom „verarscht zu werden“ mit marketingtechnischem Sprachmüll

biggest bohei

Inder Tat

Inder Tat liegt die Kraft. Und was die Internetbude schreibt:

„vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns den Vorgang zu Ihrer E-Mail-Adressänderung zu schildern. Ich bedauere sehr, dass Sie einen schlechten Eindruck von unserem Kundenservice erhalten haben. Dieser ist, das versichere ich Ihnen, nicht exemplarisch für alle Vorgänge. Über den von Ihnen geschilderten Vorfall werden wir selbstverständlich mit den Beteiligten sprechen. Ich gehe davon aus, dass Ihnen bei zukünftigen Anfragen in angemessener Form beigestanden wird.“ (Quelle: Einleitung Kundenschreiben)

Nachruf auf eine früher intakte Geschäftsbeziehung: Etwas ändert sich und führt zu Verärgerung. Kunde reagiert, ruft an. Hotline-Mensch ist überfordert, spricht von „geht nicht“ und „machen wir so nicht“, nervt einfach nur. Belehrt einen eher so beleerend. Okay, besser schriftlich. Der Mann ist ein Hurtz. Schreiben und Antwortschreiben. Und dann das.

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1997/14: Positionen: Auf dem Weg zum elektronischen Austausch von Dokumenten ist die #Telekom nicht im Rennen #Usabilitytest

Positionen

Telekom-Mashup - Herkunft: unbekannt

Telekom-Mashup – Herkunft: unbekannt

Ihre Vorteile als registrierter Kunde: keine

Alle wollen -der Umwelt zuliebe, sagen sie- auf papierene Rechnungen verzichten. Ich spiele heute Protokollproll und nachvollziehe, ob es sich lohnt, sich mit der telekom zu verbinden zu einer elektronisch gesteuerten Geschäftsbeziehung. Vorweg nur soviel: Ich konnte den Test nicht bis zu Ende durchführen. „Ein Leben lang, was heißt das schon, wie Wasser läuft die Uhr davon,“ sang der im Februar überraschend zu früh verstorbene Berliner Held Pete W. Bender. Seinem Gedanken ist das Lied des Tages hier weiter unten versprochen.

Die Telekom möchte auch, wie die anderen Großen, ihre Kunden elektronisch abwickeln. Mit oft hanebüchenen Webauftritten. Davon handelt dies Machwerk einer feindlich nein besser feindselig gestimmten Blogmacht. Dass sich da was ändert? Ach Quatsch.

Eigentlich hat das alles nur Vorteile, sagen sie. In Wahrheit sparen sie selbst Geld und Porto ein, denn das Versenden von elektronischen Rechnungen ist ein vollautomatisierter, computergesteuerter Vorgang. Um es Kunden schmackhaft zu machen, handfeste Vorteile, warum der Kunde sich dafür entscheiden soll. Wir reden als Geschäftskunden aus professioneller Vermutung.

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1975/14: Goldene Worte: ‚Goldene Tulpe‘ – Begehrte Auszeichnung für gute Leistungen geht heute an das Wort ‚Ordnungswidrigkeit‘

Goldene.Tulpe.Award

Das Wort „Ordnungswidrigkeit“ impliziert spießbürgerliche Bräsigkeit. Oder ist ein Aphorismus: Wer wider die Ordnung handelt, ist wirklich frei von bürgerlicher Konvention. #Taggedanken

Der Landkreis „Berliner Speckgürtel“ (* Name geändert) -Umweltamt- schreibt: „Ich möchte Sie darauf hinweisen, dass eine weitere Nutzung der Kleinkläranlage ohne wasserrechtliche Erlaubnis als Ordnungswidrigkeit geahndet werden kann.“ So sagt der Verwaltungs-Harry Hirsch und Michel Kohlhaas antwortet: „Wer dreimal mit der Knute spricht, den zerrt man vors Verwaltungsgericht.“ – Witz im Unwitz: Durch einen Schreibfehler der öffentlichen Verwaltung gilt der Bescheid bis zum Jahr 20013. Von wegen „ausgelaufen“. Ausgelaufene Kleinkläranlage? Igitt.

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1909/14: Positionen: Nur große Firmen brauchen Lokatoren! Alle anderen bleiben bei der Stange

Positionen

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Benütze den Office-Locator, fordert die internationale Website der Aufzugsfirma mich auf. Doch ich bin nur ein ganz kleines Licht, ein Berliner Armleuchter. Und hangele mich durch schlecht strukturierte Erreichbarkeitsdaten.

Liegen am offiziell 1. Arbeitstag bereits die Nerven blank. Jemand ruft an und meldet, der Aufzug steht. Die Aufzugswartung war da und seit dem steht der Aufzug. Die Aufzugsfirma angerufen.  Neuer Zeitgeist überall: Die Hotline für Aufzugsstörungen, die man zu melden bezahlt, ist jetzt eine Warteschleife, man wartet, während zu Servicezwecken die Belehrung erfolgt, Gespräche würden aufgezeichnet. Niemand zeichnet zu Schulungszwecken diese Warteschleifen auf, das ist ja das Fatale. Würden die das tun, würden sie verstehen…. So aber vergehen vier, fünf Minuten, in denen ein Eingeschlossener via Handy oder aus der Kabine versucht, die Aufzugsfirma zu kontaktieren. Vielleicht ist die Kabine ein Faraday´scher Käfig und was dann?

Mir wird übel. So hörte das Jahr auf, wie es wieder anfängt. Ich bin im Trott, aber noch nicht im Tritt. Ich jedenfalls lege wutentbrannt auf und schicke eine Email. Leckt mich doch. Wer hat schon Zeit für diesen ganzen „overhead“, diesen Scheiß, der einen davon abhält, im neuen Jahr alles besser zu machen?  Wartet´s ab, Freunde: Bald kommt wieder so ein Papphefter auf Hochglanz mit Servicebericht. Die Wartung war perfekt, keine Störungen und dieser ganze Kladderadatsch. Marketingsprech, das einem übel wird. 2014, soviel steht fest, ist kein Deut besser als 2013. Jawoll.